PENGARUH KINERJA RELATIONSHIP MARKETING MELALUI MEMBERSHIP PROGRAM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN : Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member di Queen Futsal Bandung.

No. Daftar: 166/UN40. FPEB.1.PL/2013

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

PENGARUH KINERJA RELATIONSHIP MARKETING MELALUI

MEMBERSHIP PROGRAM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member di Queen Futsal Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Disusun Oleh:

Muhammad Hadiman 0901128

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2013

PENGARUH KINERJA RELATIONSHIP MARKETING MELALUI

MEMBERSHIP PROGRAM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member di Queen Futsal Bandung)

Oleh :

Muhammad Hadiman

Skripsi yang Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

© Muhammad Hadiman 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2013

Hak Cipta dilindungi undang – undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul “P e n g a r u h K i n e r j a Relationship Marketing M e l a l u i Membership Program T e r h a d a p L o y a l i t a s P e l a n g g a n

( S u r v e y P a d a P e n g g u n a J a s a

L a p a n g a n F u t s a l Y a n g M e n j a d i Member d i Queen Futsal B a n d u n g )” ini beserta isinya adalah benar-benar

karya saya sendiri, tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko dan sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Juni 2013 Yang Membuat Pernyataan

Muhammad Hadiman NIM. 0901128

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

ABSTRAK

Muhammad Hadiman (0901128), “P e n g a r u h K i n e r j a Relationship Marketing Melalui Membership Program T e r h a d a p Loyalitas Pelanggan ( S u r v e y P a d a P e n g g u n a J a s a L a p a n g a n F u t s a l Y a n g M e n j a d i Member d i Queen Futsal B a n d u n g )”. Dibawah bimbingan Dr.

Vanessa Gaffar, SE.AK.MBA dan Heny Hendrayati, S.IP.MM.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program terhadap Loyalitas Pelanggan Queen Futsal Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Dengan menggunakan teknik sampling purposive dihasilkan jumlah sampel sebanyak 37 orang. Hasil pengolahan data telah memenuhi uji validitas, reliabilitas dan asumsi regresi.

Variabel yang diteliti adalah Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program (X) yang terdiri dari Bonding, Empathy, Tangibility, Reciprocity dan Trust serta Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program yang dilakukan Queen Futsal Bandung cukup baik, terutama dalam hal timbal balik (reciprocity). Tingkat Loyalitas Pelanggan yang ditunjukkan member cukup tinggi, sehingga diharapkan agar Queen Futsal Bandung dapat meningkatkan kepuasan member-nya serta meyakinkan mereka untuk menggunakan fasilitas lain agar melakukan perpanjangan masa penyewaan yang nantinya berujung pada peningkatan loyalitas pelanggan.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ii

Kata kunci: Bonding, Empathy, Loyalitas Pelanggan, Reciprocity, Relationship Marketing, Tangibility, Trust

ABSTRACT

Muhammad Hadiman (0901128), “The Influence of Relationship Marketing

Performance Through Membership Program to Customer Loyalty (Survey to Futsal Field Service Users Who Become a Member in Queen Futsal Bandung)”. Under guidance Dr. Vanessa Gaffar, SE.AK.MBA and Heny Hendrayati, S.IP.MM.

This study aims to identify and analyze the effect of Relationship Marketing Performance Through membership Program to Customer Loyalty in the Queen Futsal Bandung. This kind of research is descriptive and verification. By using purposive sampling technique produced a total sample of 37 people. The results of the data processing has to meet the test validity, reliability and regression assumptions.

The variables is studied were Relationship Marketing Performance Through Membership Program (X) consisting of Bonding, Empathy, Tangibility, Reciprocity and Trust and Customer Loyalty (Y). the results of the hypothesis test can be concluded that Relationship Marketing Performance Through Membership Program is really influential on Customer Loyalty.

The study results showed that the performance of relationship marketing through membership programs conducted by Queen Futsal Bandung is good enough, especially in terms of the level of reciprocity. Customer Loyalty level indicated by the member is high enough, with the result that Queen Futsal Bandung expected can improve the satisfaction of members and convince them to use other facilities in order to extend the rental period which will lead to increased customer loyalty.

Keywords: Bonding, Customer Loyalty, Empathy, Reciprocity, Relationship Marketing, Tangibility, Trust

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Nabi besar kita Muhammad SAW.

Skripsi yang berjudul “P e n g a r u h K i n e r j a Relationship Marketing Melalui Membership Program T e r h a d a p L o y a l i t a s P e l a n g g a n ( S u r v e y P a d a P e n g g u n a J a s a L a p a n g a n F u t s a l Y a n g M e n j a d i Member d i Queen Futsal

B a n d u n g )” ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sepenuhnya mencapai tujuan yang diharapkan, hal ini dikarenakan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu jika terdapat kekurangan dan kesalahan, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan skripsi ini. Melalui skripsi ini, penulis berharap semoga dapat bermanfaat serta menjadi sumbangan yang berarti bagi para pembaca dan pengembangan keilmuan.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Dalam pembuatan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, pengarahan dan bimbingan serta doa dari berbagai pihak, sehingga penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Sunaryo Kartadinata, M.Pd., selaku Rektor Universitas Pendidikan Indonesia.

2. Bapak Dr. H. Edi Suryadi, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia.

3. Bapak Dr. Kusnendi, M.S., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia.

4. Bapak Drs. Ajang Mulyadi, M.M., selaku Pembantu Dekan II Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia.

5. Ibu Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA., selaku Ketua Program Studi Manajemen FPEB Universitas Pendidikan Indonesia dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan, saran dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

6. Ibu Heny Hendrayati, S.IP. MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan, saran dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

7. Bapak Dr. Chairul Furqon, S.Sos., MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

8. Bapak dan Ibu dosen beserta Staf Program Studi Manajemen yang telah mendidik dan membekali ilmu kepada penulis selama masa perkuliahan. 9. Segenap Staf Akademik FPEB UPI yang telah membantu penulis dalam

membuat perizinan penelitian.

10. Almarhum ayahku tercinta, H. Muhidin, ibuku tercinta, Hj. Juariah, kedua kakakku tercinta, Iwang Ridwanudin, A.Md., dan Igan Hadigan dan adikku tercinta, Yulia Maulida Marwah serta seluruh keluarga besar yang ada di kampung halaman Sukabumi yang telah banyak mendukung dan mendoakan selama ini.

11. Rekan-rekan seperjuangan, Wahab, Risman, Tresna, Rifky, Reva, Arin, Viona, Wulan, Regina, Ayu, Ria, Rian, Dwi, Insan, Mufrino, Eka, Havizh, Azilmi, Arif, Kamal, Fazriani, Indah, Indra, Yoga, Citra serta Panji dan kawan-kawan.

12. Seluruh teman-teman Manajemen UPI angkatan 2009 yang tidak bisa dituliskan namanya satu persatu.

13. Bapak Udex Mundzir, selaku pengelola Queen Futsal Bandung beserta seluruh staf karyawannya yang telah banyak membantu selama proses pembuatan skripsi ini hingga selesai.

14. Kepada semua responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk sekedar mengisi kuesioner.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

15. Serta semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan dorongan dan doanya kepada penulis dalam menyelesaikan perkuliahan dan pengerjaan skripsi ini.

