OPTIMALISASI PELAYANAN (SERVICE) PUSKESMAS DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT DI KABUPATEN KUBU RAYA PROVINSI KALIMANTAN BARAT
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
OPTIMALISASI PELAYANAN (SERVICE) PUSKESMAS DALAM PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT DI KABUPATEN KUBU
RAYA PROVINSI KALIMANTAN BARAT
Ryani Yulian
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak, Indonesia
e-mail: ryani.yulian@unmuhpnk.ac.id
Yeni
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak, Indonesia
e-mail: yeni26stg@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini merupakan kajian optimalisasi pelayanan puskesmas dalam peningkatan layanan
meliputi: pengukuran kebutuhan, keinginan, harapan dan persepsi masyarakat selaku pengguna jasa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif analisis kualitas dengan
pendekatan IKM dan model SERVQUAL (Service Quality), analisis kualitatif menggunakan Diagram
Kartesius serta terakhir analisis optimalisasi dengan pendekatan medan kekuatan (Force Field
Analysis). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai indeks sebesar 2,65 yang dikonversikan dengan
nilai dasar adalah 65,10 secara keseluruhan kinerja unit pelayanan Puskesmas adalah baik. Dari
atribut pelayanan, ada 10 atribut pelayanan termasuk kategori Baik (B), dan 3 unsur pelayanan yang
termasuk kategori Kurang Baik (C). Dari 3 unsur pelayanan yang termasuk ketegori Kurang Baik (C),
indeks terendah adalah atribut kecepatan pelayanan (P7). Optimalisasi pelayanan dituangkan dalam
matrik dengan skala prioritas melengkapi fasilitas dan ketersediaan obat-obatan yang penting, rasio
tenaga kesehatan, pengembangan sistem pelayanan, dan supporting budget serta melibatkan unsur
atau instansi yang terkait.
Kata Kunci: indeks kepuasan masyarakat, pelayanan, puskesmas, kebutuhan, keinginan, harapan,
persepsi
ABSTRACT
This study reviews the optimization of Community Health Care services in improving public health
service that includes the measurement of needs, wants, hopes, and perception of service users. The
method of research uses three stages nameky; descriptive method of quality analysis and SERVQUAL
model, Cartesian Diagram, and optimization analysis with Force Field Analysis. The findings
suggested that score of indexes of community satisfaction of the overall performance of Community
Health Care is good with mean score 65,10. Out of the attributes of services, there were 10 attributes
of services classified as good, and 3 attributes of services classified as poor. The lowest index of the
attributes of services was speed of service The optimization of services is imprinted into matrix with
priority scale to complete the facility, the availability of essential medicine, and the ratio of health
workers, the development of service system, supporting budget and participation from relevant
agencies.
Keywords: indexes of community satisfaction, service, community health care, needs, wants, hopes,
expectations
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 850
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
PENDAHULUAN
Filosofi
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah
berdirinya
instansi
kerjanya.
pemerintahan adalah memberikan pelayanan
(public service) dalam upaya memenuhi dan
memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan
masyarakat akan barang atau jasa yang
memiliki
karakteristik
pengaturan
tertentu
dalam
perlu
pemenuhannya.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang
baik dan berkualitas sering terlupakan akibat
permasalahan yang dihadapi semakin rumit
dan kompleks. Salah satu pelayanan publik
yang
primer
bagi
masyarakat
pelayanan
kesehatan.
kebutuhan
(needs),
adalah
Untuk memenuhi
keinginan
(wants),
harapan (expectation) persepsi (perception)
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
dibentuklah
Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang berada pada tingakat
kecamatan.
organisasi
Puskesmas
kesehatan
merupakan
pusat
pembinaan
kesehatan
adalah
fungsional
pengembangan
masyarakat
suatu
yang
dan
serta
memberikan pelayanan secara menyeluruh
Sebagai provider puskesmas secara
normatif dalam menjalankan aktivitasnya
berorientasi
sesuai
dengan
E-ISSN: 2407-5310
kualitas
kebutuhan
pelayanan
masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik
akan terpenuhi apabila proses penyampaian
jasa
dari
masyarakat
service
sesuai
kepada
provider
dengan
apa
yang
dipersepsikan masyarakat. Oleh karena itu,
berbagai faktor, seperti subyektivitas dan
harapan yang dipersepsikan masyarakat
terhadap
service
Dalam
provider.
memberikan pelayanan sesuai kebutuhan,
keinginan
dipengaruhi
dan
antara
harapan
masyarakat
lain;
ketersediaan
fasilitas, kondisi geografis serta rasio tenaga
kesehatan
Kabupaten
sumberdaya
dengan
jumlah
penduduk.
Kubu
Raya
memiliki
relatif
cukup
dan
jumlah
masyarakat yang akan dilayani terpencar.
Dengan wilayah kerja yang relatif
luas, harus didukung tenaga kesehatan yang
memadai
P-ISSN: 2085-1596
kepada
baik
kuantitas
maupun
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 851
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kualitasnya. Pada tabel 1 dapat dilihat rasio
tenaga
kesehatan
dibandingkan
jumlah penduduk.
dengan
Tabel 1
Rasio Puskesmas dan Rasio Tenaga Kesehatan
Per Kecamatan Kabupaten Kubu Raya
Tahun 2015
N
o
Kecamatan Puskesmas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Batu
3
Ampar
1
Terentang
2
Kubu
1
Teluk
3
Pakedai
1
Kakap
4
Rasau Jaya
3
Sungai
2
Raya
Sei
Ambawang
Kuala
Mandor
Rasio
9,28
Puskesmas
Rasio Standar
5,00
Indikator Sehat
Per 100.000
Penduduk
Rasio Rata-rata Tenaga
Kesehatan
Rasio Standar Indikator Sehat
(WHO)
Rasio Tenaga Kesehatan Per 100.000 Penduduk
Dokter Dokter Dokter Bidan Perawat Gizi
TM,
Spsialis Umum
Gigi
Sanita
si dan
Kesma
s
11,24
2,81
106,74
11,2 19,66
9,05
99,59
9,05
4,53
4,53
4,53
289,72
2,81 54,32
2,59
57,03
5,18
5,18
3,56
1,78
73,94
1,78 18,71
3,86
7,73
127,48
3,86 34,77
0,49
3,90
1,46
53,68
2,93 12,69
1,40
4,19
2,79
89,32
8,37 19,54
7,89
3,95
157,98
3,95
7,89
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0,55
4,95
2,02
79,39
4,22
93
6
40
11
100/117
40
-
Sumber : Kab. Kubu Raya Dalam Angka 2016, setelah diolah
Dari tabel 1 di atas dapat diketahui
bahwa
jumlah
9
kesehatan yang bervariasi pada masing-
(sembilan) dan jumlah puskesmas sebanyak
masing kecamatan. Secara total rata-rata
P-ISSN: 2085-1596
kecamatan
sebanyak
20 (dua puluh) unit dengan jumlah tenaga
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 852
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
rasio puskesmas per 100.000 penduduk
diperlukan suatu pengukuran yang dapat
sebesar 9,28 di atas standar, namun jumlah
dipertanggung-jawabkan
tenaga kesehatan yang masih kurang dan
dan akademik mengenai kualitas pelayanan
hanya dokter gigi yang telah memenuhi
yang diberikan oleh penyelenggara layanan.
standar rasio yaitu sebesar 13,14. Sedangkan
secara
normatif
Tujuan Penelitian ini adalah : 1) Untuk
jumlah kunjungan pasien baik yang rawat
mengetahui
jalan, rawat inap, dan pelayanan ganguan
Puskesmas di Kabupaten Kubu Raya; 2)
jiwa ke Puskesmas di KKR bervariasi pada
Untuk memetakan
masing-masing
keinginan (wants), harapan (expectation)
Puskesmas.
Kunjungan
kualitas
pelayanan
pada
kebutuhan (needs),
yang paling banyak adalah Puskesmas
dan
Sungai Durian, yaitu sebanyak 30.993
terhadap pelayanan puskesmas di Kabupaten
(24,53%), sedangkan kunjungan pasien yang
Kubu Raya; 3) Untuk mengkaji optimalisasi
paling sedikit adalah Puskesmas Radak
pelayanan Puskesmas dalam peningkatan
hanya 825 (0,65%) per tahun atau dibawah 1
kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di
% per tahunnya.
Kabupaten Kubu Raya.
persepsi
(perception)
masyarakat
Dengan kondisi yang ada sebagai
landasan
menganalisis
optimalisasi
pelayanan puskesmas dalam peningkatan
METODE
Metode
yang
digunakan
dalam
kualitas pelayanan kesehatan masyarakat
penelitian ini adalah metode deskriptif.
secara
serta
Sedangkan jenis dan teknik pengumpulan
berupaya melakukan perbaikan kualitas
data adalah data primer dan sekunder, baik
pelayanan kesehatan, guna mewujudkan
kualitatif maupun kuantitatif. Data primer
pelayanan yang ramah, cepat, dan tepat
diperoleh melalui observasi, wawancara,
sesuai dengan kebutuhan. Dalam upaya
dan kuesioner dengan pengisian angket oleh
pencapaian perbaikan kualitas pelayanan,
para responden yang terbagi dalam 3 (tiga)
normatif
P-ISSN: 2085-1596
dan
akademik,
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 853
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kelompok; masyarakat pengguna jasa, pihak
diperoleh dari studi pustaka dan data
manajemen dan petugas puskesmas, serta
penunjang yang relevan dengan penelitian.
responden kunci. Responden kunci dalam
Sumber data sekunder diperoleh dari Dinas
hal
bidang
Kesehatan, dan Badan Pusat Statistik (BPS)
kesehatan, tokoh masyarakat dan pihak
Kabupaten Kubu Raya, untuk lebih jelasnya
pengambil
dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini.
ini
terdiri
dari pemerhati
kebijakan.
