CHAIRUNNISA FDK Strategi pelayanan calon jamaah haji usia lanjut pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan

STRATEGI PELAYANAN CALON JAMAAH HAJI
USIA LANJUT PADA MIHRAB QOLBI TRAVEL
DI JAKARTA SELATAN
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
(S.Sos)

Disusun oleh :
Chairunnisa
NIM (1113053000002)

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2017 M/1438 H

STRATEGI PELAYANAN CALON JAMAAH HAJI USIA LANJUT
PADA MIHRAB QOLBI TRAVEL DI JAKARTA SELATAN

Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)

Oleh :
Chairunnisa
1113053000002

Di bawah Bimbingan:

Drs. H. Muh. Sungaidi, MA
NIP. 196008031997031006

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H/2017 M

2

PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI

Skripsi yang berjudul STRATEGI PELAYANAN CALON JAMAAH HAJI
USIA LANJUT PADA MIHRAB QOLBI TRAVEL DI JAKARTA
SELATAN, telah diujikan dalam Sidang Munaqosyah Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 12
Juli 2017. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana (S1) pada Jurusan Manajemen Dakwah Konsenterasi Manajemen
Haji dan Umrah.

Jakarta, 12 Juli 2017
Sidang Munaqasyah
Ketua

Sekretaris

Dr. Suhaimi, M.Si.
NIP.19670906 199403 1 002

Drs. Sugiharto, MA.
NIP.19660806 199603 1 001

Penguji I

Penguji II

Dra. Nasichah, MA
NIP.19671126 199603 2 001

Drs. H. Ade Marfudin, MM
NIP.

Pembimbing

Drs. H. Muh. Sungaidi, MA.
NIP. 19600803 199703 1 006

ABSTRAK

Chairunnisa NIM 1113053000002
Di Bawah Bimbingan Drs. H. Muhammad Sungaidi, MA.
Strategi Pelayanan Calon Jamaah Haji Usia Lanjut Pada Mihrab Qolbi
Travel Di Jakarta Selatan.

Keinginan masyarakat khususnya bagi masyarakat Muslim di Indonesia
bahkan di seluruh dunia ini mempunyai niat dan harapan untuk dapat menunaikan
ibadah haji ke Tanah Suci Mekkah Al-Mukarramah. Dari tahun ke tahun
peningkatan jumlah masyarakat yang mendaftarkan diri untuk pergi haji semakin
meningkat. Tetapi, seiring berjalannya waktu, pemerintah membuat keputusan
yaitu adanya waiting list atau masa tunggu agar dapat menunaikan ibadah haji.
Masa tunggu tersebut dari tahun ke tahun semakin panjang, dan itulah
yang membuat calon jamaah haji yang mendaftarkan diri harus sabar menunggu.
Berbicara soal antrian haji yang semakin panjang, usia calon jamaah haji pun
semakin bertambah, dan dapat dikatakan mencapai kategori usia lanjut. Oleh
karena itu sangat dibutuhkan peran pemerintah maupun travel untuk dapat
membantu calon jamaah haji yang berusia lanjut agar tetap dapat melaksanakan
ibadah haji dengan baik. Mihrab Qolbi Travel adalah salah satu travel biro
perjalanan yang sudah cukup lama berpengalaman dalam melayani calon jamaah
haji dan mampu memberikan pelayanan bagi calon jamaah haji usia lanjut.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) untuk mengetahui strategi
Mihrab Qolbi Travel dalam memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji usia
lanjut, (2) untuk mengetahui langkah-langkah yang dilakukan Mihrab Qolbi
Travel dalam melayani calon jamaah haji usia lanjut untuk melakukan ibadah haji.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pendekatan kualitatif, yang
menghasilkan data deskriptif dengan menggunakan teknik pengumpulan data
berupa interview, observasi dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian penulis, bahwa Mihrab Qolbi Travel di Jakarta
Selatan memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji usia lanjut, agar dapat
memberikan kemudahan kepada calon jamaah haji usia lanjut dalam menjalankan
ibadah haji dengan baik dan benar. Karena ibadah haji adalah ibadah yang tidak
hanya membutuhkan kemampuan dari segi finansial, tetapi yang penting adalah
kemampuan dari segi fisik, yaitu kesehatan baik secara jasmani dan rohani serta
kesehatan mentalitas dalam menjalankan setiap rangkaian ibadah haji.
Kata Kunci: Strategi, Pelayanan dan Usia Lanjut

i

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji dan syukur Ilahi Rabbi penulis haturkan kepada Allah
SWT atas karunia dan nikmat-Nya yang telah diberikan kepada penulis sehingga
penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik yang berjudl
“STRATEGI PELAYANAN CALON JAMAAH HAJI USIA LANJUT
PADA MIHRAB QOLBI TARVEL DI JAKARTA SELATAN”. Shalawat
serta salam semoga selalu tercurah kepada Baginda Nabi Muhammad SAW
beserta kepada para sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir zaman.
Dengan sadar penulis mengakui bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna.
Namun tidaklah mengurangi manfaat skripsi ini, khususnya bagi penulis pribadi
umumnya bagi para pembaca. Penulis mengucapkan ribuan terima kasih kepada
semua pihak yang telah mendukung penulisan skripsi ini baik moral maupun
materil, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis yakin tanpa dukungan mereka semua, penulisan skripsi ini tidak
mungkin dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis
mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, Bapak Suparto , M.Ed.,Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang
Akademik, Ibu Dr. Roudhonah, M.Ag. selaku Wakil Dekan II Bidang
Administrasi Umum,

ii

Bapak Dr. Suhaimi, M.Si Selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah, dan Bapak Drs. Sugiharto, MA, selaku sekretaris Jurusan
Manajemen Dakwah, yang telah membantu penulis menyelesaikan studi di
Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.
3. Kedua orang tuaku yang tercinta dan tersayang. Ayahku Faisal dan
Mamahku Ita Khairiyah yang telah membesarkan, mendidik, mencintai
dan menyayangiku dengan penuh kasih dan sayang yang tulus, mendoakan
anaknya dengan setulus hati demi masa depan dan cita-cita anaknya serta
yang selalu memberikan bantuan baik secara materil maupun moril
sehingga penulis dapat menyelesaikan Studi Strata 1 (S1) di Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Drs. Sihabuddin Noor , selaku Dosen Pembimbing Akademik yang
telah membantu memberikan arahan untuk memulai menyusun skripsi
kepada penulis.
5. Bapak Drs. H. M. Sungaidi, MA, selaku dosen pembimbing yang dengan

sabar telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis dan
ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan
dan petunjuk yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan
skripsi ini.

