Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Internet pada Pt.Telkom Wialayah Jakarta Timur COVER 1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA
PT. TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR
TUGAS AKHIR
Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya
Program Studi Diploma III Manajemen Bisnis
Oleh:
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016 to user
commit
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA
PT. TELKOM WILYAH JAKARTA TIMUR
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk internet PT. Telkom Wilayah Jakarta Timur. Sejauh mana kualitas pelayanan
yang diberikan telah mampu untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan sehingga
dapat meningkatkan kepuasan di waktu yang akan datang. Kepuasan pelanggan
merupakan hal penting yang merupakan tujuan dari suatu perusahaan yang harus
dicapai. Kepuasan dapat memberikan kesan bahwa perusahaan tersebut telah mampu
untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan di Plasa Telkom Wilayah Jakarta Timur. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Observasi dan Kuesioner. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling, metode ini menarik
anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui jadi penulis memilih responden
karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana penelitian sedang dilakukan.
Sampel yang diambil sebanyak 30 responden dari para pelanggan yang datang ke Plasa
Telkom Wilayah Jakarta Timur.
Pembahasan secara umum tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
internet PT. Telkom, menggunakan acuan pendekatan 5 dimensi diantaranya (Tangible),
(Assurance), (Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).
Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil kuesioner dapat diketahui
bahwa mayoritas responden menilai puas dengan layanan yang diberikan PT. Telkom,
hanya dalam beberapa hal masih ada hasil yang belum puas. Sehingga penulis
memberikan saran kepada perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan
kualitas perusahaan yang sudah ada dan merespon beberapa hal yang masih dikeluhkan
pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION WITH INTERNET PRODUCTS AT
PT TELKOM REGION EAST JAKARTA
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
This research aims to know the level of customer satisfaction with internet
product PT Telkom Region East Jakarta. The extent to which the quality of services
provided has been able to provide customer satisfaction so that can improve customer
satisfaction in the time to come. Customer satisfaction is an important thing that is the
purpose of a company must be achieved. Customer satisfaction can give the impression
that the company has been able to provide good services to customers.
This research conducted in Plasa Telkom Region East Jakarta. The technique of
data collection in this research use of observation and questionnaire. The sampling
technique is used convenience sampling, this method is interesting members of the
population based on its simplicity found so the author of the selected respondents
because of their existence at the time and place where the research is being carried out.
Samples taken as much as 30 respondents from the customers who come to the Plasa
Telkom Region East Jakarta.
General discussion about the level of customer satisfaction with internet product PT
Telkom, using reference 5 dimensional approach including (Tangible), (Assurance),
(Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).
Based on the results of this research, seen from the results of the questionnaire can be
known that the majority of respondents considered satisfied with the services provided
by PT Telkom, only in some case there is still the results that have not yet been
satisfied. So the author gives advice to the company to maintain and improve the quality
of the companies that already exists and respond to some of the things that are still
complained of customers.
Key Words: Customer Satisfaction
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu
menyesali apa yang belum kita capai.
(Schopenhauer)
Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di atas kepala kita
sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain
(Thomas Hardy)
Allah menghendaki kemudahan bagimu, dan tidak menghendaki kesukaran bagimu
(QS. AL Baqarah : 185)
Ajarilah orang lain, permudah dan jangan mempersulit mereka, dan apabila salah satu
diantara kalian marah, maka hendaklah diam
(HR Bukhari)
Karya ini dipersembahkan kepada:
Ayah dan Ibu Tercinta
Kakak Tersayang
Almamater
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA PT.
TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli
Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1.
Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2.
Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3.
Adnan Effendi S.E selaku pembimbing tugas akhir yang telah memberikan
pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4.
Dosen Fakultas Manajemen Bisnis yang telah membagi ilmunya kepada
penulis sehingga penulis paham dan mampu menyelesaikan tugas akhir ini.
5.
Untuk orang tua dan kakak tercinta yang telah memberikan dukungan dan
kasih sayang yang penuh serta doa yang tiada henti-hentinya
6.
Bapak Sariffudin selaku asisten manajer perusahaan PT Telkom Wilayah
Jakarta Timur yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis
untuk melakukan magang kerja dan penelitian.
7.
