2.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Hardiyansyah 2011:37 pengertian tentang kualitas dapat dilakukan dengan cara melihat atau melakukan pendekatan dalam memahami kualitas, dan
Garvin menjelaskan dalam Hardiyansyah 2011:37 terdapat lima macam perspektif kualitas yang dapat menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan secara beraneka
ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan, meliputi: a.
Transcendental approach, kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinikan dan di
operasionalkan. b.
Product based approach, bahwa kualitas merupakan atribud ataupun spesifikasi yang yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
c. Used based approach, bahwa kualitas tergantung orang yang memandangnya,
sehingga pelayanan yang paling memuaskan preferensi seseorang perceived quality merupakan pelayanan yang paling berkualitas tinggi. Persepektif yang
subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuihan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga
kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakanya.
d. Manufacturing based approach, mendasarkan diri pada supply dan terutama
memperhatikan praktrik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini
berfokus pada penyesesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan
biaya. Jadi menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakanya.
e. Value based approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence” kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang dimiliki kualitas yang paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang dibeli konsumen atau pelayanan yang paling
bermakna bagi perlanggan.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan pengertian pengertian kualitas dapat dilihat dari pendekatan cara memahami kualitas barang maupun jasa. Karena dalam
penelitian ini membahas tentang pelayanan jasa di UPT Perpustakaan Universitas Jember maka disini peneliti akan menjelaskan pengertian kualitas jasa. Menurut
tjiptono 2000:59 “definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untruk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2000:59 kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk mermenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. parasurahman, et al.1985 apabila jasa yang diterima atau dirasakan presived
service sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelangganya secara konsisten.
Gronroos dalam Tjiptono 2000:60 menjelaskan kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama yaitu.
a. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
keluaran jasa yang diterim pelanggan. Dan menurut Masurahman dalam Tjiptono 2000:60 technical quality dapat diperinci lagi menjadi;
b. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga. c.
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan
pelayanan dan kerapian. d.
Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
e. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. f.
Corporational image, yaitu komponen yang berkaitan dengan profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan penjelasan di atas Tjiptono 2000:60 menarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaianya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan
dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena itu pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks. Persepsi
terhadap kualitas jasa menurut Kotler dalam Tjiptono 2000:61 menyatakan
“kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini berati bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Penjelasan mengenai harapan pelanggan menurut Tjiptono 2000:61 dalam
konteks kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar
perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan dover dalam Tjiptono 2000:61 menjelaskan harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa
hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumbrer harapan.
2.4 Perpustakaan
Kategori