Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 TESIS

  Oleh

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh MARIAMAH 087013016/IKM

  Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 Nama Mahasiswa : Mariamah Nomor Induk Mahasiswa : 087013016 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, S.E, M.Sc) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)

Ketua Anggota

  

Dekan

( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )

  Telah diuji pada Tanggal : 27 Agustus 2012 Panitia Penguji Tesis

  

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN

TAHUN 2012

  

TESIS

  Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

  Medan, Oktober 2012

   Mariamah 087013016/IKM

  

ABSTRAK

  Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa. Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara. Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan. Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan tercapai.

  Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Jenis Penelitian bersifat analitik dengan pendekatan tipe

  

explanatory research . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang

  menggunakan layanan hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan pada bulan Juni 2012 sampai Juli 2012 dan keseluruhannya dijadikan sampel penelitian. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan regresi linear berganda.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) (variabel dominan), jaminan (assurance) dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

  Diperlukan memaksimalkan kualitas pelayanan Unit Hemodialisa, terutama daya tanggap petugas hemodialisa (dokter dan petugas lainnya) untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien hemodialisa. Pihak RSUD Dr.Pirngadi Medan agar memberikan pembinaan dan pelatihan secara berkala kepada tenaga kesehatan di unit hemodialisa untuk lebih meningkatkan kinerja yang maksimal. Selain itu pihak rumah sakit agar menata kembali ruang pelayanan hemodialisa. Hal ini dikarenakan masih dinilai belum baiknya kualitas pelayanan bukti fisik unit hemodialisa di rumah sakit oleh pasien hemodialisa. Selain itu untuk perawatan mesin hemodialisa sebaiknya service dilakukan secara berkala dalam range waktu yang tidak terlalu lama, misalnya sebulan sekali dan kontinuitas sarana air bersih untuk proses dialisis perlu ditingkatkan.

  Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Hemodialisa

  

ABSTRACT

Health development is not only focused on quantity, but also in terms of

quality must be improved, especially the quality of health care. The hospital is a

health care facility must meet both of these. One of the existing services at the

hospital is Haemodialisa. These services are limited in several hospitals in Metro

Manila alone. Although still rare, but the quality of service should also be

considered. Because if the service is not good, then Haemodialisa patient satisfaction

will not be achieved.

  The purpose of this study to analyze the influence of quality of service to

Patient Satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital

Medan. This type of research is analytic with explanatory type of research approach.

The population in this study were all patients using hemodialysis services in hospitals

Dr. Pirngadi Medan in June 2012 to July 2012 and made the whole sample. Data

obtained through interviews using questionnaires, and analyzed by multiple linear

regression.

  The results showed that there were significant effects of responsiveness

(responsiveness) (dominant variables), assurance (assurance) and direct evidence

(tangibles) Outpatient patient satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes

Dr.Pirngadi Hospital Medan.

  Required to maximize the quality of care haemodialysis unit, especially

responsiveness hemodialysis officers (doctors and other staff) to further enhance the

hemodialysis patient satisfaction. Dr.Pirngadi Hospital Medan to provide guidance

and training on a regular basis to health workers in hemodialysis units to further

improve the performance of the maximum. In addition to the hospital in order to

restructure the hemodialysis service space. This is because it still considered not

worth the physical evidence of the quality of care in a hospital hemodialysis unit by

hemodialysis patients. In addition to hemodialysis machine maintenance service

should be performed regularly in the range of time not too long, for example once a

month and continuity of water supply to the process of dialysis should be increased.

  Key Words: Quality Of Service, Patient Satisfaction, Haemodialysis

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahuwata`ala, karena atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

  

Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah

Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”.

  Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :

  1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu. DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

  2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan tesis ini.

  5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.

  6. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.

  7. dr. Heldy, BZ, M.P.H selaku Ketua Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

  8. dr. Alwinsyah Abidin, Sp.PD selaku Anggota Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

  9. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.

  10. Direktur Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan seluruh staf rumah sakit yang telah membantu

  11. Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Jauhari Nurdin dan Ibunda Hj. Fatimah atas segala jasanya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.

  Nasution, S.Sos dan anak-anakku tersayang Rachmad Syawal Nasution dan Annisya Azzahra Nasution yang dengan sangat memberikan motivasi dan dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini.

  13. Ucapan terima kasih kepada PT. Askes (Persero) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan studi S2 di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.

  Medan, Oktober 2012 Penulis Mariamah

  

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Mariamah, lahir pada tanggal 04 April 1966 di Medan, anak

  tujuh dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Jauhari Nurdin dan Ibunda Hj. Fatimah. Menikah dengan Ir. Husni Sulaiman Nasution, S.Sos dan telah memiliki putra dan putri yaitu Rachmad Syawal Nasution dan Annisya Azzahra Nasution.

  Pendidikan formal penulis dimulai dari Sekolah Dasar di SDN 96 Medan, selesai Tahun 1979. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 4 Medan, selesai Tahun 1982. Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 6 Medan, selesai Tahun 1985. Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, selesai Tahun1993.

