Analisis tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan sekolah dasar : studi kasus Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo - USD Repository
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN KINERJA PELAYANAN SEKOLAH DASAR
Studi kasus: Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh: Nama : Yuliana Umi Lestari
NIM : 042214002
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2009
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.Yogyakarta, 5 Februari 2009 Penulis
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN
KINERJA PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH DASAR
Studi Kasus Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo
Yuliana Umi Lestari
042214002
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa
saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid dilihat dari
tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan SD Maria Purworejo.Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi.
Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua kelompok, kelompok pertama tentang
tingkat kepentingan orang tua murid dan kelompok kedua tentang kinerja pelayanan.
Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan memilih seluruh orang tua murid
kelas empat sampai dengan kelas enam, dengan jumlah 134 responden dari total
populasi sebanyak 299. Teknik analisis data menggunakan diagram kartesius.
Diagram ini digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan orang tua murid
dan kinerja pelayanan sekolah, dan menentukan prioritas yang perlu ditingkatkan
untuk mencapai kepuasan pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa prioritas utama yang perlu ditingkatkan
pelayanannya berada pada kuadran A, yaitu 1) Pemanfaatan laboratorium yang dapat
mendukung siswa dalam proses pembelajaran. 2) Kemampuan kepala sekolah untuk
memimpin secara terbuka. 3) Koleksi buku perpustakaan yang lengkap dan
mendukung proses belajar siswa. 4) Kemampuan kepala sekolah memimpin secara
bijaksana. 5) Pemanfaatan alat peraga yang dimiliki sekolah untuk membantu siswa
memahami pelajaran yang diterimanya. 6) Kemampuan kepala sekolah membangun
kerjasama dengan para guru, staf, orang tua murid dan pihak luar. 7) Teladan baik
dari guru dan karyawan bagi siswa dalam tindakan dan tutur kata. 8) Kemampuan
kepala sekolah dalam berkomunikasi dan berkonsultasi dengan baik. 9) Kecepatan,
ketepatan, dan kejelasan sekolah dalam memberikan informasi kepada orang tua
murid dan siswanya. 10) Keterbukaan sekolah terhadap perubahan-perubahan yang
mendukung tujuan pendidikan.
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE IMPORTANCE LEVEL AND SERVICE
PERFORMANCE BASED ON THEIR STUDENTS’PARENTS PERCEPTION
Case Study of Elementary School at SD Maria Purworejo
Yuliana Umi Lestari
042214002
Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
This research aimed to know and analyse the factors which should to beimproved to increase student’s parents satisfaction based on the importance level and
the service performance of SD Maria Purworejo.The methods to collect data ware questionnaire and documentation. The
questionnaire consisted of two groups, the first was about the importance level of
student’s parents and the second was about service performance. The Sample was
selected by choosing all parents of students of four to six degree, and consisted of
134 respondents out of 299 of the total population. The data analysis method used
was cartesius diagram. The diagram was used to identify the importance level of
student’s parents and the school service performance, and to determine the priority
which formed customer satisfaction.The results showed that primary priority that should be improved in their
service was on the A quadrant, that is 1) using laboratory that could support students
in the learning process, 2) The headmaster ability to lead the school openly, 3) The
library books collection should be completed and support the students learning
process, 4) The headmaster ability to lead wisely, 5) Using the practice equipments
that have been own by school to help students to understand the lesson that they take,
6) The headmaster should develop a good cooperate with the teachers, staffs, and
student’s parents and outsiders, 7) The teachers and staffs should be a model for the
students in action and sayings, 8) The headmaster to be a good communicator and
consultant, 9) The school should give some information accurately, rightly and
clearly to students and their parents, and 10) The openness of school to a lot of
changes which will support the education goals.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Yuliana Umi Lestari NIM : 042214002Demi pengembangn ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah ini berjudul:ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN ORANG TUA MURID DAN
KINERJA PELAYANAN PENDIDIKAN SEKOLAH DASAR. STUDI KASUS
PADA SEKOLAH DASAR (SD) MARIA PURWOREJO
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam
bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan
secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk
kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan
royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 30 September 2009 Yang menyatakan,
KATA PENGANTAR
Syukur dan terimakasih saya haturkan kepada Hati Kudus dan Bunda Hati
Kudus yang telah memberikan rahmat dan kasihNya, sehingga saya dapat menyusun
skripsi ini dengan judul Analisis Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja
Palayanan Pendidikan Dasar. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi
salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Sanata
Dharma, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen.Saya menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan banyak
pihak. Oleh karena itu perkenankanlah pada kesempatan ini saya menghaturkan
limpah terimakasih kepada: 1. Dr. Ir. P. Wiryono P., S.J., selaku Rektor Universitas Sanata Drama.
2. Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Venantius Mardi Widyadmono, S.E, M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Dra. Diah Utari Rivieda, M.Si., selaku pembimbing I yang telah dengan penuh
kesabaran dan kesetiaan telah membimbing serta mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini.
5. MT. Ernawati, SE., M.A., sebagai pembimbing II yang dengan teliti dan penuh
kesabaran membantu saya dalam penyusunan skripsi ini.
6. Drs. Rubiyatno, M.M., sebagai dosen tamu yang telah memberikan dukungan
kepada saya.
7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membimbing saya
selama kuliah di Universitas Sanata Dharma.
8. Kepala Sekolah, Guru, Karyawan dan Orang Tua murid SD Maria Purworejo
yang telah mengijinkan dan memberikan data yang saya butuhkan dalam penyusunan skripsi ini.
9. Kongregasi Putri Bunda Hati Kudus yang memberikan kepercayaan pada saya
untuk menempuh studi lanjut di Universitas Sanata Dharma.
10. Sr. M. Gaudentia, FDSC dan teman-teman yang ada di komunitas studi
Yogyakarta yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada saya sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
11. Teman-teman angkatan yang telah banyak memberikan bantuan dan dukungan
doa sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
12. Ayah, Ibu, Kakak dan Adik yang selalu memberikan dorongan dan dukungan
baik moril maupun materiil hingga sampai selesainya penyusunan skripsi ini.
13. Semua Pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu yang telah membantu
dan mendukung saya hingga penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik.
Saya menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari sempurna, oleh
karena itu saya mengharapkan saran dan kritik yang membangun agar dapat
menyempurnakan karya saya. Saya berharap skripsi yang saya susun ini dapat
bermanfaat bagi Anda yang membacanya.Yogyakarta, 5 Februari 2009 Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................ iv
ABSTRAK......................................................................................................... v
ABSTRACT....................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI...................................................................................................... x
BAB I: PENDAHULUAN................................................................................. 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah............................................................................... 6 C. Batasan Masalah ................................................................................. 6 D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7 E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 8BAB II: LANDASAN TEORI........................................................................... 9
A. Pemasaran Jasa ................................................................................... 91. Pengertian Jasa.............................................................................. 9
2. Karakteristik Jasa .......................................................................... 10
3. Kualitas Jasa ................................................................................. 11
4. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................... 12
5. Pemasaran Jasa ............................................................................. 13
B. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 16
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................... 16
2. Pengertian Tingkat Kepentingan Pelanggan................................. 17
3. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan..................................... 20
4. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan........................................... 21
5. Strategi Memuaskan Kebutuhan Pelanggan ................................. 22
6. Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan ....................................... 23
C. Manajemen Pendidikan....................................................................... 27
1. Pengertian Manajemen Pendidikan .............................................. 27
2. Ciri-ciri Manajemen Sekolah........................................................ 29
3. Unsur-unsur Pokok Pendidikan .................................................... 29
4. Aspek-aspek penting yang perlu dilaksanakan untuk meningkatkan kegiatan sekolah............................................................................ 31
BAB III: METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 36
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 36 B. Tempat dan Waktu Penelitian............................................................. 36 C. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................................. 36 D. Variabel Penelitian.............................................................................. 37 E. Jenis dan Sumber Data........................................................................ 39 F. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 39 G. Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel .............................. 40 H. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ................................................... 41 I. Teknik Analisis Data .......................................................................... 44BAB IV: GAMBARAN UMUM SEKOLAH ................................................... 49
A. Sejarah SD Maria Purworejo .............................................................. 49 B. Visi, Misi, dan Tujuan SD Maria........................................................ 49 C. Kegiatan Usaha ................................................................................... 52 D. Struktur Organisasi ............................................................................. 56BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN......................................... 57
