ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1 (Studi Pada Bengkel Dasyi Jaya Motor Di Surabaya ).
ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Diajukan Oleh :
MOCHAMMAD J AWAD
0812010157/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
UsulanPenelitian
ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
Yang diajukan
MOCHAMMAD J AWAD
0812010157/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
PembimbingUtama
Dra. Ec,Luky Susilowati, MP
NIP:030195021
Tanggal : …………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP: 19650907199103100
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
Yang diajukan
MOCHAMMAD J AWAD
0812010154/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec,Luky Susilowati, MP
NIP:030195021
Tanggal : …………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP: 19650907199103100
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
Yang diajukan Oleh
MOCHAMMAD J AWAD
0812010157/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec,Luky Susilowati, MP
NIP:030195021
Tanggal : …………..
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur
Dr s. Rahman Amrullah Suwaidi, Msi
NIP: 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah - nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
”ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1”(Stud i Pa da Ben gk el Dasyi
Jaya Motor Di Sur abaya) Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi
syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual
maupun material, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec. luky susilowati, MP, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran “Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku beserta adik ku yang telah memberikan dukungan
baik moral ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik
membangun dari pembaca dan pihak lain.Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini
bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Desember 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….
i
DAFTAR ISI………………………………………………………………........
iii
DAFTAR TABEL………………………………………………………...........
vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………
viii
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………........ ix
ABSTRAKSI……………………………………………………………….........
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah……………………………………………...
1
1.2. Perumusan Masalah...............................................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian……………………………………………………...
5
1.4. Manfaat Penelitian……………………………………………………….
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu…..………………………………………………………
7
2.2. Landasan Teori………………………………………………………………... 9
2.2.1. Pengertian Pemasaran ………………………………………………...
9
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran…………………..………... 10
2.2.1.2. Pengertian Bauran Pemasaran ………………………………... 10
2.2.2. Pengertian Merek …………………………………………………….. 12
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
2.2.2.1. Peranan dan Kegunaan Merek …………………………….
13
2.2.3. Kepercayaan Pelanggan Terhadap Merek ………………………….
15
2.2.3.1. Antaseden Kepercayan Pelanggan Pada Merek ………….
16
2.2.4..Karakteristik Merek ………………………………………………..
17
2.2.5. Karakteristik Perusahaan……………………………………………
19
2.2.6. Karakteristik Pelanggan – Merek …………………………………..
21
2.2.7. Loyalitas Merek………………………………….. ………………...
23
2.2.7.1. Definisi Loyalitas Merek…………………………………..
23
2.2.7.2. Pengertian Loyalitas Merek………………………………..
24
2.2.7.3. Pengukuran Loyalitas Merek……………………………….
24
2.2.7.4. Tingkatan Loyalitas Merek…………………………………
27
2.2.8. Pengaruh kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek…………………..
30
2.3. Keramgka Konseptual……………………………………………………….. 32
2.4. Hipotesis Penelitian …………………………………………………………. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Variabel Penelitian………………………………… 33
3.1.1. Definisi Operasional …………………………………………………… 33
3.1.2. Variabel Penelitian……………………………………………………… 33
3.2. Pengukuran Variabel …………………………………………………………. 35
3.3. Teknik Penentuan Sampel………………………………………………………35
a. Populasi …………………………………………………………………… 35
b.. Sampel …………………………………………………………………… 36
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
3.4. Teknik Pengumpulan Data …………………………………… 37
3.4.1. Jenis Data…………………………………………………37
3.4.2. Sumber Data……………………………………… . 37
3.4.3. Pengumpulan Data ……………37
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis……………………… 38
3.5.1. Uji Normalitas dan Linieritas ……………………………38
3.5.2. Evaluasi Outliers…………………………………….39
3.5.3. Deteksi multicollinearity dan Singularity……………..40
3.5.4. Uji Validitas ………………………………….41
3.5.5. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kasual……..42
3.5.6. Pengujian Model Dengan Two – Step Approach……42
3.5.7. Evaluasi Model……..43
3.5.8. Evaluasi Goodgness of Fit………………45
3.6. Model Penelitian……………………….48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Bengkel Dasyi Jaya motor ………………………49
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……………………….50
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden,………..50
4.2.2. Deskripsi Variabel Brand Trust ...............................52
4.2.3. Deskripsi Variabel Loyalitas merek,………………54
4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hasil Hipotesis ………………56
4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ………… 56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ……………..57
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan singularity …………….58
4.3.4. Uji Validitas dan Realiabilitas……………………………..58
4.3.5. Pengujian Model Dengan One – Step Approach……………….62
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal……………………….64
4.4 Pembahasan……………………………………………………………65
BAB V PENUTUP
5.1. kesimpulan …………………………… .67
5.2. Saran ………………………………………………………… 67
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………… 68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Top Brand Index Tahun 2009, 2011, 2012…………………..….. 2
Tabel 1.2. Data Penjualan Oli Motor Bengkel Dasyi Jaya Motor Surabaya Selatan. .4
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin……………..… 49
Tabel 4.2. Karakteristik responden berdasarkan Usia ……………………………. 49
Tabel 4.3. Karakteristik responden berdasarkan Status ……………... 50
Tabel 4.4. . Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi pembelian………. 51
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Karakteristik Merek…... 52
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Karakteristik Perusahaan..53
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Loyalitas Merek ………... 54
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas……………………………... 55
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate………………... 56
Tabel 4.10. Faktor Lading Dan Konstruk Dengan Confirmatory Factor Analysis. 58
Tabel 4.11. pengujian Reliability Consistency Internal…………………… 59
Tabel 4.12. Construct reliability & Variance Extrated…………………….... 60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices ………………………… 62
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices………………………… 79
Tabel 4.15. Hasil Pengujian Kausalitas……….. 80
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3. Pengaruh Karakteristik Merek Dan Karakteristik Perusahaan Terhadap
Loyalitas Merek …………32
Gambar 3.1. Model Penelitian…………………………….48
Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach …….62
Gambar 4.2. Model Pengukuran Kasualitas One Step Aproach – Modifikasi……63
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner……………………….71
Lampiran 2 Rekaputilasi……………………..75
Lampiran 3 Hasil Olah data…………………78
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA
OLI TOP 1 DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Bengkel Dasyi J aya Motor )
Abstraksi
Di era globalisasi persaingan bisnis yang di hadapi perusahaan – perusahaan
semakin ketat,sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam
dalam menentukan strategi bisnisnya, kosumen sebagai sasaran pemasaran
perusahaan selalu menentukan sendiri apa yang hendak di belinya, banyak faktor
yang mempengaruhi perilaku kosnsumen dalam menilai, membeli dan memilih suatu
produk, dalam mengembangkan strategi pemasaran masalah utama yang harus
dihadapi oleh perusahaan adalah pemilihan merek. menciptakan loyalitas merek pada
konsumen merupakan salah satu faktor penting, oleh karena itu Sangat penting pula
mempertahankan karakteristik merek dan karakteristik perusahaan, karena
karakteristik merek yang baik begitu juga karakteristik perusahaan yang baik
merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk menciptakan loyalitas
merek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh karakteristik
merek dan karakteristik perusahaan terhadap loyalitas merek pada produk oli Top 1.
Populasi dalam penelitian ini adalah pada keseluruhan konsumen bengkel
Dasyi Jaya Motor yang membeli oli merek Top 1 lebih dari satu kali. Penarikan
sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan
teknik purpsive sampling (pengambilan sampel berdasarkan criteria yang di tentukan
oleh peneliti). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut : Faktor karakteristik merek berpengaruh positif
terhadap faktor loyalitas merek, dapat diterima (signifikan positif). Faktor
karakteristik perusahaan berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas merek, dapat
diterima (signifikan positif).
