3.5.3 Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel
Definisi Konsep Indikator
Skala Dimensi
Kualitas Pelayanan
X
Kualitas Pelayanan yang
terdiri dari keseluruhan cirri
serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakannya
atau yang tersirat yang dilakukan
oleh Unit Teller di BRI
Reliability Kehandalan
X
1
yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik dan dengan akurasi yang
tinggi
.
•
Pengalaman petugas yang cukup
•
Keterampilan petugas
•
Hasil service yang sesuai
Wahyuningsih dkk, 2013
Interval
Responsiveness Ketanggapan X
2
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif
dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas
•
Tegur sapa
•
Mendengarkan penjelasan
pelanggan
•
Memberikan informasi dan solusi
kepada pelanggan
Wahyuningsih dkk, 2013
Interval
Emphaty Empati X
3
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secaras pesifik.
•
Pengetahuan petugas
•
Sikap petugas menanggapi
konsumen
•
Kesopanan dan Keramahan petugas
Wahyuningsih dkk, 2013, dan
Yulinda, 2013
Interval
Empathy terdiri dari komponen komunikasi
communication dan memahami pelanggan
understanding the customer
AssuranceJaminan X
4
Jaminan dan kepastian Yaitu pengetahuan,
Kesopan santunan, Dan kemampuan para
Pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
Assurance terdiri dari Beberapa
komponen antara lain kredibilitas
credibility,keamananse curity,
kompetensicompetence dan
sopan santun
courtesy.
•
Jaminan pelayanan
•
Jaminan keamanan
•
Jaminan kenyamanan
Naeem dan Saif, 2009
Interval
Tangible BuktiFisik X
5
yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain
sebagainya,perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi serta penampilan
pegawainya.
•
Kerapihan Petugas
•
Fasilitas pendukung
•
Sarana yang lengkap
Zafar et al, 2012
Interval