Data
sekunder
Tabel 2
Jenis dan Sumber Data
No
A.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
B
1.
2.
3.
Jenis data
Data Primer :
Tanggapan masyarakat tentang pelayanan umum
Puskesmas
Tanggapan masyarakat tentang kepentingan dan
harapan tentang atribut pelayanan Puskesmas
Persepsi masyarakat tentang kinerja puskesmas
Kecukupan dan ketersediaan dokter di puskesmas
Kecukupan dan ketersediaan perawat dan tenaga
medis lainnya
Ketersediaan fasilitas penunjang dan obat-obatan
Ketersediaan program kesehatan Pemda
Kondisi geografis daerah yang dilayanani
Data Sekunder
Kubu Raya Dalam Angka
Kecamatan Dalam Angka
Kebijakan dan Aturan Regulasi berkaitan
kesehatan
Metode
Wawancara,
Kuesioner
dan
Observasi
Sumber
Masyarakat
sebagai
pasien,
Tenaga
Kesehatan,
dan
Tokoh
Masyarakat.
Dokumentasi Instansi
dan
studi terkait
dan
literatur
hasil
penelitian
sebelumnya
Sumber : Data olahan, 2017
Sedangkan variabel penelitian kualitas
yang dimaksud secara umum menyangkut
pelayanan menggunakan acuan Keputusan
penilaian adalah :
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
1) Prosedur pelayanan (P1)
Nomor
tentang
2) Kesesuaian waktu pelayanan (P2)
pedoman umum penyusunan IKM. Unsur
3) Kejelasan petugas pelayanan (P3)
KEP/25/M.PAN/2/2004,
4) Kedisiplinan petugas pelayanan (P4)
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 854
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
5) Tanggung jawab petugas pelayanan
(lima) jawaban dengan menggunakan skala
likert, di mana alternatif jawaban disusun
(P5)
6) Kemampuan petugas pelayanan (P6)
secara bertingkat sesuai dengan skornya.
Populasi dalam penelitian ini meliputi
7) Kecepatan pelayanan (P7)
8) Keadilan mendapatkan pelayanan (P8)
seluruh masyarakat (responden) pengguna
9) Keramahan dan kesopanan petugas (P9)
jasa kesehatan, unit pelayanan Puskesmas di
10) Kepastian biaya pelayanan (P10)
Kabupaten
11) Kepastian jadwal pelayanan (P11)
(Sembilan) kecamatan. Sedangkan sampel
12) Kenyamanan lingkungan/suasana (P12)
diambil dengan metode Purposive Sampling
13) Ketersediaan fasilitas dan keamanan
yang dikombinasikan dengan pendekatan
Kubu
Raya,
meliputi
9
Incidental Sampling (H.M. Burhan Bungin
pelayanan (P13)
menyangkut
:115), yaitu teknik pengambilan sampel
penilaian kualitas dengan 5 (lima) dimensi
yang lebih mengutamkan tujuan penelitian
dalam menentukan kualitas jasa kesehatan,
dari
yaitu :
Incidental Sampling, yaitu siapa saja yang
1) Reliabilitas (X1),
ditemui pada saat survey lapangan yang
2) Responsif (X2),
sedang melaksanakan aktivitasnya sebagai
3) Kepastian Jaminan (X3),
pengguna jasa dan masuk dalam ketegori
4) Empati (X4),
populasi serta bersedia menjadi responden.
5) Berwujud (X5).
Jumlah populasi tidak dihitung akan tetapi
Sedangkan
unsur
Kelima dimensi akan disusun menjadi
pada
diklasifikasi
sifat
dalam
populasi.
beberapa
Sedangkan
kelompok
mana
masyarakat pengguna jasa puskesmas yang
tercantum dalam kuisioner yang memuat
dipilih tingkat kunjungan pasien (Medical
harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja.
Visited) yang tinggi dengan jumlah sampel
pertanyaan-pertanyaan
sebagai
Alternatif jawaban yang ditawarkan adalah 5
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 855
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
yang dapat dijelaskan pada Tabel 3 berikut
ini.
Tabel 3
Jumlah Sampel
Tehnik Sampling
Purposive
Incidental
Sampling
Sampling
Petugas
Masyarakat
Puskesmas
Pengguna Jasa
Puskesmas
1) Kakap
3
2) Sungai Rengas
3
3) Rasau Jaya
3
4) Sungai Raya Dalam
3
5) Sungai Durian
3
6) Kopri
3
2
7) Sungai Ambawang
Renponden Kunci*)
Jumlah
20
Catatan : *) Responden kunci; seperti Pejabat Pemda Kubu Raya
Pemerhati Kesehatan
.
Jumlah
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
70
100
dan Pemuka Masyarakat serta
Metode analisis data yang digunakan
Penilian IKM, yaitu antara 25 – 100, yang
dalam penelitian ini dijabarkan sebagai
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
berikut :
rumus sebagai berikut :
Penelitian
menggunakan
IKM Unit Pelayanan X 25
metode
analisis dengan statistik deskriptif, dengan
b.
langkah :
Penelitian
1) Penilaian bobot nilai rata-rata tertimbang
:
Model SERVQUAL
Jumlah Bobot
= -------------------Jumlah Unsur
menggunakan
model
SERVQUAL (Service Quality) dan Diagram
Kartesius mencakup perhitungan perbedaan
antara nilai harapan (expectation) dan
persepsi (perception) skor SERVQUAL
Total nilai persepsi per unsur
2) IKM = ---------------------------------------Total unsur yang terisi
dengan rumus menurut Zeithaml, et al.,
dalam Tjiptono (2012 : 221), sebagai berikut
x Nilai Penimbang
:
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 856
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
c.
Optimalisasi Pelayanan
Analisis
beberapa kelompok masyarakat dengan
dengan
kriteria menjadi responden yang terdiri dari
kekuatan
masyarakat sebagai pengguna jasa dan pihak
dilakukan dengan melalui beberapa langkah,
manajemen beserta pegawai Puskesmas
yaitu dimulai dari identifikasi kekuatan yang
sebagai service provider atau memberi jasa
menjadi faktor pendorong maupun faktor
pelayanan kesehatan, serta responden kunci.
penghambat hingga penentuan model yang
Pengumpulan
dapat diimplementasikan kemudian. Berikut
menggunakan
ini langkah-langkah yang dilakukan dalam
wawancara
FFA (Supriyanto dan Damayanti, 2007)
observasi dan analisis dokumen. Analisis
yang
data
pendekatan
optimalisasi
analisis
dimulai
pendorong
medan
dari
dan
identifikasi
penghambat
faktor
data
primer
kuisioner
disertai
dilakukan
melalui
depth
secara
dengan
survei
interview,
deskriptif
yang
kinerja,
berbasis pada informasi data primer yang
penilaian faktor pendorong dan penghambat
kemudian dianalisis dan diinterpretasikan.
kinerja,
kunci
Untuk mendapatkan persepsi dan umpan
keberhasilan dan diagram medan kekuatan,
balik terhadap optimaliasi pelayanan jasa
merumuskan
dan
kesehatan, maka diperlukan adanya feed
menentukan
sasaran
menentukan
faktor
menentukan
dan
tujuan,
kinerja,
dan
back dari masyarakat pengguna jasa dan
aparatur
merumuskan model.
pelayanan
kemungkinan
Penelitian
metode
dilaksanakan
Incidental
dikombinasikan
dengan
Sampling
dengan
yang
pendekatan
Purposive Sampling. Jumlah populasi tidak
dihitung akan tetapi diklasifikasi dalam
P-ISSN: 2085-1596
adanya
pengembangannya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
E-ISSN: 2407-5310
kesehatan
terhadap
kendala
Umpan
balik
dalam
yang
diharapkan tidak hanya dari aspek harapan
dan keinginan masyarakat pengguna jasa,
namun juga terhadap pengelolaan dan
peranan Pukesmas sebagai upaya menggali
sari-sari
pikiran
yang
cerdas,
bijak.
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 857
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Berdasarkan hasil survey di lapangan dan
beragam, baik yang berasal dari internal
kajian beberapa data sekunder yang terkait,
maupun eksternal puskesmas. Beberapa
kekuatan-kekuatan yang dimiliki dalam
kekuatan dan pendorong dan penghambat
menunjang proses pelayanan Puskesmas di
dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini.
Kabupaten Kubu Raya
saat ini cukup
Tabel 4
Faktor Pendorong dan Penghambat
No
1.
Uraian
Kekuatan
Pendorong
Penghambat
F
%
F
%
8
40
12
60
5.
Kecukupan dan ketersediaan dokter di
Puskesmas
Kecukupan dan ketersediaan perawat
dan tenaga kesehatan lainnya
Kecukupan dan terkersediaan tenaga
administrasi
Besaran insentif kesehatan bagi
petugas
Kinerja pegawai secara umum
6.
Ketersediaan obat-obatan
5
25
15
75
7.
Kersediaan fasilitas penunjang
4
20
16
80
8.
Ketersediaan program kesehatan
(BPJS, Jamkesda, dll)
Penerapan teknologi kesehatan
12
60
8
40
8
40
12
60
Kondisi geografis daerah yang
dilayani
11.
Tingkat kematangan dan kesadaran
masyarakat tentang kesehatan
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2017
6
30
14
70
8
40
12
60
2.
3.
4.
9.
10.
