Analisis Regresi Linear
Analisis Regresi Linear
Analisis regresi adalah sebuah prosedur statistik untuk menganalilis hubungan pengaruh antara variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas
(Sumber: data primer diolah)
(Malhotra dan Peterson, 2006). Analisis regresi dalam penelitian ini dirumuskan Dari Tabel dapat disimpulkan bahwa pelanggan sebagai regresi linear berganda dengan Customer kartu halo adalah pelanggan yang paling puas dan Loyalty (Y) sebagai variabel terikat sedangkan merasakan kualitas pelayanan lebih baik daripada ServQua l (X 1 ), Satisfaction (X 2 ) dan Switching pelanggan produk lain, sedangkan pelanggan yang Cost (X 3 ) sebagai variabel bebas. Model regresi yang merasakan adanya switching cost tertinggi adalah digunakan adalah standardized regression karena pelanggan esia prabayar. Dari grafik dan tabel pula data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data dapat disimpulkan bahwa pelanggan kartu as adalah ordinal yang diasumsikan sebagai data interval yang pelanggan yang paling loyal diantara pelanggan selular pengukurannya menggunakan skala Likert, serta yang lain.
masing-masing variabel diukur menggunakan kadar ukuran yang berbeda, ServQual (X 1 ) diukur menggu-
Tabel 4.23. Uji Homogenitas Varians Kelompok Usia
nakan 10 indikator, Satisfaction (X 2 ) 3 indikator, Switching Cost (X 3 ) 16 indikator, dan Loyalty (Y) 8 indikator, sehingga diperlukan penyeragaman varians diantara variabel, oleh SPSS model regresi yang telah diseragamkan variansnya tertuang dalam Standard- ized Coefficient (Beta) .
Dari Tabel 4.25. menunjukkan bahwa nilai koefi-
(Sumber: data primer diolah)
sien korelasi antara ServQual (X 1 ), Satisfaction (X 2 ) dan SwitchCost (X 3 ) sebagai variabel bebas dengan Namun demikian, berdasarkan uji homogenitas Customer Loyalty (Y) sebagai variabel terikat (R) varian, perbedaan persepsi masing-masing kelompok sebesar 0,581, artinya bahwa terjadi hubungan yang pelanggan untuk variabel ServQual, Satisfaction dan kuat antara variabel bebas dengan variabel terikat Switching Cost tidak menunjukkan perbedaan yang (karena di atas 0,5). Sedangkan koefisien determinasi
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008 ISSN: 1693-5241 205
Taufiq Abdurrahman, Nanang Suryadi Tabel 4.25. Model Summary R Analysis
Satisfaction mempengaruhi secara positif ter- bentuknya Customer Loyalty (Y), Customer Lo- yalty akan bertambah setiap terjadi peningkatan persepsi akan Satisfaction yang dirasakan pe- langgan. Dengan kata lain Customer Loyalty
dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan Satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan.
(Sumber: Data primer diolah)
Tabel 4.26. Model Summary Regression Analysis
= 0,305 Koefisien regresi α untuk variabel Satisfaction (X 2 ) adalah 0,305 ( positif); yang artinya bahwa ServQual mempengaruhi secara positif terben- tuknya Customer Loyalty (Y), Customer Loy- alty akan bertambah setiap terjadi peningkatan persepsi akan Satisfaction yang dirasakan pe- langgan. Dengan kata lain, seiring dengan
(Sumber: Data primer diolah)
meningkatnya Switching Cost yang dirasakan yang telah disesuaikan (adjusted R Square) sebesar
pelanggan, turut meningkat pula Customer Loy- 0,324. Artinya, 32,4% terbentuknya Customer Loy-
alty terhadap provider-nya.
