Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Kaitannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

TESIS

OLEH

MARIATY SILALAHI

047019035/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2007

Nama Mahasiswa : Mariaty Silalahi Nomor Pokok Mahasiswa : 047019035 Program studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi pembimbing

Prof. Dr. Amrin Fauzi Ketua

Dr. Hj. Rismayani, SE, MS Anggota

Ketua Program Studi Direktur

Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU

Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Rismayani (Anggota).

Salah satu upaya untuk mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah pasien. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas pelayanan yang diberikan. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas Rumah Sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan mengetahui hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

Hipotesis penelitian adalah semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, maka akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, maka pasien akan semakin loyal.

Metode analisis yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda dan analisis korelasi sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil koefisien korelasi adalah 0,896. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

Moslem Malahayati Medan Hospital. Under The Supervision Of Amrin Fauzi (Chairman) And Rismayani, (Member)

To becoming healthy Indonesian 2010, one of its effort is to increase the quality of service by medical service activation such as Puskesmas and hospital. Hospital as the health service provider should be manage well in order to increase the health service quality and patient amount.The increasing of mass social causing mass get more realize to service quality given

The increasing of quality and health service that more orientation to patient satisfaction. In order to reach purpose that orientation to patients satisfaction that including hospital facility aspect role of factor, nurse of hospital non medical staffing become so impotant their work will contain patient perception to services given.

The aim of this research how far the effect of services quality to patient satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital and how far is relation between patients satisfaction to loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital.

Research hypotheses is better service quality in the Moslem Malahayati Medan Hospital make patient in the Moslem Malahayati Medan Hospital getting more satisfaction, so the patient will be more loyal.

Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple linera regression and simple correlation analysis.

The result of this research show that the tangible variable reliability, responsiveness, assurance, and empathy together have significant effect to patients satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital, the result of correlation is 0.580 so that it can concluded than there is correlation between patients satisfaction with loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital.

Bismillaahirrahmaaniirrahiim

Puji syukur kepada Allah SWT. yang telah memberikan hidayah-Nya kepada penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir. Shalawat dan salam kepada Rasulullah SAW, sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

Selama melakukan penelitian dan penulisan laporan, penulis memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada :

1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Rismayani, SE, MS dan Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku ketua komisi Pembimbing dan Dr.Hj Rismayani, SE, MS selaku anggota komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberi masukan dari awal hingga akhir proses penelitian.

penulisan tesis ini.

5. Dosen-dosen program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Dr. Isfanudin Nyak Kaoy, Sp, JP selaku Direktur Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang telah memberikan kesempatan dan izin melakukan penelitian ini.

7. Bapak dan Ibu Staf dan Perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang telah membantu penelitian ini.

8. Bapak dan Ibu responden penelitian yang telah meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner penelitian.

9. Suami tercinta Tengku Jodi Efendi yang telah setia mendampingi Penulis.

10.Anak-anak tercinta Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza atas doa dan semangat yang diberikan.

11.Rekan-rekan Mahasiswa Angkatan VIII Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pacasarjana Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki kekurangan, untuk itu penulis memohon kritik dan saran demi kesempurnaan penelitian ini.

Medan, September 2007 Penulis,

Mariaty Silalahi, lahir di Pulau Raja, pada tanggal 17 September 1957, agama Islam. Anak ke 7 dari 10 bersaudara dari ayahanda H. Abdul Malik Silalahi (alm) dan Ibunda Hj. Salimah (almh). Sudah menikah dengan Tengku Jodi Efendi, dikaruniai 2 orang anak, Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza.

Pendidikan yang pernah ditempuh, SD Negeri Pulau Raja tamat tahun 1970, SMP Negeri Pulau Raja tamat tahun 1973, SPK Rumah Sakit Glugur tamat tahun 1985, SMU Negeri 2 Medan tamat tahun 1993 dan melanjutkan studi di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU tamat tahun 1999.

Pengalaman bekerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan mulai tahun 1978 sampai dengan tahun 2003, dari tahun 2003 sampai sekarang bekerja di Direktorat Politeknik Departemen Kesehatan Medan.

