commit to user
23
b Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap
kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain
sebelumnya.
c Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap
aktivitas rutin, dan biaya. d Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
B. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Assael dalam Siswanti 2004, mengungkapkan loyalitas sebagai sikap favourable pelanggan sebagai hasil
kepuasaan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku membeli secara konsisten. Membeli secara konsisten dapat
diartikan ketika seseorang membutuhkan lagi produk atau jasa tertentu ia akan kembali membeli produk atau jasa di tempat
tersebut.
commit to user
24
Menurut Griffin dalam Musanto 2004, berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila
pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan
daripada sikap dari pelanggan. Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen
Consumer, seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian
berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka
orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Berdasarkan pendapat-pendapat yang dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
commit to user
25
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
b. Pengertian Merek
Merek menurut Kotler 2001:63 adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut,
yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual untuk membedakan dari
produk pesaing. Merek adalah suatu tanda yang dijadikan pengenal hasil produk suatu barang Oetomo, 2001: 138.
Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk- produk individual, penjual harus menghadapi keputusan merek.
Pemberian merek merupakan masalah utama dalam strategi produk
Merek berfungsi
mengidentifikasikan penjual
atau pembuat. Merek dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau
simbol lain. Merek-merek suatu hasil produk terbaik memberikan jaminan kualitas, lebih dari sekedar simbol. Lebih
jelasnya Oetomo 2001: 140 mendefinisikan pengertian merek sebagai berikut:
1 Atribut, merek menginatkan pada atribut-atribut tertentu. 2 Manfaat, suatu merk lebih dari serangkaian antribut
pelanggan tidak membeli atribut tetapi membeli manfaat.
commit to user
26
3 Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
4 Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu dalam suatu daerah atau negara.
5 Kepribadian, merek mencerminkan kepribadian tertentu. Jika merek merupakan nama orang, binatang, atau subjek berarti
ada kepribadian dari objek merek tersebut. 6 Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli
atau menggunakan produk yang bersangkutan.
Kotler 2001:70 berpendapat bahwa merek dapat dipergunakan untuk menjamin suatu hasil produk. Kualitas
yang diinginkan dari suatu merek adalah: 1 Harus menyatakan sesuatu tentang manfaat produk.
2 Harus menyatakan kualitas produk seperti tindakan atau warna.
3 Harus mudah diucapkan, dikenal, dan ingat. 4 Harus tidak berarti buruk.
Jadi, merek adalah suatu tanda yang dijadikan pengenal hasil produk suatu barang. Dalam mengembangkan strategi
pemasaran untuk produk-produk individual, penjual harus menghadapi keputusan merek yang diinginkan. Pemberian
merk merupakan masalah utama dalam strategi produk.
commit to user
27
c. Loyalitas Merek
Griffin dalam Musanto 2004 berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila
pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan
daripada sikap dari pelanggan. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: 1 perusahaan
harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu
pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. 2 perusahaan harus mempunyai cara
untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty
kesetiaan yang dipaksa supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang Kotler, 2001.
Kesimpulan loyalitas merek yaitu kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu sehingga timbul dorongan perilaku
commit to user
28
pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap suatu produk dengan merek tertentu.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
Musanto 2004 berpendapat bahwa faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, pelayanan, dan pembelian yang
dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
a. Produk 1 Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua
komponen-komponen yang
membentuk produk
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 2 Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara
nilai yang
diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan
terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3 Bentuk produk, merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
commit to user
29
4 Keandalan merupakan
kemampuan dari
suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan
apa yang dijanjikan oleh perusahaan. b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1 Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau
mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
2 Respon dan cara pemecahan masalah, Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Swastha 2001 berpendapat bahwa loyalitas merek dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
a. b.
c.
d. Faktor kondisi perekonomian,
Faktor pengawasan dan permintaan ada peningkatan atau penurunan setelah dilakukan penjualan harga
diskon. Faktor
elastisitas permintaan,
dapat memenuhi
permintaan konsumen mengenai besar kecilnya harga yang diminta konsumen tanpa merugikan pihak
perusahaan. Faktor persaingan, dalam dunia bisnis persaingan yang
commit to user
30
e.
f. semakin tajam dalam perusahaan jasa dikarenakan
semakin banyaknya
perusahaan jasa
sehingga konsumen bebas untuk menentukan pilihannya.
Faktor biaya, dalam bidang pemasaran dengan menggunakan harga diskon diharapkan tidak merugikan
perusahaan yang berdasar pada biaya yang telah dikeluarkan.
Faktor tujuan perusahaan, setiap perusahaan satu dengan perusahaan lain memiliki tujuan yang berbeda,
sistem penjualan tiket dengan harga diskon disesuaikan dengan tujuan perusahaan.
Amstrong dalam Kotler 2001 berpendapat bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian baik buruknya
suatu merek, antara lain sebagai berikut: a. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan sosial dalam bertingkah laku, pengalaman dapat
diperoleh dari semua tindakannya di masa lalu dan dapat dipelajari, melalui belajar orang akan dapat memperoleh
pengalaman. Hasil dari pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu objek.
b. Kepribadian
commit to user
31
Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan cara berperilaku yang menentukan perbedaan
perilaku dari setiap individu. c. Sikap
Sikap berarti suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir yang
dipersiapkan untuk memberikan
tanggapan terhadap suatu objek yang diorganisasi melalui
pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku. Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh
tradisi, kebiasaan,
kebudayaan dan
lingkungan sosialnya.
d. Konsep diri Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal
amat luas untuk menggambarkan hubungan antara konsep diri konsumen dengan image merek. Bagaimana
individu memandang dirinya akan mempengaruhi minat terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola
kepribadian akan menentukan perilaku individu dalam menghadapi permasalahan hidupnya, karena konsep diri
merupakan internal frame of reference yang akan menjadi awal perilaku.
Kesimpulan faktor-faktor
yang mempengaruhi
loyalitas konsumen harga, layanan, kualitas barang, kepribadian, keluarga,
commit to user
32
teman sebaya, lingkungan tempat tinggal, konsep diri, sikap, pengalaman, kelas sosial, kebudayaan, persaingan pasar, dan
tujuan perusahaan.
C. Inertia
