Perancangan Pelatihan Keterampilan Komunikasi Interpersonal pada Customer Service Point Rewards di Mall "X" Kota Bandung.

Universitas Kristen Maranatha ix

ABSTRAK

Belum terpenuhinya keterampilan yang menjadi persyaratan pada suatu posisi dan upaya meningkatkan keterampilan tersebut secara unggul, merupakan tujuan yang mendasari penelitian perancangan pelatihan ini. Mall “X” kota Bandung telah berdiri lebih dari 6 tahun berupaya mempertahankan eksistensi dan menghadapi kompetitor. Upaya strategis yang ditempuh manajemen adalah memelihara dan meningkatkan transaksi customer produktifnya melalui program point reward. Customer Service Point Reward adalah wakil mall “X” yang bertemu langsung dengan customer produktif (member) untuk menginformasikan program point reward. Personil Customer Service Point Reward harus memiliki keterampilan komunikasi interpersonal yang unggul. Penelitian ini adalah untuk mengetahui kebutuhan kemudian merancang dan mengevaluasi pelatihan bagi mall “X”, yaitu untuk meningkatkan keterampilan berkomunikasi interpersonal.

Perancangan pelatihan ini menggunakan pendekatan sistematis/ Instructional System Design (Andrews and Gordon, 1980; Gordon, 1994; Reigeluth, 1989). Tahap pertama adalah merancang pelatihan, yang terdiri atas proses berurutan berupa front end analysis, design-development, dan evaluation. Tahap kedua adalah pengukuran efektifitas rancangan pelatihan melalui eksperimen dengan quasi experimental design serta mengukur reaksi peserta pada pelaksanaan pelatihan. Subjek penelitian adalah para personil Customer Service Point Reward mall “X” dengan masa kerja minimal 3 bulan.

Alat ukur keterampilan komunikasi interpersonal mengacu pada interpersonal communication model (Robert W. Lucas, 2005 dalam Customer Service : Building Successful Skills for The Twenty-First Century. Validasi menggunakan content validity/ penilaian oleh para ahli (inter-rater). Penelitian dilengkapi dengan data penunjang tes tertulis (knowledge test), kuesioner pelaksanaan pelatihan, dan observation check list.

Rancangan pelatihan ini menggunakan pendekatan experiential learning. Customer Service Point Reward belajar melalui pengalaman untuk menghayati perannya, menerapkan komunikasi interpersonal, membangun konsep dan mengintegrasikannya. Hasil pengukuran efektifitas pelatihan menunjukkan seluruh peserta dalam kelompok eksperimen mengalami peningkatan keterampilan komunikasi interpersonal rata-rata 29,5 point (4,3%). Hasil pengukuran statistik menggunakan wilcoxson match pairs test dengan derajat kepercayaan ( = 0,05) menunjukkan T jenjang (0) < T tabel (0) berupa terima H0 dan tolak H1 yaitu terdapat perbedaan keterampilan komunikasi interpersonal sebelum dan sesudah pelatihan, sehingga pelatihan berpengaruh pada keterampilan komunikasi interpersonal.

Hasil pelaksanaan, pengukuran, dan data penunjang menunjukkan terjadinya proses belajar yang efektif pada diri peserta dalam mengakomodir aspek-aspek komunikasi interpersonal untuk diterapkan saat pelatihan maupun bekerja di lapangan sesungguhnya. Saran bagi manajemen Mall “X” adalah untuk memberikan pelatihan dan pengukuran keterampilan komunikasi interpersonal pada Customer Service Point Rewards Mall “X” secara berkesinambungan dalam rangka mendukung keberhasilan dan optimalisasi mereka dalam melaksanakan tugas pekerjaan menginformasikan program Point Rewards pada para member.

Universitas Kristen Maranatha x

ABSTRACT

This research of the training’s design was made base on the fact that one of the ability that become requirement for a position and the effort to improve that ability is not fulfilled. Mall “X” in Bandung city that has established more than 6 years try to keep its existence and facing the other competitors. The strategic way that has been taken is taking care and improves its potential customers’ transaction by Point Reward Program. Point Reward’s Customer Service is a Mall “X” representative to tell its potential customers (member) about the Point Reward Program. That is why they must have a good interpersonal communications. The aim of this research is to know what they need then design and evaluate the training for Mall “X” in the purpose to improve their performance in interpersonal communications’ ability.

This design of training uses systematic approach or Instructional System Design (Andrews and Gordon, 1980; Gordon, 1994; Reigeluth, 1989). The first step is designing the training that includes of continuing process in front end analysis, design-development, and evaluation. The second step is the assessment of the effectiveness of the training’s design itself by doing research which use quasi experimental design and measure the reaction of the training’s participants. Point Reward’s Customer Services in Mall “X” with the minimum 3 months of working experiences are the subject of this research.

The tools that used to measure the interpersonal communications’ ability are based on interpersonal communication model (Robert W. Lucas, 2005 in Customer Service: Building Successful Skills for The Twenty-First Century). For the validation, this research applies the validity content or the evaluation from the expert (inter-rater). This research also use the knowledge test, questioners, and observation check list.

This training’s design applies experiential learning approach. From their experiences, Point Reward’s Customer Services learn about their role deeply, the application of interpersonal communications, build the concept of communication and how to integrate all of them. The result of the research shows the increase of interpersonal communications’ ability for about 29.5 point (4.3%). The statistic result used Wilcoxson match pair test with the trust degree 0.05 ( = 0,05) and T ladder ( 0) < T tables (0) in the form of accepted H0 and refuse the H1, shows the differentiation in interpersonal communications’ ability before and after the training. Thus direct use in the conclution that the training given the effect to the interpersonal communications’ ability.

All the results, the measurements, and the supported datas show the effective learning process of the participants in accomodating interpersonal communications aspects to be applied either in the training or when working in the field. To support the successful and the optimalization of employee’s work, the researcher suggests the Mall ”X” management to give training and do evaluation of interpersonal communications’ ability of the Point Reward’s Customer Services periodically.

