ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN TERHADAP MEREK ROTI GANEP’S TRADISI SOLO
commit to user
ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN TERHADAP MEREK ROTI GANEP’S TRADISI SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Untuk Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Disusun Oleh: SIWI UTAMI
F 3207078
PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2010
(2)
(3)
commit to user MOTTO
Tiga sifat manusia yang merusak adalah kikir yang dituruti, hawa nafsu yang diikuti, serta sifat mengagumi diri sendiri yang
(4)
commit to user ( Nabi Muhamad SAW)
Berusahalah untuk menjadi yang terbaik, tetapi jangan pernah berpikir dirimulah yang terbaik.
(Benjamin Franklin)
Cintailah orang yang kamu cintai sekedarnya saja siapa tahu kelak ia akan berbalik menjadi orang yang kamu benci. Dan bencilah orang yang kamu benci sekedarnya saja siapa tahu kelak ia akan menjadi orang yang kamu cintai.
( Imam Ali R.A )
HALAMAN PERSEMBAHAN
1. Ayah dan Ibu tercinta, terima kasih atas segala doa dan dukungan yang tiada hentinya.
(5)
commit to user
2. Kakak Narita dan adek Tian yang selalu memberikan dorongan dan semangat.
3. Segenap keluarga, terimaksih atas doa dan nasehat yang diberikan.
4. Sahabat- sahabatku, dian, ismi, ambar dan semua teman-teman yang kusayangi.
5. Semua pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan, terimakasih atas dukungannya dalam kelancaran penulisan TA ini.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Alloh SWT karena hanya dengan hidayah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul ”ANALISIS KEPUASAN, LOYALITAS DAN INERTIA KONSUMEN TERHADAP MEREK ROTI GANEP’S TRADISI SOLO”
(6)
commit to user
Maksud dari penyusunan tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada jurusan Manajemen Pemasaran D3 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas maret Surakarta. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak memperoleh dukungan, bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan kerendahan hati, penulis ucapkan terima kasih kepada :
1. Drs. Harmadi, MM. Selaku Ketua Program D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Haryanto SE, Msi. Selaku Dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bimbingan selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas maret Surakarta. 4. Perusahaan Roti Ganep’s Surakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan kuliah praktek magang hingga akhir.
5. Semua teman- teman dikelas Menejemen Pemasaran angkatan 2007, semoga kita semua mempunyai masa depan yang cerah. 6. Semua pihak- pihak yang terkait yang telah membantu penulis
menyelesaikan Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
(7)
commit to user
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dalam rangka kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat memberi manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Surakarta, Juli 2010
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO ... v
(8)
commit to user
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 7
E. Metode Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan ... 10
B. Loyalitas Merek... ... 13
C. Inertia ... 21
D. Kerangka Pemikiran ... 24
BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Roti Ganep’s ... 25
2. Visi dan Misi Perusahaan ... 27
3. Manajemen Perusahaan ... 28
4. Produk ... 32
5. Kegiatan Pemasaran ... 32
6. Kegiatan Humas ... 33
7. Ketenagakerjaan ... 33
B. Laporan Magang Kerja ... 34 C. Analisis Data
(9)
commit to user
1. Gambaran Umum Responden ... 35
2. Analisis Deskriptif ... 40
D. Pembahasan 1. Kepuasan ... 54
2. Loyalitas ... 56
3. Inertia... ... 58
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 61
B. Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. ... 36
Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 37
Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ... 38
Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...39
Tabel 3.5 Jawaban Responden Untuk Kepuasan. ... 55
Tabel 3.6 Jawaban Responden Untuk Loyalitas ... 57
(10)
commit to user DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 28 Gambar 3.1 Diagram Harapan Responden Terpenuhi oleh Roti
Ganep’s ... 41 Gambar 3.2 Diagram Terpenuhi Kriteria yang Diinginkan
Responden ... 42 Gambar 3.3 Diagram Roti ganep’s memenuhi Kebutuhan
responden ... 43 Gambar 3.4 Diagram Rasa Aman Responden saat Membeli roti
ganep’s ... 44 Gambar 3.5 Diagram Kepuasan Konsumen Saat Membeli roti
Ganep’s ... 45 Gambar 3.6 Diagram Responden untuk Selalu Membeli Roti
Ganep’s ... 47 Gambar 3.7 Diagram Responden Tidak Berpindah dari roti Ganep’s ... 48
(11)
commit to user
Gambar 3.8 Diagram Responden Akan Mendukung merek Roti
Ganep’s ... 49 Gambar 3.9 Diagram Responden Akan Membeli Pada Kesempatan
Lain Produk Roti Ganep’s ... 50 Gambar 3.10 Diagram Responden akan Merekomendasikan Roti
Ganep’s ... 51 Gambar 3.11 Diagram Responden Akan Membeli di Toko lain ... 52 Gambar 3.12 Diagram ResponenAkan Mendukung Roti yang
Harganya di Diskon ... 53
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perdagangan makanan khas untuk oleh-oleh atau untuk dikonsumsi sendiri, saat sekarang ini semakin melonjak pembelinya setiap musim liburan datang. Persaingan penjualan produk makanan khas ini tidak hanya dilakukan oleh satu produsen saja yang selama ini merajai pangsa pasar makanan, tetapi yang dilakukan oleh produsen makanan khas yang lain bermunculan. Harus diakui, kebanyakan bentuk fisik dari produk makanan khas yang dijual seseorang sangat mirip dengan sejenis makanan khas yang sudah terkenal atau sudah mempunyai nama. Pada tahap awal, semuanya masih mencoba
(12)
commit to user
memasarkan jenis makanan yang sama tapi belakangan ini banyak produsen yang sudah menjual makanan baru dari luar daerah tapi menggunakan merk dagang yang diinginkan penjual (San, 2007).
Seseorang yang menjual produk dengan sejenis makanan khas yang sudah terkenal atau sudah mempunyai nama merupakan suatu permasalahan munculnya saingan yang meniru produk tanpa diketahui kualitasnya. Peniruan produk ini jika dibiarkan akan merugikan perusahaan yang telah memproduksi dan konsumen. Kemungkinan besar penghasilan produsen yang ditiru produknya mengalami penurunan. Sedangkan bagi masyarakat atau konsumen yang membeli produk tiruan akan dirugikan karena salah membeli produk. Perusahaaan atau produsen makanan khas dituntut untuk lebih memperhitungkan kebutuhan dan motivasi apa saja yang mendasari perilaku konsumen, yang akan memungkinkan para pemasar untuk memahami dan meramalkan perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang muncul saat individu memilih, menggunakan dan membuang produk ataupun jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Swasta dan Irawan, 1998). Peranan perilaku konsumen adalah penting, karena produsen akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan mengetahui peluang baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen, untuk keperluan tersebut, maka tahap pertama yang harus
(13)
commit to user
dipahami oleh para produsen adalah variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen.
Tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Perusahaan hanya akan bertahan hidup apabila perusahaan mendistribusikan apa yang diperlukan dan disukai oleh pelanggan. Kunci utama keberhasilan suatu usaha industri pelayanan terletak pada cara perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Pelanggan semakin merasa tidak asing ketika berinteraksi dengan tempat perusahaan, maka semakin besar kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Salah satu cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing atau perusahaan lain.
Kepuasan para pelanggan menjadi sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto (2002: 46), yaitu: Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan memasarkan produk atau sejenis. Artinya, produk substitusi tersedia di pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi tentang
(14)
commit to user
produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain yang kemudian mungkin menjadi konsumen pula. Ketiga, pelanggan yang puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan karena dipandangnya sebagai perusahaan yang bertanggung jawab dan tidak semata-mata berorientasi pada perolehan keuntungan yang sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para konsumen merupakan pihak berkepentingan yang harus dipuaskan karena mereka mempertahankan uangnya untuk membeli dan menggunakan produk perusahaan.