alty (Y) dapat dijelaskan oleh ServQual (X 1 ), Satis-
faction (X 2 ) dan Switch Cost (X 3 ). Sedangkan Uji Signifikansi (uji hipotesis)
sisanya 77,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji-t
Dari tabel 4.26. maka dapat dirumuskan model Uji statistik t digunakan untuk menunjukkan persamaan regresi linear sebagai berikut:
seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Uji statistik t dalam penelitian ini diuji dengan ketentuan sebagai berikut:
Sehingga diperoleh persamaan regresi linear • Taraf signifikansi (α) = 0,05 sebagai berikut:
df = n =143; sehingga diperoleh nilai t tabel = 1,977 • H o diterima jika t hitung <t tabel ; atau jika p >α : variabel bebas tidak mempengaruhi variabel terikat secara signifikan
Dari persamaan regresi tersebut dapat disimpul- • H 1 diterima jika t hitung >t tabel ; atau p < α : variabel kan bahwa:
bebas mempengaruhi variabel terikat secara •
signifikan
Hipotesis 1: Service Quality (X 1 ) mempengaruhi adalah 0,219 (positif); yang artinya bahwa Serv- Customer Loyalty (Y) secara positif. Qual mempengaruhi secara positif terbentuknya
Koefisien regresi â untuk variabel ServQual (X 1 )
Dari Tabel 4.26. diperoleh nilai koefisien regresi Customer Loyalty (Y), Customer Loyalty akan α untuk ServQual (X 1 ) sebesar 0,219; tanda positif bertambah setiap terjadi peningkatan persepsi pada koefisien menunjukkan bahwa Service Qual- akan Service Quality yang dirasakan pelanggan. ity mempengaruhi Customer Loyalty secara positif. Dengan kata lain Customer Loyalty dapat diting- Nilai t hitung untuk ServQual menunjukkan angka 2,662 katkan dengan cara meningkatkan Service Qua- dan p = 0,009; dengan nilai t tabel untuk df = 143 adalah lity.
1,977. Sehingga diperoleh kesimpulan: •
= 0,338 t hitung = 2,662 > t tabel = 1,977 dan p = 0,009 < α = 0,05 Koefisien regresi α untuk variabel Satisfaction
Sehingga dapat dinyatakan bahwa H 0 ditolak dan (X 2 ) adalah 0,338 ( positif); yang artinya bahwa H 1 diterima, atau Service Quality secara signifikan
206 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 7 | NOMOR 1 | FEBRUARI 2009 Nama Orang
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty
memang mempengaruhi Customer Loyalty secara • H 1 = jika p < α; atau jika F hitung >F tabel : variabel positif.
bebas mempengaruhi variabel terikat secara
Hipotesis 2: Service Quality (X 1 ) mempengaruhi
signifikan
Customer Loyalty (Y) secara positif.
Dari Tabel 4.26. diperoleh nilai koefisien regresi Tabel 4.27. Data summary ANOVA
α untuk Satisfaction (X 2 ) sebesar 0,338; tanda positif
pada koefisien menunjukkan bahwa Satisfaction mempengaruhi Customer Loyalty secara positif. Nilai t hitung untuk Satisfaction menunjukkan angka 4,098 dan p = 0,000; dengan nilai t tabel untuk df = 143 adalah 1,977. Sehingga diperoleh kesimpulan: t hitung = 4,098 > t tabel = 1,977 dan p = 0,000 < α = 0,05 (Sumber: Data primer diolah)
Sehingga dapat dinyatakan bahwa H 0 ditolak dan
H 1 diterima, atau Satisfaction secara signifikan Dari Tabel 4.27. diperoleh nilai F hitung sebesar memang mempengaruhi Customer Loyalty secara 23,640 dengan p = 0,000; dengan nilai F tabel untuk df positif.
regresi = 3 dan df residu = 139 adalah 2,670. Sehingga
Hipotesis 3: Switching Cost (X 3 ) mempengaruhi diperoleh kesimpulan:
Customer Loyalty (Y) secara positif.
F hitung = 23,640 > F tabel = 2,670 dan p = 0,000 < α = Dari Tabel 4.26. diperoleh nilai koefien regresi 0,05
α untuk SwitchCost (X 3 ) sebesar 0,338; tanda positif sehingga dapat dinyatakan bahwa H 0 ditolak dan H 1 pada koefisien menunjukkan bahwa Switching Cost diterima, atau Service Quality, Satisfaction dan mempengaruhi Customer Loyalty secara positif. Nilai Switching Cost secara bersamaan dan signifikan t hitung untuk SwitchCost menunjukkan angka 4,414 dan memang mempengaruhi Customer Loyalty. p = 0,000; dengan nilai t tabel untuk df = 143 adalah 1,977. Sehingga diperoleh kesimpulan:
PEMBAHASAN
t hitung = 4,414 > t tabel = 1,977 dan p = 0,000 < α = 0,05
sehingga dapat dinyatakan bahwa H 0 ditolak dan H
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penga-
diterima, atau Switching Cost secara signifikan ruh Service Quality, Satisfaction dan Switching memang mempengaruhi Customer Loyalty secara Cost terhadap Customer Loyalty. Persepsi responden positif.
terhadap variabel penelitian digali menggunakan kusioner dan diukur menggunakan skala likert. Hasil uji reliabilitas dan validitas menyatakan semua item
Uji-F
pernyataan dalam kuesioner adalah reliabel dan valid Uji statistik F atau sering disebut juga analysis digunakan untuk mengukur persepsi responden.
