Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah

SKRIPSI

PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK HERBAL AMARULLAH

OLEH

IRHAM SHAMRAZI

080502223

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK HERBAL AMARULLAH

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kreativitas dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah yang berjumlah 4.656 orang pada periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara metode purposive sampling yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu, kriteria sampel yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Amarullah minimal sebanyak 2 kali. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu analisis regresi linier berganda dengan tingkat singnifikan 0,05.

Hasil uji F menunjukkan bahwa kreativitas dan inovasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada pengujian koefisien determinasi (R2)

menunjukkan bahwa nilai R sebesar 0,642 artinya kreativitas dan inovasi

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,2% dan sisanya 35,8% dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

EFFECT OF CREATIVITY AND INNOVATION TO CUSTOMER SATISFACTION AT HERBAL CLINIC AMARULLAH

The purpose of this study was to determine and analyze the Influence of Creativity and Innovation for Customer Satisfaction in Amarullah Herbal Clinic.

This study is explanation research associative. The population in this study are the ones who have bought the products on Herbal Clinic Amarullah which totaled 4,656 people in the period from July 2013 to December 2013. Methods of Sampling was done by purposive sampling method the sample chosen by specific criteria, criteria for samples taken are consumers who have made purchases at a minimum Amarullah Clinic 2 times. Methods of data collection in this study was a questionnaire and documentary study. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative method of multiple linear regression analysis with a level of 0.05 singnifikan.

F test showed that creativity and innovation together to have a positive and significant effect on the dependent variable, namely customer satisfaction. Based

on testing coefficient of determination (R2) indicates that the R value of 0.642

means that creativity and innovation affect customer satisfaction by 64.2% and the remaining 35.8% can be explained by other factors not examined in this study. Keywords: Creativity, Innovation, and Customer Satisfaction

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita terima di akhirat kelak. Penelitian skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari

Orangtua terkasih Papa Rinaldi Lubis, SE dan Mama Dr. Tengku Syarfina,

M.Hum serta berbagai pihak yang selama perkuliahan hingga Penelitian skripsi ini. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.Si dan Marhayanie, SE., M.Si selaku Ketua dan

sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku

Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Dra. Setri Hiyanti Siregar, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada Peneliti.

5. Drs. Ami Dilham, SE, M.Si, Selaku dosen pembaca dan dosen penilai yang

telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera

Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

7. Kepada teman-teman Manajemen Stambuk 2008 peneliti mengucapkan

terima kasih atas dorongan serta motivasi dalam penyelesaian skripsi ini. Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Tuhan Yang Maha Besar memberikan anugerah dan kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.

Medan, Mei 2015 Peneliti,

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN ... ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... ... 9

2.1 Kewirausahaan ... 9

2.1.1 Pengertian Kewirausahaan ... 9

2.1.2 Jenis-Jenis Entrepreneurship ... 10

2.1.3 Manfaat Kewirausahaan... 11

2.2 Kreativitas ... 12

2.2.1 Pengertian Kreativitas ... 12

2.2.2 Ciri-ciri Kreativitas ... 13

2.2.3 Proses Kreativitas... 14

2.3 Inovasi... 15

2.3.1 Pengertian Inovasi ... 15

2.3.2 Karakteristik Inovasi ... 16

2.3.3 Proses Inovasi ... 17

2.4 Kepuasan pelanggan ... 19

2.4.1 Pengertian Kepuasan pelanggan ... 19

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20

2.4.3 Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya ... 22

2.5 Penelitian Terdahulu ... 24

2.6 Kerangka Konseptual... 26

2.7 Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29

3.3 Batasan Operasional ... 29

3.4 Definisi Operasional ... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31

3.6.1 Populasi Penelitian ... 32

3.6.2 Sampel Penelitian... 33

3.7 Jenis dan Sumber data ... 33

3.8 Metode Pengumpulan Data... 34

3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 35

3.9.1 Uji Validitas ... 35

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.10 Tekhnik Analisis Data ... 37

3.10.1 Analisis Deskriptif... 37

3.10.2 Metode Regresi Berganda ... 37

3.10.3 Uji Asumsi Klasik... 38

3.10.3.1 Uji Normalitas... 38

3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 38

3.10.3.3 Uji Multikolinieritas... 39

3.10.4 Pengujian Hipotesis... .. 40

3.10.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji–F)... 40

3.10.4.2 Uji Signifikan Parsial/Uji Individual (Uji thitung) ... 41

3.10.4.3 Pengujian Koefisien determinan (R2) ... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Gambaran Umum Toko Herbal Amarullah ... 44

4.2 Analisis Deskriptif ... 45

4.2.1 Karakteristik Responden ... 45

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 45

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 47

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan jumlah pendapatan.... ... 47

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel.. ... 48

4.2.2.1 Deskripsi Variabel kreativitas (X1) ... 48

4.2.2.2 Deskripsi Variabel inovasi (X2) ... 50

4.2.2.3 Deskripsi Variabel kepuasan pelanggan (Y) ... 53

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 54

4.3.1 Uji Normalitas Data... ... 54

4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas... ... 56

4.3.3 Pengujian Multikolinieritas ... 57

4.4 Pengujian Hipotesis ... 58

4.4.1 Uji Signifikan Simultan/Uji Serentak (Uji-F)... ... 58

4.4.2 Uji Parsial/Uji Individu (Uji t)... ... 59

4.4.3 Koefisien determinan R2 ... 61

4.5.1 Pengaruh kreativitas Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62

4.5.2 Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

5.1 Kesimpulan ... 65

5.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 68

LAMPIRAN ... 70

DAFTAR TABEL Tabel Judul

Halaman

1.1 Jumlah Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah Bulan Juli-Desember

2013 ... 6

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 29

3.2 Skala Pengukuran dengan Skala Likert ... 32

3.3 Item-Total Statistics ... 36

3.4 Reliability Statistics ... 37

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 47

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan ... 47

4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kreativitas ... 49

4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Inovasi ... 51

4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 53

4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 56

4.9 Coefficientsa ... 58

4.10 ANOVAb ... 59

4.11 Coefficientsa... 60

4.12 Model Summaryb ... 61

DAFTAR GAMBAR Tabel Judul

Halaman

2.1 Kerangka Konseptual... 27

4.1 Histogram Uji Normalitas ... 55

4.2 Plot Uji Normalitas ... 55

DAFTAR LAMPIRAN Tabel Judul

Halaman

ABSTRAK

PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KLINIK HERBAL AMARULLAH

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kreativitas dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah yang berjumlah 4.656 orang pada periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013. Metode penarikan sampel dilakukan dengan cara metode purposive sampling yaitu sampel dipilih dengan kriteria tertentu, kriteria sampel yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Amarullah minimal sebanyak 2 kali. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan studi dokumentasi. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu analisis regresi linier berganda dengan tingkat singnifikan 0,05.

Hasil uji F menunjukkan bahwa kreativitas dan inovasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan. Berdasarkan pada pengujian koefisien determinasi (R2)

menunjukkan bahwa nilai R sebesar 0,642 artinya kreativitas dan inovasi

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,2% dan sisanya 35,8% dapat dijelaskan oleh faktor- faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

EFFECT OF CREATIVITY AND INNOVATION TO CUSTOMER SATISFACTION AT HERBAL CLINIC AMARULLAH

The purpose of this study was to determine and analyze the Influence of Creativity and Innovation for Customer Satisfaction in Amarullah Herbal Clinic.

This study is explanation research associative. The population in this study are the ones who have bought the products on Herbal Clinic Amarullah which totaled 4,656 people in the period from July 2013 to December 2013. Methods of Sampling was done by purposive sampling method the sample chosen by specific criteria, criteria for samples taken are consumers who have made purchases at a minimum Amarullah Clinic 2 times. Methods of data collection in this study was a questionnaire and documentary study. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative method of multiple linear regression analysis with a level of 0.05 singnifikan.

