M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
8. Unsur Nada Sambung
CH = CI
1
+ EV
1
CI
2
= 0.071572+ [0,505719 0,242024 0,252258]
= 0.071572
CH
= RI
1
+ EV
1
RI
2
= 0.58 + [0,505719 0,242024 0,252258]
= 0.58
CRH = 58
. 071572
. =
CH CH
= 0,123399224
9. Unsur SMSMMS
CH = CI
1
+ EV
1
CI
2
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
= 0.021241+ [0,502335 0,21338 0,284285]
= 0.021241
CH
= RI
1
+ EV
1
RI
2
= 0.58 + [0,502335 0,21338 0,284285]
= 0.58
CRH =
58 .
021241 .
= CH
CH
= 0,036622617
10. Unsur Banyak Counter
CH = CI
1
+ EV
1
CI
2
= 0.029064 + [0,576234 0,188821 0,234945]
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
= 0.029064
CH
= RI
1
+ EV
1
RI
2
= 0.58 + [0,576234 0,188821 0,234945]
= 0.58
CRH = 58
. 029064
. =
CH CH
= 0,050110276
11. Unsur Variasi Nominal Harga Voucher
CH = CI
1
+ EV
1
CI
2
= 0.038601+ [0,519508 0,167174 0,313318]
= 0.038601
CH
= RI
1
+ EV
1
RI
2
= 0.58 + [0,519508 0,167174 0,313318]
= 0.58
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
CRH =
58 .
038601 .
= CH
CH
= 0,066553071
12. Unsur Isi Ulang Elektronik
CH = CI
1
+ EV
1
CI
2
= 0.046701+ [0,684908 0,180364 0,134729]
=0.046701
CH
= RI
1
+ EV
1
RI
2
= 0.58 + [0,684908 0,180364 0,134729]
= 0.58
CRH = 58
. 046701
. =
CH CH
= 0,080518895
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
BAB VI
PEMBAHASAN DAN ANALI SA DATA 6.1. Penjelasan Masing-masing Elemen dan Unsur
6.1.1. Elemen
• Jaringan
: Seberapa kuat jaringan yang dihasilkan sehingga menghasilakn sinyal yang baik
• Service : Seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh operator dalam
memberikan informasi dan menanggapi keluhan pelanggan •
Fitur : Fasilitas apa saja yang didapat pelanggan denan menggunakan
kartu GSM •
Isi Ulang : Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan ataupun mengisi ulang pulsa
6.1.2. Unsur
• Coverage Jangkauan : Luas daerah jangkauan dari kartu Kedisiplinan
• Kuat Sinyal
: Seberapa baik sinyal yang dihasilkan sehingga kualitas suara yang dihasilkan baik
• Kapasitas Sistem
: Kelengkapan dan kecanggihan dari system •
Keramahan : Sikap dari operator call center dalam memberikan
informasi, melayani ataupun menanggapi keluhan pelanggan •
Kecepatan : Kecepatan operator dalam memberikan informasi
dan menanggapi keluhan pelanggan •
Kontiniuitas : Kelangsunggan pelayanan selama 24 jam
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
• Bebas Roaming
: Layanan tidak terkena biaya apabila pelanggan menerima panggilan dari luar kota ataupun luar negeri
• Nada Sambung
: Fasilitas layanan nada sambung dengan nada lagi sesuai dengan pilihan pelanggan
• SMSMMS
: Layanan pengiriman pesan berupa teks ataupun gambar
• Banyak Counter : Banyaknya tempat – tempat pengisian pulsa, pembelian
kartu perdana dan layanan informasi dari kartu yang bersangkutan •
Variasi Nominal Voucher : Variasi harga isi ulang pulsa •
Isi Ulang Elektronik : Layanan isi pulsa elektronik tanpa bentuk voucher fisik
6.2. Analisa Peringkat Alternatif Produk
Dari Tabel 5.56. pada Perhitungan Total Bobot Jasa dapat dilihat bahwa persentase yang paling besar menurut responden adalah Jasa kartu GSM
SIMPATI yakni sebesar 64 yang kedua adalah Jasa kartu GSM Mentari sebagai Objek penelitian menduduki presentasi terakhir sebesar 19 . Oleh
karena itu kartu GSM SIMPATI sudah berhasil merebut hati pelanggan tertinggi dengan kriteria-kriteria yang ditanyakan melalui kuisioner. Untuk
lebih jelasnya dapat ditunjukkan peringkat bobot pemilihan aiternatif kuisioner pada Tabel 6.1. berikut:
Tabel 6.1. Peringkat Bobot Pemilihan Alternatif Kuesioner Produk
Peringkat Total Bobot
Persentase 1. SI MPATI
I 0.64
64
2. MENTARI
II 0.19
19
3. BEBAS
III 0.17
17 Jumlah
1 100
Dari tabel diatas dapat dijelaskan:
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
1. kartu GSM SIMPATI merupakan peringkat tertinggi yang berarti jasa
ini nantinya akan dipilih oleh responden 2.