iii

6. Seluruh Dosen Penguji Munaqosyah, Bapak Dr. Suhaimi, M.Si selaku
Ketua Sidang Munaqosyah, Bapak Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris
sidang, Ibu Dra. Nasichah, MA selaku penguji satu dan Bapak Drs. H. Ade
Marfudin, MM selaku penguji dua sidang munaqosyah yang telah menguji
skripsi

penulis,

memberikan

kesempatan

kepada

penulis

untuk

mempersentasikan hasil skripsi ini dan telah memberikan arahan sehingga
skripsi penulis menjadi lebih baik.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta khususnya jurusan Manajemen
Dakwah konsenterasi Manajemen Haji dan Umrah (MHU) serta tanpa
mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis,
semoga ilmu yang telah diberikan dapat bermanfaat dan penulis dapat
mengamalkan kembali ilmu yang telah diberikan.
8. Para Pegawai Perpustakaan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi dan
Perpustakaan Umum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
yang telah melayani peminjaman buku-buku sebagai bahan referensi
dalam penyusunan skripsi.
9. Pengurus Mihrab Qolbi Travel, Bunda Ningrum selaku Direktur Utama
Mihrab Qolbi Travel yang telah mengizinkan saya untuk melakukan

penelitian di Mihrab Qolbi, Bapak Tedi selaku Manajer Marketing dan
semua staf Mihrab Qolbi yang baik dalam memberikan data yang
diperlukan.

iv

10. Untuk teman-teman seperjuanganku MHU-2013 (Muhammad Reza,
Romaza, Wahyu Rizky, Fikri, dan Ciwi-ciwi MHU, Desy, Laila, Hanna)
dan semuanya yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu.
Dari

kalianlah

penulis

bisa

mendapatkan

berbagai

ilmu,

pengalaman, inspirasi dan kenangan-kenangan yang tidak bisa dilupakan.
Kalianlah yang sudah memberikan semangat kepada penulis dalam
menyusun skripsi ini.
Penulis berdoa dan berharap, semoga seluruh pengorbanan yang
telah diberikan kalian semua kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini mendapatkan pahala yang berlimpah dari Allah SWT aamiin Ya
Rabbal Alamin. Penulis juga menyadari bahwa karya ini jauh dari kata
sempurna dan sangat sederhana. Namun penulis berharap sekecil apapun
makna dari karya ini, semoga tetap memberikan manfaat. Amin Ya Rabbal
Alamin.
Wassalamualaikum. Wr. Wb.
Jakarta, 12 Juli 2017
Penulis

Chairunnisa

v

DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii
DAFTAR ISI....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR dan TABEL ................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Latar Belakang Masalah ..........................................................................
Pembatasan dan Perumusan Masalah......................................................
Tujuan dan Manfaat Penelitian ...............................................................
Metodologi Penelitian .............................................................................
Tinjauan Pustaka .....................................................................................
Sistematika Penulisan .............................................................................

1
4
5
7
10
11

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 13
A. Dasar Menunaikan Ibadah Haji ...............................................................
B. Strategi ....................................................................................................
1. Pengertian Strategi ............................................................................
2. Perumusan Strategi............................................................................
3. Implementasi Strategi........................................................................
4. Evaluasi Strategi................................................................................
C. Pelayanan ................................................................................................
1. Pengertian Pelayanan ........................................................................
2. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ..........................................................
3. Dasar-dasar Pelayanan ......................................................................
4. Pengertian Strategi Pelayanan ...........................................................
D. Usia Lanjut ..............................................................................................
1. Pengertian Usia Lanjut ......................................................................
2. Pengelompokkan Usia Lanjut ...........................................................
3. Kebutuhan Usia Lanjut .....................................................................
4. Kewajiban dan Hak Usia Lanjut .......................................................

14
15
17
20
21
22
21
22
24
25
28
28
29
31
32
34

BAB III GAMBARAN UMUM MIHRAB QOLBI TRAVEL ...................... 36
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.

Latar Belakang Pendirian Mihrab Qolbi Travel......................................
Visi Dan Misi ..........................................................................................
Struktur Mihrab Qolbi Travel .................................................................
Program-program Mihrab Qolbi Travel ..................................................
Harapan dan Spirit Mihrab Qolbi Travel ................................................
Pelayanan Unggulan Mihrab Qolbi Travel .............................................
Aspek Legal dan Perizinan Mihrab Qolbi Travel ...................................
Program Usia Lanjut di Mihrab Qolbi Travel .........................................
Lokasi, Nomor Telpon dan Email Mihrab Qolbi Travel ........................

vi

36
38
39
40
42
43
44
44
46

BAB IV STRATEGI PELAYANAN CALON JAMAAH HAJI USIA
LANJUT PADA MIHRAB QOLBI TRAVEL DI JAKARTA SELATAN . 47
A. Strategi Mihrab Qolbi Travel dalam Memberikan Pelayanan kepada Calon
Jamaah Haji Usia Lanjut ......................................................................... 48
1. Dalam soal manasik haji, calon jamaah haji dikarantina
selama 3 hari ..................................................................................... 48
2. Mengenal karakter jamaah haji (kebiasaan) ...................................... 49
3. Memberikan pendamping kepada calon jamaah haji usia lanjut ...... 51
4. Memenuhi permintaan jamaah .......................................................... 54
B. Langkah-langkah yang dilakukan Mihrab Qolbi Travel dalam Melayani
Jamaah Usia Lanjut untuk Melakukan Ibadah Haji ................................ 60
1. Selalu menjalin komunikasi kepada jamaah ..................................... 60
2. Memantau pergerakan jamaah haji ................................................... 61
3. Merawat jamaah dan membantu secara fisik ketika sholat,
manasik, thawaf................................................................................. 62
4. Pelayanan katering ............................................................................ 64
BAB VPENUTUP .............................................................................................. 66
A. Kesimpulan ............................................................................................. 66
B. Saran ........................................................................................................ 67
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 69
LAMPIRAN