Mayoritas
persepsi
responden
obatan
15
75
5
25
12
60
8
40
14
70
6
30
11
55
9
45
(75%),
ketersediaan
fasilitas
mengatakan bahwa kecukupan rasio tenaga
kesehatan yang rata-rata minim (80%),
dokter yang masih kurang merupakan faktor
penerapan teknologi kesehatan merupakan
penghambat
obat-
suatu kekuatan, tapi kondisi keterbatasannya
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 858
(60%),
P-ISSN: 2085-1596
ketersediaan
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
menjadi penghambat (60%). Sedangkan
dalam analisis IKM dan SERVQUAL
faktor
lain;
(Service Quality) serta Diagram Kartesisus.
kondisi geografis dan luasnya daerah kerja
Pengukuran kualitas jasa dengan model
(70%), dan tingkat kematangan masyarakat
SERVQUAL dalam kajian ini didasari pada
tentang kesehatan (60%). Faktor pendorong
skala multi-item yang dirancang untuk
yang dimiliki puskesmas dalam memberikan
mengukur
pelayanan antara lain; kecukupan tenaga
persepsi (perception) terhadap pelayanan,
kesehatan (75%), dan administrasi (60%),
serta gap keduanya menggunakan 5 (lima)
besarannya insentif (70%), dan ketersediaan
dimensi
program kesehatan dari pemerintah (60%).
(reliability), daya tanggap (responsiveness),
pengambat
Analisis
lainnya
kualitas
antara
layanan,
(expectation)
yaitu
dan
reliabilitas
dengan
jaminan (assurance), empati (emphaty) dan
pendekatan IKM meliputi kajian secara
bukti fisik (tangible). Kelima dimensi
mendalam mengenai pengukuran kebutuhan
tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing
(needs),
sebanyak
keinginan
pelayanan
harapan
(wants),
harapan
23
atribut
layanan
harapan
(expectation) dan dan persepsi (perception)
(expectation) dan dan persepsi (perception)
masyarakat selaku pengguna jasa dengan
yang disusun dalam pernyataan-pernyataan
melakukan survei, dan pemetaan terhadap
berdasarkan skala Likert.
persepsi
serta
harapan
masyarakat
Sedangkan
analisis
kualitas
jasa
Kabupaten Kubu Raya (KKR) terhadap
kesehatan (IKM) menggunakan 13 (tiga
pelayanan
analisis
belas) atribut yang dikaji dengan setiap
tingkat kinerja pelayanan pada masing-
unsur pelayanan memiliki penimbang yang
masing unit pelayanan, tingkat kepentingan
sama, selanjutnya dilakukan interprestasi.
atribut layanan yang mempengaruhi kualitas
Penelian tingkat kualitas layanan dengan
layanan
Performance
range 25 – 100, di mana hasil tersebut
digunakan
dikonversikan dengan nilai dasar 25. Hasil
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 859
Analysis).
puskesmas.
Dengan
(Importance
Pendekatan
P-ISSN: 2085-1596
yang
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kalkulasi serta rincian rata-rata kualitas
layanan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5
Hasil Kalkulasi Kualitas Pelayanan Puskesmas
Kabupaten Kubu Raya
Item Pelayanan
Resp
∑
Mean
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
129
124
127
122
127
131
106
113
137
112
101
128
144
2.8
2.7
2.76
2.43
2.76
2.85
2.3
2.46
2.98
2.43
2.2
2.78
3.1
Rata-rata dari mean
2,66
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang
Nilai
Indeks
0.199
37.24
0.19
0.2
0.17
0,07
0.196
0.202
0.164
0.17
0.21
0.17
0.16
0.2
0.22
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
2.64
66,10
Sumber : Data Primer, setelah diolah 2017
Tabel di atas menunjukkan bahwa IKM
keseluruhan
dengan nilai indeks sebasar 2,64 yang
Puskesmas adalah baik. Sedangkan untuk
dikonversikan dengan nilai dasar adalah
melihat
66,10. Dengan IKM sebesar 66,10 secara
pelayanan dapat dilihat pada Tabel 6.
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
nilai
kinerja
E-ISSN: 2407-5310
pelayanan
masing-masing
Tabel 6
Nilai Unsur Pelayanan Puskesmas
Kabupaten Kubu Raya
Tahun 2017
Rata-rata Hasil
Unsur Pelayan
Skor
Indeks
Prosedur pelayanan
2,80
70,00
Persyaratan pelayanan
2.70
67,50
Kejelasan petugas pelayanan
2,76
69,00
Kedisiplinan petugas pelayanan
2.43
66,75
Tanggung jawab petugas pelayanan
2,76
69,00
Kemampuan petugas pelayanan
2,85
71,25
Kecepatan pelayanan
2,30
57,50
Keadilan mendapatkan pelayanan
2,46
61,50
Kesopanan dan keramahan petugas
2,98
74,50
Kepastian biaya pelayanan
2,43
60,75
Kapastian jadwal pelayanan
2,20
65,00
Kenyamanan lingkungan
2,78
69,50
P-ISSN: 2085-1596
unit
atribut
Kualitas
Pelayanan
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Kurang Baik
Kurang Baik
Baik
Kurang Baik
Baik
Baik
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 860
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
13
Keamanan pelayanan
3,10
77.50
Baik
Sumber : Data Primer, Setelah Diolah (2017)
Tabel di atas dapat dilihat bahwa dari
pelayanan, keadilan dalam memberikan
ketiga belas atribut pelayanan, ada 8
pelayanan, kewajaran dan kepastian biaya
(delapan)
termasuk
pelayanan serta kepastian jadwal pelayanan.
kategori Baik (B), dan 5 (lima) unsur
Pengukuran kualitas layanan dengan
pelayanan yang termasuk kategori Kurang
diagram kartesius dalam kajian ini didasari
Baik (C). Dari 8 (delapan) unsur pelayanan
pada skala multi-item yang dirancang untuk
yang termasuk kategori Baik (B) tersebut
mengukur
yang hasil indeksnya tertinggi adalah atribut
kinerja (persepsi) terhadap pelayanan, serta
keamanan pelayanan (U13) dengan hasil
gap
indeks sebesar 77,50 dan indeks yang paling
dimensi
terendah adalah unsur kedisiplinan petugas
(reliability), daya tanggap (responsiveness),
(U4) dengan hasil indeks sebesar 60,75.
jaminan (assurance), empati (emphaty) dan
Sedangkan dari 5 (lima) atribut pelayanan
bukti fisik (tangible). Kelima dimensi
yang termasuk ketegori Kurang Baik (C),
tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing
unsur
sebanyak 23 (dua puluh tiga) atribut variabel
unsur
yang
pelayanan
mempunyai
hasil
indeks
harapan
keduanya
(kepentingan)
menggunakan
layanan,
yaitu
5
dan
(lima)
reliabilitas
terendah adalah unsur kepastian jadwal
harapan
pelayanan (U11) dengan nilai sebesar 55,00.
(perception)
Secara keseluruhan penilaian masyarakat
pernyataan-pernyataan berdasarkan skala
terhadap atribut pelayanan, secara rata-rata
Likert.
(expectation)
yang
dan
disusun
persepsi
dalam
kualitas layanan termasuk kategori Baik. Di
Hasil pemetaan harapan (expectation)
samping itu, pelayanan yang berkualitas
dan dan persepsi (perception) masyarakat
rendah (yang harus segera diperbaiki), yaitu;
terhadap
mengenai kedisiplinan petugas, kecepatan
pendekatan
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
kualitas
5
(lima)
layanan
dimensi
dengan
kualitas
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 861
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
pelayanan
yang
setiap
Daerah dalam memberikan pelayanan yang
dimensi pelayanan memiliki penimbang
dibutuhkan serta pengadaan infrastruktur
yang
dilakukan
maupun suprastruktur merupakan skala
layanan.
perioritas saat ini. Pelayanan puskesmas
atribut
yang berkualitas dengan orientasi kepuasan
pelayanan ada 5 (lima) atribut yang menjadi
masyarakat sebagai pengguna jasa publik
skala prioritas yang perlu diperhatikan dan
merupakan suatu keniscayaan. Optimalisasi
diperbaiki. Atribut yang menjadi prioritas
dijalankan dengan membuat rencana kerja
adalah masyarakat sebagai pengguna jasa
dengan orientasi meminimalkan kelemahan
merasa sangat penting tapi kinerjanya masih
atau kekurangan dari kinerja yang ada serta
rendah (adalah atribut yang termasuk dalam
memenuhi
kuadran A). Adapun atribut yang harus
masyarakat sebagai pengguna jasa layanan
segera
dengan mengoptimalkan peluang yang perlu
sama,
interprestasi
Sedangkan
dikaji,
selanjutnya
terhadap
secara
diperbaiki,
penerimaan
dengan
pasien
kualitas
keseluruhan
yaitu
yang
:
prosedur
cepat
(K1),
kecepatan dalam proses layanan (K2),
keberadaan
(D1),
kesigapan
keterampilan
petugas
kesehatan
disikapi
secara
bijaksana
kepentingan
oleh
Pemda
(Service Provider).
