Kompetensi Customer Service Bank Umum Ko

Kompetensi Customer Service Bank Umum Konvensional
Pada Kegiatan Layanan Syariah Bank
Annisaa Prima Astuti
Program Pascasarjana, Kajian Timur Tengah dan Islam, Kekhususan Ekonomi Keuangan Syariah,
Universitas Indonesia, Jl. Raya Salemba No.4 Jakarta Pusat,10430
E-mail: niza_prima@yahoo.com

Abstrak
Penelitian ini bertujuan menganalisis kompetensi Customer Service (CS) dari Bank Umum Konvensional (BUK)
yang bertugas pada kegiatan Layanan Syariah Bank (LSB). Utamanya kompetensi CS yang terkait pengetahuan
dan pemahaman tentang produk dan jasa bank syariah, pemahaman tentang operasional bank syariah, dan
pengetahuan tentang prinsip syariah. Penelitian secara survei dilakukan dengan memberikan bobot kepada
sejumlah indikator yang dapat mencerminkan tingkat kompetensi CS dari BUK pada kegiatan LSB. Hasil akhir
penelitian berupa angka indeks kompetensi CS BUK pada kegiatan LSB di Indonesia beserta indeks aspekaspek kompetensi CS BUK pada kegiatan LSB. Penilaian indeks dilakukan dengan metode scoring dengan nilai
maksimum 100 poin. Nilai indeks secara industri diperoleh dengan menggabungkan indeks dari masing-masing
individu CS BUK melalui perhitungan rata-rata tertimbang. Berdasarkan analisis data primer dari 333 responden
CS BUK, indeks kompetensi CS BUK yang melaksanakan kegiatan LSB beserta indeks aspek-aspek kompetensi
CS pada kegiatan LSB masuk dalam kriteria memadai (good). Peningkatan kompetensi CS BUK pada kegiatan
LSB dapat dilakukan oleh koordinator kegiatan LSB baik di BUK maupun BUS dengan memperbaiki pedoman
kerja/standard operating procedure (SOP), dan panduan produk dan jasa yang dinilai belum memadai. Pelatihan
tentang perbankan syariah berkala kepada setiap CS BUK pada Kegiatan LSB juga diharapkan meningkatkan

kompetensi tentang perbankan syariah. Otoritas Jasa Keuangan selaku otoritas pengawas perbankan syariah
dapat melakukan penetapan regulasi untuk meningkatkan komitmen BUK dalam mengembangkan pelayanan
kegiatan LSB dengan menetapkan key performance index (KPI) bagi BUK.

The Competence of Customer Service for Islamic Services Bank
Abstract
This study aims to analyze the competence of Customer Service (CS) of the Commercial Bank (BUK) who
served in the Islamic Bank service activities (LSB). The main competence of CS is considered to associate with
knowledge and understanding of the products and services of Islamic banks, understanding of Islamic banks
operational, and knowledge of Islamic muamalah principles. The thesis conduct a survey and give weight to the
number of indicators that can reflect the level of competency of BUK CS on the LSB activities. The final results
of the thesis are index of competence of BUK CS on the LSB activities and indices of aspects competence of
BUK CS on the LSB activities. The Index is counted by scoring with a maximum score of 100 points and the
competence index is obtained by combining of each CS index through the calculation of weighted average of
individual bank. Based on the analysis of primary data taken from 333 respondents, the index of BUK CS
competence on the LSB activities and index aspects of CS competence on the LSB activities, the index of the
Indonesia Islamic banking industry come up with a good criteria. Improving the competence of BUK CS for
LSB activities can be carried out by coordination both BUK and BUS in the LSB activities by repairing the
standard operating procedure (SOP), and the products and services guidelines. Periodical training on Islamic
banking to each CS BUK on the LSB activities are also expected to improving the competence of Islamic

banking. Financial Services Authority as an Islamic banking supervisory authorities can improve the regulatory
concerning BUK commitment to developing services LSB activities by establishing Key Performance Index
(KPI) for BUK.
Keywords:
Islamic Bank Service Activities; Competence; Knowledge of Islamic Ba nk Products And Services;
Understanding of Islamic Banks Operational; Islamic Muamalah Principles; Index.

1

1.

Pendahuluan
Delivery Channel yang kemudian disebut sebagai kegiatan Layanan Syariah Bank (LSB)

adalah mekanisme penjualan produk BUS melalui kantor BUK, dimana BUS dan BUK berada
dalam satu kelompok usaha (parent company, sisters company) tetapi berbeda manajemen . BUK
sebagai agen penjual produk BUS dan tidak berlaku hal yang sebaliknya (BUS tidak dapat
menjadi agen penjual produk BUK). Melalui kegiatan LSB, BUK dapat memanfaatkan
kesempatan untuk mengarahkan nasabah existing-nya membuka rekening pada BUS yang berada
dalam satu grup dengannya, pada lokasi kantor BUK, sehingga nasabah tidak perlu mencari

alternatif produk dari bank lain.
Dengan konsep one stop banking, maka kebutuhan nasabah untuk memperoleh pelayanan
perbankan baik dengan sistem konvensional maupun dengan sistem syariah dapat dilayani di
dalam satu tempat. Untuk menjamin kegiatan LSB dapat terlaksana dengan baik, terdapat
beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh bank yang akan menerapkannya. Persyaratan
tersebut di antaranya adalah Sumber Daya Manusia (SDM) pada BUK yang melaksanakan
kegiatan LSB harus memiliki pengetahuan produk perbankan syariah.
Customer service (CS) pada BUK yang perannya dianggap sangat vital bagi bank karena

selain memberikan pelayanan juga memberikan informasi dan berhubungan langsung dengan
nasabah adalah CS. CS memegang peranan sangat penting dalam dunia perbankan terutama
dalam memberikan pelayanan dan pembina hubungan dengan masyarakat. CS bank dalam
melayani para nasabah selalu berusaha menarik calon nasabah agar menjadi nasabah bank dengan
berbagai cara disamping menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Fungsi dan
tugas CS harus dijalankan dengan sebaik-baiknya, dengan harus bertanggung jawab dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.Untuk segala fungsi dan tugas tersebut di atas CS
dituntut memiliki kompetensi berupa dasar-dasar etiket pelayanan nasabah, dan pengetahuan atau
pemahaman produk maupun jasa yang dijual oleh bank (Kasmir, 2004). Apabila CS telah mampu
menjalankan fungsinya dan didukung dengan kompetensi yang baik maka diharapkan nasabah
semakin loyal untuk datang atau bertransaksi dengan bank.