Kepuasan pelanggan terhadap produk suatu perusahaan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan tersebut.
Pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep
(15)
commit to user
loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi karena adanya kualitas pelayanan karyawan yang tinggi diberikan pada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan sikap dan perilaku yang diberikan karyawan dalam memberikan pelayanan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dari pemakai barang atau jasa. Perusahaan berusaha untuk memberikan kualitas yang unggul dan lebih tinggi dari perusahaan lain secara konsisten, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam bisnis.
Perusahaan Roti Ganep’s tradisi Solo, merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang industri pembuatan roti. Untuk mempertahankan pelanggannya, perusahaan berusaha memberikan produk- produk yang berkualitas serta pelayanan secara maksimal. Perusahaan harus mempunyai keunggulan lebih untuk menujukkan kualitas yang dapat menimbulkan dampak citra positif bagi konsumen, sebab pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan dan loyalitas pada konsumen. Kepuasan dan loyalitas sangat penting karena mempengaruhi perkembangan perusahaan. Semakin tinggi kepuasan dan loyalitas pada konsumen maka perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
(16)
commit to user
Perusahaan harus memahami perilaku konsumen, banyak ditemui konsumen yang puas, loyal ataupun konsumen yang inertia. Untuk mengetahui seberapa besar loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan, dari sinilah penulis merasa tertarik untuk mebuat tugas akhir dengan judul “Analisis Kepuasan, Loyalitas dan Inertia Konsumen Terhadap Merek Roti Ganep’s Tradisi Solo”
B. Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka perumusan masalah dalam penulisan Tugas Akhir ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap merek Roti Ganep’s yang sudah memenuhi harapan responden, memenuhi kriteria produk yang diharapkan, kebutuhan responden dapat dipenuhi, rasa aman saat membeli, dan rasa kepuasan dari produk Roti Ganep’s?
2. Seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap merek Roti Ganep’s yang meliputi sikap akan selalu membeli, tidak berpindah merek roti lain, akan membeli Roti Ganep’s, membeli pada saat kesempatan lain, dan akan merekomendasikan ke konsumen lain?
3. Seberapa besar tingkat Inertia konsumen terhadap merek Roti ganep’s bila produk tidak tersedia ditoko maka konsumen akan
(17)
commit to user
membeli ditempat lain, dan akan membeli produk lain yang harganya didiskon?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis pengaruh Kepuasan konsumen tehadap merek Roti Ganep’s
2. Menganalisis pengaruh Loyalitas konsumen terhadap merek Roti Ganep’s
3. Menganalisis pengaruh Kepuasan dan Loyalitas yang menyebabkan perilaku Inertia pada konsumen.
D. Manfaat Penelitian
1) Bagi Penulis
Dapat mengetahui dan menambah wawasan dalam ilmu manajemen pemasaran yang telah dipelajari terutama tentang kepuasan dan loyalitas.
2) Bagi Perusahaan
Berguna sebagai bahan pertimbangan dan pedoman dalam pengambilan kebijaksanaan perusahaan.
E. Metode Penelitian
(18)
commit to user
Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Desain survei dilakukan jika pengukuran sampelnya dengan menggunakan instrumen untuk membuat kesimpulan umum terhadap populasinya. Survei ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat di kota Surakarta.
2) Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap masyarakat di kota Surakarta, yang pernah mencoba atau mengkonsumsi merk Roti Ganep’s. 3) Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
a) Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Subagyo dan Djarwanto, 2005 : 93). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota Surakarta yang pernah mencoba atau mengkonsumsi Roti Ganep’s.
b) Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasinya (Subagyo dan Djarwanto, 2005 : 93). Tehnik pengambilan sampel menggunakan convienience sampling yaitu tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja dimana anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia dijadikan responden sampel, namun tetap memperhatikan
(19)
commit to user
kriteria yang ditentukan pada sampel. Persyaratan minimal sampel 30 responden. Menurut Guildford dalam Supranto (2001), semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Sampel yang diambil adalah 150 responden warga Surakarta..
4) Sumber Data
Sumber data yang digunakan adalah data primer. Data primer, yaitu data yang di dapat dari sumber pertama, baik hasil wawancara maupun pengisian kuesioner. Data primer dalam peneltian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner
5) Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan memberi beberapa pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Teknik kuesioner ini dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan yang harus langsung diisi oleh responden.
6) Teknik analisis data
Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis data deskriptif yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Beberapa hal yang termasuk dalam bagian ini adalah
(20)
commit to user
mengumpulkan data, mengolah data, menganalisisnya, serta menyajikannya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam Supranto (2002: 47) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
(21)
commit to user
harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Kotler (2001: 86) menyebutkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
(22)
commit to user
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Parasuraman, Zethhaml dan Berry dalam Irawan (2003: 74) mengemukakan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
a) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan harapan yang potensial.
b) Kebutuhan-kebutuhan pribadi (personel needs). Harapan konsumen bervariasi tergantung dari karakteristik dan keadaan dari masing-masing individu.
c) Pengalaman masa lalu (past experience). Konsumen telah berpengalaman menggunakan jasa, sudah tidak begitu mengharapkan atribut-atribut yang besifat perilaku seperti keramahan dan kesopanan tetapai mengharapkan lebih seperti kecepatan pelayanan.
d) Komunikasi eksternal (external communication). Komunikasi eksternal dari penyedia jasa memerankan suatu peran kunci dalam membentuk harapan konsumen.
Day dalam (Tjiptono dan Dianawati, 2001: 57) mengemukakan empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, adalah:
a) Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk.
(23)
commit to user
b) Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
c) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya.
d) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
B. Loyalitas Merek
1. Pengertian Loyalitas Merek
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Assael dalam Siswanti (2004), mengungkapkan loyalitas sebagai sikap favourable pelanggan sebagai hasil kepuasaan yang dirasakan yang ditunjukkan dengan perilaku membeli secara konsisten. Membeli secara konsisten dapat diartikan ketika seseorang membutuhkan lagi produk atau jasa tertentu ia akan kembali membeli produk atau jasa di tempat tersebut.
(24)
commit to user
Menurut Griffin dalam Musanto (2004), berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Berdasarkan pendapat-pendapat yang dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
(25)
commit to user
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
b. Pengertian Merek
Merek menurut Kotler (2001:63) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual untuk membedakan dari produk pesaing. Merek adalah suatu tanda yang dijadikan pengenal hasil produk suatu barang (Oetomo, 2001: 138). Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk-produk individual, penjual harus menghadapi keputusan merek. Pemberian merek merupakan masalah utama dalam strategi produk
Merek berfungsi mengidentifikasikan penjual atau pembuat. Merek dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau simbol lain. Merek-merek suatu hasil produk terbaik memberikan jaminan kualitas, lebih dari sekedar simbol. Lebih jelasnya Oetomo (2001: 140) mendefinisikan pengertian merek sebagai berikut:
1) Atribut, merek menginatkan pada atribut-atribut tertentu. 2) Manfaat, suatu merk lebih dari serangkaian antribut
(26)
commit to user
3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
4) Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu dalam suatu daerah atau negara.
5) Kepribadian, merek mencerminkan kepribadian tertentu. Jika merek merupakan nama orang, binatang, atau subjek berarti ada kepribadian dari objek merek tersebut.
6) Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli atau menggunakan produk yang bersangkutan.