Bapak dan Ibu serta Staff dan Karyawan PT. Telkom Wilayah Jakarta
Timur yang dengan senang hati membantu penulis dalam mengumpulkan data
dan melakukan observasi.
8.
Untuk sahabat-sahabat yang selalu mengingatkan dan memberikan
dorongan selama proses mengerjakan tugas akhir ini.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………
i
ABSTRAK ………………………………………………………………….......
ii
ABTRACT ……………………………………………………………………….
iii
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..
iv
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………….
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...………………………………………
vii
KATA PENGANTAR ….…………………………………………………. ……
viii
DAFTAR ISI …………...……………………………………………………….
x
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………
xii
DAFTAR TABEL ………….……………………………………………………. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ….……………………………………………………..... xiv
BAB I PENDAHULUAN ….…………………………………………............... 1
A.
B.
C.
D.
E.
Latar Belakang ……………………….……………………………...
Rumusan Masalah .……………………………………………...........
Tujuan Penelitian …………………………………………………….
Manfaat Penelitian ……………………………………………………
Metode Penelitian …………………………………………………….
1
4
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………… 9
Kepuasan Pelanggan ………...…….…………………………………
Tingkat Kepuasan Pelanggan …………….………………………......
Pengukuran Kepuasan Konsumen ……………………………………
Produk ………………………………………………………………...
Tingkatan Produk ……………………………………………………..
Internet ………………………………………………………………..
Manfaat Internet ………………………………………………………
commit to user
BAB III PEMBAHASAN ……………………………………………………….
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
x
9
10
11
13
14
15
15
17
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
A. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………… 17
B. Laporan Magang …………………………………………………… 43
C. Pembahasan ………………………………………………………… 45
BAB IV PENUTUP …………………………………………………………….. 64
A. Simpulan …………………………………………………………….. 64
B. Saran ………………………………………………………………… 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Logo PT. Telkom …………………………………………………… 23
Gambar 3.2 Maskot PT. Telkom …...…………………………………………..... 25
Gambar 3.3 Keunggulan Fiber Optik ……….…………………………………… 36
Gambar 3.4 Keunggulan UseeTV Cable ………………………………………… 37
Gambar 3.5 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet on Fiber ……………... 39
Gambar 3.6 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet ……………………….. 39
Gambar 3.7 Daftar TV Channel IndiHome ……………………………………… 40
Gambar 3.8 Struktur Organisasi
PT. Telkom WITEL Jakarta Timur Tahun 2016 …………………… 42
Gambar 3.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) ………………………………... 54
Gambar 3.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jaminan (Assurance)……………………….................. 56
Gambar 3.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Empati (Emphaty) ……………………………………. 58
Gambar 3.12 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Kehandalan (Reliabilty) ……………………………… 60
Gambar 3.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Daya Tanggap (Responsivess) ………………………... 62
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Skala Likert …………………………………………………………...
7
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasakan Jenis Kelamin ………………… 45
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasakan Umur ………………………….
46
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasakan Pekerjaan ……………………… 47
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasakan
Mengetahui Internet PT. Telkom ……………………………………… 48
Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasakan
Alasan Menggunakan Internet PT. Telkom ……………………………. 49
Tabel 3.6 Karakteristik Responden Berdasakan
Lama Menggunakan Internet PT. Telkom …………………………….. 51
Tabel 3.7 Karakteristik Responden Berdasakan
Tujuan Menggunakan Internet ………………………………………… 52
Tabel 3.8 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible)……………………………………. 53
Tabel 3.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jaminan (Assurance)……………………………………... 55
Tabel 3.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Empati (Emphaty)………. 57
Tabel 3.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kehandalan (Reliabilty)… 59
Tabel 3.12 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Daya Tanggap (Responsivess) ………………………….. 62
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Penilaian Magang Kerja
Lampiran 2. Lembar Permohonan Izin Magang Kerja
Lampiran 3. Dokumentasi Magang Kerja
Lampiran 4. Kuesioner Kepuasan Pelanggan Internet PT. Telkom
commit to user
xiv
digilib.uns.ac.id
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA
PT. TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR
TUGAS AKHIR
Disusun Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya
Program Studi Diploma III Manajemen Bisnis
Oleh:
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
PROGRAM STUDI D3 MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016 to user
commit
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA
PT. TELKOM WILYAH JAKARTA TIMUR
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk internet PT. Telkom Wilayah Jakarta Timur. Sejauh mana kualitas pelayanan
yang diberikan telah mampu untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan sehingga
dapat meningkatkan kepuasan di waktu yang akan datang. Kepuasan pelanggan
merupakan hal penting yang merupakan tujuan dari suatu perusahaan yang harus
dicapai. Kepuasan dapat memberikan kesan bahwa perusahaan tersebut telah mampu
untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan di Plasa Telkom Wilayah Jakarta Timur. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Observasi dan Kuesioner. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling, metode ini menarik
anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui jadi penulis memilih responden
karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana penelitian sedang dilakukan.
