Dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Empati

2.4.6 Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Sanka 2012 menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Zafar et al. 2012 juga menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. 2010 pengiriman layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif 2009 yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. 2011 mengidentifikasi ada korelasi yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan. Berdasarkan latar belakang penelitian dan kerangka pemikiran yang telah dipaparkan maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H6: Terdapat pengaruh positif dimensi kualitas pelayanan unit teller yaitu kehandalan reliability, cepat tanggap responsiveness, empati empathy, jaminan assurance, dan bukti fisik tangible, terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Rakyat Indonesia Persero Unit Kantor Cabang Teluk Betung.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian merupakan cara peneliti yang digunakan dalam mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu. Menurut Sugiyono 2013:24 metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu, dan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris dan sistematis. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian asosiatif atau penelitian berdasarkan hubungan yang bertujuan untuk mengetahui antar dua variable atau lebih dan penelitian ini mempunyai hubungan kausal sebab-akibat antara variable independen. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kausalitas yang bertujuan untuk memahami variabel yang mempengaruhi independen dan variabel yang merupakan akibat dependen serta menentukan sifat antara variabel independen dan pengaruh yang diperkirakan.