commit to user
11 Gambar 3.8
Diagram Responden Akan Mendukung merek Roti Ganep’s ................................................................................ 49
Gambar 3.9 Diagram Responden Akan Membeli Pada Kesempatan
Lain Produk Roti Ganep’s ..................................................... 50 Gambar 3.10 Diagram Responden akan Merekomendasikan Roti
Ganep’s ................................................................................ 51 Gambar 3.11 Diagram Responden Akan Membeli di Toko lain .................. 52
Gambar 3.12 Diagram ResponenAkan Mendukung Roti yang Harganya di Diskon .............................................................. 53
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perdagangan makanan khas untuk oleh-oleh atau untuk dikonsumsi sendiri, saat sekarang ini semakin melonjak pembelinya
setiap musim liburan datang. Persaingan penjualan produk makanan khas ini tidak hanya dilakukan oleh satu produsen saja yang selama ini
merajai pangsa pasar makanan, tetapi yang dilakukan oleh produsen makanan khas yang lain bermunculan. Harus diakui, kebanyakan
bentuk fisik dari produk makanan khas yang dijual seseorang sangat mirip dengan sejenis makanan khas yang sudah terkenal atau sudah
mempunyai nama. Pada tahap awal, semuanya masih mencoba
commit to user
12
memasarkan jenis makanan yang sama tapi belakangan ini banyak produsen yang sudah menjual makanan baru dari luar daerah tapi
menggunakan merk dagang yang diinginkan penjual San, 2007. Seseorang yang menjual produk dengan sejenis makanan khas
yang sudah terkenal atau sudah mempunyai nama merupakan suatu permasalahan munculnya saingan yang meniru produk tanpa diketahui
kualitasnya. Peniruan produk ini jika dibiarkan akan merugikan perusahaan yang telah memproduksi dan konsumen. Kemungkinan
besar penghasilan produsen yang ditiru produknya mengalami penurunan. Sedangkan bagi masyarakat atau konsumen yang
membeli produk tiruan akan dirugikan karena salah membeli produk. Perusahaaan atau produsen makanan khas dituntut untuk lebih
memperhitungkan kebutuhan dan motivasi apa saja yang mendasari perilaku konsumen, yang akan memungkinkan para pemasar untuk
memahami dan meramalkan perilaku konsumen. Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang muncul saat
individu memilih, menggunakan dan membuang produk ataupun jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya Swasta dan Irawan,
1998. Peranan perilaku konsumen adalah penting, karena produsen akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan mengetahui
peluang baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen, untuk keperluan tersebut, maka tahap pertama yang harus
commit to user
13
dipahami oleh para produsen adalah variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Perusahaan hanya akan bertahan hidup apabila
perusahaan mendistribusikan apa yang diperlukan dan disukai oleh pelanggan. Kunci utama keberhasilan suatu usaha industri pelayanan
terletak pada
cara perusahaan
tersebut memperlakukan
pelanggannya. Pelanggan semakin merasa tidak asing ketika berinteraksi dengan tempat perusahaan, maka semakin besar
kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah
memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing atau
perusahaan lain. Kepuasan para pelanggan menjadi sangat penting dan mutlak
perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto 2002: 46, yaitu:
Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan produk atau jasa
perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan memasarkan produk atau sejenis. Artinya, produk substitusi tersedia di
pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi tentang
commit to user
14
produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain yang kemudian mungkin menjadi konsumen pula. Ketiga, pelanggan
yang puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan karena dipandangnya sebagai perusahaan yang
bertanggung jawab dan tidak semata-mata berorientasi pada perolehan keuntungan yang sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para
konsumen merupakan pihak berkepentingan yang harus dipuaskan karena mereka mempertahankan uangnya untuk membeli dan
menggunakan produk perusahaan. Kepuasan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang
maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas
adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut.
Pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu
kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan
dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
commit to user
15
loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi karena adanya kualitas pelayanan karyawan yang tinggi diberikan pada pelanggan. Kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan sikap dan perilaku yang diberikan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dari pemakai barang atau jasa. Perusahaan berusaha untuk
memberikan kualitas yang unggul dan lebih tinggi dari perusahaan lain secara konsisten, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam
bisnis. Perusahaan Roti Ganep’s tradisi Solo, merupakan perusahaan
yang bergerak dalam bidang industri pembuatan roti. Untuk mempertahankan pelanggannya, perusahaan berusaha memberikan
produk- produk yang berkualitas serta pelayanan secara maksimal. Perusahaan harus mempunyai keunggulan lebih untuk menujukkan
kualitas yang dapat menimbulkan dampak citra positif bagi konsumen, sebab pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan dan
loyalitas pada konsumen. Kepuasan dan loyalitas sangat penting karena mempengaruhi perkembangan perusahaan. Semakin tinggi
kepuasan dan loyalitas pada konsumen maka perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
commit to user
16
Perusahaan harus memahami perilaku konsumen, banyak ditemui konsumen yang puas, loyal ataupun konsumen yang inertia. Untuk
mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan, dari sinilah penulis merasa tertarik untuk mebuat tugas
akhir dengan judul “Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Inertia Konsumen Terhadap Merek Roti Ganep’s Tradisi Solo”
B. Perumusan Masalah
