Hubungan antara kualitas pelayanan, lokasi dan tarif dengan loyalitas pelanggan : studi kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km.8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta - USD Repository
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN
TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati,
Sleman, Yogyakarta”
SKRIPSI
Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Andika Yudistya Utama
012214218
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
MOTTO
Don’t Give Up, Fight Till The End!!!
Pokoke Tetep Semangat
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan bagi
Ayahanda dan Bunda tercinta
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Andika Yudistya Utama Nomor Mahasiswa : 012214218
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, LOKASI DAN
TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati,
Sleman, Yogyakarta”beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selamA tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Maret 2008 Yang menyatakan (Andika Yudistya Utama)
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN,
LOKASI DAN TARIF DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
“Studi Kasus pada AHASS Motor 009 Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”
Andika Yudistya Utama UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan.
Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui mengetahui hubungan antara pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan adalah dengan menggunakan analisis korelasi Product Moment. Metode penyebaran kuesioner dengan menggunakan Purposive Random Sampling, dengan jumlah sample 100 responden.
Dari analisis korelasi Product Moment diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif. Hal tersebut dapat dilihat dari skor uji t dan uji F yang lebih besar dari uji tabelnya.
ABSTRACT
THE RELATION BETWEEN THE QUALITY OF SERVICE,
LOCATION AND TARIFF TOWARD THE CUSTOMERS’ LOYALTY
“Case Study in AHASS Motor 009, Jl. Magelang Km. 8,5, Mlati, Sleman, Yogyakarta”
Andika Yudistya Utama SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2007 This research purposed to know the relation between service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty.
Method of analysis was used to know the relation between service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty by using analysis of correlation product moment. Method of spreading out questioners was used purposive random sampling; by the total of sample are 100 respondents.
From the analysis of correlation product moment, it was gained any results showing that service, location and tariff (of AHASS) toward the customers’ loyalty have positive relation. It could be seen from the score of t-test and F-test which are bigger rather than its table-test.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif dengan Loyalitas Pelanggan”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Di samping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.
Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA selaku pembimbing I yang telah menemani dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.
5. Sege nap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Keluarga Besar “Dharmo Community” atas pengalaman eventnya.
7. Teman-teman seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza, Indri, Suntea, Yanu Menol, Daniek, Wiwin, Dimas, Mamat, Steph, Irma, Nandi, Bambang, Topan, Hendri, Sigig, Moris, Santi, Wowok.
8. Adikku yang telah memberikan semangat dan doa selama ini.
9. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung selama kuliah.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulisan berusaha menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.
Yogyakarta, 1 April 2007 Andika Yudistya Utama
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii HALAMAN MOTTO ....................................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYAWAN ............................. v ABSTRAKSI ..................................................................................................... vi
......................................................................................................... vi
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ....................................................................................... viii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ......................................................... x DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi DAFTAR TABEL.............................................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1 B. Rumusan Masalah..........................................................................
1 C. Batasan Masalah ...........................................................................
3 D. Tujuan Penelitian ...........................................................................
3 E. Manfaat Penelitian ........................................................................
3 F. Sistematika Penulisan ...................................................................
4 BAB II LANDASAN TEORI .........................................................................
6 A. Pengertian Pemasaran ...................................................................
6 B. Fungsi Kegiatan Pemasaran...........................................................
7 C. Manajemen Pemasaran .................................................................
8
E. Kepuasan Pelanggan .....................................................................
16 F. Loyalitas Pelanggan.......................................................................
19 BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................
22 A. Jenis Penelitian .............................................................................
22 B. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................
22 C. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................
22 D. Variabel Penelitian .......................................................................
23 E. Jenis dan Sumber Data ..................................................................
24 F. Teknik Pengumpulan Data............................................................
24 G. Teknik Pengukuran Data ..............................................................
25 H. Definisi Operasional ....................................................................
25 I. Populasi dan Sampel ....................................................................
26 J. Uji Instrumen Penelitian ..............................................................
27 K. Teknik Analisis Data.....................................................................
30 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...........................................