Kotler (2001:70) berpendapat bahwa merek dapat dipergunakan untuk menjamin suatu hasil produk. Kualitas yang diinginkan dari suatu merek adalah:
1) Harus menyatakan sesuatu tentang manfaat produk.
2) Harus menyatakan kualitas produk seperti tindakan atau warna.
3) Harus mudah diucapkan, dikenal, dan ingat. 4) Harus tidak berarti buruk.
Jadi, merek adalah suatu tanda yang dijadikan pengenal hasil produk suatu barang. Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk produk-produk individual, penjual harus menghadapi keputusan merek yang diinginkan. Pemberian merk merupakan masalah utama dalam strategi produk.
(27)
commit to user
c. Loyalitas Merek
Griffin dalam Musanto (2004) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang (Kotler, 2001).
Kesimpulan loyalitas merek yaitu kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu sehingga timbul dorongan perilaku
(28)
commit to user
pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap suatu produk dengan merek tertentu.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
Musanto (2004) berpendapat bahwa faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, pelayanan, dan pembelian yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu:
a. Produk
1) Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. 2) Hubungan antara nilai sampai pada harga merupakan
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3) Bentuk produk, merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
(29)
commit to user
4) Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1) Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
2) Respon dan cara pemecahan masalah, Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Swastha (2001) berpendapat bahwa loyalitas merek dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
a. b.
c.
d.
Faktor kondisi perekonomian,
Faktor pengawasan dan permintaan ada peningkatan atau penurunan setelah dilakukan penjualan harga diskon.
Faktor elastisitas permintaan, dapat memenuhi permintaan konsumen mengenai besar kecilnya harga yang diminta konsumen tanpa merugikan pihak perusahaan.
(30)
commit to user e.
f.
semakin tajam dalam perusahaan jasa dikarenakan semakin banyaknya perusahaan jasa sehingga konsumen bebas untuk menentukan pilihannya.
Faktor biaya, dalam bidang pemasaran dengan menggunakan harga diskon diharapkan tidak merugikan perusahaan yang berdasar pada biaya yang telah dikeluarkan.
Faktor tujuan perusahaan, setiap perusahaan satu dengan perusahaan lain memiliki tujuan yang berbeda, sistem penjualan tiket dengan harga diskon disesuaikan dengan tujuan perusahaan.
Amstrong dalam Kotler (2001) berpendapat bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian baik buruknya suatu merek, antara lain sebagai berikut:
a. Pengalaman
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan sosial dalam bertingkah laku, pengalaman dapat diperoleh dari semua tindakannya di masa lalu dan dapat dipelajari, melalui belajar orang akan dapat memperoleh pengalaman. Hasil dari pengalaman sosial akan dapat membentuk pandangan terhadap suatu objek.
(31)
commit to user
Kepribadian adalah konfigurasi karakteristik individu dan cara berperilaku yang menentukan perbedaan perilaku dari setiap individu.
c. Sikap
Sikap berarti suatu keadaan jiwa dan keadaan pikir yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek yang diorganisasi melalui pengalaman dan mempengaruhi secara langsung pada perilaku. Keadaan jiwa tersebut sangat dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan, kebudayaan dan lingkungan sosialnya.
d. Konsep diri
Konsep diri sudah menjadi pendekatan yang dikenal amat luas untuk menggambarkan hubungan antara konsep diri konsumen dengan image merek. Bagaimana individu memandang dirinya akan mempengaruhi minat terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola kepribadian akan menentukan perilaku individu dalam menghadapi permasalahan hidupnya, karena konsep diri merupakan internal frame of reference yang akan menjadi awal perilaku.
Kesimpulan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen harga, layanan, kualitas barang, kepribadian, keluarga,
(32)
commit to user
teman sebaya, lingkungan tempat tinggal, konsep diri, sikap, pengalaman, kelas sosial, kebudayaan, persaingan pasar, dan tujuan perusahaan.
C. Inertia
Sutisna (2002: 22) berpendapat bahwa dalam melakukan pembelian perilaku konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor utama. Pertama, dipengaruhi oleh kebutuhan konsumen, persepsi atas karakteristik merek, sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merk dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia. Kedua, pengaruh lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh budaya, kelas sosial, grup tata muka dan faktor menentukan yang situasional. Ketiga, Marketing Strategy merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabel – variabel tersebut diantaranya barang, harga, periklanan dan distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan. Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Keterkaitan kebutuhan antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merk, dan sikap terhadap pilihan merk. Strategi
(33)
commit to user
pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.
Assael (2001: 145) menyatakan bahwa pengambilan keputusan tidak sama dengan kebiasaan dan keterlibatan kepentingan yang rendah atau keterlibatan kepentingan yang tinggi menghasilkan empat tipe proses pembelian konsumen. Pertama, Proses “Complex Decision Making”, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada pengambilan keputusan yang terjadi. Kedua, Proses “Brand Loyalty”, ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman masa lalu dan membeli merk yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Ketiga, Proses “Limited Decision Making”, Konsumen kadang–kadang mengambil keputusan walaupun mereka tidak memiliki keterlibatan kepentingan yang tinggi, mereka hanya memiliki sedikit pengalaman masa lalu dari produk tersebut. Keempat, Proses “Inertia”, tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merk yang sama bukan karena loyal kepada merk tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif. Secara umum, dalam proses pengambilan keputusan adalah lebih kepada kekhasan konsumen daripada kekhasan barang. Karena itu tingkat keterlibatan kepentingan dan pengambilan keputusan tergantung lebih kepada sikap konsumen terhadap produk daripada karakteristik produk itu sendiri.
(34)
commit to user
Hamidah (2008: 4) menyatakan bahwa proses inertia merupakan tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek. Robertson berpendapat bahwa dibawah kondisi keterlibatan kepentingan yang rendah “kesetiaan merek hanya menggambarkan convenience yang melekat dalam perilaku yang berulang daripada perjanjian untuk membeli merek tersebut”
Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.
D. Kerangka Pemikiran
Konsumen mempunyai minat beli terhadap produk jika produk tersebut dapat memuaskan konsumen. Kepuasan dapat menimbulkan loyalitas yang tinggi pada konsumen, sehingga konsumen memiliki inertia yang rendah.
(35)
commit to user
BAB III PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Roti Ganep’s Surakarta
Perusahaan Roti Ganep’s didirikan di Surakarta pada tahun 1881 oleh pasangan suami istri Tjan Tiong San dan Auw Lik Nio. Nama Ganep’s sendiri diberikan oleh Sri Sultan Paku Buwono X yang kemudian dipatenkan tanggal 25 November 1948. Nama ganep mempunyai arti filosofi : sehat, utuh, waras dan lengkap. Pada tanggal 19 Juni 1991 perusahaan ini di badan hukumkan menjadi Perusahaan Roti Traditional snack oleh Ibu Cecilia Maria Purnadi
(36)
commit to user
(generasi kelima) yang memegang kepemilikan sekaligus pemimpin perusahaan saat ini.
Seiring dengan majunya perusahaan, Perusahaan Ganep’s selalu mengadakan pembenahan baik pada bagian adminstrasi maupun bagian opersional yaitu dengan menambah alat-alat produksi yang sudah canggih. Perusahaan memiliki otlet disekitar Surakarta, Jawa Tengah, jawa Timur, Kalimantan, Bali, Jakarta, Jawa Barat dan beberapa supplier dari Australia dan Singapura. Pada saat ini Ganep’s telah membuka dua cabang toko roti lainnya yaitu di Banyuanyar dan di RS. Dr.Oen Kandang Sapi.