Walaupun CS pada umumnya dibatasi untuk melakukan pelayanan dalam rangka
penghimpunan dana, tetapi apabila nasabah sudah mendapatkan kepuasan dari pelayanan oleh CS
Bank, bukan tidak mungkin nasabah akan meningkatkan atau melakukan transaksi yang lainnya.
Sehingga CS berpeluang besar sebagai penjual dan sebagai profit center pada Bank (Heisler and
Jones, 2003). Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya,

2

karena itu apabila tidak memberikan pelayanan kepada nasabah dengan baik, maka dapat
menghilangkan pendapatan bank. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga.
CS yang bertugas pada kegiatan Layanan Syariah Bank (LSB) akan memiliki beban yang
lebih tinggi karena selain diharapkan memiliki pengetahuan mengenai produk perbankan
konvensional juga harus memiliki pengetahuan produk dan jasa perbankan syariah. Dalam
menawarkan produk dan jasa perbankan syariah seorang CS harus mengetahui akad, jenis, skema,
manfaat dan ciri masing-masing produk dan jasa perbankan syariah karena ini akan sering
ditanyakan oleh nasabah yang datang kepadanya. Apabila CS mampu menjawab pertanyaan
nasabah maka akan menjadikan seorang CS tersebut profesional dalam bidangnya karena
dianggap memiliki pengetahuan mengenai produk dan jasa perbankan syariah.
Perbedaan manajemen BUK dan BUS juga memengaruhi pelayanan CS pada kegiatan
LSB, karena dukungan terhadap pelatihan dan pengembangan kompetensi CS untuk nasabah LSB

bukan merupakan tanggung jawab BUS melainkan tanggung jawab BUK, karena BUK
merupakan perusahaan yang merekrut dan memberikan kompensasi kepada CS pada kegiatan
LSB. Oleh karena pentingnya kompetensi CS yang bertugas pada kegiatan LSB untuk
pengembangan perbankan syariah, maka dilakukan penelitian terkait kompetensi CS yang
bertugas di LSB jaringan kantor BUK khususnya pengetahuan CS tentang produk dan jasa
perbankan syariah, pengetahuan operasional bank syariah, dan pengetahuan prinsip syariah.
2.

Tinjauan Teoritis
Pengertian kompetensi ternyata sangat banyak dari para ahli, dan masing-masing

menyoroti aspek penekanan yang relatif berbeda. Namun demikian, terdapat suatu
kesepakatan umum mengenai elemen kompetensi yang terdiri dari pengetahuan (knowledge),
keterampilan/keahlian (skills), dan perilaku (attitude). Secara umum, kompetensi merupakan
tingkat keterampilan, pengetahuan dan tingkah laku yang dimiliki seorang individu dalam
melaksanakan tugas yang ditekankan kepadanya dalam organisasi ((Langbert, 2000), (Woodal
and Winstaley, 2002), (Dubois and Rothwell, 2004)).
Customer service memiliki tugas utama membantu pembukaan produk pendanaan dan

melayani penyediaan informasi bagi nasabah, Menurut Kasmir (2004:186), beberapa ciri pelayanan

prima yang harus diterapkan oleh customer service perbankan, diantaranya adalah: 1). Tersedia
sarana dan prasarana yang baik, 2). Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga
selesai, 3). Mampu melayani secara cepat dan tepat, 4). Mampu berkomunikasi, 5). Memberikan
jaminan kerahasiaan setiap transaksi, 6). Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Sebuah langkah penting menuju pelayanan prima pada industri perbankan menurut Seonmee
(1996) memerlukan investasi dalam bentuk peningkatan keterampilan dan pengetahuan SDM,
3

pengembangan server , dan perusahaan memberi kesempatan pada SDM untuk mengembangkan
diri dalam melayani nasabah. Menurut Johnston (1997) kompetensi pegawai bank adalah salah satu
faktor dari total 18 faktor penting yang mempengaruhi kualitas layanan bank dari persepsi nasabah.
Manajemen Bank perlu menekankan kualitas layanan. Kualitas pelayanan berhubungan
dengan persepsi pelanggan atau penilaian dari layanan (Harrison, 2003). Karena pada
prakteknya bank tidak menyediakan produk nyata, kualitas layanan mereka biasanya dinilai
dalam bentuk hubungan layanan penyedia jasa dengan pelanggan. Dengan demikian,
sebagaimana hasil penelitian Ehigie (2006) yang meneliti faktor-faktor loyalitas 247 nasabah
dengan beberapa bank di Nigeria, dan menemukan beberapa faktor yang mempengaruhi
loyalitas nasabah bank di Nigeria adalah manajemen bank salah satunya harus memperhatikan
tingkat keterampilan dan pengetahuan staf.
2.1.

Pengetahuan produk dan jasa perbankan syariah
CS BUK yang juga bertugas dalam LSB diharapkan memiliki pengetahuan Produk dan Jasa

Perbankan Syariah di Indonesia sebagaimana telah diatur oleh otoritas pengawas perbankan dalam
Surat Edaran Bank Indonesia No. 10/14/DPbS tanggal 17 Maret 2008 perihal Pelaksanaan Prinsip
Syariah dalam Kegiatan Penghimpunan Dana dan Penyaluran Dana serta Pelayanan Jasa Bank
Syariah. Berdasarkan informasi dari Pengawas Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan mengacu
Ketentuan Umum pada pasal 1 butir 9 PBI No. 15/13/PBI/2013, layanan yang dapat dilaksanakan
oleh kegiatan LSB berupa Produk Penghimpunan Dana (Giro, Tabungan dan Deposito), dan Jasa
tertentu lainnya bagi nasabah yang telah memiliki rekening tabungan/giro/deposito syariah
(penyetoran uang dan pengiriman uang (transfer, kliring dan real time gross settlement)). Rincian
daftar produk penghimpunan dana dan jasa tertentu lainnya adalah sebagai berikut:
Tabel 1
Nama Produk Penghimpunan dan Jasa Tertentu Kegiatan Layanan Syariah Bank
Nama Produk

Skema Keuangan

Akad

GIRO
Giro iB (Rupiah dan USD)
Giro iB (Rupiah dan USD)

Deposito iB (Rupiah dan USD)
Deposito Spesial Investasi iB

Titipan
Penyertaan Modal
TABUNGAN
Fleksibel: Titipan/Penyertaan Modal
Fleksibel: Titipan/Penyertaan Modal
Penyertaan Modal
Penyertaan Modal
Penyertaan Modal
DEPOSITO
Penyertaan Modal
Penyertaan Modal

Nama Jasa

Skema Keuangan

Tabungan iB
Tabungan Haji/Umrah iB
Tabungan Pendidikan iB
Tabungan Perencanaan iB
Tabungan Arisan iB

Jasa Kirim Uang iB
Sumber: Bank Indonesia, 2009

Perwakilan

Wadiah
Mudharabah
Wadiah/Mudharabah
Wadiah/Mudharabah
Mudharabah

Mudharabah
Mudharabah
Mudharabah Mutlaqoh
Mudharabah Muqayadah

Akad
Wakalah

4

2.2. Operasional perbankan syariah
Menurut Al Jahri dan Iqbal (2001) bank Islam adalah lembaga keuangan yang lingkup
kegiatan meliputi semua kegiatan perbankan sebagaimana yang dikenal sekarang, tidak
termasuk pinjam meminjam atas dasar riba (bunga). Di sisi kewajiban, dana bank Islam
dimobilisasi dengan dasar mudarabah atau wakalah (agen) kontrak. Dalam hal ini bank Islam
memainkan peran sebagai manajer investasi bagi pemilik deposito berjangka, biasanya disebut
deposito investasi. Selain itu, bank Islam dapat memegang modal dalam bentuk komoditas
dan aset perdagangan sebagai bagian integral dari operasi perbankan syariah.
Mekanisme bank syariah adalah sebagai berikut (Ascarya, 2008):
1.

Bank syariah melakukan kegiatan pengumpulan dana dari nasabah melalui deposito atau
investasi maupun titipan giro dan tabungan;

2.

Dari dana yang terkumpul kemudian diinvestasikan pada dunia usaha melalui investasi
sendiri (non bagi hasil/trade financing) dan/atau investasi dengan pihak lain (bagi
hasil/investment financing);

3.

Ketika ada (hasil) keuntungan, maka bagian keuntungan untuk bank dibagi lagi antara
bank dan nasabah pendanaan.