35 A. Sejarah Berdirinya PT. ASTRA International Tbk ........................
35 B. Perkembangan PT. ASTRA International Tbk ..............................
36 C. Sistem Manajemen ASTRA...........................................................
38 D. Falsafah ASTRA............................................................................
39 E. Long Term Policy ASTRA ............................................................
40 F. Latar Belakang Berdirinya Cabang Yogyakarta ............................
41 G. Produk ............................................................................................
43 H. Saluran Distribusi ..........................................................................
45
I. Harga ..............................................................................................
46 J. Promosi .........................................................................................
46 K. Struktur Organisasi .......................................................................
47 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................
52 A. Kuesioner ......................................................................................
52 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas .............................................
53 C. Profil Responden ...........................................................................
56 D. Analisis Korelasi Parsial ...............................................................
59 E. Uji Signifikansi Korelasi Parsial ...................................................
59 F. Analisis Korelasi Berganda ...........................................................
61 G. Uji Signifikansi Korelasi Berganda ...............................................
61 H. Pembahasan ...................................................................................
63 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ........................
67 A. Kesimpulan ...................................................................................
67 B. Saran...............................................................................................
68 C. Keterbatasan Penelitian .................................................................
69 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 101 LAMPIRAN ....................................................................................................... 102
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Pelayanan .......................................54 Tabel V.2 Analisis Validitas Lokasi ...........................................................
54 Tabel V.3 Analisis Validitas Tarif ..............................................................
55 Tabel V.4 Analisis Validitas Loyalitas .......................................................
56 Tabel V.5 Distribusi Jenis Kelamin Responden .........................................
56 Tabel V.6 Distribusi Usia Responden ........................................................
57 Tabel V.7 Distribusi Pekerjaan Responden ................................................
57 Tabel V.8 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden ............................
58 Tabel V.9 Nilai Koefisien Korelasi Parsial ................................................
59 Tabel V.10 Uji Signifikansi Korelasi Parsial ...............................................
60 Tabel V.11 Korelasi Berganda .....................................................................
61
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Suatu produk yang telah lama beredar di pasaran tentunya memberikan
nilai tersendiri bagi konsumen yang telah mengkonsumsinya. Konsumen akan mengetahui banyak mengenai produk itu untuk memenuhi kebutuhannya, daripada hanya sekedar tahu dari iklan semata atau informasi dari pihak lain. Begitu juga untuk produk yang telah lama dikenal dan menonjol dibanding produk sejenis yang dibuat pihak lain, loyalitas dari pengguna atau pelanggan dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan di pasar dan sekaligus untuk menjamin laba dan penjualan yang diperoleh.
Loyalitas pelanggan dari suatu produk secara sederhana dapat dilihat dari pembelian berulang- ulang/kembali oleh pelangggan terhadap produk yang dikonsumsi. Setelah pelanggan membeli dan puas akan produk tersebut, ia akan menilai apakah ia terkesan setelah menikmati produk itu ataukah tidak.
Jika tidak puas, maka dapat diyakinkan pelanggan akan lari mencari produk lain yang sama tetapi dengan kualitas yang berbeda tentunya. Secara garis besar loyalitas pelanggan tercipta bukan hanya dari satu sisi saja, tetapi juga dari berbagai unsur yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu.
Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk mencapai keberhasilan tujuan perusahaan dan semua tergantung pada kekuatan-kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan yang bersangkutan. Munculnya persaingan tent unya akan menjadi cambuk tersendiri bagi perusahaan untuk berkembang dan semakin inovatif. Jika perusahaan hanya berproduksi tanpa memperhatikan kualitas dan pelayanan, maka sama saja bunuh diri secara perlahan. Dan dalam waktu yang tidak lama dipastikan perusahaan tersebut akan hilang dari persaingan.
Hal ini tentu tidak terlepas juga dengan perusahaan otomotif, khususnya sepeda motor. Sebagai perusahaan yang sudah lama ada dan berkembang, HONDA bisa dikatakan sebagai pemimpin pasar/market leader di Indonesia pada umumnya dan di Yogyakarta pada khususnya.