Perusahaan roti Ganep’s memiliki produk unggulan yang sangat khas yaitu roti kecik. Roti kecik adalah roti yang menggunakan tepung ketan sebagai bahan dasar. Roti kecik memiliki tiga macam bentuk yaitu kecik panjang, bulat, dan kecik banjar. Ganep’s juga memproduksi roti kering seperti sus kering, roti garut, bolu kering, dll. Selain itu Ganep’s juga memproduksi roti basahan seperti roti keju, roti pisang, roti nanas, dll. Ganep’s juga menjual berbagai macam cemilan khas Solo yang di dapat dari supplier di kota Solo dan sekitarnya.
Perusahaan Ganep’s juga sering mengikuti pameran baik yang diselenggarakan oleh swasta maupun pemerintah seperti : PRPP di Semarang, Sekaten di Solo dan Yogya, dan PRJ di Jakarta. Ganep’s juga terbuka untuk menerima kunjungan dari sekolah maupun
(37)
commit to user
perguruan tinggi yang ingin melihat dan mempelajari proses produksi di Perusahaan Ganep’s, program ini disebut dengan Bakery Visit.
Mulai tahun 2002, toko Ganep’s mempunyai dua lantai yaitu lantai satu untuk toko roti dan oleh-oleh, dan lantai dua untuk pertemuan, rapat, arisan, pelatihan, presentasi maupun ulang tahun. Ganep’s juga mengadakan pelatihan Yoga dengan iuran tidak mengikat pada masyarakat, selain itu juga banyak memberikan bantuan baik berupa moril maupun materiil kepada masyarakat sekitarnya.
2. Visi, dan Misi Roti Ganep's :
a. Visi
Menjadi perusahaan yang sehat, menjadi sarana belajar & berkarya bagi karyawan dan masyarakat luas.
b. Misi
Mempersembahkan produk dan pelayanan terbaik dengan tetap mempertahankan tradisi.
3. Manajemen Perusahaan
Struktur organisasi dalam sebuah perusahaan menggambarkan secara struktural fungsi dan peranan tiap bagian dalam sebuah perusahaan mulai dari atasan sampai dengan bawahan. Berikut gambar struktur organisasi Perusahaan roti Ganep's :
(38)
28 Gambar III.1
Struktur Organisasi Perusahaan Roti Ganep’s Sumber : Perusahaan Roti Ganep’s, 2010
Marketing Produksi Pembelian Personalia Umum
Sales
Kanvas
Buruh
Packing
Distributor Expedisi
Catering Gudang
Grosir
Toko
Kelilingan Expedisi
Adm
Dapur
Penjualan Accounting
Kasir
Pimpinan
(39)
commit to user
Adapun fungsi dan tugas dari masing-masing jabatan pada perusahaan Roti Ganeps Traditional snack tersebut adalah sbb:
1. Pimpinan perusahaan
Seorang pemimpin tertinggi dalam suatu badan usaha atau
perusahaan yang bertugas memimpin perusahaan,
mengembangkan, serta memajukan perusahaan. Membuat perencanaan jangka panjang dan jangka pendek perusahaan, mengorganisasi seluruh divisi dan bawahan, melakukan pengawasan (controlling) terhadap kinerja seluruh karyawannya. 2. General Manajer
Berfungsi sebagai pengelola perusahaan secara keseluruhan sesuai dengan kebijakan pemilik perusahaan.
3. Bagian Administrasi dan Keuangan
Mempunyai tugas antara lain, mengadakan pencatatan data perusahaan secara menyeluruh, yang berhubungan dengan keuangan secara periodik, mengupayakan pengaman keuangan dalam kegiatan perusahaan.
4. Bagian produksi
Secara umum bagian produksi berfungsi untuk membantu direksi dalam mengelola produksi. Bagian produksi terdiri dari :
· Buruh pabrik tugasnya; membuat roti basah, kering dan kecik. Bertanggung jawab terhadap roti yang dihasilkan, baik dari segi rasa, bentuk, kenampakan. Buruh pabrik harus
(40)
commit to user
mebuat dan menghitung secara tepat jumlah roti sesuai pesanan, dan bertanggung jawab terhadap kebersihan pabrik. Buruh bag.roti telah selesai membuat roti, kemudian membantu bag.pengemasan, agar waktu lebih efisien.
· Buruh pengemas tugasnya; melakukan proses sortasi terhadap produk-produkyang kurang baik, melakukan proses pengemasan dengan baik dan benar, sampai dengan penempatan pada kardus, dan bertanggung jawab terhadap hasil akhir produk yang dilihat dari segi kemasan, bila ada yang kurang baik segera diperbaiki.
5. Bagian Pemasaran Dan Promosi Bagian ini terdiri dari :
· Sales mempunyai tugas menawarkan fasilitas dan produk-produk yang dimiliki oleh Ganeps berupa resto, catering serta bermacam-macam roti kepada masyarakat tetapi tidak membawa produk sehingga cara ini dapat memperluas pemsaran produk. Pembayaran melalui bagian penjulan dengan cara cash atau langsung maupun transfer lewat bank
· Kanvasing mempunyai tugas yang mirip dengan sales, perbedaanya kanvasing membawa produk yang ditawarkan dan uang langsung didapat.
· Expedisi mempunyai tugas hanya mengirim barang tidak minta untuk pembayaran.
(41)
commit to user 6. Bagian penjualan
Bagian penjualan secara umum bertanggung jawab terhadap seluruh hasil penjualan yang berdasarkan, mengatur, dan meningkatkan volume penjualan, mengukur atau menghitung kusntitas produk yang dihasilkan dan yang akan dipasarkan serta melaporkan pada pembukuan.
Bagianya terdiri dari :
· Grosir : bertugas menjadi distributor produk ganep’s
· Toko : bertugas menjual produk ganep’s bagian toko
· Keliling : mempunyai tugas menjajakan produk ganep’s dengan cara keliling
7. Bagian Pembelian
Bagian ini berfungsi untuk membantu direksi dalam hal pembelian bahan baku maupun bahan pembantu.
8. Bagian Gudang
Bagian gudang berfungsi untuk membantu direksi dalam bidang penggudangan, yang tigsan-tugasnya sbb; bertanggung jawab terhadap proses penggudangan dalam hal penempatan produk. 9. Bagian Personalia
Bagian personalia berfungsi membantu direksi dalam hal penerimaan karyawan
(42)
commit to user 4. Produk
1. Roti Kering
Diantaranya : Roti Kecik, Smeer Kering, Soes Kering aneka rasa, Kue Garut, Bolu Kering, Stick Crackers, Kastengel, lidah Kucing, Nastar dll.
2. Roti Basah
Diantaranya : Roti Pisang, Roti Santen, Roti Krumpul, Roti Enten, Cake Kismis, Mandarin, Brownies, Blackforest, Roti Blouder dll.
3. Keleman / Jajan Pasar
Diantaranya : Kroket, Resoles, Timlo goreng, Keju Pan, Martabak, Klepon, Semarmendem, Arem – arem, Lemper dll.
4. Oleh – Oleh
Diantaranya : Abon, Srundeng, Kripik Paru, Grubi, Geti, Mino, Nopia, Opak angin, Opak gambir, onde – onde dll
5. Catering Nasi Box dan Paket Meeting
Diantaranya : Nasi kuning, Nasi langgi, Nasi pecel, Nasi goreng dll.
5. Kegiatan pemasaran
a. Membuka 2 cabang di kota Solo yakni di RS Dr. OEN Kandang sapi dan di Ruko Mulyo Mandiri jalan Pakel ( batas kota ) Banyuanyar Solo.
b. Menyediakan fasilitas belanja online di www.rotiganep.com c. Menyalurkan produk ke outlet / toko rati lain dengan harga grosir
(43)
commit to user
d. Mengikuti pameran regular maupun berkala di kota Jakarta, Semarang, Jogja dll ( Pekan Raya Jakarta, PRPP di Semarang, Semawis di Semarang dll )
e. Menyalurkan produk melalui pedagang keliling dan kanvasing.
