ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI KC SALATIGA TAHUN 2015 SKRIPSI Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syari’ah

  

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI

  

KC SALATIGA

TAHUN 2015

S K R I P S I

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi

  Syari’ah

Oleh

  

FARIDA NUR ARIFIANI

NIM 21310039

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

  

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARI’AH MANDIRI

  

KC SALATIGA

TAHUN 2015

S K R I P S I

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah

  

Oleh

FARIDA NUR ARIFIANI

NIM 21310039

JURUSAN S1 PERBAKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2015

KEMENTRIAN AGAMA

  Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721 Salatiga http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id

PERSUTUJUAN PEMBIMBING

  Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi Saudari : Nama : Farida Nur Arifiani NIM : 21310039 Jurusan : S1 Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul : ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN

  KEPUASAN TERHADAP PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI KC SALATIGA TAHUN 2015.

  Telah kami setujui untuk dimunaqosahkan.

  Salatiga, 18 Agustus 2015 Pembimbing

  Fetria Eka Yudiana, M. Si

KEMENTRIAN AGAMA

  Jl. Tentara Pelajar02 Telp.323706 Fax.323433 Kode Pos.50721 Salatiga http//www.iainsalatiga.ac.id e-mail:akademik@iainsalatiga.ac.id

  

PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

PREFERENSI NASABAH MENABUNG DI BANK SYARIAH MANDIRI

KC SALATIGA TAHUN 2015.

  

Disusun oleh :

FARIDA NUR ARIFIANI

NIM : 21310039

  Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada tanggal 2 September 2015 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar

  Sarjana S1 Ekonomi Islam Susunan Panitia Penguji

  Ketua Penguji : Dr. Anton Bawono, M .Si Sekretaris : Fetria Eka Yudiana, SE, M. Si Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, SE, MM Penguji II : Mochlasin, M.Ag

  Salatiga, 2 September 2015 Dekan

  Dr. Anton Bawono, M.Si

  

MOTTO

  SETINGGI APAPUN PANGKAT YANG DIMILIKI, ANDA TETAP SEORANG PEGAWAI.

  SEKECIL APAPUN USAHA YANG ANDA PUNYA, ANDA ADALAH BOS-NYA.

  KITA TIDAK MUDA SELAMANYA, JADI JANGANLAH MENUNGGU YANG TIDAK PASTI.

  LEBIH BAIK TUA MEMBIJAK, DARIPADA TUA MENYESALI MASA MUDANYA.

  KALAU KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH SEORANG PECUNDANG, MAKA KITA AKAN BENAR-BENAR PECUNDANG,

  TETAPI JIKA KITA BERPIKIR KITA ITU ADALAH ORANG YANG MAMPU UNTUK SUKSES, MAKA ITU ADALAH MODAL DASAR UNTUK

  SUKSES

LEMBAR PERSEMBAHAN

  Dalam segala proses hidup serta proses penyelesaian skripsi penyusun memperoleh dukungan dan doa dari berbagai pihak. Sebagai bentuk apresiasi, saya persembahkan Skripsi ini kepada :

  1. Allah SWT yang telah memberikan kelanacaran dalam melakukan penulisan skripsi ini dan selama kuliah.

  2. Kedua orang tua kandung, Bapak Ahmad Abdul Hamid dan Almh Ibunda Suliyem tercinta atas kasih sayang yang tidak pernah terputus dan kesabaran yang mendukung serta mendooakan tiada henti.

  3. Ibunda angkat Hidahyatul Wahidah yang selalu memberi semangat.

  4. My Lovely yang selalu kasih semangat, doa, dukungan, dan masih banyak lagi.

  5. Teman-teman Perbankan Syariah S1 angkatan 2010 Eka, Ainy, Tandi dan khususnya kelas B yang tak henti memberikan semangat, motivasi dan doa yang saling terpanjatkan.

  6. Sahabatku yang selalu membuatku tersenyum, membantu dalam skripsi, dan memberi semangat Kakak Ika Maratus, Sukron, teteh Wulan, Ibu Padma dan mamak Jumiyati.

KATA PENGANTAR

  Alhamdulihillahi robbil alamin . Segala puji syukur penyusun hanturkan

  kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir yang berjudul “Analisis Pengaruh

  

Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah Menabung Di Bank

Syariah Mandiri KC Salatiga

  ”. Shalawat serta salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang senantiasa kita harapkan syafaatnya kelak dihari kiamat. Terselesaikannya tugas membimbing penyusun dalam perkuliahan hingga penyelesaian skripsi.

