14
stakeholder berhak memberikan saran dan pengaduan demi perbaikan pelayanan
Rumah Sakit www.siap-bos.blogspot.com
2.4 Konsep Dasar Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono 2000:51, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut John Sviokla kualitas adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para
pelanggannya Lupiyoadi, 2001:147. Menurut Kotler 2004:67 kualitas mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Rangkuti 2002:26 pelayanan atau jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Definisi kualitas
pelayanan menurut Bitner, dkk dalam Tasunar 2006:44 merupakan keseluruhan kesan pelanggan terhadap inferioritas superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan.
Sedangkan menurut Lovelock dan Wright 2007:99 kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah
kemampuan produk jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Penilaian kualitas bersifat subjektif, karena tergantung persepsi pelanggan.
Kualitas merupakan sesuatu yang harus diperhatikan perusahaan dalam menjual produknya, dimana penjualan produk yang berkualitas sangat
berpengaruh pada perusahaan untuk meraih keunggulan dalam persaingan serta mempertahankan eksistensi perusahaan.
15
Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya melalui
skala pengukuran kualitas jasa. Penilaian kualitas pelayanan yang banyak digunakan oleh para peneliti adalah skala pengukuran SERVQUAL yang dikemukakan oleh Leonard L.
Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Ziethmal dalam Lupiyoadi 2001:148 yaitu reliability
kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan. Empathy empati dan tangibles berwujud. Meskipun model SERVQUAL banyak diadopsi oleh
para peneliti, tetapi dalam model ini masih mempunyai banyak kekurangan. Kekurangan dalam model tersebut diantaranya kurangnya konstansi struktur faktor diantara berbagai
studi yang dilakukan, penerapan yang universal dalam beragam industri yang berbeda. Adanya keterbatasan dari model SERVQUAL tersebut, maka di kembangkan beberapa
model pengukuran kualitas jasa, diantaranya a Hierarchical Approch yang dikembangkan oleh Brady Cronin Tjiptono Chandra, 2009:160. Dalam model tersebut dimensi
utama kualitas jasa terdiri dari tiga komponen yaitu : a.
Kualitas interaksi interaction quality yaitu kemampuan perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang meliputi sikap, perilaku dan
keahlian karyawan perusahaan. b.
Kualitas lingkungan fisik physical environment quality, penampilan sarana dan prasana fisik serta keadaan lingkungan yang mendukung
meliputi ambient condition, desain dan faktor sosial. c.
Kualitas hasil outcome quality yaitu ketepatan waktu dalam memberikan jasa kepada pengguna jasa yang meliputi waktu tunggu,
bukti fisik dan valensi.
16
2.5 Kualitas Pelayanan Rawat Inap Dalam Perspektif Jasa
Kategori