6. Kegiatan Humas
a. Bakery visit
adalah : program belajar untuk mengenal lebih dekat pabrik roti, cara pembuatan roti dan pengemasan sampai roti di display di toko.
b. Kegiatan sosial donor darah
diadakan minimal 1 tahun 3 kali yaitu di bulan April, Agustus dan Desember.
c. Menyediakan tempat untuk latihan yoga (di Ganep’s Tambaksegaran) dan senam aerobik ( di Ganep’s Banyuanyar) dengan iuran sukarela
7. Ketenagakerjaan
a. Jumlah karyawan ± 80 org berusia 18 – 50 tahun dengan jenjang pendidikan mulai sekolah dasar hingga perguruan tinggi, dimana secara berkala karyawan diberikan kesempatan mengikuti pelatihan sesuai bidang kerjanya masing – masing.
b. Rata –rata karyawan bekerja 8 jam / hari dengan waktu istirahat 30 menit dan libur setelah 6 hari kerja. Karyawan juga mendapat hak cuti dan fasilitas Jamsostek ( JHT, JK, JKK ) dengan gaji menyesuaikan UMR yang berlaku di Kota Solo.
(44)
commit to user
c. Setiap 1 bulan sekali diadakan pertemuan seluruh karyawan dengan agenda : merayakan Ulang tahun karyawan, sharing mengenai hal – hal yang berhubungan dengan pekerjaan dan motivasi.
d. Setiap 1 tahun sekali diadakan pelatihan ‘In House Training ‘ atau tour atau outbound di wilayah Solo dan Jawa Tengah
e. Perusahaan juga menyediakan koperasi karyawan ( dalam hal ini masih terbatas pada koperasi simpan pinjam ) .
B. LAPORAN MAGANG KERJA
Magang kerja merupakan suatu bentuk kegiatan penunjang perkuliahan diluar kampus yang berorientasi pada dunia kerja. Magang kerja ini ini dimaksudkan agar mahasiswa dapat menerapkan teori - teori yang sudah diperoleh dibangku kuliah. Selain itu, pada waktu magang kerja mahasiswa juga melakukan penelitian untuk menyusun Tugas Akhir. Data yang diperoleh akan diolah kemudian dibahas dan dijabarkan dalam Tugas Akhir.
Magang kerja dilaksanakan pada Perusahaan Roti Ganep’s yang beralamat di jalan Sutan Syahrir 176 Tambaksegaran Solo. Proses kegiatan magang kerja tersebut dilaksanakan selama 2 bulan yaitu dari bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2010. Kegiatan magang kerja yang dilakukan penulis di dilaksanakan pukul 09.00 sampai 15.00. Kegiatan yang dilakukan Penulis di saat magang kerja antara lain :
1. Membantu dalam kegiatan visit bakery
2. Menawarkan produk perusahaan ke sekolah-sekolah, instansi pemerintah dan swasta dengan menyerahkan brosur.
(45)
commit to user
3. Membantu kegiatan di bagian persediaan, keuangan dan bagian produksi roti.
4. Menawarkan produk melalui telepon
5. Menyerahkan proposal dan surat-surat ke tempat instansi. 6. Mengirimkan file ke pihak lain melalui FAX.
C. ANALISIS DATA
Pada bab ini akan dianalisis semua data yang telah diperoleh dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Analisis data merupakan bagian yang penting dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil kesimpulan semua masalah yaitu dengan cara melakukan analisis deskriptif dari hasil kuesioner.
1. Gambaran umum responden
Responden penelitian ini adalah 150 orang dari masyarakat Surakarta yang terdiri dari 5 kecamatan. Kecamatan tersebut yakni Kecamatan Serengan, Laweyan, Pasar Kliwon, Banjarsari, dan Jebres. Kuesioner dibagikan kepada 150 responden, sehingga diperoleh data yang dapat digolongkan berdasarkan variabel demografi, seperti jenis kelamin, usia umur, tempat tinggal, dan jenis pekerjaan.
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin dibedakan menjadi 2 yaitu laki-Iaki dan perempuan. Tabel 3.1 ini menunjukkkan distribusi jenis kelamin responden.
(46)
commit to user Tabel 3.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Laki-laki 52 34.67%
Perempuan 98 65.33%
Total 150 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan Tabel 3.1 diketahui bahwa jumlah responden berjenis kelamin perempuan lebih besar daripada laki-laki yaitu sebesar 65,33% atau 98 responden. Dikarenakan perempuan cenderung lebih senang berbelanja atau melakukan pembelian makanan khususnya roti.
b. Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Responden berdasarkan usia dikelompokan dalam 5 kelompok, yaitu usia kurang dari 20 tahun, usia antara 20 sampai 30 tahun, usia 31-40 tahun, usia 41-50 tahun, dan usia di atas 50 tahun. Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka distribusi usia dapat diketahui dalam tabel 3.2 berikut ini:
(47)
commit to user Tabel 3.2
Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Usia Frekuensi Presentase
<20 15 10%
20-30 48 32%
31-40 58 38.67%
41-50 18 12%
>50 11 7.33%
TOTAL 150 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan Tabel 3.2 dapat dilihat bahwa responden dari penelitian ini mayoritas adalah berumur 31-40 tahun yaitu sebanyak 58 responden (38.67%), dikarenakan banyak konsumen yang membeli produk roti Ganpe’s sudah berkeluarga.
c. Responden Berdasarkan Tempat Tinggal
Responden dalam penelitian ini adalah 150 orang yang bertempat tinggal di lima kecamatan di Surakarta yaitu Jebres, Banjarsari, Pasar Kliwon, Serengan, dan Laweyan. Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka distribusi tempat tinggal dapat diketahui pada table 3.3
(48)
commit to user Tabel 3.3
Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal
Kecamatan Frekuensi Presentase
Jebres 31 20.67%
Banjarsari 48 32%
Pasar Kliwon 20 13.33%
Serengan 27 18%
Laweyan 24 16%
TOTAL 150 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 3.3 maka responden terbanyak bertempat tinggal di kecamatan Banjarsari yaitu sebesar 48 responden (32%), diikuti kecamatan Jebres sebesar 31 responden (20.67%), Serengan sebesar 27 responden (18%), Laweyan sebesar 24 responden (16%) dan sisanya kecamatan Pasar Kliwon sebesar 20 responden (13.33%).
Secara geografis Perusahaan Roti Ganep’s terletak di kecamatan Banjarsari, maka konsumen yang banyak membeli roti Ganep’s adalah masyarakat di Banjarsari.
(49)
commit to user
d. Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan jenis pekerjaan telah dikelompokkan menjadi 4 jenis, yaitu pelajar/ mahasiswa sebesar 19.33%, pegawai negeri sebesar 10.67%, swasta sebesar 22%, wiraswasta sebesar 18,67%, dan responden paling banyak yaitu ibu rumah tangga sebesar 29.33%. Deskripsi pekerjaan dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 1.4
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase
Pelajar/ Mahasiswa 29 19.33%
Pegawai Negri 16 10.67%
Swasta 33 22%
Wiraswasta 28 18.67%
Ibu Rumah Tangga 44 29.33%
Total 150 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel di atas maka yang menjadi responden terbanyak yaitu Ibu Rumah Tangga sebesar 44 responden (29.33%). Berdasarkan segmentasi di perusahaan Roti ganep’s yakni Ibu Rumah tangga, maka dengan deskripsi ini sesuai dengan segmen Roti Ganep’s.