Keywords : Karakteristik merek, karakteristik perusahaan, loyalitas merek.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakangMasalah
Bagi pemilik kendaraan bermotor, selain mengisikan bensin, mengganti oli
mesin juga merupakan urusan rutin yang tidak bisa diabaikan. Hal ini dapat
dilakukan di bengkel dekil di pinggir jalan maupun di bengkel resmi. Memilih oli
mesin memang tidak mudah. Bagi konsumen yang tidak mau ambil pusing dan
tidak mau ambil resiko, rekomendasi mekanik di bengkel biasanya menjadi
pertimbangan utama. Sementara itu konsumen yang paham mesin dan tahu
memilih kualitas, cenderung memiliki pilihan sendiri ber dasarkan informasi yang
diketahuinya. Begitulah psikografis konsumen oli saat ini.
Liberalisasi dipercaya menyehatkan pasar pelumas nasional. Menyusul
dicabutnya hak monopoli Pertamina pada tahun 2000 dan dibukanya keran impor
pelumas asing, maka puluhan merek pelumas asing masuk kepasar nasional,
seperti Shell, Castrol, Top 1, Mobil-1, Agip, Petronas, dan merek-merek lain.
Selain itu, di sector otomotif terutama sepeda motor penjualannya terus
meningkat tajam. Hal ini tentu saja meningkatkan konsumsi pelumas dalam
negeri. Persaingan antar merk pelumas untuk mendapatkan pasar semakin ketat.
Suplai oli di pasar mencapai 1,2 miliar liter/tahun, sementara kebutuhan
pelumas nasional hanya sekitar 50% dari jumlah itu, yaitu 670 juta liter (Majalah
SWA, Desember 2004).
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Tabel 1.1 Top brand index tahun 2009,2011&2012
MEREK
2009
2011
2012
Top 1
42,7%
36,2%
33,8%
Castr ol
12,5%
16,1%
17,5%
Mesr an
9,3%
9,2%
9,7%
Feder al
6,3%
8,3%
10,0%
Yamalub
5,4%
10,4%
9,3%
Sumber : www.google.com
Top Brand adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek,
karena Top Brand merupakan hasil survey yang dilakukan terhadap konsumen.
Fenomena yang ada pada penelitian ini, adanya penurunan nilai TBI oli motor
Top 1 adalah penurunan total penjualan suatu wilayah, total penjualan
menggambarkan bentuk riil dari loyalitas merek. Sehingga penurunan TBI oli
motor Top 1 dapat dijadikan indikator dari loyalitas merek. Menurunya loyalitas
merek diindikasikan karena kepercayaan terhadap merek yang kurang baik,
karakter perusahaan dari oli top 1 kurang menonjol dan karakter merek yang
dimilki top 1 juga kurang di hiraukan dari pada pesaing lainya.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan
merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
pelanggan (Minor danMowen (2002:109), Karakteristik merek dan karakteristik
perusahaan berperan penting dalam menimbulkan kepercayaan merek terhadap
produk yang ditawarkan yang semuanya itu diharapkan mampu menimbulkan
loyalitas merek kepada konsumen, Penelitian tentang kepercayaan oleh Lau dan
Lee (2000) menyatakan bahwa variabel itu menjadi variabel mediasi antara brand
predictability, kesukaan terhadap merek, kompetens imerek, reputasi merek dan
kepercayaan
terhadap
perusahaan
dengan
variabel
loyalitas
terhadap
merek.Menurut Delgado (2003), Brand Trust (kepercayaan merek) adalah
perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah
merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan
bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen, Hal ini
tentu saja akan mampu mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap merek
.Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek (Durianto, 2001).Oleh karena itu Perusahaan harus
menerapkan strategi pemasaran yang lebih berfokus terhadap brand trust, karena
brand trust sangat efektif dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2 data penjualan oli motor Bengkel Dasyi Jaya Motor
Surabaya Selatan
Merek
Top 1
Total penjualan
2009
2.376
Total penjualan
2010
2.150
Total penjualan
2011
1.790
Castrol
2.278
2.342
2.413
Federal
2.120
2.136
2.146
Mesran
1.109
1.133
1.137
Yamalub
875
782
870
SUMBER :BengkelDasyi Jaya Motor
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah pelanggan
dari tahun 2009-2011, Adanya data penjualan yang menurun pada produk oli
motor Top 1 di Benkel Dasyi Jaya Motor, maka bisa digambarkan produk
tersebut mengalami penurunan penjualan yang menyebabkan masalah loyalitas
merek yang menurun.
Menurut Deutsch (dalam Lau dan Lee, 2000), kepercayaan adalah harapan
dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi dan resiko yang terkait dengan perkiraan
dan perilaku terhadap harapan tersebut,Loyalitas merek menurut mowen dan
minor (dalam lamidi,2007) adalah suatu kondisi dimana konsumen mempunyai
sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembelianya di masa mendatang. Penelitian yang
dilakukan Tezinde et al (2001) membuktikan bahwa kepercayaan, komitmen dan
kepuasan akan mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan loyalitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Brand Trust merupakan suaturespon
konsumen akibat penggunaan suatu merek dimana konsumen mendapatkan efek
kognitif yaitu kepercayaan dari pengalaman mengkonsumsi.Berdasarkan latar
belakang diatas timbul ketertarikan peneliti untuk mengetahui dan menganalis
faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas merek dengan variabel kepercayaan
merek produk oli Top 1. Dalam hubungan ini digambarkan konsumen
mempertimbangkan loyalitas terhadap merek produk, dimana masing-masing
variabel berinteraksi dan saling mendukung yang berakhir dengan
loyalitas
merek. Oleh karena itu timbul ketertarikan peneliti untuk mengambil judul:
”ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1”(Studi Pada Bengkel Dasyi
J aya Motor Di Sur abaya)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan masalah
yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :
“Apakah Brand Trust berpengaruh terhadap loyalitas merek oli Top 1 di bengkel
dasyi jaya Surabaya selatan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan masalah
yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :
“Apakah Brand Trust berpengaruh terhadap loyalitas merek oli Top 1 di bengkel
dasyi jaya Surabaya selatan?”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil di penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Bagiperusahaan
Sebagai referensi bagi pihak manajemen dalam melaksanakan pemasaranya,
untuk meningkatkan brand trust yang dapat mempengaruhi loyalitas terhadap
merek.
2.
Bagipeneliti lain
Sebagai bahan kajian dan informasi dalam mengembangkan penelitian serupa
lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
digunakan sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang berkaitan dengan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Penelitian Langgeng Yuswo Rini dan Sri Rahayu Tri Astuti (2 juli 2009)
dengan judul Studi Tentang Loyalitas merek produk “X” permasalahan dalam
penelitian ini apakah faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas merek
dengan variabel kepercayaan terhadap merek sebagai variabel antara pada
produk “X”, tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis factorfaktor yang mempengaruhi loyalitas merek dengan variabel kepercayaan
terhadap merek sebagai variabel antara pada produk “X”, populasi dari
penelitian ini adalah mahasiswi Fakultas Ekonomi S1 reguler UNDIP yang
mengkonsumsi produk pelembab wajah “X”, tipe penelitian yang di gunakan
adalah tipe penelitian survey dengan menggunakan teknik accidental sampling,
hasil penelitian ini menujukkan bahwa karakteristik merek, karakteristik
perusahaan dan karakteristik konsumen – merek merupakan factor-faktor
merupakan faktor mempengaruhi loyalitaa merek pada produk pelembab “X”
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.Penelitian
Muhammad Rafiq
dengan
judul “Pengaruh
Kepercayaan
Konsumen Pada Merek terhadap loyalitas”. permasalahan dari penelitian ini
adalah Apakah varibel-variabel yang kemungkinan dapat mempengaruhi
kepercayaan dan loyalitas terhadap merek,Populasi dalam penelitian ini
adalah masyarakat yang membeli sepeda motor. Sampel penelitian yaitu
konsumen yang sudah membeli dan konsumen yang belum/tidak membeli
sepeda motor merek Honda.Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan nonprobability sampling dan teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling.Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk
mengidentifikasi tingkat kepercayaan maupun loyalitas lebih relevan untuk
produk durable, berisiko tinggi dan high involvement. Karena produk atau
merek tersebut membutuhkan evaluasi dan pertimbangan yang matang dari
konsumen ketika mereka akan membelinya
3.Penelitian albert soegiharto,dengan judul “Analisa Pengaruh Iklan Terhadap
Kesadaran Merek Dan Persepsi Kualitas Dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Merek (Studi Pada merek Coca-Cola)” permasalahan dari penelitian
ini adalah bagaimana pengaruh iklan terhadap kesadaran merek dan persepsi
kualitas dan pengaruhnya terhadap loyalitas merek, Populasi dalam penelitian
ini adalah masyarakat di Surabaya yang mengkonsumsi Coca-Cola. Teknik
sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dimana
kuesioner sebagai alat utama pengumpulan data. terdapat berbagai macam
teknik dalam non probability sampling pada penelitian ini, yang di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pergunakan adalah purposive sampling atau sering juga di sebut dengan
judgement sampling. untuk menganalisis data digunakan the structural
equation modeling (SEM) dari paket software statistic AMOS dalam model
dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa melalui telaah
pustaka yg di lakukan maka di peroleh dukungan yang signifikan iklan
berdampak positif terhadap kesadaran merek dan persepsi kualitas, kesadara
merek berdampak posistif terhadap loyalitas merek serta persepsi kualitas
memiliki dampak positif terhadap loyalitas merek
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan.Kegiatan
atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga
merupakan suatu kegiatan aktivitas pemasaran.
