BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu - Heru Dhiyanto BAB II

BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orang-

  orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh pasien yang sedang menunggu diruang praktek dokter, tujuan teori waktu tunggu adalah meneliti kegiatan antrian dan fasilitas pelayanan dalam kondisi random dari suatu sistem antrian yang terjadi.

  Untuk itu pengukuran yang logis akan ditinjau dari 2 bagian, yaitu berapa lama pelanggan harus menunggu, didalam hal ini dapat diuraikan melalui waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menunggu sampai mendapatkan pelayanan.Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan pelayanan.Dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam menunggu pemeriksaan oleh dokter menghendaki sesuatu tidak lama.

  Menurut Zulkifli Amsyah (2005) waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes RI, 2007). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Departemen Kesehatan melalui standar pelayanan minimal. Setiap Rumah Sakit harus mengikuti standar pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat jalan berdasar Kemenkes Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/ 2008 adalah kurang atau sama dengan 60 menit. Pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan pasien mulai pendaftaran sampai dengan dilayani dokter dengan waktu kurang ari satu jam. Walaupun waktu tunggu disetiap rumah sakit adalah berbeda.

B. Informasi

  Menurut UU kesehatan no 23/1992 dalam bab penjelasan dari pasal 53 ayat 2 hak-hak pasien meliputi :

1. Hak untuk memperoleh informasi 2.

  Hak untuk memberikan persetujuan 3. Hak atas rahasia kedokteran 4. Hak atas pendapat kedua (second opinion)

  Dalam pasal 32 UU no 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit disebutkan juga bahwa pasien berhak mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan termasuk didalamnya harga obat-obatan.

  Dalam buku Standar Akreditasi Rumah Sakit versi JCI ( Joint Commission

  

International ) ( 2011 ) bab 1 Akses Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)

  dalam maksud dan tujuan standar APK 1.1.3. pasien diberi informasi apabila diketahui adanya waktu menunggu yang lama untuk pelayanan diagnostik dan pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan yang membutuhkan penempatan di daftar tunggu. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan dan menunggu serta diberi informasi alternatif yang tersedia. Persyaratan ini berlaku untuk pelayanan pasien rawat inap atau pasien rawat jalan dan pelayanan diagnostik dan tidak perlu diberikan apabila hanya menunggu sebentar karena dokter datang terlambat. Informasi yang diberikan di dokumentasikan didalam rekam medis pasien.

  Menurut standar HPK.6.1.1 ( hak pasien dan keluarga ) dalam buku Standar Akreditasi Rumah Sakit (2011) pasien dan keluarganya menerima penjelasan yang memadai tentang penyakit, pengobatan, dan para pemberi pelayanan, sehingga mereka dapat membuat keputusan tentang pelayanan. Penjelasan yang diberikan meliputi :

1. Kondisi pasien 2.

  Usulan pengobatan 3. Nama individu yang memberikan pengobatan 4. Kemungkinan manfaat dan kekurangannya 5. Kemungkinan alternatif 6. Kemungkinan timbulnya masalah selama masa pemulihan 7. Kemungkinana hasil yang terjadi apabila tidak diobati.

  Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi penerimanya (Jogiyanto, 2001). Menurut George R Jerry pengetahuan yang berguna. Sedangkan menurut Gorden B. Davis informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang penting bagi penerima dan mempunyai nilai yang nyata atau bagi penerima dan mempunyai nilai yang nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau yang akan datang. Informasi akan memiliki arti manakala informasi tersebut memiliki unsur-unsur sebagai berikut :

