- Jawaban Tidak Setuju TS diberi skor 2
-
Jawaban Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1
3.5.2 Regresi Berganda
Penyelesaian penelitian ini menggunakan teknik analisis kuantitatif. Dalam penelitian ini analisis kuantitatif dilakukan dengan cara mengkuatifikasi data penelitian
sehingga menghasilkan informasi yang dibutuhkan dalam analisis regresi linier berganda.
Alasan penggunaan adalah karena penelitian ini meneliti hubungan pengaruh sehingga yang cocok digunakan adalah alat analisis regresi berganda, dalam penelitian
ini dimodifikasi sebagai berikut:
Y = a+b
1
X1+ b
2
X2+ b
3
X3+ b
4
X4+ b
5
X5 + ε
it
Keterangan : Y
= KepuasanNasabah a
= Parameter intercept b
t
= KoefisienRegresi X
1
= Realibility X
2
= Responsiveness X
3
= Emphaty X
4
= Assurance X
5
= Tangible ε
it
= Error term
3.5.3 Operasional Variabel Penelitian
Tabel 3.1 Operasional Variabel Variabel
Definisi Konsep Indikator
Skala Dimensi
Kualitas Pelayanan
X
Kualitas Pelayanan yang
terdiri dari keseluruhan cirri
serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakannya
atau yang tersirat yang dilakukan
oleh Unit Teller di BRI
Reliability Kehandalan
X
1
yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik dan dengan akurasi yang
tinggi
.
•
Pengalaman petugas yang cukup
•
Keterampilan petugas
•
Hasil service yang sesuai
Wahyuningsih dkk, 2013
Interval
Responsiveness Ketanggapan X
2
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif
dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas
•
Tegur sapa
•
Mendengarkan penjelasan
pelanggan
•
Memberikan informasi dan solusi
kepada pelanggan
Wahyuningsih dkk, 2013
Interval
Emphaty Empati X
3
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secaras pesifik.
•
Pengetahuan petugas
•
Sikap petugas menanggapi
konsumen
•
Kesopanan dan Keramahan petugas
Wahyuningsih dkk, 2013, dan
Yulinda, 2013
Interval
Kategori