Menurut Alma (2000:1) istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal
dengan nama marketing. Asal kata pemasaraan adalah pasar = market. Apa yang
dipasarakan itu, ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tetapi lebih luas dari
itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan
segala macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler (2000:9) adalah yaitu suatu proses
soaial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain dalam Fajar Laksana
(2008:4)
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen
pemasaran
adalah
kegiatan
menganalisa,
merencanakan,
mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan atau program guna
mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang
dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar
dengan menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi, cara distribusi,
menyajikan informasi, memotivasi dan melayani pasar menurut Alma ( 2000 : 86)
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi dalam Fajar Laksana (2008:4)
2.2.1.2 Pengertian Baur an Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu konsep utama
perusahaan, bauran pemasaran adalah gabungan strategi produk, penetapan harga,
promosi dan distribusi yang digunakan untuk memasarkan produk.
Menurut Swastha ( 2002 : 193 ), Marketing Mix merupakan kombinasi dari
empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,yakni :
produk,
harga,
promosi,
dan
sistem
distribusi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dimana
hal
tersebut
11
akanmenentukan keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang
dipilih.
Menurut Lee dan Johnson (2004:14) bauran pemasaran terdiri dari empat
komponen utama : produk,tempat,harga, dan promosi. Variabel- variable bauran
pemasaran sering kali dipandang sebagai variable terkendali karena seorang
manajer pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang
akan digunakan untuk meraih kepuasan konsumen. Jadi, promosi (yang
menyertakan periklanan) harus diseimbangkan dengan rancangan produk, metode
distribusi, dan harga untuk menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan
dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
1. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai
contoh,sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga
menyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat
jaminan, dan komponen-komponen lain.
2. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi.Sebuah saluran distribusi merujuk pada
sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari
para
konsumen.Kegiatan-kegiatan
distribusi
menyertakan
pengelolaan
pengangkutandan penyimpanan produk, pemrosesan pesanan, dan pencatatan
stok.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk dalam sebuah
transaksi pemasaran.Sebuah harga produk harus mencakup seluruh biaya yang
terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosinya, demikian pula perkiraan
laba.
4. Promosi
Promosi – komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang
digunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon apotensial
konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan
hubungan masyarakat (publisitas), periklanan adalah satu dari empat elemen
bauran promosi
2.2.2 Penger tian Merek (Brand)
Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek.Para
pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling
penting dalam pemasaran. Merek adalah salah satu intangible yang dimiliki
perusahaan, bahkan bagi beberapa perusahaan, merek adalah aset yang paling
penting yang menjadi dasar keunggulan kompetitif dan pendapatan masa depan
bagi perusahaan
Merek merupakan salah satu pomponen utama dalam suatu product strategy
dalam buku Marketing Management karangan kotler (2003 p,418), the American
marketing association mendefinisikan merek sebagai berikut, merek adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
nama,istilah simbol atau kombinasi dari hal- hal tersebut,yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasikan barang atw jasa dari seseorang atau sekelompok
penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing.
Merek sebenarnya adalah janji penjual untuk secara konsisten memberikan
fitur,manfaat dan jasa tertentu pada pembeli,merek-merek ter baik memberikan
jaminan kualitas,tetapi merek lebih dari sekedar symbol. . Merek dapat memiliki
enam levelpengertian (Kotler, 2000) yaitu sebagaiberikut:
1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu
2. Manfaat: bagi konsumen, kadangsebuah merek tidak sekadar menyatakan
atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi
membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional..
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen..
4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu
5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu.
6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut..
2.2.2.1 Peranan dan Kegunaan Merek
Merek memegang peranan penting bagi perusahaan, salah satunya adalah
menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan sesuatu kepada
konsumen.Suatu
merek digunakan oleh produsen
atau pemasar untuk
mengidentifikasi
produk
membedakannya
yang
mereka
jual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dan
dari
14
pesaing.Merek memudahkan konsumen mengetahui siapa yang membuat produk
dan melindungi produsen dan konsumen dari pesaing yang berusaha membuat
produk yang serupa.Penggunaan merek pada berbagai produk telah dilakukan
sejak jaman dulu pada abad pertengahan industri dan rumah tangga.Dalam
pemasaran modern saat ini, peranan merek menjadi semakin penting. Semakin
ketatnya persaingan antar produk dalam kategori yang sama membuat merek
menjadi alat utama yang membedakan antara satu produk dengan produk yang
lainnya. Bahkan bisa jadi hanya merek yang dapat membedakan suatu produk
dengan produk lain. Menurut Durianto (2001), merek menjadi sangat penting saat
ini, karena beberapa faktor seperti:
1. Emosi konsumen terkadang turun naik, merek mampu membuat janji emosi
menjadi konsisten dan stabil.
2. Merek mampu menembus setiap pasar budaya dan pasar, bisa dilihat bahwa
suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya.
3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.
Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan konsumen.
4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek `
yang kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen.
5. Merek memudahkan proses mengambil keputusan pembelian oleh
konsumen, dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah
membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat
pada merek tersebut.
6. Merek menjadi berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan
2.2.3 Kepercayaan Pelanggan pada Mer ek (Brand Trust)
Menurut morgan dan hunt (2002:23), definisi brand trust adalah, “brand trust
is willingness of the average consumer to rely on the ability of the brand to
perform its stated function”,brand trust adalah kesediaan konsumen rata-rata
mengandalkan kemampuan merek untuk melakukan fungsi yang dinyatakan.
Sedangkan dooney dan canyon (2001:37) mendefinisikan brand trust adalah “it
involve a calculative process based on the ability of an object or parts (brand) to
continue to meet its obligation and on an estimation of the cost versus rewards of
straying in the relationship”, brand trust melibatkan proses kalkulatif berdasarkan
kemampuan dari suatu obyek atau bagian (brand) untuk terus memenuhi
kewajibannya dan pada estimasi biaya versus manfaat menyimpang dalam
hubungan. Penelitian yang dilakukan Tezinde et al (2001) membuktikan bahwa
kepercayaan, komitmen dan kepuasaan akan mempengaruhi hubungan dengan
konsumen dan loyalitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Brand Trust
merupakan suatu respon konsumen akibat penggunaan suatu merek dimana
konsumen mendapatkan efek kognitif yaitu kepercayaan dari pengalaman
mengkonsumsi
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri.