Universitas Kristen Maranatha xi

DAFTAR ISI

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN... ii

LEMBAR ORISINALITAS LAPORAN ... iii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... xi

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR BAGAN... xiv

DAFTAR GRAFIK ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN I. 1 Latar Belakang Penelitian ... 1

2 Rumusan Masalah ... 10

3 Maksud Dan Tujuan Penelitian I. 3. 1 Maksud Penelitian ... 12

I. 3. 2 Tujuan Penelitian ... 12

4 Kegunaan Penelitian I. 4. 1 Kegunaan Teoritis ... 13

Universitas Kristen Maranatha xii

I. 4. 2 Kegunaan Praktis ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA II. 1. Ruang Lingkup II. 1. 1 Properti [Mall] ... 15

II. 1. 2 PT. ”X”/ Mall ”X” ... 16

II. 1. 3 Member and Point Rewards ... 17

II. 1. 4 Customer Service ... 18

II. 1. 5 Customer Loyalty ... 19

II. 1. 6 Service Quality ... 20

2. Teori Komunikasi II. 2. 1 Definisi Komunikasi... 21

II. 2. 2 Definisi Komunikasi Interpersonal ... 22

II. 2. 3 Komunikasi Organisasi II. 2. 3. 1 Definisi Komunikasi Organisasi ... 25

II. 2. 3. 2 Definisi Komunikasi Organisasi (Bisnis/ Perusahaan) .. 25

3. Perancangan Pelatihan II. 3. 1 Definisi Pelatihan ... 27

II. 3. 2 Rancangan Pelatihan (Training Design)…... 30

4. Experiential Learning Method II. 4. 1 Definisi Experiential Learning... 35

Universitas Kristen Maranatha xiii

5. Kerangka Penelitian ... 40

6. Asumsi Penelitian... 46

7. Hipotesis Penelitian... 46

BAB III METODE PENELITIAN III. 1 Metode Penelitian ... 47

2 Definisi Operasional 3. 2. 1 Definisi Konseptual dan Operasional 3. 2. 1. 1 Komunikasi ... 49

3. 2. 1. 1 Pelatihan ... 50

3. 2. 1. 1 Experiential Learning... 52

3 Prosedur Penelitian... 53

4 Alat Ukur ... 58

5 Subjek Penelitian ... 70

5 Validitas Alat Ukur ... 71

6 Prosedur Pelaksanaan Evaluasi Pelatihan ... 72

7 Metode Analisa Evaluasi Pelatihan ... 73

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV. 1 Hasil Penelitian ... 75

4. 1. 1 Rancangan Pelatihan 4. 1. 1. 1 Analisa Kebutuhan Pelatihan (Front End Analysis) ... 75

Universitas Kristen Maranatha xiv

4. 1. 1. 3 Materi Pelatihan ... 78

4. 1. 1. 3 Metoda yang digunakan dalam Pelatihan ... 82

4. 1. 1. 5 Jadwal dan Waktu Pelaksanaan Pelatihan ... 86

4. 1. 2 Hasil Pengolahan Data 4. 1. 2. 1 Gambaran Subjek Penelitian ... 91

4. 1. 2. 2 Pengolahan Data Pengukuran Keterampilan Komunikasi Interpersonal (Rating Scale) ... 92

4. 1. 2. 3 Uji Signifikansi Menggunakan Peringkat Bertanda dari Wilcoxon ... 93

4. 1. 2. 4 Distribusi Frekuensi Data Pengukuran Keterampilan Komunikasi Interpersonal (rating scale) ... 94

4. 1. 2. 5 Pengolahan Data Penunjang ... 96

4. 1. 2. 3. 1 Observation Check List ... 96

4. 1. 2. 3. 2 Tes Tertulis (Knowledge test) …... 96

4. 1. 2. 3. 3 Reaksi Peserta Pelatihan ... 97

IV. 2 Pembahasan 4. 2. 1 Rancangan Pelatihan ... 98

4. 2. 2 Evaluasi Efektifitas Pelatihan ... 105

4. 2. 1 Pembahasan secara Deskritif (Individual) ... 113

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V. 1 Kesimpulan... 128

Universitas Kristen Maranatha xv

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 3. 2 Kriteria Hasil Pelatihan

Tabel 3. 1 Skema dari Sistem Desain Istruksional dalam Pembuatan Rancangan Program Pelatihan

Tabel 3. 4. 1 Penyusunan Alat Ukur Keterampilan Komunikasi Interpersonal (Rating

Scale)

Tabel 3. 4. 1. 1 Interval Score Alat Ukur Keterampilan Komunikasi Interpersonal (Rating

Scale)

Tabel 3. 4. 2. a Interval Score Total Data Penunjang Tes Tertulis (Knowledge test) Tabel 3. 4. 2. b Penjelasan Data Penunjang Observation Check List

Tabel 3. 4. 2. b Interval Score Total Data Penunjang Observation Check List

Tabel 3. 4. 2. c Interval Score Total Data Penunjang Reaksi Peserta (Kuesioner Pelaksanaan Pelatihan)

Tabel 3. 4. 3 Rancangan Evaluasi Pelatihan Tabel 4. 1. 1. 3 Materi Pelatihan

Tabel 4. 1. 1. 4 Rancangan Kegiatan Pelatihan

Tabel 4. 1. 1. 5a Jadwal Pelaksanaan Pelatihan hari ke 1 Tabel 4. 1. 1. 5b Jadwal Pelaksanaan Pelatihan hari ke 2 Tabel 4. 1. 1. 5c Jadwal Pelaksanaan Pelatihan hari ke 3 Tabel 4. 1. 2. 1 Gambaran Subjek penelitian

Universitas Kristen Maranatha xvi

DAFTAR BAGAN

Bagan 2. 2. 2 Model komunikasi interpersonal Bagan 2. 5 Bagan Kerangka Pemikiran

Bagan 4. 1. 1. 4 Siklus Pendekatan Experiential Learning

Bagan 4. 1. 2. 2. 3. 2 Penilaian Keterampilan Komunikasi Interpersonal Sebelum dan Sesudah Mengikuti Pelatihan pada Kelompok Kontrol dan Eksperimen

Bagan 4. 1. 2. 2. 2 Distribusi Frekuensi Penilaian Keterampilan Komunikasi Interpersonal pada Kelompok Kontrol

Bagan 4. 1. 2. 2. 2 Distribusi Frekuensi Penilaian Keterampilan Komunikasi Interpersonal pada Kelompok Eksperimen

Bagan 4. 1. 2 .5. 2. 1 Score Pengetahuan Keterampilan Komunikasi Interpersonal (Knowledge

test) pada Kelompok Kontrol

Bagan 4. 1. 2. 5. 2. 2 Score Pengetahuan Keterampilan Komunikasi Interpersonal (Knowledge test) pada Kelompok Kontrol

Universitas Kristen Maranatha xvii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 4. 1. 2. 2. 1 Penilaian Keterampilan Komunikasi Interpersonal Sebelum dan Sesudah Mengikuti Pelatihan pada Kelompok Kontrol

Grafik 4. 1. 2. 2. 2 Penilaian Keterampilan Komunikasi Interpersonal Sebelum dan Sesudah Mengikuti Pelatihan pada Kelompok Eksperimen.

