Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen di Auto2000 Pasteur, Bandung.

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dari dimensi pada kualitas layanan jasa terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) di Auto2000 Pasteur Bandung dan menjelaskan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur Bandung. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur Bandung. Variabel tangibles, reliability, responsiveness dan empathy memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun assurance tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur Bandung.

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This research aim to explain the influence from dimension of service quality to customer satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung and explain the most dominant factor influence the customer satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung. Result of this research is guest that service quality at dimension tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy by simultaneous have an effect on to customer satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung. Tangibles, reliability, responsiveness, and empathy variables have effect positive and significant to customer satisfaction. But assurance do not have the influence to customer satisfaction in Auto2000 Pasteur Bandung.

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... . i

HALAMAN PENGESAHAN... . ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

KATA PENGANTAR... iv

ABSTRAK... vii

ABSTRAC... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR... xiii

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR LAMPIRAN... xvi

BAB I PENDAHULUAN... . 1

1.1. Latar Belakang... . 1

1.2. Rumusan masalah penelitian... 5

1.3. Tujuan Penelitian... . 5

1.4. Manfaat penelitian... . 6

1.5. Sistematika Penulisan... . 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA... . 9

2.1. Konsep Jasa ... 9

2.1.1.Definisi Jasa atau Layanan ... 9

xii Universitas Kristen Maranatha

2.2. Pengertian Kualitas... . 12

2.3. Kualitas Jasa... 13

2.4. Metode SERVQUAL ... 19

2.4.1.Dimensi Kualitas Jasa... . 24

2.5. Pengertian Layanan Purna Jual ... 25

2.6. Pengertian Kepuasan Pelanggan... . 28

2.7. Kerangka Berpikir ... 35

2.8. Hipotesis... 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 37

3.1. Objek Penelitian ... 37

3.2. Profil Perusahaan ... 37

3.3. Metode Penelitian ... 40

3.3.1.Desain Penelitian ... 40

3.3.2.Definisi Variabel ... 41

3.4. Operasionalisasi Variabel... . 42

3.5. Jenis dan Sumber Data... . 46

3.6. Metode Pengumpulan Data ... 46

3.7. Teknik Penentuan Sampel... 47

3.8. Analisis Data ... 49

3.8.1.Uji Validitas ... 49

3.8.2.Uji Reliabilitas... 49

xiii Universitas Kristen Maranatha

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 52

4.1. Profil Responden ... 52

4.1.1.Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

4.1.2.Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur... . 53

4.1.3.Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 54

4.1.4.Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55

4.1.5.Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan... . 56

4.1.6.Klasifikasi Responden Berdasarkan Alasan/Tujuan... . 57

4.2. Analisis Data ... 58

4.2.1.Uji Validitas ... 58

4.2.2.Uji Reliabilitas... 61

4.2.3.Analisis Pengujian Hipotesis ... 63

4.2.3.1. Analisis Pengujian Dimensi Tangibles Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 65

4.2.3.2. Analisis Pengujian Dimensi Reliability Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 66

4.2.3.3. Analisis Pengujian Dimensi Responsiveness Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 68

4.2.3.4. Analisis Pengujian Dimensi Assurance Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 70

4.2.3.5. Analisis Pengujian Dimensi Empathy Pada Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen... 71

xiv Universitas Kristen Maranatha 4.2.3.6. Analisis Pengujian Dimensi Kualitas Layanan Secara

Keseluruhan Terhadap Kepuasan Konsumen... . 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75

5.1.Kesimpulan ... 75

5.2.Saran ... 78

DAFTAR PUSTAKA... . 80

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa... . 16 Gambar 2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa... . 23 Gambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 35 Gambar 3.1 Sistem Pelayanan Konsumen Pada Auto2000 Pasteur Bandung.. 39