  1. Relevan artinya informasi yang diinginkan benar-benar ada relevansi dengan masalah yang dihadapi.

  2. Kejelasan artinya terbebas dari istilah-istilah yang membingungkan.

  3. Akurasi artinya bahwa informasi yang hendak disajikan harus secara teliti dan lengkap.

  4. Tepat waktu artinya data yang disajikan adalah data terbaru dan mutahir.

  Informasi menurut Zulkifli Amsyah (2005) adalah data yang sudah diolah, dibentuk, atau dimanipulasi sesuai dengan keperluan tertentu. Data adalah fakta yang sudah ditulis dalam bentuk catatan atau direkam ke dalam berbagai bentuk media (contohnya komputer). Misalnya ada fakta bahwa seorang pasien sedang menunggu untuk diperiksa di Rumah Sakit. Pekerjaan informasi adalah pekerjaan yang meliputi pengumpulan data, penyebaran data dengan meneruskannya ke unit lain, atau langsung diolah menjadi informasi, kemudian informasi tersebut diteruskan ke unit lain. Pada unit kerja yang baru informasi tadi dapat langsung digunakan, atau dapat juga dianggap sebagai data (baru) untuk diolah lagi menjadi informasi sesuai keperluan unit bersangkutan. Informasi tersebut, bila perlu atau sesuai prosedur, dapat diteruskan lagi ke unit lain.

C. Kepuasan Pasien

  Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, terutama penilaian pasien yang didasari oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan kenyataan objektif yang ada. Secara umum kepuasan pasien mencakup empat aspek yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, kompetensi teknik petugas dan biaya (Sabarguna, 2004). Sedangkan Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Supranto, 1997).

  Kepuasan pasien merupakan reaksi berlaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan / kesan kepada pihak / orang lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 1996).

  Kepuasan pasien merupakan salah satu aspek dari mutu pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien, kepuasan terhadap lingkungan rumah sakit, suhu udara, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan kesehatan, keramahan, perhatian, ‘privacy’ , makanan, tarif, dan sebagainya (Jacobalis, 1989).

  Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan dipengaruhi banyak faktor, antara lain : (Wiyono, 2000)

  1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang

  2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan

  3. Prosedur perjanjian 4.

  Waktu tunggu 5. Fasilitas umum yang tersedia 6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima

  Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pasien puas atau tidak terhadap pelayanan medik yang diterima, antara lain :

  1. Waktu tunggu yang tidak lama 2.

  Dokter bersikap ramah dalam menghadapi pasien

  3. Dokter juga memberikan respon kepada pasien mengenai hal-hal yang bersifat non medik, seperti kegemaran pasien

4. Dokter bersedia untuk mendengarkan pasien 5.

  Dokter mengetahui dan memahami tentang kekhawatiran pasien terhadap penyakitnya

  6. Dokter mengetahui apa yang diharapkan pasien sehingga pasien datang ke dokter (Smet, 1994) dalam Wiyono (2000) Konsil kedokteran Indonesia pada tahun 2006 menyatakan, kepuasan pasien terhadap pelayanan medik juga dipengaruhi oleh proses komunikasi yang baik dan efektif antara dokter dan pasien sehingga dapat meningkatkan penyembuhan dan kepatuhan pasien terhadap terapi. Selain itu, dinyatakan bahwa ketidakmampuan dokter untuk melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dapat dikatakan melanggar etika profesi kedokteran dan dapat melanggar disiplin kedokteran apabila ketidakmampuan tersebut berdampak pada ketidakmampuan pasien dalam membuat persetujuan tindakan medis.

  Pengukuran kepuasan pasien dapat kita lihat dari dimensi mutu pelayanan kesehatan. Dimensi ini menurut Wiyono (2003) terdiri dari beberapa parameter sebagai berikut : 1.

  Sarana fisik rumah sakit (Tangibles), yaitu sesuatu yang dapat diamati oleh indera penglihatan pasien meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi dan alat – alat yang berwujud dari penyelenggara pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

  2. Kehandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat dan memuaskan. Dimensi realibility dapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya dan akurasi dalam pencatatan dokumen.

  3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan personel atau staf pelayanan medis untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.

  Menurut Jackie L.M Tan (2007) bahwa kepuasan telah dilihat dalam literatur pemasaran sebagai respons emosional terhadap evaluasi layanan. Para peneliti umumnya konsep kepuasan sebagai akibat dari proses membandingkan persepsi layanan dengan harapan)

  Jadi kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Ada kesamaan dintara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimmanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).