Halaman

PENGESAHAN ...i

ABSTRAK ...iii

ABSTRACT...iv

PERNYATAAN...v

KATA PENGANTAR ...vi

RIWAYAT HIDUP...viii

DAFTAR ISI...ix

DAFTAR TABEL...xi

DAFTAR GAMBAR ...xii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...1

1.2 Perumusan Masalah. ...4

1.3 Tujuan Penelitian ...4

1.4 Manfaat Penelitian ...5

1.5 Kerangka Pemikiran...5

1.6 Hipotesis...8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ...9

2.2. Teori Tentang Pelayanan...10

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ...14

2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ...18

2.3.1 Pengertian dan Kepuasan Pelanggan ...18

2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...30

3.2 Metode Penelitian. ...30

3.3 Populasi dan Sampel. ...30

3.4 Teknik Pengumpulan Data...31

3.5 Jenis dan Sumber Data. ...31

3.6 Identifikasi Variabel...32

3.7 Definisi Operasional Variabel...32

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas. ...35

3.9 Metode Analisis Data...35

3.10 Pengujian Asumsi Klasik. ...38

3.10.1 Uji Normalitas data. ...38

3.10.2 Uji Multikolenieritas . ...38

3.10.3 Uji Heterokedastisitas ...38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 40

4.2 Karakteristik Responden ... 43

4.2.1 Usia Responden... 43

4.2.2 Pekerjaan Responden ... 44

4.2.3 Pendidikan Responden ... 45

4.2.4 Sumber Pembiayaan Perawatan ... 45

4.2.5 Ruang Rawat Responden ... 46

4.4 Analisis Deskripsi Variabel ... 49

4.5 Evaluasi Model ... 60

4.5.1 Uji Normalitas Data ... 60

4.5.2 Uji Multikolenieritas ... 61

4.5.3 Uji Heterokedastisitas ... 62

4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit ... 63

4.6 Pengujian Hipotesis ... 64

4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ... 64

4.6.2 Uji Serempak... 66

4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi ... 67

4.6.4 Uji Parsial ... 68

4.7 Analisis Korelasi ... 70

4.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien... 71

4.9 Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 73

5.2 Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 75 LAMPIRAN –LAMPIRAN

No. Judul Halaman

3.1 Identifikasi Dan Operasional Variabel Bebas Dan Variabel Terikat ...36

4.1 Usia Responden...44

4.2 Pekerjaan Responden ...45

4.3 Pendidikan Responden ...45

4.4 Sumber Pembiayaan Perawatan ...46

4.5 Ruang Perawatan Responden ...47

4.6 Lama Perawatan ...47

4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ...48

4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan ...50

4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ...52

4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan ...53

4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ...54

4.12 Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pasien ...55

4.13 Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pasien...57

14 Uji Validitas Tiap Butir Pertanyaan ...59

4.15 Koefisien (a)...62

4.16 Model Summary(a) ...64

4.17 Koefisien Regresi ...65

No. Judul Halaman 1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian...8 4.1 Normalitas Data ...61 4.2 Diagram Scater Plot ...63

1.1 Latar Belakang

Salah satu upaya dalam mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah pasien.

Tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik sehingga menimbulkan kecederungan untuk menuntut pelayanan umum yang lebih baik dan lebih cepat. Keberadaan Rumah Sakit baik swasta maupun milik pemerintah serta munculnya klinik-klinik kesehatan di kota besar menyebabkan terjadi persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang digunakan oleh pengelola Rumah Sakit pada umumnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan

dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan, merupakan Rumah Sakit yang memiliki VISI “ Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang unggul dan bernuansa Islami”. Pada awalnya sistem nilai Rumah Sakit terutama berfungsi sosial, kemudian terjadi perubahan nilai – nilai tersebut dari fungsi sosial menjadi usaha bisnis yang surplus, “profit making “ sehingga dari operasionalnya dapat dilakukan renovasi, reinvestasi, pengadaan peralatan modern, pengembangan sumber daya manusia secara berkesinambungan.

Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu karya monumental masyarakat Aceh di Sumatera Utara yang sangat bernilai dari segi material dan moral. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe C, berlokasi di Jalan Diponegoro No 4 Medan yang merupakan lokasi yang cukup strategis, dan dekat dengan daerah perkantoran dan pertokoan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (PERMENKES) No. 262 tahun 1979 dengan standard rumah sakit tipe C sebagai berikut : tenaga medis sebanyak 20 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 95 orang, tenaga para medis non perawatan sebanyak 96 orang, tenaga non medis 140 orang. Berikut ini adalah perbandingan total tenaga pada rumah sakit tipe C :

3) Tenaga para medis non perawatan dengan perbandingan 5: 1 4) Tenaga non medis dengan perbandingan 4:3

Rumah Sakit ini mempekerjakan 145 karyawan tetap dengan rincian sebagai berikut: tenaga medis sebanyak 10 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 83 orang, tenaga para medis non perawatan sebanyak 11 orang, dan tenaga non medis sebanyak 54 orang. Berarti kriteria tenaga medis dan non medis masih belum memenuhi standar sebagai Rumah Sakit tipe C. Fasilitas pelayanan yang disediakan antara lain dokter Spesialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli umum, Instalasi Rawat Inap, Rawat Inap Khusus (ICU), Persalinan 24 jam, KIA/KB, Laboratorium, Tindakan Medis Operatif, Radiologi, Elektro Medis, Rawat Jalan, Ambulance, Haemodialise (HD), Apotik.

Sarana dan prasarana Rumah Sakit Islam Malahayati saat ini dari berbagai informasi masih dinilai sederhana dan pelayanannya sering terganggu karena pemeliharaan sarana yang kurang memadai, proporsi antara tenaga dan peralatan masih kurang seimbang, begitu juga dengan penempatan tenaga yang kurang sesuai. Catatan rekam medik pasien rawat inap masih sederhana.

Data pasien Rawat Inap yaitu BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2004 (39,50%), tahun 2005 (48,2 %), dan tahun 2006 (39,60%), ini menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami fluktuasi, kadang – kadang naik atau sebaliknya. Berdasarkan data tersebut di duga bahwa fluktuasinya BOR dari tahun ke tahun disebabkan oleh permasalahan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan

Data pasien yang Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menunjukkan masih kurangnya loyalitas pasien terhadap penampilan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan secara keseluruhan. Mengembangkan loyalitas pasien Rawat Inap membutuhkan tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih Rumah Sakit sebagai fasilitas berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan Rumah Sakit satu dengan yang lainnya terutama dalam kualitas pelayanan.

Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, diperoleh informasi dari beberapa pasien, bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan dalam bidang pelayanan medis, para medis, kelengkapan peralatan dan kebersihannya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :

a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

b. Sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukan, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

a. Bagi Sekolah Pascasarjana USU, sebagai informasi dan menambah khasanah keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

b. Yayasan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga kepuasan pelanggan tercapai.

c. Peneliti, sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh penulis selama dibangku perkuliahan khususnya dibidang pemasaran.

d. Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meneliti dan mengkaji masalah yang sejenis.