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap
bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif
melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan, Kepercayaan
dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara
hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjangKepercayaan merek dan afeksi
merek yang positif akan berdampak terhadap kesetiaan pembelian dan loyalitas
sikap (Chauduri dan Holbrook dalam Halim, 2002). Jacoby dan Chestnut dalam
Halim (2002) menekankanbahwa pada kesetiaan merek terdapat beberapa
tingkatan
komitmenkonsumen
terhadap merek. Komitmen dimaksudkan
antara lain kepercayaan(trust ), pembelian secara terus menerus (continual
purchase), keenggananuntuk berpindah merek (brand switching) dan rasa senang
atau bahagia(affect ) pada saat mengkonsumsi merek tersebutDalam pasar
konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit
bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan
Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal
dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam
situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan person-to-person
antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun
melalui merek
2.2.3.1 Anteseden Keper cayaan Pelanggan pada Merek
Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah
bukan orang, tapi sebuah simbol.Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
kepercayaan pada merek.Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini,
pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan
dalam consumer-brand relationship (Lau dan Lee, 1999).Brucks et al. (2000)
memberi contoh yaitu konsumen dapat menggunakan merek dan harga untuk
mengisyaratkan suatu prestis dan dimensi-dimensi lain. Maka tugas bagi pemasar
adalah mengidentifikasi dimensi kualitas yang dipercayai konsumen untuk setiap
kategori produk serta menetukan harga dan merek yang relevan untuk semua
dimensi tersebut. Knapp (2000) menyatakan bahwa merek yang menjajikan
adalah merek yang dapat memberikan esensi dari manfaat merek tersebut baik
fungsional maupun emosional yang mempunyai potensi bahwa konsumen akan
senantiasa berharap dan selalu menggunakan produk tersebutOleh karena itu,
kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan
akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut Dalam membangun dan
mengembangkan brand trust, perusahaan harus memahami karakteristik penting
sebagai determinan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mengarah
pada loyalitas pelanggan. karakteristik kunci bagi kesuksesan hubungan antara
pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik merek dan karakteristik
perusahaan
2.2.4. Karakter istik Mer ek (Brand Characteristics)
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah
pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek.Berdasarkan pada
penelitian
kepercayaan
interpersonal,
individu-individu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang
dipercaya
18
didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee, 1999).Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan
pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan
kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan
sebagai berikut:
a. Brand Reputation
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu
baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan
bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh
kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah
merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan
mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee, 1999).
b. Brand Predictability
Brand predictability. Berkaitan erat dengan kemampuan kelompok untuk
meramalkan perilaku kelompok yang lain. Merek yang dapat diprediksi
adalah merek yang memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi berbagai
kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan.Prediktabilitas ini dapat
terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk.Shapiro dkk (Lau & Lee,
1999) menggambarkan tiga kepercayaan yang dapat ditemui dalam hubungan
bisnis; kepercayaan yang berdasar pada penolakan, kepercayaan yang
berdasar pada pengetahuan, dan kepercayaan yang berdasar identifikasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Kepercayaan yang berdasar pada pengetahuan tercipta jika suatu
kelompok memiliki informasi yang cukup tentang kelompok lainnya
untuk memahami dan memprediksi tingkah lakunya
c. Brand Competence
Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat
memenuhi kebutuhannya.Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan
karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam
suatu wilayah tertentu (Butler dan Cantrell, 1984, dalam Lau dan Lee,
1999).Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.
2.2.5.Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan
kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan.
Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada
sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi
perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas
perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
a. Trust in the Company
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas
terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar
tersebut.Sehingga,
pelanggan
yang
percaya
terhadap
perusahaan
kemungkinan percaya terhadap mereknya.
b. Company Reputation
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan
dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam
memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran
pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka
pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor
c. Company Perceived Motives
Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan
layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka
pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.
d. Company Integrity
Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima.Perusahaan yang
memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di
masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain,
keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta
tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan
dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999).
2.2.6. Karakter istik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics)
Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam
hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan-merek
dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek.Karakteristik dalam
hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara selfconcept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek,
pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer
support).
a. Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality
Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas
dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya
kepercayaan. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan
self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai
merek tersebut (Lau dan Lee, 1999).
b. Liking the Brand
Bernet (1996), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa untuk
mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok
lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu
merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai
merek itu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
c. Experience with the Brand
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari
pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi
berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh
pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek
dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek
tersebut.
d. Satisfaction with the Brand
Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari
evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau
melampaui ekspektasi konsumen (Bloemer dan Kasper, 1995, dalam Lau dan
Lee, 1999).
e. Peer Support
Braden et al. (1989), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa
faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh
individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor
yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan
kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang
berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.7 Loyalitas mer ek
2.2.7.1 Definisi Loyalitas mer ek
Loyalitas merek (brand loyalty) adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek (Durianto, 2001) Merek adalah istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau
kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan
untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2003).Merek harus dapat
mencerminkan citra yang baik suatu produk dan bukan menjerumuskan produk
tersebut. Pendapat Kotler (2003), bahwa merek dapat memberikan beberapa
manfaat bagi penjual, yaitu merek memudahkan dalam proses pemesanan dan
penelusuran masalah, merek memberi kesempatan untuk menarik pelanggan setia
dan menguntungkan, merek membantu dalam segmentasi pasar, dan merek
membantu dalam membangun citra serta dalam peluncuran merek-merek baru.
Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali suatu
produk atau jasa yang dipilih dimasa datang, dengan cara membeli merek yang
sama secara berulang atau membeli sekelompok merek yang sama secara
berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara
potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Oliver, 1999). Loyalitas
merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi dengan perilaku,
atau merupakan fungsi dari proses psikologis (Purwani dan Dharmmesta, 2002)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.7.2. Pengertian Loyalitas Mer ek (Brand Loyalty)
Konsumen pada dasarnya berusaha untuk memilih salah satu dari merek yang
terbaik untuk merek yang dapat memberikan nilai tambahan dan tentunya
berdasarkan referensi yang sudah ada. Ini diasumsikan bahwa
konsumen
memiliki informasi yang lengkap dan mungkin saja lebih lengkap dari pada yang
dimiliki oleh produsen itu sendiri. Hal tersebut kemudian menjadi salah satu
alasan pentingnya mengelola merek.Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan
suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek (Durianto, 2001).
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Seorang
pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah
berpindah ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Apabila
loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok
pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan dari merek produk pesaing dapat
dikurangi.
2.2.7.3. Pengukur an loyalitas merek
Loyalitas merek menurut mowen dan minor (dalam lamidi,2007) adalah suatu
kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelianya di masa
mendatang, definisi ini di dasarkan pada dua pendekatan yaitu behavioral dan
attitudinal,
jika
pendekatan
yang
di
pakai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pendekatan
keperilakuan
25
(behavioral),maka hal ini mengacu pada perilaku konsumen yang hanya membeli
produk
secara
berulang-ulang,tanpa
menyertakan
aspek
perasaan
di
dalamnya,sebaliknya jika yang di pakai pendekatan attitudinal maka loyalitas
merek mengandung aspek kesukaan konsumen pada sebuah merek. Pengukuran
brand loyalty sebagai berikut:
1.Behavior measur e (pengukur an perilaku)
Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual
behavior (perilaku konsumen) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian
actual, beberapa ukuran yang dapat di gunakan : (Du
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Diajukan Oleh :
MOCHAMMAD J AWAD
0812010157/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
UsulanPenelitian
ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
Yang diajukan
MOCHAMMAD J AWAD
0812010157/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh :
PembimbingUtama
Dra. Ec,Luky Susilowati, MP
NIP:030195021
Tanggal : …………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP: 19650907199103100
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
Yang diajukan
MOCHAMMAD J AWAD
0812010154/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec,Luky Susilowati, MP
NIP:030195021
Tanggal : …………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP: 19650907199103100
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1
(Studi Pada Bengkel Dasyi J aya Motor Di Surabaya )
Yang diajukan Oleh
MOCHAMMAD J AWAD
0812010157/FE/EM
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dra. Ec,Luky Susilowati, MP
NIP:030195021
Tanggal : …………..
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur
Dr s. Rahman Amrullah Suwaidi, Msi
NIP: 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah - nya yang diberikan kepada penyusun sehingga skripsi yang berjudul :
”ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1”(Stud i Pa da Ben gk el Dasyi
Jaya Motor Di Sur abaya) Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi
syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual
maupun material, khususnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Dra.Ec. luky susilowati, MP, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
5. Para Dosen dan asistennya yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada penulis selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran “Jawa Timur.