  Penyusun menyadari bahwa proses pembuatan tugas akhir ini tidaklah mudah dan memiliki banyak kendala. Sehingga penyusunan skripsi ini sangatlah jauh dari kesempurnaan dan tak luput dari kekurangan-kekurangan. Dengan rendah hati, penyusun sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dan memperbaiki karya ilmiah ini sehingga menjadi lebih baik dalam penyusunan di masa mendatang.

  Banyak bimbingan serta arahan yang diperoleh dari beberapa pihak demi terwujudnya tugas ini sebagai syarat lulus dari IAIN Salatiga. Untuk itu, penyusun ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Skripsi ini Khususnya kepada :

  1. Bapak dan Ibu yang terhormat, atas kasih sayang dan doanya.

  2. Bapak Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

  3. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

  4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1

  IAIN Salatiga dan selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas segala bimbingan dan petunjuk yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.

  5. Bapak Drs. H. Alfred L., M.Si. selaku Pembimbing Akademik, terima kasih atas saran, arahan, dan motivasinya.

  6. Bapak/Ibu Dosen PS-S1 IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmunya dengan tulus ikhlas sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dan menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  7. Keluarga besar BSM KC Salatiga yang telah mengijinkan dan membantu penulisan untuk melakukan penulisan dalam rangka penyelasaian penulisan skripsi ini.

  8. Ayahanda dan Almh. Ibunda (Ahmad Abdul Hamid dan Suliyem) yang penuh kasih sayang telah berusaha memberikan motivasi, doa serta dalam menempuh kehidupan khususnya perkuliahan ini. Semoga ALLAH SWT memberikan rahmat dan hidayahnya kepada mereka. Amin.

  9. Teman-teman Jurusan Perbankan Syariah S1, terima kasih telah memberikan motivasi serta kesan yang tidak akan pernah terlupakan dalam hidup penyusun yaitu kekompakan, keceriaan, dan semangat.

  10. My lovely yang selalu menemani ketika duka dan suka, yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, dan tidak hentinya memberikan semangat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

  11. Avriel Delly Anastasya bidadari kecilku yang selalu menjadi penyemangat dan motifasi dalam penulisan skripsi ini.

  12. Ainy sebagai teman seperjuangan dalam pembuatan skripsi ini.

  13. Eka, Ainy, Tandi, Yogi, Saiful, yang telah menjadi sahabat terbaik ketika kuliah.

  14. Teman

• – teman tercinta PS-S1 khususnya Kelas B yang telah memberikan motivasi kepada penulis.

  15. Semua pihak yang penyusun tidak bisa disebutkan satu persatu yang selama ini telah membantu penyusun, semoga amal ibadah mereka dijadikan sebagai amal kebajikan oleh Allah SWT. Amin. Akhir kata, penyusun harap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penyusun khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Semoga segala bantuan, do’a dan motivasi dari berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian tugas akhir ini mendapat ridha dari Allah SWT. Aamiin.

  Salatiga, 19 Agustus 2015 Penyusun

  Farida Nur Arifiani NIM 21310039

  

ABSTRAK

  Arifiani, Farida Nur. 2015. Analisis Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan

  Terhadap Nasabah Menabung di Bank Syari’ah Mandiri KC Salatiga.

  Skripsi. Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi da Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri Salatiga: FetriaEka Yudiana, M.Si.

  Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan, dan Preferensi

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel pelayanan yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga dan variabel kepuasan yang dapat mempengaruhi preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga. Metode penelitian yang dilakukan adalah metode kuantitatif, dan alat analisis yang digunakan yaitu SPPS versi 20. Sedangkan uji instrument yang digunakan adalah uji reabilitas, uji

  2

  validitas, regresi (regresi berganda), dan uji statistik (uji t test, F test, dan uji R / koefisien determinasi) dan uji asumsi klasik ( uji multikolinieritas, uji heteroskendastisitas, uji normalitas).

  Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa variabel- variabel yang mempengaruhi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri yang tediri dari pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan secara sendiri-sendiri terhadap masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri. Hal ini dapat dibuktikan dari perbandingan antara t test yang lebih besar dari t tabel dan nilai sig. yang kurang dari 0,05 dari masing-masing variabel. Dengan demikian hipoptesis pertama dan kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Pelayanan dan kepuasan juga berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri, dapat dilihat dari nilai F test yang lebih besar dari F table, oleh karena itu hipotesis ketiga yang diajukan terbukti kebenarannya.