vii

DAFTAR GAMBAR dan TABEL

Gambar 3.1: Struktur Kepengurusan Mihrab Qolbi Travel .................... 40
Tabel 3.2: Data Jamaah Haji MQ Travel Tahun 2014 ............................ 46
Tabel 3.3: Data Jamaah Haji MQ Travel Tahun 2015 ............................ 46
Tabel 3.4: Data Jamaah Haji MQ Travel Tahun 2016 ............................ 46

viii

DAFTAR LAMPIRAN

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Surat Izin Penelitian
Surat Bimbingan Skripsi
Surat Pernyataan telah Melakukan Penelitian
Surat Undangan Ujian Skripsi
Aspek Legalitas dan Perizinan Mihrab Qolbi Travel
Hasil Penelitian Wawancara
Data Jamaah Haji Mihrab Qolbbi Travel Tahun 2014
Data Jamaah Haji Mihrab Qolbbi Travel Tahun 2015
Data Jamaah Haji Mihrab Qolbbi Travel Tahun 2016

ix

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Menunaikan ibadah haji merupakan kewajiban kaum muslimin di
seluruh dunia, dengan jumlah penduduk muslim terbesar di dunia, maka
Indonesia mendapatkan jatah (kuota) jamaah haji yang lebih besar
dibandingkan dengan Negara-negara muslim lainnya.1
Ibadah haji merupakan rukun Islam yang kelima. Ia diwajibkan
Allah SWT bagi orang-orang yang mampu. Dalam Al-Quran dinyatakan
bahwa ibadah haji wajib atas setiap muslim yang mampu, yakni memiliki
bekal sehat jasmani dan rohani, karena kewajiban ini sebagaimana
dijelaskan dalam Surat Ali Imran/3:97 :

ِ ِ
ِِ
ِ ‫يم َوَم ْن َد َخلَهُ َكا َن ِآمنًا َولِلّ ِه َعلَى الن‬
‫ّاس ِح ّج‬
ٌ َ‫ات بَيّ ن‬
ٌ َ‫فيه آي‬
َ ‫ات َم َق ُام إبْ َراه‬
ِ َ‫ت م ِن استَط‬
ِ
ِ
‫ي‬
َ ْ َ ‫الْبَ ْي‬
َ ‫اع إِلَْيه َسبِيا َوَم ْن َك َفَر فَِإ ّن اللّهَ َغ ِِّ َع ِن الْ َعالَم‬
“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam
Ibrahim; barang siapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia;
mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi)
orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah; Barang siapa
mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya
(tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.”
Ibadah haji adalah ibadah fisik yang memerlukan kesehatan
ataupun ketahanan stamina yang kuat serta kesehatan mentalitas. Kekuatan
tersebut diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji sejak dari tanah air
menuju Arab Saudi, ketika berada di Arab Saudi maupun ketika kembali
1

Harimurti Hartono, Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil Kemudharatan Masa
Penantian Keberangkatan Haji: Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia, (Jakarta: Direktorat
Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010), h. 250.

1

2

lagi ke tanah air. Dalam pelaksanaan ibadah haji yang dilakukan oleh umat
Islam dari seluruh dunia setiap tahunnya mengandung makna dan nilainilai moral yang tinggi yang diperlukan dalam rangka membangun sumber
daya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini tergantung kepada orang
yang melaksanakannya dan manusia yang mampu menangkap makna yang
substansial dari seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai mengenakan
pakaian ihram, wukuf, melontar jumrah, tahalul, tawaf, sa‟i dan lain
sebagainya. Karena semua rangkaian kegiatan dalam ibadah haji memiliki
arti yang sangat mendalam dan patut dipahami bagi semua calon jamaah
haji.
Melihat dengan semakin banyaknya minat masyarakat untuk dapat
menunaikan ibadah haji, dan melihat masa tunggu (waiting list) yang
semakin panjang, kekhawatiran pun terjadi terkait dengan calon jamaah
haji yang berusia lanjut. Karena untuk menunaikan ibadah haji dibutuhkan
fisik yang kuat dalam menjalankan semua rangkaian kegiatan ibadah haji
maupun umrah. Untuk jamaah haji yang berusia lanjut setiap tahunnya pun
juga mengalami peningkatan, maka dari itu sudah menjadi kewajiban
pemerintah dan perusahaan penyelenggara haji atau yang biasa disebut
travel memiliki strategi dalam memberikan perhatian khusus dan
memberikan pelayanan yang berbeda dengan jamaah haji yang bukan usia
lanjut.
Berdasarkan UU No. 13 Tahun 1998 tentang Kesejahteraan Lanjut
Usia dijelaskan bahwa yang dimaksud usia lanjut adalah seseorang yang

3

telah berusia 60 tahun ke atas.2 Usia lanjut merupakan tahap
perkembangan normal yang akan dialami oleh setiap individu yang
mencapai usia lanjut dan merupakan kenyataan yang tidak dapat
dihindarkan. Usia lanjut adalah kelompok orang yang sedang mengalami
suatu proses perubahan yang bertahap yang berkaitan dengan penurunan
daya kemampuan untuk hidup serta penurunan kepekaan secara individual.
Usia lanjut merupakan istilah tahap akhir dari proses penuaan.
Peningkatan usia harapan hidup mengakibatkan jumlah usia lanjut
mengalami peningkatan setiap tahun.
Menurut Komisi Nasional Lanjut Usia yang dikutip dari tesis Ayu
Diah, bahwa ada beberapa permasalahan yang umum dijumpai pada masa
tua antara lain masalah hubungan keluarga, hubungan sosial yang
cenderung mengisolasi diri dan kurang melakukan sosialisasi, menurunnya
daya tahan tubuh sehingga penyembuhan penyakit lebih lama, akses
transportasi yang belum ramah lansia dan terlalu jauh dari rumah serta
pekerjaan rumah tangga yang harus dilakukan sendiri dan tidak jarang
melakukan pekerjaan untuk anggota keluarga lain seperti menjaga rumah,
pekerjaan

rumah,

mengasuh

cucu

dan

lain-lain.