Semoga Allah SWT memberikan pahala dan balasan serta melimpahkan Rahmat-Nya atas keridhoan dan bantuan yang telah mereka berikan kepada penulis selama menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Amin.

Bandung, Juni 2013 Penulis

Muhammad Hadiman

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 7

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 7

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 10

2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Relationship Marketing... 10

2.1.1.1 Perkembangan Relationship Marketing ... 10

2.1.1.2 Pengertian Relationship Marketing ... 15

2.1.1.3 Kinerja Relationship Marketing ... 17

2.1.1.4 Unsur Pokok Dalam Relationship Marketing ... 20

2.1.1.5 Dimensi Relationship Marketing ... 21

2.1.1.6 Tujuan Relationship Marketing ... 22

2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23

2.1.2.2 Alasan Perusahaan Menjaga dan Mempertahankan Pelanggannya ... 25

2.1.2.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 25

2.1.2.4 Siklus Pembelian Dalam Loyalitas ... 27

2.1.2.5 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 28

2.1.2.6 Peningkatan Loyalitas Pelanggan ... 29

2.1.2.7 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 32

2.1.2.8 Manfaat Memiliki Pelanggan Yang Loyal ... 32

2.1.3 Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membersip Program Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 36

2.2 Kerangka Pemikiran ... 38

2.3 Hipotesis ... 44

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

3.1 Objek Penelitian ... 45

3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 45

3.2.1 Metode Penelitian ... 45

3.2.2 Desain Penelitian ... 47

3.3 Operasionalisasi Variabel ... 47

3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 51

3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... 51

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 54

3.5.1 Populasi ... 54

3.5.2 Sampel ... 54

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... 54

3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 55

3.6.1 Rancangan Analisis Data ... 55

3.6.2 Validitas dan Reliabilitas ... 58

3.6.2.1 Uji Validitas ... 59

3.6.2.2 Uji Reliabilitas ... 64

3.6.3 Teknik dan Analisis Data ... 66

3.6.3.1 Analisis Deskriptif ... 66

3.6.3.2 Analisis Verifikatif ... 66

3.6.4 Rancangan Uji Hipotesis ... 73

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 75

4.1 Hasil Penelitian ... 75

4.1.1 Tinjauan Umum Objek Penelitian ... 75

4.1.1.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Perusahaan ... 75

4.1.1.2 Pengalaman Responden ... 82

4.1.2 Deskripsi Variabel Yang Diteliti ... 88 4.1.2.1 Kinerja Relationship Marketing Melalui

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Membership Program ... 88

4.1.2.2 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program ... 98

4.1.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 101

4.1.2.4 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 106

4.1.3 Hasil Pengujian Statistik ... 110

4.1.3.1 Pengujian Asumsi Regresi ... 110

4.1.3.2 Hasil Pengujian ... 114

4.2 Pembahasan ... 118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 124

5.1 Kesimpulan ... 124

5.2 Saran ... 125

DAFTAR PUSTAKA ... xii

LAMPIRAN ... xvi

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Daftar Lapangan Futsal Yang Ada di Kota Bandung ... 2

Tabel 1.2 Data Jumlah Member Pada Queen Futsal Bandung Tahun 2011-2013 ... 4

Tabel 2.1 Relationship Marketing Versus Transactional Marketing ... 13

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 36

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 48

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Tabel 3.3 Pola Skor Item Penilaian ... 57

Tabel 3.4 Tabulasi ... 57

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program (Variabel X) ... 61

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Variabel Y) ... 63

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 65

Tabel 3.8 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 69

Tabel 4.1 Daftar Harga Sewa Lapang Queen Futsal Bandung ... 81

Tabel 4.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Latar Belakang Terbentuknya Tim ... 82

Tabel 4.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Member Queen Futsal Bandung ... 83

Tabel 4.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengetahui Queen Futsal Bandung ... 84

Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan Dalam Sebulan ... 86

Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ... 87

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Relationship Marketing Berdasarkan Bonding ... 89

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Relationship Marketing Berdasarkan Empathy ... 91

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Relationship Marketing Berdasarkan Tangibility ... 93

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Relationship Marketing Berdasarkan Reciprocity ... 95

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Relationship Marketing Berdasarkan Trust ... 96 Tabel 4.12 Rekapitulasi Tanggapan Responden

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Terhadap Kinerja Relationship Marketing ... 98

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Repurchase Intentions ... 102

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Repurchase Probability ... 103

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Word-of-mouth Intention ... 105

Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 106

Tabel 4.17 Tingkatan Loyalitas Pelanggan Queen Futsal Bandung ... 109

Tabel 4.18 Tolak Ukur Multikolinearitas ... 112

Tabel 4.19 Tolak Ukur Nonautokorelasi ... 114

Tabel 4.20 Output Pengaruh Bonding, Empathy, Tangibility, Reciprocity dan Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 115

Tabel 4.21 Output ANOVA ... 115

Tabel 4.22 Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan ... 116

Tabel 4.23 Output Koefisien Regresi ... 116

Tabel 4.24 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial ... 117

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Development in Marketing ... 12

Gambar 2.2 Transactional and Relationship Marketing ... 15

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kinerja Relationship Marketing

Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 42

Gambar 2.5 Paradigma Penelitian Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 43

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Queen Futsal Bandung ... 77

Gambar 4.2 Daerah Kriterium Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program (Variabel X) ... 100

Gambar 4.3 Daerah Kriterium Loyalitas Pelanggan (Variabel Y) ... 108

Gambar 4.4 Piramida Loyalitas Pelanggan Queen Futsal Bandung ... 110

Gambar 4.5 Normal Probability Plot Untuk Uji Asumsi Normalitas ... 111

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu B A B I

P E N D A H U L U A N

1 . 1 L a t a r B e l a k a n g P e n e l i t i a n

Dunia olahraga Saat ini tidak hanya selalu diidentikkan dengan masalah kesehatan saja akan tetapi sudah termasuk ke dalam gaya hidup masyarakat bahkan sudah menjadi lahan bisnis yang menjanjikan, ini dapat dibuktikan dengan semakin banyaknya para pelaku bisnis yang menjalankan usahanya dalam bidang olahraga. Salah satu olahraga yang sekarang tengah digandrungi oleh masyarakat Indonesia khususnya kaum muda adalah futsal.

Futsal merupakan olahraga sejenis sepak bola yang hanya dimainkan oleh 10 orang pemain. Futsal mulai populer di Indonesia sekitar tahun 2000-an dan sampai sekarang futsal semakin menjamur bahkan hampir di setiap sudut kota terdapat jasa penyewaan lapangan futsal. Sejak saat itu perkembangan olahraga futsal di Indonesia semakin pesat dari tahun ke tahun khususnya di Kota Bandung, banyak para pelaku bisnis di kota Bandung yang mulai menjalankan usahanya di bidang olahraga termasuk jasa penyewaan lapangan futsal. Hal di atas dibuktikan dengan banyaknya jasa penyewaan lapangan futsal yang ada di Kota Bandung saat ini, seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 di bawah ini:

2

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu T a b e l 1 . 1

D a f t a r L a p a n g a n F u t s a l Y a n g A d a d i K o t a B a n d u n g

No Nama Alamat

1 A&W Futsal Kopo Permai I Blok B-31

2 Abadi Futsal Jl. Caringin No. 257

3 AntaFutsal Jl. Terusan Jakarta No. 1, lt.2

4 Ballroom Futsal / G-Ball Jl. Jend. A. Yani No. 126 - 128 (depan

KOSAMBI)