kartu GSM MENTARI merupakan peringkat kedua, artinya jasa ini nantinya mungkin akan dipilih oleh responden
3. kartu GSM BEBAS merupakan peringkat ketiga, artinya responden
ragu untuk memilih jasa ini.
6.3. Analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi
Responden
Pada Tabel 6.2. dibawah ini ditunjukkan Besar Prioritas berdasarkan Persepsi Responden sebagai berikut :
Tabel 6.2. Besar Prioritas Berdasarkan Persepsi Responden
No Elemen
Unsur Produk
Bobot Level 4
Bobot Level 3
Bobot Level 2
CoverageJangkauan 0,3903342
Simpati 0,6916365
0,1392638 Bebas
0,1470616 0,0296115
0,201354
Mentari 0,1613018
0,0324788 1
Jaringan Kuat Sinyal
0,4313027 Simpati
0,6653781 0,1480384
0,515850363 Bebas
0,1566917 0,034862
0,2224876
0,51585 Mentari
0,1779302 0,0395873
Kapasitas Sistem 0,1783631
Simpati 0,6101961
0,0561433 Bebas
0,187626 0,0172632
0,0920087
Mentari 0,2021779
0,0186021 Keramahan
0,2713474 Simpati
0,5312314 0,0186174
Bebas 0,2497259
0,0087518
0,035046
Mentari 0,2190428
0,0076765 2
Service Layanan
Kecepatan 0,4354448
Simpati 0,6317807
0,0355312 0,129154754
Bebas 0,1942067
0,0109221
0,05624
0,129155 Mentari
0,1740127 0,0097864
Kontiniuitas 0,2932078
Simpati 0,5793469
0,0219394 Bebas
0,221579 0,008391
0,037869
Mentari 0,1990741
0,0075388 Bebas Roaming
Simpati 0,6179797
0,0462529 0,551529
Bebas 0,1800006
0,0134722
0,063274
Mentari 0,2020198
0,0035485
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009 3
Fitur Nada Sambung
0,1294359 Simpati
0,5057188 0,008883
0,124133 Bebas
0,2420237 0,0042512
0,017565
0,124133 Mentari
0,2522576 0,0044309
SMSMMS 0,3190351
Simpati 0,5023349
0,0217484 Bebas
0,2133796 0,0092382
0,043295
Mentari 0,2842855
0,0123081 Banyak Counter
Simpati 0,5762342
0,0309696 0,2450858
Bebas 0,188821
0,0101482
0,053745
Mentari 0,2349448
0,0126271 4
Isi Ulang Variasi Nominal Harga
Voucher 0,5028118
Simpati 0,519508
0,0572817 0,21929
0,219289731 Bebas
0,167174 0,0184329
0,110261
Mentari 0,313318
0,0345469 Isi Ulang Elektronik
0,2521023 Simpati
0,6849077 0,0378641
Bebas 0,1803635
0,0099711
0,055283
Mentari 0,1347288
0,0074483
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa elemen, unsur dan produk yang mempunyai bobot prioritas terbesar adalah:
- Elemen Jaringan sebesar 51.6
- Unsur Kuat Sinyal sebesar 22,24
- Produk Simpati sebesar 64
Penjelasan pembobotan setiap Elemen dapat dijelaskan pada gambar grafik 6.1.dibawah ini:
Gambar 6.1. Grafik Pembobotan Setiap Elemen
Pembobotan Setiap Elemen
51.58 12.91
12.41 21.92
10 20
30 40
50 60
Jaringan Service Layanan
Fitur Isi Ulang
E lem
en
Bobot level 2
Elemen
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Penjelasan pembobotan setiap Unsur dari Elemen dapat dijelaskan pada gambar grafik 6.2.dibawah
ini:
Pembobotan Setiap Unsur Elemen
20 22
9 4
6 4
6 2
4 5
11 6
5 10
15 20
25 CoverageJangkauan
Kuat Sinyal Kapasitas Sistem
Keramahan Kecepatan
Kontiniuitas Bebas Roaming
Nada Sambung SMSMMS