6. Kepada kedua orang tuaku beserta adik ku yang telah memberikan dukungan
baik moral ataupun material.
7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi
ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik
membangun dari pembaca dan pihak lain.Akhir kata, Penulis berharap agar skripsi ini
bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Desember 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ………………………………………………………….
i
DAFTAR ISI………………………………………………………………........
iii
DAFTAR TABEL………………………………………………………...........
vii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………
viii
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………........ ix
ABSTRAKSI……………………………………………………………….........
x
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah……………………………………………...
1
1.2. Perumusan Masalah...............................................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian……………………………………………………...
5
1.4. Manfaat Penelitian……………………………………………………….
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu…..………………………………………………………
7
2.2. Landasan Teori………………………………………………………………... 9
2.2.1. Pengertian Pemasaran ………………………………………………...
9
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran…………………..………... 10
2.2.1.2. Pengertian Bauran Pemasaran ………………………………... 10
2.2.2. Pengertian Merek …………………………………………………….. 12
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
2.2.2.1. Peranan dan Kegunaan Merek …………………………….
13
2.2.3. Kepercayaan Pelanggan Terhadap Merek ………………………….
15
2.2.3.1. Antaseden Kepercayan Pelanggan Pada Merek ………….
16
2.2.4..Karakteristik Merek ………………………………………………..
17
2.2.5. Karakteristik Perusahaan……………………………………………
19
2.2.6. Karakteristik Pelanggan – Merek …………………………………..
21
2.2.7. Loyalitas Merek………………………………….. ………………...
23
2.2.7.1. Definisi Loyalitas Merek…………………………………..
23
2.2.7.2. Pengertian Loyalitas Merek………………………………..
24
2.2.7.3. Pengukuran Loyalitas Merek……………………………….
24
2.2.7.4. Tingkatan Loyalitas Merek…………………………………
27
2.2.8. Pengaruh kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek…………………..
30
2.3. Keramgka Konseptual……………………………………………………….. 32
2.4. Hipotesis Penelitian …………………………………………………………. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Variabel Penelitian………………………………… 33
3.1.1. Definisi Operasional …………………………………………………… 33
3.1.2. Variabel Penelitian……………………………………………………… 33
3.2. Pengukuran Variabel …………………………………………………………. 35
3.3. Teknik Penentuan Sampel………………………………………………………35
a. Populasi …………………………………………………………………… 35
b.. Sampel …………………………………………………………………… 36
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
3.4. Teknik Pengumpulan Data …………………………………… 37
3.4.1. Jenis Data…………………………………………………37
3.4.2. Sumber Data……………………………………… . 37
3.4.3. Pengumpulan Data ……………37
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis……………………… 38
3.5.1. Uji Normalitas dan Linieritas ……………………………38
3.5.2. Evaluasi Outliers…………………………………….39
3.5.3. Deteksi multicollinearity dan Singularity……………..40
3.5.4. Uji Validitas ………………………………….41
3.5.5. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kasual……..42
3.5.6. Pengujian Model Dengan Two – Step Approach……42
3.5.7. Evaluasi Model……..43
3.5.8. Evaluasi Goodgness of Fit………………45
3.6. Model Penelitian……………………….48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Bengkel Dasyi Jaya motor ………………………49
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……………………….50
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden,………..50
4.2.2. Deskripsi Variabel Brand Trust ...............................52
4.2.3. Deskripsi Variabel Loyalitas merek,………………54
4.3. Deskripsi Hasil Analisis Dan Uji Hasil Hipotesis ………………56
4.3.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas ………… 56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vi
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ……………..57
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan singularity …………….58
4.3.4. Uji Validitas dan Realiabilitas……………………………..58
4.3.5. Pengujian Model Dengan One – Step Approach……………….62
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal……………………….64
4.4 Pembahasan……………………………………………………………65
BAB V PENUTUP
5.1. kesimpulan …………………………… .67
5.2. Saran ………………………………………………………… 67
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………… 68
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Top Brand Index Tahun 2009, 2011, 2012…………………..….. 2
Tabel 1.2. Data Penjualan Oli Motor Bengkel Dasyi Jaya Motor Surabaya Selatan. .4
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin……………..… 49
Tabel 4.2. Karakteristik responden berdasarkan Usia ……………………………. 49
Tabel 4.3. Karakteristik responden berdasarkan Status ……………... 50
Tabel 4.4. . Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi pembelian………. 51
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Karakteristik Merek…... 52
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Karakteristik Perusahaan..53
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Loyalitas Merek ………... 54
Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas……………………………... 55
Tabel 4.9. Hasil Pengujian Outlier Multivariate………………... 56
Tabel 4.10. Faktor Lading Dan Konstruk Dengan Confirmatory Factor Analysis. 58
Tabel 4.11. pengujian Reliability Consistency Internal…………………… 59
Tabel 4.12. Construct reliability & Variance Extrated…………………….... 60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices ………………………… 62
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices………………………… 79
Tabel 4.15. Hasil Pengujian Kausalitas……….. 80
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3. Pengaruh Karakteristik Merek Dan Karakteristik Perusahaan Terhadap
Loyalitas Merek …………32
Gambar 3.1. Model Penelitian…………………………….48
Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach …….62
Gambar 4.2. Model Pengukuran Kasualitas One Step Aproach – Modifikasi……63
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner……………………….71
Lampiran 2 Rekaputilasi……………………..75
Lampiran 3 Hasil Olah data…………………78
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA
OLI TOP 1 DI SURABAYA
(Studi Kasus Pada Bengkel Dasyi J aya Motor )
Abstraksi
Di era globalisasi persaingan bisnis yang di hadapi perusahaan – perusahaan
semakin ketat,sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam
dalam menentukan strategi bisnisnya, kosumen sebagai sasaran pemasaran
perusahaan selalu menentukan sendiri apa yang hendak di belinya, banyak faktor
yang mempengaruhi perilaku kosnsumen dalam menilai, membeli dan memilih suatu
produk, dalam mengembangkan strategi pemasaran masalah utama yang harus
dihadapi oleh perusahaan adalah pemilihan merek. menciptakan loyalitas merek pada
konsumen merupakan salah satu faktor penting, oleh karena itu Sangat penting pula
mempertahankan karakteristik merek dan karakteristik perusahaan, karena
karakteristik merek yang baik begitu juga karakteristik perusahaan yang baik
merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk menciptakan loyalitas
merek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh karakteristik
merek dan karakteristik perusahaan terhadap loyalitas merek pada produk oli Top 1.
Populasi dalam penelitian ini adalah pada keseluruhan konsumen bengkel
Dasyi Jaya Motor yang membeli oli merek Top 1 lebih dari satu kali. Penarikan
sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan
teknik purpsive sampling (pengambilan sampel berdasarkan criteria yang di tentukan
oleh peneliti). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut : Faktor karakteristik merek berpengaruh positif
terhadap faktor loyalitas merek, dapat diterima (signifikan positif). Faktor
karakteristik perusahaan berpengaruh positif terhadap faktor loyalitas merek, dapat
diterima (signifikan positif).
Keywords : Karakteristik merek, karakteristik perusahaan, loyalitas merek.
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakangMasalah
Bagi pemilik kendaraan bermotor, selain mengisikan bensin, mengganti oli
mesin juga merupakan urusan rutin yang tidak bisa diabaikan. Hal ini dapat
dilakukan di bengkel dekil di pinggir jalan maupun di bengkel resmi. Memilih oli
mesin memang tidak mudah. Bagi konsumen yang tidak mau ambil pusing dan
tidak mau ambil resiko, rekomendasi mekanik di bengkel biasanya menjadi
pertimbangan utama. Sementara itu konsumen yang paham mesin dan tahu
memilih kualitas, cenderung memiliki pilihan sendiri ber dasarkan informasi yang
diketahuinya. Begitulah psikografis konsumen oli saat ini.