F test showed that creativity and innovation together to have a positive and significant effect on the dependent variable, namely customer satisfaction. Based

on testing coefficient of determination (R2) indicates that the R value of 0.642

means that creativity and innovation affect customer satisfaction by 64.2% and the remaining 35.8% can be explained by other factors not examined in this study. Keywords: Creativity, Innovation, and Customer Satisfaction

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Masyarakat Indonesia sejak dahulu telah mengenal dan memakai tanaman obat sebagai salah satu upaya penanggulangan masalah kesehatan, sebelum pelayanan kesehatan formal dengan pengobatan modern menggunakan obat farmasi dikenal masyarakat. Pengetahuan tentang tanaman obat tradisional merupakan warisan budaya bangsa berdasarkan pengalaman, pengetahuan dan keterampilan secara turun temurun dari nenek moyang yang diteruskan kepada generasi penerus bangsa.

Berdasarkan letak geografis dan lingkungan alamnya, Indonesia mempunyai potensi dan prospek yang baik untuk pengembangan tanaman obat karena banyak daerah yang memenuhi persyaratan lingkungan tumbuh bagi tanaman obat, seperti wilayah Sumatera, Kalimantan, Irian Jaya, Jawa, Bali dan Sulawesi. Faktor pendukung lainnya untuk pengembangan tanaman obat adalah adanya kekayaan keanekaragaman hayati yang dimiliki oleh Indonesia.

Indonesia memiliki 30.000 jenis tumbuhan dan sekitar 940 spesies diantaranya diketahui berkhasiat sebagai obat dan 180 spesies telah digunakan dalam ramuan obat tradisional oleh industri obat tradisional Indonesia (Susi, 2005:59). Kenyataan ini mengindikasikan bahwa dari segi ketersediaan bahan baku, industri obat tradisional dalam negeri mempunyai persediaan bahan baku yang melimpah.

Back to nature, kembali ke alam, kini menjadi semboyan masyarakat modern. Mereka merindukan segala sesuatu yang selaras, seimbang dan menyejukkan yang diberikan alam. Dalam industri farmasi, misalnya, obat-obatan kimia yang banyak diproduksi perusahaan farmasi dengan teknologi modern, diyakini menimbulkan dampak negatif (mempunyai efek samping) bagi kesehatan. Ini terkait dengan penggunaan unsur-unsur kimia yang ada di dalamnya. Sedangkan obat herbal diyakini lebih aman tanpa efek samping, dapat dipakai seluruh keluarga, sejalan dengan kebiasaan dan kepercayaan masyarakat.

Dengan beralihnya preferensi masyarakat menyebabkan beberapa wirausahawan cukup berminat untuk mengembangkan obat herbal. Hal ini disebabkan bahan baku yang dibutuhkan sangat berlimpah, investasi yang tidak terlalu tinggi, proses dan kompetensi produksi juga tersedia dan pasar yang menjanjikan baik domestik maupun ekspor, kualitasnya yang baik, berkhasiat menyembuhkan penyakit dan harga obat herbal relatif lebih murah. Karena itu, ada kecenderungan masyarakat kini beralih ke obat-obat herbal yang alami untuk menyembuhkan berbagai penyakit.

Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dengan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Oleh karena itu, sebuah usaha haruslah memiliki kemampuan dalam menciptakan nilai tambah terhadap produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kreatifitas dan keinovasian dalam produk yang ditawarkan.

Kreativitas didefinisikan sebagai kemampuan untuk berimaginasi dan menghasilkan ide-ide baru dengan mengkombinasikan, mengubah atau menerapkan

ide-ide yang sudah ada dengan cara yang belum dipikirkan sebelumnya. Ide-ide kreatif yang kemudian diproses melalui beberapa tahapan sehingga menghasilkan produk atau jasa atau model bisnis disebut inovasi (Zimmerer 2008:57).

Kreativitas tidak hanya sekedar keberuntungan tetapi merupakan kerja keras yang disadari. Kegagalan bagi orang yang kreatif hanyalah merupakan variabel pengganggu untuk keberhasilan. Dia akan mencoba lagi dan mencoba lagi hingga berhasil. Orang yang kreatif menggunakan pengetahuan yang kita semua memilikinya dan membuat lompatan yang memungkinkan, mereka memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru.

Salah satu kunci meningkatkan kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan adalah mendorong laju inovasi sebuah perusahaan. Inovasi bukanlah sesuatu yang sederhana dan juga bukan suatu yang bisa diperoleh dengan mudah oleh setiap organisasi. Suryana (2003:10) inovasi yaitu: “sebagai kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan”. Sebuah kemampuan perusahaan untuk menggunakan bentuk dan proses organisasi baru bisa meningkatkan kemampuannya dalam mencari peluang baru secara internal, seperti kemajuan teknologi, dan hal-hal eksternal seperti pasar baru atau memperluas

pasar. Inilah yang menghasilkan kesuksesan entrepreneurial.

Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis dan harus selalu dipantau secara berkala oleh suatu perusahaan manufaktur atau jasa. Karena pada dasarnya

kepuasan inilah yang menghasilkan profit/revenue pada perusahaan. Kepuasan

sehingga menuntut adanya kualitas lebih. Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup

Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), yang dapat menguntungkan

bagi perusahaan.

Pada penelitian ini yang di jadikan objek penelitian adalah obat herbal. Obat herbal adalah obat yang berasal dari tumbuhan yang diproses/diekstrak sedemikian rupa sehingga menjadi serbuk, pil atau cairan yang dalam prosesnya tidak menggunakan zat kimia. Seperti kita ketahui obat herbal dapat menyembuhkan penyakit dengan efek samping yang minim karena dibuat dari bahan-bahan yang alami, tidak seperti obat-obat sintetis yang dapat memberikan efek samping baik secara langsung maupun setelah waktu yang lama.

Di Indonesia banyak terdapat distributor obat herbal, salah satunya yaitu

Klinik Herbal Amarullah yang beralamat di Jl. Bustaman/Jl. Satria Pasar 10

Tembung. Pemiik klinik Herbal Amarullah adalah Bapak M. Yusuf Harahap yang

awalnya didirikan pada tahun 2005. Klinik Herbal Amarullah sendiri telah memiliki tiga cabang di beberapa daerah seperti, Binjai, Pancur Batu dan Pantai Labu.

Klinik Herbal Amarullah memiliki kreatifitas dan inovasi dalam meramu

obat-obatan dari tanaman herbal. Seperti contoh tanaman lenglengan, lenglengan

adalah tumbuhan liar yang dapat mengobati berbagai macam penyakit. Tanaman

lenglengan dapat mengobati penyakit seperti:Sukar tidur, Sakit kepala, Influenza,

Batuk, Jantung berdebar, Tidak datang haid, Pencernaan terganggu. Cacingan, Kencing manis (Diabetes melitus, Kejang, ayan (epilepsi). Cara pengobatan dengan merebus 10-15 gram tanaman lenglengan lalu diminum dan untuk pengobatan luar seluruh tanaman dicuci bersih lalu digiling halus, untuk pemakaian setempat pada luka, koreng, atau kudis. (amarullahherbal.blogspot.com)

Toko obat Amarullah menjual berbagai obat herbal yang diantaranya Reu Syifa yaitu obat herbal yang dapat digunakan sebagai anti biotik, anti radang, mengobati reumatik/asam urat, pengapuran pada tulang, ginjal, sakit pinggang, sakit gigi serta sakit kepala. Diabetes adalah salah satu nama obat herbal lainnya yang dapat mengobati kencing manis, darah tinggi, hepatitis, gagal liver dan mampu meningkatkan imun tubuh. Selanjutnya produk yang bernama jantung yang dapat digunakan sebagai anti radang, anti nyeri, melarutkan lemak dalam darah dan jantung mengobati jantung koroner, klep jantung berdebar serta jantung yang lemah.

