Pengaruh Kualitas Pelayanan Purna Jual Terhadap Citra Merek Dan Loyalitas Konsumen Pada PT. Astra International TBK. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP
CITRA MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. (AUTO2000)
SISIMANGARAJA, MEDAN
OLEH
HERU ARI NUGROHO
100502103
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuuan untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan
Purna Jual (X1) terhdap Citra Merek (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2) pada PT. Astra
International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode puposive Sampling, yaitu sampel yang dipilih berdasarkan kriteria
tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Toyota yang menggunakan jasa
pelayanan purna jual pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja Medan
selama waktu penelitian.. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 138
responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis
regresi berganda dengan tingkat signifikan
Hasil penelitian menunjukan bahwa Variabel kualitas pelayanan purna jual dalam
penelitian ini merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
citra merek mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja,
Medan, begitu juga hubungan variabel kualitas pelayanan purna jual dalam penelitian ini juga
merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja,
Medan. Walaupun bukan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi, tetapi hasil
penelitian ini tetap menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan purna jual tetap memiliki
pengaruh pada loyalitas konsumen Mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk.
AUTO2000 Sisimangaraja, Medan.. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R
Square) diperoleh nilai Nilai R Square Kualitas Pelayanan Purna Jual terhdap Citra merek R
sebesar 0.136 berarti 13,6% ,dan R Square sebesar 0.134 berarti 13,4% terhadap Loyalitas
Konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Purna Jual, Citra Merek, Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This study aims to identify and analyze Quality Sales Service (X1) terhdap Brand Image
(Y1) and Consumer Loyalty (Y2) at PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja,
Field. The sampling technique used puposive sampling method, the sample is selected based
on certain criteria. The population in this study is a Toyota car owners who use the services
after sales service on PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja field during
the time of the study .. The sample used in this study amounted to 138 respondents. The
analytical method used is descriptive analysis method and multiple regression analysis with
significant level a = 5%.
The results showed that after-sales service quality variables in this study are variables
that affect positively and significantly to the brand image of Toyota cars on the PT. Astra
International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan, as well as the relationship after sales
service quality variable in this study is also an influential variable is positive and significant
impact on customer loyalty Toyota cars at PT. Astra International Tbk. AUTO2000
Sisimangaraja, Field. Although not a dominant variable affecting, but these results still
illustrate how the quality of after-sales services still have influence on Toyota customer
loyalty at PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan .. Through testing
the coefficient of determination (Adjusted R Square) value obtained R Square Sales Service
Quality terhdap brand image R of 0.136 means 13.6%, and R Square of 0.134 means that
13.4% of the Consumer Loyalty.
Keywords: Sales Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan
baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita
terima di akhirat kelak. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang tak terkira saya ucapkan kepada kedua orang tua penulis Alm. Ir.
Rudi Danardoyo dan Dra. Herlina yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih
sayang, doa dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya, serta kesabarannya selama ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapatkan banyak bantuan.
Penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE. Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Marhayanie, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen Penguji I yang telah memberikan
masukan dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi. selaku Ketua Program Studi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen
Penguji II yang telah memberikan masukan dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan
skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Ulfah, MS. selaku Dosen Pembimbing penulis. Penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh
kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity selaku Dosen Pembaca penulis. Penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh
kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.
7. Kepada seluruh Dosen Departemen Manajemen, Staff dan Pegawai di Fakultas Ekonomi,
untuk semua jasa dalam memberikan ilmu dan bantuan selama perkuliahan.
8. Kepada adik penulis Shela Annisa Larasati dan Tri Akbar Firzatullah yang selalu
mendoakan dan memberi dukungan serta semangat
9. Kepada teman-teman penulis Kyky, Icad, Vera, Yola, Irwin, Oka, Dika, Dini, Bagus,
Kevin, Nuzul, Winda, Gadis, Saras, Harry, Akbar, Heru, Fadhul, Dhani, Jeber yang selalu
membantu penulis dan kepada teman-teman Manajemen stambuk 2010. Terima kasih atas
dukungannya.
Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan. Semoga
Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Amin ya Rabbal alamin
Medan, 09 Oktober 2014
Penulis
Heru Ari Nugroho
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Daftar Isi ................................................................................................................................ ii
Daftar Tabel .......................................................................................................................... iv
Daftar Gambar ....................................................................................................................... v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2.Perumusan Masalah ...................................................................................... 7
1.3.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7
1.4.Manfaat Penelitian ......................................................................................... 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 10
2.1.1. Kualitas Pelayanan Purna Jual ............................................... 10
2.1.2. Citra Merek Atau Brand Image ............................................. 13
2.1.3. Loyalitas Konsumen .............................................................. 24
2.2. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 32
2.3. Kerangka Konseptual................................................................................................ 33
2.4. Hipotesis ........................................................................................................ 33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian............................................................................................... 35
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ....................................................................... 35
3.3. Batasan Operasional Variabel ........................................................................ 35
3.4. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 38
3.5. Skala Pengukuran Variabel ............................................................................ 38
3.6. Populasi Dan Sampel ..................................................................................... 39
3.6.1. Populasi .................................................................................... 39
3.6.2. Sampel ...................................................................................... 39
3.7. Jenis Data ....................................................................................................... 40
3.7.1. Data Primer .............................................................................. 40
3.7.2. Data Sekunder .......................................................................... 41
3.8. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 41
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 44
3.9.1. Uji Validitas ............................................................................. 44
3.9.2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 47
3.10. Teknik Analisis ............................................................................................ 48
3.10.1. Analisis Deskriptif ................................................................. 48
3.10.2. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 48
3.10.3. Analisis Regresi Linier Sederhana ......................................... 49
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................................ 52
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................................. 63
4.3. Pembahasan .................................................................................................... 82
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .................................................................................................... 86
5.2. Saran............................................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 88
LAMPIRAN1 : Kuesioner Penelitian................................................................................... 91
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN2 : Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas .................................. 92
LAMPIRAN3 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 98
LAMPIRAN4 : Distribusi Jawaban Deskriptif Variabel .................................................. 101
LAMPIRAN5 : Distribusi Jawaban Deskriptif Responden ............................................... 106
LAMPIRAN6 : Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 108
LAMPIRAN7 : Distribusi Pengujian Hipotesis .................................................................. 112
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1.
2.1.
3.1.
3.2.
Judul
Halaman
Volume Penjualan Mobil di Indonesia ........................................................ 6
Empat Jenis Loyalitas .................................................................................. 27
Operasionalisasi Variabel ............................................................................ 38
Skor Pernyataan ........................................................................................... 39
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual .................................................................................. 33
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP
CITRA MEREK DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA
PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. (AUTO2000)
SISIMANGARAJA, MEDAN
OLEH
HERU ARI NUGROHO
100502103
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuuan untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan
Purna Jual (X1) terhdap Citra Merek (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2) pada PT. Astra
International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode puposive Sampling, yaitu sampel yang dipilih berdasarkan kriteria
tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Toyota yang menggunakan jasa
pelayanan purna jual pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja Medan
selama waktu penelitian.. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 138
responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis
regresi berganda dengan tingkat signifikan
Hasil penelitian menunjukan bahwa Variabel kualitas pelayanan purna jual dalam
penelitian ini merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
citra merek mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja,
Medan, begitu juga hubungan variabel kualitas pelayanan purna jual dalam penelitian ini juga
merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja,
Medan. Walaupun bukan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi, tetapi hasil
penelitian ini tetap menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan purna jual tetap memiliki
pengaruh pada loyalitas konsumen Mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk.
AUTO2000 Sisimangaraja, Medan.. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R
Square) diperoleh nilai Nilai R Square Kualitas Pelayanan Purna Jual terhdap Citra merek R
sebesar 0.136 berarti 13,6% ,dan R Square sebesar 0.134 berarti 13,4% terhadap Loyalitas
Konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Purna Jual, Citra Merek, Loyalitas Konsumen
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This study aims to identify and analyze Quality Sales Service (X1) terhdap Brand Image
(Y1) and Consumer Loyalty (Y2) at PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja,
Field. The sampling technique used puposive sampling method, the sample is selected based
on certain criteria. The population in this study is a Toyota car owners who use the services
after sales service on PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja field during
the time of the study .. The sample used in this study amounted to 138 respondents. The
analytical method used is descriptive analysis method and multiple regression analysis with
significant level a = 5%.
The results showed that after-sales service quality variables in this study are variables
that affect positively and significantly to the brand image of Toyota cars on the PT. Astra
International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan, as well as the relationship after sales
service quality variable in this study is also an influential variable is positive and significant
impact on customer loyalty Toyota cars at PT. Astra International Tbk. AUTO2000
Sisimangaraja, Field. Although not a dominant variable affecting, but these results still
illustrate how the quality of after-sales services still have influence on Toyota customer
loyalty at PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan .. Through testing
the coefficient of determination (Adjusted R Square) value obtained R Square Sales Service
Quality terhdap brand image R of 0.136 means 13.6%, and R Square of 0.134 means that
13.4% of the Consumer Loyalty.