2.3. Prinsip Syariah yang diterapkan di perbankan syariah
Dusuki dan Abdullah (2007) berpendapat bahwa banyak literatur perbankan Islam
menegaskan bahwa meskipun bank syariah melakukan fungsi sebagian besar mirip dengan
bank konvensional, pendekatan mereka jelas berbeda (Ahmad, 2000; Chapra, 2000; Warde,
2000; Henry dan Wilson, 2004; Iqbal dan Molyneux, 2005; Iqbal dan Mirakhor, 2007). Untuk
menggambarkan, beberapa fitur yang menonjol dari perbankan dan keuangan Islam yang
membuatnya berbeda dan unik dari perbankan konvensional.
Perbankan syariah di Indonesia harus memenuhi prinsip syariah sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 1 angka 3 UU Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah
dengan UU Nomor 10 Tahun 1998. Secara umum prinsip syariah yang diterapkan pada perbankan
syariah adalah melarang melakukan transaksi yang mengandung unsur-unsur Riba (bunga), Maysir
(perjudian atau spekulasi), Gharar (ketidakjelasan atau manipulatif), dan jual beli atau perniagaan
barang haram. Prinsip utama yang ada dalam bank syariah diantaranya (Antonio: 2001) :
1.

Prinsip Al Ta’awun, yaitu saling membantu dan saling bekerja sama diantara anggota
masyarakat untuk kebaikan;

2.

Prinsip menghindari Al Iktinaz, yaitu menahan uang (dana) dan membiarkannya
menganggur dan tidak berputar dalam transaksi yang bermanfaat bagi masyarakat umum;

5

3.

Larangan Riba (bunga) dalam berbagai bentuk transaksi;
Menjalankan bisnis dan aktivitas perdagangan yang berbasis pada memperoleh

keuntungan yang sah menurut syariah serta memberikan zakat.
3.

Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survei. Data yang diperlukan dalam

penelitian ini adalah data primer. Data diperoleh dengan menyampaikan kuesioner kepada
customer service (CS) Bank Umum Konvensional (BUK) yang bertugas pada Layanan
Syariah Bank

(LSB) di seluruh Indonesia Indonesia, dan kuesioner yang disampaikan

kepada Pejabat yang membawahi kerjasama LSB pada BUK maupun Bank Umum Syariah
(BUS) di kantor pusat Bank.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan menilai kompetensi CS yang bertugas pada
kegiatan LSB di Indonesia. Penilaian dilakukan dengan menilai sejumlah indikator yang dapat
mencerminkan tingkat kompetensi CS yang bertugas melayani nasabah pada kegiatan LSB di
Indonesia. Berdasarkan tinjauan teoritis (literature review), penelitian ini mengklasifikasikan
kompetensi CS yang bertugas pada kegiatan LSB dalam 3 (tiga) aspek yaitu:
1.

Pengetahuan tentang produk dan jasa bank syariah,

2.

Pengetahuan dan keterampilan tentang operasional bank syariah,

3.

Pengetahuan tentang prinsip syariah yang diterapkan pada perbankan syariah.
Sehingga kerangka penelitian indeks kompetensi customer service pada kegiatan LSB

dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1
Kerangka Penelitian Indeks Kompetensi Customer Service pada Kegiatan LSB

6

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan metode pengumpulan
melalui dua cara sesuai dengan jenis penelitian yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu:
1.

Penelitian kuantitatif, dengan mengirimkan kuesioner kepada CS BUK yang melakukan
kegiatan LSB sebagai responden yang terkait dalam penelitian ini, pengiriman kuesioner
dilakukan dengan mengirimkan surat tertanggal 14 Oktober 2014 kepada kepada 3 (tiga)
BUK yaitu Bank A, Bank B, dan Bank C dengan batas pengembalian kuesioner dari
responden kepada peneliti adalah 10 November 2014.

2.

Penelitian kuantitatif, dengan meminta informasi kepada Pejabat minimal setingkat
manajer yang membawahi kerjasama kegiatan LSB pada masing-masing BUS dan BUK.
Informasi didapatkan dari kuesioner yang diisi langsung oleh pejabat tersebut kemudian
dilakukan wawancara langsung secara mendalam (in-depth interview) kepada Pejabat
BUK dan Pejabat BUS yang membawahi kerjasama kegiatan LSB, dan beberapa CS
BUK pada kegiatan LSB untuk mengkonfirmasi beberapa hal atas jawaban kuesioner.
Pengolahan data dilakukan dengan metode pembobotan dengan penilaian (scoring) 100 poin

sebagai total indeks kompetensi CS LSB (IC). Indeks kompetensi CS LSB (IC) dibagi lagi menjadi
tiga aspek kompetensi CS kegiatan LSB dan diberikan bobot, dengan rincian: Aspek kompetensi
berupa pengetahuan produk dan jasa perbankan syariah (P) diberikan bobot 40 poin, sedangkan
aspek kompetensi berupa pengetahuan dan keterampilan tentang operasional bank syariah (Q) dan
aspek pengetahuan prinsip perbankan syariah (R) masing-masing diberikan 30 poin.
Sistem penilaian kompetensi SDM perbankan syariah berupa kompetensi CS BUK
untuk kegiatan LSB dalam penelitian ini ditetapkan berdasarkan judgement (subyektifitas)
dari penulis dan berdasarkan wawancara pendahuluan terhadap beberapa sampel CS BUK
pada kegiatan LSB. Dari wawancara pendahuluan diketahui bahwa produk dan jasa syariah
terkait skema akad dan mekanisme paling sering ditanyakan oleh nasabah, sehingga diberikan
bobot lebih tinggi dibandingkan aspek operasional bank dan aspek prinsip syariah.
Selanjutnya, setelah dilakukan penilaian secara kuantitatif atas setiap aspek kompetensi, maka
ditetapkan empat kriteria indeks penilaian kompetensi CS BUK untuk kegiatan LSB
sebagaimana Lampiran 1.

 Pt   Qt   Rt

Secara matematis Indeks Kompetensi CS LSB dapat dituliskan sebagai berikut:

IC 

10

10

5

n 1

n 1

n 1

(1.1)

Formula matematis untuk aspek pengetahuan produk dan jasa dapat dituliskan sebagai
berikut:

 Pt   At   Bt  Ct   Dt
10

2

3

2

3

n 1

n 1

n 1

n 1

n 1

(1.2)
7

Formula matematis untuk aspek pengetahuan dan keterampilan operasional bank
syariah dapat dituliskan sebagai berikut:

 Qt 
10

n 1

 E t   Ft
6

4

n 1

n 1

(1.3)

Formula matematis untuk aspek pengetahuan prinsip syariah pada perbankan syariah
dapat dituliskan sebagai berikut:

 Rt 
5

n 1

G
5

n 1

(1.4)

t

n =

jumlah pertanyaan

t

periode penelitian (waktu)

=

Sistem penilaian atas kompetensi CS LSB secara keseluruhan (IC) maupun untuk
setiap aspek kompetensi CS LSB (P, Q, dan R) digunakan batas nilai terendah sebesar 40%
sedangkan penilaian berikutnya menggunakan interval sebesar 20%. Penetapan kriteria
penilaian dijelaskan dalam Tabel berikut:
Tabel 2
Sistem Penilaian Kompetensi CS LSB
Aspek

Pengetahuan Produk dan
Jasa Bank Syariah (P)
Pengetahuan dan
Keterampilan Operasional
Bank Syariah (Q)
Pengetahuan Prinsip Syariah
pada Perbankan Syariah (R)
Kompetensi CS LSB
(IC)

4.