1.5 Kerangka Pemikiran

Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi industri Rumah Sakit dan dunia usaha umumnya agar mampu bertahan ditengah situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi dan semakin meningkatnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus utama.

Kualitas pelayanan yang prima akan memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan dan dapat membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2006) dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk (jasa) perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value (nilai yang diterima oleh pelanggan) yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.

Sedangkan menurut Groonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005) pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Pengukuran terhadap produk jasa yang sifatnya intangible. Menurut para peneliti, didapati bahwasanya para konsumen memiliki beberapa kriteria yang digunakan sebagai tolok ukurnya pengevaluasian dan pengukuran produk jasa tersebut, yaitu 1. Bukti Langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik sarana prasarana,

perlengkapan utama dan pendukung, pegawai internal (kantor) dan eksternal (dilapangan) serta sarana komunikasi.

2. Kehandalan (reliability) yang memberikan jasa pelayanan serta informasi seakurat dan sesegera mungkin dengan tingkat hasil memuaskan,

3. Daya Tanggap/Daya Serap (responsiveness) yang secara tanggap dan cepat memberikan pelayanan kepada pelanggannya serta dengan tingkat serap yang baik atas informasi yang diberikan,

4. Jaminan (assurance) yang mencakup lingkup dasar pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat pegawai/staf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan dalam melaksanakan tugas serta tanggungjawab tanpa dengan adanya pengawasan yang sangat ketat, tetapi berdasarkan sadar disiplin,

5. Empati (emphaty) yang meliputi karakter personal yang dapat memudahkan melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan keperluan pelanggan dipenuhi, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu : ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan (Sugito, 2004).

Menurut Kotler (2001) bahwa orang yang sangat puas dan senang akan memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas pelanggan. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas.

Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996).

loyalty, defectors, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan diatas maka dibuat kerangka pikir sebagai berikut:

Kepuasan Kualitas pelayanan :

Bukti langsung Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati

1.6 Hipotesis

1. Semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. 2. Semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka

2.1 Penelitian Terdahulu.

Penelitian Fatah (2005) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum otorita Batam dengan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa masing masing indikator dalam menentukan Kualitas Pelayanan pada RSU Otorita Batam mempunyai loading yakni faktor fasilitas fisik 0,34, tenaga medis 0,63 paramedis 0,61, logistik 0,53 , dan lingkungan 0,69. Indikator peralatan medis dan tarif mempunyai probabilitas diatas 0,05 (p > 0,05) yang berarti non signifikan.Untuk Kepuasan Pasien diketahui bahwa indikator Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat dan Kondisi Pelayanan Instalasi Rawat Inap mempunyai loading faktor yakni pelayanan dokter 0,61, pelayanan perawat 0,85, kondisi pelayanan instalasi rawat inap 0,75, dengan probabilitas yang signifikan. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pasien menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan RSU Otorita Batam berpengaruh terhadap Kepuasan pasien, hal ini ditunjukkan dengan koefisien struktural 0,35 dengan uji t diperoleh angka 0,29, dengan probabilitas siknifikan.

Penelitian Wardoyo (2003) dengan judul penelitian analisis tingkat kepuasan pasien interen dan eksteren terhadap mutu pelayanan dalam rangka meningkatkan admisi rawat inap PT (persero) rumah sakit pelabuhan Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara pasien interen dan eksteren mengenai karakteristik, harapan penilaian dan kepuasannya terhadap pelayanan rawat inap. Pelayanan yang diterima belum sesuai dengan harapannya.

Butir-butir yang menjadi prioritas masalah adalah pelayanan dokter kurang menanggapi terhadap keluhan pasien dan informasi kepada pasien kurang je1as. Perawat kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Penunjang medis alatnya kurang lengkap dan petugasnya kurang siap bila dibutuhkan. Administrasi pelayanannya lambat, berbelit dan ketepatannya kurang sempurna.,kurang menghormati hak dan pendapat pihak pasien. Petugas rumah tangga kurang tanggap terhadap keluhan pasien, kurang siap bila diperlukan, lingkungan kurang asri dan banyak nyamuk.

2.2. Teori Tentang Pelayanan

Pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu :

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta

oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan.

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya,harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan / jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000). Menurut pendapat diatas sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan – kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan – kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.

Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organesasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Moenir (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak menyenangkan) yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

Fitz-simmons dalam Soetjipto (1997) menyatakan service quality didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.

Sementara itu menurut Parasuraman, service quality adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.’’(Soetjipto,1997).

Dari seluruh definisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, Menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan –tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Disamping itu adanya suatu system pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen : 1. Strategi layanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang

sebaik mungkin kepada para pelanggan.

2. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.

3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kapada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.

Penetapan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hendaknya dapat dirasakan langsung oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Semantara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (Yazid,1999) mengemukakan beberapa karakteristik jasa sebagai berikut :

1. Intangibilitas (tidak berwujud)

Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang bisa dirasakan terhadap barang. Karena itu jasa tidak dapat disimpan, dan akibatnya fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, sehingga suatu konsep jasa mudah ditiru. Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen.

2. Heterogen (Keberagaman)

Jasa bersifat heterogen sehingga sulit distandarisasikan. Sebab utama kesulitan ini karena untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen mau dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses.

3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi

Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan produk barang. Barang dibuat dulu kemudian dijual atau dikonsumsi, jasa dijual dulu kemudian diproduksi. Waktu produksi dan konsumsi jasa jaga bersamaan. Hal ini berarti konsumen harus berada di tempat jasa yang diinginkannya, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian dalam proses produksi.