Sampel yang diambil sebanyak 30 responden dari para pelanggan yang datang ke Plasa
Telkom Wilayah Jakarta Timur.
Pembahasan secara umum tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
internet PT. Telkom, menggunakan acuan pendekatan 5 dimensi diantaranya (Tangible),
(Assurance), (Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).
Berdasarkan hasil penelitian ini, dilihat dari hasil kuesioner dapat diketahui
bahwa mayoritas responden menilai puas dengan layanan yang diberikan PT. Telkom,
hanya dalam beberapa hal masih ada hasil yang belum puas. Sehingga penulis
memberikan saran kepada perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan
kualitas perusahaan yang sudah ada dan merespon beberapa hal yang masih dikeluhkan
pelanggan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
CUSTOMER SATISFACTION WITH INTERNET PRODUCTS AT
PT TELKOM REGION EAST JAKARTA
ILYAS NOOR IBRAHIM
F3513037
This research aims to know the level of customer satisfaction with internet
product PT Telkom Region East Jakarta. The extent to which the quality of services
provided has been able to provide customer satisfaction so that can improve customer
satisfaction in the time to come. Customer satisfaction is an important thing that is the
purpose of a company must be achieved. Customer satisfaction can give the impression
that the company has been able to provide good services to customers.
This research conducted in Plasa Telkom Region East Jakarta. The technique of
data collection in this research use of observation and questionnaire. The sampling
technique is used convenience sampling, this method is interesting members of the
population based on its simplicity found so the author of the selected respondents
because of their existence at the time and place where the research is being carried out.
Samples taken as much as 30 respondents from the customers who come to the Plasa
Telkom Region East Jakarta.
General discussion about the level of customer satisfaction with internet product PT
Telkom, using reference 5 dimensional approach including (Tangible), (Assurance),
(Emphaty), (Reliabilty), (Responsiveness).
Based on the results of this research, seen from the results of the questionnaire can be
known that the majority of respondents considered satisfied with the services provided
by PT Telkom, only in some case there is still the results that have not yet been
satisfied. So the author gives advice to the company to maintain and improve the quality
of the companies that already exists and respond to some of the things that are still
complained of customers.
Key Words: Customer Satisfaction
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu
menyesali apa yang belum kita capai.
(Schopenhauer)
Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di atas kepala kita
sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain
(Thomas Hardy)
Allah menghendaki kemudahan bagimu, dan tidak menghendaki kesukaran bagimu
(QS. AL Baqarah : 185)
Ajarilah orang lain, permudah dan jangan mempersulit mereka, dan apabila salah satu
diantara kalian marah, maka hendaklah diam
(HR Bukhari)
Karya ini dipersembahkan kepada:
Ayah dan Ibu Tercinta
Kakak Tersayang
Almamater
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan judul
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK INTERNET PADA PT.
TELKOM WILAYAH JAKARTA TIMUR ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli
Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1.
Dr. Hunik Sri Runing Sawitri M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret.
2.
Drs. Heru Purnomo, MM selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen
Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3.
Adnan Effendi S.E selaku pembimbing tugas akhir yang telah memberikan
pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
4.
Dosen Fakultas Manajemen Bisnis yang telah membagi ilmunya kepada
penulis sehingga penulis paham dan mampu menyelesaikan tugas akhir ini.
5.
Untuk orang tua dan kakak tercinta yang telah memberikan dukungan dan
kasih sayang yang penuh serta doa yang tiada henti-hentinya
6.
Bapak Sariffudin selaku asisten manajer perusahaan PT Telkom Wilayah
Jakarta Timur yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis
untuk melakukan magang kerja dan penelitian.
7.