Total
Nilai

Sangat Baik
(Very Good)

Kriteria Penilaian
Baik
Kurang Baik
(Good)
(Medium)

Buruk
(Poor)

40

40 > P > 32

32 > P >24

24 > P > 16

P Q > 24

24 > Q >18

18 > Q >12

Q R > 24

24 > R >18

18 > R >12

RC>80

80>C>60

60> C >40

C< 40

Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan nilai dari setiap pertanyaan akan diperoleh nilai sub materi kompetensi CS BUK

yang melaksanakan kegiatan LSB. Nilai sub materi diperoleh melalui mekanisme penjumlah atas
nilai setiap pertanyaan pembentuk sub materi yang bersangkutan. Rekapitulasi nilai untuk masingmasing sub materi dan aspek kompetensi CS BUK yang melaksanakan kegiatan LSB dapat dilihat
pada Lampiran 2. Dari total 349 kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti, terdapat 16
kuesioner yang dianggap rusak karena tidak lengkap untuk diolah menjadi indeks kompetensi CS
BUK yang melaksanakan kegiatan LSB.

Dari 333 kuesioner 76.88% merupakan jawaban

kuesioner dari CS Bank A, 12.61% dari CS Bank B, dan 10.51% dari CS Bank C.
Data umum responden adalah 63 responden berjenis kelamin pria (18,92%), 266
responden merupakan wanita (79,88%) sedangkan 4 (empat) responden mengkosongkan
pilihan jenis kelamin. Masa kerja responden di bank paling banyak adalah diatas 3 tahun sampai
8

dengan 6 tahun yaitu sebanyak 123 responden (36,94%), kemudian masa kerja sampai dengan 3
tahun adalah 83 responden (24,92%), masa kerja di atas 6 tahun sampai dengan 10 tahun adalah
70 responden (21,02%). Sedangkan CS senior dengan masa kerja di atas 10 tahun berjumlah 45
responden (13,51%). Indeks kompetensi masing-masing CS dari BUK yang melaksanakan
kegiatan LSB bervariasi dari 12 sampai dengan 91,6 poin. Nilai indeks kompetensi tertinggi
individual CS dari BUK yang melaksanakan LSB adalah terdapat 2 CS dari Bank C dengan
Indeks Kompetensi (IC) yang masing-masing nilainya sama yaitu sebesar 91,6 poin. Sedangkan
untuk nilai indeks kompetensi terendah individual CS dari BUK yang melaksanakan LSB adalah
CS dari Bank A, dengan nilai indeks kompetensi sebesar 12 poin.
Sebelum dilakukan analisis perbandingan indeks kompetensi berdasarkan jenis kelamin dan
pernah tidaknya CS mengikuti pelatihan perbankan syariah, telah dilakukan uji asumsi berupa: (1)
uji normalitas didapatkan nilai sig = 0.097, sehingga data residual berdistribusi normal pada taraf
nyata 5% (α), dan (2) uji kehomogenan didapatkan nilai sig = 0.118, maka sebaran data homogen
pada taraf nyata 5% (α). Berdasarkan uji Anova perbedaan indeks kompetensi antara CS wanita
dan CS pria tidaklah signifikan ( P value 0,419 > 0,05 (α)). Dimana nilai terendah dan tertinggi
indeks kompetensi CS wanita dan CS pria tidak jauh berbeda, sebagaimana tabel di bawah:

Tabel 3
Uji Anova untuk Indeks Kompetensi CS BUK pada Kegiatan LSB berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Pria
Wanita

Terendah/Minimum
12.00
16.00

Tertinggi/Maksimum
91.20
91.60

UJI ANOVA
INDEKS_KOMPETENSI
Sum of Squares
Between Groups
Within Groups
Total

126.022
62935.185
63061.207

df

Mean Square
1
327
328

126.022
192.462

F

Sig.
.655

.419

Dari 333 responden yang pernah mengikuti pelatihan perbankan syariah dari kantor
adalah 97 CS (29,1%). Dari analisis deskritif terhadap data pelatihan perbankan syariah
didapatkan bahwa responden yang telah mendapatkan pelatihan perbankan syariah rata-rata
indeks kompetensinya (IC) lebih tinggi dibandingkan responden yang tidak mendapatkan
pelatihan perbankan syariah, dimana indeks kompetensi rata-rata CS yang pernah
mendapatkan pelatihan perbankan syariah adalah sebesar 70,78 dan indeks kompetensi ratarata CS yang tidak atau belum pernah mengikuti pelatihan perbankan syariah adalah sebesar
66,93 poin. Berdasarkan uji anova perbedaan indeks kompetensi antara CS yang pernah ikut

9

pelatihan dan CS yang tidak pernah ikut pelatihan adalah signifikan (P value 0,022 < 0,05(α)),
sebagaimana tabel sebagai berikut:
Tabel 4
Indeks Kompetensi CS dari BUK pada Kegiatan LSB yang Pernah Pelatihan
Perbankan Syariah Maupun Tidak Pernah
N
236
97
333

Tidak
Ya
Total

Mean
66.9343
70.7814
68.0550

Std.
Deviation
Std. Error
13.81907
.89954
13.96736
1.41817
13.95161
.76454

95% Confidence Interval for
Mean
Lower Bound
Upper Bound
65.1621
68.7065
67.9664
73.5965
66.5510
69.5589

Tabel 5
Uji Anova atas Indeks Kompetensi CS BUK yang Pernah Pelatihan
Perbankan Syariah dan Yang Belum Pernah Pelatihan
ANOVA
Between Groups
Within Groups
Total

Sum of Squares
1017.446
63605.519
64622.964

df

Mean Square
1
1017.446
331
192.162
332

F
5.295

Sig.
.022

Apabila diakumulasikan indeks kompetensi CS dari tiap BUK yang melaksanakan
kegiatan LSB dapat diketahui pada tabel berikut:
Tabel 6
Rekapitulasi Penilaian Kompetensi CS BUK yang Melaksanakan Kegiatan LSB
BANK

Pengetahuan
Produk dan Jasa
(P)

Pengetahuan dan
Keterampilan Operasional
Bank Syariah
(Q)

Bank A

Bank B

A
B
C

6,14
10,23
4,70

5,57
7,81
2,88

5,69
10,29
3,97

Rata-rata
Indeks
Kompetensi
6,02
9,93
4,39

D

7,00

6,36

8,51

7,08

28,08

22,62

28,46

27,43

E

9,89

9,12

10,09

9,82

F

10,18

9,43

9,87

10,06

20,08

18,55

19,97

19,87

21,23

16,71

22,14

20,76

21,23
69,38

16,71
57,88

22,14
70,57

20,76

Aspek
Giro
Tabungan
Deposito
Kirim
Uang
pengetahuan
operasional
teknis
keterampilan
edukasi