Berikut adalah jumlah penjualan pada Klinik Herbal Amarullah yang

beralamat di Jl. Bustaman/Jl. Satria Pasar 10 Tembung pada tahun 2013 dari

Tabel 1.1

Jumlah Penjualan Pada Klinik Herbal Amarullah Bulan Juli - Desember

Tahun 2013

Bulan Jumlah Pembeli Jumlah Penjualan

Juli 611 orang 685

Agustus 685 orang 751

September 834 orang 850

Oktober 741 orang 810

November 855 orang 890

Desember 800 orang 830

Total Penjualan 4.656 orang 4.816

Sumber: Klinik Herbal Amarullah (2014)

Berdasarkan Tabel 1.1 diatas, terlihat jumlah konsumen yang melakukan pengobatan pada Klinik Herbal Amarullah yaitu pada bulan Juli berjumlah 611 orang dan penjualan sebanyak 685 kali, pada bulan Agustus berjumlah 685 orang dan penjualan sebanyak 751 kali, pada bulan September berjumlah 834 orang dan penjualan sebanyak 850 kali, pada bulan Oktober berjumlah 741 orang dan penjualan sebanyak 810 kali, pada bulan November berjumlah 855 orang dan penjualan sebanyak 890 kali, pada bulan Desember berjumlah 800 orang dan penjualan sebanyak 830 kali.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Pengaruh

Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah.”

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah dan penjelasan di atas yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti merumuskan masalahnya sebagai berikut:

“Apakah kreativitas dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah?”

1.3Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kebenaran suatu pengetahuan. Dengan demikian, adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kreatifitas dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi Klinik Herbal Amarullah

Sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan Klinik Herbal Amarullah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perwujudan variabel-variabel yang mempengaruhinya.

2. Bagi Peneliti

Menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang Manajemen Usaha Kecil khususnya yang berhubungan dengan pengaruh kreativitas dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada bidang lain di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kewirausahaan

2.1.1 Pengertian Kewirausahaan

Kewirausahaan adalah usaha menciptakan nilai tambah dengan jalan mengkombinasikan sumber-sumber melalui cara-cara baru dan berbeda untuk memenangkan persaingan. Nilai tambah tersebut dapat diciptakan dengan cara mengembangkan teknologi baru, menemukan pengetahuan baru, menemukan cara baru untuk menghasilkan barang dan jasa yang baru yang lebih efisien, memperbaiki produk dan jasa yang sudah ada, dan menemukan cara baru untuk memberikan kepuasan kepada konsumen (Suryana 2003:13).

Menurut Suherman (2008:13) kewirausahaan pada dasarnya merupakan jiwa dari seseorang yang diekspresikan melalui sikap dan perilaku yang kreatif dan inovatif untuk melakukan suatu kegiatan. Adapun orang yang memiliki jiwa tersebut tentu saja dapat melakukan kegiatan kewirausahaan atau menjadi pelaku kewirausahaan.

Menurut Hendro (2011:4) kewirausahaan adalah kemampuan untuk merangkai dan memberdayakan semua yang dimiliki. Perlu disadari bahwa saat ini pengetahuan akademis saja tidaklah cukup untuk menjadi bekal di masa depan. Walaupun lulus dengan predikat yang sangat baik, namun bila pengetahuan

(prestasi) akademis tidak dilengkapi dengan kemampuan (skill) atau keahlian yang

lain, hal itu tidaklah cukup.

Keterampilan entrepreneurial itu adalah mata uang. Sisi yang satu adalah

mengelola, memberdayakan, dan memanfaatkan pengetahuan akademis dalam mengatasi masalah, kesulitan, dan tantangan yang dihadapi. Untuk itu, kreativitas dan inovasi berfungsi melengkapi.

2.1.2 Jenis-Jenis Kewirausahaan

Jenis-jenis entrepreneurship menurut Clarence danhof, yang

diterjemahkan oleh Winardi (2003:20-21) adalah: 1. InnovatingEntrepreneurship

Entrepreneurship demikian dicirikan oleh pengumpulan informasi secara agresif serta analisis tentang hasil-hasil yang dicapai dan kombinasi-kombinasi baru faktor-faktor produksi.

2. ImitativeEntreprenership

Entrepreneurship demikian dicirikan oleh kesediaan untuk menetapkan

inovasi-inovasi yang berhasil diterapkan oleh kelompok innovating

entrepreneur.

3. Fabian Entrepreneurship

Entrepreneurship demikian dicirikan oleh sikap yang teramat hati-hai yang segera melaksanakan peniruan-peniruan menjadi jelas sekali, bahwa apa bila mereka tidak melakukan hal tersebut, mereka akan kehilangan posisi relative mereka di dalam industri yang bersangkutan.

4. DroneEntrepreneurship

Entrepreneurship demikian dicirikan oleh penolakan untuk memanfaatkan peluang-peluang untuk melaksanakan perubahan-perubahan dalam rumus

produksi, sekalipun tersebut akan mengakibatkan mereka merugi dibandingkan dengan para produsen lainnya.

2.1.3 Manfaat Kewirausahaan

Menurut Sunyoto dan Wahyuningsih (2003:78) manfaat kewirausahaan meliputi:

1. Menambah daya tampung tenaga kerja, sehingga dapat mengurangi

pengangguran

2. Sebagai generator pembangunan lingkungan, pribadi, distribusi,

pemerliharaan lingkungan dan kesejahteraan

3. Memberi contoh bagaiamana harus bekerja keras, tekun dan memiliki pribadi

unggul yang paatut diteladani

4. Berusaha mendidik para karyawannya menjadi orang yang mandiri, disiplin,

tekun, dan jujur dalam menghadapi pekerjaaan

5. Berusaha mendidik masyarakat agar hidup secara efisien

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kewirausahaan dapat memberikan manfaat bagi masyarakat yang ingin bekerja keras dalam berinovasi dan kreatif dalam mengurangi pengangguran sehingga dapat mensejahterakan dirinya maupun orang lain.

2.2 Kreativitas

2.2.1 Pengertian Kreativitas

Kreativitas sebagai daya cipta yang bernilai ‘lebih’ tinggi dan positif dalam membuat atau menghasilkan suatu produk baru yang lebih pragmatis. Nilai

lebih dapat diartikan sebagai lebih baru, lebih baik, lebih bagus, lebih benar, lebih modifikatif, lebih efektif dan lebih efisien. Sementara, lebih ‘pragmatis’ mengandung arti lebih berguna, lebih bermanfaat bagi masyarakat luas, dan lebih mudah diperoleh (Suherman, 2008:58).

Guilford dalam Munandar (2009:84) berpendapat bahwa kreativitas merupakan kemampuan berpikir divergen atau pemikiran menjajaki bermacam- macam alternatif jawaban terhadap suatu persoalan yang sama benarnya. Selanjutnya dilakukan penelitian mengenai kreativitas dengan menggunakan analisis faktor dan ditemukan faktor penting yang merupakan sifat dari kemampuan berpikir kreatif, yaitu: (1). Fluency of thinking atau kelancaran berpikir: yaitu banyaknya ide yang keluar dari pemikiran seseorang; (2). Flexibility atau keluwesan: yaitu kemampuan untuk menggunakan bermacam-macam pendekatan dalam mengatasi persoalan. Orang yang kreatif adalah orang yang luwes dalam berpikir, mereka dengan mudah dapat meninggalkan cara berpikir lama dan menggantikan dengan cara berpikir yang baru; (3). Elaboration atau perincian, yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan dan menguraikan secara rinci; dan (4). Originality atau keaslian, yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan asli.

Kreativitas dibutuhkan untuk menciptakan keunggulan kompetitif dan menjaga kelangsungan perusahaan dalam mencapai keberhasilannya. Kreativitas memiliki pengaruh yang positif terhadap keberhasilan usaha. Hal ini dikarenakan semakin tinggi daya kreativitas yang dimiliki oleh pengusaha maka akan mendorong pengusaha tersebut untuk terus berimajinasi dan menciptakan ide-ide

baru yang akan menarik konsumen dan juga membuat usahanya lenih efesien dibandingkan sebelumnya dengan begitu hasil yang akan didapat oleh wirausaha juga akan bertambah.