Bapak dan Ibu serta Staff dan Karyawan PT. Telkom Wilayah Jakarta
Timur yang dengan senang hati membantu penulis dalam mengumpulkan data
dan melakukan observasi.
8.
Untuk sahabat-sahabat yang selalu mengingatkan dan memberikan
dorongan selama proses mengerjakan tugas akhir ini.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………………
i
ABSTRAK ………………………………………………………………….......
ii
ABTRACT ……………………………………………………………………….
iii
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………..
iv
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………….
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……...………………………………………
vii
KATA PENGANTAR ….…………………………………………………. ……
viii
DAFTAR ISI …………...……………………………………………………….
x
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………
xii
DAFTAR TABEL ………….……………………………………………………. xiii
DAFTAR LAMPIRAN ….……………………………………………………..... xiv
BAB I PENDAHULUAN ….…………………………………………............... 1
A.
B.
C.
D.
E.
Latar Belakang ……………………….……………………………...
Rumusan Masalah .……………………………………………...........
Tujuan Penelitian …………………………………………………….
Manfaat Penelitian ……………………………………………………
Metode Penelitian …………………………………………………….
1
4
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………… 9
Kepuasan Pelanggan ………...…….…………………………………
Tingkat Kepuasan Pelanggan …………….………………………......
Pengukuran Kepuasan Konsumen ……………………………………
Produk ………………………………………………………………...
Tingkatan Produk ……………………………………………………..
Internet ………………………………………………………………..
Manfaat Internet ………………………………………………………
commit to user
BAB III PEMBAHASAN ……………………………………………………….
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
x
9
10
11
13
14
15
15
17
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
A. Gambaran Umum Perusahaan ……………………………………… 17
B. Laporan Magang …………………………………………………… 43
C. Pembahasan ………………………………………………………… 45
BAB IV PENUTUP …………………………………………………………….. 64
A. Simpulan …………………………………………………………….. 64
B. Saran ………………………………………………………………… 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Logo PT. Telkom …………………………………………………… 23
Gambar 3.2 Maskot PT. Telkom …...…………………………………………..... 25
Gambar 3.3 Keunggulan Fiber Optik ……….…………………………………… 36
Gambar 3.4 Keunggulan UseeTV Cable ………………………………………… 37
Gambar 3.5 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet on Fiber ……………... 39
Gambar 3.6 Daftar Paket IndiHome High Speed Internet ……………………….. 39
Gambar 3.7 Daftar TV Channel IndiHome ……………………………………… 40
Gambar 3.8 Struktur Organisasi
PT. Telkom WITEL Jakarta Timur Tahun 2016 …………………… 42
Gambar 3.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible) ………………………………... 54
Gambar 3.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jaminan (Assurance)……………………….................. 56
Gambar 3.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Empati (Emphaty) ……………………………………. 58
Gambar 3.12 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Kehandalan (Reliabilty) ……………………………… 60
Gambar 3.13 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Daya Tanggap (Responsivess) ………………………... 62
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Skala Likert …………………………………………………………...
7
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasakan Jenis Kelamin ………………… 45
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasakan Umur ………………………….
46
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasakan Pekerjaan ……………………… 47
Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasakan
Mengetahui Internet PT. Telkom ……………………………………… 48
Tabel 3.5 Karakteristik Responden Berdasakan
Alasan Menggunakan Internet PT. Telkom ……………………………. 49
Tabel 3.6 Karakteristik Responden Berdasakan
Lama Menggunakan Internet PT. Telkom …………………………….. 51
Tabel 3.7 Karakteristik Responden Berdasakan
Tujuan Menggunakan Internet ………………………………………… 52
Tabel 3.8 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Bukti Fisik (Tangible)……………………………………. 53
Tabel 3.9 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Jaminan (Assurance)……………………………………... 55
Tabel 3.10 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Empati (Emphaty)………. 57
Tabel 3.11 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kehandalan (Reliabilty)… 59
Tabel 3.12 Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Daya Tanggap (Responsivess) ………………………….. 62
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Penilaian Magang Kerja
Lampiran 2. Lembar Permohonan Izin Magang Kerja
Lampiran 3. Dokumentasi Magang Kerja
Lampiran 4. Kuesioner Kepuasan Pelanggan Internet PT. Telkom
commit to user
xiv