5 Batununggal Futsal Jl. Batununggal Lestari No. 11

6 Beebucks Fusal Jl. Malabar No. 36

7 Bella Futsal Antapani -

8 Bikasoga Futsal Kompleks Bikasoga Jl. Suryalaya Indah No 1-3,

Buah Batu

9 Bisoc Jl Batununggal Lestari No. 1

10 Bravo Futsal Jl. Ranca Goong No. 9

11 BSD Jl. Ranca Mekar, Depan SMK 6

12 Cahaya Futsal Jl. Depok Raya 16b Antapani

13 Centro Futsal Jl. Margacinta 48 Depan no 53

14 D' Gallery Futsal Jl. Sukabirus No. 45F

15 D' Groove Jl. Soekarno Hatta 27

16 Dash Futsal Jl. Raya Sindanglaya No. 6

17 Dewa Futsal Jl. Sulaksana No. 69

18 Elang 3 Jl. Burung Tungku No. 10

19 Futsal 35 Jl. International School No. 8A (Sulaksana)

20 Futsal 76 Jl. Babakan Jeruk I No. 76

21 Futsal 99 ITC Kebon Kalapa (Roof Floor)

22 Green Futsal Jl. Pungkur No. 255 (Pasar Ancol lt. 3)

23 Hiroz Futsal Jl. Pahlawan No. 43

24 Mahkota Futsal Jl. Cijawura Hilir No. 12 Margacinta. Buah Batu

25 Maleo Futsal Jl. Dangdeur Indah 2 No. 15

26 Meteor Antapani Jl. Terusan Jakarta No. 165

27 Meteor Peta Jl. Peta No. 232

3

29 Palm Court (Cherrys Home)

Jl. Terusan Babakan Jeruk VIII No. 7

30 Parahyangan Futsal Hall Jl. Dalem Kaum No. 54 (Parahyangan Plaza

lantai 5)

No Nama Alamat

31 Parakan Futsal Jl. Parakan Saat No. 224

32 Puma Futsal Jl. Jakarta No. 3 33 Queen Futsal Bandung Jl. Katamso No. 66

34 Sabuga Jl. Taman Sari No. 73

35 Saluyu Futsal Jl. Sukahaji No. 95 Gerlong

36 Sampoerna Sports Club Jl. Padasaluyu No. 10 (Setiabudi Atas)

37 SECAPA Futsal SECAPA, Jl. Hegarmanah No. 152

38 Skipper Futsal Jl. Soekarno Hatta No. 585 Depan UNINUS

39 Sky Futsal Jl. Ranca Bolang No. 167

40 Soccer Coop Jatayu Jl. Komodor Udara Supadio No. 16

41 Star Futsal Taman Holis Indah Jl. Kavling Industri No. 7

42 Taman Futsal Jl. Ibrahim Adjie No. 16

43 UPI Gymnasium Jl. Dr. Setiabudhi No. 229

44 Winners Futsal Riung Arum Raya No.85A

45 YPKP Jl. PH Mustofa No. 70

46 Zero Futsal Jl. Ranca Goong No. 14

Sumber: www.pesanlapang.com

Dengan begitu banyaknya jasa penyewaan lapangan futsal yang ada di Kota Bandung saat ini, maka tidak menutup kemungkinan terjadinya persaingan bisnis yang sangat ketat di antara para pelaku bisnis tersebut, sehingga banyak perusahaan berlomba-lomba untuk menyediakan jasa penyewaan lapangan futsal yang lebih baik dan unggul dari para pesaingnya dan berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik pula, dan salah satu perusahaan yang terkena dampak dari persaingan tersebut adalah Queen Futsal Bandung.

Dalam hal ini Queen Futsal dituntut untuk menyediakan tempat futsal yang mampu bersaing dengan para kompetitor. Akan Tetapi, selain dalam hal kualitas

4

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

fisik dan pelayanan, perusahaan jasa penyewaan lapangan futsal termasuk Queen Futsal Bandung juga harus bisa membuat konsumennya lebih loyal melalui semua jenis jasa yang ditawarkannya termasuk program membership, karena tidak menutup kemungkinan dengan program membership tersebut konsumen akan menjadi lebih loyal.

Masalah loyalitas memang dianggap sebagai suatu ancaman bagi perusahaan jika tidak ditanggapi dengan serius karena bisa saja melalui masalah ini dalam jangka panjang dapat menurunkan tingkat pendapatan perusahaan dan tentunya perusahaan akan kehilangan reputasinya sebagai perusahaan unggulan dengan beralihnya konsumen pada perusahaan lain dengan produk maupun jasa yang sama. Itulah yang terasa saat ini pada perusahaan jasa penyewaan lapangan futsal di Queen Futsal Bandung.

Adapun data jumlah pengguna jasa lapangan futsal yang menjadi member di Queen Futsal Bandung selama tiga tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini:

T a b e l 1 . 2

D a t a J u m l a h Member P a d a Queen Futsal B a n d u n g T a h u n 2 0 1 1 - 2 0 1 3

Tahun Kuartal Jumlah Member (Dalam Kelompok)

2011 IV 10

2012

I 38

II 45

III 51

IV 47

5

TOTAL 228

Sumber: Queen Futsal Bandung

Berdasarkan Tabel 1.2 di atas terlihat bahwa Queen Futsal Bandung diindikasikan mempunyai masalah dalam hal adalah loyalitas pelanggannya, hal ini ditunjukkan dengan terjadinya fluktuasi jumlah member dari kuartal ke kuartal yakni peningkatan jumlah member mulai dari kuartal IV tahun 2011 sampai dengan kuartal III tahun 2012. Akan tetapi, pada kuartal-kuartal berikutnya sampai dengan kuartal pertama tahun 2013 mengalami penurunan jumlah member. Secara keseluruhan bisa dikatakan bahwa jumlah member pada Queen Futsal Bandung mengalami puncak peningkatan pada tahun 2012 tepatnya pada kuartal III kemudian pada kuartal-kuartal berikutnya mengalami penurunan kembali. Hal ini tentu saja membuat pendapatan Queen Futsal Bandung menurun melalui penurunan jumlah member pada lapangan futsal tersebut, dan member yang adapun belum tentu memiliki tingkat frekuensi kunjungan yang tinggi terhadap perusahaan, sehingga bisa dikatakan Queen Futsal Bandung mengalami masalah dalam hal loyalitas pelanggannya.

Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang tidak hanya membeli produknya secara teratur tetapi juga mampu untuk merekomendasikan kepada orang lain serta menunjukkan kekebalan terhadap ketertarikan pada produk pesaing yang tentunya akan berdampak positif bagi perusahaan itu sendiri. Untuk mengatasi masalah loyalitas tersebut, menurut Fandy Tjiptono (2009:182) ada beberapa cara yang harus dilakukan oleh perusahaan yang salah satunya adalah relationship marketing. Relationship marketing merupakan strategi dalam pemasaran yang relatif baru dan masih terus

6

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

akan berkembang seiring dengan perkembangan ilmu pemasaran. Relationship

marketing dipilih karena menurut Tseng dalam Doaei, et al (2011:84)membership

merupakan salah satu esensi dari taktik relationship marketing, dengan kata lain program membership yang ditawarkan oleh Queen Futsal Bandung merupakan salah satu implementasi dari kinerja relationship marketing itu sendiri, sehingga diharapkan melalui program ini pihak perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dengan terus bertambahnya jumlah pengguna dari tahun ke tahun khususnya member.