(http://www.cdn.co.id/DetailBerita.php?id=73, 26/12/2005). Dengan didukung pelayanan servis (AHASS) yang terjangkau dan tersebar luas, menjadikan HONDA mampu bersaing dan tetap terdepan dari merk- merk otomotif lainnya. Selain membagi AHASS kedalam 5 bintang (1-5), strategi pelayanan AHASS dan perilaku konsumen yang variatif tentu menjadi faktor yang harus dipahami dan dicermati HONDA, guna memenangkan persaingan agar tetap
survive . Dengan latar belakang pemikiran diatas maka penulis mengambil
judul skripsi “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Lokasi dan Tarif
(AHASS) Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada AHASS 009, Jl.
Magelang Km 8.5, Mlati, Sleman, Yogyakarta)”.
B. Perumusan Masalah.
Bertitik tolak dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : Bagaimana hubungan antara tingkat kualitas pelayanan, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas pelanggan ? C.
Batasan Masalah.
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah pada : Pelayanan servis (motor yang sudah > 3 tahun, karena membutuhkan - kualitas pelayanan yang lebih tinggi)
- Lokasi Tarif servis (semua tipe motor HONDA) - D.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan jasa, lokasi dan tarif (AHASS) dengan loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu :
1. Perusahaan.
Hasil penelitian dapat dipakai sebagai sumbangan pemikiran/masukan bagi perusahaan untuk mengetahui langkah yang seharusnya dilakukan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen, agar mampu memenangkan persaingan.
2. Universitas Sanata Dharma.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian bagi peneliti selanjutnya, agar lebih sempurna.
3. Penulis.
Penelitian ini dimaksudkan menambah pengetahuan dan memperdalam ilmu yang sudah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan dengan keadaan sesungguhnya yang terjadi di lapangan.
F. Sistematika Penulisan.
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisikan tentang latar belakang masalah, batasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI Meliputi uraian berbagai teori- teori dan pengertian-pengertian yang menjadi dasar untuk menguraikan masalah dan dalam memecahkan masalah yang dikemukakan dalam penulisan skripsi.
BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, tempat dan waktu penelitian, metode pengumpulan data, metode pngukuran data dan metode analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Dari bab ini akan diambil kesimpulan dari penelitian dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukannya.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran mempunyai arti yang penting bagi suatu unit bisnis dalam aktivitas
operasionalnya. Beberapa pengertian pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Menurut Philip Kotler (2000:8)
Marketing is a societal process by which individual and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others.
2. Menurut The American Marketing Association (Philip Kotler, 2000:8)
Marketing (management) is the process of planning and executing, pricing, promotion and distribution of ideas, goods and sevices to create exchange that satisfy individual and organization goals.
3. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (Djaslim Saladin, 1994:1)
Marketing is a total system business designed to plan, price, promote and distribute want satisfiying products to target market to achieve
. Artinya : pemasaran adalah suatu sistem total
organizational objective
dari kegiatan bisnis yang dirancang, untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta sasaran perusahaan. Dari beberapa pengertian pemasaran diatas maka saya selaku penulis dapat menyimpulkan bahwa inti pokok dari pemasaran adalah suatu proses sosial (yang melibatkan berbagai pihak, baik produsen maupun konsumen serta baik individu, kelompok maupun organisasi/perusahaan dan proses manajerial (yang disertai dengan penerapan fungsi- fungsi manajemen) yang dilakukan untuk menciptakan suatu pertukaran yang saling menguntungkan/memberikan kepuasan kepada pihak yang bertransaksi.
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran
Adapun fungsi kegiatan pemasaran menurut Gito Sudarmo (1994:16) ada 3 yaitu :
1. Fungsi pertukaran.
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara penjual dengan pembelinya.
2. Fungsi Penyediaan Fisik.
Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, penggudangan sera pendistribusian.
3. Fungsi Pemberian Fasilitas.
Penyediaan fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif dan efisien.
