M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
I.5. Batasan Masalah
Karena keterbatasan yang dimiliki, maka dalam melakukan penelitian ini dilakukan pembatasan masalah yang akan diamati. Adapun batasan-batasan
penelitian adalah :
1. Besar sampel yang diperoleh adalah sebesar 50 responden yang kemudian menjadi bahan pengolahan data.
2. Ketiga merek kartu GSM yang ditetapkan adalah Simpati, Bebas dan Mentari.
3. Atribut-atribut pernyataan yang digunakan adalah :
o Elemen
1. Jaringan yang terdiri dari
Unsur CoverageJangkauan,
Kuat Sinyal,
Kapasitas Sistem
2. Service Layanan yang terdiri dari
Keramahan,
Kecepatan,
Kontiniuitas
3. Fitur yang terdiri dari
Bebas Roaming,
Nada Sambung,
SMSMMS
4. Isi Ulang yang terdiri dari
Banyak Counter,
Variasi Nominal Voucher,
Isi Ulang Elektronik.
4. Analisa pengolahan data hanya menggunakan metode AHP.
I.6. Asumsi-asumsi yang digunakan
Selain dari batasan penelitian di atas, diperlukan asumsi-asumsi yang digunakan. Asumsi–asumsi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
1. Ketiga merek kartu GSM tersebut sudah dikenal dimasyarakat dan memiliki
proporsi kartu GSM yang sama. 2.
Kuesioner penelitian yang diberikan dianggap mewakili anggota yang menggunakan kartu gsm tersebut.
3. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pengambilan sampel secara acak Random Sampling, yaitu Simple Random Sampling.
I.7. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Adapun sistematika laporan ini adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Kerja Praktek
1.2. Perumusan Masalah 1.3. Maksud Dan Tujuan
1.4. Asumsi dan Batasan Masalah
1.5. Metodologi Kerja Praktek
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah PT. INDOSAT
2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha 2.3. Jasa Telekomunikasi PT.INDOSAT
2.3.1. International Telephony 2.3.2. Global Corporate Service
2.3.3. International TelexTelegraph 2.3.4. Multimedia
2.4.Organisasi dan Manajemen.
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
2.4.1. Struktur Organisasi 2.5. Makna dan logo PT.INDOSAT
2.6. Nilai – Nilai PT. INDOSAT
2.7. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan
2.7.1. Visi 2.7.2. Misi
2.7.3. Strategi Perusahaan
BAB III. LANDASAN TEORI 3.1. Defenisi dan Karakteristik Jasa
3.1.1. Defenisi Kualitas Jasa 3.1.2. Dimensi Kualitas Jasa
3.2. Pengukuran Performansi Kualitas .
3.3 Menentukan Kebutuhan Pelanggan 3.4. Customers Dissatisfaction Analysis
3.4.1. Customers Dissatisfaction Surve 3.5. Penyusunan Kuisioner
3.6. Teknik Pengambilan Sampel 3.6.1. Convenience Sampling
3.6.2. Judgment Sampling 3.6.3. Quota Sampling
3.6.4. Simple Random Sampling 3.6.5. Stratified Random Sampling
3.6.6. Cluster Sampling 3.7. Metode Penentuan Jumlah Sampel
3.8. Analytical Hierarchy Process AHP 3.8.1. Dasar-dasar Analytical Hierarchy Process AHP
3.8.1.1. Decomposition
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
3.8.1.2. Comparative Judgement 3.8.1.3. Synthesis of Priority
3.8.1.4. Logical Consistency 3.8.2. Pengujian Konsistensi Hierarki
3.8.3. AHP dalam kelompok
Bab IV. METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Objek Penelitian
4.2. Identifikasi Masalah 4.3. Metode Pengumpulan Data
4.3.1. Sumber Data 4.3.2. Cara Pengumpulan Data
4.4. Pengolahan dan Analisis Data 4.4.1. Pengukuran Performansi dengan Analytical Hierarchy
Process 4.4.2. Prosedur Pengolahan Data
4.4.3. Analisis Data
Bab V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1.
PENGUMPULAN DATA 5.1.1. Perhitungan Matrik Banding Berpasangan
5.2. PENGOLAHAN DATA 5.2.1. Pengumpulan Data
5.2.2. Spesifikasi Responden 5.2.3. Perhitungan Rata-rata Pembobotan untuk Masing-masing
Elemen dan Unsur 5.2.4. Perhitungan Bobot Parsial dan Konsistensi Matrik
5.2.4.1. Level 2
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
5.2.4.2. Level 3 5.2.4.3. Level 4
5.2.5. Penentuan Bobot Prioritas untuk Alternatif 5.2.6. Perhitungan Konsistensi Hierarki
Bab VI. PEMBAHASAN DAN ANALISA DATA
6.1. Penjelasan Masing-masing Elemen dan Unsur 6.1.1. Elemen
6.1.2. Unsur 6.2. Analisa Peringkat Alternatif Produk
6.3.Analisa Besar Prioritas Elemen dan Unsur Berdasarkan Persepsi Responden
6.4. Analisa Rasio Konsistensi 6.5. Analisa Produk Mentari dari PT. Indosat
6.6. Strategi yang dapat diterapkan PT.Indosat untuk Meningkatkan Mutu Kinerjanya dalam Melayani Pelanggan.
6.6.1. Meningkatkan kompetensi kepada pegawai dan meningkatkan kesejahteraan sesuai dengan profesinya.
6.6.2. Memelihara infrastruktur yang ada dari segi performansi maupun pelayanan.
6.6.3. Optimalisasi SDM untuk melakukan fokus pelayanan kepada pelanggan.
6.6.4. Pengembangan produk baru sesuai dengan kebutuhan pelanggan
6.6.5. Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga, membuat banyak outlet sebagai distribution channel agar kebutuhan pelanggan
dapat cepat dipenuhi.
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
6.6.6. Merancang innovasi baru kartu Mentari dari segi penampilan kartu perdana atau vuocher, variasi warna, gambar
background dan bahan kartu. 6.6.7. Mengoptimalkan Tenaga Teknik untuk menjamin kualitas
jaringan Transmisi 6.6.8. Strategi kerjasama kuat antara Atasan, frontliner dan
backoffice 6.7. Beberapa program kerja PT.Indosat dalam upaya melayani
konsumen 6.8. Program Indosat Diawal 2007
Bab VII. KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan
7.2. Saran
M. Heru Bambang G. Dasuki : Pengukuran Performansi Kualitas Pelayanan Kartu Gsm Mentari Dengan Analitical Hierarchy Process Ahp Di PT. Indosat Regional Office, 2007.
USU Repository © 2009
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah PT. INDOSAT