(D4),
(J3),
keinginan/
Pelayanan kesehatan merupakan tingkat
atau
derajat
yang
menunjukan
ketersediaan obat (B2), perlengkapan dan
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
fasilitas (B4) yang pokok belum memadai.
menimbulkan
Optimalisasi
puas
pada
setiap
dengan
pengguna jasa kesehatan sesuai dengan
memperhatikan potensi dan kekuatan yang
tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang
dimiliki oleh daerah KKR untuk memenuhi
menjadi sasaran utama institusi kesehatan.
kebutuhan/keinginan masyarakat. Besarnya
Secara konsep mutu pelayanan kesehatan
keinginan berpartisipasi dari masyarakat
merupakan produk akhir dari interaksi dan
seharusnya menjadi modal bagi Pemerintah
ketergantungan yang rumit antara berbagai
P-ISSN: 2085-1596
pelayanan
rasa
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 862
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
komponen
atau
aspek
pada
fasilitas
kegiatan proses itu. Baik tidaknya proses
kesehatan yang memberikan layanan sesuai
dapat diukur dari relevan tidaknya proses itu
dengan paran dan fungsinya. Aspek yang
bagi masyarakat sebagai pengguna jasa,
pertama adalah struktur. Struktur adalah
efektif atau tidak, dan mutu proses itu.
saran
perlengkapan,
peralatan,
Ketiga Outcome dari hasil akhir kegiatan
manajemen,
keuangan,
dan tindakan dokter serta tenaga kesehatan
sumber daya manusia, dan sumber daya
terhadap masyarakat sebagai pasien, dalam
lainnya. Dengan kata lain struktur adalah
arti
masukan atau input fasilitas kesehatan. Jika
kepuasan masyarakat.
struktur baik, kemungkinan mutu menjadi
Optimaliasi
baik pula. Baik tidaknya struktur sebagai
mempertimbangkan
masukan fasilitas kesehatan dapat diukur
keinginan (wants), harapan (expectation)
dari kewajaran tindakan, kuantitas, biaya
dan dan persepsi (perception) masyarakat
(efisiensi),
komponen-komponen
serta upaya implementasi berupa tindakan
struktur itu. Kedua proses, kegiatan proses
nyata dan rencana kerja untuk membangun
adalah layanan para dokter dan tenaga
pelayanan kesehatan yang optimal, jelasnya
kesehehatan lainnya dalam interaksi dengan
dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini.
fisik,
organisasi
dan
mutu
perubahan
derajat
kesehatan
dan
dilaksanakan
dengan
kebutuhan
(needs),
pasien. Proses adalah apa dan bagaimana
Tabel 7
Matrik Optimalisasi dan Pendekatan Peningkatan Kualitas Pelayanan Puskesmas
NO. Optimalisasi
1.
2.
Pendekatan
Pengembangan dan Peningkatan
Sistem Pelayanan (Optimalisasi
model pelayanan yang berbasis
kepastian, kecepatan, dan ketepatan
dalam proses layanan)
Pengembangan dan Peningkatan
SDM;
a. Peningkatan
P-ISSN: 2085-1596
Capaian
Pengembangan
SOP
yang Adanya SOP setiap
berorientasi kepada layanan unit layanan dan
standar dan layanan prima
dilaksanakan
a.Recruitment*)
kesehatan sesuai
untuk kualifikasi;
E-ISSN: 2407-5310
tenaga *) Secara bertahap
kebutuhan memenuhi standar
kesehatan
(Rasio
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 863
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kedisiplinan,
keberadaan,
keramahan,
dan
kesigapan tenaga
kesehatan
3.
4.
1) Dokter Spesialis
2) Dokter Umum
3) Tenaga
Perawat**)
4) Tenaga
Ahli
Gizi
b. Motivating dan peningkatan
komitmen dari tenaga kesehatan
b. Peningkatan pengetahuan dan Training atau Diklat
keterampilan tenaga kesehatan
Pengembangan dan Pengadaan Inventarisasi dan pengadaan
Fasilitas Kesehatan
assets atau fasilitas yang
dibutuhkan
dengan
menggunakan skala prioritas
Tenaga Kesehatan
Per
100.000
Penduduk)
**) Secara bertahap,
khususnya
Kecamatan Teluk
Pakedai,
Kakap,
dan Sui Raya.
Pelaksanaan sesuai
dengan budget
Terpenuhinya
standar minimum
sarana dan fasilitas
penunjang
kesehatan
Program Pengadaan Obat-obatan Inventarisasi dan pengadaan Tersediannya obatyang pokok dan dibutuhkan
obat-obatan yang dibutuhkan obatan yang pokok
dengan menggunakan skala dibutuhkan
oleh
prioritas
masyarakat
Sumber : Data olahan sesuai dengan atribut layanan yang diharapkan masyarakat, Tahun 2017
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan
hasil
dan
atribut dari keempat belas atribut pelayanan,
pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan
ada 8 (delapan) unsur pelayanan termasuk
dan saran yang dapat dijadikan sebagai
kategori Baik (B), dan 5 (lima) unsur
bahan masukan dalam pengembangan dan
pelayanan yang termasuk kategori Kurang
peningkatan
Baik (C). Adapun kinerja kelima atribut
pelayanan
analisis
Puskesmas
di
Kabupaten Kubu Raya sebagai berikut :
pelayanan yang termasuk kategori Kurang
Hasil perhitungan kualitas layanan terhadap
Baik (C), yaitu : mengenai kedisiplinan
13 (tiga belas) atribut pelayanan dengan
petugas, kecepatan pelayanan, keadailan
nilai
dalam memberikan pelayanan, kewajaran
indeks
sebasar
2,640
yang
dikonversikan dengan nilai dasar adalah
dan
66,10. Dengan IKM sebesar 66,10 secara
kepastian jadwal pelayanan.
keseluruhan
kinerja
puskesmas adalah baik.
P-ISSN: 2085-1596
unit
pelayanan
Sedangkan per
E-ISSN: 2407-5310
kepastian
biaya
pelayanan
serta
Dari analisis pemetaan kepentingan
dan persepsi kinerja
puskesmas dapat
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 864
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
diketahui bahwa dari keseluruhan atribut
pelayanan serta kapan dan di mana jasa itu
pelayanan terdapat 5 (lima) atribut yang
diberikan. Sehingga dengan karakteristik
termasuk dalam kuadran A. Adapun atribut
seperti itu peran dan pentingnya bekerja
yang menjadi skala prioritas, yaitu :
berdasarkan Standar Operational Procedure
kecepatan
dalam
(SOP).
keberadaan,
kesigapan
proses
layanan,
serta
kecepatan
Di
samping
itu
tuntutan
dan
keinginan dari masyarakat tentang perlunya
petugas para medis, keterampilan tenaga
kesimpelan
medis, perlengkapan dan fasilitas yang
diperhatikan.
pokok
pengembangan prosedur pelayanan yang
di
peningkatan
puskesmas.
kualitas
Optimalisasi
pelayanan
dapat
diuraikan sebagai berikut :
Pengembangan
dari
prosedur
Untuk
juga
itu
perlu
diperlukan
standar dengan memperhatikan kesimpelan
dalam proses layanan, sehingga terjadi
percepatan
dan
percepatan dalam proses pelayanan.
kesimpelan prosedur pelayan di bidang
Pengembangan kecukupan dan kesigapan
kesehatan. Secara konsep bahwa peranan
tenaga
atribut people (SDM) sangat penting dalam
Peningkatan SDM) sangat diperlukan. Hal
proses
kesehatan.
ini terlihat dari rasio standar kesehatan
Karakteristik dari jasa kesehatan adalah
(Rasio Tenaga Kesehatan Per 100.000
bervariasi (variability), artinya komposisi
Penduduk) secara bertahap harus dipenuhi
dan kualitas pelayanan kesehatan yang
dalam
diterima pasien dari dari seorang dokter
pelayanan
maupun perawat dari waktu ke waktu,
kebutuhan
maupun
puskesmas.
digunakan
pelayanan
pelayanan
antar
jasa
kesehatan
pasien,
yang
bervariasi.
Tergantung pada siap yang memberikan
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
kesehatan
rangka
(Pengembangan
peningkatan
kesehatan
per
dengan
Kecamatan
dan
kualitas
distribusi
dan
per
Di samping itu peningkatan
dengan program motivating dan peningkatan
komitmen dari tenaga kesehatan.
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 865
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Peningkatan
keterampilan
pengetahuan
tenaga
dan
Kotler, Philip, Marketing Management : The
kesehatan
Millenium Edition, Jilid I, Jakarta :
(Pengembangan SDM), terutama tenaga
perawat. Pengembangan dan peningkatan
Prenhallindo, 2002.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Prinsip-
fasilitas serta pengadaan obat-obatan yang
prinsip
dibutuhkan. Hal ini dilakukan dengan
Marketing
melalui proses inventarisasi kebutuhan yang
Indonesia, Jilid I, Jakarta : Erlangga,
tetap mengacu kepada skala prioritas secara
2001.
Pemasaran
8e),
(Principles
Edisi
of
Bahasa
bertahap, sehingga terpenuhinya standar
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane,
minimal dari saran dan fasilitas serta
Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid
ketersediaan obat-obatan dibutuhkan dalam
1, Alih Bahasa oleh : Benyamin
peningkatan kualitas layanan kesehatan.
Molan, Jakarta : PT. INDEKS, 2008.
Dalam
rangka
peningkatan
pelayanan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
puskesmas di lingkuangn KKR, sehingga
Aparatur
diperlukan
KEP/25/M.PAN/2/2004,
peningkatan
kedisiplinan
Negara,
Nomor
Tentang
petugas, kecepatan pelayanan, keadailan
Pedoman
dalam memberikan pelayanan, dan kepastian
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
jadwal pelayanan.
Instansi Pemerintah.
H.
M.
Burhan
Penyusunan
:
Bungin,
Indeks
Metodologi
DAFTAR PUSTAKA
Penelitian Kuantitatif (Komunikasi,
Effendi, Keperawatan dan Komunitas Teori
Ekonomi, dan Kebijakan Publik
dan
Praktik
Dalam
Keperawatan,
Jakarta, Salemba Medika, 2009
Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya),
Kencana Prenada Media Group,
2010.
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 866
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Supriyanto, S dan Damayanti, Nyoman
Anita,
Perencanaan dan Evaluasi,
Surabaya,
Airlangga
University
Press, 2007.
Umar, Husein, Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi
36, Tentang Kesehatan, Tahun 2009.
II, Yogyakarta : ANDI, 2004.