Melalui kinerja relationship marketing yang telah direncanakan sebelumnya yakni dengan program membership Queen Futsal Bandung seharusnya sudah bisa mempertahankan member-nya dengan baik. Jika dengan program membership tersebut Queen Futsal Bandung bisa lebih meningkatkan keuntungan maka perusahaan bisa lebih menekankan pada penerapan sistem membership untuk menutupi kerugian yang bisa saja dialami oleh Queen Futsal Bandung melalui penurunan tingkat jumlah pengguna khususnya member, karena tidak sedikit para kompetitor menawarkan berbagai pelayanan lebih demi menarik minat konsumen seperti membuka program membership dengan potongan harga yang relatif lebih murah dengan waktu sampai 24 jam.

Berdasarkan pemaparan latar belakang dan fenomena yang berkaitan dengan Relationship Marketing pada sebuah perusahaan jasa penyewaan lapangan futsal, maka peneliti ingin membahas penelitian dengan judul “P e n g a r u h K i n e r j a Relationship Marketing M e l a l u i

7

Membership Program T e r h a d a p L o y a l i t a s P e l a n g g a n ( S u r v e i P a d a P e n g g u n a J a s a L a p a n g a n F u t s a l Y a n g M e n j a d i Member d i

Queen Futsal B a n d u n g )”.

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Terjadinya fluktuasi pada jumlah pengguna member di Queen Futsal Bandung khususnya dari dari kuartal III tahun 2012 sampai dengan kuartal-kuartal berikutnya yakni terjadi penurunan jumlah member yang cukup signifikan menandakan bahwa masalah yang dihadapi oleh Queen Futsal Bandung adalah dalam mempertahankan member-nya, sehingga tentu saja ini berakibat pada penurunan tingkat keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan.

Selain menurunya jumlah member, frekuensi kunjungan yang ditunjukkan member yang sudah adapun belum tentu tinggi, karena dari tingkat frekuensi yang tinggi, tingkat loyalitas pelanggan dapat diketahui sehingga dengan kata lain, Queen Futsal Bandung masalah dalam hal loyalitas pelanggannya yakni member.

Salah satu cara yang telah diterapkan oleh Queen Futsal Bandung dalam mempertahankan konsumennya adalah melalui program membership yang merupakan implementasi dari kinerja relationship marketing yang ditawarkan. Dengan adanya program membership tersebut diharapkan dapat mempertahankan

8

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

pengguna Queen Futsal Bandung yang telah ada, karena dengan tercapainya strategi mempertahankan konsumen tersebut mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan telah tercapai dengan baik. Oleh karena itu, Queen Futsal Bandung harus dapat mengefektifkan kinerja relationship marketing melalui membership program-nya dengan baik sehingga di masa mendatang mampu meningkatkan jumlah keuntungan melalui tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi.

1.2.2 Rumusan Masalah

Seperti yang sudah dijelaskan pada latar belakang di atas bahwa Relationship Marketing merupakan salah cara dalam menarik lebih banyak konsumen untuk dijadikan pelanggan dan mempertahankannya yang tentu bisa lebih loyal terhadap perusahaan. Akan tetapi, agar masalah tidak semakin meluas maka peneliti akan membatasi permasalahan menjadi sebuah perumusan masalah yaitu:

1. Bagaimana gambaran kinerja Relationship Marketing melalui Membership Program di Queen Futsal Bandung?

2. Bagaimana gambaran tingkat Loyalitas Pelanggan pada Queen Futsal Bandung?

3. Seberapa besar pengaruh kinerja Relationship Marketing melalui Membership Program terhadap Loyalitas Pelanggan pada Queen Futsal Bandung?

9

Berdasarkan pada latar belakang dan identifikasi serta perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk mengetahui gambaran kinerja Relationship Marketing melalui Membership Program di Queen Futsal Bandung.

2. Untuk mengetahui gambaran tingkat Loyalitas Pelanggan pada Queen Futsal Bandung.

3. Untuk mengetahui pengaruh kinerja Relationship Marketing melalui Membership Program terhadap Loyalitas Pelanggan Queen Futsal Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi kajian yang lebih komprehensif dan memperluas khasanah ilmu pengetahuan yaitu tentang ilmu Manajemen Khususnya mengenai Relationship Marketing, Membership Program dan Loyalitas Pelanggan. 2. Kegunaan Praktis

Untuk memberikan masukan kepada pihak perusahaan Queen Futsal Bandung yang menjalankan kinerja Relationship Marketing melalui program membership-nya yang akan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. sehingga masukan tersebut berguna sebagai umpan balik bagi pembuat kebijakan dalam memecahkan masalah yang berkaitan dengan Relationship Marketing, Membership Program dan Loyalitas Pelanggan.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini akan menganalisis mengenai pengaruh kinerja relationship marketing melalui membership program terhadap loyalitas pelanggan pada Queen Futsal Bandung. Variabel bebas atau independent variable dalam penelitian ini adalah kinerja relationship marketing melalui membershp program yang terdiri dari bonding, empathy, tangibility, reciprocity dan trust. Kemudian yang menjadi variabel terikat atau dependent variable adalah loyalitas pelanggan.

Adapun objek yang dijadikan tempat penelitian adalah Queen Futsal Bandung yang menyediakan jasa penyewaan lapangan futsal, sedangkan unit analisis dalam penelitian ini adalah pengguna jasa penyewaan lapangan futsal yang menjadi member pada Queen Futsal Bandung.

Berdasarkan objek penelitian tersebut, peneliti akan menganalisis mengenai pengaruh kinerja relationship marketing melalui membership program terhadap loyalitas pelanggan (survey pada pengguna jasa lapangan futsal yang menjadi member di Queen Futsal Bandung).

3.2 Metode dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

46

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Menurut Sugiyono (2011:2) metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2011:147) menyatakan bahwa penelitian deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang kinerja relationship marketing yang terdiri dari lima dimensi yaitu bonding, empathy, tangibility, reciprocity dan trust. Kemudian untuk memperoleh gambaran tentang loyalitas pelanggan.

Adapun penelitian verifikatif atau penelitian kausalitas adalah penelitian untuk menguji kebenaran hubungan kausal (cause-and-effect), yaitu hubungan antara variabel independen (yang mempengaruhi) dengan variabel dependen (yang dipengaruhi). Pada dasarnya ini bertujuan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja relationship marketing melalui membership program terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan jenis penelitian di atas, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Menurut Sugiyono (2011:6) metode survei digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan) tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya

47

dengan mengedarkan kuesioner, tes dan wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

3.2.2 Desain Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:90) Desain penelitian adalah rencana atau rancangan yang dibuat oleh peneliti sebagai ancar-ancar kegiatan yang akan dilaksanakan.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausalitas. Menurut Rangkuti (2007:24) desain kausalitas bertujuan untuk mengetahui variabel yang menjadi penyebab atau variabel pengaruh (variabel independen) dan variabel yang menjadi akibat atau variabel terpengaruh (variabel dependen) serta mengetahui hubungan atau keterkaitan antara variabel-variabel tersebut. Hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lainnya yang diteliti dalam hal ini adalah pengaruh kinerja relationship marketing melalui membership program yang selanjutnya akan dianalisis dan diinterpretasikan untuk dicari pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Menurut Sugiyono (2011:38) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

48

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Adapun variabel dalam penelitian ini yaitu variabel dependen (variabel terikat) yakni loyalitas pelanggan dan variabel independen (variabel bebas) yang merupakan variabel yang mempengaruhi variabel dependen yaitu kinerja relationship marketing melalui membership program yang terdiri dari lima dimensi atau sub variabel yaitu bonding, empathy, tangibility, reciprocity dan trust. Berikut Tabel operasionalisasi variabel dalam penelitian ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel /

Sub variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

Kinerja Relationship Marketing (X) Merupakan sebuah proses menciptakan, mengembangkan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan stakeholder. Chris dan Graham (Shaker dan Basem, 2010:547) Bonding (X1.1) Bonding (Ikatan) didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis yang menghasilkan dua pihak (pelanggan dan pemasok) bersatu untuk menuju tujuan yang diinginkan.