(50)
commit to user 2. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis yang berupa paparan atau gambaran tentang kepuasan, loyalitas dan inertia merek roti Ganep’s tradisi Solo. Analisis deskriptif ini berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.
Alternatif jawaban yang dipilih oleh responden tentang kepuasan, loyalitas dan inertia merek terdiri dari:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
KS : Kurang Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tindak Setuju
Analisis tentang Kepuasan, Loyalitas dan Inertia merek Roti Ganep’s tradisi Solo, sebagai berikut:
a) Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
(51)
commit to user
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Hasil dari penyebaran kuesioner dapat dijelaskan sebagai berikut:
a.1. Harapan terpenuhi
Berdasarkan pertanyaan yang di ajukan kepada responden yakni: “Harapan saya akan sebuah produk roti, terpenuhi oleh Roti Ganeps”, hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat pada gambar 3.1 berikut ini.
Gambar 3.1
Diagram Harapan Responden Terpenuhi oleh Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis pada gambar 3.1 dapat diketahui bahwa responden yang Sangat Setuju 10.6%, Setuju sebanyak
S 43,3% KS
20,7% TS 12%
STS 13,4%
SS 10,6%
(52)
commit to user
43,3%, Kurang Setuju sebesar 20,7%, Tidak Setuju sebesar 12%, dan Sangat Tidak Stuju sebesar 13,4%.
a.2. Memenuhi Kriteria
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden yakni : “Roti Ganep’s memenuhi kriteria sebuah roti yang saya inginkan”, diperoleh jawaban seperti pada gambar 3.2
Gambar 3.2
Diagram Terpenuhi Kriteria yang Diinginkan Responden
Berdasarkan hasil analisis pada gambar 3.2 dapat diketahui bahwa responden yang Sangat Setuju 13.4%, Setuju sebesar 46,6%, Kurang Setuju 12.4%, Tidak Setuju sebesar 16,6%, dan Sangat Tidak Setuju 14%.
S 46,6% KS
12,4% TS 16,6%
STS 14%
SS 13,4%
(53)
commit to user a.3. Memenuhi kebutuhan
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden yakni : “Roti Ganep’s memenuhi kebutuhan saya lebih baik dibanding merek roti lain”, dapat diketahui melalui jawaban responden pada gambar 3.3
Gambar 3.3
Diagram Roti Ganep’s memenuhi Kebutuhan Responden
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.3 dapat diketahui bahwa responden yang sudah merasa terpenuhi kebutuhannya oleh roti Ganep’s jawaban Setuju sebanyak 33,4%, Sangat Setuju 20%, Kurang Setuju 16.6%, Tidak Setuju 16.6%, dan Sangat Tidak Setuju 13.4%.
S 33,4%
KS 16,6%
TS 16,6% STS
13,4% SS 20%
(54)
commit to user a.4. Rasa aman
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden yakni : “saya merasa aman sewaktu membeli roti Ganep’s”. Diketahui melalui jawaban kuesioner responden yang lebih dari lima puluh persen menyatakan setuju. Rincian rasa aman yang sudah diperoleh oleh responden disajikan pada gambar 3.4
Gambar 3.4
Diagram Rasa Aman Responden Saat Membeli Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.4 dapat diketahui bahwa responden merasa aman saat melakukan pembelian roti Ganep’s sebesar 57,3%. Responden yang menjawab sangat sesuai
S 57,3%
KS 13,3%
TS 10,6%
STS 9,4% SS
(55)
commit to user
sebesar 9,4%, Kurang sesuai sebesar 13,3%, Tidak sesuai sebesar 10,6% dan sangat tidak sesuai sebanyak 9,4%.
a.5. Mendapat kepuasan
Kepuasan merupakan keingian yang diharapkan oleh setiap pembeli pada suatu produk. Demikian juga pada responden atau konsumen yang membeli roti Ganep’s merasa puas dengan produk roti Ganep’s yang telah dibelinya. Untuk memperjelas rasa kepuasan yang dirasakan oleh konsumen roti Ganep’s dapat dilihat melalui gambar 3.5
Gambar 3.5
Diagram Kepuasan responden Saat Membeli Roti Ganep’s S
61,2% KS 9,4%
TS 8%
STS 9,4%
SS 12%
(56)
commit to user
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang membeli roti Ganep’s merasa puas dengan jawaban kuesioner yang disebarkan sebanyak 61,2% merasakan setuju, sangat setuju sebesar 12%, kurang setuju dan sangat tidak setuju besarnya sama, yaitu 9,4%, dan tidak setuju sebesar 8%.
b) Loyalitas merek
Loyalitas pelanggan adalah dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Perolehan data loyalitas merek pada roti Ganep’s dapat dijelaskan sebegai berikut:
b.1. Responden akan selalu membeli
Seseorang akan loyal terhadap merek tertentu apabila orang tersebut akan membeli berulang-ulang terhadap produk dengan merek yang sama. Hal tersebut dapat diketahui melalui pertanyaan yang diajukan dari kuesioner yakni : “Saya akan selalu membeli roti Ganep’s”, dengan jawaban responden sebegai berikut:
(57)
commit to user Gambar 3.6
Diagram Responden Untuk Selalu Membeli Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.6 diketahui bahwa responden akan selalu membeli produk roti Ganep’s dengan jawaban sangat setuju sebesar 16,7%, setuju sebesar 26,67%, kurang setuju dan tidak setuju besar jawabannya sama yaitu sebesar sebesar 23,3%, dan jawaban sangat tidak setuju sebesar 10%.
b.2. Responden tidak berpindah merek
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yakni : “Saya tidak akan berpindah dari roti Ganep’s”, merupakan pertanyaan yang menunjukkan loyalitas konsumen
S 26,7%
KS 23,3% TS
23,3%
STS 10%
SS 16,7%
(58)
commit to user
terhadap produk Roti Ganeps. Dari data yang diperoleh tentang loyalitas responden tidak akan berpindah ke merk lain disajikan pada gambar 3.7
Gambar 3.7
Diagram Responden Tidak Berpindah dari Roti Ganep’s
Berdasar hasil analisis gambar 3.7 dapat diketahui bahwa responden yang sudah membeli roti Ganep’s dan tidak akan berpindah ke roti lain dengan jawaban setuju sebanyak 33,4%, sangat setuju sebanyak 28%, sangat tidak setuju sebanyak 16%, kurang setuju sebanyak 12%, dan tidak setuju sebanyak 10,6%.
b.3. Responden mendukung merek
Responden yang sudah loyal akan merusaha membela merek yang sudah disenanginya. Hal ini dapat diketahui melalui
S 33,4%
KS 12%
TS 10,6%
STS 16%
SS 28%
(59)
commit to user
pertanyaaan yang diajukan yakni : “Jika seseorang berkomentar negatif mengenai merek Roti Ganep’s saya akan membela merek ini”. Perolehan jawaban responden dapat diketahui melalui gambar 3.8
Gambar 3.8
Diagram Responden akan Mendukung Merek roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.9 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden akan membela merek roti Ganep’s terhadap komentar negatif dengan jawaban sangat setuju sebanyak 24,7%, setuju sebanyak 33,3%, tidak setuju sebesar 16%, sangat tidak setuju sebesar 13,4%, kurang setuju sebesar 10,6%.