Permasalahan-

permasalahan yang dihadapi para usia lanjut tersebut akan saling
berkaitan, seperti kondisi fisik dan psikis dapat mempengaruhi keadaan
sosial ekonomi, sehingga kecenderungan usia lanjut menjadi tergantung
pada orang lain menjadi cukup besar.3 Dengan melihat begitu banyaknya

2

Undang-undang No. 13 Tahun 1998 Tentang Kesejahteraan Lanjut Usia.
Ayu Diah, “Evaluasi Proses Pelaksanaan Program Eldery Day Care Service Tahun
2012 di Panti Sosial Tresna Werdha Budhi Dharma Bekasi Timur,” (Tesis S2 Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik, Universitas Indonesia, 2012), h.20.
3

4

permasalahan yang dihadapi oleh usia lanjut, maka sangat penting sekali
bagi pemerintah dan khususnya bagi travel haji dan umrah untuk
memikirkan kesejahteraan hidup para usia lanjut.
Dengan demikian maka setiap calon jamaah haji harus dalam
keadaan sehat jasmani dan rohani agar dapat melaksanakan ibadah dengan
sempurna. Selain kesehatan fisik juga kesiapan mental yang kuat, karena
ibadah haji dilakukan dalam waktu yang cukup lama kurang lebih 40 hari
sejak keberangakatannya ke Tanah Suci sampai dengan kepulangannya ke
tanah air. Mereka yang menunaikan ibadah haji ke Tanah Suci Mekkah alMukarramah meninggalkan keluarga, harta, pekerjaan, dan tinggal di
negeri orang yang berbeda tradisi dan budayanya, bahkan akan bertemu
dengan jamaah lain yang datang dari berbagai Negara, yang juga berbeda
suku, budaya, tradisi dan bahasanya.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang di atas,
penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “STRATEGI
PELAYANAN CALON JAMAAH HAJI USIA LANJUT PADA
MIHRAB QOLBI TRAVEL DI JAKARTA SELATAN TAHUN 20142016”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Penelitian ini difokuskan pada Strategi Pelayanan Calon
Jamaah Haji Usia Lanjut Pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan.

5

2. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah pokok yang akan dibahas pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana strategi Mihrab Qolbi Travel dalam memberikan
pelayanan kepada calon jamaah haji usia lanjut?
b. Apa saja langkah-langkah yang dilakukan travel dalam melayani
jamaah usia lanjut untuk melakukan ibadah haji?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka ada beberapa
tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, yaitu :
a. Untuk

mengetahui

strategi

Mihrab

Qolbi

Travel

dalam

memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji usia lanjut.
b. Untuk mengetahui langkah-langkah yang dilakukan travel dalam
melayani jamaah usia lanjut untuk melakukan ibadah haji.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini memiliki nilai manfaat akademis, teoris dan
praktis di antaranya:
a. Manfaat Akademis
Merupakan suatu penelitian yang hasilnya dapat dijadikan
sebagai pelengkap referensi dan pembanding untuk studi-studi
selanjutnya.

6

b. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi khazanah keilmuan
manajemen dakwah dalam lingkup manajemen haji dan umrah oleh
Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan dan dapat dijadikan sebagai
acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah.
c. Manfaat Praktisi
1) Mihrab Qolbi Travel
Sebagai

sumber

pengetahuan

tentang

strategi

pelayanan calon jamaah haji usia lanjut pada Mihrab Qolbi
Travel di Jakarta Selatan untuk dapat menjadi lebih baik
dalam peningkatan pelayanan kepada calon jamaah haji usia
lanjut. Di samping itu, sebagai referensi untuk menjalankan
strategi pelayanan yang lebih efektif dan efisien agar tidak
terjadi penyimpangan dalam proses pelayanan kepada para
calon jamaah haji usia lanjut.
2) Jamaah Haji
Sebagai salah satu gambaran dan informasi kepada
masyarakat umum khususnya pada mahasiswa Manajemen
Dakwah konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah mengenai
Strategi pelayanan calon jamaah haji usia lanjut pada Mihrab
Qolbi Travel di Jakarta Selatan.

7

D. Metodelogi Penelitian
1. Metode Penelitian
Penelitian

ini

menggunakan

metode

kualitatif

dengan

pendekatan deskriptif. Menurut Punaji Setyosari, menjelaskan bahwa
penelitian

deskriptif

adalah

penelitian

yang

bertujuan

untuk menjelaskan atau mendeskripsikan suatu keadaan, peristiwa,
objek apakah orang, atau segala sesuatu yang terkait dengan variabelvariebel yang bisa dijelaskan baik dengan angka-angka maupun katakata.4 Penelitian ini bertujuan untuk menemukan data yang
berhubungan dengan Strategi Pelayanan Calon Jamaah Haji Usia
Lanjut. Penelitian ini berusaha mengangkat kondisi nyata mengenai
pelayanan yang diberikan kepada calon jamaah haji yang berusia lanjut
pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan.
Penelitian ini tidak mengadakan ukur mengukur dan hitung
menghitung terhadap data, karena itu dalam penelitian ini dituntut
ketajaman dan kecermatan dalam mengamati, mencatat suatu proses
dan aktivitas yang nampak dalam realita serta menganalisisnya dalam
satu kesatuan yang bermakna, membutuhkan kesabaran, ketekunan dan
keluwesan dari peneliti dalam melaksanaan peneliti kualitatif ini.5
2. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini bertempat di Jalan Tebet Barat
VIII No. 27 Tebet Jakarta Selatan.

4

Punaji Setyosari, Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan. (Jakarta: Kencana,
Tanpa Tahun).
5
Moh. Kasiram, Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif, (Malang: Tanpa Penerbit,
2010), h. 181-182.