Banyak Counter Variasi Nominal Harga Voucher
Isi Ulang Elektronik
Un su
r
Bobot Level 3
Unsur
Gambar 6.2. Grafik Pembobotan setiap Unsur Elemen
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Sedangkan penjelasan perbandingan bobot hasil responden untuk tiap produk dapat dijelaskan pada gambar grafik 6.3.dibawah ini:
64
19 17
20 40
60 80
P er
sen tase p
em b
o b
o tan
Simpati Mentari
Bebas
Operator Telekomunikasi
Grafik Perbandingan Bobot hasil responden
Bobot Level 4
Gambar 6.3. Grafik Perbandingan Bobot hasil Responden
6.4. Analisa Rasio Konsistensi
Rasio konsistensi dikatakan baik apabila nilai
10 .
≤ CR
. Jika nilai
10 .
≤ CR
, maka dapat dikatakan kita konsisten dengan jawaban kita. Sedangkan jika nilai
10 .
CR ≥
maka dapat dikatakan kita tidak konsisten dengan jawaban kita.
Dari perhitungan sebelumnya dapat diperoleh rasio konsistensi matrik pada Tabel 6.3 berikut ini:
Tabel 6.3. Rasio Konsistensi Matrik No
Keterangan CR
1 Coverage
0.00000431
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
2 Kuat Sinyal
0.001559 3
Kapasitas Sistem 0.027485
Tabel 6.3. Rasio Konsistensi Matrik Lanjutan No
Keterangan CR
4 Keramahan
0.198648
5 Kecepatan
0.010435 6
Kontiniuitas 0.030188
7 Bebas Roaming
0.009953 8
Nada Sambung
0.12340
9 SMSMMS
0.036623 10
Banyak Counter 0.05011
11 Variasi Nominal Harga Voucher
0.066553 12
Isi Ulang Elektronik 0.080519
Dari tabel dapat dilihat bahwa Consistency Ratio CR masing-masing kriteria ada unsur yang nilai CR 0.10 seperti elemen keramahan dan nada
sambung. Hal ini menunjukkan bahwa responden tidak konsisten dengan jawabannya. Berikut dilihatkan rasio konsistensi hirarki pada Tabel 6.4. dibawah
ini: Tabel 6.4 . Rasio Konsistensi Hirarki
Level Kriteria
CH
−
CH CRH
2 Level 2
0,028203 1,48
0,019056 3
Jaringan 0.020044
1.16 0.017279
Service 0,084934
1.16 0.073219
Fitur 0,0192907
1.16 0,016629
Isi Ulang 0,0867313
1.16 0.07477
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
4 Coverage
0.0000025 0.58
0.000004 Kuat Sinyal
0.000904 0.58
0,001559 Kapasitas Sistem
0.015941 0.58
0.027485 Keramahan
0.1152616 0.58
0,198648 Tabel 6.4 . Rasio Konsistensi Hirarki Lanjutan
Level Kriteria
CH
−
CH CRH
Kecepatan 0.006052
0.58 0.010434
Kontiniuitas 0.017509
0.58 0,030187
Bebas Roaming 0.005773
0.58 0,009953
Nada Sambung 0.071572
0.58 0.012339
SMSMMS 0.021241
0.58 0,036622
Banyak Counter 0.029064
0.58 0,050110
Variasi Nominal Harga Voucher 0.038601
0.58 0.066553
Isi Ulang Elektronik 0.046701
0.58 0,080518
6.5. Analisa Produk Mentari
Berdasarkan hasil Analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi Responden maka dapat dilihat performance kartu GSM Mentari pada
Tabel 6.5 dibawah ini:
Tabel 6.5. Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi Responden Untuk Kartu GSM Mentari
No Elemen
Unsur Bobot Level 4
CoverageJangkauan 0,3903342
0,0324788
3.24
1 Jaringan
Kuat Sinyal 0,4313027
0,515850363
3.95 9.05
0,0395873 Kapasitas Sistem
0,1783631
1.86