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 867
OPTIMALISASI PELAYANAN (SERVICE) PUSKESMAS DALAM PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT DI KABUPATEN KUBU
RAYA PROVINSI KALIMANTAN BARAT
Ryani Yulian
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Pontianak, Indonesia
e-mail: ryani.yulian@unmuhpnk.ac.id
Yeni
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Pontianak, Indonesia
e-mail: yeni26stg@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini merupakan kajian optimalisasi pelayanan puskesmas dalam peningkatan layanan
meliputi: pengukuran kebutuhan, keinginan, harapan dan persepsi masyarakat selaku pengguna jasa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif analisis kualitas dengan
pendekatan IKM dan model SERVQUAL (Service Quality), analisis kualitatif menggunakan Diagram
Kartesius serta terakhir analisis optimalisasi dengan pendekatan medan kekuatan (Force Field
Analysis). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai indeks sebesar 2,65 yang dikonversikan dengan
nilai dasar adalah 65,10 secara keseluruhan kinerja unit pelayanan Puskesmas adalah baik. Dari
atribut pelayanan, ada 10 atribut pelayanan termasuk kategori Baik (B), dan 3 unsur pelayanan yang
termasuk kategori Kurang Baik (C). Dari 3 unsur pelayanan yang termasuk ketegori Kurang Baik (C),
indeks terendah adalah atribut kecepatan pelayanan (P7). Optimalisasi pelayanan dituangkan dalam
matrik dengan skala prioritas melengkapi fasilitas dan ketersediaan obat-obatan yang penting, rasio
tenaga kesehatan, pengembangan sistem pelayanan, dan supporting budget serta melibatkan unsur
atau instansi yang terkait.
Kata Kunci: indeks kepuasan masyarakat, pelayanan, puskesmas, kebutuhan, keinginan, harapan,
persepsi
ABSTRACT
This study reviews the optimization of Community Health Care services in improving public health
service that includes the measurement of needs, wants, hopes, and perception of service users. The
method of research uses three stages nameky; descriptive method of quality analysis and SERVQUAL
model, Cartesian Diagram, and optimization analysis with Force Field Analysis. The findings
suggested that score of indexes of community satisfaction of the overall performance of Community
Health Care is good with mean score 65,10. Out of the attributes of services, there were 10 attributes
of services classified as good, and 3 attributes of services classified as poor. The lowest index of the
attributes of services was speed of service The optimization of services is imprinted into matrix with
priority scale to complete the facility, the availability of essential medicine, and the ratio of health
workers, the development of service system, supporting budget and participation from relevant
agencies.
Keywords: indexes of community satisfaction, service, community health care, needs, wants, hopes,
expectations
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 850
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
PENDAHULUAN
Filosofi
dan terpadu kepada masyarakat di wilayah
berdirinya
instansi
kerjanya.
pemerintahan adalah memberikan pelayanan
(public service) dalam upaya memenuhi dan
memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan
masyarakat akan barang atau jasa yang
memiliki
karakteristik
pengaturan
tertentu
dalam
perlu
pemenuhannya.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang
baik dan berkualitas sering terlupakan akibat
permasalahan yang dihadapi semakin rumit
dan kompleks. Salah satu pelayanan publik
yang
primer
bagi
masyarakat
pelayanan
kesehatan.
kebutuhan
(needs),
adalah
Untuk memenuhi
keinginan
(wants),
harapan (expectation) persepsi (perception)
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
dibentuklah
Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang berada pada tingakat
kecamatan.
organisasi
Puskesmas
kesehatan
merupakan
pusat
pembinaan
kesehatan
adalah
fungsional
pengembangan
masyarakat
suatu
yang
dan
serta
memberikan pelayanan secara menyeluruh
Sebagai provider puskesmas secara
normatif dalam menjalankan aktivitasnya
berorientasi
sesuai
dengan
E-ISSN: 2407-5310
kualitas
kebutuhan
pelayanan
masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik
akan terpenuhi apabila proses penyampaian
jasa
dari
masyarakat
service
sesuai
kepada
provider
dengan
apa
yang
dipersepsikan masyarakat. Oleh karena itu,
berbagai faktor, seperti subyektivitas dan
harapan yang dipersepsikan masyarakat
terhadap
service
Dalam
provider.
memberikan pelayanan sesuai kebutuhan,
keinginan
dipengaruhi
dan
antara
harapan
masyarakat
lain;
ketersediaan
fasilitas, kondisi geografis serta rasio tenaga
kesehatan
Kabupaten
sumberdaya
dengan
jumlah
penduduk.
Kubu
Raya
memiliki
relatif
cukup
dan
jumlah
masyarakat yang akan dilayani terpencar.
Dengan wilayah kerja yang relatif
luas, harus didukung tenaga kesehatan yang
memadai
P-ISSN: 2085-1596
kepada
baik
kuantitas
maupun
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 851
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kualitasnya. Pada tabel 1 dapat dilihat rasio
tenaga
kesehatan
dibandingkan
jumlah penduduk.
dengan
Tabel 1
Rasio Puskesmas dan Rasio Tenaga Kesehatan
Per Kecamatan Kabupaten Kubu Raya
Tahun 2015
N
o
Kecamatan Puskesmas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Batu
3
Ampar
1
Terentang
2
Kubu
1
Teluk
3
Pakedai
1
Kakap
4
Rasau Jaya
3
Sungai
2
Raya
Sei
Ambawang
Kuala
Mandor
Rasio
9,28
Puskesmas
Rasio Standar
5,00
Indikator Sehat
Per 100.000
Penduduk
Rasio Rata-rata Tenaga
Kesehatan
Rasio Standar Indikator Sehat
(WHO)
Rasio Tenaga Kesehatan Per 100.000 Penduduk
Dokter Dokter Dokter Bidan Perawat Gizi
TM,
Spsialis Umum
Gigi
Sanita
si dan
Kesma
s
11,24
2,81
106,74
11,2 19,66
9,05
99,59
9,05
4,53
4,53
4,53
289,72
2,81 54,32
2,59
57,03
5,18
5,18
3,56
1,78
73,94
1,78 18,71
3,86
7,73
127,48
3,86 34,77
0,49
3,90
1,46
53,68
2,93 12,69
1,40
4,19
2,79
89,32
8,37 19,54
7,89
3,95
157,98
3,95
7,89
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
0,55
4,95
2,02
79,39
4,22
93
6
40
11
100/117
40
-
Sumber : Kab. Kubu Raya Dalam Angka 2016, setelah diolah
Dari tabel 1 di atas dapat diketahui
bahwa
jumlah
9
kesehatan yang bervariasi pada masing-
(sembilan) dan jumlah puskesmas sebanyak
masing kecamatan. Secara total rata-rata
P-ISSN: 2085-1596
kecamatan
sebanyak
20 (dua puluh) unit dengan jumlah tenaga
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 852
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
rasio puskesmas per 100.000 penduduk
diperlukan suatu pengukuran yang dapat
sebesar 9,28 di atas standar, namun jumlah
dipertanggung-jawabkan
tenaga kesehatan yang masih kurang dan
dan akademik mengenai kualitas pelayanan
hanya dokter gigi yang telah memenuhi
yang diberikan oleh penyelenggara layanan.
standar rasio yaitu sebesar 13,14. Sedangkan
secara
normatif
Tujuan Penelitian ini adalah : 1) Untuk
jumlah kunjungan pasien baik yang rawat
mengetahui
jalan, rawat inap, dan pelayanan ganguan
Puskesmas di Kabupaten Kubu Raya; 2)
jiwa ke Puskesmas di KKR bervariasi pada
Untuk memetakan
masing-masing
keinginan (wants), harapan (expectation)
Puskesmas.
Kunjungan
kualitas
pelayanan
pada
kebutuhan (needs),
yang paling banyak adalah Puskesmas
dan
Sungai Durian, yaitu sebanyak 30.993
terhadap pelayanan puskesmas di Kabupaten
(24,53%), sedangkan kunjungan pasien yang
Kubu Raya; 3) Untuk mengkaji optimalisasi
paling sedikit adalah Puskesmas Radak
pelayanan Puskesmas dalam peningkatan
hanya 825 (0,65%) per tahun atau dibawah 1
kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di
% per tahunnya.
Kabupaten Kubu Raya.
persepsi
(perception)
masyarakat
Dengan kondisi yang ada sebagai
landasan
menganalisis
optimalisasi
pelayanan puskesmas dalam peningkatan
METODE
Metode
yang
digunakan
dalam
kualitas pelayanan kesehatan masyarakat
penelitian ini adalah metode deskriptif.
secara
serta
Sedangkan jenis dan teknik pengumpulan
berupaya melakukan perbaikan kualitas
data adalah data primer dan sekunder, baik
pelayanan kesehatan, guna mewujudkan
kualitatif maupun kuantitatif. Data primer
pelayanan yang ramah, cepat, dan tepat
diperoleh melalui observasi, wawancara,
sesuai dengan kebutuhan. Dalam upaya
dan kuesioner dengan pengisian angket oleh
pencapaian perbaikan kualitas pelayanan,
para responden yang terbagi dalam 3 (tiga)
normatif
P-ISSN: 2085-1596
dan
akademik,
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 853
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kelompok; masyarakat pengguna jasa, pihak
diperoleh dari studi pustaka dan data
manajemen dan petugas puskesmas, serta
penunjang yang relevan dengan penelitian.
responden kunci. Responden kunci dalam
Sumber data sekunder diperoleh dari Dinas
hal
bidang
Kesehatan, dan Badan Pusat Statistik (BPS)
kesehatan, tokoh masyarakat dan pihak
Kabupaten Kubu Raya, untuk lebih jelasnya
pengambil
dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini.
ini
terdiri
dari pemerhati
kebijakan.