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian... . 42

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 52

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Umur ... 53

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan... . 54

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... . 55

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan ... 56

Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Alasan/Tujuan ... 57

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ... 58

Tabel 4.8 Anti-image Correlation ... 59

Tabel 4.9 Rotated Component Matrix ... 60

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas... . 62

Tabel 4.11 Anova (Tangibles)... . 65

Tabel 4.12 Model Summary (Tangibles) ... 66

Tabel 4.13 Anova (Reliability) ... 66

Tabel 4.14 Model Summary (Reliability) ... 67

Tabel 4.15 Anova (Responsiveness)... . 68

Tabel 4.16 Model Summary (Responsiveness)... . 69

Tabel 4.17 Anova (Assurance)... . 70

Tabel 4.18 Model Summary (Assurance) ... 71

Tabel 4.19 Anova (Empathy)... . 71

xvii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.21 Anova (Keseluruhan Dimensi)... . 73 Tabel 4.22 Model Summary (Keseluruhan Dimensi) ... 74

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

A Kuesioner Penelitian... . 83

B Uji Validitas dan Reliabilitas... . 89

C Uji Regresi... . 99

Bab I Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Saat ini Indonesia masih dianggap sebagai pasar potensial bagi pemasaran kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda empat. Hal tersebut dibuktikan dengan tingginya penjualan mobil ditahun 2010 sebesar 763,751 unit. Bahkan, penjualan mobil dari tahun 2005-2010, mengalami peningkatan yang sangat pesat.

Dengan tingginya tingkat penjualan mobil tersebut, industri otomotif berkembang dengan pesat sebagai respon dari peluang bisnis tersebut. Hal tersebut dapat dilihat bahwa ada 51 pemain bisnis kendaraan roda empat di Indonesia. Perusahaan-perusahaan tersebut dihadapkan pada persaingan yang ketat, sehingga masing-masing perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih baik untuk merebut pasar.

Demikian halnya dengan PT Toyota-Astra Motor (TAM) yang merupakan salah satu pemain besar di pasar otomotif Indonesia. Sejak didirikan dan diresmikan PT Toyota-Astra Motor (TAM) sebagai sole agent atau agen tunggal untuk produk Toyota di Indonesia pada tahun 1971, TAM selalu dituntut untuk melakukan perkembangan dalam menunjang strategi pemasaran yang baik untuk meraih pasar industri kendaraan roda empat di Indonesia. Bahkan berdasarkan artikel yang ada dikatakan bahwa Toyota menguasai pasar kendaraan roda empat di Indonesia.

Bab I Pendahuluan

2 Universitas Kristen Maranatha Untuk menyediakan unit mobil dipasaran, TAM bekerjasama dengan beberapa perusahaan yang disebut sebagai dealer, TAM memiliki kerjasama dengan 5 dealer utama yang membawahi 216 total dealer atau outlet yang tersebar di 94 kota di seluruh Indonesia sebagai perusahaan dealer resmi toyota dan bertanggung jawab untuk distribusi, penjualan bahkan sampai perawatan.

Sebagai perusahaan yang langsung berhubungan dengan konsumen, tingkat persaingan sangat nyata di tingkat dealer. Berdasarkan data survey di atas dengan menggabungkan jumlah penjualan mobil, market share dari Toyota (36%) dan jumlah dealer, maka rata-rata 1 dealer Toyota memilik peluang untuk meraih 1308,277 unit pada tahun 2010 untuk seluruh wilayah nusantara. Jika lebih dikhususkan untuk penjualan di Bandung menurut data tersebut dan dengan jumlah dealer resmi Toyota di Bandung sebesar 10 dealer, maka peluang rata-rata penjualan untuk kota Bandung adalah 13.082,77 unit pada tahun 2010.

Tore (2003) menyatakan, “Perusahaan mengembangkan produk dan jasa perlu memahami apa konsekuensi dan atribut manfaat produk yang ada pada kebutuhan pelanggan dan nilainya, dan bagaimana mereka mempengaruhi ekspektasi dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah dalam kata lain, tidak hanya ditentukan oleh nilai dan kinerja perangkat keras yang dibeli, namun berdasarkan nilai total yang diterima, dan berdasarkan kualitas dari interaksi dan pengalaman hubungan selama kehidupan pelayanan produk”. Oleh karena itu dealer tidak cukup hanya melakukan strategi dengan supply yang besar dan fokus pada mutu dan nilai produk, dealer dituntut untuk melakukan

program-Bab I Pendahuluan

3 Universitas Kristen Maranatha program purna jual yang terarah dan berkualitas untuk menarik konsumen otomotif Indonesia.