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009 0,0186021
Keramahan 0,2713474
0.76
0,0076765
2.48
2 Service
Layanan Kecepatan
0,4354448 0,129154754
0,0097864
0.97
Tabel 6.5. Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi Responden Untuk Kartu GSM Mentari Lanjutan
No Elemen
Unsur Bobot Level 4
Kontiniuitas 0,2932078
0.75
0,0075388 Bebas Roaming
0,551529
0.35
0,0035485 3
Fitur Nada Sambung
0,1294359 0,124133
0.44 2.02
0,0044309 SMSMMS
0,3190351
1.23
0,0123081 Banyak Counter
0,2450858
1.26
0,0126271 4
Isi Ulang Variasi Nominal
Harga Voucher 0,5028118
0,219289731
3.45 5.45
0,0345469 Isi Ulang Elektronik
0,2521023
0.74
0,0074483
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Secara keseluruhan besar prioritas responden kartu Mentari dapat dijelaskan pada gambar grafik 6.4. dibawah ini:
51.58
1
9.05
12.91
1
2.48
12.41
1
2.02
21.92
1
5.45
10 20
30 40
50 60
P er
sen tace
B o
b o
t P
ri o
ri tas
Jaringan Servis
Layanan Fitur
Isi Ulang
Jasa Pelayanan Kartu GSM
Grapik Besar Prioritas Persepsi Responden Kartu Mentari
Elemen Unsur
Bobot Level 4
Gambar 6.4. Besar Prioritas Persepsi Responden Kartu Mentari Dari Gambar grafik diatas didapat bahwa kartu GSM Mentari memiliki :
1. Bobot Elemen tertinggi yaitu pada Elemen Jaringan sebesar 51.58 2. Bobot level tertinggi yaitu pada Elemen Jaringan khususnya pada Unsur Kuat
Sinyal yaitu sebesar 3.95 dari total bobot level 4 sebesar 9.05
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
3. Bobot level terendah yaitu pada Elemen Fitur khususnya pada Unsur Bebas Roaming yaitu sebesar 0.35 dari total bobot level 4 sebesar 2.02
Kemudian dianalisa apabila bobot prioritas kartu GSM Mentari dibandingkan dengan kartu GSM Simpati dan Bebas yang dapat ditunjukkan pada
Tabel 6.6 dibawah ini:
Tabel 6.6. Perbandingan Bobot Kartu Mentari dibandingkan Kartu Simpati dan Bebas Berdasarkan Prioritas bobot Level 4
No Elemen
Unsur Bobot Simpati
Mentari Bobot Bebas
Mentari Bobot Mentari
Bebas
CoverageJangkauan 0,3903342
10.7 0.3
1 Jaringan
Kuat Sinyal 0,4313027
0,515850363
10.9 0.5
Kapasitas Sistem 0,1783631
3.8 0.1
Keramahan 0,2713474
1 0.1
2 Service
Layanan Kecepatan
0,4354448 0,129154754
2.6 0.1
Kontiniuitas 0,2932078
1.4 0.1
Bebas Roaming 0,551529
4.3 0.99
3 Fitur
Nada Sambung 0,1294359
0,124133
0.4 0.2
SMSMMS 0,3190351
0.8 1.1
Banyak Counter 0,2450858
1.8 0.2
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009 4
Isi Ulang Variasi Nominal
Harga Voucher 0,5028118
0,219289731
2.3 1.6
Isi Ulang Elektronik 0,2521023
3 0.2
Pada Tabel 6.6. diatas pada Perbandingan Bobot Kartu Mentari dengan
Kartu GSM Simpati dan Bebas didapatkan beberapa unsur yang menjadi kelemahan atau memiliki bobot rendah dari Kartu GSM Mentari adalah :
Tabel 6.7. Atribut-atribut kelemahan kartu GSM Mentari
Unsur Bobot Simpati Mentari
Bobot Bebas Mentari
Keramahan 0,2713474
1 0.1
Kecepatan 0,4354448
2.6 0.1
Kontiniuitas 0,2932078
1.4 0.1
Bebas Roaming 0,551529