8

3. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah orang yang memberikan informasi
dan data-data kepada penulis. Sedangkan objeknya adalah Strategi
Pelayanan Calon Jamaah Haji Usia Lanjut pada Mihrab Qolbi Travel
di Jakarta Selatan.
4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penulisan skripsi ini penulis mengumpulkan data
dengan menggunakan penelitian lapangan, yaitu penelitian yang
dilakukan di lapangan, tempat dimana objek penelitian itu berada
sebagai pengambilan datanya dalam penelitian lapangan adalah dengan
metode :
a. Interview
Interview atau wawancara adalah proses memperoleh
keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil
bertatap muka antara pewawancara dengan informan, dimana
pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang
relatif lama. Interview atau wawancara tersebut dilakukan dengan
Direktur Utama yaitu Bunda Ningrum Maurice dan dengan
Manajer Pemasaran yaitu Tedi Muhammad Setiadi.
b. Observasi
Observasi atau pengamatan adalah kegiatan keseharian
manusia dengan menggunakan panca indera mata sebagai alat
bantu utamanya selain panca indera lainnya seperti telinga,

9

penciuman, mulut dan kulit. Adapun observasi atau pengamatan
dilakukan pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan.
c. Dokumentasi
Metode dokumenter adalah salah satu metode pengumpulan
data yang digunakan dalam metodologi penelitian sosial. Atau
metode yang digunakan untuk menelusuri data historis yang
memiliki peranan yang sangat penting. Dalam penelitian ini
penulis menggunakan dokumen yang didapat dari proses observasi.
5. Teknik Analisis Data
Setelah data penulis peroleh melalui observasi dan wawancara,
selanjutnya penulis mengolahnya dengan menggunakan metode
analisis data yaitu menganalisa dan menguraikan secara jelas dan utuh
hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ada yaitu sesuai
dengan judul skripsi penulis, yang telah diuraikan perumusan dan
pembatasan masalahnya yaitu mengenai Strategi pelayanan calon
jamaah haji usia lanjut pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan.
Untuk memperkuat analisis, penulis membandingkan dengan informasi
yang diberikan oleh informan.
Kemudian setelah metode penelitian ini ditempuh, penulis
selanjutnya membuat kesimpulan dengan pendekatan metode induktif
yaitu menyimpulkan kesimpulan dari yang bersifat khusus ke umum.

10

E. Tinjauan Pustaka
Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan beberapa sumber
kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka
sebagai bahan pertimbangan dan untuk menghindari adanya penjiplakan
dalam pembuatan skripsi yang akan saya susun, adapun tinjauan pustaka
dalam penelitian ini di antaranya :
1. Skripsi ini berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan
Umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat” yang disusun oleh Dipo
Khairul Islami jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi pada tahun 2014. Penelitian ini berbeda dengan yang
penulis lakukan, karena penulis mengenai Strategi Pelayanan Calon
Jamaah Haji Usia Lanjut pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan,
sedangkan penelitian skripsi Dipo Khairul Islami mengenai Strategi
Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci
Minarfa Jakarta Pusat.
2. Skripsi ini berjudul “Strategi Pelayanan Prima Kementerian Agama
Jakarta Selatan Pada Calon Jamaah Haji” yang disusun oleh Ahmad
Muis jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi pada tahun 2010. Penelitian ini berbeda dengan yang
penulis lakukan, karena penulis mengenai Strategi Pelayanan Calon
Jamaah Haji Usia Lanjut pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan,
sedangkan penelitian skripsi Ahmad Muis mengenai Strategi
Pelayanan Prima Kementerian Agama Jakarta Selatan Pada Calon
Jamaah Haji.

11

3. Skripsi ini berjudul “Strategi Pelayanan Prima Kantor Departemen
Agama Jakarta Barat terhadap Calon Jamaah Haji” yang disusun oleh
Nur Siti Aliyah jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi pada tahun 2008. Penelitian ini berbeda dengan yang
penulis lakukan, karena penulis mengenai Strategi Pelayanan Calon
Jamaah Haji Usia Lanjut pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan,
sedangkan penelitian skripsi Nur Siti Aliyah mengenai Strategi
Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat terhadap
Calon Jamaah Haji
4. Skripsi ini berjudul “Strategi Pelayanan Haji Kantor Kementerian
Agama Kota Jakarta Barat terhadap Jamaah Haji Tahun 2009” yang
disusun oleh Iwan jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi pada tahun 2010. Penelitian ini berbeda dengan yang
penulis lakukan, karena penulis mengenai Strategi Pelayanan Calon
Jamaah Haji Usia Lanjut pada Mihrab Qolbi Travel di Jakarta Selatan,
sedangkan penelitian skripsi Iwan mengenai Strategi Pelayanan Haji
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Barat terhadap Jamaah Haji
Tahun 2009.

F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini terdiri dari lima bab, adapun
pembahasannya secara rinci adalah sebagai berikut :
BAB I

Pendahuluan, bab ini membahas Latar Belakang Masalah,
Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat

12

Penelitian, Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka dan
Sistematika Penulisan.
BAB II

Landasan Teori, bab ini berisi tentang Dasar Menunaikan
Ibadah Haji, Pengertian Strategi, Perumusan Strategi,
Implementasi

Strategi,

Evaluasi

Strategi,

Pengertian

Pelayanan, Ciri-ciri Pelayanan yang Baik, Dasar-dasar
Pelayanan, Pengertian Strategi Pelayanan, Pengertian Usia
Lanjut, Pengelompokkan Usia Lanjut, Kebutuhan Usia
Lanjut, serta Kewajiban dan Hak Usia Lanjut.
BAB III

Gambaran Umum Mihrab Qolbi Travel, bab ini berisi Latar
Belakang Pendirian Mihrab Qolbi, Visi dan Misi, Stuktur
Organisasi Mihrab Qolbi, Program-program Mihrab Qolbi,
Harapan dan Spirit Mihrab Qolbi, Pelayanan Unggulan
Mihrab Qolbi, Aspek Legal dan Perizinan Mihrab Qolbi,
Program Usia Lanjut di Mihrab Qolbi serta Lokasi Nomor
Telpon dan Email Mihrab Qolbi Travel.