(Taleghani et. al. 2011:158)

1. Attachment

2. Feelings of

affection

3. Sense of

belonging

1. Tingkat keterikatan antara member dengan Queen Futsal Bandung. 2. Tingkat keakraban

antara member dengan Queen Futsal Bandung. 3. Tingkat rasa saling

memiliki antara

member dengan Queen Futsal Bandung. Ordinal Empathy (X1.2) Empathy (Kepedulian) adalah kemampuan untuk melihat situasi

1. Understand

the desires

1. Tingkat kemampuan Queen Futsal Bandung dalam memahami keinginan member.

49

dari perspektif orang lain atau bisa diartikan sebagai upaya untuk memahami

keinginan dan tujuan orang lain.

(Taleghani et. al. 2011:159)

2. View the

situation

3. Perceive

the needs and complaint

2. Tingkat perhatian Queen Futsal Bandung dalam melihat situasi member.

3. Tingkat kecepatan Queen Futsal Bandung dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan member.

Variabel /

Sub variabel Konsep Indikator Ukuran Skala

Tangibility (X1.3)

Tangibility (Sesuatu yang nyata) merupakan salah satu dimensi relationship marketing yang meliputi Fasilitas fisik, peralatan serta penampilan personil maupun karyawan. (Shaker dan Basem. 2010:548) 1. Physical facilities 2. Equipment (Peripheral facilities).

3. Appearance

of personnel

1. Tingkat kualitas fasilitas utama yang ditawarkan Queen Futsal Bandung, seperti kondisi lapangan, bola, dll.

2. Tingkat kualitas fasilitas pendukung yang ditawarkan Queen Futsal Bandung, seperti kondisi toilet, tempat parkir, dll.

3. Tingkat keserasian seragam karyawan Queen Futsal Bandung.

Ordinal Reciprocity (X1.4) Reciprocity (Timbal balik) merupakan salah satu dimensi relationship marketing yang memungkinkan salah satu pihak untuk memberikan bantuan atau

membuat tunjangan untuk pihak lainnya karena keuntungan yang sama akan dirasakan kembali. (Taleghani et. al. 2011:159)

1. Reciprocities

2. Win-win

solution

3. Long-term

commitments

1. Tingkat kualitas timbal balik yang didapatkan member dan Queen Futsal Bandung. 2. Tingkat keuntungan

yang dirasakan member maupun Queen Futsal Bandung.

3. Tingkat komitmen yang diberikan member pada Queen Futsal Bandung maupun sebaliknya.

Ordinal

50

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

(X1.5) (Kepercayaan)

didefinisikan sebagai

kepercayaan atau keyakinan tentang niat pihak lain dalam suatu hubungan. (Taleghani et. al. 2011:157)

2. Keeping

promises 3. Integrity

member terhadap Queen Futsal Bandung. 2. Tingkat pemenuhan

janji Queen Futsal Bandung pada member. 3. Tingkat integritas yang

diberikan Queen Futsal Bandung pada member maupun sebaliknya.

Variabel / Sub variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala

Loyalitas Pelanggan (Y) Merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian ulang atau menjadi pelanggan pada sebuah produk atau jasa yang lebih disukai secara konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan terjadinya perubahan perilaku. Oliver (Kwak et al, 2012:82)

Repurchase Intentions

1. Tingkat keinginan member untuk berkunjung kembali ke Queen Futsal Bandung.

2. Tingkat keinginan member untuk menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan Queen Futsal Bandung. Ordinal l Repurchase Probability

1. Tingkat kemungkinan member untuk berkunjung kembali ke Queen Futsal Bandung. 2. Tingkat

kemungkinan member untuk menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan Queen Futsal Bandung. Ordinal Word-of-mouth Intention

1. Tingkat keinginan member untuk merekomendasikan Queen Futsal

51

3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:172) sumber data adalah subjek dari mana data diperoleh. Sumber data bisa diperoleh dari sumber internal perusahaan maupun dari luar perusahaan. Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:

1. Data Primer

Menurut Istijanto (2009:44) data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus, data ini belum tersedia karena memang belum ada riset sejenis yang pernah dilakukan atau hasil riset sejenis sudah terlalu kadaluwarsa. Jadi periset perlu melakukan pengumpulan atau pengadaan data sendiri karena tidak bisa mengandalkan data dari sumber lain. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah hasil dari obsevasi dan wawancara serta dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden, sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu survei pada pengguna jasa lapangan futsal yang menjadi member di Queen Futsal Bandung.

Bandung pada orang lain.

2. Tingkat keinginan member untuk memberikan informasi tentang Queen Futsal

Bandung pada orang lain.

52

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 2. Data sekunder

Istijanto (2009:38) menyatakan bahwa data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang lain, ini mengandung arti bahwa periset sekedar mencatat, mengakses atau meminta data tersebut (kadang sudah berbentuk informasi) ke pihak lain yang telah mengumpulkannya dilapangan. Data ini dapat ditemukan dengan cepat serta tidak mahal, yakni data yang diperoleh melalui dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal dan internet untuk mendukung penelitian yang akan dilakukan.

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No. Jenis data Sumber data Kategori

data

1 D a f t a r l a p a n g a n f u t s a l y a n g a d a d i K o t a B a n d u n g

www.pesanlapang.com Sekunder

2 Data jumlah member Queen Futsal Bandung

Queen Futsal Bandung Primer

3 Profil perusahaan Queen Futsal Bandung Primer

4 Data kinerja Relationship Marketing melalui Membership Program Queen Futsal Bandung

Hasil penelitian Primer

5 Data Loyalitas Pelanggan Queen Futsal Bandung

Hasil penelitian Primer 6 Data pengaruh kinerja Relationship

Marketing melaui Membership Program terhadap Loyalitas Pelanggan P a d a

p e n g g u n a j a s a

l a p a n g a n f u t s a l y a n g

53

m e n j a d i member d i Queen Futsal B a n d u n g

Sumber: Hasil pengolahan data, 2013

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan untuk memperoleh data, dan alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Observasi (pengamatan)

Dilakukan dengan mengamati langsung objek yang berhubungan dengan masalah yang diteliti khususnya mengenai kinerja relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada Queen Futsal Bandung.