Layanan purna jual yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, sehingga dapat menambah loyalitas konsumen terhadap produk. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996) menyatakan “Service quality refers to the expected and perceived quality of service offering. It is primary determinant of customer satisfaction or dissatisfaction”. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh adanya kualitas yang telah diterimanya. Pelanggan yang puas akan mengulang kembali menggunakan jasa badan usaha tersebut, dan atau mungkin akan menceritakan kepada calon pelanggan lain mengenai kebaikan layanan dari badan usaha tersebut. Konsumen akan lebih percaya dan puas apabila produk yang dibelinya mempunyai layana purna jual. Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam bisnis perdagangan.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Gronroos (2000) yang mengatakan, “Layanan purna jual ini sering digunakan sebagai respon terhadap masalah pelanggan, misalnya produk yang gagal restorasi, diagnosis masalah, bantuan ahli untuk mengatasi masalah, dan masalah pada penggunaan produk. Oleh karena itu, layanan purna jual adalah proses pemulihan yang mencoba untuk mengatasi masalah pelanggan, yang jika tidak diselesaikan, menyebabkan ketidakpuasan dan pelanggan merasa kurang puas. Karena itu, fungsi pelayanan tersebut adalah berusaha untuk memulihkan kembali kepuasan konsumen ke tingkat sebelum terjadinya masalah”.

Bab I Pendahuluan

4 Universitas Kristen Maranatha Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, layanan purna jual yang berkualitas dapat digunakan sebagai alat promosi yang efektif dan efisien bagi produsen. Dengan demikian, produsen dapat memenangkan persaingan untuk produk yang sejenis. Salah satu bentuk layanan purna jual yang diberikan oleh produsen adalah pemberian garansi yang disertakan dalam setiap pembelian produk oleh konsumen.

Karena begitu pentingnya layanan purna jual yang berkualitas untuk meraih pasar terutama dalam pasar otomotif di Indonesia pada umumnya dan Bandung pada khususnya, maka peneliti tertarik menganalisa sistem kualitas layanan purna jual pada penjualan produk mobil Toyota yang menurut survey sebagai Market Champions. Untuk fokus penelitian, penulis akan mengambil sampel Auto2000 yang ada di lokasi Pasteur Bandung sebagai sasaran penelitian untuk analisa Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen yang akan menghasilkan loyalitas konsumen dalam usaha untuk memenangkan pasar.

Bab I Pendahuluan

5 Universitas Kristen Maranatha 1.2.Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah yang diajukan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan tangibles terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur?

2. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan reliability terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur?

3. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur?

4. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan assurance terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur?

5. Bagaimana pengaruh dimensi kualitas layanan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan pembahasan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

1. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan tangible terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.

2. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan reliability terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.

3. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.

Bab I Pendahuluan

6 Universitas Kristen Maranatha 4. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan assurance

terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.

5. Untuk menganalisa dan meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan emphaty terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur.

1.4.Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut

a. Manfaat bagi perusahaan

Diharapkan analisa dan rekomendasi dalam penelitian ini dapat memberikan masukan kritik yang membangun pada Auto2000 Pasteur Bandung pada khususnya sebagai feedback untuk continuous improvement dalam mempertahankan atau meraih pangsa pasar bandung..

b. Manfaat bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat sebagai referensi pada pengembang penelitian dengan topik yang sama maupun sebagai referensi bahan kuliah yang berbasiskan studi kasus.

c. Manfaat bagi peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman peneliti dalam mengaplikasikan ilmu yang diperoleh di dalam perkuliahan di sektor real.

Bab I Pendahuluan

7 Universitas Kristen Maranatha 1.5.Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini diuraikan dalam enam bab, yaitu:

BAB I: PENDAHULUAN

Berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, pembatasan penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

Bab ini membahas teori-teori dan konsep yang dijadikan pokok pemikiran dan acuan yang diambil dari kepustakaan, seperti konsep jasa, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa. Termasuk di dalamnya metode pengumpulan, pengolahan dan analisis data.

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

Berisi uraian tahapan dan metode penelitian yang dilakukan dalam penelitian tugas akhir, mulai dari perumusan masalah, penetapan tujuan penelitian, penentuan objek penelitian, studi pustaka, studi pendahuluan, perancangan model penelitian, penentuan variabel penelitian, perancangan bentuk penelitian, pengumpulan dan pengolahan data, hingga tahap analisis, kesimpulan dan saran.

BAB IV: ANALISIS HASIL PENGOLAHAN DATA

Bab ini berisi interpretasi dan analisis dari hasil pengolahan data. Interpretasi dan analisis ini dilakukan dengan mengacu pada referensi yang sesuai serta hasil observasi.

Bab I Pendahuluan

8 Universitas Kristen Maranatha BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan akhir mengenai hasil kegiatan penelitian yang telah dilakukan. Pada bab ini juga terdapat saran yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian dan saran untuk penelitian selanjutnya.

Bab V Kesimpulan dan Saran

75 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan

Penelitian ini melakukan pengujian dengan menggunakan SPSS 19.0, dimana peneliti melakukan tiga tahap pengujian, yaitu pertama melakukan pengujian validitas alat ukur dengan menggunakan metode Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang bertujuan untuk menguji sebuah teori atau konsep mengenai sebuah proses atau sebuah pengertian atau sebuah fenomena. Kedua, peneliti melakukan pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk menguji stabilitas dan konsistensi alat ukur dalam mengukur konsep. Dan yang ketiga, peneliti melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan metode regresi yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independent (X) terhadap variabel dependent (Y), dimana yang menjadi variabel independent adalah dimensi kualitas layanan dan kepuasan konsumen merupakan variabel dependent.

Untuk fokus penelitian, penulis mengambil 200 sampel valid dari 250 kuesioner yang disebar di Auto2000 yang ada di lokasi Pasteur Bandung sebagai sasaran penelitian untuk analisa Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen.

Diduga kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Auto2000 Pasteur Bandung dimana kualitas layanan purna jual yang telah diberikan oleh Auto2000 Pasteur Bandung menjadi penilaian baik bagi

Bab V Kesimpulan dan Saran

76 Universitas Kristen Maranatha konsumen sehingga diharapkan menciptakan peningkatan pada loyalitas konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa konsumen bersedia untuk datang kembali ke Auto2000 Pasteur Bandung untuk membeli jasa purna jual mereka karena konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Auto2000 Pasteur Bandung. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996) yang menjelaskan bahwa kepuasan konsumen/pelanggan ditentukan oleh adanya kualitas yang telah diterimanya. Pelanggan yang puas akan mengulang kembali menggunakan jasa badan usaha tersebut, dan atau mungkin akan menceritakan kepada calon pelanggan lain mengenai kebaikan layanan dari badan usaha tersebut.

Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan dua tahap, yaitu pertama mengukur besarnya pengaruh tiap dimensi kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen. Dan yang kedua adalah dengan cara mengukur besarnya pengaruh dimensi kualitas layanan tersebut secara keseluruhan terhadap kepuasan konsumen.

Besarnya pengaruh kualitas layanan dilihat dari tiap dimensinya terhadap kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

 Pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan konsumen sebesar 19,5%  Pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen sebesar 2,6%  Pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen sebesar

Bab V Kesimpulan dan Saran

77 Universitas Kristen Maranatha  Karena nilai α yang diperoleh adalah 0,561 (α ≥ 0,05) maka diambil

kesimpulan bahwa tidak ada pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen

 Pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen sebesar 22,5 % Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi empathy yaitu sebesar 22,5%, diikuti dimensi tangibles sebesar 19,5%, dimensi responsiveness sebesar 7,2% dan dimensi reliability sebesar 2,6%. Karena dimensi assurance tidak memenuhi persyaratan, maka diambil kesimpulan bahwa tidak ada pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan besarnya pengaruh dimensi kualitas layanan secara keseluruhan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 25,4% dan sisanya sebesar 74,6% dipengaruhi oleh faktor lain.