4.3 0.99
Isi Ulang Elektronik 0,2521023
3 0.2
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Berikut dijelaskan data Perbandingan Besar Penjualan Kartu GSM dan CDMA
dari beberapa Operator Telekomunikasi di Indonesia yang ditunjukkan pada
gambar 6.5. dibawah ini:
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Gambar 6.5. Perbandingan Besar Penjualan Kartu GSM dan CDMA dari beberapa Operator Telekomunikasi di Indonesia
Berdasarkan data PT.Indosat yang dirangkum diakhir 2006 perkembangan pelanggan GSM secara keseluruhan seperti terlihat pada gambar diatas bahwa :
1. TELKOMSEL menduduki posisi I sebesar : 56.0
2. INDOSAT menduduki posisi II sebesar : 26.9
3. XL menduduki posisi III sebesar 17.1
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Perbedaan penjualan diantaranya adalah sbb : 1.
INDOSAT dan TELKOMSEL adalah sebesar 29.1 2.
INDOSAT dan XL adalah sebesar 9.8
Sedangkan berdasarkan Peringkat Bobot Pemilihan Alternatif Kuisioner pada tabel 6.1. diatas perbedaan persentasi antara ketiga produk Kartu GSM
adalah sbb : 1.
SIMPATI – MENTARI perbedaannya sebesar 45 2.
MENTARI – BEBAS perbedaannya sebesar 2
Berdasarkan hasil perbandingan diatas disimpulkan bahwa ketiga operator memiliki posisi peringkat yang sama bila dilihat dari sisi perbandingan penjualan
yang objektif dengan perbandingan responsi kepuasan konsumen. Akan tetapi dari hasil perbandingan responsi konsumen perbedaan antara bobot kartu GSM
Mentari dan Bebas tidak terlalu jauh hanya sekitar 2 hal ini membuktikan bahwa kartu Bebas sudah hampir menarik kepercayaan pelanggan khususnya para
responden sebagai objek penelitian yang sudah hampir menggantikan posisi kartu Mentari diurutan kedua. Oleh sebab itu sudah sepatutnya PT. Indosat dalam
mengembangkan kartu Mentarinya lebih fokus kepada kepuasan pelanggan dan tetap berusaha meningkatkan teknologinya agar mampu bersaing diantara
beberapa kompetitor disekelilingnya yang sudah siap bersaing dan berupaya mencari pelanggan yang sebanyak-banyaknya.
Langkah-langkah yang harus dilakukan PT.indosat adalah harus peka terhadap kekurangan-kekurangan yang dimilikinya dan segala kritikan-kritikan
yang dilontarkan pelanggan sewaktu complain kepada pihak pelayanan gallery atau call center terhadap segala permasalahan pelayanan ataupun jaringan
coverage yang dibutuhkan pelanggan. Disamping itu PT.indosat juga harus berusaha mempertahankan kekuatan yang telah ada dan terus meningkatkan
teknologinya begitu juga SDM dari keseluruhan pegawainya.
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Berikut juga dilihatkan besar persentase penjualan PT.Indosat yang ditunjukkan pada gambar 6.6 dibawah ini:
Gambar 6.6. Grafik persentase penjualan PT.Indosat
6.6. Strategi yang dapat diterapkan PT.Indosat untuk Meningkatkan Mutu Kinerjanya dalam Melayani Pelanggan.
6.6.1. Meningkatkan kompetensi kepada pegawai dan meningkatkan
kesejahteraan sesuai dengan profesinya.