A. Deskripsi Data..................................................................................... 57 B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 61 C. Analisis Data....................................................................................... 65 D. Pembahasan ........................................................................................ 78
BAB VI: KESIMPULAN KETERBATASAN SARAN .................................. 81
A. Kesimpulan ......................................................................................... 81 B. Keterbatasan ....................................................................................... 82 C. Saran .................................................................................................. 82DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 84
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... 86
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1: Kuesioner ................................................................................ 86
LAMPIRAN 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 93
LAMPIRAN 3 : Data Induk Penelitian ............................................................. 99
BAGAN
Struktur Organisasi Sekolah SD Maria Purworejo ........................................... 59
TABEL
Variabel Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja Pelayanan ....... 38
Karakteristik Umur Responden ........................................................................ 58
Karakteristik Pendidikan Responden ................................................................ 58
Karakteristik Pekerjaan Responden .................................................................. 59
Karakteristik Pengeluaran RT Responden ........................................................ 60
Karakteristik Jumlah Anak ............................................................................... 61
Perhitungan Validitas Kinerja ........................................................................... 62
Perhitungan Validitas Tingkat Kepentingan ..................................................... 63
Perhitungan Reliabilitas .................................................................................... 64
Perhitungan rata-rata Kinerja dan Penilaian Kepentingan ................................ 65
Perhitungan Tingkat Kesesuaian ...................................................................... 68
Tingkat Keinginan Ortu terus Menggunakan Jasa SD Maria ........................... 75
Tingkat Keinginan Ortu Merekomendasikan SD Maria ................................... 76
Penilaian Orang Tua terhadap SD Maria .......................................................... 76
Tingkat Kepuasan Ortu terhadap Kinerja secara keseluruhan .......................... 77
Gambar diagram kartesius ................................................................................ 70
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup
dominan pengaruhnya di dalam perekonomian di samping produk dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat di dalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa. Artinya bahwa masyarakat tidak hanya memandang kebutuhan hidupnya hanya sebatas kebutuhan makanan, pakaian atau tempat tinggal, dan lainnya yang sifatnya fisik semata. Tetapi lebih jauh masyarakat telah memandang bahwa kebutuhan yang bersifat nonfisik pun harus dipenuhi, seperti rasa tenteram, kesehatan, jaminan keselamatan, kesenangan, pendidikan, dan lain sebagainya. Semakin maju tingkat peradaban dan tingkat perbaikan ekonomi masyarakat, maka jasa atau service menjadi bagian dari kebutuhan hidupnya yang pokok.
Ada berbagai macam jasa yang saat ini ditawarkan untuk kebutuhan masyarakat, diantaranya adalah kebutuhan akan pendidikan. Masyarakat
memandang bahwa pendidikan menjadi salah satu kebutuhan dasar bagi anak-
anaknya mengingat bahwa perkembangan peradaban menuntut mutu hidup seseorang yang dapat dibentuk dan dicapai melalui pendidikan dasar di sekolah. Menurut Prof. Dr. Suryanto, Ph.D (Suparlan, 2008: 9) Pendidikan sebagai suatu sistem memiliki tiga aspek penting yang saling mempengaruhi, yakni: proses
pembiasaan (habit formation), proses belajar mengajar (teaching-learning process),
dan keteladanan (role model). Dalam UU Nomor 20 Tahun 2003 tentang sistem
pendidikan nasional dijelaskan bahwa untuk mencapai tujuan pendidikan nasional
diperlukan satu sinergi dari semua komponen pendidikan nasional. Beberapa
komponen penting pendidikan, yakni: 1) komponen masukan adalah siswa atau
peserta didik, 2) komponen masukan instrumental, yaitu kepala sekolah, guru, staf
tata usaha, staf pendukung lainnya, kurikulum dan buku pelajaran, serta fasilitas
lainnya. 3) komponen masukan lingkungan adalah lingkungan pendidikan, seperti
orang tua dan kondisi alam dan sosial, ekonomi, budaya, serta 4) komponen proses
pendidikan (Suparlan, 2008:10). Dan sebagai institusi, sekolah dapat dilihat dari dua
aspek. Yang pertama, wajah sekolah dari segi fisiknya, seperti gedung sekolah dan
fasilitasnya. Yang kedua, sekolah dapat dilihat dari aspek kiprahnya atau
kinerjanya, atau ragam kegiatan sekolah, seperti kegiatan manajemen dan
administrasi, kegiatan intrakurikuler (proses pembelajaran pengajaran), kegiatan
ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan
masyarakat (Suparlan, 2008:4).Saat ini, sistem pendidikan yang selalu berubah-ubah menimbulkan
permasalahan yang harus dihadapi oleh bangsa Indonesia secara umum maupun
oleh lembaga pendidikan, seperti kasus UAN yang kontroversial, sekolah mahal,
politik pendidikan yang sempat menganaktirikan lokalitas dan lain sebagainya,.