2.2.2 Ciri-ciri Kreativitas

Guilford dalam Munandar (2009:85) mengemukakan ciri-ciri dari kreativitas antara lain:

1. Kelancaran berpikir (fluency of thinking), yaitu kemampuan untuk

menghasilkan banyak ide yang keluar dari pemikiran seseorang secara cepat. Dalam kelancaran berpikir, yang ditekankan adalah kuantitas, dan bukan kualitas.

2. Keluwesan berpikir (flexibility), yaitu kemampuan untuk memproduksi

sejumlah ide, jawaban-jawaban atau pertanyaan-pertanyaan yang bervariasi, dapat melihat suatu masalah dari sudut pandang yang berbeda-beda, mencari alternatif atau arah yang berbeda-beda, serta mampu menggunakan bermacam-macam pendekatan atau cara pemikiran. Orang yang kreatif adalah orang yang luwes dalam berpikir. Mereka dengan mudah dapat meninggalkan cara berpikir lama dan menggantikannya dengan cara berpikir yang baru.

3. Elaborasi (elaboration), yaitu kemampuan dalam mengembangkan gagasan

dan menambahkan atau memperinci detail-detail dari suatu objek, gagasan atau situasi sehingga menjadi lebih menarik.

4. Originalitas (originality), yaitu kemampuan untuk mencetuskan gagasan unik

2.2.3 Proses Kreativitas

Menurut Suryana (2003:44-46) untuk membangkitkan kreativitas memerlukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Persiapan (preparation), memberi kondisi kepada seseorang agar

memudahkan munculnya kreativitas.

2. Penyelidikan (investigation), harus dilakukan pelajaran dan masalahnya dan

identifikasi komponen utama permasalahannya.

3. Transformasi (transformation), identifikasi persamaan dan perbedaan yang

ada dengan informasi dan data yang sudah di kumpulkan.

4. Inkubasi (incubation), ini memerlukan waktu untuk melihat kembali

berbagai informasi.

5. Penerangan (illumination), langkah ini terjadi pada saat inkubasi secara

spontan muncul ide baru.

6. Pengujian (verification), untuk memvaliditas ide yang tepat atau akurat,

apakah berguna atau tidak, maka dilakukan percobaan.

7. Implementasi (implementasion), mulai mentransformasi ide menjadi

kenyataan dan digunakan.

2.3 Inovasi

2.3.1 Pengertian Inovasi

Kata inovasi berasal dari kata latin, “innovation” yang berarti pembaruan

dan perubahan. Kata kerjanya “innova” yang artinya memperbarui dan mengubah. Inovasi dapat diartikan sebagai “proses” dan atau “hasil” pengembangan dan pemanfaatan atau mobilisasi pengetahuan, keterampilan (termasuk keterampilan

teknologis) dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang dan/atau jasa), proses, dan sistem yang baru, yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan (terutama ekonomi dan sosial).

Menurut Chandar, yang dikutip Suherman (2008:59) inovasi adalah pendayagunaan hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya. Menurut Robbins (2002:11) Inovasi adalah suatu gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk, proses atau jasa.

Menurut Fontana (2009:22) mengatakan bahwa: “Secara singkat inovasi adalah pengenalan cara-cara baru atau kombinasi baru dari cara-cara lama dalam mentransformasi input menjadi output sehingga menghasilkan perubahan besar dalam perbandingan antara nilai guna dan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan/atau pengguna”.

Ada faktor-faktor dari inovasi, contoh dalam perusahaan. Diungkapkan oleh Fontana (2009:22) yaitu ;

1. Inovasi Produk

2. Inovasi Proses

Inovasi Sistem Distribusi

2.3.2 Karakteristik Inovasi

Hageen dalam Suryana (2003:19) mengemukakan ciri-ciri inovasi yang kreatif sebagai berikut:

1. Opennes to experience, yaitu terbuka terhadap pengalaman. Ia selalu berminat dan tanggap terhadap gejala di sekitar kehidupannya dan sadar bahwa yang didalamnya terhadap individu yang berprilaku sistematik.

2. Creative imagination, yaitu kreatif dalam berimajinasi. Wirausaha memiliki kemampuan untuk bekerja dengan penuh imajinasi.

3. Confidence and content in one’s own evaluation, yaitu cakap dan memiliki keyakinan atas penilaian dirinya dan teguh pendirian.

4. Satisfaction in facing and attacking problems and in resolving confusion or inconsistency, yaitu selalu memiliki kepuasan dalam menghadapi dan memecahkan persoalan.

5. Has a duty to responsibility to achieve, yaitu memiliki tugas dan rasa tanggung jawab untuk berprestasi.

6. Intelligence and enregetic, yaitu penuh daya imajinasi dan memiliki kecerdasan.

2.3.3 Proses Inovasi

Menurut De Jong & Den Hartog (2003:25) Perilaku inovatif dapat didefinisikan sebagai semua tindakan individu yang diarahkan pada generasi, pengenalan dan penerapan baru yang bermanfaat pada setiap tingkat organisasi. De Jong & Den Hartog (2003:26-27) merinci lebih mendalam perilaku inovatif dalam melakukan proses inovasi menjadi 4 tahap sebagai berikut:

1. Melihat Peluang

Melihat peluang bagi karyawan untuk mengidentifikasi berbagai peluang/kesempatan yang ada. Peluang dapat berawal dari ketidak

kongruenan dan diskontinuitas yang terjadi karena adanya ketidaksesuaian dengan pola yang diharapkan misalnya timbulnya masalah pada pola kerja yang sudah berlangsung, adanya kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi,

atau adanya indikasi trends yang sedang berubah.

2. Mengeluarkan Ide

Dalam fase ini, karyawan mengeluarkan konsep baru dengan tujuan untuk perbaikan. Kunci dalam mengeluarkan ide adalah mengombinasikan dan mereorganisasikan informasi dan konsep yang telah ada sebelumnya untuk memecahkan masalah dan atau meningkatkan kinerja.

3. Memperjuangkan

Maksudnya disini untuk mengembangkan dan mengimplementasikan ide, karyawan harus memiliki perilaku yang mengacu pada hasil. Untuk mengimplementasikan inovasi sering dibutuhkan koalisi, mendapatkan kekuatan dengan menjual ide kepada rekan yang berpotensi.

4. Aplikasi

Dalam fase ini meliputi perilaku karyawan yang ditujukan untuk membangun, menguji dan memasarkan pelayanan baru. Hal ini berkaitan dengan membuat inovasi dalam bentuk proses kerja yang baru ataupun dalam proses rutin yang biasa dilakukan.

Menurut Buchari Alma (2008:10), proses inovasi merupakan faktor personal yang mendorong inovasi itu sendiri, adalah: keinginan berprestasi, adanya sifat penasaran, keinginan menanggung risiko, faktor pendidikan dan

adalah adanya peluang, pengalaman dan kreativitas. Tidak diragukan lagi pengalaman adalah sebagai guru yang berharga yang memicu perintisan usaha, apalagi ditunjang oleh adanya peluang dan kreativitas.

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pada proses keputusan, konsumen tidak berhenti hanya pada proses konsumsi. Konsumen melakukan evaluasi setelah konsumsi. Hasil evaluasi setelah konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas. Konsep kepuasan konsumen merupakan respon emosi atau kognitif. Hampir semua definisi kepuasan, berkaitan dengan respon emosional. Berkaitan dengan kepuasan, Mowen & Minor (Yahya, 2002:419) mengemukanan “Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya”.

Alma (2007:32) menyatakan bahwa kepuasan dapat diartikan sebagai respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standart atau acuan dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya, harapan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan

merupakan standart prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standart ideal.