BAB IV

Pembahasan, bab ini berisi tentang pembahasan dari
rumusan permasalahan yang ada, yaitu Strategi Mihrab
Qolbi Travel dalam memberikan pelayanan kepada calon
jamaah haji usia lanjut, dan langkah-langkah yang
dilakukan travel dalam melayani jamaah usia lanjut untuk
melakukan ibadah haji.

13

BAB V

Penutup, bab ini berisi kesimpulan dan saran sebagai
sumbangan penulis untuk melengkapi kekurangan yang ada
disertai dengan harapan-harapan.

BAB II
LANDASAN TEORI

A. Dasar Menunaikan Ibadah Haji

ِِ ِ ِ ‫ت أَ ْن ا تُ ْش ِرْك ِِ شيئا وطَ ّهر ب ي‬
ِ ‫وإِ ْذ ب ّوأْنَا إب ر ِاهيم م َكا َن الْب ي‬
‫ي‬
َ
ً
َ ‫ِ للطّائف‬
ْ
ْ
َْ
َ َ َْ
َ َ
َ َ ْ َ
ِ ‫والْ َقائِ ِمي والرّك ِع ال ّسج‬
‫ود‬
ََّ
ُ
َ

ِ ِ ‫وك ِرجاا وعلَى ُك ّل‬
ِ ‫َوأَذّ ْن ِِ الن‬
‫ي ِم ْن ُك ّل فَ ّج َع ِم ٍيق‬
ْ ِ‫ّاس ب‬
َ
َ َ َ َ ُ‫اَْ ّج يَأْت‬
َ ‫ضام ٍر يَأْت‬

ٍ ُ‫لِي ْشه ُدوا منَافِع َم وي ْذ ُكروا اسم اللّ ِه ِِ أَيّ ٍام معل‬
ِ ِ
‫يم ِة‬
َ َْ
َ ََ ‫ومات َعلَى َما َرَزقَ ُه ْم م ْن‬
َ ْ ُ َ َ ُْ َ َ َ َ
ِ
ِ
ِ
ِ
‫س الْ َف ِق َي‬
َ ‫اأنْ َعام فَ ُكلُوا مْن َها َوأَطْع ُموا الْبَائ‬

ِ ‫ضوا تَ َفثَهم ولْيوفُوا نُ ُذورهم ولْيطّّوفُوا بِالْب ي‬
‫ت الْ َعتِ ِيق‬
ُ ‫ُُّ لْيَ ْق‬
َْ
َُ ُْ
َ َ ْ َُ
“Dan (ingatlah), ketika Kami memberikan tempat kepada Ibrahim di
tempat
Baitullah
(dengan
mengatakan):
"Janganlah
kamu
memperserikatkan sesuatu pun dengan Aku dan sucikanlah rumah-Ku ini
bagi orang-orang yang tawaf, dan orang-orang yang beribadah dan
orang-orang yang rukuk dan sujud. Dan berserulah kepada manusia
untuk mengerjakan haji, niscaya mereka akan datang kepadamu dengan
berjalan kaki, dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari
segenap penjuru yang jauh, supaya mereka menyaksikan berbagai
manfaat bagi mereka dan supaya mereka menyebut nama Allah pada hari
yang telah ditentukan atas rezeki yang Allah telah berikan kepada mereka
berupa binatang ternak. Maka makanlah sebahagian daripadanya dan
(sebahagian lagi) berikanlah untuk dimakan orang-orang yang sengsara
lagi fakir. Kemudian hendaklah mereka menghilangkan kotoran yang ada
pada badan mereka dan hendaklah mereka menyempurnakan nazar-nazar
mereka dan hendaklah mereka melakukan tawaf sekeliling rumah yang tua
itu (Baitullah).” (QS. Al-Hajj: 26-29).
Dari Ibnu Mas‟ud ra., Rasulullah SAW bersabda: “Gabungkanlah haji
dan umrah, karena keduanya menghapus kemiskinan dan dosa-dosa,
sebagaimana amplas menghilangkan karat pada besi, emas dan perak.

14

15

Tidak ada pahala bagi haji mabrur kecuali surga.” (HR. Tirmidzi dan anNasa‟i)6
Dapat disimpulkan dari ayat Al-Quran dan Hadits di atas bahwa
ibadah haji adalah ibadah yang sangat sakral dan suci, dan dapat
menghapus dosa-dosa serta mendapatkan imbalan surga bagi yang
menjalankan ibadah haji dengan sungguh-sungguh. Seluruh umat Muslim
dimuka bumi ini pasti memiliki keinginan untuk dapat melaksanakan
ibadah haji. Oleh karena itu, dibutuhkan strategi yang tepat untuk dapat
menunaikan ibadah haji dengan baik dan benar.
B. Strategi
1. Pengertian Strategi
Untuk dapat mengetahui definisi strategi pelayanan, sebelumnya
harus memahami pengertian strategi. Oleh karena itu, penulis menjelaskan
dibawah ini uraian tentang definisi strategi:
Strategi adalah prioritas atau arah keseluruhan yang luas yang
diambil oleh organisasi: strategi adalah pilihan-pilihan tentang bagaimana
cara terbaik untuk mencapai misi organisasi.7
Kata strategi berasal dari bahasa yunani “Strategos” (stratos yang
berarti militer dan AG yang berarti memimpin) yang berarti “generalship”
atau sesuatu yang dikerjakan oleh para jenderal perang dalam membuat
rencana untuk memenangkan perang. Konsep ini relevan pada situasi pada
zaman dahulu yang sering diwarnai perang dimana jenderal dibutuhkan

6

Nashir ibn Musfir az-Zahrani, Indahnya Ibadah Haji, (Jakarta: Qisthi Press, 2004), h.

118.
7

Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis, (Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 38-39.