C. Manajemen Pemasaran 1. Pengertian Manajemen
Menurut Stoner, Freeman dan Gilbert (1996:7) manajemen adalah proses merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha mengendalikan pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran Marketing Management merupakan bagian tak terpisahkan dari proses
manajerial suatu organisasi. Manajemen pemasaran pada hakikatnya adalah penerapan manajemen dalam bidang pemasaran (applied
management ). Manajemen pemasaran yang baik dapat mempengaruhi
tingkat, waktu dan komposisi permintaan produk, sehingga akan membantu organisasi dalam mencapai tujuannya. Adapun definisi manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (1997:13) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
3. Konsep Pemasaran
Manajemen pemasaran sebagai usaha, sadar untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan pasar sasaran. Sekarang timbul pertanyaan, falsafah apa yang digunakan dalam menjalankan usaha pemasaran ? Karena tanpa falsafah yang jelas, kegiatan pemasaran akan berbenturan dengan konflik antar kepentingan. Menurut Basu Swasta (1996:7) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup organisasi/perusahaan. Ada 5 konsep berdasarkan apa perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan pemasaran organisasi mereka (Kotler, 1997:14), yaitu : a. Konsep Produksi
Konsep produksi mengatakan bahwa konsumen akan memakai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuannya (harga terjangkau) dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan distribusi.
b. Konsep Produk Dikatakan bahwa konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas dan prestasi paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus merencanakan usaha terus menerus dalam perbaikan produk.
c. Konsep Penjualan Konsep penjualan mengatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk terkecuali organisasi menjalankan usaha promosi dan penjualan yang kokoh.
d. Konsep Pemasaran Menyatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari yang dilakukan para pesaing.
e. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan/Sosial Konsep ini menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan secara lebih efektif dan efisien sehingga dapat mempertahankan dan mempertinggi kesejahteraan masyarakat.
D. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam suatu persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan, agar tujuan ini tercapai perusahaan harus dapat memahami perilaku konsumennya. Menurut Engle (dalam Umar,1997:237) perilaku konsumen adalah suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian. Pertama adalah perilaku yang tampak, variable yang termasuk didalamnya adalah sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Kedua adalah perilaku yang tidak tampak, variabelnya antara lain persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Pemasar (marketer) dapat memahami konsumen melalui pengalaman penjualan sehari- hari. Dengan melihat pengalaman itu sedikitnya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen (Kotler, 1997:153), yaitu : 1) Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang cukup luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu :
a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar. Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari keluarganya dan lembaga- lembaga penting lainnya.
b. Sub budaya adalah bagian lebih kecil dari budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras dan daerah geografis.
c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial.
Strata sosial tersebut berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan kasta sosial mereka.
2) Faktor Sosial a. Kelompok acuan.
Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap terhadap perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah menjadi objek penelitian yang ekstensif. Kita dapat membedakan kedalam dua keluarga yaitu :
Keluarga Orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua - dan seorang saudara kandung.
Keluarga Prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan - dan anak-anak seseorang.
c. Peran dan Status Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang, misalnya peran sebagai seorang ibu, ayah, anak dan lain sebagainya dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang diberikan masyarakat terhadapnya. Dan setiap orang mengkomunikasikan peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.
3) Faktor Pribadi a. Usia dan tahap siklus hidup.
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepannjang hidupnya, sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan seseorang dari waktu ke waktu.
b. Pekerjaan.
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka.
c. Keadaan Ekonomi.
Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat, kestabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang lancar/likuid), hutang, kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dan menabung. Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi pelanggan sasaran.
d. Gaya Hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya. Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup berkelompok.
e. Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Sedangkan konsep diri adalah citra pribadi, yaitu bagaimana si pribadi menilai dirinya. 4). Faktor Psikologis.
a. Motivasi.