Jadi, tingkat tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pengertian ini didasarkan menurut Tjiptono (2006:54), Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah “strategi produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang merupakan atribut-atribut perusahaan.(Tjiptono,2006:61). Strategi ini merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan, yaitu:

1. Produk

Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen.Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan persediaan produk.

2. Harga

Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi : tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap produk

3. Promosi

Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi: iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.

4. Lokasi

Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi : lokasi perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.

5. Pelayanan Karyawan

Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi : kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.

6. Fasilitas

Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan

dengan konsumen.Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.

7. Suasana

Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi : sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan

2.4.3 Kepuasan Pelanggan dan Pengukurannya

Menurut Kotler (2005:98) penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu :

1. Positif disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan. 2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan. 3. Negatif disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

Menurut Tjiptono (2006:62) Tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti mengenai objek pengukuran :

1. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Disimpulkan berdasarkan kesesuain ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting minat

2. pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

3. Kesediaan untuk merekomendasi (Wlilingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis atau ditindak lanjuti.

4. Ketidakpuasan Pelanggan (Custumer Dissatisfaction)

Beberapa macem aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a) Komplain. b)return pengembalian produk. c) biaya garansi. d) Penarikan kembali produk dari pasar (product reel). e) pelanggan yang beralih ke pesaing (defection).

Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen menurut Kotler (2005:99) :

1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen

3. Kepuasan bagi setiap konsumen yang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia

2.5 Penelitian Terdahulu

Penulis/Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

May (2009) Pengaruh Inovasi

Green Product

Terhadap Kepuasan

Konsumen AC Alowa+ Panasonic

1. Inovasi Green

Product

2. Kepuasan

Konsumen

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

inovasi Green Product

terletak pada kategori sedang. Itu berarti inovasi

Green Product

dilaksanakan dengan cukup baik oleh PT. Panasonic Gobel Inonesia selaku perusahaan yang memproduksi AC Alowa+

Panasonic. Inovasi Green Product memiliki pengaruh sebesar 42,5 %

terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa inovasi

Green Product memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen.

Penulis/Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

Rizqi (2013) Pengaruh

Kreativitas Pengusaha Terhadap Keberhasilan

Usaha Pengusaha Sepatu Di Sentra Industri Kecil Persepatuan

Cibaduyut (Survey Pada Pengusaha Sepatu Di Sentra Industri Kecil Persepatuan Cibaduyut). 1. Kreativitas pengusaha 2. Keberhasilan usaha Hasil penelitian menunjukkan bahwa kreativitas pengusaha dan keberhasilan usaha berada pada kategori tinggi. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0, 587 artinya terdapat korelasi yang sedang antara kreativitas

pengusaha dengan keberhasilan usaha. R squar = 34,5% artinya pengaruh kreativitas pengusaha terhadap keberhasilan usaha sebesar

34,5 sedangkan sisanya 65,5% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.

Indra (2013) Pengaruh Inovasi

Terhadap Keberhasilan

Usaha Pada Pengusaha Sentra Industri Kaos Suci

1. Inovasi kewirausahaan 2. Keberhasilan usaha Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi kewirausahaan dan keberhasilan usaha pada kategori sangat tinggi. R square sebesar 52,5% yang

Bandung berarti bahwa besarnya

pengaruh inovasi kewirausahaan terhadap keberhasilan usaha adalah sebesar 52,5%. Sedangkan sisanya 47,8% dipengaruhi oleh faktor lainnya.

2.6 Kerangka Konseptual

Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dengan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Oleh karena itu, sebuah usaha haruslah memiliki kemampuan dalam menciptakan nilai tambah terhadap produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan kreatifitas dan keinovasian dalam produk yang ditawarkan..

Kreativitas tidak hanya sekedar keberuntungan tetapi merupakan kerja keras yang disadari. Kegagalan bagi orang yang kreatif hanyalah merupakan variabel pengganggu untuk keberhasilan. Dia akan mencoba lagi dan mencoba lagi hingga berhasil. Orang yang kreatif menggunakan pengetahuan yang kita semua memilikinya dan membuat lompatan yang memungkinkan, mereka

memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru. (Zimmerer 2008:57)

Salah satu kunci meningkatkan kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan adalah mendorong laju inovasi sebuah perusahaan. Inovasi bukanlah sesuatu yang sederhana dan juga bukan suatu yang bisa diperoleh dengan mudah oleh setiap organisasi. Suryana (2003:10) inovasi yaitu: “sebagai kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan”. Sebuah kemampuan

perusahaan untuk menggunakan bentuk dan proses organisasi baru bisa meningkatkan kemampuannya dalam mencari peluang baru secara internal, seperti kemajuan teknologi, dan hal-hal eksternal seperti pasar baru atau memperluas

pasar. Inilah yang menghasilkan kesuksesan entrepreneurial.

Tjiptono (2005:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah pertama hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, kedua memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya

rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), yang dapat menguntungkan

bagi perusahaan.

Berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Sumber: Zimmerer (2008) dan Suryana (2003), data diolah

Kreativitas (X1)

Inovasi (X2)

2.7 Hipotesis

Hipotesis menurut Sugiyono (2005:70) adalah “jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah:

“Faktor kreativitas dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Klinik Herbal Amarullah.”

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel kreativitas (X1), variabel inovasi (X2), terhadap kepuasan pelanggan (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Klinik Herbal Amarullah dengan alamat di Jl.

Bustaman / Jl. Satria Pasar 10 Tembung. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan

Maret 2015 sampai dengan Aprilr 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka

batasan operasional Penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent),

kualitas kreativitas (X1), inovasi (X2), variabel terikat (dependent) kepuasan

pelanggan (Y).

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel-variabel memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.

Berikut ini menjelaskan defenisi operasional variabel yang berisikan indikator, yang digunakan untuk membantu membuat daftar pernyataan pada penelitian ini.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

Kreativitas (X1)

Kemampuan untuk membuat kombinasi-kombinasi baru atau melihat hubungan-hubungan baru antara unsur, data variabel yang sudah ada sebelumnya. 1. Mampu menciptakan ide-ide baru 2. Mampu mengembangkan ide-ide baru

3. Mampu mencari

berbagai alternaif solusi dari masalah yang dihadapi

4. Fleksibel dalam

berfikir dan bertindak

Likert

Inovasi (X2) Inovasi adalah pendayagunaan

hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya.

3. Inovasi Produk

4. Inovasi Proses

5. Inovasi Distribusi

Likert

Kepuasan pelanggan (Y)

Keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya

1. Kualitas yang

diberikan sesuai dengan yang

dijanjikan

2. Pelayanan yang baik

3. Kepuasan bagi setiap

pelanggan

Likert

Alma (2008), Suherman (2008), Suryana (2003), data diolah peneliti.

Seperti penjelasan sebelumnya dan terlihat pada Tabel 3.1, adapun variabel pada penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lainnya.

a. Variabel Kreativitas (X1)

Kreativitas adalah Kemampuan untuk membuat kombinasi-kombinasi baru atau melihat hubungan-hubungan baru antara unsur, data variabel yang sudah ada sebelumnya.

b. Variabel Inovasi (X2)

Inovasi adalah pendayagunaan hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya.

b. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi

variabel bebas

a. Kepuasan pelanggan (Y)

Keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Adapun yang menjadi skala pengukuran dalam penelitian ini adalah Skala

Likert. Menurut Sugiyono (2005:107) skala likert adalah “alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.”

Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang berupa kata-kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi skor, yaitu:

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Jawaban skala

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2005 : 86).

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi menurut Sugiyono (2005:90) adalah “wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini populasinya adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah yang berjumlah 4.656 orang pada periode Juli 2013 sampai dengan Desember 2013.