  Secara praktek, layanan yang diberikan oleh organisasi/perusahaan dapat menimbulkan kepuasan dan juga sebaliknya sebagaimana yang dijelaskan oleh Anne S. York dn Kim A. McCarthy (2011) bahwa studi kepuasan pelanggan penting dalam bidang perilaku konsumen karena pengalaman pembelian yang memuaskan tampaknya menjadi salah satu faktor yang terus menentukan kepentingan dalam produk yang mengarah untuk pembelian kembali. Penelitian kepuasan konsumen mulai di bidang pemasaran pada tahun 1970 dan saat ini di dasarkan pada “paradigma diskonfirmasi harapan “. Paradigma ini mengatakan evaluasi merek konsumen melibatkan perbandingan kinerja aktual dengan beberapa standar. Tiga hasil yang mungkin:

  1. Konfirmasi, dimana kinerja sesuai standar, yang mengarah ke netral perasaan.

  2. Positif diskonfirmasi, dimana kinerja dianggap lebih baik dari standar, sehingga kepuasan.

  3. Negatif diskonfirmasi, dimana kinerja dianggap lebih buruk dari standar, mengakibatkan ketidakpuasan).

  Kemajuan suatu penyedia layanan kesehatan, dalam penelitian ini adalah rumah sakit dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan (pasien) yang tinggi dan terus meningkat.Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan sangat penting bagi suatu perusahaan atau organisasi publik. Bila pelanggan merasa puas, maka akan dapat dipastikan pelanggan tersebut akan tetap mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Selain itu pelanggan yang merasa puas juga berkemungkinan besar dapat menarik pelanggan baru untuk ikut mengkonsumsi produk/jasa yang dihasilkan. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan (Kasmir, 2006 : 3- 4) : 1.

  Memliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

  2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.

  3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan 4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam hal ini karyawan melayani pelanggan sampai dengan pihak pesaing.

  5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.

  6. Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.

  7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

  8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

  Kepuasan masyarakat dapat diukur salah satunya dari perspektif masyarakat itu sendiri. Oleh karena itu, pemerintah mengeluarkan Kep.

  MENPAN No. 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

  1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

  2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

  3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

  5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

  6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

  8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani;

  9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

  11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

  12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

  13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

  14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

D. Waktu Tunggu, Informasi Dan Kepuasan 1.

  Waktu tunggu Waktu tunggu diartikan sebagai orang – orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Sebagai contoh pasien yang sedang menunggu diruang praktek dokter (Rander 2005).

  2. Informasi Informasi merupakan proses penyampaian pesan untuk tujuan tertentu. Di dalam pasal 32 UU No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit disebutkan juga bahwa pasien berhak mendapat informasi meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan, alternatif dan informasi pelayanan.

  3. Kepuasan Wilkie (dalam Tjiptono, 2001) menjelaskan bahwa kepuasan pelayanan merupakan satu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen atas suatu produk atau jasa.

E. Kerangka Teori Penelitian

  Sarana Fisik (Tangibles) Ketanggapan (Responsiveness)

• Fasilitas fisik • Ketersediaan personel / staf untuk membantu
• Perlengkapan pasien.
• Pegawai • Sarana Komunikasi • Alat-alat yang digunakan untuk memberikan pelayanan.

  Waktu tunggu : Kepuasan

• Berapa lama pelanggan harus menunggu
• Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan pelayanan.

  Kehandalan (Realibility)

• Pelayanan yang cepat, tepat dan

  Informasi memuaskan

• Pelayanan informasi
• Ketepatan yang diinginkan benar- melaksanakan benar sesuai dengan janji masalah yang dihadapi.
• Akurasi • Kejelasan (terbebas pencatatan dari istilah-istilah yang

  Dokumentasi membingungkan) Sumber : Kerangka Teori (Wijono 2003) (Render 2009)

Gambar 2.1. Kerangka Teori

F. Kerangka Konsep

  WAKTU TUNGGU KEPUASAN

  INFORMASI

Gambar 2.2. Kerangka Konsep G.

   Hipotesis Penelitian

  Ha : Ada hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara. Ho : Tidak ada hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di

  Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.