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi yang akan dibahas disini adalah teori dari Frederick Herzberg (dalam Kotler, 1997:64) yang mengembangkan dua falsafah yaitu membedakan antara dissatisfier (factor- faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor- faktor yang menyebabkan kepuasan). Teori motivasi ini memiliki dua implikasi yaitu :
Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier, - misalnya memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk yang buruk, garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya.
Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator - pembelian dalam pasar dan kemudian menyediakannya.
b. Persepsi.
Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang individu untuk memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan masukan- masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi ini memacu orang untuk bertindak.
c. Pembelajaran.
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan pengua tan. Teori ini mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasi dan penguatan positif.
d. Keyakinan dan Sikap.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.
E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian kepuasan pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas konsumen dan memberikan suatu bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tse and Wilton (dalam Tjiptono, 1995:27), adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual
product yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi inti kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja/hasil yang diharapkan. Kepuasan pelanggan atas suatu produk akan diketahui setelah pelanggan itu mengonsumsi produk tersebut.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah: a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan.
b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Jaminan (assurance), berupa kualitas yang baik, tahan lama (barang), pengambilan kerugian dan service atas garansi.
3. Macam kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Husein Umar, 1997:239), yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.
Pelanggan juga dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena berada diluar organisasi. pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.
4. Mempertahankan Pelanggan
Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan pelanggan dan tetap pada posisi yang aman, perusahaan perlu mengambil 4 langkah (Husein Umar, 1997:239-240) sebagai berikut : a. Menentukan tingkat bertahannya pelanggan.
b. Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.
c. Memperkirakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.
d. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan.
Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (tahun 1997:44-46) dapat dilakukan dengan 3 cara berikut, yaitu: a. Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli/membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.
b. Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan konsumennya secara lebih pribadi, dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
c. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan dan lain- lain.
5. Pentingnya Kepuasan Pelanggan Bagi Pemasar
Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar, disebabkan adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler, 1997:22), yaitu: a. Stay Loyal Longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas pelanggan tercapai.
b. Talks favorably about the company and it’s products, jika pelanggan puas maka secara psikologis ia akan menyebarkannya pada orang lain. c. Offers products ideas to the company, pelanggan yang merasa puas memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang dikonsumsinya itu.
d. Cost less to serve than new customer because transactions are
routinized, jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-
pelanggannya, maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar biaya yang harus ia keluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi pelanggan barunya.
F. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Schiffman dan Kanuk, loyalitas pelanggan menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi intangible asset bagi perusahaan.
Dengan melihat hal ini perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan sehingga kemungkinan brand switching oleh pelanggan tidak terjadi.
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antar konsumen dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael (1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan maka ia akan menjadi factor endogeneous yang disebabkan oleh suatu kondisi dari kepuasan, rintangan pengalihan pemasok dan keluhan.
Expectation Customer Satisfaction Perceived Performance Switching Barriers
Loyalty Voice
Gambar: Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 2.
Membangun Loyalitas Pelanggan
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis dan Chambers, 1995:49) :
a. Core Service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan pelanggan dibangun, karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita. b. Customizing the relationship, membangun hubungan dekat antara pemasar dan pelanggan.
c. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak dapat ditiru oleh pesaing.
d. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
e. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan
penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas sehingga hasil kesimpulan yang diambil dari peneliti hanya berlaku bagi objek yang diteliti pada waktu tertentu.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna servis di bengkel AHASS Motor 009 jalan Magelang Km. 8,5.
2. Objek penelitian Yang menjadi objek penelitian adalah kualitas pelayanan, lokasi dan tarif AHASS Motor 009 yang dilakukan untuk menciptakan suatu loyalitas para pelanggannya.
C. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di bengkel AHASS Motor 009 Jalan Magelang Km.
8,5 Yogyakarta di desa Mlati, Kabupaten Sleman, pada bulan Maret – April 2007.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang menjadi objek pengamatan atau yang berperan dalam gejala yang akan diteliti. Dalam hal ini ada 3 variabel independen, yaitu kualitas pelayanan, lokasi dan tarif. Sedangkan variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.