Grafik 4. 2. 1. 1 Profil Score BD Grafik 4. 2. 1. 2 Profil Score DA Grafik 4. 2. 1. 3 Profil Score IS Grafik 4. 2. 1. 4 Profil Score MD Grafik 4. 2. 1. 5 Profil Score MT Grafik 4. 2. 1. 6 Profil Score YL

Universitas Kristen Maranatha xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Job Description Customer Service Point Rewards

Lampiran 2 Run Down Rancangan Pelatihan

Lampiran 3 Materi Pelatihan

Lampiran 4 Instruksi Role Play untuk Pre - Posttest

Lampiran 5 Instruksi Role Play untuk Sesi Pelatihan Hari ke 3

Lampiran 6 Alat Ukur Keterampilan Komunikasi Interpersonal (Rating Scale) Lampiran 7 Data Penunjang Pengukuran Keterampilan Komunikasi Interpersonal

(Observation Check List) Lampiran 8 Hasil Content Validity

Lampiran 9 Data Penunjang Pengukuran Pengetahuan Komunikasi Interpersonal (Knowledge test)

Lampiran 10 Data Penunjang Evaluasi Penyelenggaraan Pelatihan (Reaksi Peserta) Lampiran 11 Lembar Observasi (Individual dan Umum)

Lampiran 12 Hasil Pengolahan Data Pelaksanaan Rancangan Pelatihan Lampiran 13 Uji Coba (Try Out)

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I PENDAHULUAN

I. 1 Latar Belakang Penelitian

Sesuai dengan tuntutan kebutuhan manusia dimasa kini, maka berkembang pesat berbagai jenis usaha. Perkembangan tidak hanya pada pemenuhan kebutuhan pokok namun juga termasuk pada perkembangan jenis usaha hiburan dan gaya hidup. Indonesia sebagai negara berkembang yang meski kerap kali didera oleh permasalahan ekonomi, secara berlahan tetap berupaya kembali mengangkat dan memajukan segala bidang usaha dan kegiatan perusahaan didalamnya. Kota Bandung, sebagai salah satu kota di Indonesia yang sarat dengan kegiatan wisata, semakin dilirik oleh masyarakat nasional maupun international. Bandung yang dibanjiri para wisatawan, dicanangkan sebagai kota wisata belanja. Dikota ini berkembang dan berjamurlah bisnis property seperti mall dan trade center. Berdasarkan tinjauan Kompas Jawa Barat, 23 November 2005 dalam kurun waktu tiga tahun belakangan, pembangunan dan operasional mall menyerbu kota Bandung. Pada tahun 2004 telah beroperasi 5 area perdagangan, sedangkan pada tahun 2005 dibangun empat mall baru bertaraf baik dan ekslusif. Demikian pula di tahun mendatang masih banyak perencanaan pembangunan mall dan trade center di kota Bandung.

Mall dengan area yang luas dan bergengsi yang berdiri di Bandung saat ini

diantaranya adalah mall ”X”. Berdiri sejak tahun 2001 di Bandung, merupakan unit

usaha PT. ”X” yang bergerak dalam bidang properti, menyediakan area dan

Universitas Kristen Maranatha 2 lokasi perbelanjaan yang besar di Jawa Barat, didalamnya diikutsertakan kurang lebih 220 tenant. Suasana ideal yang ingin ditampilkan mall ”X” adalah kesan nyaman, bersih, ekslusif, dengan pelayanan yang memuaskan. Mall ”X” merupakan tempat berbelanja keperluan anak-anak hingga dewasa menyangkut ilmu pengetahuan, kebutuhan kantor, busana dan kecantikan, rumah tangga, elektronik, kesehatan, makanan, minuman, serta hiburan. Mall ”X” memiliki target customer dari golongan level A dan B.

Tantangan bidang properti yang dihadapi mall ”X” saat ini adalah dampak dari begitu pesat dan gencarnya pembangunan berbagai gedung perbelanjaan atau mall di kota Bandung. Beroperasinya berbagai mall lama dan baru tersebut merupakan indikasi semakin ketatnya persaingan untuk mempertahankan para pengunjung dan pelanggan mall ”X”. Para pesaing, yaitu mall-mall baru tersebut dapat menjadi

alternatif yang sangat lebar bagi para pengunjung dan pelanggan untuk beralih berbelanja atau berlangganan. Tuntutan bisnis secara global yang dikemukakan oleh

Business Review, edisi 05-tahun 05-Agustus 2007 menyatakan bahwa dalam

menghadapi persaingan dan memajukan perusahaan maka dibutuhkan kumpulan tenaga kerja berkualitas dengan kompetensi dan kualitas kerja yang terbaik. Berdasarkan hal tersebut fokus mall ”X” saat ini adalah meningkatkan kemampuan dan kualitas dalam menghadapi persaingan property mall yaitu dengan mengadakan peningkatan kualitas yang dilaksanakan secara total. Mall ”X” meningkatkan kualitas eksternal yaitu dalam pelayanan bagi pelanggan, sedangkan peningkatan internal yaitu upaya meningkatkan skill dan kompetensi personil mall ”X” dalam melayani para customer. Melalui kondisi diatas, maka dalam mewujudkan misi mall ”X” untuk

Universitas Kristen Maranatha 3 menghadapi persaingan yang demikian ketat, maka rencana strategis manajemen mall

”X” adalah proses peningkatan kualitas personil yang bergerak dalam bidang

pelayanan bagi customer. Semuanya dilakukan dengan tujuan akhir menghadapi dan memenangkan persaingan dalam bisnis properti. Dedi Hadiyat sebagai Manager HRD and GA menambahkan bahwa tantangan property mall ini mendapat perhatian khusus dari manajemen mall ”X”, yaitu sebagai tantangan bersama bagi para karyawan untuk memelihara kegiatan transaksi customer produktif yaitu pengunjung yang berbelanja atau berlangganan di mall ”X”. Pada saat ini dalam upaya menghadapi persaingan bidang usaha property mall, maka hal yang dianggap urgensi adalah dalam upaya memelihara kegiatan transaksi customer produktif mall ”X” melalui pelayanan yang berkualitas dari personil mall ”X”.