Liberalisasi dipercaya menyehatkan pasar pelumas nasional. Menyusul
dicabutnya hak monopoli Pertamina pada tahun 2000 dan dibukanya keran impor
pelumas asing, maka puluhan merek pelumas asing masuk kepasar nasional,
seperti Shell, Castrol, Top 1, Mobil-1, Agip, Petronas, dan merek-merek lain.
Selain itu, di sector otomotif terutama sepeda motor penjualannya terus
meningkat tajam. Hal ini tentu saja meningkatkan konsumsi pelumas dalam
negeri. Persaingan antar merk pelumas untuk mendapatkan pasar semakin ketat.
Suplai oli di pasar mencapai 1,2 miliar liter/tahun, sementara kebutuhan
pelumas nasional hanya sekitar 50% dari jumlah itu, yaitu 670 juta liter (Majalah
SWA, Desember 2004).
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Tabel 1.1 Top brand index tahun 2009,2011&2012
MEREK
2009
2011
2012
Top 1
42,7%
36,2%
33,8%
Castr ol
12,5%
16,1%
17,5%
Mesr an
9,3%
9,2%
9,7%
Feder al
6,3%
8,3%
10,0%
Yamalub
5,4%
10,4%
9,3%
Sumber : www.google.com
Top Brand adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap sebuah merek,
karena Top Brand merupakan hasil survey yang dilakukan terhadap konsumen.
Fenomena yang ada pada penelitian ini, adanya penurunan nilai TBI oli motor
Top 1 adalah penurunan total penjualan suatu wilayah, total penjualan
menggambarkan bentuk riil dari loyalitas merek. Sehingga penurunan TBI oli
motor Top 1 dapat dijadikan indikator dari loyalitas merek. Menurunya loyalitas
merek diindikasikan karena kepercayaan terhadap merek yang kurang baik,
karakter perusahaan dari oli top 1 kurang menonjol dan karakter merek yang
dimilki top 1 juga kurang di hiraukan dari pada pesaing lainya.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan
merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
pelanggan (Minor danMowen (2002:109), Karakteristik merek dan karakteristik
perusahaan berperan penting dalam menimbulkan kepercayaan merek terhadap
produk yang ditawarkan yang semuanya itu diharapkan mampu menimbulkan
loyalitas merek kepada konsumen, Penelitian tentang kepercayaan oleh Lau dan
Lee (2000) menyatakan bahwa variabel itu menjadi variabel mediasi antara brand
predictability, kesukaan terhadap merek, kompetens imerek, reputasi merek dan
kepercayaan
terhadap
perusahaan
dengan
variabel
loyalitas
terhadap
merek.Menurut Delgado (2003), Brand Trust (kepercayaan merek) adalah
perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah
merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan
bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen, Hal ini
tentu saja akan mampu mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap merek
.Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek (Durianto, 2001).Oleh karena itu Perusahaan harus
menerapkan strategi pemasaran yang lebih berfokus terhadap brand trust, karena
brand trust sangat efektif dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Tabel 1.2 data penjualan oli motor Bengkel Dasyi Jaya Motor
Surabaya Selatan
Merek
Top 1
Total penjualan
2009
2.376
Total penjualan
2010
2.150
Total penjualan
2011
1.790
Castrol
2.278
2.342
2.413
Federal
2.120
2.136
2.146
Mesran
1.109
1.133
1.137
Yamalub
875
782
870
SUMBER :BengkelDasyi Jaya Motor
Pada tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah pelanggan
dari tahun 2009-2011, Adanya data penjualan yang menurun pada produk oli
motor Top 1 di Benkel Dasyi Jaya Motor, maka bisa digambarkan produk
tersebut mengalami penurunan penjualan yang menyebabkan masalah loyalitas
merek yang menurun.
Menurut Deutsch (dalam Lau dan Lee, 2000), kepercayaan adalah harapan
dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi dan resiko yang terkait dengan perkiraan
dan perilaku terhadap harapan tersebut,Loyalitas merek menurut mowen dan
minor (dalam lamidi,2007) adalah suatu kondisi dimana konsumen mempunyai
sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembelianya di masa mendatang. Penelitian yang
dilakukan Tezinde et al (2001) membuktikan bahwa kepercayaan, komitmen dan
kepuasan akan mempengaruhi hubungan dengan konsumen dan loyalitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Brand Trust merupakan suaturespon
konsumen akibat penggunaan suatu merek dimana konsumen mendapatkan efek
kognitif yaitu kepercayaan dari pengalaman mengkonsumsi.Berdasarkan latar
belakang diatas timbul ketertarikan peneliti untuk mengetahui dan menganalis
faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas merek dengan variabel kepercayaan
merek produk oli Top 1. Dalam hubungan ini digambarkan konsumen
mempertimbangkan loyalitas terhadap merek produk, dimana masing-masing
variabel berinteraksi dan saling mendukung yang berakhir dengan
loyalitas
merek. Oleh karena itu timbul ketertarikan peneliti untuk mengambil judul:
”ANALISIS LOYALITAS MEREK OLI TOP 1”(Studi Pada Bengkel Dasyi
J aya Motor Di Sur abaya)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan masalah
yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :
“Apakah Brand Trust berpengaruh terhadap loyalitas merek oli Top 1 di bengkel
dasyi jaya Surabaya selatan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi , maka perumusan masalah
yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah :
“Apakah Brand Trust berpengaruh terhadap loyalitas merek oli Top 1 di bengkel
dasyi jaya Surabaya selatan?”
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil di penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.
Bagiperusahaan
Sebagai referensi bagi pihak manajemen dalam melaksanakan pemasaranya,
untuk meningkatkan brand trust yang dapat mempengaruhi loyalitas terhadap
merek.
2.
Bagipeneliti lain
Sebagai bahan kajian dan informasi dalam mengembangkan penelitian serupa
lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
digunakan sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang berkaitan dengan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Penelitian Langgeng Yuswo Rini dan Sri Rahayu Tri Astuti (2 juli 2009)
dengan judul Studi Tentang Loyalitas merek produk “X” permasalahan dalam
penelitian ini apakah faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas merek
dengan variabel kepercayaan terhadap merek sebagai variabel antara pada
produk “X”, tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis factorfaktor yang mempengaruhi loyalitas merek dengan variabel kepercayaan
terhadap merek sebagai variabel antara pada produk “X”, populasi dari
penelitian ini adalah mahasiswi Fakultas Ekonomi S1 reguler UNDIP yang
mengkonsumsi produk pelembab wajah “X”, tipe penelitian yang di gunakan
adalah tipe penelitian survey dengan menggunakan teknik accidental sampling,
hasil penelitian ini menujukkan bahwa karakteristik merek, karakteristik
perusahaan dan karakteristik konsumen – merek merupakan factor-faktor
merupakan faktor mempengaruhi loyalitaa merek pada produk pelembab “X”
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.Penelitian
Muhammad Rafiq
dengan
judul “Pengaruh
Kepercayaan
Konsumen Pada Merek terhadap loyalitas”. permasalahan dari penelitian ini
adalah Apakah varibel-variabel yang kemungkinan dapat mempengaruhi
kepercayaan dan loyalitas terhadap merek,Populasi dalam penelitian ini
adalah masyarakat yang membeli sepeda motor. Sampel penelitian yaitu
konsumen yang sudah membeli dan konsumen yang belum/tidak membeli
sepeda motor merek Honda.Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan nonprobability sampling dan teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling.Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk
mengidentifikasi tingkat kepercayaan maupun loyalitas lebih relevan untuk
produk durable, berisiko tinggi dan high involvement. Karena produk atau
merek tersebut membutuhkan evaluasi dan pertimbangan yang matang dari
konsumen ketika mereka akan membelinya
3.Penelitian albert soegiharto,dengan judul “Analisa Pengaruh Iklan Terhadap
Kesadaran Merek Dan Persepsi Kualitas Dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Merek (Studi Pada merek Coca-Cola)” permasalahan dari penelitian
ini adalah bagaimana pengaruh iklan terhadap kesadaran merek dan persepsi
kualitas dan pengaruhnya terhadap loyalitas merek, Populasi dalam penelitian
ini adalah masyarakat di Surabaya yang mengkonsumsi Coca-Cola. Teknik
sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dimana
kuesioner sebagai alat utama pengumpulan data. terdapat berbagai macam
teknik dalam non probability sampling pada penelitian ini, yang di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pergunakan adalah purposive sampling atau sering juga di sebut dengan
judgement sampling. untuk menganalisis data digunakan the structural
equation modeling (SEM) dari paket software statistic AMOS dalam model
dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa melalui telaah
pustaka yg di lakukan maka di peroleh dukungan yang signifikan iklan
berdampak positif terhadap kesadaran merek dan persepsi kualitas, kesadara
merek berdampak posistif terhadap loyalitas merek serta persepsi kualitas
memiliki dampak positif terhadap loyalitas merek
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
atau pengusaha dalam usahanya, untuk mencapai laba yang diinginkan.Kegiatan
atau aktivitas pemasaran tidak hanya sekedar menjual barang atau jasa, juga
merupakan suatu kegiatan aktivitas pemasaran.
