Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Cepat Tanggap

2.4.5 Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Bukti Fisik

TangibleTerhadap Kepuasan Bukti Fisik Tangibles Menurut Kotler dan Keller 2009:53 “Bukti fisik atau wujud merupakan penampilan fisik,perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.” Bukti fisik salah satu dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung dengan perusahaan.Hubungan bukti fisik tangibles terhadap kepuasan pelanggan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan jasa,para pelanggan akan banyak dipengaruhioleh atribut-atribut yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan. Parasuraman dalamTjiptono 2005:207 berpendapat bahwa jikaperusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Selain itu hasil penelitian Zafar et al. 2012 membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik tangibles dengan kepuasan pelanggan, hipotesis yang dikemukakan adalah: H5: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan unit teller yaitu bukti fisik tangibles terhadap kepuasan nasabah di Bank Rakyat Indonesia Unit Kantor Cabang Teluk Betung.

2.4.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Sanka 2012 menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Zafar et al. 2012 juga menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. 2010 pengiriman layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif 2009 yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. 2011 mengidentifikasi ada korelasi yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan latar belakang penelitian dan kerangka pemikiran yang telah dipaparkan maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H6: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan unit teller yaitu kehandalan reliability, cepat tanggap responsiveness, empati empathy, jaminan assurance, dan bukti fisik tangible, terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Persero Unit Kantor Cabang Teluk Betung.