Upaya manajemen mengadakan peningkatan dan memelihara kegiatan transaksi

customer produktif adalah melalui program point rewards. Customer produktif

tersebut adalah para ’member mall ”X”. Member mall ”X” adalah pelanggan mall

”X” yang mendaftar sebagai member untuk pencatatan point reward yaitu dengan

mendaftarkan jumlah nominal setiap kali berbelanja atau bersantap untuk mendapatkan hadiah langsung atau fasilitas member lainnya sesuai point yang telah mereka kumpulkan berdasarkan nilai belanja. Melalui kegiatan member yang menukarkan poin belanja mereka, maka terdeteksi kegiatan transaksi para customer produktif di mall ”X”. Kenyataan lapangan menunjukkan penurunan secara drastis kegiatan transaksi customer produktif mall ”X” di tahun 2006 ketimbang di tahun 2004 dan 2005 (hasil pencatatan dari Customer Loyalty Department). Hal ini menunjukkan persoalan yaitu berkurangnya kegiatan transaksi dan loyalitas para

Universitas Kristen Maranatha 4

member. Berdasarkan kalkulasi, dinyatakan persentase penurunan point reward redemption value di tahun 2006 banding 2005 adalah 8 % dan penurunan di tahun

2007 banding 2006 adalah 13 % (data didapat dari Laporan Koordinasi Tahun 2008,

PT. ”X”/ mall ”X”). Penurunan transaksi member sebagai konsumen produktif

menggambarkan semakin rendahnya pilihan customer produktif untuk berbelanja di

mall ”X”. Dari observasi lapangan juga menunjukkan, dampak dari menurunnya

kegiatan transaksi member secara tidak langsung mengakibatkan beberapa tenant tidak memperpanjang kontrak sewa menyewanya di mall ”X”. Keadaan ini memberikan dampak kerugian yang besar dan kedepannya akan membahayakan eksistensi mall ”X” dalam menghadapi persaingan mall. Sebagai langkah untuk

memecahkan persoalan diatas maka manajemen mall ”X” khususnya Departemen HRD and GA bersama Departemen Marcomm menetapkan upaya untuk memelihara transaksi member melalui tugas berkomunikasi bagi para petugas Customer Service

Point Rewards kepada member mall ”X”.

Customer Service Point Reward adalah satu-satunya unit kerja dalam ruang

lingkup operasional mall ”X” yang berperan secara intensif sebagai pelaksana interaksi dan berkontak secara langsung dengan para member. Merekalah yang mengadakan interaksi langsung secara intensif dengan para member yaitu para

customer produktif mall ”X”. Berdasarkan kebijakan manajemen maka para

Customer Service Point Reward harus dimampukan untuk mengadakan komunikasi

saat mereka berinteraksi dengan member dalam kegiatan pencatatan point transaksi

member. Para Customer Service Point Reward, adalah lini bawah yang disiapkan

Universitas Kristen Maranatha 5 Program point reward dirancang oleh manajemen mall ”X” untuk memelihara kegiatan transaksi member di mall ”X” tersebut harus dapat disampaikan atau dikomunikasikan oleh Customer Service Point Rewards. Kegiatan Customer Service

Point Rewards tersebut bukan hanya bersifat administratif berupa pencatatan nilai

belanja namun menjadi kesempatan untuk para Customer Service Point Reward untuk berkomunikasi dengan member menyangkut program point rewards dengan tujuan memelihara kegiatan transaksi member.

Komunikasi merupakan pemindahan informasi dari salah satu pihak ke pihak lain, baik kepada individu maupun kelompok (Aamodt, 1990). Bentuk komunikasi organisasi (perusahaan) adalah informasi dan komunikasi yang merupakan hubungan bersangkutpautnya perusahaan dengan dunia luar, merupakan perekat yang menyatukan perusahaan dengan pelanggannya (Courtland L. Bovee dan John U Thill, 1997). Komunikasi para petugas Customer Service Point Rewards dengan member adalah komunikasi dalam bentuk komunikasi organisasional yang diatur berdasarkan

tujuan perusahaan atas nama PT. ”X” yang bertujuan untuk untuk memelihara transaksi customer produktif yaitu customer sebagai orang yang berbelanja atau berlangganan di mall ”X”. Materi yang dikomunikasikan adalah menyangkut informasi program point rewards bagi member dengan tujuan memelihara kegiatan transaksi member. Dalam proses berkomunikasi dengan member tersebut, petugas

Customer Service Point Reward bertanggung jawab untuk memastikan terjadinya

pertukaran pesan dan informasi. Untuk memfasilitasi hal ini, maka Customer Service

Point Reward perlu memahami dan menerapkan elemen-elemen dari komunikasi dua

Universitas Kristen Maranatha 6 W. Lucas, 2005 dalam Customer Service : Building Successful Skills for The

Twenty-First Century).

Head Section Customer Loyalty, Ibu Tintin Gantini yang terjun langsung dalam

mengawasi dan mengarahkan para Customer Service Point Reward mengemukakan, para petugas Customer Service Point Reward telah diinstruksikan untuk berkomunikasi dengan para member menyangkut product knowledge berupa informasi program point rewards di mall ”X” dengan tujuan memelihara kegiatan transaksi member. Namun melalui hasil pengamatan, para petugas Customer Service

Point Reward tersebut nampak kurang mampu melaksanakan tugas tersebut.

Berdasarkan pengamatannya, saat berkomunikasi dengan member, para Customer

Service Point Reward telah memahami bahan informasi yang akan disampaikan

namun lebih banyak terdiam dan tampak kesulitan dalam mengeluarkan perkataan. Saat ini tugas mereka hanya cenderung bersifat administratif yaitu terbatas pada pencatatan dan penukaran point belanja member saja sehingga fungsi pelayanan berkualitas yang melibatkan interaksi dengan komunikasi secara interpersonal dengan

member belum dapat terwujud.

Dari hasil identifikasi persoalan awal dalam bentuk wawancara kepada 5 orang

Customer Service Point Reward untuk menggali hambatan mereka dalam

melaksanakan tugas mereka, salah seorang petugas Customer Service Point Reward yang telah bertugas selama 2 tahun mengemukakan kesulitan yang ia hadapi adalah pada upaya memilih kata-kata saat berkomunikasi secara interpersonal dengan para

member karena ia merasa belum memiliki pemahaman menyangkut komunikasi

Universitas Kristen Maranatha 7 respon balik dari member dan membina interaksi komunikatif secara interpersonal. Wawancara selanjutnya pada 3 petugas Customer Service Point Reward yang yang telah melaksanakan tugasnya sebagai Customer Service Point Reward selama kurang lebih 1 tahun mengemukakan bahwa ia mengalami kesulitan yang sama dalam hal berkomunikasi secara interpersonal dengan member dalam rangka meningkatkan nilai

point redemption member. Saat berkomunikasi dengan para member, ia sebagai Customer Service Point Reward merasa segan dan cemas untuk berkomunikasi dan

merasa kurang mampu untuk memberikan uraian program point reward bagi member. Ia merasa mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara interpersonal dengan bahasa atau ucapan yang harus ia sesuaikan dengan karakteristik para member yang rata-rata adalah para konsumen dari latar belakang ekonomi tingkat atas. Sedangkan hal lain yang dapat disimpulkan dari wawancara salah seorang petugas Customer

Service Point Reward yang telah bekerja selama 5 tahun mengatakan bahwa ia

merasa kesulitan untuk berkomunikasi secara interpersonal dalam waktu yang efisien mengingat waktu interaksi dengan member saat penukaran point tidak menyediakan waktu yang lama.