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
PT.Indosat Divisi Regional I didalam mengatasi ancaman terhadap competitor harus melakukan strategi khususnya dibidang Sumber Daya Manusia
SDM tentang pengelolaan asset SDM yang handal terdiri dari sistem pengembangan potensi pegawai yang ada secara optimal, sistem penempatan
pegawai sesuai dengan tujuan organisasi, sistem pengembangan dan pemeliharaan lingkungan kerja dan iklim kerja yang mendukung pekerja untuk menuju
tercapainya performance excellent yang berpartisipasi penuh dan mendukung produktifitas pegawai. Strategi ini juga harus dibarengi dengan cara meningkatkan
kesejahteraan pegawai yang benar-benar tampil dan profesional dibidangnya, sehingga asset SDM tersebut tidak akan melirik kompetitor lain untuk alih profesi
atau mencari loncatan keperusahaan lain yang lebih baik.
6.6.2. Memelihara infrastruktur yang ada dari segi performansi maupun
pelayanan.
PT.Indosat adalah perusahaan jasa telekomunikasi khusus diwilayah pulau Sumatera, mempunyai jaringan infarastruktur sarana dan prasarana
telekomunikasi yang lengkap sehingga dimungkinkan untuk penanganan yang khusus dalam hal operasional. Asset infrastruktur ini tentunya ada yang sudah
melebihi life time-nya, sehingga perlu peremajaan untuk menjaga performansi pelayanan.
6.6.3. Optimalisasi SDM untuk melakukan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Organisasi PT.Indosat mengelompokkan tenaga ahli yang sejenis untuk sesuai kegiatan atau penugasan, dan jumlah karyawan yang sebagian besar tenaga
kerja dengan level pendidikan menengah dan latar belakang yang berbeda-beda. Untuk lebih menciptakan budaya kerja yang fokus kepada pelanggan maka harus
dioptimalkan jumlah karyawan yang ada dengan memilih orang-orang yang profesionalisme dalam bekerja sehingga jumlah pelanggann bertambah, income
melonjak dan ide-ide pelayanan yang cemerlang terus tercipta.
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
6.6.4. Pengembangan produk baru sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kemampuan dan kehandalan telepon selluler GSM telah memasuki
kuadran maturity bila dibandingkan dengan teknologi baru yang terus dikeluarkan oleh para competitor.Untuk itu PT.Indosat Regional I harus dapat memasuki pasar
dengan penawaran keunggulan-keunggulan yang lebih kompetitif terlebih lagi dengan ditopang strategi pemasaran dengan segala kemudahan dan pelayanan
yang prima serta tarif yang terjangkau.
6.6.5. Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga, membuat banyak outlet sebagai distribution channel agar kebutuhan pelanggan dapat cepat
dipenuhi.
Bentuk pelayanan ini sangat membantu pelanggan pengguna kartu Mentari untuk lebih cepaat terpennuhi kebutuhannya, dapat berupa isi ulang, pembelian
voucher hingga menjadi tempat pengaduan keluhan peelanggan.
6.6.6. Merancang innovasi baru kartu Mentari dari segi penampilan kartu perdana atau vuocher, variasi warna, gambar background dan bahan
kartu.
Brand Image kartu Mentari belum begitu menonjol dan lekat dihati pemakai oleh sebab itu penampilan kartu perdana atau voucher, variasi warna,
gambar background dan bahan kartu menjadi alternatif pertama untuk bisa memberi kesan menarik, simpatik, dan bersahabat, dengan begitu pembeli tertarik
dan percaya kartu Mentari menjadi sahabat ponsel mereka.
6.6.7. Mengoptimalkan Tenaga Teknik untuk menjamin kualitas jaringan Transmisi
Coverage jaringan yang luas harus didukung oleh kualitas jaringan transmisi yang bagus dan jaringan transmisi yang bagus tersebut harus didukung
dengan operasional teknikal yang berpengalaman.Mengoptimalkan tenaga
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
teknikal adalah salah satu cara mengurangi keluhan pelanggan terhadap jaringan Indosat yang lemah dan sering terputus pada saat percakapan berlangsung.