Data
sekunder
Tabel 2
Jenis dan Sumber Data
No
A.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
B
1.
2.
3.
Jenis data
Data Primer :
Tanggapan masyarakat tentang pelayanan umum
Puskesmas
Tanggapan masyarakat tentang kepentingan dan
harapan tentang atribut pelayanan Puskesmas
Persepsi masyarakat tentang kinerja puskesmas
Kecukupan dan ketersediaan dokter di puskesmas
Kecukupan dan ketersediaan perawat dan tenaga
medis lainnya
Ketersediaan fasilitas penunjang dan obat-obatan
Ketersediaan program kesehatan Pemda
Kondisi geografis daerah yang dilayanani
Data Sekunder
Kubu Raya Dalam Angka
Kecamatan Dalam Angka
Kebijakan dan Aturan Regulasi berkaitan
kesehatan
Metode
Wawancara,
Kuesioner
dan
Observasi
Sumber
Masyarakat
sebagai
pasien,
Tenaga
Kesehatan,
dan
Tokoh
Masyarakat.
Dokumentasi Instansi
dan
studi terkait
dan
literatur
hasil
penelitian
sebelumnya
Sumber : Data olahan, 2017
Sedangkan variabel penelitian kualitas
yang dimaksud secara umum menyangkut
pelayanan menggunakan acuan Keputusan
penilaian adalah :
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
1) Prosedur pelayanan (P1)
Nomor
tentang
2) Kesesuaian waktu pelayanan (P2)
pedoman umum penyusunan IKM. Unsur
3) Kejelasan petugas pelayanan (P3)
KEP/25/M.PAN/2/2004,
4) Kedisiplinan petugas pelayanan (P4)
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 854
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
5) Tanggung jawab petugas pelayanan
(lima) jawaban dengan menggunakan skala
likert, di mana alternatif jawaban disusun
(P5)
6) Kemampuan petugas pelayanan (P6)
secara bertingkat sesuai dengan skornya.
Populasi dalam penelitian ini meliputi
7) Kecepatan pelayanan (P7)
8) Keadilan mendapatkan pelayanan (P8)
seluruh masyarakat (responden) pengguna
9) Keramahan dan kesopanan petugas (P9)
jasa kesehatan, unit pelayanan Puskesmas di
10) Kepastian biaya pelayanan (P10)
Kabupaten
11) Kepastian jadwal pelayanan (P11)
(Sembilan) kecamatan. Sedangkan sampel
12) Kenyamanan lingkungan/suasana (P12)
diambil dengan metode Purposive Sampling
13) Ketersediaan fasilitas dan keamanan
yang dikombinasikan dengan pendekatan
Kubu
Raya,
meliputi
9
Incidental Sampling (H.M. Burhan Bungin
pelayanan (P13)
menyangkut
:115), yaitu teknik pengambilan sampel
penilaian kualitas dengan 5 (lima) dimensi
yang lebih mengutamkan tujuan penelitian
dalam menentukan kualitas jasa kesehatan,
dari
yaitu :
Incidental Sampling, yaitu siapa saja yang
1) Reliabilitas (X1),
ditemui pada saat survey lapangan yang
2) Responsif (X2),
sedang melaksanakan aktivitasnya sebagai
3) Kepastian Jaminan (X3),
pengguna jasa dan masuk dalam ketegori
4) Empati (X4),
populasi serta bersedia menjadi responden.
5) Berwujud (X5).
Jumlah populasi tidak dihitung akan tetapi
Sedangkan
unsur
Kelima dimensi akan disusun menjadi
pada
diklasifikasi
sifat
dalam
populasi.
beberapa
Sedangkan
kelompok
mana
masyarakat pengguna jasa puskesmas yang
tercantum dalam kuisioner yang memuat
dipilih tingkat kunjungan pasien (Medical
harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja.
Visited) yang tinggi dengan jumlah sampel
pertanyaan-pertanyaan
sebagai
Alternatif jawaban yang ditawarkan adalah 5
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 855
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
yang dapat dijelaskan pada Tabel 3 berikut
ini.
Tabel 3
Jumlah Sampel
Tehnik Sampling
Purposive
Incidental
Sampling
Sampling
Petugas
Masyarakat
Puskesmas
Pengguna Jasa
Puskesmas
1) Kakap
3
2) Sungai Rengas
3
3) Rasau Jaya
3
4) Sungai Raya Dalam
3
5) Sungai Durian
3
6) Kopri
3
2
7) Sungai Ambawang
Renponden Kunci*)
Jumlah
20
Catatan : *) Responden kunci; seperti Pejabat Pemda Kubu Raya
Pemerhati Kesehatan
.
Jumlah
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
10
70
100
dan Pemuka Masyarakat serta
Metode analisis data yang digunakan
Penilian IKM, yaitu antara 25 – 100, yang
dalam penelitian ini dijabarkan sebagai
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
berikut :
rumus sebagai berikut :
Penelitian
menggunakan
IKM Unit Pelayanan X 25
metode
analisis dengan statistik deskriptif, dengan
b.
langkah :
Penelitian
1) Penilaian bobot nilai rata-rata tertimbang
:
Model SERVQUAL
Jumlah Bobot
= -------------------Jumlah Unsur
menggunakan
model
SERVQUAL (Service Quality) dan Diagram
Kartesius mencakup perhitungan perbedaan
antara nilai harapan (expectation) dan
persepsi (perception) skor SERVQUAL
Total nilai persepsi per unsur
2) IKM = ---------------------------------------Total unsur yang terisi
dengan rumus menurut Zeithaml, et al.,
dalam Tjiptono (2012 : 221), sebagai berikut
x Nilai Penimbang
:
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 856
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
c.
Optimalisasi Pelayanan
Analisis
beberapa kelompok masyarakat dengan
dengan
kriteria menjadi responden yang terdiri dari
kekuatan
masyarakat sebagai pengguna jasa dan pihak
dilakukan dengan melalui beberapa langkah,
manajemen beserta pegawai Puskesmas
yaitu dimulai dari identifikasi kekuatan yang
sebagai service provider atau memberi jasa
menjadi faktor pendorong maupun faktor
pelayanan kesehatan, serta responden kunci.
penghambat hingga penentuan model yang
Pengumpulan
dapat diimplementasikan kemudian. Berikut
menggunakan
ini langkah-langkah yang dilakukan dalam
wawancara
FFA (Supriyanto dan Damayanti, 2007)
observasi dan analisis dokumen. Analisis
yang
data
pendekatan
optimalisasi
analisis
dimulai
pendorong
medan
dari
dan
identifikasi
penghambat
faktor
data
primer
kuisioner
disertai
dilakukan
melalui
depth
secara
dengan
survei
interview,
deskriptif
yang
kinerja,
berbasis pada informasi data primer yang
penilaian faktor pendorong dan penghambat
kemudian dianalisis dan diinterpretasikan.
kinerja,
kunci
Untuk mendapatkan persepsi dan umpan
keberhasilan dan diagram medan kekuatan,
balik terhadap optimaliasi pelayanan jasa
merumuskan
dan
kesehatan, maka diperlukan adanya feed
menentukan
sasaran
menentukan
faktor
menentukan
dan
tujuan,
kinerja,
dan
back dari masyarakat pengguna jasa dan
aparatur
merumuskan model.
pelayanan
kemungkinan
Penelitian
metode
dilaksanakan
Incidental
dikombinasikan
dengan
Sampling
dengan
yang
pendekatan
Purposive Sampling. Jumlah populasi tidak
dihitung akan tetapi diklasifikasi dalam
P-ISSN: 2085-1596
adanya
pengembangannya.
HASIL DAN PEMBAHASAN
E-ISSN: 2407-5310
kesehatan
terhadap
kendala
Umpan
balik
dalam
yang
diharapkan tidak hanya dari aspek harapan
dan keinginan masyarakat pengguna jasa,
namun juga terhadap pengelolaan dan
peranan Pukesmas sebagai upaya menggali
sari-sari
pikiran
yang
cerdas,
bijak.
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 857
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Berdasarkan hasil survey di lapangan dan
beragam, baik yang berasal dari internal
kajian beberapa data sekunder yang terkait,
maupun eksternal puskesmas. Beberapa
kekuatan-kekuatan yang dimiliki dalam
kekuatan dan pendorong dan penghambat
menunjang proses pelayanan Puskesmas di
dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini.
Kabupaten Kubu Raya
saat ini cukup
Tabel 4
Faktor Pendorong dan Penghambat
No
1.
Uraian
Kekuatan
Pendorong
Penghambat
F
%
F
%
8
40
12
60
5.
Kecukupan dan ketersediaan dokter di
Puskesmas
Kecukupan dan ketersediaan perawat
dan tenaga kesehatan lainnya
Kecukupan dan terkersediaan tenaga
administrasi
Besaran insentif kesehatan bagi
petugas
Kinerja pegawai secara umum
6.
Ketersediaan obat-obatan
5
25
15
75
7.
Kersediaan fasilitas penunjang
4
20
16
80
8.
Ketersediaan program kesehatan
(BPJS, Jamkesda, dll)
Penerapan teknologi kesehatan
12
60
8
40
8
40
12
60
Kondisi geografis daerah yang
dilayani
11.
Tingkat kematangan dan kesadaran
masyarakat tentang kesehatan
Sumber : Data Primer diolah Tahun 2017
6
30
14
70
8
40
12
60
2.
3.
4.
9.
10.