Dari hasil pengamatan di kegiatan Customer Service Point Rewards, mereka melaksanakan pelayanan member dengan ramah dan sopan namun lebih bersikap pasif dalam arti kurang mengadakan tindakan mengajak bicara dengan member. Para petugas Customer Service Point Rewards lebih menunggu sikap dari member atau hanya sebatas menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh member. Mereka tampak kurang mampu untuk lebih lanjut berkomunikasi secara interpersonal dengan

Universitas Kristen Maranatha 8 orang member, untuk menggambarkan persepsi, menunjukkan nilai yang rendah (kurang) pada kejelasan maksud dari penyampaian komunikasi interpersonal yang disampaikan Customer Service Point Rewards kepada member menyangkut informasi program point rewards di mall ”X”.

Dari hasil penelahaan diatas, maka dapat dikatakan bahwa Custumer Service

Point Reward perlu diberikan keterampilan komunikasi interpersonal yang

mempertimbangkan efisiensi waktu dan tindakan untuk menggunakan kesempatan yang ada saat berinteraksi dengan member mall ”X”. Berdasarkan wawancara dan data awal melalui kuesioner, dapat disimpulkan bahwa dalam kegiatan pelayanan

point reward, para Customer Service kurang mampu dalam berkomunikasi secara

interpersonal dengan member untuk menyampaikan program point reward dan hanya lebih pada melaksanakan kegiatan administrasi pendaftaran dan pencataan point

member. Dalam upaya untuk meningkatkan kegiatan transaksi belanja member maka Customer Service Point Reward perlu dibekali dengan keterampilan komunikasi

interpersonal untuk melaksanakan peran dan tugas mereka memelihara kegiatan transaksi para customer produktif yaitu member melalui komunikasi yang disampaikan dari Customer Service Point Rewards kepada member menyangkut informasi program Point Rewards di mall ”X”. Tersampaikannya informasi melalui komunikasi dari Customer Service Point Reward kepada para member diharapkan dapat membawa dampak pada perilaku pelanggan untuk melakukan kegiatan transaksi berbelanja mereka di mall ”X”. Pada saat ini Customer Service Point

Universitas Kristen Maranatha 9 apa yang hendak mereka sampaikan sesuai dengan yang diharapkan dan ditugaskan oleh pihak manajemen.

Menurut Wickens, 2004 salah satu cara untuk memenuhi dan meningkatkan kebutuhan akan keterampilan adalah dengan melakukan pelatihan. Pelatihan merupakan suatu pengembangan sistematis dari sikap/ pengetahuan/ keterampilan/ pola perilaku yang dibutuhkan seseorang untuk melakukan tugasnya dengan baik (Department of employement, glosarry of training terms; 1981 dalam Bramley, 1996). Dalam dunia kerja, pelatihan adalah suatu kegiatan yang direncanakan oleh perusahaan/ institusi untuk memfasilitasi proses belajar karyawan untuk mencapai kompetensi dalam pekerjaannya (Noe, 2002) kompetensi ini meliputi pengetahuan, keterampilan dan perilaku yang dianggap penting untuk mencapai kinerja yang tinggi yang tentu diharapkan oleh manajemen mall ”X”. Pendekatan metode pembelajaran yang tepat untuk digunakan dalam pelatihan komunikasi, berdasarkan prinsip teori belajar kognitif yang bersifat pemahaman akan proses dapat dilatihkan dengan menggunakan pendekatan experiential learning. Gordon A. Walter dan Stephen E. Marks, 1981 menyebutkan experiential learning didefinisikan sebagai rangkaian peristiwa dengan satu atau lebih ciri objektif pembelajaran, yang mewajibkan keterlibatan peserta pelatihan pada satu atau lebih rangkaian pelatihan. Pendekatan metode pembelajaran experiential learning diharapkan dapat berdampak pada upaya meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal para Customer Service Point

Reward mall ”X” untuk dapat melaksanakan peran dan tugas mereka dalam

berkomunikasi secara interpersonal dengan para member menyangkut program point

Universitas Kristen Maranatha 10 Perancangan pelatihan komunikasi interpersonal belum pernah dilaksanakan sebelumnya. Pelatihan ini dapat dirancang ataupun dilakukan dengan alasan mall ”X” memiliki jalur Human Resource Development, untuk mengadakan dalam bentuk in

house training yang artinya PT. “X”/ mall “X” dapat melakukan pelatihan tersendiri tanpa campur tangan kepemimpinan pusat/ grup ataupun pihak eksternal. Berdasarkan informasi diatas, maka dalam penelitian ini ingin dibuat suatu rancangan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal pada karyawan posisi

Customer Service Point Reward di Departemen Marcomm.

I. 2 Rumusan Masalah

Berdasarkan kebijakan perusahaan dalam rangka mengatasi persoalan di mall

“X”, maka para petugas Customer Service Point Reward ditugaskan untuk

berkomunikasi secara interpersonal kepada para member menyangkut program point

reward yang dicanangkan oleh mall “X” dalam rangka memelihara transaksi para member. Gaya dan tata cara berkomunikasi dari Customer Service Point Reward dan

para member tersebut diatur oleh oleh organisasi dalam hal ini perusahaan PT. “X”. Berkomunikasi secara interpersonal yang dimaksud disini adalah dalam kerangka komunikasi organisasi, yaitu proses mengirim dan menerima pesan yang merupakan hubungan bersangkutpautnya perusahaan dengan dunia luar, merupakan perekat yang menyatukan perusahaan dengan pelanggannya (Courtland L. Bovee dan John U Thill, 1997)

Untuk memenuhi keterampilan berkomunikasi secara interpersonal bagi Customer

Universitas Kristen Maranatha 11 akan dirancang pelatihan melalui proses desain instruksional yaitu melalui pendekatan yang sistematis untuk mengembangkan pelatihan (Instructional System

Design/ ISD). Desain pelatihan profesional bisnis yang dikembangkan melalui

metode desain sistematis ini disebut dengan Instructional System Design disingkat

ISD (Christopher D. Wickens, John D. Lee , Yili Liu, Sallie E. Gordon Becker, 2004).

Melalui metode desain yang sistematis maka dapat menghasilkan pelatihan yang lebih efektif. Model ISD ini menyerupai model rancangan faktor manusia (human

factors design models). Pendekatan metode pembelajaran komunikasi yang

menggunakan model ISD menerapkan pendekatan experiential learning dari Gordon A. Walter, Stephen E. Marks, 1981 yang menyebutkan experiential learning sebagai rangkaian peristiwa dengan satu atau lebih ciri objektif pembelajaran, yang mewajibkan keterlibatan peserta pelatihan pada satu atau lebih rangkaian pelatihan.