6.6.8. Strategi kerjasama kuat antara Atasan, frontliner dan backoffice
Kerjasama yang kuat melahirkan rasa kebersamaan memiliki masalah dan tanggung jawab yang sama untuk menari solusinya sehingga seluruh karyawan
memiliki visi dan misi yang sama tanpa harus mengutamakan kepentingan kelompok dan jabatan untuk memutuskan pelayanan-pelayanan dan jasa-jasa
PT.Indosat yang akan diberikan kepada pelanggan.
Tetapi pada prinsipnya PT.Indosat memiliki seseorang analisi pasar yang mempunyai tanggung jawab besar kepada:
1. Prediksi gross income pendapatan kasar
Berbagai upaya dapat dilakukan untuk meneliti gross income, diantaranya adalah penelitian populasi penduduk, rata-rata income, tipe-tipe bisnis yang
berkembang,dll.
2. Pengenalan kompetitor
Penting untuk diketahui situasi kompetitor yang ada, untuk memastikan adanya peluang. Dalam hal ini bisa dilihat cakupan dari kompetitor,
performansi sistemnya, maupun juga jumlah pelanggan untuk dibandingkan jumlah pelanggan potensial yang belum terlayani.
3. Keputusan cakupan geografis
Pertanyaannya adalah : mana daerah geografi yang dicakup sistem yang diinginkan serta jenis layanan apa yang cocok untuk daerah tersebut? Itulah
yang harus diteliti dan didiskusikan dan selajutnya diteruskan kebagian teknik.
6.7. Beberapa program kerja PT.Indosat dalam upaya melayani konsumen Apa itu Mentari ?
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
MENTARI
Adalah kartu SIM Prabayar
yang dikeluarkan oleh PT Indosat dengan nomor awal
0815 dan 0816 yang didesain dengan wajah matahari
yang tersenyum dengan ramah, seolah memberikan senyuman tanpa putus kepada seluruh pelanggan yang menikmati fitur yang makin lengkap.
Tag-line MENTARI : Lengkap, Melengkapi hidup
MENTARI lengkap
Kartu GSM prabayar Indosat ini memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Kelengkapan ini
menjadikan MENTARI memiliki nilai lebih dibandingkan kartu prabayar lainnya.
Melengkapi Hidup
Lengkap karena coverage-nya meliputi seluruh wilayah Nusantara. Lengkap dengan ciri Gratis Roaming Nasional, sehingga lebih leluasa
menjelajah Nusantara tanpa dibebani biaya roaming saat menerima telepon. Lengkap karena memberlakukan satu tarif untuk menelepon ke sesama
MENTARI dan Matrix di seluruh Indonesia, tanpa batasan waktu. Lengkap fiturnya sesuai dengan kebutuhan semua lapisan masyarakat, ada fitur
hiburan, informasi, layanan data, MMS, LBS Location Based Service, M2M Transfer Pulsa, I-Ring, GPRS bahkan International Roaming dan M-
Banking. Selain itu sejak awal 2005 untuk pelanggan MENTARI pembelian voucher isi ulang tidak dikenai PPN di muka, tetapi dipotong dari pulsa saat
melakukan pembicaraan. Kelengkapan MENTARI terus ditingkatkan dari waktu ke waktu.
Misalnya dalam hal kualitas jaringan, Indosat membangun BTS-BTS baru
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
dan mengintegrasikan antar jaringannya. Dengan SINYAL KUAT Indosat, pelanggan akan mudah melakukan atau menerima panggilan diseluruh
Indonesia. Itu sebabnya tagline MENTARI Lengkap, Melengkapi Hidup”
Numbering
Nomor awal Kartu MENTARI yaitu 0815 dan 0816. Pelanggan MENTARI dapat bermigrasi ke kartu Matrix dengan nomor kartu yang
sama, dimana nominal sisa pulsanya tidak akan hilang.
Frekuensi dualband
Dengan menggunakan frekuensi dual band 900 MHz dan 1800 MHz, memungkinkan menampung pelanggan yg lebih banyak dan
mengurangi drop call atau network busy serta dapat meningkatkan kualitas suara.
