a. Orang cenderung memerhatikan rangsangan yang berhubungan
dengan kebutuhannya. b.
Orang cenderung memerhatikan rangsangan yang mereka antisipasi.
c. Orang cenderung memerhatikan rangsangan yang berdeviasi besar
terhadap ukuran rangsangan normal. 2.
Distorsi Selektif Distorsi selektif adalah kecenderungan menafsirkan informasi sehingga
sesuai dengan pra-konsepsi. Konsumen akan sering mencari informasi sehingga menjadi konsisten dengan keyakinan awal konsumen atas merek
dan produk. 3.
Ingatan Selektif Orang akan melupakan banyak hal yang telah dipelajari, tetapi cenderung
mengingat informasi yang mendukung pandangan dan keyakinan. Karena adanya ingatan selektif, yang cenderung mengingat hal-hal baik yang
disebutkan tentang produk yang disukai dan melupakan hal-hal baik yang disebutkan tentang produk pesaing.
C. Karakteristik Konsumen yang Mempengaruhi Persepsi
Dua karakteristik penting yang turut mempengaruhi persepsi konsumen terhadap stimuli adalah kemampuan konsumen membedakan stimuli dan
kemampuan menggeneralisasi dari satu stimulus kepada stimulus yang lainnya.
Kemampuan membedakan stimuli merupakan hal yang dapat dipelajari. Umumnya konsumen yang loyal akan lebih mampu mengenali perbedaan-
perbedaan kecil dalam karakteristik produk berbagai merek. Namun secara umum, kemampuan konsumen untuk membedakan ciri-ciri indrawi seperti rasa
dan perabaan bisa dikatakan sangat rendah. Oleh karena itu, pemasar lebih banyak menggunakan media, dalam hal ini
iklan, untuk menegaskan diferensiasi merek yang tidak bisa dicerminkan hanya oleh ciri-ciri fisik produk semata. Sehingga iklan berperan penting dalam
menciptakan brand image.
D. Pengertian Kualitas
Kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat dengan kualitas produk dan jasa. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sementara pada saat yang sama mendukung harga yang tinggi dan sering biaya yang rendah. Menurut
Kotler dan Armstrong 2001 kualitas quality sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mempengaruhi kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau disiratkan. Ini benar-benar merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan. Definisi ini
mengesankan bahwa satu perusahaan telah memberikan kualitas apabila produk dan jasanya telah memenuhi atau telah melebihi keinginan, persyaratan,
dan harapan pelangggan.
Kualitas produk product quality didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Untuk
mengindentifikasi tujuh dasar dari kualitas yaitu: 1.
Kinerja Tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diindentifikasi para pelanggan. Sejauh mana produk atau jasa “digunakan dengan benar”, jumlah atribut yang ditawarkan, dan kualitas informasi
yang diberikan kepada pelanggan. 2.
Interaksi pegawai Keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan oleh masyarakat
yang memberi jasa atau barang. Kredibilitas menyeluruh para pegawai, termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi tentang
keahlian pegawai. 3.
Keandalan yaitu hal yang berkaitan dengan kemungkinan suatu barang dapat berhasilkan menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan kondisi tertentu. 4.
Daya tahan yaitu suatu refleksi umur ekonomis atau rentang kehidupan produk yang berkaitan dengan daya tahan atau berapa lama produk terebut
dapat digunakan, seperti kadarluarsa suatu produk. 5.
Ketetapan waktu dan kenyamanan
Seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat informasi atau jasa diberikan, kenyamanan pembelian dan proses jasa,
termasuk penerimaan kartu kredit, jam kerja, toko, dan tempat parkir. 6.
Estetika Penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penampilan produk,
kesenangan atmosfir dimana produk diterima dan bagaimana disain produk yang kan diperlihatkan kepada masyarakat.
7. Ciri-ciri atau keistimewa tambahan yaitu aspek kedua dari perinformasian
yang berguna untuk fungsi dasar atau pelengkap yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan perkembangannya. Dampak positif atau negatif
tambahan atas kualitas yang tampak yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu sifat yang subjekif yang berkaitan
dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas, meliputi citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
E. Pengertian Merek