Berbagai usaha telah dilakukan untuk meningkatkan mutu pendidikan nasional,
antara lain melalui berbagai pelatihan dan peningkatan kompetensi guru, pengadaan
buku dan alat pelajaran, perbaikan sarana dan prasarana pendidikan, dan
peningkatan mutu manajemen sekolah. Namun demikian usaha peningkatan mutu
pendidikan belum dapat menunjukkan peningkatan yang berarti. Hal ini disebabkan
oleh beberapa faktor, antara lain Pertama, Kebijakan dan penyelenggaraan
pendidikan nasional menggunakan pendekatan Education Production Function atau
Input-output Analysis yang tidak dilaksanakan secara konsekuen. Akibatnya mutu
pendidikan yang diharapkan tidak terjadi karena terlalu memusatkan pada input
pendidikan dan kurang memperhatikan pada proses pendidikan, sementara proses
pendidikan sangat menentukan output pendidikan. Kedua, Penyelenggaraan
pendidikan nasional dilaksanakan secara birokratik-sentralistik. Faktor kedua ini
menempatkan sekolah sebagai penyelenggara pendidikan yang sangat tergantung
pada keputusan birokrasi yang mempunyai jalur yang sangat panjang dan kadang-kadang kebijakan yang dikeluarkan tidak sesuai dengan keadaan sekolah setempat.
Akibatnya sekolah kehilangan kemandirian, motivasi, dan inisiatif untuk
mengembangkan dan memajukan lembaganya, termasuk peningkatan mutu
pendidikan sebagai salah satu tujuan pendidikan. Ketiga, Peran serta masyarakat,
khususnya orang tua siswa dalam penyelenggaraan pendidikan selama ini sangat
minim. Partisipasi masyarakat pada umumnya banyak bersifat dukungan input
(dana), bukan pada proses pendidikan, seperti pengambilan keputusan, monitoring,
evaluasi dan akuntabilitas. Berkaitan dengan akuntabilitas, sekolah tidak
mempunyai beban untuk mempertanggungjawabkan hasil pelaksanaan pendidikan
kepada masyarakat, khususnya orang tua siswa sebagai salah satu unsur utama yang
berkepentingan dengan pendidikan.Dengan adanya kenyataan tersebut, perlu dilakukan upaya-upaya perbaikan
dengan melakukan reorientasi penyelenggaraan pendidikan dari manajemen
peningkatan mutu berbasis pusat menuju manajemen peningkatan mutu berbasis
sekolah. Mutu pendidikan berbasis sekolah itu sendiri bertujuan untuk: 1)
meningkatkan mutu pendidikan melalui kemandirian dan inisiatif sekolah dalam
mengelola dan memberdayakan sumber daya yang tersedia, 2) meningkatkan
kepedulian warga sekolah dan masyarakat dalam penyelenggaraan pendidikan
melalui pengambilan keputusan bersama, 3) meningkatkan tanggung jawab sekolah
pada orang tua, masyarakat, dan pemerintah tentang mutu sekolahnya, 4)
meningkatkan kompetisi yang sehat antar sekolah tentang mutu pendidikan yang
akan dicapai (Departemen Pendidikan Nasional, 2001:5).Salah satu cara agar tujuan pendidikan tercapai dan dapat menciptakan sekolah
yang efektif serta mampu melayani kebutuhan masyarakat secara umum, maka
penting untuk melakukan evaluasi kinerja sekolah. Salah satunya dengan
melakukan pengukuran tingkat kepuasan pemakai jasa dengan melihat tingkat
kepentingan dan kinerjanya. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Freddy Rangkuti,
2006:23). Dari pengertian ini kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, sehingga dari hasil
pengukuran tingkat kepentingan dapat diketahui apa yang seharusnya dikerjakan
oleh perusahaan/lembaga pendidikan agar menghasilkan jasa yang berkualitas dan
menciptakan kepuasan. Sedangkan kinerja merupakan tingkat pencapaian hasil
dalam mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Dengan melakukan pengukuran
tingkat kepuasan diharapkan dapat mengetahui persepsi pelanggan/ pemakai jasa
secara lebih jelas mengenai pentingnya variabel-variabel yang dinilai dan
mengkaitkannya dengan kenyataan yang dialami pelanggan/pemakai jasa.Subyek yang akan diteliti dalam kasus ini adalah orang tua murid, karena peran
orang tua murid dianggap penting bagi terselenggaranya pendidikan, walaupun
secara langsung mereka tidak merasakan pelayanan pendidikan, tetapi orang tua
murid bisa menjadi evaluator dan ikut berperan dalam kebijakan sekolah.