Mayoritas
persepsi
responden
obatan
15
75
5
25
12
60
8
40
14
70
6
30
11
55
9
45
(75%),
ketersediaan
fasilitas
mengatakan bahwa kecukupan rasio tenaga
kesehatan yang rata-rata minim (80%),
dokter yang masih kurang merupakan faktor
penerapan teknologi kesehatan merupakan
penghambat
obat-
suatu kekuatan, tapi kondisi keterbatasannya
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 858
(60%),
P-ISSN: 2085-1596
ketersediaan
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
menjadi penghambat (60%). Sedangkan
dalam analisis IKM dan SERVQUAL
faktor
lain;
(Service Quality) serta Diagram Kartesisus.
kondisi geografis dan luasnya daerah kerja
Pengukuran kualitas jasa dengan model
(70%), dan tingkat kematangan masyarakat
SERVQUAL dalam kajian ini didasari pada
tentang kesehatan (60%). Faktor pendorong
skala multi-item yang dirancang untuk
yang dimiliki puskesmas dalam memberikan
mengukur
pelayanan antara lain; kecukupan tenaga
persepsi (perception) terhadap pelayanan,
kesehatan (75%), dan administrasi (60%),
serta gap keduanya menggunakan 5 (lima)
besarannya insentif (70%), dan ketersediaan
dimensi
program kesehatan dari pemerintah (60%).
(reliability), daya tanggap (responsiveness),
pengambat
Analisis
lainnya
kualitas
antara
layanan,
(expectation)
yaitu
dan
reliabilitas
dengan
jaminan (assurance), empati (emphaty) dan
pendekatan IKM meliputi kajian secara
bukti fisik (tangible). Kelima dimensi
mendalam mengenai pengukuran kebutuhan
tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing
(needs),
sebanyak
keinginan
pelayanan
harapan
(wants),
harapan
23
atribut
layanan
harapan
(expectation) dan dan persepsi (perception)
(expectation) dan dan persepsi (perception)
masyarakat selaku pengguna jasa dengan
yang disusun dalam pernyataan-pernyataan
melakukan survei, dan pemetaan terhadap
berdasarkan skala Likert.
persepsi
serta
harapan
masyarakat
Sedangkan
analisis
kualitas
jasa
Kabupaten Kubu Raya (KKR) terhadap
kesehatan (IKM) menggunakan 13 (tiga
pelayanan
analisis
belas) atribut yang dikaji dengan setiap
tingkat kinerja pelayanan pada masing-
unsur pelayanan memiliki penimbang yang
masing unit pelayanan, tingkat kepentingan
sama, selanjutnya dilakukan interprestasi.
atribut layanan yang mempengaruhi kualitas
Penelian tingkat kualitas layanan dengan
layanan
Performance
range 25 – 100, di mana hasil tersebut
digunakan
dikonversikan dengan nilai dasar 25. Hasil
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 859
Analysis).
puskesmas.
Dengan
(Importance
Pendekatan
P-ISSN: 2085-1596
yang
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kalkulasi serta rincian rata-rata kualitas
layanan dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5
Hasil Kalkulasi Kualitas Pelayanan Puskesmas
Kabupaten Kubu Raya
Item Pelayanan
Resp
∑
Mean
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
129
124
127
122
127
131
106
113
137
112
101
128
144
2.8
2.7
2.76
2.43
2.76
2.85
2.3
2.46
2.98
2.43
2.2
2.78
3.1
Rata-rata dari mean
2,66
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang
Nilai
Indeks
0.199
37.24
0.19
0.2
0.17
0,07
0.196
0.202
0.164
0.17
0.21
0.17
0.16
0.2
0.22
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
2.64
66,10
Sumber : Data Primer, setelah diolah 2017
Tabel di atas menunjukkan bahwa IKM
keseluruhan
dengan nilai indeks sebasar 2,64 yang
Puskesmas adalah baik. Sedangkan untuk
dikonversikan dengan nilai dasar adalah
melihat
66,10. Dengan IKM sebesar 66,10 secara
pelayanan dapat dilihat pada Tabel 6.
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
nilai
kinerja
E-ISSN: 2407-5310
pelayanan
masing-masing
Tabel 6
Nilai Unsur Pelayanan Puskesmas
Kabupaten Kubu Raya
Tahun 2017
Rata-rata Hasil
Unsur Pelayan
Skor
Indeks
Prosedur pelayanan
2,80
70,00
Persyaratan pelayanan
2.70
67,50
Kejelasan petugas pelayanan
2,76
69,00
Kedisiplinan petugas pelayanan
2.43
66,75
Tanggung jawab petugas pelayanan
2,76
69,00
Kemampuan petugas pelayanan
2,85
71,25
Kecepatan pelayanan
2,30
57,50
Keadilan mendapatkan pelayanan
2,46
61,50
Kesopanan dan keramahan petugas
2,98
74,50
Kepastian biaya pelayanan
2,43
60,75
Kapastian jadwal pelayanan
2,20
65,00
Kenyamanan lingkungan
2,78
69,50
P-ISSN: 2085-1596
unit
atribut
Kualitas
Pelayanan
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Kurang Baik
Kurang Baik
Baik
Kurang Baik
Baik
Baik
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 860
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
13
Keamanan pelayanan
3,10
77.50
Baik
Sumber : Data Primer, Setelah Diolah (2017)
Tabel di atas dapat dilihat bahwa dari
pelayanan, keadilan dalam memberikan
ketiga belas atribut pelayanan, ada 8
pelayanan, kewajaran dan kepastian biaya
(delapan)
termasuk
pelayanan serta kepastian jadwal pelayanan.
kategori Baik (B), dan 5 (lima) unsur
Pengukuran kualitas layanan dengan
pelayanan yang termasuk kategori Kurang
diagram kartesius dalam kajian ini didasari
Baik (C). Dari 8 (delapan) unsur pelayanan
pada skala multi-item yang dirancang untuk
yang termasuk kategori Baik (B) tersebut
mengukur
yang hasil indeksnya tertinggi adalah atribut
kinerja (persepsi) terhadap pelayanan, serta
keamanan pelayanan (U13) dengan hasil
gap
indeks sebesar 77,50 dan indeks yang paling
dimensi
terendah adalah unsur kedisiplinan petugas
(reliability), daya tanggap (responsiveness),
(U4) dengan hasil indeks sebesar 60,75.
jaminan (assurance), empati (emphaty) dan
Sedangkan dari 5 (lima) atribut pelayanan
bukti fisik (tangible). Kelima dimensi
yang termasuk ketegori Kurang Baik (C),
tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing
unsur
sebanyak 23 (dua puluh tiga) atribut variabel
unsur
yang
pelayanan
mempunyai
hasil
indeks
harapan
keduanya
(kepentingan)
menggunakan
layanan,
yaitu
5
dan
(lima)
reliabilitas
terendah adalah unsur kepastian jadwal
harapan
pelayanan (U11) dengan nilai sebesar 55,00.
(perception)
Secara keseluruhan penilaian masyarakat
pernyataan-pernyataan berdasarkan skala
terhadap atribut pelayanan, secara rata-rata
Likert.
(expectation)
yang
dan
disusun
persepsi
dalam
kualitas layanan termasuk kategori Baik. Di
Hasil pemetaan harapan (expectation)
samping itu, pelayanan yang berkualitas
dan dan persepsi (perception) masyarakat
rendah (yang harus segera diperbaiki), yaitu;
terhadap
mengenai kedisiplinan petugas, kecepatan
pendekatan
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
kualitas
5
(lima)
layanan
dimensi
dengan
kualitas
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 861
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
pelayanan
yang
setiap
Daerah dalam memberikan pelayanan yang
dimensi pelayanan memiliki penimbang
dibutuhkan serta pengadaan infrastruktur
yang
dilakukan
maupun suprastruktur merupakan skala
layanan.
perioritas saat ini. Pelayanan puskesmas
atribut
yang berkualitas dengan orientasi kepuasan
pelayanan ada 5 (lima) atribut yang menjadi
masyarakat sebagai pengguna jasa publik
skala prioritas yang perlu diperhatikan dan
merupakan suatu keniscayaan. Optimalisasi
diperbaiki. Atribut yang menjadi prioritas
dijalankan dengan membuat rencana kerja
adalah masyarakat sebagai pengguna jasa
dengan orientasi meminimalkan kelemahan
merasa sangat penting tapi kinerjanya masih
atau kekurangan dari kinerja yang ada serta
rendah (adalah atribut yang termasuk dalam
memenuhi
kuadran A). Adapun atribut yang harus
masyarakat sebagai pengguna jasa layanan
segera
dengan mengoptimalkan peluang yang perlu
sama,
interprestasi
Sedangkan
dikaji,
selanjutnya
terhadap
secara
diperbaiki,
penerimaan
dengan
pasien
kualitas
keseluruhan
yaitu
yang
:
prosedur
cepat
(K1),
kecepatan dalam proses layanan (K2),
keberadaan
(D1),
kesigapan
keterampilan
petugas
kesehatan
disikapi
secara
bijaksana
kepentingan
oleh
Pemda
(Service Provider).