3.6.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran

sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008:78),

2 1 Ne N n + =

Dimana: n = Jumlah sampel

N = Jumlah Populasi

E = Taraf Kesalahan = 10%

Maka jumlah sampel diperoleh adalah:

( )

89 , 97 1 , 0 656 . 4 1 656 . 4 2 = + = n

Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar

97,89 orang maka angka tersebut dibulatkan sehingga diperoleh jumlah

sempel sebanyak 98 responden. Teknik pengambilan sampel

menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel dipilih dengan

kriteria tertentu (Sugiyono, 2005:122). Kriteria sampel yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Amarullah minimal sebanyak 2 kali.

3.7 Jenis dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian

melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.

2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh untuk melengkapi data primer

dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

3.8 Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pernyataan tertulis untuk diisi responden. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pernyataan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut.

Data yang dikumpulkan meliputi:

a. Identitas responden

b. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang

mempengaruhi keputusan pembelian

2. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, tulisan ilmiah, internet dan literatur lainnya yang memiliki hubungan dengan permasalahan yang diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah diperoleh setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan. Valid berarti alat ukur tersebut dapat digunakan mengukur apa yang seharusnya diukur. Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi 13 item pernyataan mengenai

pada produk herbal Klinik Herbal Amarullah, pengujian validitas dilakukan di salah satu cabang Toko Herbal Amarullah yang beralamt di jl. Djamin Ginting No. 04 Pancur batu disebarkan kepada 30 responden di luar sampel penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dikatakan valid

2. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dikatakan tidak valid

3. r tabel pada sampel(n)sebanyak 30 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,361

4. r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation Tabel 3.3

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total

Correlation rtabel

Keterangan

VAR00001 .618 0.361 Valid

VAR00002 .645 0.361 Valid

VAR00003 .618 0.361 Valid

VAR00004 .661 0.361 Valid

VAR00005 .618 0.361 Valid

VAR00006 .645 0.361 Valid

VAR00007 .546 0.361 Valid

VAR00008 .540 0.361 Valid

VAR00009 .618 0.361 Valid

VAR00010 .618 0.361 Valid

VAR00011 .645 0.361 Valid

VAR00012 .618 0.361 Valid

VAR00013 .618 0.361 Valid

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan valid, hal ini dapat dilihat dari rhitung pada corrected item-total correlation yang pada keseluruhan

4.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan akurasi dan konsistensi pengukuran. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah menggunakan

rumus koefisien Cronbach Alpha yaitu suatu kontruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2005:41-43).

Pengujian reliabilitas dilakukan di salah satu cabang Toko Herbal Amarullah yang beralamat di jl. Djamin Ginting No. 04 Pancur batu disebarkan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.4 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.906 13

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 3.4 diketahui bahwa koefisien alpha pada tingkat signifikansi 5% adalah 0,933. Ini berarti 0,906 > 0,60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden agar dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian

3.10 Teknis Analisis Data 3.10.1 Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan. Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.

3.10.2 Metode Regresi Berganda

Analisis regresi berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel

independen yaitu kreativitas (X1) dan inovasi (X2), terhadap variabel dependen

yaitu kepuasan pelanggan (Y). Adapun model persamaan yang digunakan adalah :

Y=a+b1X1+b2X2+e...(Sugiono, 2005). Dimana :

Y = kepuasan pelanggan

a = Konstanta

b1-b2 = Koefisien Regresi

X1 = kreativitas

X2 = inovasi

e = Error

3.10.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik bertujuan untuk mengetahui kondisi data yang dipergunakan dalam penelitian. Model analisis regresi penelitian ini mensyaratkan uji asumsi terhadap data yang meliputi :

3.10.3.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid (Ghozali, 2005 : 110).

Cara untuk mengetahui normalitas adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, dan plotting data

akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual adalah normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2005 : 110).

3.10.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

kepengamatan lainnya. Jika variance dari satu residual satu pengamatan

kepengamatan lainnya tetap maka terjadi homoskedastisitas jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas (Situmorang, 2008:65). Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dan residualnya (SRESID). Deteksi terhadap heteroskedastisitas

dapat dilakukan dengan melihat grafik scatterplot yang disajikan, jika terlihat

titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Maka hal ini tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi keputusan konsumen, berdasarkan masukan variabel independennya.

3.10.3.3 Uji Multikolinieritas

Pada mulanya multikolinieritas ini berarti adanya hubungan linear yang “sempurna” atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi (Situmorang, 2008:96).

Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah

yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur

variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Nilai cutoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolinieritas adalah tolerance < 0.1 sedangkan Variance Inflation

Factor (VIF) > 5 (Situmorang, 2008:104).

3.10.4 Pengujian Hipotesis

3.10.4.1 Uji Signifikan Parsial / Uji Individual (Uji thitung)

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005:84). Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai ttabel dengan nilai thitung.

Kriteria Pengambilan Keputusan, yaitu: H0 diterima, apabila thitung < ttabelpada α = 5%

Ha diterima, apabila thitung > ttabelpada α = 5%

Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang

(X2) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y), bentuk

pengujiannya adalah: H0 : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X1) dan inovasi (X2) terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Ha : bi≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari

variabel independen yaitu kreativitas (X1) dan inovasi (X2) terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis

secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kreativitas (X1)

dan inovasi (X2) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan

pelanggan (Y).

H0 : b1,b2 = 0, Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X1) dan inovasi

(X2) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b1 ≠ b2, Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X1) dan inovasi (X2)

Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu: H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

3.10.4.2 Uji Signifikan Simultan / Uji Serentak (Uji – F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2005 : 84). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis

secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kreativitas (X1)

dan inovasi (X2) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan

pelanggan (Y).

H0 : b1,b2 = 0, Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X1) dan inovasi

(X2) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Ha : b1 ≠ b2, Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel independen yaitu kreativitas (X1) dan inovasi (X2)

terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y). Kriteria Pengambilan Keputusan yaitu:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% 3.10.4.3 Pengujian Koefisien Determinan (R²)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur

seberapa besar kontribusi dan kemampuan varian dari varibel bebas menjelaskan

dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (kreativitas dan inovasi) kuat terhadap variabel terikat (Y). Berarti model yang digunakan semakin kuat menerangkan pangaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Toko Herbal Amarullah

Klinik Herbal Amarullah beralamat di Jl. Bustaman/Jl. Satria Pasar 10

Tembung. Pemilik klinik Herbal Amarullah adalah Bapak M. Yusuf Harahap

yang awalnya didirikan pada tahun 2005. Klinik Herbal Amarullah sendiri telah memiliki tiga cabang di beberapa daerah seperti, Binjai, Pancur Batu dan Pantai Labu.

Klinik Herbal Amarullah memiliki kreatifitas dan inovasi dalam meramu

obat-obatan dari tanaman herbal. Seperti contoh tanaman lenglengan, lenglengan

adalah tumbuhan liar yang dapat mengobati berbagai macam penyakit. Tanaman

lenglengan dapat mengobati penyakit seperti:Sukar tidur, Sakit kepala, Influenza,

Batuk, Jantung berdebar, Tidak datang haid, Pencernaan terganggu. Cacingan, Kencing manis (Diabetes melitus, Kejang, ayan (epilepsi). Cara pengobatan dengan merebus 10-15 gram tanaman lenglengan lalu diminum dan untuk pengobatan luar seluruh tanaman dicuci bersih lalu digiling halus, untuk pemakaian setempat pada luka, koreng, atau kudis. (amarullahherbal.blogspot.com)

Toko obat Amarullah menjual berbagai obat herbal yang diantaranya Reu Syifa yaitu obat herbal yang dapat digunakan sebagai anti biotik, anti radang, mengobati reumatik/asam urat, pengapuran pada tulang, ginjal, sakit pinggang, sakit gigi serta sakit kepala. Selanjutnya produk yang bernama jantung yang dapat digunakan sebagai anti radang, anti nyeri, melarutkan lemak dalam darah dan

jantung mengobati jantung koroner, klep jantung berdebar serta jantung yang lemah.