2. Studi Kepustakaan

Yaitu pengumpulan data dengan cara memperlajari buku dan internet guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan kinerja relationship marketing dan loyalitas pelanggan. 3. Wawancara

Wawancara dilakukan kepada semua yang terkait dalam memperoleh data dan informasi mengenai program membership yang merupakan implementasi dari kinerja relationship marketing. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan pada pengguna jasa lapangan futsal yang menjadi member di Queen Futsal Bandung. 4. Kuesioner

54

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan atau pernyataan tertulis pada setiap responden. Penulis menyebarkan seperangkat daftar pernyataan tertulis mengenai kinerja relationship marketing dan loyalitas pelanggan pada Queen Futsal Bandung. Dalam kuesioner ini penulis akan mengemukakan beberapa pernyataan yang mencerminkan pengukuran indikator dan variabel X (kinerja relationship marketing) yang terdiri dari bonding (X1), empathy (X2), tangibility (X3), reciprocity (X4) dan trust (X5) dan variabel Y (loyalitas pelanggan).

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2011:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi sasarannya adalah total dari seluruh member Queen Futsal Bandung dari tahun 2011-2013 dengan jumlah 228 tim member.

3.5.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:81) adalah bagian dari jumlah dan karakterisitik yang dimiliki oleh populasi, sedangkan untuk teknik penarikan sampel atau sampling menurut Sudjana (2004:67) adalah pengambilan sebagian

55

daripada suatu totalitas atas dasar mana suatu putusan atau kesimpulan mengenai keseluruhan itu dibuat, sehingga sampel yang diambil dari populasi dalam penelitian harus cukup dapat dipertanggungjawabkan atau dapat mewakili keseluruhan yang sedang kita pelajari, karenanya perlu diketahui bagaimana cara untuk mendapatkan sampel yang baik agar kesimpulan yang diperoleh cukup dapat dipercaya. Dalam penelitian ini, sampelnya berjumlah 37 responden.

3.5.3 Teknik penarikan Sampel

Adapun teknik sampling dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik sampling purposive karena penelti mempunyai alasan tertentu untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti. Menurut Sugiyono (2011:85) sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dalam hal ini, relationship marketing yang dilakukan Queen Futsal Bandung adalah melalui program membership, sehingga peneliti beranggapan bahwa yang akan dijadikan sampel adalah member Queen Futsal Bandung itu sendiri, dan untuk member yang berpeluang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 37 responden yaitu tim yang masih aktif menjadi member yakni pada kuartal pertama tahun 2013. Masing-masing dari 37 tim yang akan dijadikan sampel tersebut adalah responden yang mewakili setiap timnya untuk mengisi pernyataan yang diajukan peneliti, karena target responden termasuk dalam kategori B2B (Business to business) sehingga jumlah sampelnya relatif sedikit.

56

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

3.6.1 Rancangan Analisis Data

Setelah peneliti mengumpulkan data melalui kuesioner sehingga setelah data terkumpul selanjutnya akan dilakukan pengolahan dan penafsiran data yang kemudian dilihat apakah terdapat pengaruh dari kinerja relationship marketing melalui membership program (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Adapun langkah-langkah dalam melakukan pengolahan data adalah sebagai berikut:

1. Editing

Merupakan proses pemeriksaan atau pengecekan kuesioner yang terkumpul kembali yang telah diisi oleh responden. Menurut Churchill (2005:161) tahap ini bertujuan untuk memberlakukan beberapa standar mutu minimum atas data mentah serta mengoreksi setiap kuesioner.

2. Coding

Menurut Churchill (2005:162) coding adalah prosedur teknis di mana data mentah diubah menjadi simbol-simbol, simbol-simbol ini biasanya berupa angka-angka karena dapat ditabulasi dan dihitung dengan lebih mudah. Dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran yang berbentuk semantic differensial, karena responden bisa memilih tingkat dari setiap butir pilihan jawaban yang diajukan peneliti pada angka pilihan dengan patokan pilihan pada angka lima merupakan jawaban yang sangat positif dan pada angka satu merupakan jawaban yang sangat negatif.

57

Menurut Sugiyono (2011:97) Skala semantic differensial digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban ”sangat positifnya” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang “sangat negatif “ terletak di bagian kiri garis atau sebaliknya. Ketika menanggapi pertanyaan dalam skala ini, responden menentukan persepsi mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan angka yang tersedia. Biasanya disediakan pilihan angka jawaban dengan format seperti:

Tabel 3.3

Pola Skor Item Penilaian

Baik 5 4 3 2 1 Buruk

Tinggi 5 4 3 2 1 Rendah Akrab 5 4 3 2 1 Tidak akrab

Cepat 5 4 3 2 1 Lambat Perhatian 5 4 3 2 1 Tidak perhatian Sumber: Sugiyono (2011:97)

3. Tahap uji coba kuesioner

Tahap ini dilakukan untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner melalui uji validitas dan reliabilitas.

58

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Menurut Churchill (2005:166) secara sederhana tabulasi terdiri dari perhitungan jumlah kasus yang masuk ke dalam beberapa kategori. Tabulasi juga merupakan proses penempatan data ke dalam bentuk tabel setelah dilakukannya coding dan tahap uji coba kuesioner, data yang dimasukkan dalam tabel merupakan data item setiap variabel.

Tabel 3.4 Tabulasi

Responden Skor Item Total

1 2 3 4 ………. N

1 2 3 4 5

N

5. Analisis

Tahap ini dilakukan untuk menjawab permasalahan penelitian. Sesuai dengan tujuan penelitian, maka digunakan dua jenis analisis, yaitu:

a. Analisis deskiptif. Yaitu menjawab permasalahan tentang gambaran kinerja relationship marketing melalui membership program yang dilakukan oleh Queen Futsal Bandung dan gambaran tentang loyalitas pelanggan pada Queen Futsal Bandung, dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan jumlah Skor Kriterium (SK) dengan menggunakan rumus:

59

Keterangan:

SK = Skor Kriterium ST = Skor Tertinggi

JB = Jumlah Butir Pertanyaan JR = Jumlah Responden

2. Menentukan skor tertinggi, skor terendah serta rentang. 3. Membuat daerah kriterium.

4. Menetukan daerah kriterium untuk variabel X dan Y. b. Analisis verifikatif. Digunakan untuk menguji hipotesis

3.6.2 Validitas dan Reliabilitas

Tingkat kebenaran data yang digunakan dalam penelitian sangat mempengaruhi tinggi rendahnya mutu penelitian tersebut sehingga untuk membuktikan kebenaran suatu data dapat dilihat dari instrumen pengumpulan data., dan data yang baik harus mampu memenuhi dua persyaratan penting, yaitu valid dan reliable. Instrumen pengumpulan data tersebut berupa item kuesioner tentang pernyataan yang akan diajukan peneliti pada responden. Dalam penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Product for Service Solutions) for Windows 20.0. Setelah diketahui bahwa item kuesioner berupa pernyataan yang diajukan peneliti memenuhi syarat validitas dan reliabilitas maka dilanjutkan ke tahap selanjutnya.

