18
Semakin tinggi kepuasan pelanggan merupakan indikator terbaik bagi keuntungan perusahaan di masa yang akan datang. Penelitian Wahyuningsih
2005 dalam “
Customer Satisfaction and Behavioral Intentions
” menyebutkan bahwa terdapat hubungan yang positif diantara kepuasan pelanggan dan
behavioral intentions
, dimana
behavioral intentions
disini diasumsikan bahwa pelanggan akan melakukan bisnis dengan
service providers
yang sama, kemauan untuk melakukan
word of mouth
dan sedikit kemauan untuk melakukan
switch service providers
. Penelitian lain yang dilakukan oleh Hakim, dkk 2012 menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran sebagai perantara antara kualitas pelayanan danminat
word of mouth
, selain itu hubungan yang positif juga terlihat diantara kepuasan pelanggan dan minat
word of mouth
.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dapat membuka lebar peluang perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat yang dapat
dirasakan karena adanya kepuasan pelanggan adalah terciptanya hubungan yang harmonis dengan pelanggan, ada harapan terciptanya loyalitas dan terbentuknya
citra yang baik di mata pelanggan.
Menurut Mowen dan Minor 2002:89 kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakan produk tersebut. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian
khusus dan pengalaman menggunakanmengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
19
Menurut Kotler dan Keller 2009:14 kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya
dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.
Dari perspektif manajerial, mempertahankan danatau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diantaranya konsumsi dan pemakaian konsumen atas suatu barang atau jasa, dan mengevaluasi kinerjanya
secara menyeluruh. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas
kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja
aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif, atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak
sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasanketidakpuasan menyeluruh mereka.
Tingkat kepuasanketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja
produk.
2.1.3 Evaluasi kinerja dan kualitas produk
