19
Menurut Kotler dan Keller 2009:14 kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya
dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang.
Dari perspektif manajerial, mempertahankan danatau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen diantaranya konsumsi dan pemakaian konsumen atas suatu barang atau jasa, dan mengevaluasi kinerjanya
secara menyeluruh. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas
kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja
aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif, atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak
sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasanketidakpuasan menyeluruh mereka.
Tingkat kepuasanketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja
produk.
2.1.3 Evaluasi kinerja dan kualitas produk
Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah
Universitas Sumatera Utara
20
dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Menurut Mowen dan Minor 2002:91 ada tujuh dimensi untuk mengidentifikasi dasar dari
kualitas, yaitu: 1.
Kinerja. Tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan. Sejauh mana produk atau jasa digunakan dengan benar. Jumlah atribut yang ditawarkan. Kemampuan pegawai
untuk menangani masalah dengan baik. Kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.
2. Interaksi pegawai.
Keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan oleh masyarakat yang memberi jasa atau barang. Kredibilitas menyeluruh para pegawai,
termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai.
3. Reliabilitas.
Konsistensi kinerja barang, jasa, atau toko. 4.
Daya tahan. Rentang kehidupan produk dan ketentuan umum.
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan.
Seberapa cepta produk diserahkan atau diperbaiki. Seberapa cepat informasi atau jasa diberikan. Kenyamanan pembelian dan proses jasa,
termasuk penerimaan kartu kredit, jam kerja toko, dan tempat parkir.
Universitas Sumatera Utara
21
6. Estetika.
Penampilan fisik barang atau toko. Daya tarik penyajian jasa. Kesenangan atmosfir di mana jasa atau produk diterima. Bagaimana desain produk
yang akan diperlihatkan kepada pelanggan. 7.
Kesadaran akan merek. Dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang
mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.
2.1.4 Pengertian Merek
Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler Keller 2009:258 mendefinisikan merek
brand
sebagai nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendeferensiasikan dari para pesaing.
Menurut Aaker 1997:9, merek adalah nama danatau symbol yang bersifat membedakan seperti sebuah logo, cap, atau kemasan dengan maksud
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu, dengan demikian membedakannya dari barang-barang dan jasa
yang dihasilkan para kompetitor. Aaker 2008:203 menjelaskan bahwa strategi bisnis dapat terbentuk
melalui aset merek. Merek memungkinkan bagi perusahaan untuk berkompetisi dalam pasar produk dan jasa serta menunjukkan proposisi nilai dari strategi bisnis.
Jadi, secara strategis, sangat penting untuk mengembangkan, menyaring, dan mendongkrak aset merek.
Universitas Sumatera Utara
22
Merek juga bisa membuat pembeli yakin akan memperoleh kualitas barang yang sama jika membeli ulang. Kesetiaan merek memberikan kemampuan untuk
diramal dan kemanan permintaan bagi perusahaan sekaligus menciptakan hambatan perusahaaan lain memasuki pasar. Walaupun pesaing bisa dengan
mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk, mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran individu dan organisasi dari tahun-tahun
aktivitas pemasaran dan pengalaman produk. Merek yang prestisius dapat disebut memiliki
brand equity
ekuitas merek yang tinggi. Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai
melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial. Menurut Kapferer 1997 dalam Fandy Tjiptono 2005:21,fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi,
praktikalitas, garansi,optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistik, dan fungsi etis.
Merek yang sukses akan merubah perilaku konsumen sehingga mempengaruhi kepuasan pelanggan karena merek tersebut memberikan
mempunyai kualitas dan bermutu, serta dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan dapat lebih bertahan karena menciptakan nilai yang lebih unggul
dari pesaingnya. Perilaku konsumen
consumer behavior
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian
buying unit
dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang atau jasa, pengalaman serta ide-ide
Mowen Minor, 2008.
2.1.5 Pengertian