of variance (ANOVA) digunakan untuk Semua data yang diperoleh dinyatakan layak sebagai menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dasar penelitian setelah lulus serangkaian uji asumsi dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh klasik yang menyatakan semua data bersifat normal, secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji homoskedastis dan bebas asumsi multikolinearitas. statistik F dalam penelitian ini diuji dengan ketentuan Selanjutnya data dianalisis menggunakan analisis sebagai berikut ini.
regresi linear berganda di mana Service Quality, Sat- • Taraf signifikansi (α) = 0,05
isfaction dan Switching Cost diperlakukan sebagai •
df regresi = 3 dan df residu =139; sehingga variabel bebas dan Customer Loyalty sebagai variabel diperoleh F tabel = 2,670
terikat. Dari analisis regresi linear berganda diperoleh • H o = jika p > α; atau jika F hitung <F tabel : variabel model persamaan sebagai berikut: bebas tidak mempengaruhi variabel terikat secara
signifikan
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008 ISSN: 1693-5241 207
Taufiq Abdurrahman, Nanang Suryadi
Atau dapat pula ditulis sebagai berikut: ini dapat digunakan sebagai dasar pengambilan kepu- tusan bagi pihak yang terkait dalam penelitian ini utamanya bagi perusahaan-perusahan yang bergerak
Dari persamaan tersebut dapat dinyatakan bah- di industri jasa mobile telecomunication dalam wa Satisfaction memberikan pengaruh yang terbesar menentukan kebijakan-kebijakan yang berkaitan di dalam terbentuknya suatu Loyalty dengan nilai bidang marketing. Implikasi tersebut dapat dijabarkan koefisien sebesar 0,338. Dari analisis regresi diperoleh sebagai berikut: pula informasi bahwa nilai korelasi (r) sebesar 0,581; • Service Quality yang, artinya terjadi hubungan yang kuat antara
Dari analisis regresi diketahui bahwa variabel variabel bebas dengan variabel terikat (karena diatas
service quality menyumbang pengaruh yang 0,5). Dan juga diperoleh nilai adjusted R Square
signifikan dalam terciptanya Customer Loyalty. sebesar 0,324; yang artinya 32,4% terbentuknya Cus-
Sehingga dalam rangka meningkatkan Customer tomer Loyalty (Y) dapat dijelaskan oleh ServQual
Loyalty perlu dipertimbangkan kebijakan yang
berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan, dangkan sisanya 77,6% dipengaruhi oleh faktor lain
(X 1 ), Satisfaction (X 2 ) dan SwitchCost (X 3 ). Se-
utamanya pada kecepatan pelayanan sambungan yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Model persa-
dan layanan keluhan pelanggan yang mudah maan regresi tersebut dinyatakan signifikan setelah
dihubungi dan bersahabat. melawati serangkaian uji t dan uji F.
• Satisfaction
Variabel Satisfaction dalam penelitian ini meru-
Keterbatasan Penelitian
pakan variabel yang berperan paling dominan dalam menciptakan Customer Loyalty. Ukuran
Di dalam penelitian ini terdapat beberapa keter- sebuah kepuasan adalah apabila harapan sese- batasan, antara lain sebagai berikut:
orang akan sesuatu terpenuhi. Dalam kasus ini, • Tidak diketahuinya jumlah populasi menyebabkan
pelanggan yang puas adalah pelanggan merasa- penelitian ini sulit untuk dapat digeneralisir. Hasil
kan pelayanan yang sesuai atau melebihi harapan- penelitian ini hanya dapat menjelaskan apa yang
nya. Sehingga sedapat mungkin perusahaan perlu terjadi pada sampel penelitian dan tidak dapat
melakukan survei kepuasan pelanggan secara dinyatakan mewakili gambaran umum populasi.
berkala guna mendeteksi harapan yang diingin- • Nilai adjusted R Square yang hanya sebesar
kan konsumen dan seberapa jauh harapan konsu- 32,4%, dinilai masih kurang untuk dapat menjelas-
men tersebut sudah terpenuhi. kan terbentuknya suatu Customer Loyalty.
• Switching Cost
Sehingga untuk penelitian, selanjutnya dapat Analisis regresi menunjukkan bahwa Switching dipertimbangkan untuk menambahkan variabel-
Cost merupakan variabel dominan kedua setelah variabel lain untuk dapat lebih menjelaskan ter-
Satisfaction. Switching Cost berperan penting bentuknya Customer Loyalty.
sebagai switching barrier yang mampu mem- buat pelanggan menjadi loyal. