Pengaruh Kualitas Pelayanan Purna Jual Terhadap Citra Merek Dan Loyalitas Konsumen Pada PT. Astra International TBK. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan Purna Jual Terhadap Citra Merek dan Loyalitas Konsumen pada PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan

A. Karakteristik Responden

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Pendidikan : a. SLTA b. Diploma c. S1 d. S2 e. S3

Pekerjaan :

Tipe Mobil Toyotayang digunakan

Lama menggunakan : B. Daftar Pertanyaan

Isilah dengan tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan sesuai jawaban Anda.

Keterangan :

SS = Sangat setuju TS = Tidak setuju

S = Setuju STS = Sangat tidak setuju

R = Ragu Ragu

1.1.Pelayanan Purna Jual

No PERNYATAAN SS S R TS SS

1.

Proses ditribusi produk atau sparepart dilakukan

dengan tepat waktu ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

2. Kinerja mekanik Auto2000 baik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

3.

Auto2000 melakukan pergantian sparepart

produk dengan baik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

Altis Kijang Innova Avanza Alphard

Camry Dyna

Fortuner Etios

Yaris Hilux

No PERNYATAAN SS S R TS SS

4.

Perbaikan produk yang dilakukan Auto2000

cukup baik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

1.2.Citra Merek

No PERNYATAAN SS S R TS SS

1. Auto2000 memiliki popularitas yang baik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 2. Auto2000 memiliki kredibilitas yang baik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 3. Auto2000 memiliki jaringan perusahaan yang luas ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 4. Gaya hidup pengguna mobil Toyota tinggi ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 5. Kelas sosial pengguna mobil Toyota tinggi ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 6. Atribut (fitur) produk Toyota dari Auto2000 baik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀ 7.

Produk Toyota dari Auto2000 memiliki manfaat

yang baik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

8.

Produk Toyota dari Auto2000 terjamin

kualitasnya ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

1.3Loyalitas Pelanggan

No PERNYATAAN SS S R TS SS

1.

Anda tidak ingin berpindah dari AUTO2000 dan mobil merek Toyota ke perusahaan dan merek mobil lain dalam melakukan pembelian

฀ ฀ ฀ ฀ ฀

2.

Anda bersedia untuk melakukan pembelian ulang

di AUTO2000 ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

3. Anda tetap memilih merek Toyota yang _{ditawarkan AUTO2000} ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

4.

Anda yakin anda bahwa merek mobil Toyota

yang terbaik ฀ ฀ ฀ ฀ ฀

5. Anda akan merekomendasikan merek mobil

Lampiran 2

Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas

R

Kualitas Pelayanan Purna

Jual

Citra Merek Loyalitas Konsumen P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17

1 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

2 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5

3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

6 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4

7 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4

8 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5

9 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4

10 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3

11 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4

12 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

13 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5

14 4 5 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 3

15 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

16 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5

17 4 3 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 3

18 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4

19 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3

20 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4

21 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4

22 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4

24 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4

25 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

26 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 3 4 3

27 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4

28 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 3

30 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 4

31 5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3

32 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4

33 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

34 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4

35 4 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4

36 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 3

37 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4

38 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5

40 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 4

41 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4

42 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3

43 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4

44 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5

46 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4

47 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5

48 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5

49 4 5 3 5 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4

50 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5

51 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5

52 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 4 5

53 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4

54 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4

55 4 4 3 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4

56 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3

57 3 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4

58 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4

59 4 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4

60 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5

61 5 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4

62 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4 5 4 4

63 5 5 4 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 4

64 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5

65 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

66 3 5 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 3

67 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4

68 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

69 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5

70 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4

71 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4

72 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4

73 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4

74 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5

75 4 4 5 5 5 5 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4

76 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4

77 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4

78 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5

79 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4

80 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4

81 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4

82 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3

84 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4

85 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4

86 5 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5

87 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 5 4 4

88 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

89 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4

90 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4

91 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4

92 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5

93 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

94 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

95 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4

96 4 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 3

97 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5

98 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4

99 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4

100 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4

101 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4

102 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 3 5

103 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

104 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3

105 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4

106 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4

107 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4

108 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

109 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

110 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4

111 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 4 5 3 4 4

112 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5

113 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4

114 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4

115 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5

116 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4

117 5 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4

118 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

119 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

120 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4

121 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5

122 4 5 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4

123 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4

124 5 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5

125 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4

126 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5

128 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4

129 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 3 3 4

130 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5

131 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4

132 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5

133 5 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4

134 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4

135 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5

136 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 4 4

137 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5

138 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4

Lampiran 3

Hasil Uji Validitas dan Realibilitas a. Uji Validitas I

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 82.9000 51.266 .243 .884

VAR00002 82.7667 49.289 .594 .871

VAR00003 82.9000 53.266 .078 .889

VAR00004 83.0000 50.207 .434 .876

VAR00005 82.8000 49.338 .600 .871

VAR00006 82.6000 49.559 .599 .872

VAR00007 83.1000 48.369 .607 .871

VAR00008 82.9000 50.852 .401 .877

VAR00009 82.7667 47.771 .784 .866

VAR00010 83.2000 50.372 .602 .873

VAR00011 82.8667 49.982 .445 .876

VAR00012 83.0667 47.995 .744 .867

VAR00013 83.6000 50.317 .406 .877

VAR00014 83.1333 49.016 .515 .874

VAR00015 83.0000 50.345 .523 .874

VAR00016 83.0333 51.206 .434 .876

VAR00017 82.9000 50.645 .426 .876

VAR00018 82.9333 51.789 .202 .885

VAR00019 82.8333 48.902 .551 .872

VAR00020 82.6000 49.559 .599 .872

VAR00021 83.1000 48.369 .607 .871

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

b. Uji Validitas II

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00002 70.2000 42.166 .639 .895

VAR00004 70.4333 44.461 .302 .906

VAR00005 70.2333 42.323 .631 .896

VAR00006 70.0333 42.516 .633 .896

VAR00007 70.5333 41.154 .665 .894

VAR00008 70.3333 44.092 .383 .903

VAR00009 70.2000 40.993 .799 .891

VAR00010 70.6333 43.757 .563 .898

VAR00011 70.3000 43.321 .424 .902

VAR00012 70.5000 41.224 .755 .892

VAR00013 71.0333 43.068 .451 .901

VAR00014 70.5667 41.771 .569 .898

VAR00015 70.4333 43.151 .572 .898

VAR00016 70.4667 44.533 .398 .902

VAR00017 70.3333 44.023 .392 .903

VAR00019 70.2667 41.857 .585 .897

VAR00020 70.0333 42.516 .633 .896

VAR00021 70.5333 41.154 .665 .894

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.903 18

c. Uji Validitas III

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00002 66.1000 39.128 .654 .898

VAR00005 66.1333 39.292 .644 .898

VAR00006 65.9333 39.513 .642 .898

VAR00007 66.4333 38.185 .675 .897

VAR00009 66.1000 38.231 .782 .894

VAR00010 66.5333 40.809 .557 .901

VAR00011 66.2000 40.441 .412 .906

VAR00012 66.4000 38.386 .748 .895

VAR00013 66.9333 39.995 .464 .904

VAR00014 66.4667 38.740 .582 .900

VAR00015 66.3333 40.092 .587 .900

VAR00016 66.3667 41.689 .372 .906

VAR00017 66.2333 41.220 .366 .907

VAR00019 66.1667 38.833 .598 .900

VAR00020 65.9333 39.513 .642 .898

VAR00021 66.4333 38.185 .675 .897

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

Lampiran 4

Distribusi Jawaban Deskriptif Variabel

Kualitas Pelayanan Purna Jual

VAR00001

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 10 7.2 7.2 7.2

4.00 69 49.6 49.6 56.8

5.00 60 43.2 43.2 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00002

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 4 2.9 2.9 2.9

4.00 67 48.2 48.2 51.1

5.00 68 48.9 48.9 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00003

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 9 6.5 6.5 6.5

4.00 73 52.5 52.5 59.0

5.00 57 41.0 41.0 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00004

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 10 7.2 7.2 7.2

4.00 78 56.1 56.1 63.3

5.00 51 36.7 36.7 100.0

Citra Merek

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 8 5.8 5.8 5.8

4.00 86 61.9 61.9 67.6

5.00 45 32.4 32.4 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00006

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 7 5.0 5.0 5.0

4.00 94 67.6 67.6 72.7

5.00 38 27.3 27.3 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00007

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 12 8.6 8.6 8.6

4.00 87 62.6 62.6 71.2

5.00 40 28.8 28.8 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00008

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 13 9.4 9.4 9.4

4.00 87 62.6 62.6 71.9

5.00 39 28.1 28.1 100.0

VAR00009

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 10 7.2 7.2 7.2

4.00 84 60.4 60.4 67.6

5.00 45 32.4 32.4 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00010

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2.00 1 .7 .7 .7

3.00 49 35.3 35.3 36.0

4.00 73 52.5 52.5 88.5

5.00 16 11.5 11.5 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00011

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2.00 1 .7 .7 .7

3.00 24 17.3 17.3 18.0

4.00 71 51.1 51.1 69.1

5.00 43 30.9 30.9 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00012

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 15 10.8 10.8 10.8

4.00 84 60.4 60.4 71.2

5.00 40 28.8 28.8 100.0

Loyalitas Konsumen

VAR00013

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 9 6.5 6.5 6.5

4.00 95 68.3 68.3 74.8

5.00 35 25.2 25.2 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00014

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 5 3.6 3.6 3.6

4.00 97 69.8 69.8 73.4

5.00 37 26.6 26.6 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00015

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 8 5.8 5.8 5.8

4.00 87 62.6 62.6 68.3

5.00 44 31.7 31.7 100.0

Total 139 100.0 100.0

VAR00016

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 9 6.5 6.5 6.5

4.00 82 59.0 59.0 65.5

5.00 48 34.5 34.5 100.0

VAR00017

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 15 10.8 10.8 10.8

4.00 91 65.5 65.5 76.3

5.00 33 23.7 23.7 100.0

Lampiran 5

Distribusi Jawaban Deskriptif Responden Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Laki – Laki 92 66.2 66.2 66.2

Perempuan 47 33.8 33.8 100.0

Total 139 100.0 100.0

Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

20-30 tahun 58 41.8 41.8 41.8

31-40 tahun 48 34.5 34.5 76.3

41-50 tahun 32 23 23 99.3

51-60tahun 1 0.7 0.7 100.0

Total 139 100.0 100.0

Tipe

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Agya 3 2.1 2.1 2.1

Alphard 4 2.9 2.9 5.0

Altis 8 5.8 5.8 10.8

Avanza 46 33.1 33.1 43.9

Camry 7 5.0 5.0 48.9

Etios 4 2.9 2.9 51.8

Fortuner 13 9.3 9.3 61.1

Hilux 4 2.9 2.9 64.0

Kijang

Innova 35 25.1 25.1 89.1

Yaris 15 10.9 10.9 100.0

Lama Penggunaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

< 2 tahun 35 25.2 25.2 25.2

> 2 tahun 104 74.8 74.8 100.0

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik Histogram

Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 139

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 2.09388769

Most Extreme Differences

Absolute .060

Positive .047

Negative -.060

Kolmogorov-Smirnov Z .713

Asymp. Sig. (2-tailed) .690

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Multikoliniearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 22.529 2.298 9.804 .000

KualitasPelayananPurna

Jual .610 .131 .369 4.649 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: CitraMerek

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 13.975 1.548 9.031 .000

KualitasPelayananPurnaJ

ual .407 .088 .366 4.609 .000 1.000 1.000

Lampiran 7

Pengujian Hipotesis

Analisis Linier Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 13.975 1.548 9.031 .000

KualitasPelayananPurn

aJual .407 .088 .366 4.609 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Koefisien Determinan (R2)

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .369a .136 .130 2.10152

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananPurnaJual b. Dependent Variable: CitraMerek

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .366a .134 .128 1.41529

a. Predictors: (Constant), KualitasPelayananPurnaJual b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 22.529 2.298 9.804 .000

KualitasPelayananPurn

aJual .610 .131 .369 4.649 .000 1.000 1.000

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. CV. Alfabeta : Bandung

Griffin, Jil. 2005. Customer Loyalty “Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan”. Erlangga: Jakarta.

Kotler, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Kotler, Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 13. Erlangga: Jakarta.

Kotler, Philip dan Armstrong, 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Erlangga: Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. PT Indeks : Jakarta

Kuncoro, Mudrajat, 2009. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi . Edisi 3. Erlangga: Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jilid 1. Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Salemba Empat. Jakarta. Ratminto. Winarsih, AS. 2005. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual,

Penerapan Citizen’s Character, dan Standar Pelayanan Minimal. Pustaka Belajar, Yogyakarta

Sekaran, Umar. 2003. Research Methods for Business. Edisi ke-4. Salemba Empat. Jakarta Situmorang, Helmi dan Lufti. 2012. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Edisi

2. Usu Press : Medan.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan 16. Alfabeta: Bandung.

Temporal, Paul, KC Lee. 2002. Hi-tech Hi-Touch Branding, Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono, Fandy 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Bayumedia. Malang. Tjiptono, Fandy 2005. Brand Management and Strategy. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy 2008. Service Management. Edisi Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2011. Manajemen dan Strategi Merek. Edisi Pertama. Penerbit Andi.

Yogyakarta.

Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Skripsi :

Karim, Azizah. 2008 : Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Yamaha Mio pada P.T.Thamrin Brothers Cabang Lemabang di Palembang

Fajariah, Nuraidya. 2010 : Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Sepeda Motor Merek Suzuki (studi pada PT. HERO SAKTI MOTOR Malang)

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang

Yusup, Muhammad. 2011 : Analisis Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Produk Dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Penulisan Online :

Krisna, N.L, Teori - Teori Pemasaran : Loyalitas Pelanggan. From : http://marketing-teori.blogspot.com/2007/04/loyalitas-pelanggan.html (24 April. 2007)

Shaharudin, Muzani, Jamel dan Wan (2009). Analisis Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Word Of Mouth. From :

http://thesis.binus.ac.id/Asli/Bab2/2011-2-00597-mn%20bab%202.pdf (2011)

Yudhianto. Layanan Purna Jual Buruk Bumerang Bagi Vendor. From : http://inet.detik.com/read/2013/09/07/112459/2352085/319/layanan-purna-jual-buruk-bumerang-bagi-vendor (7 September. 2013)

Yansah, Nedi, Hubungan Citra Merek (Brand Image) dan Keputusan Pembelian (Studi Kasus Bank Muamalat Indonesia Palembang) From : http://thewinnerlife.blogspot.com/2008/04/hubungan-citra-merek-brand-image-dan.html (20 April. 2008)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian kuantitatif, yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja, Medan.

3.2.Tempat dan Waktu Penelitian

Objek penelitian yang dipilih dalam penyusunan skripsi ini adalah PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) yakni sebuah perusahaan yang bergerak dibidang dealer mobil Toyota, sedangkan lokasi perusahaan terletak di Jl. Sisingamangaraja No. 8, Medan, Sumatera Utara, 20217. Waktu penelitian terhitung sejak Maret 2014 sampai dengan Mei 2014.

3.3.Batasan Operasional Variabel

Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah Variabel Independen (X) yang terdiri dari atas Kualitas Pelayanan Purna Jual (X) dari PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja, Medan.

Dimensi kualitas pelayanan purna jual adalah : 1) Ketersediaan Stock suku cadang

Produk yang diperbaiki harus segera diproses. Apabila perbaikan mobil memerlukan suku cadang baru maka dengan segera proses penggantian dilakukan, konsumen akan merasa terpuaskan dengan efisiensi waktu. Indikator dimensi ketersediaan stock antara lain adalah :

1. Memiliki safety stock spare part

3. Waktu tunggu minimal (efesien) 2) Instalasi

Respon instalasi harus sesuai dengan spesifikasi dan kebutuhan. Dengan melatih staff mereka untuk memberikan kohesif dan layanan yang handal kepada konsumen. Indikator dimensi Instalasi ada dua yaitu servis berkala dan kinerja mekanik

3)Garansi

Jaminan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan janji yang diberikan oleh perusahaan meliputi daya tahan produk, kerusakan produk, dan ketidaksesuaian produk atas apa yang telah dijanjikan produsen sebelum konsumen membeli produk. Indikator garansi ada dua yaitu penggantian produk dan perbaikan produk.

Variabel Dependen (Y) yaitu Citra Merek Mobil Toyota (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2) pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja. Citra merek (brand image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga dimensi dari brand image, yaitu :

1) Citra Perusahaan (Corporation Image) adalah sekumpulan asosiasi yang dipersesikan konsumen terhadap perusahaan AUTO 2000 yang membuat suatu produk atau jasa. indikator meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan AUTO 2000. 2) Citra Konsumen (User Image) adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan

konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa produk perusahaan tersebut. Dalam hal ini indikator meliputi gaya hidup/kepribadian serta status sosial pemakai mobil Toyota.

3) Citra Produk (Product Image) adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap Mobil Toyota. Indikatornya meliputi artibut produk tersebut, manfaat Toyota bagi konsumen, serta jaminan yang ditawarkan.

Sementara loyalitas konsumen dikaitkan dengan komitmen pelanggan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk Toyota. Berikut adalah beberapa indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2003:35) yang mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu:

1) Melakukan pembelian ulang.

2) Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut 3) Selalu menyukai merek tersebut

4) Tetap memilih merek tersebut

5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain

3.4.Definisi Operasional Variabel

Tabel berikut menggambarkan operasionalisasi definisi variabel yang digunakan dalam penelitian :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

VARIABEL DEFINISI

VARIABEL DIMENSI INDIKATOR

SKALA UKUR KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL Pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan serta kehandalan produk. Ketersedian stock suku cadang

- Memiliki safety stock spare part

- Ketepatan pengiriman - Efisiensi waktu tunggu

LIKERT Instalasi - Servis berkala

- Kinerja mekanik

Garansi - Penggantian produk - Perbaikan Produk

CITRA MEREK Bagaimana merek atau brand dipersepsikan oleh konsumen Coorporation Image

- Popularitas perusahaan - Kredibilitas perusahaan - Jaringan perusahaan

LIKERT User image - Gaya hidup

- Kelas sosial Product

Image

- Atribut produk - Manfaat produk - Jaminan LOYALITAS KONSUMEN Komitmen pelanggan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang

- Melakukan pembelian ulang.

- Kebiasaan memakai merek Toyota

- Selalu menyukai merek Toyota

- Tetap memilih merek Toyota

- Yakin bahwa merek Toyota yang terbaik - Merekomendasikan

merek Toyota pada orang lain

LIKERT

Sumber : Griffin (2003), Yansah (2008) 3.5.Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Sekaran menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada 5 skala. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:

Tabel 3.2 Skor Pernyataan

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sekaran (2006:86)

3.6.Populasi dan Sampel 3.6.1.Populasi

Sugiyono (2012:115) populasi adalah “kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa subjek/objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian”.

Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Toyota yang menggunakan jasa pelayanan purna jual pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja Medan selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna jasa yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.

3.6.2.Sampel

Sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”(Sugiyono, 2012:118).

Supramono dan Haryanto (2003:223) bila jumlah populasi tidak terbatas dan tidak diketahui jumlahnya maka alternatif rumus yang digunakan adalah:

Keterangan:

n = Jumlah sampel

(Zα) = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu (α)

P = Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel

Q = Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p)

d = Penyimpangan yang ditolerir

Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu :

Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil berjumlah 138 orang. Pemilihan Sampel dilakukan dengan menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan yang memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria penentuan sampel adalah :

1. Pelanggan AUTO2000 yang sudah selesai masa garansi

2. Pelanggan yang tidak melakukan pembelian di AUTO2000 tetapi memakai jasa pelayanan purna jual di AUTO2000

3.7. Jenis Data

Jenis data yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : 1.7.1.Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dengan survey lapangan dan dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel penelitian.

1.7.2.Data Sekunder

Data primer yang diolah dan yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari informasi yang diberikan oleh perusahaan, berbagai tulisan, jurnal, majalah, maupun melalui internet.

1.8.Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui : 1. Kuesioner

Pengumpulan data dengan cara mengajukan pernyataan dengan memberikan daftar pernyataan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih. Dalam hal ini kuesioner yang digunakan adalah jenis kuesioner tertutup.

Melakukan pengamatan langsung dimana peneliti melakukan penelitian. 3. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku dan literatur lain yang berhubungan dengan materi penelitian.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1. Uji Validitas

Menurut Kuncoro (2009 : 172) suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan

Uji validitas dalam penelitian ini akan menggunakan Korelasi Pearson (Product Moment Pearson). Uji validitas ini perlu dilakukan guna mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Pengukuran inin digunakan karena penyusunan angket penelitian ini dilakukan dengan mendasarkan atas kontruksi teoritik masing-masing variabel penelitian, kemudian dari variabel penelitian tersebut di cari indikatornya, selanjutnya dijabarkan pada setiap item dalam angket.

Rumusnya adalah :

∑ ∑ ∑

√[ ∑ ∑ _{][ ∑ ∑ ]} Keterangan :

r = koefisien korelasi x = skor item X y = skor item Y

Dalam pengambilan keputusan :

1. Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. 2. Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut

tidak valid.

3. r tabel pada sampel (n) sebanyak 30 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0, 361. 4. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Pada tahap survei, kuesioner berisi atas pernyataan-pernyataan responden atas kualitas pelayanan purna jual (X) , citra merek (Y1), dan loyalitas konsumen (Y2) pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja, Medan. Prasurvei ini diberikan kepada 30 orang responden diluar sampel. Berikut adalah hasil uji validitas yang telah dilakukan menggunakan bantuan SPSS 20.

Tabel 3.3 Uji Validitas I

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 1 0.243 0.361 Tidak Valid

Butir 2 0.594 0.361 Valid

Butir 3 0.078 0.361 Tidak Valid

Butir 4 0.434 0.361 Valid

Butir 5 0.600 0.361 Valid

Butir 6 0.599 0.361 Valid

Butir 7 0.607 0.361 Valid

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 8 0.401 0.361 Valid

Butir 9 0.784 0.361 Valid

Butir 10 0.602 0.361 Valid

Butir 11 0.445 0.361 Valid

Butir 12 0.744 0.361 Valid

Butir 13 0.406 0.361 Valid

Butir 14 0.515 0.361 Valid

Butir 15 0.523 0.361 Valid

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 16 0.434 0.361 Valid

Butir 17 0.426 0.361 Valid

Butir 18 0.202 0.361 Tidak Valid

Butir 20 0.599 0.361 Valid

Butir 21 0.607 0.361 Valid

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Terlihat pada pernyataan nomor 1, 3 dan 18 data tidak valid karena r tabel untuk responden 30 orang adalah 0.361, sedangkan nilai r hitung pertanyaan nomor 2, 4 dan 9 di bawah 0.361. Berarti pertanyaan yang tidak valid harus dibuang, setelah itu dilakukan pengujian kembali.

Tabel 3.4 Uji Validitas II

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 2 0.639 0.361 Valid

Butir 4 0.302 0.361 Tidak Valid

Butir 5 0.631 0.361 Valid

Butir 6 0.633 0.361 Valid

Butir 7 0.665 0.361 Valid

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 8 0.383 0.361 Valid

Butir 9 0.799 0.361 Valid

Butir 10 0.563 0.361 Valid

Butir 11 0.424 0.361 Valid

Butir 12 0.755 0.361 Valid

Butir 13 0.451 0.361 Valid

Butir 14 0.569 0.361 Valid

Butir 15 0.572 0.361 Valid

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 16 0.398 0.361 Valid

Butir 17 0.492 0.361 Valid

Butir 19 0.585 0.361 Valid

Butir 20 0.633 0.361 Valid

Butir 21 0.665 0.361 Valid

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Setelah dilakukan pengujian kembali, masih terlihat pernyataan butir 4 masih tidak valid karena di bawah nilai r tabel (0.361) untuk itu butir 4 dibuang dan dilakukan pengujian kembali hingga semua butir valid.

Tabel 3.5 Uji Validitas III

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 2 0.654 0.361 Valid

Butir 5 0.644 0.361 Valid

Butir 6 0.642 0.361 Valid

Butir 7 0.675 0.361 Valid

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 8 0.366 0.361 Valid

Butir 9 0.782 0.361 Valid

Butir 10 0.557 0.361 Valid

Butir 11 0.412 0.361 Valid

Butir 12 0.748 0.361 Valid

Butir 13 0.464 0.361 Valid

Butir 14 0.582 0.361 Valid

Butir 15 0.587 0.361 Valid

Pernyataan r hitung t table Validitas

Butir 16 0.372 0.361 Valid

Butir 17 0.366 0.361 Valid

Butir 19 0.598 0.361 Valid

Butir 20 0.642 0.361 Valid

Butir 21 0.675 0.361 Valid

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Pada tabel diatas terlihat seluruh butir telah dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reabilitas.

3.9.2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah selanjutnya adalah uji realibilitas untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari data. Metode yang digunakan dalam pengujian realibilitas data ini menggunakan Cronbach Alpha. Instrumen penelitian yang reliable berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Pengujian reliable ini dilakukan terhadap butir-butir pertanyaan (kuesioner) dengan melihat nilai r (alpha) pada tabel realibilitas data.

Dalam uji ini peneliti menggunakan bantuan program SPSS Dasar pengambilan keputusan :

2. Jika r alpha negatif < r 0,80 maka dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 3.6 Uji Reliabilitas

r alpha / Cranbach alpha Instrumen Cranbach alpha

0.906 0.80

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Pada pengujian reliabilitas nilai cronbach alpha harus lebih besar atau sama dengan nilai instrumen cronbach alpha maka dapat dikatakan reliabel. Dari Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach alpha > Instrumen Cronbach alpha yang berarti bahwa instumen tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10. Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah salah satu metode analisis, dengan cara data disusun dan dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.

3.10.2.Uji Asumsi Klasik 3.10.2.1.Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan

kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang & Lufti, 2011 : 107).

3.10.2.2. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadapa variabel terikat. Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika probabilitasnya signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang & Lufti, 2011: 119).

3.10.2.3. Uji Multikolinearitas

Adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya Tolerance Value dan Variance Inflation Faktor (VIF). Batas Tolerance Value

adalah 0,1 dan batas VIF adalah 5 (Situmorang & Lufti, 2011 : 137), di mana : a. Tolerance value< 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas b. Tolerance value> 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas 3.10.3. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi ederhana adalah hubungan antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

Karena dalam penelitian ini memiliki dua variabel dependen yaitu Citra Merek (Y1) dan Loyalitas Pelanggan (Y2) makan analisis regresi linier sederhana terhadap keduanya dilakukan secara terpisah terhadap variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan Purna Jual (X1)

Keterangan:

= Citra Merek

I = Kualitas Pelayanan Purna Jual

a = Konstanta (nilai Y‟ apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

Rumus regresi sederhana yang kedua sebagi berikut:

= Citra Merek

X = Kualitas Pelayanan Purna Jual

a = Konstanta (nilai Y‟ apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

3.10.3.1 Koefisien Determinan (R²)

Koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independent atau predictor-nya. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel independent menerangkan varibel dependent.

Range nilai dari adalah 0-1. . Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu maka model semakin baik. (Situmorang dan Lufti, 2012:154)

3.10.3.2 Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji-T)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Signifikan berarti pengaruh yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan).

diterima atau ditolak jika < pada ditolak atau diterima jika > pada

Jika tingkat signifikansi di bawah 0,05 maka ditolak dan diterima. Tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 berarti variabel independen (Kualitas Pelayanan Purna Jual) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Citra Merek dan Loyalitas Pelanggan.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah PT. Astra International Tbk.

PT. Astra International Incorporation (AII) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 Drs. Tjia Kian Tie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong ), dan E. Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA), serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur.

Kemudian pada tahun 1965 PT. Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu PT. Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia dengan yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT. Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk seluruh wilayah Indonesia.

Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT. Astra International Incorporation (AII) membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor

dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota cukup cerah, maka pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru yang diberi nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan dari pihak Jepang adalah Toyota Motor Company LTD, dan Toyota Sales Company LTD. Sedangkan dari pihak Indonesia adalah PT. Astra International dan PT. Gaya Motor.

Setelah PT. Astra Motor berdiri, maka status agen tunggal Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra Motor, sedangkan PT. Astra International berubah statusnya menjadi penyalur utama kendaraan bermotor merek Toyota. Kegiatan PT. Toyota Astra Motor adalah mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang dan merakitnya di PT. Gaya Motor serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Disamping sebagai agen tunggal PT. Toyota Astra Motor juga bergerak sebagai importir suku cadang untuk mobil-mobil merek Toyota.

Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan agar pengelola pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh satu divisi dari PT. Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT. Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT. Astra International. Kegiatan utama PT. Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi.

Pada saat go public, nama PT. Astra International diubah menjadi PT. Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH No.2, PT. Astra International Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang bertempat di Jl. Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executive AUTO 2000 Yap Tjay Soen.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraaan bemotor merek Toyota, PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan pengelolaan atas PT. Serasi Autoraya (Toyota Rent AUTO 2000 Car/Trac) yang menangani jasa penyewaan mobil merek Toyota dan PT. Arya Kharisma (Mobil 88) yang melayani penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000

Group.

Sebagai dealer utama wilayah perusahaan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation mencakup Sumatera (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur merupakan cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter II Jakarta Utara.

4.1.2 Sejarah AUTO 2000

Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi agen tunggal pemegang merek (ATPM) Toyota.

Auto 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto 2000. Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota

terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80 % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain.

Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). Selain cabang-cabang Auto 2000 (disebut Direct), Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut Indirect). Dengan demikian, terdapat cukup banyak cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili penjualan Auto 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik Auto 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.

Saat ini sudah ada 13 tipe mobil Toyota dan yang ditawarkan oleh PT. Astra International TBK. (AUTO2000), walaupun belum dipastikan setiap tipe mobil yang disediakan memiliki ready stock. Berikut adalah tipe-tipe Mobil Toyota yang dipasarkan PT. Astra International TBK. (AUTO2000) :

Tabel 4.1 13 Tipe Mobil Toyota

No Tipe Mobil

1. Toyota Alphard 2. Toyota Camry 3. Toyota Fortuner 4. Toyota Altis

5. Toyota Kijang Innova 6. Toyota Yaris

7. Toyota Avanza 8. Toyota Etios 9. Toyota Rush

11. Toyota Hilux 12. Toyota Agya

13. Toyota Dyna (Truck)

Sumber : PT. Astra International TBK. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan

4.1.3 Struktur Organisasi PT. ASTRA INTERNASIONAL TBK (AUTO 2000)

”Organisasi merupakan wadah (wahana) bagi sumber daya manusia dan sumber daya alam dalam upaya mencapai suatu tujuan yang ditetapkan sebelumnya” (Syamsudin, 2002:8). Dengan adanya perkembangan dan pertumbuhan menyebabkan tugas dan pekerjaan yang harus diselesaikan oleh atasan yang semakin banyak, sebab masalah yang terjadi dan akan muncul kompleks. Oleh sebab itu, harus dilakukan pembagian tugas dan pekerjaan untuk meringankan beban kerja seorang atasan oleh beberapa orang yang mempunyai kemampuan dalam menjalankan tugas dan pekerjaan tersebut.

Setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi yang berbeda-beda sesuai dengan bidang pekerjaan yang dilakukan. Bentuk struktur organisasi suatu perusahaan hendaknya dibuat dengan terperinci dan memperhatikan hal-hal yang bersifat penting. Di mana struktur organisasi hendaknya dibuat dengan memberikan gambaran yang jelas dan tepat mengenai pembagian tugas dan tanggung jawab antara atasan dan bawahan yang terdapat dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan perusahaan. Semakin banyak jenis kegiatan suatu perusahaan, maka akan semakin kompleks struktur organisasinya dan demikian sebaliknya. Ada tiga macam bentuk struktur organisasi yang umum digunakan oleh perusaan-perusahaan, antara lain :

1. Strutur organisasi berbentuk fungsional, adalah struktur organisasi yang membentuk suatu fungsi-fungsi tertentu serta dibentuk berdasarkan fungsinya di perusahaan.

2. Struktur organisasi berbentuk garis, adalah strutur organisasi yang membentuk suatu garis lurus, dari jabatan tertinggi hingga terendah.

3. Struktur organisasi berbentuk lini, adalah struktur organisasi yang membentuk lini atau bagian-bagian tertentu.

Struktur organisasi yang terdapat pada PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk. (AUTO 2000) adalah berbentuk fungsional, yakni setiap bagian yang dibentuk berdasarkan fungsi-fungsi terhadap perusahaan. Kantor cabang merupakan suatu profit dan loss yang mana pimpinan berkewajiban mengelola seluruh harta melalui fungsi-fungsi kegiatan perusahaan yang terlihat pada susunan organisasi perusahaan. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk. (AUTO 2000) dapat kita lihat sebagai berikut:

Sumber : PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk. (AUTO 2000)

Tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap jabatan dalam perusahaan adalah :

Komisaris

Tugas dan wewenang Komisaris adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pengawasan atas kebijaksanaan direksi dalam menjalankan perseroan serta memberikan nasehat kepada direksi.

2. Komisaris baik bersama-sama maupun sendiri-sendiri setiap waktu dalam jam kerja kantor perseroan berhak memasuki bangunan dalam halaman atau tempat lain yang dipergunakan atau yang dikuasai oleh perseroan dan berhak memeriksa semua pembukuan, serta dan alat bukti lainnya, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang kas dan lain-lain serta berhak untuk mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh direksi.

Direktur Utama

Tugas dan wewenang Direktur Utama adalah sebagai berikut :

1. Menentukan arah kebijaksanaan serta menentukan cara kerja sesuai dengan tujuan perusahaan.

2. Mengawasi jalannya operasi perusahaan dan mempertimbangkan, menyetujui serta mengesahkan segala bentuk kegiatan operasi perusahaan dan kegiatan lainnya.

3. Melaporkan hasil usaha dan operasi perusahaan kepada Komisaris Utama.

4. Menerima pertanggung jawaban dari masing-masing bagian yang dibawahinya yakni dari Direktur Keuangan/Umum dan Direktur Pemasaran.

Direktur Keuangan/Umum

Tugas dan wewenang Direktur Keuangan/Umum adalah sebagai berikut :

1. Menerima pertanggung jawaban dari bagian-bagian yang membawahinya.

2. Menganalisa dan pembukuan secara periodik.

3. Memberikan bimbingan dan pengarahan kepada staff keuangan dan pembukuan dalam melaksanakan tugasnya.

4. Menerapkan dan meningkatkan disiplin kerja.

5. Menetapkan gaji karyawan yang baru dengan berkonsultasi dengan direktur lainnya.

6. Merencanakan, mempersiapkan dan mengawasi personil-personil bagiannya sehingga mencapai sasaran yang ditentukan perusahaan.

Direktur Pemasaran

Tugas dan wewenang Direktur Pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Mengambil keputusan dalam menjalankan strategi pemasaran dengan mengumpulkan data atau saran dan berkomunikasi dengan Direktur Utama.

2. Memonitor dan mempertanggung jawabkan kelancaran kredit mobil.

3. Mengadakan pengawasan terhadap aktivitas kompetitor yang dapat mempengaruhi pemasaran dan mengambil langkah seperlunya.

4. Mengadakan rapat secara periodik yang berkaitan dengan pemasaran minimal sekali dalam sebulan.

Kabag Keuangan

Tugas dan wewenang Kabag Keuangan adalah sebagai berikut :

1. Menyerahkan uang penjualan setiap hari ke kasir. 2. Memeriksa kebenaran dari jumlah uang yang diserahkan.

Kabag Administrasi / Umum

Tugas dan wewenang Kabag Administrasi/Umum adalah sebagai berikut : 1. Mengontrol terhadap catatan waktu hadir dan waktu kerja karyawan.

2. Mengontrol pembayaran biaya-biaya rutin seperti rekening telepon, air, listrik, retribusi sampah, dan lain-lain agar tidak terjadi keterlambatan pembayaran. 3. Menjaga keamanan ketekunan dalam berkerja disekitar perusahaan.

4. Menerima pertanggungjawaban dari bawahannya.

Kabag Pemasaran

Tugas dan wewenang Kabag Pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Menyiapkan dokumen pemasaran seperti brosur dan surat pesanan.

2. Mempersiapkan dokumen-dokumen penagihan seperti kwitansi dan sebagainya.

Pimpinan Proyek

Tugas dan wewenang Pimpinan Proyek adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan proyek. 2. Menandatangani faktur penerimaan dan pengeluaran barang. 3. Mengatur dan mengurus penerimaan dan pengeluaran barang.

Tugas dan wewenang Akuntasi adalah sebagai berikut :

1. Memonitor syarat pembayaran, tanggal giro dan nomor AC dari giro yang diterima via salesman.

2. Mencatat transaksi hutang dan piutang dagang.

3. Menyelenggarakan pengarsipan karbon, laporan dan dokumen pembukuan.

4. Membantu kabag keuangan membuat laporan mingguan dan bulanan.

Administrasi Umum

Tugas dan wewenang Administrasi Umum adalah sebagai berikut :

1. Melaksanakan pembayaran rekening telepon, air, listrik, dan lainlain.

2. Membantu kabag umum mengontrol jadwal waktunya pemeliharaan mesin seperti AC, mesin fotocopy, komputer, dan lain-lain.

Salesman

Tugas dan wewenang Salesman adalah sebagai berikut :

1. Menjalin hubungan kerja sama antar bagian perusahaan dan dengan para langganan.

2. Menyediakan laporan yang menjadi kewajibannya untuk diserahkan tepat waktu.

Site Manager

Tugas dan wewenang Site Manager adalah sebagai berikut :

1. Mengadakan konfirmasi atau pencocokan saldo tagihan dan barang baik jumlah maupun jenisnya.

2. Meneliti order barang sehubungan dengan pemasukan barang ke proyek yang ditangani.

3. Mengatur dan mengurus penerimaan dan pengeluaran barang. 4.2Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Dari kuesioner dapat dilihat gambaran umum mengenai karakteristik responden, antara lain berdasarkan jenis kelamin, umur, lama pemakaian, seperti tertera pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Identitas Responden

No. Karakteristik Jumlah

Responden

%

1. Jenis Kelamin Laki-Laki 92 66,2

Perempuan 47 33,8

Jumlah 139 100

2. Umur (tahun) 20-30 58 41,8

31-40 48 34,5

41-50 32 23

51-60 1 0,7

Jumlah 139 100

3. Tipe Mobil Toyota yang digunakan

Alphard 4 2,9

Camry 7 5

Fortuner 13 9,3

Altis 8 5,8

Kijang Innova 35 25,1

Yaris 15 10,8

Avanza 46 33,1

Etios 4 2,9

Hilux 4 2,9

Agya 3 2,1

Jumlah 139 100

4. Lama Penggunaan (tahun)

< 2 tahun 35 25,2

> 2 tahun 104 74,8

Jumlah 139 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014) Berdasarkan Tabel 4.2, dapat dilihat bahwa :

a. Berdasarkan jenis kelamin, dapat diketahui 92 orang atau 66,2% responden adalah laki-laki dan 47 orang atau 33,8% responden adalah perempuan. Hal ini menunjukkan

bahwa responden terbanyak yang menggunakan mobil Toyota adalah berjenis kelamin laki-laki.

b. Berdasarkan umur dari responden, dapat diketahui bahwa 58 orang atau 41,7% responden berumur 20-30 tahun, 48 orang atau 34,5% responden berumur 31-40 tahun, 32 0rang atau 23% responden berumur 41-50 tahun dan 1 orang atau 0,7% responden berumur 51-60. Hal ini menunjukkan bahwa responden terbanyak berasal dari responden yang berumur 20-30 tahun yang menggunakan mobil Toyota dan melakukan service di AUTO2000.

c. Berdasarkan tipe mobil yang digunakan oleh responden, dapat diketahui bahwa 4 orang atau 2,9% responden memakai Toyota Alphard, 7 orang atau 5% responden memakai Toyota Camry, 13 orang atau 19,3% responden memakai Toyota Fortuner, 8 orang atau 5,8% responden memakai Toyota Altis, 35 orang atau 25,1% responden memakai Toyota Kijang Innova, 15 orang atau 10,8% responden memakai Toyota Yaris, 46 orang atau 33,1% responden memakai Toyota Avanza, 4 orang atau 2,9% responden memakai Toyota Etios, 4 orang atau 2,9% responden memakai Toyota Hilux dan 3 orang atau 2,1% responden memakai Toyota Agya. Hal ini menunjukkan bahwa responden terbanyak berasal dari responden yang memakai mobil Toyota Avanza.

d. Berdasarkan lama penggunaan, dapat diketahui 35 orang atau 25,2% responden memakai mobil Toyota selama kurang dari dua tahun dan 104 orang atau 74,8% responden memakai mobil Toyota lebih dari dua tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan sampel responden sudah menggunakan mobil Toyota lebih dari dua tahun.

Kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan purna jual dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual.

Tabel 4.3

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual

Indikator Penelitian (Pernyataan)

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

N % N % N % N % N % N %

1 60 43,2 69 49,6 10 7,2 0 0 0 0 139 100

2 68 48,9 67 48,2 4 2,9 0 0 0 0 139 100

3 57 41,0 73 52,5 9 6,5 0 0 0 0 139 100

4 52 36,7 78 56,1 10 7,2 0 0 0 0 139 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel kualitas pelayanan purna jual pada Tabel 4.3 yaitu :

a. Pada pernyataan pertama (Proses distribusi produk dan sparepart dilakukan AUTO2000 dengan tepat waktu) sebanyak 60 orang atau 43,2% yang menyatakan sangat setuju, 69 orang atau 49,6% menyatakan setuju , 10 orang atau 7,2% menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan purna jual dari AUTO2000 cukup baik karena mampu mendistribusikan produk dan sparepart

dengan tepat waktu.

b. Pada pernyataan kedua (Kinerja mekanik AUTO2000 baik) sebanyak 68 orang atau 48,9% yang menyatakan sangat setuju, 67 orang atau 48,2% yang menyatakan setuju, 4 orang atau 2,9% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan purna jual di AUTO2000 ditangani oleh mekanik yang baik.

c. Pada pernyataan ketiga (AUTO2000 melakukan penggantian sparepart produk dengan baik) sebanyak 57 orang atau 41% yang menyatakan sangat setuju, 73 orang atau 52,5% yang menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan purna jual AUTO2000 baik karena melakukan penggantian sparepart dengan baik pula.

d. Pada pernyataan keempat (Perbaikan produk yang dilakukan AUTO2000 baik) sebanyak 52 orang atau 36,7% yang menyatakan sangat setuju, 78 orang atau 56,1% yang menyatakan setuju, 10 orang atau 7,2% yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa proses perbaikan pada pelayanan purna jual AUTO2000 cukup baik.

2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek.

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek

Indikator Penelitian (Pernyataan)

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

N % N % N % N % N % N %

5 45 32,4 86 61,9 8 5,8 0 0 0 0 139 100

6 38 27,3 94 67,6 7 5,0 0 0 0 0 139 100

7 40 28,8 87 62,6 12 8,6 0 0 0 0 139 100

8 39 28,1 87 62,6 13 9,4 0 0 0 0 139 100

9 45 32,4 84 60,4 10 7,2 0 0 0 0 139 100

10 16 11,5 73 52,5 49 35,3 1 0,7 0 0 139 100 11 43 30,9 71 51,1 24 17,3 1 0,7 0 0 139 100 12 40 28,8 84 60,4 15 10,8 0 0 0 0 139 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel citra merek pada Tabel 4.4 yaitu :

a. Pada pernyataan kelima (AUTO2000 memiliki popularitas yang baik) sebanyak 45 orang atau 32,4% yang menyatakan sangat setuju, 86 orang atau 61,9% menyatakan

setuju, 8 orang atau 5,8% yang menyatakan kurang setuju serta tidak orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa AUTO2000 memiliki popularitas yang baik.

b. Pada pernyataan keenam (AUTO2000 memiliki kredibilitas yang baik) sebanyak 38 orang atau 27,3% yang menyatakan sangat setuju, 94 orang atau 67,6% menyatakan setuju, 7 orang atau 5% yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa AUTO2000 memiliki kredibilitas yang baik.

c. Pada pernyataan ketujuh (AUTO2000 memiliki jaringan perusahaan yang luas) sebanyak 40 orang atau 28,8% yang menyatakan sangat setuju, 87 orang atau 62,6% menyatakan setuju, 12 orang atau 8,6% yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju danb sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa AUTO2000 memiliki jaringan perusahaan yang luas.

d. Pada pernyataan kedelapan (gaya hidup pengguna mobil Toyota tinggi) sebanyak 39 orang atau 28,1% yang menyatakan sangat setuju, 87 orang atau 62,6% menyatakan setuju, 13 orang atau 9,4% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa gaya hidup pengguna mobil Toyota tinggi.

e. Pada pernyataan kesembilan (Kelas sosial pengguna mobil Toyota tinggi) sebanyak 45 orang atau 32,4% yang menyatakan sangat setuju, 84 orang atau 60,4% menyatakan setuju, 10 orang atau 7,2% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas responden menganggap kelas sosial pengguna mobil Toyota tinggi f. Pada pernyataan kesepuluh (Atribut atau fitur produk Toyota yang ditawarkan

orang atau 52,5% menyatakan setuju, 49 orang atau 35,3% yang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju dan serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa hamper sebagian besar responden setuju bahwa atribut atau fitur produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 baik. g. Pada pernyataan kesebelas (Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 memiliki

manfaat yang baik) sebanyak 43 orang atau 30,9% yang menyatakan sangat setuju, 71 orang atau 51,1% menyatakan setuju, 24 orang atau 17,3% yang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju atau 0,7% dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa hampir sebagian responden setuju Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 memiliki manfaat yang baik.

h. Pada pernyataan keduabelas (Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 terjamin kualitasnya) sebanyak 40 orang atau 28,8% yang menyatakan sangat setuju, 84 orang atau 60,4% menyatakan setuju, 15 orang atau 10,8% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa responden setuju Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 terjamin kualitasnya.

3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen

Indikator Penelitian (Pernyataan)

Frekuensi Pendapat Responden (%)

Total (%) Skor : 5

SS

Skor : 4 S

Skor : 3 KS

Skor : 2 TS

Skor : 1 STS

N % N % N % N % N % N %

13 35 25,2 95 68,3 9 6,5 0 0 0 0 139 100

14 37 26,6 97 69,8 5 3,6 0 0 0 0 139 100

15 44 31,7 87 62,6 8 5,8 0 0 0 0 139 100

16 48 34,5 82 59,0 9 6,5 0 0 0 0 139 100

17 33 23,7 91 65,5 15 10,8 0 0 0 0 139 100 Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel loyalitas konsumen pada Tabel 4.5 yaitu :

a. Pada pernyataan ketigabelas (Tidak ingin berpindah dari AUTO2000 dan mobil Toyota ke perusahaan atau merek lain) sebanyak 35 orang atau 25,2% yang menyatakan sangat setuju, 95 orang atau 69,8% menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas responden tidak ingin berpindah ke perusahaan atau merek lain.

b. Pada pernyataan keempatbelas (Melakukan pembelian ulang mobil Toyota di AUTO2000) sebanyak 37 orang atau 26,6% yang menyatakan sangat setuju, 97 orang atau 69,8% menyatakan setuju, 5 orang atau 3,6% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas responden akan melakukan pembelian ulang mobil Toyota di AUTO2000.

c. Pada pernyataan kelimabelas (tetap memilih mobil Toyota yang ditawarkan AUTO2000) sebanyak 44orang atau 31,7% yang menyatakan sangat setuju, 87 orang atau 62,6% menyatakan setuju, 8 orang atau 5,8% yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas responden tetap memilih mobil Toyota yang ditawarkan AUTO2000.

d. Pada pernyataan keenambelas (yakin Mobil Toyota yang terbaik) sebanyak 48 orang atau 34,5% yang menyatakan sangat setuju, 82 orang atau 59% menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5% yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas responden yakin Toyota adalah merek mobil terbaik.

e. Pada pernyataan ketujuhbelas (Merekomendasikan mobil Toyota kepada orang lain) sebanyak 33 orang atau 23,7% yang menyatakan sangat setuju, 91 orang atau 65,5% menyatakan setuju, 15 orang atau 10,8% yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas responden akan merekomendasikan mobil Toyota kepada orang lain.