  Tahun 1993 sampai tahun 1996 penulis bekerja sebagai Dokter PTT di RSU Zainoel Abidin Banda Aceh, tahun 1996 sampai tahun 2000 sebagai Kepala Seksi Pelayanan dan Pemasaran PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Tanjung Balai, tahun 2000 sampai dengan tahun 2003 sebagai Kepala Seksi Pelayanan PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Medan, tahun 2003 sampai dengan tahun 2004 sebagai Kepala PT.Askes (Persero) Kantor Cabang Kabanjahe, tahun 2005 sampai dengan tahun 2006 sebagai Kepala PT Askes (Persero) Kantor Cabang Pematang Siantar, tahun 2006 sampai dengan tahun 2011 sebagai Kepala Bidang Operasional PT Askes (Persero) Kantor Regional I, 01 Januari 2012 sampai dengan 30 Juni 2012 sebagai Kepala PT Askes (Persero) Kantor Cabang Sibolga, 01 Juli 2012 samapai dengan saat

  Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2008 dan menyelesaikan pendidikan tahun 2012.

  

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... i

ABSTRACT .......................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii

RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEl ................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii

BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................

  35 2.5. Haemodialisa ............................................................................

  52 BAB 3. METODE PENELITIAN ................................................................

  51 2.7. Kerangka Konsep ......................................................................

  42 2.6. Landasan Teoritis ......................................................................

  2.5.6. Prosedur Pelayanan Haemodialisa bagi Peserta PT Askes (Persero) .............................................................

  39

  39 2.5.5. Proses Haemodialisa ....................................................

  38 2.5.4. Komplikasi Haemodialisis ............................................

  38 2.5.3. Kontra Indikasi Haemodialis ........................................

  37 2.5.2. Indikasi Haemodialisis ..................................................

  37 2.5.1. Tujuan Haemodialisis ...................................................

  30 2.4. Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan .............................

  1 1.1.

  25 2.3. Manajemen Kualitas Pelayanan ................................................

  17 2.2. Kepuasan Pasien .......................................................................

  16 2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan .........................................

  2.1.2. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Harapan/ Ekspektasi Pelanggan/Pasien ........................................

  15

  12 2.1.1. Definisi Kualitas Pelayanan ..........................................

  12 2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ..................................................

  Tujuan Penelitian ..................................................................... ` 10 1.4. Hipotesis ................................................................................... 10 1.5. Manfaat Penelitian .................................................................... 11 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................

  1 1.2. Permasalahan ............................................................................ 10 1.3.

  Latar Belakang ..........................................................................

  54

  3.4.1. Jenis Data ......................................................................

  55 3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................

  56 3.5. Variabel dan Defenisi Operasional ...........................................

  57 3.6. Aspek Pengukuran ....................................................................

  61 3.7. Metode Analisis Data ...............................................................

  62 BAB 4. HASIL PENELITIAN .....................................................................

  64 4.1. Gambaran Umum RSU Pirngadi Medan ..................................

  64 4.1.1. Sejarah Singkat .............................................................

  64 4.2. Karakteristik Responden ...........................................................

  65 4.3. Analisis Univariat .....................................................................

  67

  4.3.1. Gambaran Persepsi Responden tentang Kualitas Pelayanan Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan

  67 4.3.2. Distribusi Kepuasan Pasien Hemodialisa .....................

  71 4.4. Analisis Bivariat ......................................................................

  76 4.5. Analisis Multivariat ..................................................................

  77 BAB 5. PEMBAHASAN ...............................................................................

  81 5.1. Kualitas Pelayanan ....................................................................

  81 5.2. Kepuasan Pasien .......................................................................

  85 5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ...........

  90 BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................

  93 6.1. Kesimpulan ...............................................................................

  93 6.2. Saran .......................................................................................

  93 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................

  95 LAMPIRAN .........................................................................................................

  99

  

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

  1.1. Perbandingan Standar Pernefri dan Kenyataan Lapangan Layanan Hemodialisa ......................................................................... 8

  3.1. Indikator Variabel Penelitian ............................................................ 58

  3.2. Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kriteria Penilaian Indikator, dan Kategori Variabel ........................................................ 61

  4.1. Karakteristik Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ........................................ 65

  4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ......................................................................................... 68 4.3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di RSUD Dr.

  Pirngadi Medan Tahun 2012 .............................................................. 70

  4.4. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ............................................ 71

  4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kepuasan Pasien Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ............................................................................ 72

  4.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ............................................................................ 75

  4.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ............................................................................ 76

  4.9 Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Analisis Multivariat dengan Uji Regresi Linear .............................................. 78

  4.10. Taraf Signifikansi atau Kelinearan dari Model Analisis Multivariat dengan Uji Regresi Linear .............................................. 79

  4.11. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.

  Pirngadi Medan Tahun 2012 .............................................................. 80

  

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

  2.1. GAP 5 : Kesenjangan diantara Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pelanggan atas Pelayanan Provider ..................................... 32

  2.2. GAP 1 : Kesenjangan antara Harapan / Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pihak Manajemen terhadap Harapan- Harapan .............................................................................................. 33

  2.3. GAP 2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi / Harapan Pelanggan ........................................................................................... 33

  2.4. GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan

  

(Delivery Service) Oleh Provider dengan Spesifikasi Kualitas

  Pelayanan (Service Quality Specification) ......................................... 34

  2.5. GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Service

  

Delivery) dengan Komunikasi Keluar (External Comunicatio)

  Kepada Pelanggan .............................................................................. 34 2.6. Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan GAP4. Menunjukkan Hubungan yang Saling Terkait dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan ..................................................... 36

  2.7. Kerangka Konsep Penelitian .............................................................. 52