Puspitasari 2013:31 pengertian perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang berada dalam lingkungan perguruan tinggi atau sekolah tinggi, akademi dan
pendidikan tinggi lainya. Dan menurut Saleh dalam Puspitasari 2013:31 tujuan diselenggarakanya perpustakaan perguruan tinggi untuk menunjang terlaksananya
progam pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat tri dharma perguruan tinggi melalui pelayanan informasi meliputi lima aspek yaitu:
a. Pengumpulan informasi;
b. Pengolahan informasi;
c. Pemanfaatan informasi;
d. Penyebarluasan informasi.
2.5 Kajian Indeks kepuasan pelanggan pada layanan UPT Perpustakaan
Universitas Jember.
Menurut Day dalam Tjipjono 2000:146 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Engel dalam Tjipjono 2000:146 juga
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memeberikan hasil outcome sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dalam hal ini Kotler dalam Tjipjono 2000:146 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Secara konsepsual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam gambar dibawah ini.
Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan Sumber:Tjipjono, Fandy 1995, strategi pemasaran. Yogyakarta: Penerbit andi offset, p.28.
Kotler dalam Tjipjono 2000:148 mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan costumer-oriented perlu memberi kesempatan seluas-luasnya kepada para pelangganya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. b.
Survai kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survai,baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberi tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelangganya.
Tujuan Perusahaan
PRODUK Nilai produk bagi
pelanggan Kebutuhan dan
keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dari metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya.
1 Directly reported satisfaction : pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan ungkapan seberapa puas pengguna layanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2 Derived dissatrisfaction : pertanyaan yang di ajukan menyangkut dua hal
utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3 Problem analysis: pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan berbaikan. 4
Imporrtance-performence analysis: cara ini diungkapkan oleh martilla rrrrdan james dalam artikel yang mereka muat di jurnal of marketing
bulan januarri 1977 yang berjudul “importance-performance analysis”. Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen
atribut dari penawarran berdasarkan drajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemenatribut tersebut. c.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang gosh
shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shooper tersebut menyampaikan
temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengamalan mereka dalam membeli produk-produk
tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan atau pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan mengenai
setiap keluhan.
d. Lost costumer analysis
Metode ini unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelangganya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapakan
adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Infrormasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Gambar 2.2 Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan Sumber: mudie, peter and angela cottam 1993, The management and marketing of services.
Oxford: Butterworth- Heinemann Ltd, p.223.
Menurut Mudie dalam Tjipjono 2000:150 sesuai gambar 2.2 diatas adanya harapan yang tidak terpenuhi itu disebabkan oleh beberapa fakto diantaranya:
pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan, kinerja karyawan perusahaan yang buruk, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing, pelanggan
keliru menafsirkan signal harga, positioning, dll dan miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, penulis menggunakan metode kedua dari kotler, yaitu survai
kepuasan pelanggan. Survai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini penulis
menggunakan pedoman metode indeks kepuasan masyarakat sesuai keputusan
KEPMENPAN No.63KEPM.PAN72003, dengan menggunakan pedoman tersebut
Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa
yang diinginkan Pelanggan keliru
menafsirkan signal harga, positioning, dll
Kinerja karyawan perusahaan jasa yang
buruk
Harapan tidak terpenuhi
Miskomunikasi rekomendasi mulut ke
mulut Mengkomunikasikan
penyediaan jasa oleh pesaing
akan sangat membantu peneliti untuk mencari nilai indeks kepuasan pada pengguna layanan UPT Perpustakaan Universitas jember. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
IKM menurut KEPMENPAN No.63KEPM.PAN72003 diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat pada pengguna pelayanan publik pada
suatu instansi dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi secara berkala sebagai bahan untuk menetrapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjunya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
prelayanan yang bersangkutan. Jadi dalam penilaian ini penulis menggunakan pedoman indeks kepuasan
masyarakat KEPMENPAN No.63KEPM.PAN72003 sebagai acuan untuk memperoleh nilai indeks kepuasan sebagai gambaran tentang kepuasan pengguna
layanan UPT
Perpustakaan Universitas
Jember. KEPMENPAN
No.63KEPM.PAN72003 juga menjelaskan, Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan
penyusunan indeks kepuasan masyarakat IKM unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi instansi untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah didahului dengan penelitian yang dilaksanakan atas kerja sama
Kementrian PAN dengan BPS. Dari hasil penelitian diperoleh 48 empat puluh delapan unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat
bervariasi dan dari hasil pengujian akademisiilmiah diperoleh 14 empat belas unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur
indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. KEPMENPAN No.63KEPM.PAN72003 juga menjelaskan Maksud dan
tujuan Pedoman Penyusunan Indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai acuan Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan
masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka penetapan kualitas
pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Pengertian Umum Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam KEPMENPAN No.63KEPM.PAN72003 juga di jelaskan manfaat
Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; b.
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang perlu
dilakukan. d.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkungan Pemerintah Pusat dan Daerah:
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkungan Pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana
telah ditetapkan
dalam KEPMENPAN
Nomor :
63KEPM.PAN72003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, Valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan terhadap pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; b.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya;
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; f.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat; g.
Kesepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani; i.
Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepad masyarakat secara sopan dan ramah serta salling
menghargai dan menghormati; j.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan; l.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenaga untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.
BAB 3. METODE PENELITIAN