Experiential learning dapat menciptakan keterlibatan penuh peserta, dan rancangan

pelatihan akan relevan dengan kebutuhan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal. Para peserta pelatihan akan mengembangkan rasa tanggung jawab pada proses pembelajarannya, dan lingkungan belajar akan bersifat fleksibel bagi pemenuhan kebutuhan untuk meningkatkan keterampilan komunikasi. Pendekatan metode pembelajaran experiential learning diharapkan dapat meningkatkan keterampilan berkomunikasi secara interpersonal pada para Customer

Service Point Reward agar mereka dapat melaksanakan peran dan tugas mereka

Universitas Kristen Maranatha 12 Berdasarkan uraian diatas maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah :

”Upaya meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal pada Customer Service

Point Reward PT. “X”/ mall “X” melalui perancangan pelatihan”.

I. 3 Maksud Dan Tujuan Penelitian I. 3. 1 Maksud Penelitian

Merancang pelatihan secara sistematis berdasarkan analisis kebutuhan pelatihan bagi Customer Service Point Reward dalam rangka memampukan pelaksanaan tugas menginformasikan program Point Reward kepada para

member di mall “X” berupa keterampilan komunikasi interpersonal.

Melakukan uji coba (try out) dan pelaksanaan rancangan pelatihan komunikasi interpersonal bagi Customer Service Point Reward di mall “X”. Melaksanakan evaluasi efektifitas rancangan pelatihan komunikasi interpersonal bagi Customer Service Point Reward di mall “X”.

I. 3. 2 Tujuan Penelitian

Memperoleh rancangan pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal yang sesuai kebutuhan pelatihan bagi Customer Service Point Reward Point

Reward di mall “X”.

Memperoleh hasil evaluasi efektifitas rancangan pelatihan komunikasi interpersonal bagi Customer Service Point Reward Point Reward di mall “X” dalam perbedaan kemampuan komunikasi interpersonal setelah mengikuti pelatihan.

Universitas Kristen Maranatha 13 Memperoleh hasil evaluasi efektifitas rancangan pelatihan komunikasi interpersonal bagi Customer Service Point Reward Point Reward di mall “X” melalui reaksi peserta selama mengikuti pelatihan.

I. 4 Kegunaan Penelitian I. 4. 1 Kegunaan Teoritis

Kegunaan teoritis dalam penelitian thesis ini adalah sebagai berikut :

Memberikan data empirik pada ilmu psikologi industri yang berkaitan dengan peningkatan perilaku atau keahlian psikologis manusia dalam ruang lingkup industri, yaitu pada kajian teori proses komunikasi interpersonal dari Robert W. Lucas, 2005.

Memberikan masukan pada ilmu psikologi industri mengenai aplikasi

experiental learning (Gordon A. Walter dan Stephen E. Marks, 1981) dalam

membuat rancangan pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal bagi

Customer Service Point Reward di mall “X”.

Sebagai sumbangan informasi dan data empirik mengenai aplikasi teori

organizational communication pada layanan Customer Service Point Reward

di ruang lingkup mall “X”. I. 4. 2 Kegunaan Praktis

Kegunaan praktis dalam penelitian thesis ini adalah sebagai berikut :

Memenuhi kebutuhan mall “X” untuk merancang pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal bagi Customer Service Point Reward untuk memelihara kegiatan transaksi member.

Universitas Kristen Maranatha 14 Memenuhi kebutuhan Customer Service Point Reward dalam melaksanakan tugas berkomunikasi interpersonal dengan terampil kepada member untuk memelihara kegiatan transaksi member di mall “X”.

Memberi kesempatan pada peneliti untuk menerapkan ilmu psikologi, khususnya kajian psikologi industri dan organisasi dalam perannya sebagai perancangan pelatihan (Instructional System Design/ ISD) dari Christopher D. Wickens, John D. Lee , Yili Liu, Gordon Sallie E. Becker, 2004.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₈

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V. 1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang perancangan pelatihan komunikasi interpersonal pada Customer Service Point Rewards Mall “X” di kota Bandung, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Perancangan pelatihan melalui analisa kebutuhan di Mall “X” adalah pada upaya meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal para Customer Service Point Rewards. Keterampilan komunikasi interpersonal sangat dibutuhkan bagi mereka untuk melaksanakan tugas pekerjaannya yaitu menginformasikan program Point Rewards bagi para customer produktif (member) Mall “X”.

2. Metoda yang digunakan untuk mencapai sasaran peningkatan keterampilan komunikasi interpersonal para Customer Service Point Rewards Mall “X” adalah belajar melalui pengalaman secara langsung dengan pendekatan experiential learning.

3. Hasil analisa deskriptif evaluasi pelaksanaan pelatihan yang dilaksanakan selama 3 hari (9 jam efektif) memiliki pengaruh yang signifikan yang mana kelompok eksperimen mengalami peningkatan keterampilan komunikasi interpersonal rata-rata 29,5 point (4,3%). Secara statistik hasil dari pengukuran menggunakan wilcoxson match pairs test dengan derajat kepercayaan ( = 0,05) menunjukkan T jenjang (0) < T tabel (0) menunjukkan hasil terima

H0 dan tolak H1 yaitu terdapat perbedaan keterampilan komunikasi interpersonal sebelum dan sesudah pelatihan, sehingga pelatihan berpengaruh pada keterampilan komunikasi interpersonal.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₉ 4. Keurutan aspek dalam komunikasi interpersonal yang memiliki signifikansi peningkatan

yang tertinggi sampai dengan yang terendah, yaitu :

i. Message (memahami dengan jelas product knowledge, berupa pesan/ informasi yang

akan disampaikan/ disebarkan menyangkut program point reward dari Customer

Service Point Reward kepada para member)

ii. Channel (memahami pola dan alur jaringan komunikasi formal yang memang sengaja

dibangun oleh perusahaan saat interaksi pencatatan struk belanja dengan para

member)

iii. Feedback (keterampilan Customer Service Point Reward untuk menyadari,

mendengarkan, dan menangkap dengan seksama tanggapan/ umpan balik dari

member)

iv. Noise (keterampilan menyadari dan mengontrol potensi gangguan fisik yang dapat

mengganggu penerimaan pesan dan informasi secara akurat)

v. Encoding (melatih keterampilan berbicara dan memahami standarisasi sikap-sikap

pelayanan/ best service)

vi. Sender (memahami dan melaksanakan peran sebagai Customer Service Representative)

vii. Filters (keterampilan menyadari dan mengontrol faktor-faktor internal/ psikologis

yang dapat mengubah atau mempengaruhi pesan yang diterima member)

viii. Environment (Customer service Point Reward menyadari dengan jelas keberadaan

dan fungsional ’Card Center’ sebagai area yang sengaja disediakan untuk kegiatan berkomunikasi menyangkut program point reward dan penukaran point struk belanja)

Universitas Kristen Maranatha ₁₃₀ ix. Receiver (memiliki kemampuan dalam mendengarkan pesan dari member-listening

skill)

x. Decoding (keterampilan dalam proses memeriksa kembali apakah pesan yang

tersampaikan telah diterima dengan efektif).