4.2 Analisis Deskriptif

Merupakan metode analisis data dengan cara data disusun, dikelompokkan, kemudian disajikan sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi. Analisis deskriptif pada penelitian ini adalah orang-orang yang telah membeli produk-produk pada Klinik Herbal Amarullah.

Berdasarkan data dari 98 responden melalui daftar pertanyaan didapat kondisi responden tentang usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan pendapatan konsumen. Penggolongan yang dilakukan terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian. Gambaran umum objek penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut:

4.2.1 Karakteristik Responden

4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Pria 38 39

2 Wanita 60 61

Jumlah 98 100

Pada Tabel 4.1 diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak diteliti adalah wanita yaitu sebanyak 61%, sedangkan sisanya yakni sebanyak 38% adalah wanita. Pada umumnya yang melakukan pengobatan di Toko Herbal Amarullah adalah wanita.

4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia (tahun) Frekuensi Persentase (%)

1 18-20 10 10,2

2 21-23 8 8,2

3 24-26 15 15,3

4 27-29 13 13,3

5 >30 52 53

Jumlah 98 100

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (April 2015).

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang berumur antara 18-20 tahun sebanyak 10.2%, kemudian usia responden 21-23 tahun sebanyak 8,2%. Lalu usia responden 24-26 tahun sebanyak 15,3% dan umur responden 27-29 tahun sebanyak 13,3% serta umur responden diatas 30 tahun, sebanyak 53%. Berdasarkan karakteristik usia responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak melakukan pembelian dan pengobatan pada Toko Herbal Amarullah adalah responden yang berusia >30 tahun.

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

1 Wiraswasta 28 28.6

2 Pegawai Negeri 32 32.6

3 Pegawai Swasta 38 38,8

Jumlah 98 100

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (April 2015).

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jenis pekerjaan wiraswasta berjumlah 28.6%, kemudian pegawai negeri berjumlah 32.6% serta pegawai swasta berjumlah 38,8%. Berdasarkan karakteristik jenis pekerjaan responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak bekerja berdasarkan jenis pekerjaannya adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta.

4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

1 Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 33 33,7

2 Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 40 40,8

3 > Rp 2.000.000 25 25,5

Jumlah 98 100

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (April 2015).

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan jumlah pendapatan Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 33,7%, kemudian Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 sebanyak 40,8% serta > Rp 2.000.000 sebanyak 25,5%.

Berdasarkan karakteristik jumlah pendapatan responden tersebut mengindikasikan bahwa responden yang paling banyak memiliki pendapatan berdasarkan jumlah pendapatannya adalah responden yang memiliki pendapatan Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000.

4.2.2 Deskriptif Variabel

Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pendapat responden mengenai variabel kreativitas, inovasi dan kepuasan pelanggan.

4.2.2.1 Deskripsi Variabel Kreativitas

Kreativitas adalah kemampuan untuk membuat kombinasi-kombinasi baru atau melihat hubungan-hubungan baru antara unsur, data variabel yang sudah ada sebelumnya. Hasil tanggapan terhadap kreativitas merekdapat dijelaskan pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kreativitas Item

Pernyataan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna Total %

F % F % F % F % F % F %

1 6 6,1 14 14,3 26 26,5 31 31,6 21 21,4 98 100

2 2 2 13 13,3 22 22,4 33 33,7 28 28,6 98 100

3 3 3,1 9 9,2 29 29,6 33 33,7 24 24,5 98 100

4 7 7,1 14 14,3 26 26,5 21 21,4 30 30,6 98 100

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

1. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu

mengembangkan ide untuk menciptakan obat herbal yang baru, yaitu 6,1% menyatakan sangat tidak setuju, 14,3% menyatakan tidak setuju, 26,5%

menyatakan kurang setuju, 31,6% menyatakan setuju dan 21,4% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu mengembangkan ide untuk menciptakan obat herbal yang baru.

2. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu

mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 13,3% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 28,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwaKlinik Herbal Amarullah selalu mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas.

3. Melalui pernyataan dari kuesioner Klinik Herbal Amarullah berusaha mencari

cara untuk penyembuhan dari penyakit yang diderita setiap konsumennya yaitu 3.1% menyatakan sangat tidak setuju, 9,2% menyatakan tidak setuju,

29,6% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 24,5% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas Klinik Herbal Amarullah berusaha mencari cara untuk penyembuhan dari penyakit yang diderita setiap

konsumennya

4. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu

mengobati berbagai penyakit yang diderita konsumennya, yaitu 7,1% menyatakan sangat tidak setuju, 14,3% menyatakan tidak setuju, 26,5%

menyatakan kurang setuju, 21,4% menyatakan setuju dan 30,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah mampu mengobati berbagai penyakit yang diderita konsumennya

4.2.2.2Deskripsi Variabel Inovasi

Inovasi adalah pendayagunaan hasil kreativitas tertentu (yang orisinil) sehingga menjadi cara, proses, produk atau sumber nilai baru yang berbeda dari sebelumnya. Hasil tanggapan terhadap inovasi dapat dijelaskan pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Inovasi Item

Pernyataan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna Total %

F % F % F % F % F % F %

1 2 2 13 13,3 22 22,4 33 33,7 28 28,6 98 100

2 10 10,2 5 5,1 22 22,4 28 28,6 33 33,7 98 100

3 2 2 9 9,2 27 27,6 36 36,7 24 24,5 98 100

4 - - 12 12,2 22 22,4 35 35,7 29 29,6 98 100

5 5 5,1 10 10,2 27 27,6 23 23,5 33 33,7 98 100

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:

1 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik

Herbal Amarullah bermanfaat, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 13,3% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 28,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah bermanfaat.

2 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah beragam, yaitu 10,2% menyatakan sangat tidak setuju, 5,1% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 28,6% menyatakan setuju dan 33,7% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah beragam.

3 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu

mencari manfaat baru dari herbal yang dimilikinya, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 9,2% menyatakan tidak setuju, 27,6% menyatakan kurang setuju, 36,7% menyatakan setuju dan 24,5% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Klinik Herbal Amarullah selalu mencari manfaat baru dari herbal yang dimilikinya.

4 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa obat herbal pada Klinik Herbal

Amarullah beda dari obat herbal sejenis lainnya yaitu tersedia pengobatan akupuntur, yaitu 12,2% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 35,7% menyatakan setuju dan 29,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa obat herbal pada Klinik Herbal Amarullah beda dari obat herbal sejenis lainnya yaitu tersedia pengobatan akupuntur.

5 Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Klinik Herbal Amarullah memiliki

saluran distribusi via online sehingga mudah diakses, yaitu 5,1% menyatakan

sangat tidak setuju, 10,2% menyatakan tidak setuju, 27,6% menyatakan kurang setuju, 23,5% menyatakan setuju dan 33,7% menyatakan sangat setuju.

Responden lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

Klinik Herbal Amarullah memiliki saluran distribusi via online sehingga

mudah diakses.

4.2.2.3Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka mendapatkan dan menggunakannya. Hasil tanggapan terhadap fasilitas belidapat dijelaskan pada Tabel 4.7 berikut ini

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Item

Pernyataan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna Total %

F % F % F % F % F % F %

1 3 3,1 9 9,2 29 29,6 33 33,7 24 24,5 98 100

2 2 2 19 19,4 25 25,5 27 27,6 25 25,5 98 100

3 3 3,1 17 17,3 24 24,5 27 27,6 27 27,6 98 100

4 2 2 13 13,3 22 22,4 33 33,7 28 28,6 98 100

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

1. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa kualitas obatan herbal sesuai

dengan yang dijanjikan, yaitu 3,1% menyatakan sangat tidak setuju, 9,2% menyatakan tidak setuju, 29,6% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 24,5% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas obatan herbal sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Toko obat herbal Amarullah

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 19,4% menyatakan tidak setuju, 25,5% menyatakan kurang setuju, 27,6% menyatakan setuju dan 27,6% menyatakan sangat

setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju dan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Toko obat herbal Amarullah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

3. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa Toko obat herbal Amarullah

memberikan kepuasan dalam melayani keluhan setiap pelanggannya, yaitu 3,1% menyatakan sangat tidak setuju, 17,3% menyatakan tidak setuju, 24,5% menyatakan kurang setuju, 27,6% menyatakan setuju dan 27,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju dan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Toko obat herbal Amarullah mampu memberikan kepuasan dalam melayani keluhan setiap pelanggannya.