Untuk memfokuskan penelitian yang dilakukan dengan mengikuti hipotesis yang telah ditentukan, maka peneliti lebih memusatkan penelitian pada pengaruh tiap-tiap dimensi kualitas layanan yang ada terhadap kepuasan konsumen.

Besarnya pengaruh tiap-tiap dimensi kualitas layanan yang telah didapat membuktikan bahwa terdapat faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut antara lain seperti harga (value-price relationships), karakteristik

Bab V Kesimpulan dan Saran

78 Universitas Kristen Maranatha produk/jasa perusahaan yang membedakan dengan perusahaan lain (product feature), reputasi yang dimiliki oleh perusahaan (company reputation), dan faktor-faktor pembentuk kepuasan konsumen lainnya.

Faktor-faktor dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut yang bersifat universal yang harus didefinisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan, tidak semua atribut digunakan, melainkan atribut yang spesifik yang cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis badan usaha.

5.2.Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas antara lain:

1. Bagi penelitian mendatang diharapkan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan melakukan perbandingan dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama dan sama-sama merupakan dealer resmi Toyota.

2. Diharapkan pada penelitian mendatang sebaiknya menggunakan atribut-atribut atau variabel-variabel lain untuk menguji kepuasan konsumen seperti harga (value-price relationships), reputasi perusahaan (company reputation) atau variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. 3. Bagi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan faktor-faktor lain yang

Bab V Kesimpulan dan Saran

79 Universitas Kristen Maranatha diteliti oleh peneliti. Dengan melakukan peningkatan faktor-faktor lain tersebut, diharapkan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia.

80 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

AZ. Nasution I. (2001). Hukum Perlindungan Konsumen. Tarawang Pers, Yogyakarta.

Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama. PT. Gramedia, Jakarta.

Bintoro, Ag. G. dan Iskandar, B. P. (2005). Model Ongkos Perpanjangan Garansi Sub Assembly Frame Sepeda Motor. Prosiding Seminar Sistem Produksi VII, Optimasi Jaringan Kerjasama Sistem Produksi. Sheraton Surabaya Hotel and Towers, 15-16 Agustus. Diedit oleh Laboratorium Sistem Produksi, Departemen Teknik Industri Teknologi Bandung, Bandung.

Cooper, D. R., & William, E. (1996). Metode Penelitian Bisnis. Edisi 5. Erlangga, Jakarta

Djuana, Bebin. (2002). Percaya Diri dari Aerio My MPV. Kompas, 9 November. Dutka, Alan. (1994. AMA Handbook for Customer Satisfaction : A Complete

Guidance to Research, Planning, and Implementation. Lincolnwood, Illinois: International Edition, NTC Business Books.

Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit UNDIP, Semarang.

Goetsch, David L. & Davis, Stanley M. (1994). Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Competitiveness (Merrill's international series in engineering technology). Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc. Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship

Management Approach. 2nd ed. Wiley, Chichester.

Hasan, Igbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Hansen, Don R. & Maryanne M. Mowen. (2003). Consumer Behaviour. Fifth Edition, International Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Inc.

Kandahjaya, I. (1993). Layanan dan Kualitas. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler, P. (1997). Marketing Management, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. PT. Prenhallindo, Jakarta.

81 Universitas Kristen Maranatha Kotler, P. (1998). Marketing Management, Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Jilid 2 Edisi Revisi. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Buku 1. Edisi Milenium (Edisi ke10). Alih Bahasa: Drs. Benjamin Molan. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Moenir H. A. S. (2001). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Akssara, Jakarta.

Nunnally, J.C., Jr. (1970). Introduction to psychological measurement. New York: McGraw-Hill Book Company.

Parasuraman, A., Vallarie Z., & Leonard B. (1996). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations, (First Edition). New York: The Free Press.

Saravanan, R and Rao K.S.P. (2007). Service Quality From the Customer's Perspective: An Empirical Investigation. The Quality Management Journa. (2007). 14, 3. ABI/INFORM Global pg. 15.