  

DAFTAR ISI

  LEMBAR BERLOGO ............................................................................................. i HALAMAN SAMPUL .......................................................................................... ii PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iii PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................................. v MOTO ....................................................................................................................vi LEMBAR PERSEMBAHAN .............................................................................. vii KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii ABSTRAK ............................................................................................................ xi DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 6

  D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 7

  E. Sistematika Penelitian ................................................................................ 8

  BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 9 B. Landasan Teori......................................................................................... 12

  1. Prefernsi ................................................................................................... 12

  a. Pengertian Preferensi ........................................................................ 12

  b. Teori dalam Pengambilan Keputusan ................................................ 13

  c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan ............................................... 14

  d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan .................................. 16

  e. Fungsi dan Tujuan Keputusan ........................................................... 17

  f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan ............................................... 18

  g. Proses Pengambilan Keputusan ......................................................... 18

  2. Pelayanan ................................................................................................... 20

  a. Pengertian Pelayanan ........................................................................ 20 b. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ................................................................

  21 .........................................................

  c. Dasar-dasar Pelayanan yang Baik

  27 d. Etika Pelayanan .......................................................................................

  30 e. Rekomendasi untuk Memperbaiki Mutu Pelayanan ...........................

  31

  3. Kepuasan .................................................................................................... 33

  b. Konsep Kepuasan ....................................................................................

  35 ............................................................................

  c. Pengukuran Kepuasan 36 d. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..........................................

  37 ...................

  e. Faktor Utama dalam Menentukan Kepuasan Konsumen

  38 C. Kerangka Pikir ......................................................................................................

  39 D. Hipotesis ................................................................................................................

  40 BAB III METODE PENELITIAN

  A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................. 42

  B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 43

  C. Populasi dan Sampel ............................................................................... 43

  D. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 44

  E. Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 45

  F. Skala Pengukuran .................................................................................... 47

  G. Definisi Operasional Variabel ................................................................. 48

  H. Intrumen Penelitian ................................................................................. 48

  I. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 51 J. Alat Analisis ............................................................................................ 53

  BAB IV METODE PENELITIAN A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................... 54 B. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................................... 67

  C. Analisis Data ........................................................................................... 69

  D. Hasil Analisis Data ................................................................................. 86

  BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................................. 90 B. Saran ....................................................................................................... 91 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 93 LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................... 94

  

DAFTAR LAMPIRAN

  1. Daftar Riwayat Hidup ............................................................................... 95

  2. Lembar Konsultasi Pembimbing ............................................................... 96

  3. Laporan SKK ............................................................................................ 97

  4. Kuesioner ................................................................................................ 98

  

DAFTAR TABEL

  1. Tabel 1.1 Penemu Research Gap Peneliti ........................................................4

  2. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ............................................................ 10

  3. Tabel 4.1 Deskripsi Responden Menurut jenis Kelamin .............................. 67

  4. Tabel 4.2 Deskripsi Responden Menurut Usia ............................................. 68

  5. Tabel 4.3 Deskripsi Responden Menurut Pendidikan Terakhir .................... 69

  6. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Data ............................................................ 70

  7. Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Data ................................................................ 70

  8. Tabel 4.6 Perbandingan Antara t test dan T tabel ......................................... 73

  9. Tabel 4.7 Coefficients ................................................................................... 74

  10. Tabel 4.8 Anova ............................................................................................ 75

  11. Tabel 4.9 Model Summary ........................................................................... 77

  a

  12. Tabel 4.10 Coefficient ................................................................................. 79

  13. Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskendastisitas .....................................................80

  14. Tabel 4.12 Model Summry Autokolerasi .......................................................81

  15. Tabel 4.13 Output Viewer ............................................................................. 84

  DAFTAR GAMBAR

  1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir ..................................................................... 40

  2. Gambar 3.1 Indikator Variabel Pelayanan .............................................. 49

  3. Gambar 3.2 Indikator Variabel Kepuasan ............................................... 50

  4. Gambar 3.3 Indikator Variabel Preferensi Masyarakat Menabung Di Bank Syariah ..................................................................................................... 50

