Pengaruh Kualitas Pelayanan Purna Jual Terhadap Citra Merek Dan Loyalitas Konsumen Pada PT. Astra International TBK. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuuan untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan
Purna Jual (X1) terhdap Citra Merek (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2) pada PT. Astra
International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja, Medan. Teknik pengambilan sampel
menggunakan metode puposive Sampling, yaitu sampel yang dipilih berdasarkan kriteria
tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Toyota yang menggunakan jasa
pelayanan purna jual pada PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja Medan
selama waktu penelitian.. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 138
responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis
regresi berganda dengan tingkat signifikan
Hasil penelitian menunjukan bahwa Variabel kualitas pelayanan purna jual dalam
penelitian ini merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
citra merek mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja,
Medan, begitu juga hubungan variabel kualitas pelayanan purna jual dalam penelitian ini juga
merupakan variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja,
Medan. Walaupun bukan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi, tetapi hasil
penelitian ini tetap menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan purna jual tetap memiliki
pengaruh pada loyalitas konsumen Mobil Toyota pada PT. Astra International Tbk.
AUTO2000 Sisimangaraja, Medan.. Melalui pengujian koefisien determinasi (Adjusted R

Square) diperoleh nilai Nilai R Square Kualitas Pelayanan Purna Jual terhdap Citra merek R

sebesar 0.136 berarti 13,6% ,dan R Square sebesar 0.134 berarti 13,4% terhadap Loyalitas
Konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Purna Jual, Citra Merek, Loyalitas Konsumen

Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

This study aims to identify and analyze Quality Sales Service (X1) terhdap Brand Image
(Y1) and Consumer Loyalty (Y2) at PT. Astra International Tbk. (AUTO2000) Sisimangaraja,
Field. The sampling technique used puposive sampling method, the sample is selected based
on certain criteria. The population in this study is a Toyota car owners who use the services
after sales service on PT. Astra International Tbk. (AUTO 2000) Sisimangaraja field during
the time of the study .. The sample used in this study amounted to 138 respondents. The
analytical method used is descriptive analysis method and multiple regression analysis with
significant level a = 5%.
The results showed that after-sales service quality variables in this study are variables

that affect positively and significantly to the brand image of Toyota cars on the PT. Astra
International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan, as well as the relationship after sales
service quality variable in this study is also an influential variable is positive and significant
impact on customer loyalty Toyota cars at PT. Astra International Tbk. AUTO2000
Sisimangaraja, Field. Although not a dominant variable affecting, but these results still
illustrate how the quality of after-sales services still have influence on Toyota customer
loyalty at PT. Astra International Tbk. AUTO2000 Sisimangaraja, Medan .. Through testing
the coefficient of determination (Adjusted R Square) value obtained R Square Sales Service
Quality terhdap brand image R of 0.136 means 13.6%, and R Square of 0.134 means that
13.4% of the Consumer Loyalty.
Keywords: Sales Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty

Universitas Sumatera Utara