S 33,3% KS
10,6% TS 16%
STS
(60)
commit to user
b.4. Responden akan membeli pada kesempatan lain
Responden yang sudah loyal apabila suatu saat ingin membeli pada produk yang sudah disukai tidak ada, maka konsumen akan tetap setia dengan cara membeli pada kesempatan lain. Berdasarkan pada pertanyaan yang diajukan yakni : ”Bila merek Ganep’s tidak tersedia di toko sewaktu saya membutuhkannya, saya akan membeli pada kesempatan lain”, dapat disajikan pada gambar 3.9
Gambar 3.9
Diagram Responden Akan Membeli pada Kesempatan lain Produk Roti Ganep’s
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.9 tersebut dapat diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan setuju
S 44,6% KS
18,6%
TS 8,6%
STS 13,6%
SS 16,6%
(61)
commit to user
sebesar 44,6%, sangat setuju 16,6%, kurang setuju 18,6%, sangat tidak setuju sebesar 13,6, dan tidak setuju sebesar 8%.
b.5. Responden merekomendasikan ke orang lain
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada responden yakni : ”Saya akan merekomendasikan ke orang lain untuk membeli roti Ganep’s”. Jawaban selengkapnya dapat diketahui melalui gambar 3.10
Gambar 3.10
Diagram Responden akan Merekomendasikan Roti Ganep’s
Berdasarkan diagram diatas dapat diketahui bahwa responden menyatakan setuju sebesar 40,6%, sangat setuju sebesar 19,4%, kurang setuju sebesar 20%, tidak setuju sebesar 13,4%, dan sangat tidak setuju sebesar 10,6%.
S 40,6%
KS 20%
TS 13,4% STS
10,6% SS
(62)
commit to user c) Inertia
Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut, tetapi karena tidak ada waktu yang cukup dan ada hambatan untuk mencari alternatif, proses pencarian informasi pasif terhadap evaluasi dan pemilihan merek.
c.1. Responden akan membeli di tempat lain
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yakni : “Bila roti Ganep’s tidak tersedia di toko, saya akan membeli di tempat lain”, Jawaban responden selengkapnya dapat diketahui melalui gambar 3.11
Gambar 3.11
Diagram Responden akan Membeli di Toko Lain S
8%
KS 49,3% TS
25,3%
STS 10,67%
SS 6,7%
(63)
commit to user
Berdasarkan hasil analisis gambar 3.11 dapat diketahui bahwa jawaban responden yang menyatakan setuju sebesar 8%, sangat setuju 6,7%, kurang setuju 49,3%, tidak setuju sebesar 25,3%, dan sangat tidak setuju 10,67% .
c.2. Responden tidak membeli roti Ganep’s
Setiap konsumen dalam menentukan atau memutuskan pembelian suatu barang dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya adalah harga. Penjual yang menurunkan harga atau memberikan diskon kepada konsumen merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk memutuskan pembelian.
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan yakni : “Bila merek lain sedang di diskon, saya tidak membeli roti Ganep’s” secara rinci dapat diketahui melalui gambar 3.12
Gambar 3.12
Diagram Responden akan Mendukung Roti yang Harganya Didiskon
S 14%
KS 41,3% TS
26%
STS 2,7%
SS 16%
(64)
commit to user
Berdasarkan Gambar 3.12 dapat diketahui bahwa sedikit responden akan membeli merek lain dan membeli roti Ganep’s dengan jawaban sangat setuju sebanyak 16%, setuju sebanyak 14%, tidak setuju sebesar 41,3%, sangat tidak setuju sebesar 26%, kurang setuju sebesar 2,7%.
D. PEMBAHASAN 1. Kepuasan
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden dengan pertanyaan untuk kepuasan, loyalitas, dan inertia. Sebagian besar responden dalam kepuasan dengan menjawab setuju. Jawaban setuju dari responden menunjukkan bahwa produk roti Ganep’s sudah memenuhi harapan responden. Harapan responden terpenuhi oleh produk roti Ganep’s meliputi kriteria produk roti yang diharapkan, kebutuhan responden dapat terpenuhi, rasa aman saat membeli, dan rasa kepuasan dari produk roti Ganep’s.
Jawaban kuesioner untuk kepuasan terdapat lima pertanyaan secara keseluruhan dapat diketahui melalui tabel 3.5
(65)
commit to user Tabel 3.5
Jawaban Responden untuk Kepuasan
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah
1 Harapan saya akan sebuah produk roti, terpenuhi oleh roti ganep’s
15 65 32 18 20 150
2 Roti ganep’s memenuhi kriteria sebuah roti yang saya inginkan
20 70 19 25 16 150
3 Roti ganep’s memenuhi kebutuhan saya lebih baik dibanding merek roti lain
30 50 25 25 20 150
4 Saya merasa aman sewaktu membeli roti ganep’s
14 87 20 15 14 150
5 Apakah anda setuju kalau anda
mendapatkan kepuasan didalam mengkonsumsi roti ganep’s
18 92 14 12 14 150
Jumlah 97 364 110 95 84 750
presentase 13,1% 48,5% 14,6% 12,6% 11,2% 100% Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa pertanyaan untuk kepuasan dengan jawaban sangat setuju sebesar 13,1%, setuju sebesar 48,5%, kurang setuju sebesar 14,6%, tidak setuju sebesar 12,6%, dan sangat tidak setuju 11,2%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan
(66)
commit to user
setuju sebesar 61,6% berarti kepuasan responden mencapai lebih 50% sehingga dapat dikatakan bahwa produk roti Ganep’s telah berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen.
Penjelasan tersebut sesui dengan pendapat Oliver (dalam Supranto, 2002: 47) bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2. Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha serta membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Berdasarkan hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden dengan pertanyaan loyalitas sebagian besar responden dalam loyalitas menjawab setuju. Jawaban responden setuju menunjukkan bahwa responden sebagai pelanggan mempunyai loyalitas terhadap produk roti Ganep’s. Sikap loyalitas responden ditunjukan dengan sikap akan selalu membeli, tidak berpindah ke merek roti lain, akan membela
(67)
commit to user
roti Ganep’s, apabila saat membeli produk tidak ada konsumen membeli pada kesempatan lain, dan akan merekomendasikan ke konsumen lain. Tabel hasil jawaban kuesioner dari 150 responden tentang loyalitas, sebagai berikut:
Tabel 3.6
Jawaban Responden untuk Loyalitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah 1 Saya akan selalu
membeli roti ganep’s
25 40 35 35 15 150
2 Saya tidak akan berpindah dari roti ganep’s
42 50 18 15 26 150
3 Jika seseorang berkomentar negatif mengenai merek ganep’s saya akan membela merek ini
37 52 15 26 20 150
4 Bila merek ganep’s tidak tersedia ditoko sewaktu saya membutuhkannya, saya akan membeli pada kesempatan lain
25 70 28 13 14 150
5 Saya akan
merekomendasikan ke orang lain untuk membeli roti ganep’s
29 61 30 20 10 150
Jumlah 158 273 126 109 85 750 Presentase 21% 36,4% 16,3% 14,5% 11,3% 100%
(68)
commit to user
Berdasarkan tabel 3.6 dapat diketahui bahwa pertanyaan untuk loyalitas dengan jawaban sangat setuju sebesar 21%, setuju sebesar 36,4%, kurang setuju sebesar 16,3%, tidak setuju sebesar 14,5%, dan sangat tidak setuju 11,3%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan setuju sebesar 57,4% berarti kepuasan responden mencapai lebih 50% sehingga dapat dikatakan bahwa responden memiliki loyalitas terhadap produk roti Ganep’s.
Loyalitas responden terhadap produk roti Ganep’s berarti perusahaan mempunyai kemampuan dan mampu mempertahankan komunikasi dengan konsumen. Penjelasan tersebut didukung pernyataan dari Kotler (2001) bahwa loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya, supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
3. Inertia
Hamidah (2008: 4) menyatakan bahwa proses inertia merupakan tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut.