16

untuk memimpin suatu angkatan perang.8 Awalnya istilah ini lebih banyak
dikenal dalam dunia militer. Strategi berarti sesuatu yang dikerjakan oleh
para jenderal.
Oleh karena itu pengertian yang paling umum tentang istilah
strategi selalu dikaitkan dengan pekerjaan para jenderal dalam peperangan.
Sedangkan menurut pengertiannya, adalah strategi menurut sebagian orang
didefinisikan sebagai berikut, di antaranya :
-

Menurut Sondang Siagian, strategi adalah cara yang terbaik untuk
mempergunakan dana, daya dan tenaga yang tersedia sesuai
tuntutan perubahan lingkungan.9

-

Menurut Stainer dan Minner, strategi adalah penetapan misi
perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat
kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan strategi
tentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya
secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan
tercapai.10
Strategi adalah sesuatu yang harus dikerjakan. Sedangkan taktik

adalah bagaimana cara mengerjakannya. Menurut Stephanie K. Marrus
seperti yang dikutip oleh Husein Umar, strategi didefinisikan sebagai
suatu proses penentuan rencana oleh para pemimpin puncak yang

8

Hendrawan Supratikno, Advanced Strategic Management: Back to Basic Approach,
(Jakarta: PT. Gravindo Utama, 2003), h. 19.
9
Sindang Siagian, Analisa Serta Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi, (Jakarta: PT.
Gunung Agung, 1986), cet.ke-2, h. 17.
10
George A Stainer dan John Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga, Tanpa
Tahun), h. 20.

17

berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan
suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai.11
Dari beberapa definisi di atas, dapat diambil kesimpulan tentang
strategi yaitu :
a. Pilihan-pilihan tentang bagaimana cara terbaik untuk mencapai
misi organisasi.
b. Untuk mencapai tujuan organisasi perlu alternatif strategi yang
harus dipertimbangkan dan harus dipilih.

2. Perumusan Strategi
Pada tahap perumusan strategi, perusahaan dapat menggunakan
proses manajemen strategi yang terdiri atas enam langkah, yaitu:
a. Melakukan analisis lingkungan internal
Membangun strategi bersaing yang berhasil dan mengharuskan
perusahaan

memperbesar

kekuatan

untuk

mengatasi

kelemahannya. Kekuatan merupakan kondisi internal positif yang
memberikan keuntungan relatif dari pesaing kepada perusahaan.
Kelemahan adalah faktor-faktor internal negatif yang dapat
menghambat atau menghalangi perusahaan untuk mencapai misi,
sasaran dan tujuan perusahaan. Setiap perusahaan sesungguhnya
unik, dalam arti memiliki karakteristiknya sendiri yang khas dan
berbeda dengan perusahaan lain.

11

Dumilah Ayuningtyas, Perencanaan Strategis Untuk Organisasi Pelayanan Kesehatan,
(Jakarta: Rajawali Pers, 2013), h. 4.

18

b. Melakukan analisis lingkungan eksternal
Setelah

perusahaan

mengetahui

faktor-faktor

internal

(kekuatan-kelemahan) apa saja yang dihadapi perusahaan tersebut,
perusahaan harus beralih ke lingkungan eksternal. Tujuannya
adalah untuk mengidentifikasi peluang dan ancaman yang mungkin
membawa dampak nyata terhadap perusahaan, lingkungan kerja
dan yang tidak berhubungan langsung (lingkungan sosial). Dengan
adanya analisis pesaing, perusahaan dapat memperkirakan tingkat
persaingan dan memberikan para manajer pandangan yang lebih
realistis mengenai pasar dan posisinya.12
c. Mengembangkan visi dan misi yang jelas
Visi adalah mimpi atau harapan yang ingin diwujudkan
perusahaan di masa depan. Visi memberikan gambaran jelas
mengenai kemana arah organisasi akan melangkah. Tanpa visi,
perusahaan tidak memiliki pegangan ataupun panduan mengenai
jalan masa depan organisasi yang ingin diciptakan. Hal ini akan
berdampak pada munculnya kerja-kerja organisasi yang tidak
berfokus pada tujuan. Oleh karena itu, perusahaan perlu
merumuskan visi yang mudah dipahami, dapat memberikan spirit
dan berdimensi jangka panjang.
d. Menyusun sasaran dan tujuan perusahaan
Sebelum menyusun strategi yang komprehensif, pemilik
perusahaan terlebih dahulu harus menetapkan sasaran dan tujuan
12

Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam Pengembangan Daya
Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2008), h. 25.

19

perusahaan serta memberikan target yang harus dicapai dan
menyediakan dasar untuk mengevaluasi kinerja perusahaan.
Sasaran adalah atribut-atribut jangka panjang dan luas yang
berusaha dicapai perusahaan dalam arti umum. Tujuan adalah
target-target kinerja (apa dan kapan diselesaikan, serta hal yang
diukur) yang lebih spesifik yang menunjukkan hal-hal seperti
tingkat keuntungan, produktivitas, pertumbuhan dan aspek-aspek
kunci lain dari perusahaan.
e. Merumuskan pilihan-pilihan strategik dan memilih strategi yang
tepat
Strategi adalah cara penyusunan tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh pengelola perusahaan untuk mencapai misi, sasaran
dan tujuan perusahaan. Sampai pada proses perumusan strategi ini,
pengelola perusahaan harus memiliki gambaran jelas tentang
tindakan terbaik. Langkah selanjutnya adalah menilai pilihanpilihan strategi dan selanjutnya mempersiapkan program yang
dirancang untuk mencapai misi, sasaran dan tujuan perusahaan
yang didukung oleh anggaran dan prosedur.13
f. Menentukan pengendalian
Pengendalian meliputi proses evaluasi dan pemberian umpan
balik terhadap proses manajerial yang tengah berlangsung sehingga
rencana dapat direalisasi dengan baik. Perubahan-perubahan yang
terjadi pada lingkungan saat perusahaan mengimplementasikan
13

Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam Pengembangan Daya
Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2008), h. 26.

20

strategi dapat berbeda dengan asumsi-asumsi yang telah ditetapkan
saat strategi dirumuskan. Oleh karena itu, diperlukan mekanisme
pengendalian strategi yang baik agar perbedaan asumsi dan
kenyataan dapat diatasi menurut hasil kerja yang diperoleh.
Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa perumusan strategi itu
merupakan tahapan yang penting sebelum kita menentukan strategi
yang akan kita gunakan untuk melakukan suatu pekerjaan.