4. Kerentanan

Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan Kenyataan ini mengimplikasikan perlu disusun nya strategi perbaikan (recovery) yang akan digunakan ketika terjadi kekeliruan.

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakanya. Konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Menurut Kertajaya (2006) harapan pelanggan bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal yaitu :

a. Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang bersangkutan sehingga ia mempunyai harapan tertentu

b. Word-of-mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan tersebut.

c. Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan organisasi.

Pada industri jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus mempunyai service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence (pelayanan yang unggul) secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan,keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur pokok itu merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila ada satu unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tersebut, diantaranya berpenampilan baik serta ramah, memperlihatkan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting mampu mengani keluhan pelanggan dengan baik. Menurut Nasution (2004:49) pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul, yaitu:

b. Pengembangan data base yang lebih akurat dari pada pesaing, yang mencakup data kebutuhan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan. c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka

strategis.

Menurut Yazid (1999, 113), bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari : a. Keandalan

Keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.

b. Tanggapan

Tanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Hal yang paling penting yaitu standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, bukan didasarkan atas persepsi perusahaan.

c. Jaminan

Jaminan yaitu berupa kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan. Dimensi ini lebih diutamakan dibanding dimensi-dimensi lain oleh perusahaan-perusahaan yang sangat terfokus pada kepercayaan pelanggan, misalnya perusahaan perbankan, dan lain-lain.

d. Empati

Dimensi Empati yaitu kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. Perusahan jasa juga dapat memposisikan diri berdasarkan empati, yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual.

e. Tangibles (penampilan elemen-elemen fisik)

Dimensi tangibles merupakan penampilan elemen-elemen fisik dari sebuah perusahaan. Tangibles merupakan salah satu aspek perusahaan jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen. Itu sebabnya harus diperhatikan bagaimana design yang terbaik terhadap lingkungan fisik.

Menurut Parasuraman (Tjiptono, 1999) kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Lovelock, Peppard, Rowland (Tjiptono,1999), Ada tujuh faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk baik barang maupun jasa,yaitu :

1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk yang ingin dibeli.

3. Keandalan (reliability), yaitu kecilnya kemungkinan produk akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik design dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditentukan sebelumnya.

5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.

6. Serviceability, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan dan setelah penjualan.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.3 Teori Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005: 349). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001: 52).

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara tangibles maupun intangibles. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan (Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31)

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. Kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut (Yoeti, 2003: 36):

Satisfaction = f (Performance - Expectation)

Pada kepuasan pelanggan ada tiga kemungkinan terjadi: a. Performance (P) < Expectation (E)

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

b. Performance (P) = Expectation (E)

Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.

c. Performance (P) > Expectation (E)

Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang diberikan adalah baik dan menyenangkan.

2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan beberapa metode sebagai berikut (Tjiptono, 1997: 34-35):

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost Customer Analysis

Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mangapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.4 Teori Tentang Loyalitas Pelanggan 2.4.1 Pengertian dan Proses Loyalitas

Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

Loyalitas menurut Kertajaya dalam Hurriyanti (2005) merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental menusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan serta mencipatakan emotional attatchment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary adalah : a strong feeling of support, and allegience; aperson showing firm and constant support dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (1999), antara lain :

“Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.

Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

Griffin (1995) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain :

1 Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal)

2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan,pesanan dan lain-lain.

3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang lebih sedikit.

4 Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.

5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.

6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :

1 Melakukan pembelian secara rutin 2 Membeli diluar lini produk atau jasa 3 Merekomondasikan kepada orang lain

4 Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien perusahaan.

Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain : 1 Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.

2 Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)

Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

3 Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari. 4 Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :

1 Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2 Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3 Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4 First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya. Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing.

5 Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6 Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing.

7 Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.

8 Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).

Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yangsangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.

2.4.2. Mengukur Loyalitas

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas sebagai berikut :

1 Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur, 2001), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Engel (dalam Destiana, 2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari

berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan. beriringan (Oliver, 1999).

2 Kualitas Jasa

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005 ). Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999).

3 Citra

Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya “sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek tersebut”. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan dilakukannya. Seseorang yang mempunyai impresi dan kepercayaan tinggi

terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang loyal.

Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff dalam Guntur 2001).

4 Rintangan untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2001). Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996):

1 Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain

2 Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai), gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang).

Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996) yaitu :

1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka.

2 Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan saja

Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati yang beralamat Jalan Diponegoro No.4 Medan. Penelitian dimulai dari bulan Juli sampai dengan bulan Agustus 2007.

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Jenis dan Bentuk Penelitian

Jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.

3.2.2. Pendekatan Penelitian

Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.

3.2.3. Sifat Penelitian

Adapun sifat penelitian adalah penjelasan dekriptif eksplanatori.

3.3. Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien atau keluarga penunggu yang sedang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan selama tiga hari atau lebih pada bulan Juli-Agustus 2007. Rata-rata pasien perbulan yang di rawat Inap berjumlah 189 orang pada kondisi normal, dengan asumsi bahwa tidak terjadi lonjakan pasien akibat adanya serangan wabah penyakit. Sampel yang

diambil sebagai responden adalah sebesar 40 % dari jumlah populasi yaitu : 40 % x 189 orang = 75,6 orang digenapkan menjadi 75 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling.

3.4. Teknik Pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Wawancara (interview) dengan pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah

Sakit Islam Malahayati Medan.

2. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malayahati Medan yang menjadi responden.

3. Observasi/pengamatan dengan melakukan pengamatan langsung pada

lingkungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk melengkapi data yang diperlukan dalam penelitian.