(69)
commit to user
Sikap konsumen yang loyal dapat diketahui melalui dua pertanyaan untuk inertia, yaitu konsumen akan membeli ditempat lain apabila roti Ganep’s tidak menyediakan produk yang dibutuhkan dan akan membeli produk lain yang harganya didiskon. Jawaban kuesioner untuk inertia secara keseluruhan dapat diketahui melalui tabel 3.7
Tabel 3.7
Jawaban Responden untuk Inertia
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah 1 Bila roti ganep’s
tidak tersedia ditoko, saya akan membeli ditempat lain
10 12 74 38 16 150
2 Bila merek lain sedang didiskon, saya tidak membeli roti ganep’s
24 21 62 39 4 150
Jumlah 34 33 136 77 20 300
Presentase 11,3% 11% 45,3% 25,7% 6,7% 100% Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 3.7 diketahui bahwa pertanyaan untuk inertia dengan jawaban sangat setuju sebesar 11,3%, setuju sebesar 11%, kurang setuju sebesar 45,3%, tidak setuju sebesar 25,7%, dan sangat tidak setuju 6,7%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan setuju 22,3%, berarti inertia responden mencapai kurang dari 50% sehingga
(70)
commit to user
dapat dikatakan bahwa responden memiliki inertia yang rendah terhadap produk roti Ganep’s.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketaui bahwa produk merek Roti Ganep’s dapat memuaskan konsumen sehingga konsumen bersikap loyal. Akibatnya, konsumen memiliki inertia yang rendah.
(71)
commit to user BAB IV PENUTUP
Pada bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran. Kesimpulan jawaban dari rumusan persoalan penelitian dan sekaligus merupakan paparan hasil tujuan penelitian. Saran penelitian didasarkan pada kekurangan penelitian ini dan diberikan kepada pihak-pihak tertentu yang berhubungan dengan judul penelitian.
A. Kesimpulan
1. Produk roti Ganep’s telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumen
2. Loyalitas terhadap produk roti Ganep’s termasuk tinggi. Karena konsumen membeli produk Ganep’s secara berulang-ulang dan diikuti komitmen.
3. Konsumen merasa puas sehingga inertia konsumen terhadap roti Ganep’s termasuk rendah. Karena konsumen hanya akan membeli roti Ganep’s meskipun banyak produk lain yang dijual.
B. Saran
Perusahaan Roti Ganep’s disarankan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen. Adapun saran yang diberikan, yaitu:
(72)
commit to user
1. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, dengan menggunakan bahan produk yang berkualitas serta mempertahankan rasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Meningkatkan dan mempertahankan pelayanan, dengan memberikan training kepada karyawan agar keterampilan dalam melayani konsumen dapat lebih baik.
(1)
roti Ganep’s, apabila saat membeli produk tidak ada konsumen membeli pada kesempatan lain, dan akan merekomendasikan ke konsumen lain. Tabel hasil jawaban kuesioner dari 150 responden tentang loyalitas, sebagai berikut:
Tabel 3.6
Jawaban Responden untuk Loyalitas
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah
1 Saya akan selalu membeli roti ganep’s
25 40 35 35 15 150
2 Saya tidak akan berpindah dari roti ganep’s
42 50 18 15 26 150
3 Jika seseorang berkomentar negatif mengenai merek ganep’s saya akan membela merek ini
37 52 15 26 20 150
4 Bila merek ganep’s tidak tersedia ditoko sewaktu saya membutuhkannya, saya akan membeli pada kesempatan lain
25 70 28 13 14 150
5 Saya akan
merekomendasikan ke orang lain untuk membeli roti ganep’s
29 61 30 20 10 150
Jumlah 158 273 126 109 85 750
(2)
Berdasarkan tabel 3.6 dapat diketahui bahwa pertanyaan untuk loyalitas dengan jawaban sangat setuju sebesar 21%, setuju sebesar 36,4%, kurang setuju sebesar 16,3%, tidak setuju sebesar 14,5%, dan sangat tidak setuju 11,3%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan setuju sebesar 57,4% berarti kepuasan responden mencapai lebih 50% sehingga dapat dikatakan bahwa responden memiliki loyalitas terhadap produk roti Ganep’s.
Loyalitas responden terhadap produk roti Ganep’s berarti perusahaan mempunyai kemampuan dan mampu mempertahankan komunikasi dengan konsumen. Penjelasan tersebut didukung pernyataan dari Kotler (2001) bahwa loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap : (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya, supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
3. Inertia
Hamidah (2008: 4) menyatakan bahwa proses inertia merupakan tingkat kepentingan dengan barang adalah rendah dan tidak ada pengambilan keputusan. Inertia berarti konsumen membeli merek yang sama bukan karena loyal kepada merek tersebut.
(3)
Sikap konsumen yang loyal dapat diketahui melalui dua pertanyaan untuk inertia, yaitu konsumen akan membeli ditempat lain apabila roti Ganep’s tidak menyediakan produk yang dibutuhkan dan akan membeli produk lain yang harganya didiskon. Jawaban kuesioner untuk inertia
secara keseluruhan dapat diketahui melalui tabel 3.7
Tabel 3.7
Jawaban Responden untuk Inertia
No Pertanyaan SS S KS TS STS Jumlah
1 Bila roti ganep’s tidak tersedia ditoko, saya akan membeli ditempat lain
10 12 74 38 16 150
2 Bila merek lain sedang didiskon, saya tidak membeli roti ganep’s
24 21 62 39 4 150
Jumlah 34 33 136 77 20 300
Presentase 11,3% 11% 45,3% 25,7% 6,7% 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 3.7 diketahui bahwa pertanyaan untuk inertia
dengan jawaban sangat setuju sebesar 11,3%, setuju sebesar 11%, kurang setuju sebesar 45,3%, tidak setuju sebesar 25,7%, dan sangat tidak setuju 6,7%. Jumlah presentase jawaban sangat setuju dan setuju 22,3%, berarti inertia responden mencapai kurang dari 50% sehingga
(4)
dapat dikatakan bahwa responden memiliki inertia yang rendah terhadap produk roti Ganep’s.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat diketaui bahwa produk merek Roti Ganep’s dapat memuaskan konsumen sehingga konsumen bersikap loyal. Akibatnya, konsumen memiliki inertia yang rendah.
(5)
BAB IV
PENUTUP
Pada bab ini memuat tentang kesimpulan dan saran. Kesimpulan jawaban dari rumusan persoalan penelitian dan sekaligus merupakan paparan hasil tujuan penelitian. Saran penelitian didasarkan pada kekurangan penelitian ini dan diberikan kepada pihak-pihak tertentu yang berhubungan dengan judul penelitian.
A. Kesimpulan
1. Produk roti Ganep’s telah mampu memberikan kepuasan kepada konsumen
2. Loyalitas terhadap produk roti Ganep’s termasuk tinggi. Karena konsumen membeli produk Ganep’s secara berulang-ulang dan diikuti komitmen.
3. Konsumen merasa puas sehingga inertia konsumen terhadap roti Ganep’s termasuk rendah. Karena konsumen hanya akan membeli roti Ganep’s meskipun banyak produk lain yang dijual.
B. Saran
Perusahaan Roti Ganep’s disarankan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen. Adapun saran yang diberikan, yaitu:
(6)
1. Meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk, dengan menggunakan bahan produk yang berkualitas serta mempertahankan rasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.
2. Meningkatkan dan mempertahankan pelayanan, dengan memberikan training kepada karyawan agar keterampilan dalam melayani konsumen dapat lebih baik.