60

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Uji validitas juga dilakukan untuk menguji item kuesioner mana yang valid dan mana yang tidak valid Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung suatu instrumen adalah rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:

(Suharsimi Arikunto, 2010:213)

Keterangan :

rxy = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam jumlah Y

∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2

= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y n = Banyaknya responden

Keputusan pengujian validitas reponden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

61

1. Item peryanyaan-pernyataan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel)

2. Item peryanyaan-pernyataan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel)

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS for Windows 20.0. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen kinerja relationship marketing melalui membership program sebagai variabel X dan loyalitas pelanggan sebagai variabel Y. Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa dari 15 pernyataan tentang kinerja relationship

marketing melalui membership program dinyatakan valid karena rhitung lebih besar

dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,468. Untuk lebih jelasnya lagi hasil uji validitas untuk variabel X dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut.

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership

Program (Variabel X)

No Item Pernyataan

r

hitung

r

tabel Keterangan

1. Bonding 1 Keterikatan sebagai member dengan Queen

Futsal Bandung 0,496 0,468 Valid

2 Keakraban sebagai member dengan Queen

Futsal Bandung 0,719 0,468 Valid

3 Rasa saling memiliki antara member

dengan Queen Futsal Bandung 0,514 0,468 Valid

62

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 4 Kemampuan Queen Futsal Bandung dalam

memahami keinginan member 0,482 0,468 Valid

5 Perhatian Queen Futsal Bandung dalam

melihat situasi member 0,569 0,468 Valid

6

Kecepatan Queen Futsal Bandung dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan member

0,502 0,468 Valid

3. Tangibility 7

Kualitas fasilitas utama yang ditawarkan Queen Futsal Bandung, seperti kondisi lapangan, bola, dll

0,520 0,468 Valid

8

Kualitas fasilitas pendukung yang

ditawarkan Queen Futsal Bandung, seperti kondisi toilet, tempat parkir, dll

0,557 0,468 Valid

9

Keserasian seragam karyawan Queen

Futsal Bandung 0,549 0,468 Valid

4. Reciprocity 10 Kualitas timbal balik yang didapatkan

member dan Queen Futsal Bandung 0,679 0,468 Valid

11 Keuntungan yang dirasakan member

maupun Queen Futsal Bandung 0,676 0,468 Valid

12 Komitmen yang diberikan member pada

Queen Futsal Bandung maupun sebaliknya 0,582 0,468 Valid 5. Trust

13 Kepercayaan member terhadap Queen

Futsal Bandung 0,592 0,468 Valid

14 Pemenuhan janji Queen Futsal Bandung

pada member 0,758 0,468 Valid

15 Integritas yang diberikan Queen Futsal

Bandung pada member maupun sebaliknya 0,605 0,468 Valid Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 (Menggunakan SPSS for Windows 20.0)

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel kinerja relationship marketing melalui membership program dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi trust dengan item pernyataan, Pemenuhan janji Queen Futsal Bandung pada member, yang bernilai 0,758, sedangkan untuk nilai

63

terendah terdapat pada dimensi empathy dengan item pernyataan, Kemampuan Queen Futsal Bandung dalam memahami keinginan member, yang bernilai 0,482, sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Adapun untuk hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS for windows 20.0 menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner valid karena rhitung lebih besar dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,468. Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan pada penelitian ini secara jelas terlihat pada Tabel 3.6 berikut.

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Variabel Y)

No Item Pertanyaan

rhitung

rtabel

Keterangan

Repurchase Intentions 1 Keinginan member untuk berkunjung

kembali ke Queen Futsal Bandung 0,655 0,468 Valid 2

Keinginan member untuk menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan Queen Futsal Bandung

0,507 0,468 Valid

64

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 3 Kemungkinan member untuk berkunjung

kembali ke Queen Futsal Bandung 0,613 0,468 Valid 4

Kemungkinan member untuk menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan Queen Futsal Bandung

0,480 0,468 Valid

Word-of-mouth Intention

5

Keinginan member untuk

merekomendasikan Queen Futsal Bandung pada orang lain

0,609 0,468 Valid

6

Keinginan member untuk memberikan informasi tentang Queen Futsal Bandung pada orang lain

0,527 0,468 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 (Menggunakan SPSS for Windows 20.0)

Berdasarkan Tabel 3.6 pada instrumen variabel loyalitas pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi repurchase intentions dengan item pernyataan, Keinginan member untuk berkunjung kembali ke Queen Futsal Bandung, yang bernilai 0,655. Nilai terendah terdapat pada dimensi repurchase probability dengan item pernyataan, Kemungkinan member untuk menggunakan fasilitas lain yang ditawarkan Queen Futsal Bandung, yang bernilai 0,480 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

3.6.2.2Uji Reliabilitas

Selain valid, sebuah instrumen juga harus reliabel (dapat dipercaya). Menurut Suharsimi Arikunto (2010:221) reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan alat pengumpul data yang

65

digunakan. Instrumen yang sudah dipercaya dan reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

Untuk menguji tingkat reliabilitas dapat digunakan rumus Alpha yang merupakan statistik paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian, karena alternatif jawaban dari setiap pernyataan yang diajukan oleh peneliti berbentuk skala seperti 1-3, 1-5, 1-7 dan seterusnya atau jawaban yang menginterpretasikan penilaian sikap. (Suharsimi Arikunto, 2010:239). Adapun rumus tersebut yaitu:

(Suharsimi Arikunto, 2010:239)

Keterangan:

r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan σ = Varians total

∑σ Jumlah varian butir

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan Sebagai berikut :

(Suharsimi Arikunto, 2010:239)

Keterangan: σ 2

= Varians

[

_{] [}

∑

]

66

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ∑ = Jumlah skor

N = Jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliabel jika r hitung > r tabel.

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak reliabel jika r hitung < r tabel.

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel

rhitung rtabel

Keterangan

1 Kinerja Relationship Marketing Melalui

Membership Program (X) 0,863 0,468 Reliabel

2 Loyalitas Pelanggan (Y) 0,567 0,468 Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2013 (Menggunakan SPSS for Windows 20.0) Berdasarkan data pada Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa instrumen yang diajukan kepada responden dapat dikatakan reliabel, karena setiap pernyataan memiliki rhitung yang lebih besar daripada rtabel (rhitung > rtabel).

3.6.3 Teknik dan Analisis Data

Dalam penelitian ini, digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif khususnya untuk variabel yang bersifat kualitatif dan analisis verifikatif atau kuantitatif yang berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis

67

kuantitatif digunakan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.

3.6.3.1Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk melihat faktor penyebab dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian antara lain :

1. Analisis deskriptif tentang kinerja relationship marketing melalui membership program di Queen Futsal Bandung yang terdiri dari bonding, empathy, tangibility, reciprocity dan trust.

2. Analisis deskriptif tentang loyalitas pelanggan pada Queen Futsal Bandung.

3.6.3.2Analisis Verifikatif

Analisis verifikatif bertujuan untuk menguji nilai hipotesis suatu variabel. Melalui analisis ini dapat diketahui pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya. Sehingga dapat diketahui pengaruh kinerja relationship marketing melalui membership program terhadap loyalitas pelanggan Queen Futsal Bandung.

Dibawah ini merupakan langkah-langkah dalam analisis verifikatif adalah:

1. Method of Successive Interval (MSI)

Dalam hal ini semua data ordinal ditransformasikan menjadi skala interval dengan menggunakan langkah-langkah :

68

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

a. Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan jawaban responden pada setiap pertanyaan.

b. Berdasarkan frekuensi tersebut, dilakukan penghitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.

c. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pernyataan dan setiap pilihan jawaban.

e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut :

(Dencity at Lower Limit)-(Dencity at Upper Limit) Scale Value =

(Area Below Upper Limit)-( Area Below Lower Limit) Data penelitian yang sudah bersekala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dengan variabel dependen serta ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.