4. Studi Dokumentasi yaitu mengumpulkan dan mempelajari data yang diperoleh dari Rumah Sakit Islam Malahayati.

3.5. Jenis dan Sumber data

Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan

wawancara pada responden (pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malayahati Medan).

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari Rumah Sakit Islam Malahayati.

3.6. Identifikasi Variabel

Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian dibedakan menjadi :

a. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X), kualitas

pelayanan yang terdiri dari : Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2),

Daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5),

b. Variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y1) dan loyalitas pasien (Y2).

3.7. Definisi Operasional Variabel

Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka diperlukan suatu definisi operasional variabel sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (X1) yaitu mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan

diraba meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik (gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien) yang bersih dan nyaman, penampilan pegawai yang bersih, dan rapi serta lokasi yang strategis. Pengukuran untuk variabel bukti fisik menggunakan skala Likert.

2. Kehandalan (X2) yaitu kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan

yang telah dijanjikan secara tepat, meliputi ketepatan waktu layanan, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan penanganan/ administrasi dokumen. Pengukuran untuk variabel kehandalan menggunakan skala Likert.

3. Daya Tanggap (X3) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan

amembantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa. Pengukuran untuk variabel daya tanggap menggunakan skala Likert.

4. Jaminan (X4) yaitu kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan meliputi pengetahuan dokter dan perawat, kemampuan dokter dan perawat dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Pengukuran untuk variabel jaminan menggunakan skala Likert.

5. Empati (X5) yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,

komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien, meliputi perhatian khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam menjalin relasi. Pengukuran untuk variabel empati menggunakan skala Likert.

6. Kepuasan Pasien yaitu terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam pelayanan yang diberikan

7. Loyalitas Pasien yaitu kemauan pasien untuk melakukan perobatan/berobat kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala

pengukuran Bukti Fisik (X1)

Mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih.

1. fasilitas fisik 2. Gedung,

3. fasilitas pendukung diruangan pasien) yang bersih dan nyaman, 4. Penampilan pegawai yang bersih,

dan rapi serta lokasi yang strategis.

Likert

Keandalan (X2) Kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat

1. Ketepatan waktu layanan,

2. Pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan

3. Keakuratan penanganan/ administrasi dokumen.

Likert

Daya Tanggap(X3) Keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien

1. Kesediaan pegawai dalam membantu pasien,

2. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat

3. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa

Likert

Jaminan (X4) Kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan

1. Pengetahuan dokter dan perawat, 2. kemampuan dokter dan perawat 3. sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para pegawai

Likert

Empati (X5) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,

komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien,

1. Perhatian Khusus Kepada Pasien, 2. Komunikasi Yang Baik

3. Kemudahan Dalam Menjalin Relasi.

Likert

Kepuasan Pasien (Y1) Tindakan yang dirasakan oleh pasien dalam pelayanan

Terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam pelayanan yang diberikan

Likert

Loyalitas Pasien (Y2) Kemauan pasien untuk melakukan perobatan/berobat kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

1. Pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain

2. Pasien yang pulang sembuh akan merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain.

3. Pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik

4. Memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur.

Uji Reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik.

Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

3.9. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan adalah:

a. Metode analisis deskriptif

Metode ini merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data sehingga memberi gambaran yang jelas mengenai jasa yang diberikan.

b. Metode Regresi Berganda

Metode Regresi Berganda, yaitu untuk melihat seberapa variabel keandalan (reliability), variabel daya tanggap (responsiveness), variabel jaminan (assurance), variabel empati berpengaruh dalam mendorong minat pasien berkunjung ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Rumusannya adalah sebagai berikut :

Y = a+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e

Dimana :

Y = Skor dimensi kepuasan pasien

X1 = Skor dimensi bukti langsung

X2 = skor dimensi keandalan

X3 = Skor dimensi daya tanggap

X4 = Skor dimensi jaminan

X5 = Skor dimensi empati

a = Konstanta

b1...5= Koefisien regresi

Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat diuji dengan tingkat kepercayaan 95 % dengan α 5 %

1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial

Pengujian secara parsial adalah menguji setiap variabel bebas apakah

mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.

Ho:bi=0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari

Ha:bi≠0 Artinya secara parsial terdapat hubungan yang signifikan dari variabel

bebas (X1) terhadap variabel terikat (Y)

2. Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (X1) secara

bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y1), dapat dilihat dari koefisien

determinasi berganda (R2) dimana 0<R2<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R2 semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R2 semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin lemah. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0.

c. Metode Korelasi Sederhana

Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien dalam penelitian ini menggunakan metode korelasi Rank Spearman dan dihitung dengan menggunakan SPSS 12.0 dengan hipotesis bahwa semakin puas semakin loyal. Rumus yang digunakan sebagai berikut (Sugiyono: 2004) :

= 1 -

) 1 ( 6

2 2

−

∑

n n

bi

Patokan angka korelasi adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) : 1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada)

2) >0,25-0,5 korelasi cukup 3) >0,5-0,75 korelasi kuat 4) >0,75-1 korelasi sangat kuat.

3.10. Pengujian Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas Data

Uji normalitas menunjukkan data menyebar pada garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas dan jika menyebar jauh atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

3.10.2 Uji Multikolinieritas

Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi dikatakan bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala multikolinieritas.

3.10.3. Uji Heterokedastisitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Uji untuk mengetahui

heterokedastisitas ini adalah melihat penyebaran dari varians residual pada diagram pencar (scater plot).

4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

Rumah Sakit Islam Malahayati ( RSIM) terletak di Jalan Pangeran Diponegoro No 2 – 4 Medan, terletak dipusat kota, lebih kurang 2 km dari bandara Polonia Medan, dan berada disekitar komplek pertokoan dan bank, sehingga sangat mudah dijangkau dari manapun.