4.2.3 Analisis Statistik Hipotesis 4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik

A. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu :

1. Analisis Grafik

Dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sebagai berikut :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.2 Gambar 4.3:

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014) Gambar 4.2

Grafik Histogram Uji Normalitas

2. Uji Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual (X1) terhadap Loyalitas Konsumen

(Y2)

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014) Gambar 4.3

Grafik Histogram Uji Normalitas

Pada Gambar 4.2 dan 4.3 terlihat bahwa data juga berditribusi normal ini dapat dilihat pada scatterplot. Terlihat titik-titik yang mengikuti sebaran data di sepanjang garis diagonal.

1. Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual (X) terhadap Citra Merek (Y1)

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014) Gambar 4.4

Grafik Normal P-P Plot

2.Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2)

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014) Gambar 4.5

Grafik Normal P-P Plot 2. Analisis Kolmogorov-Smirnov

Pengujian normalitas dilakukan berdasarkan uji statistik non-parametrik Smirnov (K-S). Dasar pengambilan keputusan untuk Kolmogorov-Smirnov yaitu nilai value pada kolom Asimp. Sig. (2-tailed) > level of significant (α =

Tabel 4.6

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 139

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 2.09388769

Most Extreme Differences

Absolute .060

Positive .047

Negative -.060

Kolmogorov-Smirnov Z .713

Asymp. Sig. (2-tailed) .690

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.6 diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas angka 0.05 (0. > 0.05) yaiyu 0.690 dengan demikian dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

B. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. 1. Melihat Grafik

a. Jika ada pola tertentu , seperti titik- titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20(2014) Gambar 4.6

Normal Scatterplot

2. Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2)

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20(2014) Gambar 4.7

Normal Scatterplot

Pada Gambar 4.6 dan 4.7 Scatterplot dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, yang menandakan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

C. Uji Multikolinearitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi linier ditemukan adanya korelasi yang tinggi di antara variabel bebas. Untuk menguji apakah variabel terkena multikol atau tidak maka nilai nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 5 dan nilai Tolerance

> 0,1.

1. Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual (X) terhadap Citra Merek (Y1) Tabel 4.7

Mutikolinieritas XY1

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 22.529 2.298 9.804 .000

KualitasPelayananPurna

Jual .610 .131 .369 4.649 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: CitraMerek

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

2. Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) Tabel 4.8

Mutikolinieritas XY2

Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner) dengan SPSS 20 (2014)

Pada Tabel 4.7 dan 4.8 dapat dilihat nilai Tolerance > 0,1 dan VIF < 5 dengan demikian dapat disimpulkan model regresi bebas gangguan multikolinieritas.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 13.975 1.548 9.031 .000

KualitasPelayananPurnaJ

ual .407 .088 .366 4.609 .000 1.000 1.000

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan

baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita

terima di akhirat kelak. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Terima kasih yang tak terkira saya ucapkan kepada kedua orang tua penulis Alm. Ir.

Rudi Danardoyo dan Dra. Herlina yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih

sayang, doa dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya, serta kesabarannya selama ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapatkan banyak bantuan.

Penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE. Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Marhayanie, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen Penguji I yang telah memberikan

masukan dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi. selaku Ketua Program Studi Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen

5. Ibu Ulfah, MS. selaku Dosen Pembimbing penulis. Penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh

kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity selaku Dosen Pembaca penulis. Penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh

kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.

7. Kepada seluruh Dosen Departemen Manajemen, Staff dan Pegawai di Fakultas Ekonomi,

untuk semua jasa dalam memberikan ilmu dan bantuan selama perkuliahan.

8. Kepada adik penulis Shela Annisa Larasati dan Tri Akbar Firzatullah yang selalu

mendoakan dan memberi dukungan serta semangat

9. Kepada teman-teman penulis Kyky, Icad, Vera, Yola, Irwin, Oka, Dika, Dini, Bagus,

Kevin, Nuzul, Winda, Gadis, Saras, Harry, Akbar, Heru, Fadhul, Dhani, Jeber yang selalu

membantu penulis dan kepada teman-teman Manajemen stambuk 2010. Terima kasih atas

dukungannya.

Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan. Semoga

Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.

Amin ya Rabbal alamin

Medan, 09 Oktober 2014 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

Daftar Isi ... ii

Daftar Tabel ... iv

Daftar Gambar ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 7

1.3.Tujuan Penelitian ... 7

1.4.Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS 2.1.Tinjauan Pustaka ... 10

2.1.1. Kualitas Pelayanan Purna Jual ... 10

2.1.2. Citra Merek Atau Brand Image ... 13

2.1.3. Loyalitas Konsumen ... 24

2.2.Penelitian Terdahulu ... 32

2.3.Kerangka Konseptual... 33

2.4.Hipotesis ... 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 35

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 35

3.3. Batasan Operasional Variabel ... 35

3.4. Definisi Operasional Variabel ... 38

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 38

3.6. Populasi Dan Sampel ... 39

3.6.1. Populasi ... 39

3.6.2. Sampel ... 39

3.7. Jenis Data ... 40

3.7.1. Data Primer ... 40

3.7.2. Data Sekunder ... 41

3.8. Metode Pengumpulan Data ... 41

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

3.9.1. Uji Validitas ... 44

3.9.2. Uji Reliabilitas ... 47

3.10. Teknik Analisis ... 48

3.10.1. Analisis Deskriptif ... 48

3.10.2. Uji Asumsi Klasik ... 48

3.10.3.Analisis Regresi Linier Sederhana ... 49

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 52

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 63

4.3. Pembahasan ... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 86

LAMPIRAN2 : Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas ... 92

LAMPIRAN3 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 98

LAMPIRAN4 : Distribusi Jawaban Deskriptif Variabel ... 101

LAMPIRAN5 : Distribusi Jawaban Deskriptif Responden ... 106

LAMPIRAN6 : Uji Asumsi Klasik ... 108

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1. Volume Penjualan Mobil di Indonesia ... 6

2.1. Empat Jenis Loyalitas ... 27

3.1. Operasionalisasi Variabel ... 38

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman 2.1. Kerangka Konseptual ... 33