Prinsip
Pengetahuan
Syariah
Prinsip Syariah
(R)
Indeks Kompetensi CS ( IC ) Bank

G

Rata-rata
Indeks Kompetensi CS

Bank C

68,06

Dilihat dari indeks kompetensi untuk masing-masing aspek kompetensi CS yang bertugas
pada kegiatan LSB dapat diketahui Bank A mendapatkan nilai indeks dibawah rata-rata untuk
aspek pengetahuan kirim uang (D) yaitu sebesar 7,00 poin. Nilai indeks Bank B untuk seluruh
aspek kompetensi (A-G) berada di bawah rata-rata dari nilai indeks ketiga BUK. Bank C
10

memperoleh nilai di bawah rata-rata untuk aspek pengetahuan giro (A), aspek pengetahuan
deposito (C), dan aspek keterampilan edukasi nasabah (F) dengan nilai indeks masing-masing
sebesar 5,69 poin, 3,97 poin, dan 9,87 poin.
Dari tabel tersebut juga dapat diketahui rata- rata indeks kompetensi tiap BUK yang
melaksanakan kegiatan LSB, diketahui bahwa Bank B rata-rata indeks kompetensi CS (IC) sebesar
57,88 poin, berada dibawah rata-rata dari indeks kompetensi ketiga BUK yang melaksanakan
kegiatan LSB sebesar 68,06 poin. Bank A memiliki rata-rata indeks kompetensi CS yang bertugas
pada kegiatan LSB (IC) sebesar 69,38 poin, masih di atas rata-rata dari indeks kompetensi ketiga
BUK. Sedangkan Bank C memiliki rata-rata IC paling tinggi dan di atas rata-rata dari ketiga BUK.
Bobot indeks kompetensi dan bobot dari setiap aspek kompetensi CS pada masingmasing BUK yang melaksanakan kegiatan LSB yang dijadikan sampel dalam penelitian ini,
setelah direkapitulasi dan di rata-rata adalah berikut:
Tabel 7
Pembobotan Indeks Kompetensi Bank A
Kriteria Penilaian
Aspek
Pengetahuan Produk dan
Jasa Bank Syariah (P)
Pengetahuan dan
Keterampilan
Operasional Bank
Syariah (Q)
Pengetahuan Prinsip
Syariah pada Perbankan
Syariah (R)
Kompetensi CS LSB
(IC)

Kurang
Baik

Total
Nilai

Sangat Baik
(Very Good)

Baik
(Good)

40

40 > P > 32

33 > P >24

24 > P > 16

P Q > 24

24 > Q >18

18 > Q >12

Q R > 24

24 > R >18

18 > R >12

RC>80

80>C>60

60> C >40

C< 40

(Medium)

Buruk
(Poor)

Tabel 8
Pembobotan Indeks Kompetensi Bank B
Aspek
Pengetahuan Produk dan
Jasa Bank Syariah (P)
Pengetahuan dan
Keterampilan
Operasional Bank
Syariah (Q)
Pengetahuan Prinsip
Syariah pada Perbankan
Syariah (R)
Kompetensi CS LSB
(IC)

Total
Nilai

Kriteria Penilaian
Sangat Baik
(Very Good)

(Good)

Kurang Baik
(Medium)

Buruk
(Poor)

40

40 > P > 32

33 > P >24

24 > P > 16

P Q > 24

24 > Q >18

18 > Q >12

Q R > 24

24 > R >18

18 > R >12

RC>80

80>C>60

60> C >40

C< 40

11

Baik

Tabel 9
Pembobotan Indeks Kompetensi Bank C
Kriteria Penilaian
Total
Nilai

Aspek

Sangat Baik
(Very Good)

(Good)

Kurang Baik
(Medium)

Buruk
(Poor)

40

40 > P > 32

33 > P >24

24 > P > 16

P Q > 24

24 > Q >18

18 > Q >12

Q R > 24

24 > R >18

18 > R >12

RC>80

80>C>60

60> C >40

C< 40

Pengetahuan Produk dan
Jasa Bank Syariah (P)
Pengetahuan dan
Keterampilan Operasional
Bank Syariah (Q)

Baik

Tabel 10
Pembobotan Indeks Kompetensi Rata Rata
Kriteria Penilaian
Aspek
Pengetahuan Produk dan
Jasa Bank Syariah (P)
Pengetahuan dan
Keterampilan Operasional
Bank Syariah (Q)
Pengetahuan Prinsip Syariah
pada Perbankan Syariah (R)
Kompetensi CS LSB (IC)

Total
Nilai

Sangat Baik
(Very Good)

(Good)

Baik

Kurang Baik
(Medium)

Buruk
(Poor)

40

40 > P > 32

33 > P >24

24 > P > 16

P Q > 24

24 > Q >18

18 > Q >12

Q R > 24

24 > R >18

18 > R >12

RC>80

80>C>60

60> C >40

C< 40

Dari proses pembobotan diketahui bahwa Bank A dan Bank C masuk kriteria baik (good)
bearti kualitas kompetensi CS kegiatan LSB Bank A dan Bank C secara umum dalam
melaksanakan tugasnya memadai meskipun terdapat beberapa kelemahan yang masih dapat
diselesaikan dalam aktivitas normal bisnis pelayanan bank syariah kepada nasabah.
Sedangkan Bank B walaupun terdapat satu aspek kompetensi yang masuk kriteria baik yaitu
aspek pengetahuan operasional, akan tetapi indeks kompetensi CS masuk kriteria sedang
(medium) bearti pada umumnya kualitas kompetensi CS pada kegiatan LSB Bank B dalam
melaksanakan tugasnya kurang memadai, terdapat kekurangan yang signifikan dalam
memberikan layanan kepada nasabah bank syariah dimana sangat membutuhkan pendampingan
pimpinan sehingga akan dapat dilakukan tindakan korektif dengan segera.
4.1. Aspek Pengetahuan Produk dan Jasa Bank Syariah CS BUK untuk Kegiatan LSB
Berdasarkan hasil pengolahan data, indeks aspek pengetahuan produk dan jasa bank syariah
bernilai 27,43 poin. Berdasarkan kriteria penilaian kompetensi CS BUK yang bertugas pada
kegiatan LSB, pengetahuan produk dan jasa bank syariah masuk dalam kriteria baik ( Good).
12

Sehingga dapat diartikan bahwa secara umum pengetahuan produk dan jasa bank syariah CS

BUK dalam melaksanakan kegiatan LSB Indonesia memadai meskipun masih terdapat beberapa
kelemahan yang masih dapat diselesaikan dalam aktivitas normal bisnis pelayanan bank syariah
kepada nasabah.
Makna memadai dari indeks pengetahuan produk dan jasa bank syariah dapat diuraikan
sebagaimana penjelasan di bawah ini. Secara umum, CS BUK pada kegiatan LSB telah memahami
mengenai produk dan jasa pada perbankan syariah yaitu untuk produk giro, tabungan, deposito, dan
jasa setor dan kirim uang. Tetapi beberapa CS BUK lebih memahami produk tabungan dan jasa
kirim uang pada kegiatan LSB dibandingkan dengan giro dan deposito, karena menganggap
pedoman/standart operating procedure (SOP) dan sistem input transaksi untuk tabungan dan jasa
setor/kirim uang lebih mudah Beberapa keterbatasan sistem dan stok bilyet serta cek giro membuat
nasabah hampir tidak ada yang membuka rekening giro maupun deposito pada kantor BUK yang
melaksanakan kegiatan LSB, hal ini membuat CS BUK pada kegiatan LSB lebih memahami akad
dan skema dari produk tabungan bank syariah dan jasa setor/kirim (transfer)/tarik uang karena
terbiasa melayani permintaan nasabah BUS untuk kedua produk atau jasa tersebut.
Pengetahuan CS BUK pada kegiatan LSB tentang produk dan jasa bank syariah masuk kriteria
memadai dikarenakan juga oleh beberapa CS BUK telah mendapatkan pelatihan berkala dan update
produk dan jasa bank syariah dari BUS. Koordinasi dari BUS kepada BUK yang melaksanakan kegiatan
LSB cukup baik dengan mudahnya CS BUK menghubungi Koordinator LSB pada BUS, dan terdapat
monitoring berkala atas sistem transaksi pada kegiatan LSB oleh BUK maupun BUS.