(D4),
(J3),
keinginan/
Pelayanan kesehatan merupakan tingkat
atau
derajat
yang
menunjukan
ketersediaan obat (B2), perlengkapan dan
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
fasilitas (B4) yang pokok belum memadai.
menimbulkan
Optimalisasi
puas
pada
setiap
dengan
pengguna jasa kesehatan sesuai dengan
memperhatikan potensi dan kekuatan yang
tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang
dimiliki oleh daerah KKR untuk memenuhi
menjadi sasaran utama institusi kesehatan.
kebutuhan/keinginan masyarakat. Besarnya
Secara konsep mutu pelayanan kesehatan
keinginan berpartisipasi dari masyarakat
merupakan produk akhir dari interaksi dan
seharusnya menjadi modal bagi Pemerintah
ketergantungan yang rumit antara berbagai
P-ISSN: 2085-1596
pelayanan
rasa
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 862
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
komponen
atau
aspek
pada
fasilitas
kegiatan proses itu. Baik tidaknya proses
kesehatan yang memberikan layanan sesuai
dapat diukur dari relevan tidaknya proses itu
dengan paran dan fungsinya. Aspek yang
bagi masyarakat sebagai pengguna jasa,
pertama adalah struktur. Struktur adalah
efektif atau tidak, dan mutu proses itu.
saran
perlengkapan,
peralatan,
Ketiga Outcome dari hasil akhir kegiatan
manajemen,
keuangan,
dan tindakan dokter serta tenaga kesehatan
sumber daya manusia, dan sumber daya
terhadap masyarakat sebagai pasien, dalam
lainnya. Dengan kata lain struktur adalah
arti
masukan atau input fasilitas kesehatan. Jika
kepuasan masyarakat.
struktur baik, kemungkinan mutu menjadi
Optimaliasi
baik pula. Baik tidaknya struktur sebagai
mempertimbangkan
masukan fasilitas kesehatan dapat diukur
keinginan (wants), harapan (expectation)
dari kewajaran tindakan, kuantitas, biaya
dan dan persepsi (perception) masyarakat
(efisiensi),
komponen-komponen
serta upaya implementasi berupa tindakan
struktur itu. Kedua proses, kegiatan proses
nyata dan rencana kerja untuk membangun
adalah layanan para dokter dan tenaga
pelayanan kesehatan yang optimal, jelasnya
kesehehatan lainnya dalam interaksi dengan
dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini.
fisik,
organisasi
dan
mutu
perubahan
derajat
kesehatan
dan
dilaksanakan
dengan
kebutuhan
(needs),
pasien. Proses adalah apa dan bagaimana
Tabel 7
Matrik Optimalisasi dan Pendekatan Peningkatan Kualitas Pelayanan Puskesmas
NO. Optimalisasi
1.
2.
Pendekatan
Pengembangan dan Peningkatan
Sistem Pelayanan (Optimalisasi
model pelayanan yang berbasis
kepastian, kecepatan, dan ketepatan
dalam proses layanan)
Pengembangan dan Peningkatan
SDM;
a. Peningkatan
P-ISSN: 2085-1596
Capaian
Pengembangan
SOP
yang Adanya SOP setiap
berorientasi kepada layanan unit layanan dan
standar dan layanan prima
dilaksanakan
a.Recruitment*)
kesehatan sesuai
untuk kualifikasi;
E-ISSN: 2407-5310
tenaga *) Secara bertahap
kebutuhan memenuhi standar
kesehatan
(Rasio
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 863
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
kedisiplinan,
keberadaan,
keramahan,
dan
kesigapan tenaga
kesehatan
3.
4.
1) Dokter Spesialis
2) Dokter Umum
3) Tenaga
Perawat**)
4) Tenaga
Ahli
Gizi
b. Motivating dan peningkatan
komitmen dari tenaga kesehatan
b. Peningkatan pengetahuan dan Training atau Diklat
keterampilan tenaga kesehatan
Pengembangan dan Pengadaan Inventarisasi dan pengadaan
Fasilitas Kesehatan
assets atau fasilitas yang
dibutuhkan
dengan
menggunakan skala prioritas
Tenaga Kesehatan
Per
100.000
Penduduk)
**) Secara bertahap,
khususnya
Kecamatan Teluk
Pakedai,
Kakap,
dan Sui Raya.
Pelaksanaan sesuai
dengan budget
Terpenuhinya
standar minimum
sarana dan fasilitas
penunjang
kesehatan
Program Pengadaan Obat-obatan Inventarisasi dan pengadaan Tersediannya obatyang pokok dan dibutuhkan
obat-obatan yang dibutuhkan obatan yang pokok
dengan menggunakan skala dibutuhkan
oleh
prioritas
masyarakat
Sumber : Data olahan sesuai dengan atribut layanan yang diharapkan masyarakat, Tahun 2017
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan
hasil
dan
atribut dari keempat belas atribut pelayanan,
pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan
ada 8 (delapan) unsur pelayanan termasuk
dan saran yang dapat dijadikan sebagai
kategori Baik (B), dan 5 (lima) unsur
bahan masukan dalam pengembangan dan
pelayanan yang termasuk kategori Kurang
peningkatan
Baik (C). Adapun kinerja kelima atribut
pelayanan
analisis
Puskesmas
di
Kabupaten Kubu Raya sebagai berikut :
pelayanan yang termasuk kategori Kurang
Hasil perhitungan kualitas layanan terhadap
Baik (C), yaitu : mengenai kedisiplinan
13 (tiga belas) atribut pelayanan dengan
petugas, kecepatan pelayanan, keadailan
nilai
dalam memberikan pelayanan, kewajaran
indeks
sebasar
2,640
yang
dikonversikan dengan nilai dasar adalah
dan
66,10. Dengan IKM sebesar 66,10 secara
kepastian jadwal pelayanan.
keseluruhan
kinerja
puskesmas adalah baik.
P-ISSN: 2085-1596
unit
pelayanan
Sedangkan per
E-ISSN: 2407-5310
kepastian
biaya
pelayanan
serta
Dari analisis pemetaan kepentingan
dan persepsi kinerja
puskesmas dapat
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 864
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
diketahui bahwa dari keseluruhan atribut
pelayanan serta kapan dan di mana jasa itu
pelayanan terdapat 5 (lima) atribut yang
diberikan. Sehingga dengan karakteristik
termasuk dalam kuadran A. Adapun atribut
seperti itu peran dan pentingnya bekerja
yang menjadi skala prioritas, yaitu :
berdasarkan Standar Operational Procedure
kecepatan
dalam
(SOP).
keberadaan,
kesigapan
proses
layanan,
serta
kecepatan
Di
samping
itu
tuntutan
dan
keinginan dari masyarakat tentang perlunya
petugas para medis, keterampilan tenaga
kesimpelan
medis, perlengkapan dan fasilitas yang
diperhatikan.
pokok
pengembangan prosedur pelayanan yang
di
peningkatan
puskesmas.
kualitas
Optimalisasi
pelayanan
dapat
diuraikan sebagai berikut :
Pengembangan
dari
prosedur
Untuk
juga
itu
perlu
diperlukan
standar dengan memperhatikan kesimpelan
dalam proses layanan, sehingga terjadi
percepatan
dan
percepatan dalam proses pelayanan.
kesimpelan prosedur pelayan di bidang
Pengembangan kecukupan dan kesigapan
kesehatan. Secara konsep bahwa peranan
tenaga
atribut people (SDM) sangat penting dalam
Peningkatan SDM) sangat diperlukan. Hal
proses
kesehatan.
ini terlihat dari rasio standar kesehatan
Karakteristik dari jasa kesehatan adalah
(Rasio Tenaga Kesehatan Per 100.000
bervariasi (variability), artinya komposisi
Penduduk) secara bertahap harus dipenuhi
dan kualitas pelayanan kesehatan yang
dalam
diterima pasien dari dari seorang dokter
pelayanan
maupun perawat dari waktu ke waktu,
kebutuhan
maupun
puskesmas.
digunakan
pelayanan
pelayanan
antar
jasa
kesehatan
pasien,
yang
bervariasi.
Tergantung pada siap yang memberikan
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
kesehatan
rangka
(Pengembangan
peningkatan
kesehatan
per
dengan
Kecamatan
dan
kualitas
distribusi
dan
per
Di samping itu peningkatan
dengan program motivating dan peningkatan
komitmen dari tenaga kesehatan.
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 865
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Peningkatan
keterampilan
pengetahuan
tenaga
dan
Kotler, Philip, Marketing Management : The
kesehatan
Millenium Edition, Jilid I, Jakarta :
(Pengembangan SDM), terutama tenaga
perawat. Pengembangan dan peningkatan
Prenhallindo, 2002.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Prinsip-
fasilitas serta pengadaan obat-obatan yang
prinsip
dibutuhkan. Hal ini dilakukan dengan
Marketing
melalui proses inventarisasi kebutuhan yang
Indonesia, Jilid I, Jakarta : Erlangga,
tetap mengacu kepada skala prioritas secara
2001.
Pemasaran
8e),
(Principles
Edisi
of
Bahasa
bertahap, sehingga terpenuhinya standar
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane,
minimal dari saran dan fasilitas serta
Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid
ketersediaan obat-obatan dibutuhkan dalam
1, Alih Bahasa oleh : Benyamin
peningkatan kualitas layanan kesehatan.
Molan, Jakarta : PT. INDEKS, 2008.
Dalam
rangka
peningkatan
pelayanan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
puskesmas di lingkuangn KKR, sehingga
Aparatur
diperlukan
KEP/25/M.PAN/2/2004,
peningkatan
kedisiplinan
Negara,
Nomor
Tentang
petugas, kecepatan pelayanan, keadailan
Pedoman
dalam memberikan pelayanan, dan kepastian
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
jadwal pelayanan.
Instansi Pemerintah.
H.
M.
Burhan
Penyusunan
:
Bungin,
Indeks
Metodologi
DAFTAR PUSTAKA
Penelitian Kuantitatif (Komunikasi,
Effendi, Keperawatan dan Komunitas Teori
Ekonomi, dan Kebijakan Publik
dan
Praktik
Dalam
Keperawatan,
Jakarta, Salemba Medika, 2009
Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya),
Kencana Prenada Media Group,
2010.
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 866
Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Supriyanto, S dan Damayanti, Nyoman
Anita,
Perencanaan dan Evaluasi,
Surabaya,
Airlangga
University
Press, 2007.
Umar, Husein, Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Edisi
36, Tentang Kesehatan, Tahun 2009.
II, Yogyakarta : ANDI, 2004.
P-ISSN: 2085-1596
E-ISSN: 2407-5310
JMM Vol. 13 No. 2 Oktober 2017 | 867