Variabel independen:
1. Kualitas pelayanan, aspek yang ingin diteliti adalah pelayanan kasir, keramahan karyawan/mekanik memberikan pelayanan ketika servis, ketanggapan mekanik dalam menanggapi keluhan konsumen, pelayanan yang diberikan ketika antri, lama servis dan kenyamanan kendaraan setelah servis.
2. Lokasi, aspek yang ingin diteliti adalah jarak AHASS Motor 009 dari rumah, lokasi jala n yang strategis, tempat parkir, ruang tunggu, tersedianya toilet, kebersihan tempat servis dan adanya fasilitas lain yang mendukung serta memadai.
3. Tarif, ada 2 tarif yang ingin diteliti yaitu tarif servis ringan dan tarif servis berat. Aspek yang ingin diteliti adalah kesesuaian tarif terhadap hasil servis, kesesuaian tarif terhadap kualitas pelayanan, kesesuaian tarif terhadap daya beli konsumen, kekonstanan tarif servis, biaya lain yang membebani dan tarif suku cadang. Variabel Dependen : Dalam penelitian ini yang merupakan variabel dependen adalah : Loyalitas pelanggan, aspek yang ingin diteliti antara lain : tingkat seringnya servis di
AHASS Motor 009, kemantapan/kecocokan ketika servis di AHASS Motor 009, rekomendasi orang lain, memberikan saran/masukan kepada manajemen/karyawan di AHASS Motor 009.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden. Data tersebut meliputi tanggapan konsumen atas fasilitas yang ada dan pelayanan bengkel AHASS Motor 009.
2. Data Sekunder Data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data-data mengenai AHASS Motor 009 yang tersedia, meliputi fasilitas yang ada, personalia dan struktur organisasi.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode kuesioner Metode kuesioner yaitu suatu cara untuk mengumpulkan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang terpilih, untuk dijadikan sampel.
2. Metode wawancara Metode wawancara yaitu wawancara langsung dengan pimpinan, karyawan dan kepada subjek penelitian.
3. Observasi Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan langsung dan pencatatan di lokasi penelitian (AHASS Motor 009).
G. Teknik Pengukuran Data
Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan dimana di bagi menjadi tiga bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu kualitas pelayanan, tarif dan lokasi.
Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert, adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Sangat Setuju = 5
b. Setuju = 4
c. Ragu – Ragu = 3
d. Tidak Setuju = 2
e. Sangat Tidak Setuju = 1 H.
Definisi Operasional
1. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
2. Loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya suatu komitmen atau keyakinan terhadap merk atau perusahaan tertentu. Dalam hal ini adalah bengkel servis AHASS Motor 009.
3. Tarif adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas barang dan jasa.
4. Lokasi adalah tempat keberadaan suatu usaha.
5. Pelayanan adalah suatu bentuk jasa (servis) yang diberikan kepada masyarakat umum dan pengendara sepeda motor HONDA oleh AHASS Motor 009.
6. Pelanggan adalah orang-orang yang telah menikmati jasa dan menjadi bagian penting dari AHASS Motor 009.
7. Servis ringan adalah perbaikan atau penggantian pada perangkat pendukung perawatan.
8. Servis berat adalah penggantian atau perbaikan pada mesin dan rangka kendaraan.
I. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan yang servis (standar) dan sudah tidak servis gratis lagi (garansi).
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Rumus yang digunakan sebagai berikut (Singarimbun dan Effendi, 1987:13): 2
n 1 / 4 ( z / 2 ) / E = α
[ ]
dimana : n : jumlah sampel z / 2 : Koefisien keyakinan (1,96)
α
E : Standar deviasi Perhitungannya adalah sebagai berikut: 2
n 1 / 4 ( z 5 % / 2 ) / , 098 =
[ ] 2 n 1 / 4 ( 1 , 96 ) / , 098
= [ ] n 100
=
Dari perhitungan tersebut dapat diketahui besarnya sampel adalah 100 responden.
Sedang teknik sampling menggunakan Purposive Random Sampling.
J. Uji Instrumen Penelitian