Pada awal pendirian Rumah Sakit, para pendiri mempunyai tujuan kesembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan keselamatan pasien, sikap dan prilaku pelayanan medis maupun non medis secara Islami serta kepuasan pasien. Dalam langkah dan geraknya, Rumah Sakit Islam Malahayati berpedoman pada visi dan misi Rumah Sakit.

Visi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah

Meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit yang unggul dan bernuansa Islami Misi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah :

Perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan memberikan pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia secara Islami sehingga hak-hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi

Motto Rumah Sakit Islam Malahayati adalah IKHLAS dengan perincian sebagai berikut :

I = Iman

L = Lugas

A = Akrab

S = Sejahtera

Didalam perkembangannya, Rumah Sakit Islam Malahayati memiliki Kapasitas tempat tidur sebanyak 75 tempat tidur. Dan untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati, maka dilakukan berbagai peningkatan kualitas pelayanan, antara lain penambahan alat-alat medis yang canggih serta meningkatkan ketrampilan tenaga medis dan paramedis

Fasilitas dan layanan kesehatan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan Rawat Inap

Untuk layanan rawat inap, RSIM memberikan fasilitas kamar yang dibedakan atas VIP A, VIP B, VIP C, Kelas I, Kelas II dan Kelas III.

2. Pelayanan Rawat Jalan

Untuk pelayanan Rawat Jalan terdiri dari Klinik Umum/ Unit Gawat Darurat (UGD), Pelayanan diberikan oleh dokter umum dengan pelayanan 24 jam.

3. Klinik Spesialis

Pelayanan diberikan oleh dokter spesialis dari pukul 08.00 -21.00 WIB.Pelayanan spesialis yang diberikan di klinik antara lain :

a) Spesialis Penyakit Dalam b) Spesialis Anak

c) Spesialis OBGYN

e) Spesialis Bedah Orthopedi f) Spesialis Bedah Urologi g) Spesialis Bedah Anak h) Spesialis Bedah Gastro i) Spesialis Bedah Syaraf j) Spesialis Kardiologi k) Spesialis Urologi l) Spesialis Mata m) Spesialis THT

n) Spesialis Kulit Kelamin o) Spesialis Saraf

p) Dokter Gigi

4. Pelayanan Penunjang Medis

Pelayanan Penunjang Medis terdiri dari

a) Unit Kamar Bedah

Pelayanan yang diberikan adalah sectio cesaria, bedah umum, bedah plastk, bedah saraf, bedah THT, bedah orthopedi,dll

b) Intensive Care Unit (Icu)

Tarif Kamar Rp 360.000/hari. Fasilitas yang diberikan: 4 tempat tidur elektrik untuk 4 orang pasien,AC, peralatan ICU (dengan tarif tersendiri). 5. Pelayanan Penunjang Medis Lainnya

Pelayanan Penunjang Medis Lainnya terdiri dari : a) Hemodialisa (cuci darah)

c) Laboratorium

d) Rongent

e) Kamar Bersalin f) Instalasi Gizi g) Unit Sroke

h) Ambulance 24 jam

4.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden sebagai berikut :

4.2.1 Usia Responden

Karakteristik usia responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik Usia Responden

No Usia Jumlah Orang Persentase

1 5--10 3 4

2 11--15 4 5

3 16-20 4 5

4 21-25 5 7

5 26-30 15 21

6 31-35 3 4

7 36-40 9 12

8 41-45 7 9

9 46-50 12 16

10 51-55 5 7

11 56-60 7 9

12 61+ 2 1

Jumlah 75 100

Pada Tabel 4.1 menunjukan bahwa usia pasien yang berumur 5-10 tahun sebanyak 4%, usia 11-15 tahun sebanyak 5 %, usia 16-20 tahun sebanyak 5 %, usia 21-25 tahun sebanyak 7 %, usia 26-30 tahun sebanyak 21 % atau, usia 31-35 tahun sebanyak 4 %, usia 36-40 tahun sebanyak 12 %, usia 41-45 tahun sebanyak 9 %, usia 46-50 tahun sebanyak 16 %, usia 51-55 tahun sebanyak 7 % dan usia 56-60 tahun sebanyak 9 % serta usaia lebih dari 60 tahun sebanyak 1 %.

4.2.2 Pekerjaan Responden

Karakteristik pekerjaan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah Orang Persentase

1 Petani 16 21

2 Wiraswata 23 31

3 Karyawan Swasta/ BUMN 19 25

4 PNS 8 11

5 Pelajar/ Mahasiswa 9 12

Jumlah 75 100

Sumber : Hasil Penelitian 2007, ( data diolah )

Pada Tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa karakteristik pekerjaan responden yang bekerja sebagai petani sebanyak 21 %, wiraswasta sebanyak 31 %, karyawan swasta/ BUMN 25 % dan pekerjaan responden sebagai PNS 11 %, serta pelajar/mahasiswa sebanyak 12 %.