4. Melalui pernyataan dari kuesioner bahwa ketika mengalami sakit yang

berbeda selalu datang ke Toko obat herbal Amarullah , yaitu 2% menyatakan sangat tidak setuju, 13,3% menyatakan tidak setuju, 22,4% menyatakan kurang setuju, 33,7% menyatakan setuju dan 28,6% menyatakan sangat setuju. Responden lebih banyak menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa ketika mengalami sakit yang berbeda selalu datang ke Toko obat herbal Amarullah.

4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi normal, yakni data tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Ada tiga pendekatan

untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan Histogram, pendekatan Grafik dan pendekatan Kolmogorov-Smirnov.

1. Pendekatan Histogram

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)) Gambar 4.1

Histogram Uji Normalitas

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.

2. Pendekatan Grafik

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015) Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas

Pada grafik scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang

garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.

Tabel 4.8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 98

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.50595164

Most Extreme Differences

Absolute .116

Positive .116

Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z 1.147

Asymp. Sig. (2-tailed) .144

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (April 2015)

Pada Tabel 4.7 terlihat bahwa nilai Asymp.sig. (2-tailed) adalah 0.144 dan diatas nilai signifikan (0,05) dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Nilai kolmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empiric atau dengan kata lain data dikatakan normal.

4.3.2 Pengujian Heteroskedastisitas

Pengujian heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan Scatter

Plot. Jika tidak terdapat variabel yang signifikan maka dapat disimpulkan tidak

obat-obatan herbal untuk menyembuhkan berbagai penyakit yang di derita konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

De Jong, Jeroen P.J, Den Hartog., & Deanne N. 2003. How Leaders Influence Employees’ Innovative Behaviour. Netherlands: University of Amsterdam Business School.

Hendro. 2011. Dasar-Dasar Kewirausahaan: Panduan Bagi Mahasiswa Untuk Mengenal, Memahami, Dan Memasuki Dunia Bisnis. Jakarta: Erlangga Fontana. 2009. Innovate We Can! Manajemen inovasi dan Penciptaan Nilai.

Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia

Imam, Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Noor, H.F. 2007. Ekonomi Manajerial. Jakarta: PT. Raja Grafindo Munandar. 2009. Pengembangan Kreativitas anak Berbakat. Jakarta:

Rineka Cipta

Primiana. 2009. Mengerakan Sektor Ril UKM dan Industri. Bandung: Alfabeta

Riyanti. (2003). Kewirausahaan Dari Sudut Pandang Psikologi Kepribadian. Jakarta : Grasindo

Robbins. P.S. 2002. Prinsip-prinsip Perlaku Organisasi. Jakarata: Penerbit Erlangga

Situmorang, Syafrizal Helmi. 2011. Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Medan: USU Press

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta Suherman. 2008. Desain Pembelajaran Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta Suryana. 2003. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat

Sunyoto & Wahyuningsih. 2003. Panduan Kewirausahaan Teori, Evaluasi, dan Wirausaha Mandiri. Bogor: Esia Media

Tambunan, Tulus T.H. 2002. Usaha Kecil dan Menengah di Indonesia: Beberapa Isu Penting. Jakarta : Salemba Empat

Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Winardi. 2003. Entrepreneur & Entrepreneurship. Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Zimmerer et al. 2008. Kewirausahaan dan Manajemen Usaha Kecil. Jakarta: Salemba Empat

Karya Ilmiah (Skripsi) Dan Web

Andari. 2011. Pengaruh Kompetensi Pengusaha, Skala Usaha dan Saluran Pemasaran Terhadap Keberhasilan Usaha (Survey Pada Industri Bawang Goreng Di Kabupaten Kuningan). UPI Bandung

Dikunjungi pada bulan Oktober 2014

May. 2009. Pengaruh Inovasi Green Product Terhadap Kepuasan Konsumen AC Alowa+ Panasonic

http://repository.upi.edu/5201/2/S_MBS_0906850_Abstract.pdf Dikunjungi pada bulan Maret 2015

Rizqi .2013. Pengaruh Kreativitas Pengusaha Terhadap Keberhasilan Usaha Pengusaha Sepatu Di Sentra Industri Kecil Persepatuan Cibaduyut (Survey Pada Pengusaha Sepatu Di Sentra Industri Kecil Persepatuan Cibaduyut)

Dikunjungi pada bulan Oktober 2013

Indra. 2013. Pengaruh Inovasi Terhadap Keberhasilan Usaha Pada Pengusaha Sentra Industri Kaos Suci Bandung

http://repository.upi.edu/4407/1/S_PEM_0801089_Title.pdf Dikunjungi pada bulan Oktober 2013

Susi. 2005. Indonesia Belum Gali Potensi Flora Untuk Farmasi Dikunjungi pada bulan Oktober 2013

Lampiran 1

KUESIONER

Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah

Dengan Hormat,

Terima kasih atas kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi untuk mengisi dan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. Penelitian ini digunakan untuk menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Kreativitas Dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Klinik Herbal Amarullah.” Kuesioner ini ditujukan untuk konsumen yang telah melakukan transaksi pembelian pada Klinik Herbal Amarullah sebanyak 1 kali.

Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya saya ucapkan terima kasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.

Hormat saya I. Karakteristik Responden

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang menjadi pilihan anda: No. Responden :

Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan Umur : ... tahun

Pekerjaan : a. Ibu Rumah Tangga c. Pegawai Swasta b. Wiraswasta d. Pelajar/Mahasiswa Pekerjaan : a. RP. 1 juta – Rp 1,5 juta c. > 2,5 juta

II PETUNJUK PENGISIAN

Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif jawaban yang tersedia dengan cara memberikan tanda silang (X). Dalam skala ini tidak ada penilaian benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah yang sesuai dengan diri anda.

Adapun jawaban yang tersedia yaitu: SS : Sangat Setuju dengan pertanyaan S : Setuju dengan pertanyaan

TS : Tidak Setuju dengan pertanyaan STS : Sangat Tidak Setuju dengan pertanyaan Daftar Pertanyaan

Variabel Kreativitas

No Pertanyaan SS S KS TS STS

1

Klinik Herbal Amarullah mampu mengembangkan ide untuk menciptakan obat herbal yang baru

2

Klinik Herbal Amarullah selalu mencari cara dalam menumbuh-kembangkan sebuah kreativitas

3

Klinik Herbal Amarullah berusaha mencari cara untuk penyembuhan dari penyakit yang diderita setiap

konsumennya

4

Klinik Herbal Amarullah mampu mengobati berbagai penyakit yang diderita konsumennya

Variabel Inovasi

No Pertanyaan SS S KS TS STS

1 Obat herbal yang tersedia di Klinik Herbal Amarullah bermanfaat. 2 Obat herbal yang tersedia di Klinik

Herbal Amarullah beragam

3

Klinik Herbal Amarullah selalu mencari manfaat baru dari herbal yang dimilikinya

4

obat herbal pada Klinik Herbal Amarullah beda dari obat herbal sejenis lainnya yaitu tersedia pengobatan akupuntur

5

Klinik Herbal Amarullah memiliki saluran distribusi via online sehingga mudah diakses

Variabel Kepuasan pelanggan

No Pertanyaan SS S KS TS STS

1 Kualitas obatan herbal sesuai dengan yang dijanjikan

2 Toko obat herbal Amarullah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan

3 Toko obat herbal Amarullah memberikan kepuasan dalam melayani keluhan setiap pelanggannya

4 Ketika mengalami sakit yang berbeda selalu datang ke Toko obat herbal Amarullah