Keywords: Sales Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan
baik. Serta Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW semoga syafaat beliau kita
terima di akhirat kelak. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang tak terkira saya ucapkan kepada kedua orang tua penulis Alm. Ir.
Rudi Danardoyo dan Dra. Herlina yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih
sayang, doa dan dukungan baik materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dan kuliah dengan sebaik-baiknya, serta kesabarannya selama ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapatkan banyak bantuan.
Penulis juga ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE. Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Marhayanie, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen Penguji I yang telah memberikan
masukan dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi. selaku Ketua Program Studi Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Dosen
Penguji II yang telah memberikan masukan dan nasehat dalam penyempurnaan penulisan
skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Ulfah, MS. selaku Dosen Pembimbing penulis. Penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh
kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity selaku Dosen Pembaca penulis. Penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya telah membimbing dan mengarahkan penulis dengan penuh
kesabaran dalam pengerjaan skripsi ini.
7. Kepada seluruh Dosen Departemen Manajemen, Staff dan Pegawai di Fakultas Ekonomi,
untuk semua jasa dalam memberikan ilmu dan bantuan selama perkuliahan.
8. Kepada adik penulis Shela Annisa Larasati dan Tri Akbar Firzatullah yang selalu
mendoakan dan memberi dukungan serta semangat
9. Kepada teman-teman penulis Kyky, Icad, Vera, Yola, Irwin, Oka, Dika, Dini, Bagus,
Kevin, Nuzul, Winda, Gadis, Saras, Harry, Akbar, Heru, Fadhul, Dhani, Jeber yang selalu
membantu penulis dan kepada teman-teman Manajemen stambuk 2010. Terima kasih atas
dukungannya.
Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan. Semoga
Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini.
Amin ya Rabbal alamin
Medan, 09 Oktober 2014
Penulis
Heru Ari Nugroho
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
Daftar Isi ................................................................................................................................ ii
Daftar Tabel .......................................................................................................................... iv
Daftar Gambar ....................................................................................................................... v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2.Perumusan Masalah ...................................................................................... 7
1.3.Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7
1.4.Manfaat Penelitian ......................................................................................... 8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 10
2.1.1. Kualitas Pelayanan Purna Jual ............................................... 10
2.1.2. Citra Merek Atau Brand Image ............................................. 13
2.1.3. Loyalitas Konsumen .............................................................. 24
2.2. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 32
2.3. Kerangka Konseptual................................................................................................ 33
2.4. Hipotesis ........................................................................................................ 33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian............................................................................................... 35
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ....................................................................... 35
3.3. Batasan Operasional Variabel ........................................................................ 35
3.4. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 38
3.5. Skala Pengukuran Variabel ............................................................................ 38
3.6. Populasi Dan Sampel ..................................................................................... 39
3.6.1. Populasi .................................................................................... 39
3.6.2. Sampel ...................................................................................... 39
3.7. Jenis Data ....................................................................................................... 40
3.7.1. Data Primer .............................................................................. 40
3.7.2. Data Sekunder .......................................................................... 41
3.8. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 41
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 44
3.9.1. Uji Validitas ............................................................................. 44
3.9.2. Uji Reliabilitas ......................................................................... 47
3.10. Teknik Analisis ............................................................................................ 48
3.10.1. Analisis Deskriptif ................................................................. 48
3.10.2. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 48
3.10.3. Analisis Regresi Linier Sederhana ......................................... 49
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................................ 52
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan .................................................................. 63
4.3. Pembahasan .................................................................................................... 82
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .................................................................................................... 86
5.2. Saran............................................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 88
LAMPIRAN1 : Kuesioner Penelitian................................................................................... 91
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN2 : Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas .................................. 92
LAMPIRAN3 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 98
LAMPIRAN4 : Distribusi Jawaban Deskriptif Variabel .................................................. 101
LAMPIRAN5 : Distribusi Jawaban Deskriptif Responden ............................................... 106
LAMPIRAN6 : Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 108
LAMPIRAN7 : Distribusi Pengujian Hipotesis .................................................................. 112
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1.
2.1.
3.1.
3.2.
Judul
Halaman
Volume Penjualan Mobil di Indonesia ........................................................ 6
Empat Jenis Loyalitas .................................................................................. 27
Operasionalisasi Variabel ............................................................................ 38
Skor Pernyataan ........................................................................................... 39
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual .................................................................................. 33
Universitas Sumatera Utara