Pengukuran tingkat kepuasan orang tua murid dapat dilakukan dengan melihat
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya, sehingga dari hasil pengukuran itu
dapat membantu sekolah dalam meningkatkan pelayanan pendidikan dan sebagai
bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan
mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pemakai jasa baik untuk murid
maupun orang tuanya. Aspek-aspek yang akan diukur dan dijadikan penilaian dalam
pengukuran tingkat kepuasan orang tua murid sekolah dasar, antara lain: gedung
sekolah dan fasilitasnya, kegiatan manajemen dan administrasi sekolah, kegiatan
intrakurikuler, kegiatan ekstrakurikuler, dan jalinan hubungan kerjasama sekolah
dengan orang tua murid dan masyarakat. Penilaian terhadap aspek-aspek ini akan
diidentifikasi dengan lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) yaitu: Tangibles (bukti langsung),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), dan
Empaty (empati). (Zulian Yamit, 2001:10).Berdasar uraian diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti dan menuangkan tulisan dalam judul: “Analisis Tingkat Kepentingan Orang Tua Murid dan Kinerja Pelayanan Pendidikan Sekolah Dasar” dengan menggunakan studi kasus di Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut: Dengan melihat tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan sekolah, faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan orang tua murid terhadap pelayanan pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo?
C. Batasan masalah Untuk membatasi permasalahan dalam penelitian ini penulis akan menganalisis tingkat kepentingan orang tua murid dan kinerja pelayanan pendidikan sekolah dasar (SD) Maria Purworejo dengan melihat pada aspek-aspek yang ada dalam lembaga sekolah, yaitu:
1. Gedung sekolah dan fasilitasnya Yang mau dilihat dari aspek ini adalah sejauh mana gedung dan fasilitas sekolah dapat mendukung proses pembelajaran 2. Kegiatan manajemen Yang mau dilihat dari aspek ini adalah: a) kepala sekolah, sejauh mana kepala sekolah melaksanakan perannya sebagai leader, yang mampu untuk melaksanakan fungsi manajemen dengan baik (mampu melaksanakan roda organisasi yang demokratis, transparan, dan akuntabel); b) suasana sekolah; c) guru dan para pegawai; d) keterbukaan dalam penyelenggaraan sekolah yang mampu membangun kepercayaan masyarakat.
3. Kegiatan intrakurikuler Yang mau dilihat dari aspek ini adalah: apakah proses belajar mengajar yang terjadi di sekolah sesuai dengan tujuan pendidikan. Hal ini dapat dilihat dari hasil prestasi dan perkembangan diri anak.
4. Kegiatan ekstrakurikuler Yang mau dilihat dari aspek ini adalah sejauh mana kegiatan ekstrakurikuler yang ada di sekolah mendukung proses pembelajaran (kegiatan intrakurikuler) dan mendukung perkembangan anak.
5. Jalinan hubungan kerjasama sekolah dengan orang tua dan masyarakat Pada aspek ini yang mau dilihat adalah peran komite sekolah. Apakah terbentuknya komite sekolah sudah mampu berperan sebagai wadah dan penyalur aspirasi dalam melahirkan kebijakan dan program pendidikan; apakah dengan terbentuknya komite sekolah, orang tua dan masyarakat ikut bertanggung jawab dan berpartisipasi atas penyelenggaraan pendidikan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dilihat dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan orang tua murid dengan kinerja dari pelayanan yang telah dilakukan oleh SD Maria Purworejo.
E. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo Penelitian ini diharapkan dapat membantu Pimpinan Sekolah Dasar (SD) Maria untuk meningkatkan mutu pelayanan pendidikan.