4.2. Aspek Pengetahuan Operasional Bank Syariah CS BUK pada Kegiatan LSB
Berdasarkan hasil pengolahan data, indeks aspek pengetahuan operasional bank syariah
bernilai 19,87 poin. Pengetahuan operasional bank syariah masuk dalam kriteria baik (Good). Dapat
diartikan bahwa secara umum pengetahuan operasional bank syariah CS BUK dalam melaksanakan
kegiatan LSB Indonesia memadai meskipun masih terdapat beberapa kelemahan kecil yang masih
dapat diselesaikan dalam aktivitas normal bisnis pelayanan bank syariah kepada nasabah.
a.

Pengetahuan tetang kegiatan bisnis bank syariah
Secara umum CS BUK untuk kegiatan LSB cukup memahami fungsi dan kegiatan Bank

Syariah, basis operasional Bank Syariah, struktur organisasi bank syariah, perlakuan bank
syariah terhadap pendapatan haram, dan sumber likuiditas jangka pendek bank syariah. Tetapi
ada juga CS BUK yang belum mengerti bahwa tujuan bisnis bank syariah selain berusaha
meraih keuntungan (profit) adalah juga untuk tujuan sosial. Sehingga dalam prakteknya
banyak CS BUK tidak menawarkan zakat dapat dipotong dari bagi hasil tabungan syariah
nasabah. Selain itu, CS BUK belum memahami jika di dalam struktur organisasi bank syariah
13

terdapat fungsi pengawasan Dewan Pengawas Syariah untuk memonitor kesesuaian produk
bank syariah dengan standar akad.
b.

Keterampilan edukasi kepada nasabah bank syariah
Secara umum CS BUK pada kegiatan LSB memiliki cukup keterampilan edukasi kepada

nasabah bank syariah dalam hal prioritas pelayanan, hubungan nasabah, perlakuan terhadap
dana nasabah, dan lembaga penyelesaian sengketa. Akan tetapi, CS BUK masih belum
memahami bahwa penyelesaian sengketa nasabah bank syariah hanya dapat dilaksanakan
pada badan arbitrase syariah dan pengadilan agama, masih banyak CS BUK pada kegiatan
LSB yang menganggap apabila terjadi sengketa antara nasabah bank syariah dengan LSB
selain diputuskan pada pengadilan agama maka dapat diselesaikan atau dimintakan putusan di
Pengadilan Umum.
Beberapa CS BUK juga tidak memahami bahwa ada pos pendapatan non halal pada
bank syariah, sehingga mereka beranggapan bahwa nasabah yang menabung dengan uang
hasil usaha yang dianggap haram ditolak pada kegiatan LSB dan dialihkan pada bank
konvensional.
1.3. Aspek Pengetahuan Prinsip Syariah CS BUK untuk Kegiatan LSB
Berdasarkan hasil pengolahan data, indeks aspek pengetahuan prinsip syariah bernilai 20,76
poin. Pengetahuan prinsip syariah CS masuk dalam kriteria baik ( Good). Sehingga dapat
diartikan bahwa secara umum pengetahuan prinsip syariah CS BUK dalam melaksanakan
kegiatan LSB Indonesia memadai meskipun terdapat beberapa kelemahan yang masih dapat
diselesaikan dalam aktivitas normal bisnis pelayanan bank syariah kepada nasabah berupa
adanya pedoman dan SOP yang rinci dan jelas.
Meskipun secara rata-rata aspek pengetahuan prinsip syariah dari CS BUK pada
kegiatan LSB masuk dalam kriteria baik sehingga dianggap memadai ( good), Namun
demikian secara individual bank terdapat satu BUK yang rata-rata CS-nya memiliki indeks
pengetahuan prinsip syariah dengan kriteria sedang sehingga dianggap kurang memadai
dalam melaksanakan tugas pada kegiatan LSB (medium) dengan nilai indeks sebesar 16,71
poin. BUK dengan CS yang memiliki indeks aspek pengetahuan prinsip syariah dengan
kriteria kurang memadai diperlukan perhatian dan tindakan korektif dari manajemen BUK dan
BUS.
1.4. Manajemen Pengelolaan Kegiatan LSB pada BUK dan BUS
Dari analisis atas hasil wawancara terhadap manajemen pengelolaan kegiatan LSB baik
di BUK maupun pada BUS, terdapat temuan sebagai berikut:

14

Tabel 4.10.
Manajemen Pengelolaan Kegiatan LSB pada BUK dan BUS
No.
a.

Keterangan
Satuan Kerja (satker)
pada kantor pusat BUK
yang berfungsi sebagai
koordinator dan
monitoring bagi kegiatan
LSB
Satuan Kerja (satker)
pada kantor pusat BUS
yang berfungsi sebagai
koordinator dan
monitoring bagi kegiatan
LSB

Bank A
Ada,
Divisi Pengelolaan
Jaringan dan OutletUnit Pengembangan
Perusahaan Anak
(UPPA)
Koordinator &
monitoring:
Divisi Pendanaan
Nasabah (consumer
fund division)

Bank B
Tidak ada,
langsung
diserahkan pada
pimpinan jaringan
kantor (cabang,
cabang pembantu)
Koordinator &
monitoring:
Network Logistic
Group (NLG) –
Alternative
Channel Section

c.

Keberadaan Standard
Operating Procedure
(SOP) mengenai kegiatan
LSB

Dibuat pada Satker
pada BUS yang
membawahi
kerjasama kegiatan
LSB
Berupa SOP
Kantor Layanan
Syariah

d.

Penanggung jawab atas
peningkatan kompetensi
CS BUK yang bertugas
pada kegiatan LSB
Nama Kantor BUK yang
melakukan kegiatan LSB

Dibuat pada masingmasing Satker pada
BUK dan BUS yang
membawahi kerjasama
kegiatan LSB
Berupa Buku Petunjuk
Pelaksanaan (BPP) Tata
Kerja Transaksi Office
Chanelling sebagai
SOP bagi pegawai BUK
dan Pegawai BUS yang
menangani kegiatan
LSB
BUS
(masuk anggaran
peningkatan SDM
BUS)
Syariah Channeling
Outlet (SCO)

b.

e

BUS
(masuk anggaran
peningkatan SDM
BUS)
Kantor Layanan
Syariah (KLS)

Bank C
Tidak ada,
langsung diserahkan
pada pimpinan
jaringan kantor
(cabang, cabang
pembantu)
Koordinator: Divisi
Pengembangan
Produk
Monitoring:
Divisi Pemasaran
yang membawahi
tiap Kantor wilayah
Dibuat pada Satker
pada BUS yang
membawahi
kerjasama kegiatan
LSB
Berupa Petunjuk
Kerja Operasional
(PKO) untuk
memastikan seluruh
sistem pada kegiatan
LSB dapat berfungsi
dengan baik
BUS
(masuk anggaran
peningkatan SDM
BUS)
Kantor Layanan
Syariah (KLS)

Dari Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa secara umum BUK belum memiliki komitmen yang
baik untuk mendukung manajemen pengelolaan kegiatan LSB, karena fungsi koordinator,
monitoring, dan pembentukan SOP diserahkan kepada BUS.
5.