4.2.3 Pendidikan Responden

Karakteristik pendidikan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakterisktik Pendidikan Responden

No Pendidikan Jumlah Orang Persentase

1 SD 16 21

2 SMP 10 13

3 SMU/SMK 9 12

4 D-III 22 30

5 S1-S3 18 24

Jumlah 75 100

Sumber : Hasil penelitian 2007, ( data diolah )

Pada Tabel 4.3 menunjukan karakteristik responden dari segi jenjang pendidikan sebagai berikut :responden yang berpendidikan SD sebanyak 21 %, SMP sebanyak 13 %, SMU/SMK sebanyak 12 %, diploma III sebanyak 30 % dan responden yang bependidikan strata I sampai dengan strata 3 sebanyak 24 %,

4.2.4 Sumber Pembiayaan Perawatan

Karakteristik sumber pembiayaan perawatan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai berikut:

Tabel 4.4

Karakterisktik Sumber Pembiayaan Perawatan Responden

No Sumber Pembiayaan Jumlah Orang Persentase

1 Mandiri 34 45

2 ASKES Plus 8 11

3 ASKES KIN 19 25

4 JAMSOSTEK 14 19

Jumlah 75 100

Pada Tabel 4.4 tentang sumber pembiayaan perawatan pasien dapat dijelaskan sebagai berikut: pasien dengan sumber pembiayaan mandiri sebanyak 45 %, ASKES Plus sebanyak 11 %, ASKES KIN sebanyak 25 % dan sumber pembiayaan dari JAMSOSTEK (Jaminana Sosial Tenaga Kerja) sebanyak 19 %.

4.2.5 Ruang Rawat Responden

Karakteristik ruang rawat responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai berikut:

Tabel 4.5

Karakterisktik Ruang Perawatan Responden

No Ruang Rawat Jumlah Orang Persentase

1 Kelas VIB A 17 23

2 Kelas VIB B 20 26

3 Kelas 1 18 24

4 Kelas 2 9 12

5 Kelas 3 11 15

Jumlah 75 100

Sumber : Hasil Penelitian 2007, ( data diolah )

Pada Tabel 4.5 tentang jenis ruangan rawat pasien yang dipilih oleh pasien adalah sebagai berikut : ruang VIP A sebanyak 23 % (17 orang), VIP B sebanyak 26 % (20 orang), kelas 1 sebanyak 24 % (18 orang), kelas 2 sebanyak 12 %

(9 orang) dan kelas 3 sebanyak 15 % (11 orang).

4.2.6 Lama Perawatan

Karakteristik lama perawatan responden dapat dijelaskan berdasarkan Tabel sebagai berikut :

Tabel 4.6

Karakterisktik Lama Perawatan Responden

No Lama Perawatan Jumlah Orang Persentase

1 2 Hari 22 29

2 3 Hari 15 20

3 4 Hari 26 35

4 > 5 Hari 12 16

Jumlah 75 100

Sumber : Hasil penelitian, 2007 ( data diolah )

Pada Tabel 4.6 dapat dijelaskan tentang lamanya pasien dirawat di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah sebagai berikut : pasien yang sudah dirawat selama 2 hari sebanyak 29 %, 3 hari sebanyak 20 %, 4 hari sebanyak 35 % dan yang sudah dirawat lima hari lebih sebanyak 16 %.

4.3 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 4.3.1 Uji Validitas

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:

• Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid

• Jika r hitung < r tabel , maka pertanyaaan dinyatakan tidak valid

Tahap survei yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 24 pertanyaan menyangkut Variabel Bukti Fisik (X1),

variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel daya

Pasien dan Loyalitas pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan disebarkan kepada 75 orang responden yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut :

Tabel 4.7

Validitas tiap butir pertanyaan Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

r tabel validitas

Q1 .2412 0,2018 valid

Q2 .7915 0,2018 valid

Q3 .7934 0,2018 valid

Q4 .7915 0,2018 valid

Q5 .2412 0,2018 valid

Q6 .5368 0,2018 valid

Q7 .7934 0,2018 valid

Q8 .2412 0,2018 valid

Q9 .7915 0,2018 valid

Q10 .2412 0,2018 valid

Q11 _.2412 0,2018 valid

Q12 .7915 0,2018 valid

Q13 _.2412 0,2018 valid

Q14 .5368 0,2018 valid

Q15 _.7934 0,2018 valid

Q16 .7934 0,2018 valid

Q17 _.7915 0,2018 valid

Q18 .5705 0,2018 valid

Q19 .7915 0,2018 valid

Q20 .7934 0,2018 valid

Q21 .7915 0,2018 valid

Q22 .5705 0,2018 valid

Q23 .7915 0,2018 valid

Q24 .7934 0,2018 valid

Q25 .7915 0,2018 valid

Q26 .2412 0,2018 valid

Q27 .5368 0,2018 valid

Q28 .7934 0,2018 valid

Q29 .7934 0,2018 valid

Q30 .7915 0,2018 valid

Q31 .5705 0,2018 valid

Q32 _.7915 0,2018 valid

Q33 .7934 0,2018 valid

Kolom Corrected Item-Total Correlation pada tabel di atas merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk menguji validitas instrument. Pada signifikansi 5% dengan der sajat bebas df= 33 (jumlah kasus-2), r tabel sebesar 0,2018. Berdasarkan Tabel 4.7, terlihat bahwa

hasil uji validitas menunjukkan bahwa r hitung > r tabel pada taraf signifikansi 5%.

Jadi pertanyaan- pertanyaan tersebut diatas dinyatakan valid.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Untuk reliabilitas instrumennya yang skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12.00.

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dari instrumen yang diajukan pada responden menunjukan bahwa nilai Cronbach Alpha = 0,9601 lebih bersar dari 0,8. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa seluruh instrumen atau pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

4.4 Analisis Deskripsi Variabel

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan adalah 5 butir untuk variabel bukti fisik (X1), 5 butir untuk

rinci?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

17 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter R.S.Islam

Malahayati memberikan penjelasan yang rinci atas

tindakan yang akan dilakukan terhadap pasien?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

SS S N TS STS

18 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah dokter R.S.Islam

Malahayati memberikan terapi (pengobatan)

terhadap penyakit pasien dengan tepat?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

SS S N TS STS

19

Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah perawat R.S.Islam

Malahayati cekatan memberikan pertolongan

pertama kepada pasien?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

SS S N TS STS

20 Menurut

Bpk/Ibu/Sdr.