5. Secara keseluruhan pelatihan dinilai efektif, yang mana peserta memberikan pendapat penyenggaraan pelatihan dinilai baik. Hal ini menunjukkan proses efektif pada diri peserta dalam mengadakan, menambah dan menciptakan proses belajar dalam mengakomodir aspek-aspek komunikasi interpersonal untuk diterapkan oleh Customer Service Point Reward

Mall “X” pada saat pelatihan maupun untuk diterapkan pada saat bekerja nanti. 6. Hasil evaluasi berdasarkan sesi pelatihan adalah sebagai berikut :

 Sesi paparan dihari pertama dan kedua dinyatakan efektif, secara rata-rata peserta pelatihan menilai baik dan merasakan mendapatkan pengetahuan lebih menyangkut konsep komunikasi interpersonal.

 Sesi aktivitas dihari ketiga dinyatakan efektif, secara rata-rata peserta pelatihan menilai baik dan mendapatkan pengalaman serta menghayati proses belajar penerapan komunikasi interpersonal dalam role play yang dilaksanakan menggunakan metoda

Universitas Kristen Maranatha ₁₃₁ V. 2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, maka peneliti mengajukan beberapa saran yang sekiranya dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, sebagai berikut : 1. Bagi para peneliti yang ingin meneliti topik yang serupa :

 Merancang dan melaksanakan penelitian lebih lanjut mengenai pelatihan komunikasi interpersonal dengan menggunakan pendekatan experiential learning.

 Merancang dan melaksanakan penelitian lebih lanjut mengenai pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal menggunakan desain instruksional sistematis (Instructional

System design).

2. Bagi instansi perusahaan unit usaha Mall “X” khususnya bagian Marketing Communication dan Human Resource Department (Training and Development) yang terkait dengan pelatihan serta pengembangan skills Customer Service Point Rewards Mall “X” :

 Memberikan pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal secara berkesinambungan dalam rangka mendukung keberhasilan dan optimalisasi mereka dalam melaksanakan tugas pekerjaan menginformasikan program Point Rewards pada para member.

 Mengadakan pengukuran evaluasi efektifitas hasil pelatihan keterampilan komunukasi interpersonal secara berkala (rentang per 3 bulan setelah pelatihan) disaat melaksanakan tugas pekerjaan menginformasikan program Point Rewards pada para member untuk memantau dan mencapai keberhasilan optimal tugas kerja Customer Service Point

Rewards dalam berkomunikasi dengan member.

3. Bagi pengembangan ilmu psikologi, untuk dapat melakukan penelitian yang lebih mendalam pada perancangan pelatihan dengan pendekatan experiential learning.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aamodt, Michael G., 1991, Applied Industrial/ Organizational Psychology, Wadsworth Publishing Company., Belmont, California.

Bovee, Courtland L., Thill, John U., 1997, Business Communication Today : Sixth

Edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey.

Corsini, Raymond J., 2002, The Dictionary of Psychology, Brunner-Routledge, United States of America.

Goldstein, Irwin L., Ford J. Kevin., 2002, Training in Organization : Fourth Edition, Wadsworth Group-Thomson Learning, Canada.

Graziano, Anthony M., Raulin, Michael L., 2000, Research Methods, a Process of

Inquiry : Fourth Edition, Allyn and Bacon, United States of America.

Ino Yuwono, dkk., 2005, Psikologi Industri dan Organisasi, Fakultas Psikologi Universitas Airlangga., Surabaya.

Kreitner, Robert., Kinicki, Angelo., 2005, Organizational Behavior : Fifth Edition, The McGraw-Hill Irwin Companies, Inc., New York.

Universitas Kristen Maranatha Lucas, Robert W., 2005, Customer Service : Building Successful Skills for The

Twenty-First Century : Third Edition, The McGraw-Hill Irwin Companies, Inc., New

York.

Sugiono., 1999, Metode Penelitian Bisnis : Cetakan Pertama, CV Alfabeta, IKAPI Bandung.

Tommy Suprapto, 2006, Pengantar Teori Komunikasi, Media Pessindo, Yogyakarta.

Tracey, W. R., 1997, Designing Training & Development System, AMACOM : a Division of American Management Associated, New York.

Walter, Gordon A., Marks, Stephen E., 1981, Experiential Learning and Change, A Wiley-Inter science Publication, John Wiley & Sons, Inc., Canada.

Wickens, Christopher D., Lee, John D., Liu, Yili., Becker, Salli E. Gordon., 2004, An

Introduction to Human Factors Engineering : Second Edition, Prentice-Hall, Inc.,

New Jersey.

Zeithaml, Valarie A., Brasuraman, A., Berry, Leonard L., 1990, Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation, Simon & Simon Inc.,

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₈

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V. 1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang perancangan pelatihan komunikasi interpersonal pada Customer Service Point Rewards Mall “X” di kota Bandung, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Perancangan pelatihan melalui analisa kebutuhan di Mall “X” adalah pada upaya meningkatkan keterampilan komunikasi interpersonal para Customer Service Point Rewards. Keterampilan komunikasi interpersonal sangat dibutuhkan bagi mereka untuk melaksanakan tugas pekerjaannya yaitu menginformasikan program Point Rewards bagi para customer produktif (member) Mall “X”.

2. Metoda yang digunakan untuk mencapai sasaran peningkatan keterampilan komunikasi interpersonal para Customer Service Point Rewards Mall “X” adalah belajar melalui pengalaman secara langsung dengan pendekatan experiential learning.

3. Hasil analisa deskriptif evaluasi pelaksanaan pelatihan yang dilaksanakan selama 3 hari (9 jam efektif) memiliki pengaruh yang signifikan yang mana kelompok eksperimen mengalami peningkatan keterampilan komunikasi interpersonal rata-rata 29,5 point (4,3%). Secara statistik hasil dari pengukuran menggunakan wilcoxson match pairs test dengan derajat kepercayaan ( = 0,05) menunjukkan T jenjang (0) < T tabel (0) menunjukkan hasil terima H0 dan tolak H1 yaitu terdapat perbedaan keterampilan komunikasi interpersonal sebelum dan sesudah pelatihan, sehingga pelatihan berpengaruh pada keterampilan komunikasi interpersonal.