Menurut Alma (2000:1) istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal
dengan nama marketing. Asal kata pemasaraan adalah pasar = market. Apa yang
dipasarakan itu, ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tetapi lebih luas dari
itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan
segala macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler (2000:9) adalah yaitu suatu proses
soaial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain dalam Fajar Laksana
(2008:4)
2.2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen
pemasaran
adalah
kegiatan
menganalisa,
merencanakan,
mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan atau program guna
mencapai tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang
dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar
dengan menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi, cara distribusi,
menyajikan informasi, memotivasi dan melayani pasar menurut Alma ( 2000 : 86)
Manajemen pemasaran menurut Kotler (2000:9) adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan,
barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi dalam Fajar Laksana (2008:4)
2.2.1.2 Pengertian Baur an Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (Marketing Mix) merupakan salah satu konsep utama
perusahaan, bauran pemasaran adalah gabungan strategi produk, penetapan harga,
promosi dan distribusi yang digunakan untuk memasarkan produk.
Menurut Swastha ( 2002 : 193 ), Marketing Mix merupakan kombinasi dari
empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan,yakni :
produk,
harga,
promosi,
dan
sistem
distribusi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dimana
hal
tersebut
11
akanmenentukan keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang
dipilih.
Menurut Lee dan Johnson (2004:14) bauran pemasaran terdiri dari empat
komponen utama : produk,tempat,harga, dan promosi. Variabel- variable bauran
pemasaran sering kali dipandang sebagai variable terkendali karena seorang
manajer pemasaran dapat memutuskan tipe setiap komponen dan jumlah yang
akan digunakan untuk meraih kepuasan konsumen. Jadi, promosi (yang
menyertakan periklanan) harus diseimbangkan dengan rancangan produk, metode
distribusi, dan harga untuk menciptakan bauran pemasaran menyeluruh yang akan
dipertimbangkan para konsumen ketika mereka memilih sebuah produk.
1. Produk
Produk adalah “sebundel harga” yang memenuhi harapan konsumen. Sebagai
contoh,sebuah computer laptop Acer lebih dari sekedar computer ia juga
menyertakan panduan instruksi, akses ke jalur pelayaran pelanggan, sertifikat
jaminan, dan komponen-komponen lain.
2. Tempat
Tempat disebut juga saluran distribusi.Sebuah saluran distribusi merujuk pada
sekelompok individu dan organisasi yang mengarahkan aliran produk dari
para
konsumen.Kegiatan-kegiatan
distribusi
menyertakan
pengelolaan
pengangkutandan penyimpanan produk, pemrosesan pesanan, dan pencatatan
stok.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Harga
Harga adalah nilai yang diperhitungkan dengan produk-produk dalam sebuah
transaksi pemasaran.Sebuah harga produk harus mencakup seluruh biaya yang
terlibat dalam produksi, distribusi, dan promosinya, demikian pula perkiraan
laba.
4. Promosi
Promosi – komunikasi pemasaran – mencakup berbagai teknik yang
digunakan untuk berkomunikasi dengan para konsumen dan calon apotensial
konsumen. Seiring dengan penjualan pribadi, promosi penjualan dan
hubungan masyarakat (publisitas), periklanan adalah satu dari empat elemen
bauran promosi
2.2.2 Penger tian Merek (Brand)
Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek.Para
pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling
penting dalam pemasaran. Merek adalah salah satu intangible yang dimiliki
perusahaan, bahkan bagi beberapa perusahaan, merek adalah aset yang paling
penting yang menjadi dasar keunggulan kompetitif dan pendapatan masa depan
bagi perusahaan
Merek merupakan salah satu pomponen utama dalam suatu product strategy
dalam buku Marketing Management karangan kotler (2003 p,418), the American
marketing association mendefinisikan merek sebagai berikut, merek adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
nama,istilah simbol atau kombinasi dari hal- hal tersebut,yang dimaksudkan
untuk mengidentifikasikan barang atw jasa dari seseorang atau sekelompok
penjual dan untuk membedakan dari produk pesaing.
Merek sebenarnya adalah janji penjual untuk secara konsisten memberikan
fitur,manfaat dan jasa tertentu pada pembeli,merek-merek ter baik memberikan
jaminan kualitas,tetapi merek lebih dari sekedar symbol. . Merek dapat memiliki
enam levelpengertian (Kotler, 2000) yaitu sebagaiberikut:
1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu
2. Manfaat: bagi konsumen, kadangsebuah merek tidak sekadar menyatakan
atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi
membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat
diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional..
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen..
4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu
5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu.
6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan produk tersebut..
2.2.2.1 Peranan dan Kegunaan Merek
Merek memegang peranan penting bagi perusahaan, salah satunya adalah
menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan sesuatu kepada
konsumen.Suatu
merek digunakan oleh produsen
atau pemasar untuk
mengidentifikasi
produk
membedakannya
yang
mereka
jual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dan
dari
14
pesaing.Merek memudahkan konsumen mengetahui siapa yang membuat produk
dan melindungi produsen dan konsumen dari pesaing yang berusaha membuat
produk yang serupa.Penggunaan merek pada berbagai produk telah dilakukan
sejak jaman dulu pada abad pertengahan industri dan rumah tangga.Dalam
pemasaran modern saat ini, peranan merek menjadi semakin penting. Semakin
ketatnya persaingan antar produk dalam kategori yang sama membuat merek
menjadi alat utama yang membedakan antara satu produk dengan produk yang
lainnya. Bahkan bisa jadi hanya merek yang dapat membedakan suatu produk
dengan produk lain. Menurut Durianto (2001), merek menjadi sangat penting saat
ini, karena beberapa faktor seperti:
1. Emosi konsumen terkadang turun naik, merek mampu membuat janji emosi
menjadi konsisten dan stabil.
2. Merek mampu menembus setiap pasar budaya dan pasar, bisa dilihat bahwa
suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya.
3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.
Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan konsumen.
4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek `
yang kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen.
5. Merek memudahkan proses mengambil keputusan pembelian oleh
konsumen, dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah
membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat
pada merek tersebut.
6. Merek menjadi berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan
2.2.3 Kepercayaan Pelanggan pada Mer ek (Brand Trust)
Menurut morgan dan hunt (2002:23), definisi brand trust adalah, “brand trust
is willingness of the average consumer to rely on the ability of the brand to
perform its stated function”,brand trust adalah kesediaan konsumen rata-rata
mengandalkan kemampuan merek untuk melakukan fungsi yang dinyatakan.
Sedangkan dooney dan canyon (2001:37) mendefinisikan brand trust adalah “it
involve a calculative process based on the ability of an object or parts (brand) to
continue to meet its obligation and on an estimation of the cost versus rewards of
straying in the relationship”, brand trust melibatkan proses kalkulatif berdasarkan
kemampuan dari suatu obyek atau bagian (brand) untuk terus memenuhi
kewajibannya dan pada estimasi biaya versus manfaat menyimpang dalam
hubungan. Penelitian yang dilakukan Tezinde et al (2001) membuktikan bahwa
kepercayaan, komitmen dan kepuasaan akan mempengaruhi hubungan dengan
konsumen dan loyalitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Brand Trust
merupakan suatu respon konsumen akibat penggunaan suatu merek dimana
konsumen mendapatkan efek kognitif yaitu kepercayaan dari pengalaman
mengkonsumsi
Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri.
Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap
bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif
melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan, Kepercayaan
dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara
hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjangKepercayaan merek dan afeksi
merek yang positif akan berdampak terhadap kesetiaan pembelian dan loyalitas
sikap (Chauduri dan Holbrook dalam Halim, 2002). Jacoby dan Chestnut dalam
Halim (2002) menekankanbahwa pada kesetiaan merek terdapat beberapa
tingkatan
komitmenkonsumen
terhadap merek. Komitmen dimaksudkan
antara lain kepercayaan(trust ), pembelian secara terus menerus (continual
purchase), keenggananuntuk berpindah merek (brand switching) dan rasa senang
atau bahagia(affect ) pada saat mengkonsumsi merek tersebutDalam pasar
konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit
bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan
Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal
dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam
situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan person-to-person
antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun
melalui merek
2.2.3.1 Anteseden Keper cayaan Pelanggan pada Merek
Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah
bukan orang, tapi sebuah simbol.Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
kepercayaan pada merek.Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini,
pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan
dalam consumer-brand relationship (Lau dan Lee, 1999).Brucks et al. (2000)
memberi contoh yaitu konsumen dapat menggunakan merek dan harga untuk
mengisyaratkan suatu prestis dan dimensi-dimensi lain. Maka tugas bagi pemasar
adalah mengidentifikasi dimensi kualitas yang dipercayai konsumen untuk setiap
kategori produk serta menetukan harga dan merek yang relevan untuk semua
dimensi tersebut. Knapp (2000) menyatakan bahwa merek yang menjajikan
adalah merek yang dapat memberikan esensi dari manfaat merek tersebut baik
fungsional maupun emosional yang mempunyai potensi bahwa konsumen akan
senantiasa berharap dan selalu menggunakan produk tersebutOleh karena itu,
kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan
akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut Dalam membangun dan
mengembangkan brand trust, perusahaan harus memahami karakteristik penting
sebagai determinan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mengarah
pada loyalitas pelanggan. karakteristik kunci bagi kesuksesan hubungan antara
pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik merek dan karakteristik
perusahaan
2.2.4. Karakter istik Mer ek (Brand Characteristics)
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah
pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek.Berdasarkan pada
penelitian
kepercayaan
interpersonal,
individu-individu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang
dipercaya
18
didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut
(Lau dan Lee, 1999).Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan
pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan
kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan
sebagai berikut:
a. Brand Reputation
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu
baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan
bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh
kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah
merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan
mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat
kepercayaan pelanggan (Lau dan Lee, 1999).
b. Brand Predictability
Brand predictability. Berkaitan erat dengan kemampuan kelompok untuk
meramalkan perilaku kelompok yang lain. Merek yang dapat diprediksi
adalah merek yang memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi berbagai
kemungkinan dengan percaya diri yang beralasan.Prediktabilitas ini dapat
terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk.Shapiro dkk (Lau & Lee,
1999) menggambarkan tiga kepercayaan yang dapat ditemui dalam hubungan
bisnis; kepercayaan yang berdasar pada penolakan, kepercayaan yang
berdasar pada pengetahuan, dan kepercayaan yang berdasar identifikasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Kepercayaan yang berdasar pada pengetahuan tercipta jika suatu
kelompok memiliki informasi yang cukup tentang kelompok lainnya
untuk memahami dan memprediksi tingkah lakunya
c. Brand Competence
Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat
memenuhi kebutuhannya.Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan
karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam
suatu wilayah tertentu (Butler dan Cantrell, 1984, dalam Lau dan Lee,
1999).Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan
permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin
berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.
2.2.5.Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan
pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan
kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan.
Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada
sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, reputasi
perusahaan, motif-motif dari perusahaan yang dipersepsikan, dan integritas
perusahaan yang dipersepsikan (Lau dan Lee, 1999).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
a. Trust in the Company
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas
terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar
tersebut.Sehingga,
pelanggan
yang
percaya
terhadap
perusahaan
kemungkinan percaya terhadap mereknya.
b. Company Reputation
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan
dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam
memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran
pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka
pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor
c. Company Perceived Motives
Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan
layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka
pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.
d. Company Integrity
Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima.Perusahaan yang
memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di
masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain,
keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta
tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan
dipercaya oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999).
2.2.6. Karakter istik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics)
Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam
hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan-merek
dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek.Karakteristik dalam
hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara selfconcept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek,
pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer
support).
a. Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality
Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas
dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya
kepercayaan. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan
self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai
merek tersebut (Lau dan Lee, 1999).
b. Liking the Brand
Bernet (1996), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa untuk
mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok
lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu
merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai
merek itu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
c. Experience with the Brand
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari
pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi
berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh
pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek
dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek
tersebut.
d. Satisfaction with the Brand
Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari
evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau
melampaui ekspektasi konsumen (Bloemer dan Kasper, 1995, dalam Lau dan
Lee, 1999).
e. Peer Support
Braden et al. (1989), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa
faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh
individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor
yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan
kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang
berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.2.7 Loyalitas mer ek
2.2.7.1 Definisi Loyalitas mer ek
Loyalitas merek (brand loyalty) adalah suatu ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek (Durianto, 2001) Merek adalah istilah, tanda, simbol, atau
rancangan, atau
kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan
untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2003).Merek harus dapat
mencerminkan citra yang baik suatu produk dan bukan menjerumuskan produk
tersebut. Pendapat Kotler (2003), bahwa merek dapat memberikan beberapa
manfaat bagi penjual, yaitu merek memudahkan dalam proses pemesanan dan
penelusuran masalah, merek memberi kesempatan untuk menarik pelanggan setia
dan menguntungkan, merek membantu dalam segmentasi pasar, dan merek
membantu dalam membangun citra serta dalam peluncuran merek-merek baru.
Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali suatu
produk atau jasa yang dipilih dimasa datang, dengan cara membeli merek yang
sama secara berulang atau membeli sekelompok merek yang sama secara
berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara
potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Oliver, 1999). Loyalitas
merek merupakan sebuah fenomena attitudinal yang berkorelasi dengan perilaku,
atau merupakan fungsi dari proses psikologis (Purwani dan Dharmmesta, 2002)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
2.2.7.2. Pengertian Loyalitas Mer ek (Brand Loyalty)
Konsumen pada dasarnya berusaha untuk memilih salah satu dari merek yang
terbaik untuk merek yang dapat memberikan nilai tambahan dan tentunya
berdasarkan referensi yang sudah ada. Ini diasumsikan bahwa
konsumen
memiliki informasi yang lengkap dan mungkin saja lebih lengkap dari pada yang
dimiliki oleh produsen itu sendiri. Hal tersebut kemudian menjadi salah satu
alasan pentingnya mengelola merek.Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan
suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek (Durianto, 2001).
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang
pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Seorang
pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah
berpindah ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Apabila
loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok
pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan dari merek produk pesaing dapat
dikurangi.
2.2.7.3. Pengukur an loyalitas merek
Loyalitas merek menurut mowen dan minor (dalam lamidi,2007) adalah suatu
kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembelianya di masa
mendatang, definisi ini di dasarkan pada dua pendekatan yaitu behavioral dan
attitudinal,
jika
pendekatan
yang
di
pakai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pendekatan
keperilakuan
25
(behavioral),maka hal ini mengacu pada perilaku konsumen yang hanya membeli
produk
secara
berulang-ulang,tanpa
menyertakan
aspek
perasaan
di
dalamnya,sebaliknya jika yang di pakai pendekatan attitudinal maka loyalitas
merek mengandung aspek kesukaan konsumen pada sebuah merek. Pengukuran
brand loyalty sebagai berikut:
1.Behavior measur e (pengukur an perilaku)
Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual
behavior (perilaku konsumen) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian
actual, beberapa ukuran yang dapat di gunakan : (Du