  5. Gambar 4.1 Struktur Organisasi BSM Cabang Salatiga .......................... 60

  6. Gambar 4.2 Kurva Kriteria Penguji ..........................................................82

  7. Gambar 4.3 Histrogram ............................................................................ 83

  8. Gambar 4.4 Normal Plot .......................................................................... 84

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang menjadi titik vital dalam mendukung jalannya roda perekonomian Indonesia. Perekonomian Indonesia sampai saat ini dapat berjalan lancar sejahtera

  adalah sebagai akibat adanya kegiatan perbankan. Bank merupakan lembaga yang dipercaya oleh masyarakat, karena kegiatan operasionalnya adalah menghimpun dana dari masyarakat. Dalam kelancaran kegiatannya untuk menghimpun dana dari masyarakat, bank melakukan berbagai kegiatan pelayanan untuk mendapat kepercayaan masyarakat. Kepercayaan diperlukan untuk kelancaran bank menjalankan peranannya sebagai

  financial intermediary . Bank sebagai financial intermediary adalah

  bagaimana bank dapat memperoleh sumber dana dari pihak-pihak yang surplus (memiliki dana) yang kemudian menyalurkannya ke pihak yang defisit (memerlukan dana).

  Dana dari masyarakat ini dihimpun lalu disalurkan kembali pada pihak-pihak yang membutuhkan dana yaitu dalam bentuk kredit dan jasa dalam lalu lintas pembayarannya. Sesuai dengan pengertian bank menurut UU-

  RI No. 10/1998 tentang Perbankan, bahwa “Bank adalah badan usaha

  yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-

  Kemudian disusul dengan keluarnya Undang-undang Nomor 23 tahun 1999 tentang Bank Indonesia yang memberikan kewenangan kepada Bank Indonesia untuk dapat pula menjalankan tugasnya berdasarkan prinsip syariah. Hal tersebut merupakan jawaban atas permintaan masyarakat yang membutuhkan suatu sistem perbankan alternatif yang selain menyediakan jasa perbankan/keuangan yang sehat, juga memenuhi prinsip-prinsip syariah.

  Kualitas jasa yang diberikan oleh bank akan berpengaruh pada persesi pengguna jasa/nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Perbedaan antara harapan pengguna jasa dengan persepsi nasabah terdapat pada kualitas yang telah diberikan oleh perbankan. Menurut Philip Kotler (2002: 42) fungsi dari persepsi (kesan) atas kinerja karyawan dan harapan dari nasabah. Jika kinerja karyawan berbeda di bawah harapan nasabah maka pengguna jasa tidak puas, jika kinerja karyawan memenuhi harapan nasabah maka pengguna jasa akan merasa puas, jika kinerja karyawan melebihi harapan nasabah maka pengguna jasa amat puas atau senang.

  Salah satu sifat yang dimiliki oleh bank syariah dapat dijadikan suatu keunggulan tersendiri karena tidak hanya berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi halal, sehingga tidak mengkhususkan diri bagi nasabah muslim saja, tetapi juga bagi non muslim.

  Hal ini membuktikan bahwa bank syariah membuka peluang yang sama terhadap semua nasabah dan tidak membedakan nasabah. Akan tetapi perbankan syariah masih mempunyai benyak kendala, antara lain masih banyaknya masyarakat yang masih takut untuk menabung di bank syariah dikarenakan minimnya pemahaman masyarakat soal prinsip-prinsip sistem ekonomi Islam di dunia perbankan. Ini merupakan tantangan yang harus diselesaikan bagi perbankan syariah.

  Penulis memilih Bank Syariah Mandiri Salatiga sebagai tempat penelitian karena dalam penelitian ini penulis tidak hanya tertarik meneliti tentang karakteristik bank yang bersifat syariah selain pengetahuan konsumen tentang keberadaan bank, tetapi juga meneliti tentang pelayanan dan kepuasan nasabah, sehingga penulis tidak hanya memilih bank syariah yang bersifat penuh, tetapi hanya unit usaha dari bank konvensional yaitu salah satunya Bank Syariah Mandiri. Dibandingkan dengan bank syariah lainnya yang ada dikota Salatiga. Bank Syariah Mandiri memiliki banyak kantor cabang sehingga memudahkan penulis dalam melakukan penelitian dilapangan.

  Untuk itu bank dituntut semakin profesional, transparan, dapat dipercaya dan unggul dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah agar kepuasan masyarakat pulih kembali dan mau menyimpan uangnya pada bank dalam negeri. Walau berbagai usaha perbaikan sudah dilakukan oleh dunia perbankan di tanah air.

  Alasan dilakukannya penelitian ini karena pertama, bukti empiris bahwa variabel pelayanan mempengaruhi preferensi nasabah menabung di bank yang dilakukan Raihan (2012) menyatakan bahwa pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang mendukung dilakukan oleh Dina (2010) yang dalam penelitiannya ditemukan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Jadi mereka yang pelayanannya tinngi akan lebih mempengaruhi keputusan nasabah menabung di bank. Berbeda dengan penelitian Juzan (2010) tantang pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap keputusan nasabah. Hasilya yaitu variabel pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap keputusan nasabah.

  Penelitian tentang pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah menabung di bank oleh Detha (2013) menyatakan bahwa kepuasan berpangaruh positif terhadap keputusan nasabah. Penelitian lain yang mendukung dilakukan oleh Rizky (2014) hasil penelitiannya menyatakan bahwa karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan kepuasan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.

Tabel 1.1 Penemuan Research Gap Penelitian

  Isu : Penagaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh pelayanan terhadap keputusan nasabah

  Raihan (2012) Pelayana berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah Pengaruh pelayanan Haryani (2010) Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan terhadap keputusan nasabah nasabah

  Juzan (2010) Variabel pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap keputusan nasabah

  Lanjutan tabel 1.1

  Isu : Penagaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kepuasan terhadap keputusan nasabah

  Dina (2012) Kepuasan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah Pengaruh kepuasan Deta (2010) Kepuasan berpengaruh positif terhadap keputusan terhadap keputusan nasabah nasabah

  Rizky (2010) Variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah

  Sumber : Raihan (2012), Haryani (2010), Juzan (2010), Dina (2010), Deta (2013),Rizky (2104).

  Penelitian tentang pelayanan dan kepuasan masih jarang yang meneliti, padahal pelayanan dan kepuasan itu penting untuk diterapkan dalam Lembaga Keuanagan Syariah. Hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian pada salah satu bank syariah di Kota Salatiga mengenai nasabah bank syariah dengan menggunakan sampel yang berbeda pada kondisi kultur yang berbeda guna memperkuat atau menyakal temuan pada penelitian sebelumnya yang berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah yaitu pelayanan dan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul :

  “Analisis

Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Preferensi Nasabah

Menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Salatiga”.

  B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, muncul beberapa pertanyaan mengenai persoalan penelitian :

  1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?

  2. Apakah variabel kepuasan berpengaruh terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?

  3. Apakah variabel pelayanan dan kepuasan berpengaruh secara bersama-sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?

  4. Variabel apa yang paling berpengaruh terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga?

  C. Tujuan Penelitian

  Adapun beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini yang berkaitan dengan perrsoalan penelitian diatas adalah :

  1. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

  2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

  3. Untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan, kepercayaan, dan suku bunga secara bersama-sama terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

  4. Untuk mengetahui variabel apa yang paling berpengaruh terhadap preferensi nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

D. Manfaat Penelitian

  Adapun manfaat dari penelitian tersebut adalah :

  1. Bagi Penulis Sebagai bahan informasi untuk penelitian yang selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan, wawasan dan menjadi referensi bagi penulis.

  2. Bagi Pembaca Sebagai informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk melakukan perbaikan di dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah. Serta hasil penelitian ini dapat disumbangkan dan digunakan bagi pembaca dan sebagai acuan untuk melaksanakan penelitian yang berkaitan dengan nasabah.

  3. Bagi Bank Syariah Penelitian ini dilakukan untuk memberikan masukan terhadap Bank Syariah Mandiri KC Salatiga mengenai saran-saran dan temuan- temuan terutama yang berkaitan dengan keputusan nasabah menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga yang berguna untuk meningkatkan kualitas layanan saat ini dan pelyanan yang lebih baik.

  4. Bagi Almamater Memberikan tambahan wawasan sebelum di lepas ke dunia kerja sehingga mahasiswa mempunyai bekal kerja dan usaha. Serta dapat digunakan sebagai bahan referensi yang dapat memberikan manfaat bagi peneliti dimasa datang yang juga tertarik untuk melakukan penilitian dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian.

E. Sistematika Penelitian

  Sistematika penulisan laporan penelitian adalah sebagai berikut :

  BAB I PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan ini berisi tentang latar belakng masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sitematika penelitian.

  BAB II KAJIAN PUSTAKA Pada bab ini menjelaskan mengenai preferensi, pelayanan, kepuasan dan variabel yang paling mempengaruhi masyarakat untuk menabung di bank syariah mandiri KC salatiga.

  BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang jenis dan pendekatan penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, jenis dan sumber data, skala pengukuran, definisi operasional variabel, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis.

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Pada bab ini menjelaskan tentang deskripsi obyek penelitian. Analisis meliputi : realibilitas dan validitas. Dan hasil mengenai analisis data yang diinput terhadap pengaruh preferensi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga.

  BAB V PENUTUP Pada bab ini berisi tentang kesimpulan yang berupa hasil evaluasi dari analisis dan pembahasan penelitian serta saran-saran bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian terhadap prefernsi masyarakat menabung di Bank Syariah Mandiri KC Salatiga agar penelitian selanjutnya lebih berkembang.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Untuk memperkuat latar belakang dan landasan teori, maka

  disajikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang terkait. Hasil penelitian terdahulu sebagai berikut :

Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu No Nama Penelitian

  

Judul

Penelitian

Variabel penelitian Hasil Penelitian

  1. Ghozali maski (2010)

  Analisis Keputusan Nasabah Menabung: Pendekatan Komponen dan Model Logistik Studi Pada Bank Syariah Malang

  Karakteristik bank (X1) Pelayanan dan kepercayaan (X2) Pengetahuan (X3) Obyek fisik bank (X4) Keputusan Nasabah(X5)

  Faktor karakteristik bank,pelayan an dan kepercayaan, pengetahuan, obyek fisik bank berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.

  2. Detha, Zainul dan Wilopo (2013)

  Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menabung nasabah pada Bank Muamalat

  Produk (X1) Harga (X2) Promosi (X3) Proses (X4) Orang (X5) Bukti fisik (X6) Lokasi (X7) Keputusan menabung (X8)

  Faktor produk, harga,promos i, proses, orang, bukti fisik, dan lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah

  3. Rizky (2014)

  Analisis faktor- faktor yang mempengaruhui keputusan nasabah untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada Bank Syariah Mandiri cabang Padang

  Karakteristik bank (X1) Produk(X2) Promosi(X3) Pelayanan (X4) Pengatuhan (X5) Keputusan menabung (X6)

  Karakteristik bank, produk, promosi, pelayanan, dan pengatuhan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah menabung.

  Dari ketiga peneliti terdahulu dapat disimpulkan bahwa faktor produk, harga, promosi, proses, orang, bukti fisik, lokasi, karakteristik bank, pelayanan dan kepercayaan, pengetahuan, dan obyek fisik bank berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung di Bank Syariah.

  Karena faktor-faktor tersebut merupakan harapan nasabah untuk menggunakan jasa atau produk yang diberikan kepada nasabah dari Bank Syariah. Jika semua itu memiliki kualitas yang sangat rendah maka nasabah tidak akan memilih menabung di Bank Syariah dan akan memilih menabung di Bank Konvensional.

  Nasabah memilih atau memutuskan menabung di Bank Syariah karena mereka selalu melihat secara garis besarnya saja tidak secara detail. Maka bagaimana pun caranya karyawan yang melayani semua nasabah harus mempunyai kualitas yang baik dan bagus. Walaupun karyawan memiliki masalah di dalam dirinya tetapi karyawan harus terpuaskan dengan pelayanan dan fasilitas terbaik yang diberikan oleh karyawan bank tersebut.

B. Landasan Teori

1. Preferensi

a. Pengertian Preferensi

  Pengertian Preferensi berasal dari Bahasa Inggris, prefer yang berarti suka atau melebihkan, sedangkan pereferensi bisa diartikan pilihan.

  Menurut Departemen Pendidikan dan Kebudayan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997), pereferensi diartikan sebagai hak untuk didahulukan dan diutamakan daripada yang lain.

  Dari beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa preferensi itu bisa diartikan sebagai keputusan yang diambil setiap nasabah untuk memilih suatu bank dan memberikan penilain terhadap pelayanan yang diberikan bahwa pelayanan itu baik atau tidak.

  Proses pengambilan keputusan merupakan bagian dasar dan integral dalam praktik suatu profesi dan keberadaanya sangat penting karena akan menentukan tindakan selanjutnya.

  Empat strategi membantu nasabah dalam mengambil keputusan: 1) Membantu nasabah meninjau kemungkinan pilihannya beri kesempatan nasabah untuk melihat lagi beberapa alternatif pilihannya, agar tidak menyesal atau kecewa terhadap pilihannya.

  2) Membantu nasabah dalam mempertimbangkan keputusan pilihan, dengan melihat kembali keuntungan atau konsekuensi positif dan kerugiannya atau konsekuensi negatif. 3) Membantu nasabah mengevaluasi pilihan. Setelah nasabah menetapkan pilihan, bantu nasabah mencermati pilihannya.

  4) Membantu nasabah menyusun rencana kerja, untuk menyelesaikan masalahnya.

b. Teori Dalam Pengambilan Keputusan

  Pengambilan keputusan dalam suatu organisasi memerlukan pola dasar dalam berpikir untuk memecahkan persoalan sehingga dapat mencapai tujuan tertentu.

  Menurut Zulfa (2009) pola dasar berpikir dalam konteks organisasi meliputi:

1) Penilaian situasi (Situational Approach): untuk menghadapi pertanyaan “apa yg terjadi?”.

  2) Analisis persoalan (Problem Analysis): dari pola pikir sebab-akibat. 3) Analisis keputusan (Decision Analysis): didasarkan pada pola berpikir mengambil pilihan.

  4) Analisis persoalan potensial (Potential Problem Analysis): didasarkan pada perhatian peristiwa masa depan, yang mungkin & dapat terjadi.

c. Dasar-dasar Pengambilan Keputusan

  Dasar pengambilan keputusan dalam suatu organisasi digunakan untuk menentukan tindakan-tindakan yang sesuai dengan mempertimbangkan berbagai aspek untuk mencapai tujuan organisasi.

  Aspek dasar pengambilan keputusan menurut Zulfa (2009) sebagai berikut: 1) Intuisi

  Keputusan yang diambil berdasarkan intuisi atau perasaan lebih bersifat subjektif yaitu mudah terkena sugesti, pengaruh luar, dan faktor kejiwaan lain. Sifat subjektif dari keputusuan intuitif ini terdapat beberapa keuntungan, yaitu:

  a) Pengambilan keputusan oleh satu pihak sehingga mudah untuk memutuskan.

  b) Keputusan intuitif lebih tepat untuk masalah-masalah yang bersifat kemanusiaan.

  Pengambilan keputusan yang berdasarkan intuisi membutuhkan waktu yang singkat untuk masalah-masalah yang dampaknya terbatas, pada umumnya pengambilan keputusan yang bersifat intuitif akan memberikan kepuasan. Akan tetapi, pengambilan keputusan ini sulit diukur kebenarannya karena kesulitan mencari pembandingnya dengan kata lain hal ini diakibatkan pengambilan keputusan intuitif hanya diambil oleh satu pihak saja sehingga hal-hal yang lain sering diabaikan.

  2) Pengalaman Dalam hal tersebut, pengalaman memang dapat dijadikan pedoman dalam menyelesaikan masalah. Keputusan yang berdasarkan pengalaman sangat bermanfaat bagi pengetahuan praktis. Pengalaman dan kemampuan untuk memperkirakan apa yang menjadi latar belakang masalah dan bagaimana arah penyelesaiannya sangat membantu dalam memudahkan pemecaha masalah. 3) Fakta

  Keputusan yang berdasarkan sejumlah fakta, data atau informasi yang cukup itu memang merupakan keputusan yang baik dan solid, namun untuk mendapatkan informasi yang cukup itu sangat sulit.

  4) Wewenang Keputusan yang berdasarkan pada wewenang semata maka akan menimbulkan sifat rutin dan mengasosiasikan dengan praktik dictatorial. Keputusan berdasarkan wewenang kadangkala oleh pembuat keputusan sering melewati permasahan yang seharusnya dipecahkan justru menjadi kabur atau kurang jelas.

  5) Rasional Keputusan yang bersifat rasional berkaitan dengan daya guna. Masalah

• – masalah yang dihadapi merupakan masalah yang memerlukan pemecahan rasional. Keputusan yang dibuat berdasarkan pertimbangan rasional lebih bersifat objektif. Dalam masyarakat, keputusan yang rasional dapat diukur apabila kepuasan optimal masyarakat dapat terlaksana dalam batas-batas nilai masyarakat yang di akui saat itu.

d. Faktor –faktor yang Mempengaruhi dalam Pengambilan Keputusan

  Menurut Zulfa (2009) dalam pengambilan keputusan suatu organisasi dipengaruhi oleh beberapa faktor sebagai berikut: 1) Fisik

  Pengambilan keputusan berdasarkan pertimbangan fisik (tidak berat dan tidak memforsir tenaga). Menghindari tingkah laku yang menimbulkan ketidaksenangan dan memilih tingkah laku yg menimbulkan kesenangan.

  2) Emosional Biasa terjadi pada kaum perempuan. Sikap subjektivitas akan mempengaruhi keputusan yang diambil.

  3) Rasional Biasa didasarkan pada pengetahuan (orang terpelajar dan intelektual). Orang mendapat informasi, memahami situasi dan berbagai konsekuensinya. 4) Praktikal

  Didasarkan kepada keterampilan individu dan kemampuan melaksanakannya (untuk menilai potensi diri dan kepercayaan diri) 5) Interpersonal

  Didasarkan pada pengaruh jaringan social. Hubungan antara satu orang dan orang lain mempengaruhi tindakan individu.

  6) Struktural Didasarkan pada lingkup social, ekonomi dan politik. Lingkungan bisa mendukung maupun mengkritik.

e. Fungsi dan Tujuan Pengambilan Keputusan

  Fungsi pengambilan kepatusan individual atau kelompok baik secara institusional ataupun organisasional sifatnya futuristik.

  Tujuan pengambilan keputusan tujuan yang bersifat tunggal (hanya satu) masalah dan tidak berkaitan dengan masalah lain.

  Tujuan yang bersifat ganda (masalah saling berkaitan, dapat bersifat kontradiktif atau pun tidak kontradiktif).

  Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam organisasi itu dimaksudkan untuk mencapai tujuan organisasinya yang dimana diinginkan semua kegiatan itu dapat berjalan lancar dan tujuan dapat dicapai dengan mudah dan efisien. Namun, kerap kali terjadi hambatan-hambatan dalam melaksanakan kegiatan. Ini merupakan masalah yang harus dipecahkan oleh pemimpin organisasi. Pengambilan keputusan dimaksudkan untuk memecahkan masalah tersebut.

  f. Unsur-unsur Pengambilan Keputusan

  Dalam pengambilan keputusan suatu organisasi mempertimbangkan berbagai unsur-unsur yang dapat mempengaruhi penentuan pengambilan keputusan.

  Menurut Zulfa (2009) unsur-unsur dalam pengambilan keputusan meliputi: 1) Tujuan dan pengambilan keputusan 2) Identifikasi alternatif-alternatif, keputusan untuk pemecahan masalah 3) Perhitungan mengenai faktor-faktor yang tidak dapat diketahui 4) Sarana atau alat untuk mengevaluasi atau mengukur hasil

  g. Proses Pengambilan Keputusan

  Setiap keputusan yang diambil itu merupakan perwujudan kebijakan yang telah digariskan. Oleh karena itu, analisis proses pengambilan keputusan pada hakikatnya sama saja degan analisis proses kebijakan. Proses pengambilan keputusan meliputi :

  1) Identifikasi masalah Dalam hal ini nasabah diharapakan mampu mengidentifikasikan masalah yang ada di dalam suatu bank.

  2) Pengumpulan dan penganalisis data Nasabah diharapkan dapat mengumpulkan dan menganilisis data yang dapat membantu memecahkan masalah yang ada.

  3) Pembuatan alternatif-alternatif kebijakan Setelah masalah dirinci dengan tepat dan tersusun baik, maka perlu dipikirkan cara-cara pemecahannya. Cara pemecahan ini hendaknya selalu diusahakan adanya alternatif-alternatif beserta konsekuensinya, baik positif maupun negatif. Oleh sebab itu, seorang pimpinan harus dapat mengadakan perkiraan sebaik- baiknya. Untuk mengadakan perkiraan dibutuhkan adanya informasi yang secukupnya dan metode perkiraan yang baik. 4) Pemilihan salah satu alternatif terbaik

  Pemilihan satu alternatif yang dianggap paling tepat untuk memecahkan masalah tertentu dilakukan atas dasar pertimbangan yang matang atau rekomendasi. Dalam pemilihan satu alternatif dibutuhkan waktu yang lama karena hal ini menentukan alternatif yang dipakai akan berhasil atau sebaliknnya. 5) Pelaksanaan keputusan

  Dalam pelaksanaan keputusan berarti seorang pemimpin harus mampu menerima dampak yang positif atau negatif. Ketika menerima dampak yang negatif, pemimpin harus juga mempunyai alternatif yang lain.

  6) Pemantauan dan pengevaluasian hasil pelakasanaan Setelah keputusan dijalankan seharusnya pemimpin dapat mengukur dampak dari keputusan yang telah dibuat.

2. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

  Pada konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda redaksi, namun pada intinya merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Dan berikut diberikan beberapa definisi mengenai pengertian pelayanan.

  Menurut Kotler mendefinisikan, pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan.

  Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan, pelayanan adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

  Sedangkan dalam Kep.MenPan No. 81/93 dinyatakan, pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan peerundang-undangan yang berlaku.

  Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar- benar mereka terima.