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. Fourth Edition. John Wiley & Sons, Inc.

Sudarsono, Edilius. (1994). Kamus Ekonomi Uang dan Bank. Cetakan Pertama. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Sudjana. (1997). Statistika untuk Ekonomi dan Niaga. Tarsito, Bandung. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. CV Andi Offset, Yogyakarta. Sunarto. (2006). Perilaku Konsumen. AMUS Yogyakarta, Yogyakarta.

Tore Markeset, Uday Kumar. (2003). Design and Development of Product Support and Maintenance Concepts for Industrial System. Journal of Quality Maintenance Engineering, Volum 9, number 4 , 2003 pp. 376-392.

Tjiptono, F. (2000). Strategi pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

82 Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Georgeus (2005). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.

Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta. Zeithaml, Valerie A., A.Parasuraman and Leonard L.Berry. (1990). Delivery Quality

Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press New York, (1990).

Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No. 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar, Pasal 1 angka 12.

Standar Nasional Indonesia Nomor 7229:2007 tentang Ketentuan Umum Pelayanan Purna Jual.

http://id.wikipedia.org/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012. http://www.toyota.astra.co.id/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.

http://dp-im.blogspot.com/2011/02/2010-penjualan-mobil-di-indonesia.html. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.

http://triatmono.wordpress.com/2011/02/10/toyota-memimpin-persaingan-top-5-market-share-kendaraan-roda-4/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012. http://www.google.co.id/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.

Bab V Kesimpulan dan Saran

77 Universitas Kristen Maranatha

 Karena nilai α yang diperoleh adalah 0,561 (α ≥ 0,05) maka diambil

kesimpulan bahwa tidak ada pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen

 Pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen sebesar 22,5 % Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi

empathy yaitu sebesar 22,5%, diikuti dimensi tangibles sebesar 19,5%, dimensi responsiveness sebesar 7,2% dan dimensi reliability sebesar 2,6%. Karena

dimensi assurance tidak memenuhi persyaratan, maka diambil kesimpulan bahwa tidak ada pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen.

Sedangkan besarnya pengaruh dimensi kualitas layanan secara keseluruhan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 25,4% dan sisanya sebesar 74,6% dipengaruhi oleh faktor lain.

Untuk memfokuskan penelitian yang dilakukan dengan mengikuti hipotesis yang telah ditentukan, maka peneliti lebih memusatkan penelitian pada pengaruh tiap-tiap dimensi kualitas layanan yang ada terhadap kepuasan konsumen.

Besarnya pengaruh tiap-tiap dimensi kualitas layanan yang telah didapat membuktikan bahwa terdapat faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut antara lain seperti harga (value-price relationships), karakteristik

Bab V Kesimpulan dan Saran

78 Universitas Kristen Maranatha

produk/jasa perusahaan yang membedakan dengan perusahaan lain (product

feature), reputasi yang dimiliki oleh perusahaan (company reputation), dan

faktor-faktor pembentuk kepuasan konsumen lainnya.

Faktor-faktor dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut yang bersifat universal yang harus didefinisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan, tidak semua atribut digunakan, melainkan atribut yang spesifik yang cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis badan usaha.

5.2.Saran

Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas antara lain:

1. Bagi penelitian mendatang diharapkan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan melakukan perbandingan dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama dan sama-sama merupakan dealer resmi Toyota.

2. Diharapkan pada penelitian mendatang sebaiknya menggunakan atribut-atribut atau variabel-variabel lain untuk menguji kepuasan konsumen seperti harga (value-price relationships), reputasi perusahaan (company reputation) atau variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. 3. Bagi perusahaan diharapkan dapat meningkatkan faktor-faktor lain yang

Bab V Kesimpulan dan Saran

79 Universitas Kristen Maranatha

diteliti oleh peneliti. Dengan melakukan peningkatan faktor-faktor lain tersebut, diharapkan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal dan setia.

80 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

AZ. Nasution I. (2001). Hukum Perlindungan Konsumen. Tarawang Pers, Yogyakarta.

Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama. PT. Gramedia, Jakarta.

