Kerangka Konseptual TINJAUAN PUSTAKA

28

2.5 Kerangka Konseptual

Tiap perusahaan tentunya berupaya untuk meningkatkan nilai perusahaan dengan berbagai cara dan strategi yang tepat. Dalam meningkatkan nilai perusahaan tentunya harus berupaya mempertahankan dan menarik pelanggan baru. Dalam upaya mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru tentunya perusahaan harus mampu memamahami kebutuhan konsumen dari berbagai sisi. Terlebih bagi perusahaan yang bergerak disektor jasa, pelayanan menjadi faktor penting dalam upaya memuaskan konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler, 2005:70 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Beberapa hal yang mungkin berdampak terhadap kepuasan diantaranya adalah kompetensi Sumber Daya Manusia, dan Teknologi Informasi. Kompetensi Sumber Daya Manusia menjadi aset yang sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan usahanya agar tetap eksis terlebih dalam upaya memiliki daya saing kompetitif yang mampu memuaskan konsumennya. Karyawan dengan kompetensi yang tinggi kemungkinan akan mampu menyelesaikan berbagai pekerjaan dengan baik termasuk dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Lupiyoadi 2001:158 menyatakan bahwa salah satu faktor kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Karyawan dengan kompetensi yang tinggi tentunya kemungkinan besar mampu memberikan Universitas Sumatera Utara 29 pelayanan yang berkualitas dengan layanan yang berkualitas maka kepuasan konsumen dapat diciptakan. Faktor lainnya yang turut berpengaruh terhadap kepuasan adalah teknologi informasi. Di era sekarang, keberadaan teknologi informasi sudah menjadi kebutuhan perusahaan khususnya perusahaan skala besar dengan area pemasaran yang luas, termasuk perusahaan di sektor jasa yang menginginkan pelayanan yang lebih cepat, efektif dan efisien. Jika perusahaan mampu memahami kebutuhan konsumen dalam memberikan pelayanan, maupun dalam menciptakan daya saing yang unggul tentunya akan memberikan dampak positif bagi kepuasan konsumen. Indrajit 2003: 30 menyatakan bahwa beberapa tujuan perusahaan melakukan investasi Teknologi Informasi diantaranya adalah untuk meningkatkan efisiensi, dan menciptakan daya saing yang unggul sehingga memberi kepuasan bagi konsumen. Sumber: Lupiyoadi 2001:158, Indrajit 2003: 30, dan Kotler, 2005:70 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.6 Hipotesis