2. Bagi Universitas Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan untuk Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis Diharapkan melalui penelitian ini penulis dapat menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah, sekaligus mendapatkan tambahan pengetahuan serta informasi dalam mempelajari masalah-masalah yang ada dalam lembaga pendidikan sekolah dasar sehubungan dengan tingkat kepuasan orang tua murid terhadap pelayanan Pendidikan Sekolah Dasar (SD) Maria Purworejo.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran jasa 1. Pengertian jasa Terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh banyak penulis
buku pemasaran jasa. Di antaranya jasa atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan (Nirwana, 2004: 4). Stanton dalam buku prinsip-prinsip pemasaran jasa, menyebutkan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri (Nirwana, 2004: 4).
Sedangkan Kotler mendefinisikan jasa sebagai berikut: Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, dan sifat jasa tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin tidak dikaitkan dengan produk fisik (Nirwana, 2004: 4).
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut.
2. Karakteristik Jasa Secara umum jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa.
Karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapun karakteristik jasa dapat diidentifikasi menjadi beberapa bagian (Nirwana, 2004:8): a. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik nyata.
b.
Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa.
c. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari jasa.
d. Kualitas jasa lebih sulit distandardisasikan daripada produk bukan jasa.
e.
Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan.
f.
Karena persediaan sulit dibentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup penting di dalam pemasaran jasa.
Menurut Kotler terdapat empat karakteristik jasa (Nirwana, 2004:8): a.
Jasa memilliki karakter tidak berwujud (Intangibility) Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat, atau diindera secara pancaindera sebelum kita mengkonsumsinya.
b. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan maksudnya antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. c. Berubah-ubah (Variability) Jasa dikatakan berubah-ubah, maksudnya bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas dan jenis, tergantung yang dikehendaki oleh pelanggan.
d. Daya tahan (Perishability) Daya tahan dalam jasa berarti jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
3. Kualitas Jasa Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian membandingkan harapan dengan promosi yang diterima. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model yang mengidentifikasikan kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Supranto, 2006:230) adalah : a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan
cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
4. Dimensi kualitas Jasa Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Lovelock (1991:367), ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam 5 (lima) dimensi besar, yaitu (Freddy Rangkuti, 2006: 19) : a. Reliability (keandalan): untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan b. Responsiveness (daya tanggap): untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat c. Assurance (jaminan): untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan d.
Emphaty (empati): untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
e.
Tangible (kasat mata): untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.
5. Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan bagian aktivitas pemasaran yang bersifat intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata. Di samping itu produksi jasa cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan dengan konsumen berhadapan dengan penjual jasa atau petugas jasa. Dengan demikian maka pengawasan tentang mutu jasa atau kualitas jasa dapat dilakukan secara langsung ketika jasa tersebut disampaikan. Karena jasa merupakan suatu bentuk kinerja yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi pelanggan, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran jasa merupakan proses
analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran pemasaran dan
ditambah dengan unsur orang-orang yang terlibat di dalam penawaran jasa, serta
fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa (Nirwana, 2004: 5).Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk, karena (Freddy Rangkuti,
2006) :a. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak
kasat mata dan tidak dapat diraba.
b. Produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan produk fisik.
c. Interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan
produk yang dibentuk.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas
pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas jasa
pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk manufaktur. Ada beberapa
faktor yang harus diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan (Freddy Rangkuti, 2006: 21) yaitu : a. Merumuskan suatu strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c. Menetapkan standar suatu kualitas secara jelas Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
d.
Menerapkan sistem pelayanan yang efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut plus jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei itu juga bisa menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.
B. Kepuasan Pelanggan 1.
Pengertian Kepuasan Pelanggan Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakannya melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya, misalnya pelayanannya tidak ramah, atau tidak tanggap, sudah dapat dipastikan pelanggan merasa tidak puas. Dengan kata lain kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan ( Zulian Yamit.2005:78). Kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) adalah persepsi pelanggan (customer) bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan adalah: ungkapan emosional yang menyenangkan dari seseorang
pelanggan, berdasarkan penilaiannya (perception) terhadap apa yang telah dia
terima (perceived) dibandingkan dengan harapan (expectation).Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. (www.elqorni.wordpress.com).