Apakah perawat R.S.Islam

Malahayati cekatan memasang peralatan yang

dibutuhkan pasien?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

SS S N TS STS

21 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah para pegawai

R.S.Islam Malahayati memiliki sifat jujur?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

SS S N TS STS

V Empati

22 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah para pegawai

R.S.Islam Malahayati memberikan perhatian

khusus kepada pasien?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

SS S N

TS STS

23 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mudah

berkomunikasi dengan pegawai R.S.Islam

Malahayati ?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

24 Menurut Bpk/Ibu/Sdr. Apakah pasien mudah

menjalin relasi dengan pegawai R.S.Islam

Malahayati?

Beri penjelasan atas jawaban Bpk/Ibu/Sdr

...

...

SS S N TS STS

VI

Kepuasan Pasien

SS S N TS STS

25

Anda puas kecepatan, ketepatan serta kehandalan

dalam pelayanan yang diberikan

SS S N TS STS

26

Anda puas apabila dokter/ perawat memberikan

informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam

menyelesaikan keluhan anda

SS S N TS STS

27

Pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta

jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi

kepuasan anda

SS S N TS STS

28

Anda puas dengan kerapian, kenyamanan dan

kebersihan ruangan serta kemoderenan peralatan

yang ada

SS S N TS STS

29

Anda merasa puas dengan keseluruhan pelayanan

yang diberikan

SS S N TS STS

VII Loyalitas

SS S N TS STS

1

Pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain

SS S

N

TS STS

2

Mantan pasien selalu merekomendasikan Rumah

Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain.

SS S N TS STS

3

Pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

adalah Rumah Sakit yang baik

SS S N TS STS

4

Memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan

adalah pilihan yang tepat

SS S N TS STS

4. Pertanyaan Ringkas

1.

Alasan Anda datang ke RS ISLAM MALAHAYATI MEDAN :

………

………

………

………

………

………

2.

Usulan tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh RS ISLAM

MALAHAYATI MEDAN :

………

………

………

………

………

………

………

Lampiran 2

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases

1. VAR00001 4.2667 .4498 30.0 2. VAR00002 4.5333 .5074 30.0 3. VAR00003 4.4000 .4983 30.0 4. VAR00004 4.5333 .5074 30.0 5. VAR00005 4.2667 .4498 30.0 6. VAR00006 4.4667 .5713 30.0 7. VAR00007 4.4000 .4983 30.0 8. VAR00008 4.2667 .4498 30.0 9. VAR00009 4.5333 .5074 30.0 10. VAR00010 4.2667 .4498 30.0 11. VAR00011 4.2667 .4498 30.0 12. VAR00012 4.5333 .5074 30.0 13. VAR00013 4.2667 .4498 30.0 14. VAR00014 4.4667 .5713 30.0 15. VAR00015 4.4000 .4983 30.0 16. VAR00016 4.4000 .4983 30.0 17. VAR00017 4.5333 .5074 30.0 18. VAR00018 4.1667 .3790 30.0 19. VAR00019 4.5333 .5074 30.0 20. VAR00020 4.4000 .4983 30.0 21. VAR00021 4.5333 .5074 30.0 22. VAR00022 4.1667 .3790 30.0 23. VAR00023 4.5333 .5074 30.0 24. VAR00024 4.4000 .4983 30.0 25. VAR00025 4.5333 .5074 30.0 26. VAR00026 4.2667 .4498 30.0 27. VAR00027 4.4667 .5713 30.0 28. VAR00028 4.4000 .4983 30.0 29. VAR00029 4.4000 .4983 30.0 30. VAR00030 4.5333 .5074 30.0 31. VAR00031 4.1667 .3790 30.0 32. VAR00032 4.5333 .5074 30.0 33. VAR00033 4.4000 .4983 30.0

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 145.2333 114.3230 10.6922 33

Lampiran 3

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted

VAR00001 140.9667 111.8264 .2412 .9613

VAR00002 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00003 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00004 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00005 140.9667 111.8264 .2412 .9613

VAR00006 140.7667 107.6333 .5368 .9597

VAR00007 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00008 140.9667 111.8264 .2412 .9613

VAR00009 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00010 140.9667 111.8264 .2412 .9613

VAR00011 140.9667 111.8264 .2412 .9613

VAR00012 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00013 140.9667 111.8264 .2412 .9613

VAR00014 140.7667 107.6333 .5368 .9597

VAR00015 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00016 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00017 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00018 141.0667 109.6506 .5705 .9593

VAR00019 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00020 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00021 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00022 141.0667 109.6506 .5705 .9593

VAR00023 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00024 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00025 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00026 140.9667 111.8264 .2412 .9613

VAR00027 140.7667 107.6333 .5368 .9597

VAR00028 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00029 140.8333 105.9368 .7934 .9578

VAR00030 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00031 141.0667 109.6506 .5705 .9593

VAR00032 140.7000 105.8034 .7915 .9578

VAR00033 140.8333 105.9368 .7934 .9578

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 33 Alpha = .9601

Lampiran 4

Correlations

Correlations

1.000 .580**

. .000

75 75

.580** 1.000

.000 .

75 75

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)

N

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)

N X

Y Spearman's rho

X Y

Correlation is significant at the .01 level (2-tailed). **.