Universitas Kristen Maranatha ₁₂₉ 4. Keurutan aspek dalam komunikasi interpersonal yang memiliki signifikansi peningkatan

yang tertinggi sampai dengan yang terendah, yaitu :

i. Message (memahami dengan jelas product knowledge, berupa pesan/ informasi yang akan disampaikan/ disebarkan menyangkut program point reward dari Customer Service Point Reward kepada para member)

ii. Channel (memahami pola dan alur jaringan komunikasi formal yang memang sengaja dibangun oleh perusahaan saat interaksi pencatatan struk belanja dengan para member)

iii. Feedback (keterampilan Customer Service Point Reward untuk menyadari, mendengarkan, dan menangkap dengan seksama tanggapan/ umpan balik dari member)

iv. Noise (keterampilan menyadari dan mengontrol potensi gangguan fisik yang dapat mengganggu penerimaan pesan dan informasi secara akurat)

v. Encoding (melatih keterampilan berbicara dan memahami standarisasi sikap-sikap pelayanan/ best service)

vi. Sender (memahami dan melaksanakan peran sebagai Customer Service Representative)

vii. Filters (keterampilan menyadari dan mengontrol faktor-faktor internal/ psikologis yang dapat mengubah atau mempengaruhi pesan yang diterima member)

viii. Environment (Customer service Point Reward menyadari dengan jelas keberadaan dan fungsional ’Card Center’ sebagai area yang sengaja disediakan untuk kegiatan berkomunikasi menyangkut program point reward dan penukaran point struk belanja)

Universitas Kristen Maranatha ₁₃₀ ix. Receiver (memiliki kemampuan dalam mendengarkan pesan dari member-listening

skill)

x. Decoding (keterampilan dalam proses memeriksa kembali apakah pesan yang tersampaikan telah diterima dengan efektif).

5. Secara keseluruhan pelatihan dinilai efektif, yang mana peserta memberikan pendapat penyenggaraan pelatihan dinilai baik. Hal ini menunjukkan proses efektif pada diri peserta dalam mengadakan, menambah dan menciptakan proses belajar dalam mengakomodir aspek-aspek komunikasi interpersonal untuk diterapkan oleh Customer Service Point Reward Mall “X” pada saat pelatihan maupun untuk diterapkan pada saat bekerja nanti.

6. Hasil evaluasi berdasarkan sesi pelatihan adalah sebagai berikut :

 Sesi paparan dihari pertama dan kedua dinyatakan efektif, secara rata-rata peserta pelatihan menilai baik dan merasakan mendapatkan pengetahuan lebih menyangkut konsep komunikasi interpersonal.

 Sesi aktivitas dihari ketiga dinyatakan efektif, secara rata-rata peserta pelatihan menilai baik dan mendapatkan pengalaman serta menghayati proses belajar penerapan komunikasi interpersonal dalam role play yang dilaksanakan menggunakan metoda experiential learning.

Universitas Kristen Maranatha ₁₃₁ V. 2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan, maka peneliti mengajukan beberapa saran yang sekiranya dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak, sebagai berikut : 1. Bagi para peneliti yang ingin meneliti topik yang serupa :

 Merancang dan melaksanakan penelitian lebih lanjut mengenai pelatihan komunikasi interpersonal dengan menggunakan pendekatan experiential learning.

 Merancang dan melaksanakan penelitian lebih lanjut mengenai pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal menggunakan desain instruksional sistematis (Instructional System design).

2. Bagi instansi perusahaan unit usaha Mall “X” khususnya bagian Marketing Communication dan Human Resource Department (Training and Development) yang terkait dengan pelatihan serta pengembangan skills Customer Service Point Rewards Mall “X” :

 Memberikan pelatihan keterampilan komunikasi interpersonal secara berkesinambungan dalam rangka mendukung keberhasilan dan optimalisasi mereka dalam melaksanakan tugas pekerjaan menginformasikan program Point Rewards pada para member.

 Mengadakan pengukuran evaluasi efektifitas hasil pelatihan keterampilan komunukasi interpersonal secara berkala (rentang per 3 bulan setelah pelatihan) disaat melaksanakan tugas pekerjaan menginformasikan program Point Rewards pada para member untuk memantau dan mencapai keberhasilan optimal tugas kerja Customer Service Point Rewards dalam berkomunikasi dengan member.

3. Bagi pengembangan ilmu psikologi, untuk dapat melakukan penelitian yang lebih mendalam pada perancangan pelatihan dengan pendekatan experiential learning.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aamodt, Michael G., 1991, Applied Industrial/ Organizational Psychology, Wadsworth Publishing Company., Belmont, California.

Bovee, Courtland L., Thill, John U., 1997, Business Communication Today : Sixth Edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey.

Corsini, Raymond J., 2002, The Dictionary of Psychology, Brunner-Routledge, United States of America.

Goldstein, Irwin L., Ford J. Kevin., 2002, Training in Organization : Fourth Edition, Wadsworth Group-Thomson Learning, Canada.

Graziano, Anthony M., Raulin, Michael L., 2000, Research Methods, a Process of Inquiry : Fourth Edition, Allyn and Bacon, United States of America.

Ino Yuwono, dkk., 2005, Psikologi Industri dan Organisasi, Fakultas Psikologi Universitas Airlangga., Surabaya.

Kreitner, Robert., Kinicki, Angelo., 2005, Organizational Behavior : Fifth Edition, The McGraw-Hill Irwin Companies, Inc., New York.

Universitas Kristen Maranatha Lucas, Robert W., 2005, Customer Service : Building Successful Skills for The

Twenty-First Century : Third Edition, The McGraw-Hill Irwin Companies, Inc., New York.

Sugiono., 1999, Metode Penelitian Bisnis : Cetakan Pertama, CV Alfabeta, IKAPI Bandung.

Tommy Suprapto, 2006, Pengantar Teori Komunikasi, Media Pessindo, Yogyakarta.

Tracey, W. R., 1997, Designing Training & Development System, AMACOM : a Division of American Management Associated, New York.

Walter, Gordon A., Marks, Stephen E., 1981, Experiential Learning and Change, A Wiley-Inter science Publication, John Wiley & Sons, Inc., Canada.

Wickens, Christopher D., Lee, John D., Liu, Yili., Becker, Salli E. Gordon., 2004, An Introduction to Human Factors Engineering : Second Edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey.

Zeithaml, Valarie A., Brasuraman, A., Berry, Leonard L., 1990, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation, Simon & Simon Inc., United States of America.