Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa kualitas adalah seluruh ciri dan karakter dari produk atau jasa yang melekat padanya yang mampu memberikan kepuasan atau
memenuhi kebutuhan penggunanya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap penjual dianggap mampu menciptakan kualitas bilamana produk atau jasanya dapat mencapai atau
melebihi harapan pelanggan atau penggunanya.
2.3.1 Kualitas Layanan Digital
Sebelum membahas lebih dalam tentang kualitas pelayanan, maka kita lihat lebih dahulu pengertian dari kualitas. Burill 1997:1, “Menjelaskan Quality is the totality of
feature and characteristics of a product or services that bear on its ability to satisfy a given need”. Bahwa sesuatu produk atau jasa disebutkan berkualitas jika dapat memenuhi atau
bahkan melebihi harapan konsumen, sehingga dikatakan mempunyai kemampuan untuk memuaskan konsumen atau pengguna. Selanjutnya kualitas layanan diterangkan sebagai
berikut Sugiarto 1999:36, “ Kualitas jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen atau pengguna”. Pelayanan yang berkualitas dilihat sebagai suatu tingkat keunggulan yang ingin
dicapai guna memuaskan konsumen. Definisi kualitas pelayanan berikut ini dikemukakan oleh Parasuraman 1990:19, “Service quality is the extent of discrepancy between customers
expectation or desires and their perceptions”. Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa selisih atau kesenjangan gap antara
persepsi dan harapan konsumen. Jika jasa yang diberikan oleh penyedia pelayanan melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dikatakan sangat baik. Bila pelayanan diberikan
seperti yang diharapkan konsumen berarti kualitas pelayanan tersebut baik. Tetapi jika pelayanan yang diterima konsumen lebih rendah dari harapan, maka kualitas pelayanannya
adalah buruk. Beberapa pengertian tentang kualitas menurut para ahli sangat bervariasi tergantung
aspek apa yang akan kita lihat. Membuat rincian beberapa aspek yang relevan pun sangat sulit bila kita hubungkan dengan layanan digital, karena layanan digital sangat kompleks dan
dipengaruhi perilaku pengguna, pemberi layanan dan interaksi antara pemberi layanan dan pengguna layanan digital.
Menurut Juran dalam Wijono 1999:4, “Mutu sebagai keistimewaan produk, dimata pelanggan semakin baik produk semakin tinggi mutunya, mutu berarti bebas dari kekurangan,
dimata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya”.
Menurut Wijono1999:33, “Arti mutu ditinjau dari beberapa sudut pandang, bagi pengguna, petugas. Mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan digital”. Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa pelayanan harus sesuai dengan
kebutuhan yang diberikan dengan ramah dan dapat mengurangi gejala secara efektif sehingga pengguna layanan digital dapat melaksanakan tugas yang dicarinya sehari-hari dan mutu bagi
pustakawan layanan digital adalah dapat melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan kualitas layanan digital, sesuai dengan Ilmu pengetahuan dan keterampilan
yang dimiliki oleh pustakawan yang memenuhi standar mutu pelayanan yang baik dan profesional memberikan layanan kepada pengguna sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan dengan hasil yang memuaskan.
2.4 Keterampilan Pustakawan Layanan Digital