Kesimpulan

Berdasarkan analisis atas hasil dan pembahasan di atas dapat disimpulkan beberapa hal:
1). Dari metode penelitian kuantitatif diketahui, Kompetensi CS BUK pada kegiatan LSB secara
individual bank didapatkan Bank A dan Bank C masuk dalam kriteria baik (good), sedangkan
Bank B memiliki indeks kompetensi CS BUK untuk kegiatan LSB dalam kriteria sedang
(medium) sehingga dianggap kurang memadai. Hal yang sama terjadi pada dua indeks aspekaspek kompetensi CS BUK pada kegiatan LSB Bank B yaitu aspek pengetahuan produk dan
jasa bank syariah dan aspek pengetahuan prinsip syariah yang secara individual bank masuk
dalam kriteria sedang (medium) sehingga dianggap kurang memadai.
15

2). BUK yang memiliki CS kegiatan LSB dengan indeks kompetensi (individu) terbaik adalah
Bank C dengan nilai indeks kompetensi CS sebesar 91,6 poin. Pengukuran kompetensi CS
dalam penelitian ini berfungsi untuk mengetahui pemahaman terhadap produk dan jasa bank
syariah, operasional bank syariah, dan prinsip bank syariah dengan alat ukur yang dibuat
berdasar kajian atas teori-teori sebelumnya, sehingga apabila terdapat CS memiliki indeks
kompetensi yang tinggi dalam penelitian ini, bukan bearti CS tersebut memiliki kinerja dalam
kegiatan LSB yang baik, karena alat ukur kinerja berbeda dengan kompetensi.
3). Berdasarkan wawancara mendalam didapatkan penjelasan atas keterlibatan manajemen BUK
dan BUS dalam mendukung kompetensi CS BUK di kegiatan LSB. Diketahui bahwa petunjuk
teknis atau prosedur (SOP) kegiatan LSB, pedoman produk dan jasa bank syariah, serta bentuk
koordinasi dan monitoring di antara ketiga BUK yang melaksanakan kegiatan LSB adalah
berbeda dan sangat jarang dievaluasi. BUK tidak oernah melakukan evaluasi atas kompetensi
CS yang bertugas di kegiatan LSB karena kompetensi CS BUK pada kegiatan LSB tidak
masuk sebagai Indeks Kinerja (Key Performance Index) BUK.
6.

Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disampaikan beberapa saran:
1) Upaya BUK yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kompetensi CS pada kegiatan LSB:
a). Membuat Key Performance Index (KPI) atas kegiatan Layanan Syariah Bank (LSB)
pada BUK, b). Memonitor sistem transaksi dan pelayanan pada kegiatan LSB, c).
Memberikan pelatihan terstandar dengan materi perbankan syariah lengkap kepada
seluruh CS BUK yang bertugas pada kegiatan LSB; d). Sosialisasi berkala informasi
produk dan jasa perbankan syariah (up-to-date) dengan berkoordinasi bersama BUS;
dan e). Memberikan insentif bagi SDM BUK yang bertugas untuk kegiatan LSB dengan
prestasi yang baik
2) Bagi Otoritas Jasa Keuangan (OJK) disarankan untuk membuat peraturan yang
mendukung pengembangan kompetensi SDM yang bertugas pada kegiatan LSB, selain
itu diharapkan terdapat peraturan khusus terkait komitmen bagi BUK untuk konsisten
mendorong pengembangan kinerja dari kegiatan LSB-nya.
3) Bagi Bank Indonesia disarankan untuk melakukan pengawasan dan evaluasi atas sistem
transaksi pembayaran pada kegiatan LSB secara berkala, untuk meningkatkan kinerja
pelayanan kepada nasabah pada kegiatan LSB di BUK.
4) Bagi penelitian yang akan datang disarankan:

16

a) Masih perlu diperluas lagi objek penelitian tentang tingkat kompetensi SDM pada
kegiatan LSB sehingga objek tidak hanya CS tetapi dapat juga pimpinan atau
supervisor sebagai koordinator CS.
b) Keefektifan dukungan dari BUK dan BUS untuk pengembangan kompetensi SDM
yang bertugas pada LSB perlu dikaji lebih lanjut terutama untuk mencari alternatif
bentuk dukungan yang terbaik untuk meningkatkan kompetensi SDM yang bertugas
pada kegiatan LSB.
c) Pada penelitian selanjutnya aspek kompetensi SDM yang bertugas pada kegiatan
LSB dapat dihubungkan dengan beberapa variabel seperti kepuasan nasabah atau
kinerja bank.
7.

Kepustakaan

Abbas, Samsuwatd Zuha Mohd., Hamid., Joher, H. and Ismail, S. (2003), Factors That Determine
Consumers’ Choice in Selecting Islamic Financing Products, International Islamic Banking
Conference, Prato.
Ahmad, Khurshid. (2000), “Islamic finance and banking: the challenge and Prospects ”, Review of
Islamic Economics, Vol. 9, pp. 57-82.
Antonio, Muhammad Syafii.(2001). Bank Syariah dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani.
Armstrong, Michael., (2003), A Hand Book of Human Resource Management Practice, 9th ed.,
(London: Kogan Page Limited).
Ascarya (2008), Akad dan Produk Bank Syariah, Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Ayief Fathurrahman, (2010) “Meninjau Ulang Landasan Normatif Perbankan Syariah di Indonesia”
Al Mawarid, Vol. XI, No. 1 Feb-Agustus 2010.
Baba, Ricardo and Amin, Hanudin (2009) “Offshore bankers’ perception on Islamic banking niche for
Labuan: an analysis”, International Journal of Commerce and Management Vol. 19 No. 4,
pp. 293-308.
Bank Indonesia (2009a), “Blueprint Pengembangan Perbankan Syariah ”, Direktorat Perbankan
Syariah.
Bank Indonesia (2009b), Daftar Produk Perbankan Syariah, dalam
http://www.bi.go.id/id/perbankan/edukasi/Documents/b91aae62ea0e4c79a6560b9ff2f4cfc5D
aftar_Produk_Perbankan_Syariah.pdf.
Bank Indonesia, (2010), Laporan Perkembangan Perbankan Syariah, Direktorat Perbankan Syariah.
Bank Indonesia (2013), Peraturan Bank Indonesia Nomor 15/13/PBI/2013 Tentang Perubahan atas
Peraturan Bank Indonesia Nomor 11/3/PBI/2009 Tentang Bank Umum Syariah.
Boyatzis, Richard Eleftherios. (2007), Competencies In The 21st Century, Case Western Reserve
University, Cleveland, Ohio, USA dalam www.emeraldinsight.com/0262-1711.htm diunduh
pada tanggal 8 September 2014 pukul 14.48 WIB
Chapra, Muhammad Umer. (1992), “Islam and the Economic Challenge”, The Islamic Foundation,
Leicester.
Chapra, Muhammad Umar (2000), Islam dan Pembangunan Ekonomi, Gema Insani Press: Jakarta.
Draganidis, Fotis and Mentzas, Gregoris (2006), Competency based management:a review of systems
and approaches, Information Management & Computer Security Vol. 14 No. 1.
De Saa-Perez, P. and JM. Garcia-Falcon (2002), A Resource-based View of Human Resource
Management and Organizational Capabilities Development, International Journal of Human
Resource Management. 13.pp.123-140
Dubois, D.David. and Rothwell, William.James. (2004), Competency Based human resourch
management. Palo Alto, California: Davies-Black Publishing.
Dusuki, Asyraf Wajdi. and Abdullah, Nurdianawati Irwani. (2007), “Why do Malaysian Customers
Patronize Islamicbanks?”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 3, pp. 142-60.
17

Ehigie, Benjamin Osayawe, (2006), "Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in
Nigeria ", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 Iss 7 pp. 494 – 508.
Fathurrahman, Ayief, (2010) “Meninjau Ulang Landasan Normatif Perbankan Syariah di Indonesia”
Al Mawarid, Vol. XI, No. 1 Feb-Agustus 2010.
Fitran, M. Ali (2012) Kajian Pengaruh Kompetensi terhadap Kinerja Karyawan Pada Level Jabatan
Manajerial: Studi Kasus pada Bank Syariah ABC, Tesis, FISIP, Universitas Indonesia.
Harrison, Tina. (2003), “Understanding the behaviour of financial services consumers: a research
agenda ”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 8 No. 2, pp. 6-9.
Heisler, Mark W., and Jones Suzanne Baldino (2003), From Cellmates to Soulmates: Integrating Sales
and Service. Virtualbookworm.com.
Henry, Clement.M. and Wilson, Rodney. (2004), “The Politics of Islamic Finance”, Edinburgh
University Press, Edinburgh pp. 307.
Iqbal, Zamir. and Mirakhor, Abbas. (2007), “An Introduction to Islamic Finance: Theory and
Practice”, John Wiley and Sons Ltd, Chichester.
Iqbal, Munawar. and Molyneux, Philip. (2005), Thirty Years of Islamic Banking: History,
Performance and Prospects, Palgrave Macmillan, New York, NY.
Jarhi-Al, Mabid Ali and Iqbal, Munawar (2001), Islamic Banking: Answers To Some Frequently Asked
Questions, Islamic Development Bank Islamic Research And Training Institute, Occasional
Paper No.4 1422H
Johnston, Robert. (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in retail banking:
importance and effect”,The International Journal of Bank Marketing, Vol. 15No. 4, pp. 111-16
Kasmir (2004), “Pemasaran Bank” (Edisi Revisi) , cetakan ke-4, Kencana, Jakarta
Lewis, Mervyn Keith. and Algaud, Latifa.M. (2001), Islamic Banking, Edward Elgar, Cheltenham UK
and Northampton, Mass., pp. 1-274
Metawa, Saad.A. and Almossawi, Mohammed. (1998), “Banking behaviour of Islamic bank
customers:perspectives and implications”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16
No. 7, pp. 299-313.
Mirakhor, Abbas. (2000), “General characteristics of an Islamic economic system”, in Siddiqi, A. (Ed.),
Anthology of Islamic Banking, Institute of Islamic Banking and Insurance, London,pp. 11-31.
Mirza, Asrar Amna and Riaz, Sumaira (2012), Trainind Need assesment in Islamic Banking Sector .
Qualitatif Research in Financial Markets, Vol. 4 No.2/3
Okumus, H.Sadumun. (2005), “Interest free banking in turkey: a study of customer satisfaction and
bank selection criteria ”, Journal of Economic Cooperation, Vol. 26 No. 4, pp. 51-86.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “ A conceptual model of service quality in its
implications for future research ”, Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
Rehman, Asma Abdul and Massod, Omar (2012), Why do Customers Patronize Islamic Banks? A case
Study of Pakistan, Qualitative Research in Financial Markets, Vol. 4 No. 2/3 pp.130-141
Schaik, van Diederik (2001) "Islamic Banking", Arab Bank Review, Vol. 3, No. 1, pp. 45-52
Seonmee, Kim Brian and H. Kleiner, (1996),"Service excellence in the banking industry", Managing
Service Quality: An International Journal, Vol. 6 Iss 1 pp. 22 - 27
Warde, Ibrahim. (2000), “Islamic Finance in the Global Economy”, Edinburgh University Press, Edinburgh
Wexley, Kenneth. N., & Yukl, Gary. (1977). “Organizational Behavior and Personnel Psychology”.
Richard D. Irwin: Home wood, Illinois.
Wexley, Kenneth. N. & Latham, Gary.P. (2002), “Developing and Training Human Resources in
Organizations. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
Wikaningrum, Tri (2011), “Praktek Dan Kebijakan Manajemen Sumber Daya Manusia Pada
Perbankan Syariah” Jurnal Siasat Bisnis, Vol.15, No. 1, Januari, Hal.99-123
Woodal, Jean and Winstaley, Diana, (2002), Management Development, New Delhi: A Maya
Blackwell Imprint.
Zainal, Veithzal Rivai (2014), “Islamic Human Capital Management, Manajemen Sumber Daya
Insani: Cara Tepat dan Mudah dalam Menerapkan Manajemen Sumber Daya Insani dalam
Perusahaan Secara Islami”Edisi Revisi 2, Rajawali Pers, Jakarta.

18

Lampiran 1
Kriteria Penilaian Indeks Kompetensi CS BUK untuk Kegiatan LSB
No.

Kriteria
Penilaian

Interpretasi

1.

Sangat baik
(very good)

kualitas kompetensi CS BUK untuk kegiatan LSB dalam
melaksanakan tugasnya sangat memadai dimana CS sangat
paham atas produk, jasa, operasional bank syariah dan prinsip
syariah. Dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada nasabah
bank syariah di dukung oleh standard operating procedur
(SOP), dan panduan produk dan jasa perbankan syariah yang
sangat jelas. Sehingga tidak memerlukan bimbingan dari
pimpinan atau koordinator kegiatan LSB.

2.

Baik (good)

kualitas kompetensi CS BUK untuk kegiatan LSB dalam
melaksanakan tugasnya memadai meskipun terdapat beberapa
kelemahan yang masih dapat diselesaikan dalam aktivitas
normal bisnis pelayanan bank syariah kepada nasabah karena
terdapat petunjuk teknis atau SOP, panduan produk dan jasa
bank syariah yang dapat dilihat kembali oleh CS dan terdapat
pendampingan dari pimpinan atau koordinator LSB

3.

Kurang Baik

kualitas kompetensi CS BUK untuk kegiatan LSB dalam
melaksanakan tugasnya kurang memadai, terdapat kekurangan
yang signifikan dalam memberikan layanan kepada nasabah
bank syariah dimana terdapat SOP, dan panduan produk dan jasa
bank syariah yang tidak sempurna tetapi masih terdapat
pendampingan dan bimbingan pimpinan atau koordinator
kegiatan LSB sehingga dapat dilakukan tindakan korektif
dengan segera

(medium)

4.

Buruk (poor )

kualitas kompetensi CS BUK untuk kegiatan LSB dalam
melaksanakan tugas berupa pelayanan bagi nasabah bank
syariah tidak memadai (CS tidak paham produk bank syariah),
tidak terdapat SOP, panduan produk dan jasa bank syariah.
Kemudian pimpinan langsung CS BUK dan koordinator LSB
dari BUS tidak dapat melakukan pendampingan dengan baik
sehingga berdampak sangat signifikan dan dapat menggangu
kelangsungan bisnis bank syariah

19

Lampiran 2
Rekapitulasi Nilai per Sub Materi dan Aspek kompetensi CS BUK yang melaksanakan
Kegiatan LSB

Aspek/Sub Materi

Jumlah
Pertanyaan

Pengetahuan Produk dan Jasa Bank Syariah (P)
(A)
Pengetahuan produk berupa Giro beserta skema
dan akad-akadnya
(B)
Pengetahuan produk berupa Tabungan beserta
skema dan akad-akadnya
(C)
Pengetahuan produk berupa Deposito beserta
skema dan akad-akadnya
(D)
Pengetahuan Jasa bank syariah berupa kirim
uang beserta skema dan akad-akadnya
Pengetahuan dan Keterampilan Operasional Bank
Syariah (Q)
(E