Launching
MENTARI merupakan produk kartu prabayar eks Satelindo kini Indosat yang diluncurkan pada tahun 1994.
Coverage area
Indonesia merupakan negara kepulauan yang terbentang luas dan terbagi dalam tiga daerah waktu. Untuk membantu pelanggan melintasi jarak
dan waktu, MENTARI memberikan kemudahan untuk melakukan dan menerima panggilan di seluruh ibukota propinsi maupun kota-kota yang
terdapat di setiap propinsi. Dengan Sinyal Kuat Indosat, wilayah cakupan jaringan seluler Indosat bersifat nasional dan saling terintegrasi. Ini artinya
MENTARI memberikan kenyamanan dan layanan terbaik yang pelanggan butuhkan karena pelanggan dapat berkomunikasi dengan menggunakan
MENTARI di seluruh wilayah cakupan jaringan seluler Indosat di Indonesia
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Kurang lebih dua tahun lalu, sejak seluruh karyawan mengenal dan memasuki keseharian dalam budaya baru indosat, maka sejak saat itu, karyawan
selalu akrab dengan nilai-nilai perusahaan, yaitu integritas, kerjasama, keunggulan, kemitraan, dan fokus pada pelanggan.
Perubahan indentitas indosat merupakan refleksi visi indosat menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan
telekomunikasi terintegrasi bagi pelanggan ritel dan korporat. Dengan Arti Indentitas Baru Indosat untuk menjadi penyelenggara terdepan dalam industri
telekomunikasi di Indonesia yang ikut mendorong perubahan dan perkembangan pasar telekomunikasi yang bertumbuh dan menjanjikan.
Indosat terus senantiasa mengamati perkembangan industri, meningkatkan kemampuan untuk menyediakan layanan komunikasi end-to-end,
mengantisipasi dan menyediakan seluruh kebutuhan pelanggan. Melalui manajemen yang berpengalaman dan berpotensi, indosat akan
senantiasa mengembangkan karyawan, teknologi dan layanan untuk mencapai visi perusahaan. Pelanggan indosat akan menikmati pelayanan one-
stop-shopping melalui kemudahan berinteraksi dengan pelanggan, kenyamanan
serta keyakinan atas komitmen indosat untuk memberikan pelayanan dan nilai terbaik.
PT.Indosat juga sudah memulai sesuatu yang lebih jauh dan mendalam serta lebih aplikatif dalam melayani semua pelanggan-pelanggannya. Program tersebut
dikenal dengan 3-M, salah satu istilah yang dipopulerkan KH Abdullah Gymnastiar Aa Gym, dari beliau diperkenalkan 5-S senyum, salam, sapa,
sopan, dan santun. Indosat mencoba mengadopsi dan meng-implementasikan program 3-S tersebut.
3-S adalah terjemahan dari salah satu corporate value kita, yaitu fokus pada pelanggan, yang”berjiwa melayani”. Indosat terus berusaha membangun dan
membina hubungan dengan pelanggan. Senyum itu memang aneh tapi nyata, ”Senyum tulus”adalah senyuman
terbaik karena lahir dari hati yang paling dalam. Salam adalah doa yang tulus. Sapa adalah senjata untuk menghancurkan kekakuan dan kebekuan. Sapa yang
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
tulus akan membuat kita saling memaklumi dan membuat suasana menjadi akrab, Senyum, salam, sapa adalah sebuah perilaku yang akan dipraktikkan dan
disebarluaskan dilingkungan PT. Indosat untuk melayani pelanggan digallery ataupun diluar Indosat. Pada gambar 6.5. dibawah ini dilihatka program 3-S
PT.Indosat :
Gambar 6.7. Penerapan 3-S di PT. Indosat
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
Untuk meningkatkan Keunggulan dibidang Teknologinya Indosat juga sudah mempersiapkan beberapa langkah-langkah yaitu :
1. Innovative Selalu melakukan perubahan yang positif
Menggunakan kreativitas dan secara terus menerus menemukan
cara untuk menyelesaikan tugas
2. Fast Efficient Cepat dan Efisien