Bintoro, Ag. G. dan Iskandar, B. P. (2005). Model Ongkos Perpanjangan Garansi Sub Assembly Frame Sepeda Motor. Prosiding Seminar Sistem Produksi VII,

Optimasi Jaringan Kerjasama Sistem Produksi. Sheraton Surabaya Hotel and

Towers, 15-16 Agustus. Diedit oleh Laboratorium Sistem Produksi, Departemen Teknik Industri Teknologi Bandung, Bandung.

Cooper, D. R., & William, E. (1996). Metode Penelitian Bisnis. Edisi 5. Erlangga, Jakarta

Djuana, Bebin. (2002). Percaya Diri dari Aerio My MPV. Kompas, 9 November. Dutka, Alan. (1994. AMA Handbook for Customer Satisfaction : A Complete

Guidance to Research, Planning, and Implementation. Lincolnwood, Illinois:

International Edition, NTC Business Books.

Ferdinand, A. (2002). Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit UNDIP, Semarang.

Goetsch, David L. & Davis, Stanley M. (1994). Introduction to Total Quality:

Quality, Productivity, Competitiveness (Merrill's international series in engineering technology). Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc.

Gronroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship

Management Approach. 2nd ed. Wiley, Chichester.

Hasan, Igbal. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Hansen, Don R. & Maryanne M. Mowen. (2003). Consumer Behaviour. Fifth Edition, International Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Inc.

Kandahjaya, I. (1993). Layanan dan Kualitas. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler, P. (1997). Marketing Management, Analisis, Perencanaan, Implementasi,

81 Universitas Kristen Maranatha

Kotler, P. (1998). Marketing Management, Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Jilid 2 Edisi Revisi. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Buku 1. Edisi Milenium (Edisi ke10). Alih Bahasa: Drs. Benjamin Molan. PT. Prenhallindo, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Moenir H. A. S. (2001). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Akssara, Jakarta.

Nunnally, J.C., Jr. (1970). Introduction to psychological measurement. New York: McGraw-Hill Book Company.

Parasuraman, A., Vallarie Z., & Leonard B. (1996). Delivering quality service:

Balancing customer perceptions and expectations, (First Edition). New York:

The Free Press.

Saravanan, R and Rao K.S.P. (2007). Service Quality From the Customer's Perspective: An Empirical Investigation. The Quality Management Journa.

(2007). 14, 3. ABI/INFORM Global pg. 15.

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. Fourth Edition. John Wiley & Sons, Inc.

Sudarsono, Edilius. (1994). Kamus Ekonomi Uang dan Bank. Cetakan Pertama. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Sudjana. (1997). Statistika untuk Ekonomi dan Niaga. Tarsito, Bandung. Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. CV Andi Offset, Yogyakarta. Sunarto. (2006). Perilaku Konsumen. AMUS Yogyakarta, Yogyakarta.

Tore Markeset, Uday Kumar. (2003). Design and Development of Product Support and Maintenance Concepts for Industrial System. Journal of Quality

Maintenance Engineering, Volum 9, number 4 , 2003 pp. 376-392.

Tjiptono, F. (2000). Strategi pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

82 Universitas Kristen Maranatha

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Georgeus (2005). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.

Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta. Zeithaml, Valerie A., A.Parasuraman and Leonard L.Berry. (1990). Delivery Quality

Service: Balancing Customer Perception and Expectation, The Free Press New

York, (1990).

Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No. 634/MPP/Kep/9/2002 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pengawasan Barang dan atau Jasa yang Beredar di Pasar, Pasal 1 angka 12.

Standar Nasional Indonesia Nomor 7229:2007 tentang Ketentuan Umum Pelayanan Purna Jual.

http://id.wikipedia.org/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012. http://www.toyota.astra.co.id/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.

http://dp-im.blogspot.com/2011/02/2010-penjualan-mobil-di-indonesia.html. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.

http://triatmono.wordpress.com/2011/02/10/toyota-memimpin-persaingan-top-5-market-share-kendaraan-roda-4/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012. http://www.google.co.id/. Akses terakhir pada tanggal 9 Juni 2012.