3. Implementasi Strategi
Tahapan penting setelah perumusan strategi selesai adalah
implementasi strategi. Tahapan ini merupakan tahapan yang kritis
karena banyak organisasi mampu menyusun perumusan strategi yang
baik namun tidak mampu mengimplementasikannya dengan baik.
Implementasi adalah proses ketika rencana direalisasi. Implementasi
membutuhkan keterampilan manajerial yang berbeda dengan proses
perumusan strategi.14 Dalam implementasi strategi, ada beberapa hal
penting yang harus dilakukan perusahaan, yaitu:
a. Penetapan tujuan tahunan
Sasaran dan tujuan perusahaan yang telah dirumuskan
dalam proses perumusan strategi merupakan sasaran dan tujuan
lima tahunan yang harus diturunkan dalam tujuan tahunan.
Perusahaan perlu menetapkan tujaun tahunan yang mendukung
pencapaian sasaran dan tujuan lima tahunan.
14

Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam Pengembangan Daya
Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2008), h. 27.

21

b. Perumusan kebijakan
Untuk dapat mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan,
perusahaan

perlu

merumuskan

kebijakan-kebijakan

yang

mendukung. Kebijakan adalah seperangkat keputusan manajerial
berupa aturan-aturan yang dibuat untuk mendukung pencapaian
tujaun perusahaan.
c. Memotivasi pekerja
Implementasi

strategi

adalah

proses

aksi

yang

membutuhkan dukungan dari semua staf dan karyawan. Proses
motivasi diperlukan agar karyawan mendukung secara penuh
strategi yang akan dan sedang dijalankan perusahaan.
d. Alokasi sumber daya
Sumber daya yang perlu dialokasikan kembali untuk
pencapaian tujuan-tujuan strategi yang baru adalah keuangan,
teknologi dan sumber daya manusianya. Perubahan strategi sangat
mungkin membutuhkan perubahan alokasi sumber daya karena
adanya perubahan prioritas-prioritas dalam aktivitas yang akan
dilaksanakan.

4. Evaluasi strategi
Evaluasi strategi adalah proses yang ditujukan untuk memastikan
apakah tindakan-tindakan strategik yang dilakukan perusahaan sudah
sesuai dengan perumusan strategi yang telah dibuat atau ditetapkan.

22

Dalam proses evaluasi strategi ini, ada beberapa hal yang harus
dilakukan perusahaan, yaitu:15
a. Meninjau kembali permasalahan eksternal dan internal yang terjadi
saat ini, apakah terjadi perubahan-perubahan pada saar strategi
dirumuskan.
b. Adanya pengukuran kemampuan atau kinerja perusahaan dengan
memastikan kembali, apakah sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
c. Melakukan perbaikan-perbaikan untuk perkembangan perusahaan.
d. Membantu untuk mengembangkan model di masa medatang.16

C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
dalam haji dan umroh disebut dengan jamaah. Tindakan tersebut dapat
dilakukan melalui cara langsung melayani jamaah. Artinya karyawan
berhadapan langsung dengan jamaah. Tidak dapat dipungkiri bahwa
hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan
dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan
terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung.

15

Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam Pengembangan Daya
Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2008), h. 28.
16
Musa Hubeis dan Mukhamad Najib, Manajemen Strategik dalam Pengembangan
Daya Saing Organisasi, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2008), h. 28.

23

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan
tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta
prasarana yang dimiliki.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan
sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang atau jasa.17
Selain pengertian di atas, pengertian tentang pelayanan para ahli
mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Di
antara para ahli yang mengemukakan pendapat tentang pelayanan yaitu
sebagai berikut:
a. Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan suatu aktivitas
yang bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak lain
untuk dapat memuaskan kebutuhan dan yang keinginan yang pada
dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak akan menimbulkan
kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.”18
b. Menurut AS. Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima,
atau dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang

Departemen Pendidikan Nasional, “Kamus Besar Bahasa Indonesia”, (Jakarta: Balai
Pustaka, 2002), Edisi ke-3, Cet ke-2, h.646.
18
Philip Kottler, Marketing Management: Analisis Planning Implementation and Control
Figh Edition New Jersey: (Prentice Hall, 1994), h. 446.
17

24

dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan
yang diharapkan dan mendapat kepuasan.19
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah sebuah tindakan yang diberikan oleh seseorang
kepada orang lain untuk memberikan kepuasan dan mencapai
maksud yang diinginkan.
2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri
dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk
membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat dua faktor yang
mempengaruhi pelayanan yang baik, yaitu:
Pertama, adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan
tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan/jamaah harus
memiliki kemampuan melayani secara tepat dan cepat. Di samping itu,
karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan
santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggan atau
jamaahnya.
Kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh faktor
tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang
dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada
akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus dioperasikan

19

A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara,
2000), Cet ke-4, h.17.

25

oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat diakatakan kedua faktor
tersebut saling menunjang satu sama lainnya.20
3. Dasar-dasar Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar
belakang

karyawan

tersebut,

baik

suku

bangsa,

pendidikan,

pengalaman, budaya atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan
menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu
dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan
standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. Tanpa standar
tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih
berkualitas.
Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan
dimengerti oleh karyawan dalam menghadapi jamaah:
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya
karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi,
bersih, tidak kumal, misalnya baju lengan panjang tidak boleh
digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang
benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam jika
karyawan diberikan pakaina seragam sesuai waktu yang telah
ditetapkan.

20

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), h. 34.

26

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani jamaah, karyawan tidak boleh ragu-ragu
akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi.
Karyawan juga dapat bersikap akrab dengan pelanggan/jamaah,
seolah-olah sudah kenal lama.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika
sudah kenal.
Pada saat pelanggan/jamaah datang karyawan harus segera
menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya,
usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. Namun jika
belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan
menanyakan apa yang dapat kami bantu.
d. Tenang,

sopan,

hormat

serta

tekun

mendengarkan

setiap

pembicaraan.
Usahakan pada saat melayani pelanggan/jamaah, karyawan
dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam
bersikap. Kemudian tunjukan sikap menghormati tamu, tekun
mendengarkan

sekaligus

berusaha

memahami

keinginan

pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan/jamaah
me