2. Analisis Korelasi

Analisis korelasi menunjukan keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih. Analisis korelasi mencari hubungan antara variabel tanpa

69

memperhatikan ada atau tidaknya hubungan kausal diantara variabel-variabel tersebut.

Analisis korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearsonian Coefficient Correlation atau sering juga disebut dengan The Product Moment Coefficient Correlation (koefisien korelasi produk moment). Rumusnya adalah :

(Suharsimi Arikunto, 2010:213)

Keterangan:

r

xy = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑ = Jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2

= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y N = Banyaknya responden

Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya koefisien korelasi menurut Sugiyono (2011:184) dapat dilihat pada Tabel 3.5 sebagai berikut:

Tabel 3.8

Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

∑ ∑ ∑

70

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Sumber : Sugiyono (2011:184)

Korelasi produk momen dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1< r <1), apabila r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r = 0 tidak ada korelasi; r = 1 berarti koefisien korelasinya sangat kuat.

3. Analisis Koefisien Determinasi

Menurut Sudjana (2004:246) Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam penggunaannya, koefisien determinasi ini dinyatakan dalam persen, jadi perlu dikalikan dengan 100%. Hasilnya diartikan sebagai variasi variabel yang satu disebabkan oleh perubahan variabel yang lainnya. Lebih tepatnya lagi adalah:

Jika koefisian korelasi antara dua variabel X dan Y sama dengan r, maka 100 r % variasi dalam variabel Y disebabkan oleh variasi dalam X.

Karena sudah diketahui bahwa:

Maka berlaku pula

Keterangan:

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

71

r = Koefisien Korelasi r2 = Koefisien Deteminasi

Sehingga untuk mengetahui besarnya kontribusi dari kinerja relationship marketing melalui membership program (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) maka berlaku pula rumus sebagai berikut:

(Maman Adurahman, dkk. 2011:219)

Keterangan:

KD = Nilai koefisien determinan r = Nilai koefisien korelasi

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu variabel kinerja relationship marketing melalui membership program yang terdiri dari bonding (X1.1), empathy (X1.2), tangibility (X1.3), reciprocity (X1.4) dan trust (X1.5). Sedangkan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan. Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian yaitu dengan analisis regresi berganda.

Adapun untuk teknik analisis regresi linear berganda dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Uji asumsi regresi a. Uji asumsi normalitas

Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, sebaran data mengikuti sebaran normal, maka populasi dari mana data diambil berdistribusi normal dan akan dianalisis menggunakan analisis

126

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada Queen Futsal Bandung, maka penulis mengajukan beberapa saran mengenai Relationship Marketing yang diharapkan mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan, yaitu: 1. Queen Futsal Bandung sebaiknya harus bisa meningkatkan hubungan timbal

balik dengan member seperti kepuasan yang dirasakan masing-masing pihak setelah melakukan transaksi yakni setelah member menggunakan lapangan dan melakukan pembayaran, sehingga diharapkan baik itu pihak perusahaan maupun member dapat merasakan kepuasannya masing-masing. Hal tersebut dilakukan agar peningkatan dalam hal reciprocity mampu memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada pengguna khususnya member dan diharapkan dapat lebih memaksimalkan kinerja Relationship Marketing pada Queen Futsal Bandung melalui Membership Program-nya.

2. Queen Futsal Bandung harus bisa lebih meyakinkan member untuk menggunakan fasilitas lain yang ditawarkannya seperti membeli aneka minuman serta melakukan penyewaan sepatu, kaos kaki dan bola sehingga mampu membuat member untuk berkunjung kembali dan menggunakan fasilitas lainnya yang berujung pada perpanjangan masa penyewaan mereka sebagai member Queen Futsal Bandung. Hal tersebut dilakukan agar peningkatan dalam hal repuchase probability dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan Queen Futsal Bandung.

3. Queen Futsal Bandung perlu mempertahankan dan meningkatkan kinerja Relationship Marketing yang telah dilakukannya melalui program membership dengan memperhatikan hal-hal yang telah dijelaskan sebelumnya serta perlu

127

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

memperhatikan faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan selain hal-hal yang berkaitan dengan relationship marketing, seperti kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sehingga Queen Futsal Bandung mampu menjadikan pengguna reguler menjadi member dan mempertahankan member yang sudah ada, dengan kata lain diharapkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Abdurahman, Maman. Sambas Ali Muhidin, Ating Somantri. (2011). Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Ariestonandri, Prima. 2006. Marketing Research For Beginner. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Cetakan Keempatbelas. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Barnes, James G. 2001. Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Diterjemahkan oleh Andreas Winardi, SPd. Yogyakarta: ANDI.

Buttle, Francis. 2009. Customer Relationship Management Concepts and Technologies. Oxford: Elsevier.

Churchill, Gilbert A. 2005. Basic Marketing Research (Dasar-dasar Riset Pemasaran). Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga

Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship Management and Marketing Public Relations). Bandung: CV Alfabeta.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi dan Terbaru. Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Ketiga. Bandung : Alfabeta.

Istijanto. 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Cetakan kedua. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Palmatier, Robert W. 2008. Relationship Marketing. Massachusetts: Marketing Science Institute.

Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sudjana. 2004. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga. Bandung: Tarsito.

Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Cetakan Ketigabelas, Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketing Esensi dan Aplikasi. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Marknesis.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Jurnal:

Asmara, Fauzan. (2009). “Paradigma Relationship Marketing: Sebuah Tinjauan

Konsep dan Praktek Dalam Bidang Pemasaran”. Jurnal Manajerial. 5,

1-26.

Doaei, Habibollah, Abbas Rezaei and Rozita Khajei. (2011). “The Impact of Relationship Marketing Tactics on Customer Loyalty: The Mediation Role of Relationship Quality”. International Journal of Business Administration. 2, 83-93.

Jesri, Peyman, Freyedon Ahmadi and Motreza Fatehipoor. (2011). “ Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran)”. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. 7, 304-312.

Kuang, Wen Wu (2011). “ Customer Loyalty Explained by Electronic Recovery

Service Quality: Implications of the Customer Relationship Re-Establishment for Consumer Electronics E-Tailers”. Contemporary Management Research. 7, 21-24

Kwak, Dae Hee, Stephen McDaniel and Ki Tak Kim. (2012). “Revisiting the Satisfaction-Loyalty Relationship in the Sport Video Gaming Context: The

Muhammad Hadiman, 2013

Pengaruh Kinerja Relationship Marketing Melalui Membership Program Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pengguna Jasa Lapangan Futsal Yang Menjadi Member Di Queen Futsal Bandung)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

Mediating Role of Consumer Expertise”. Journal of Sport Management. 26, 81-91.

Shaker, T. Ismail dan Basem, Y. Alsadi. (2010). “Relationship Marketing and

Organizational Performance Indicators”. European Journal of Social

Sciences. 12, 545-557.

Taleghani, Mohammad, Sharam Gilaninia and Seyyed Javad Mousavian. (2011).

“The Role of Relationship Marketing in Customer Orientation Process in

the Banking Industry with focus on Loyalty (Case Study: Banking Industry

of Iran)”. International Journal of Business and Social Science. 2, 155-166.

Internet: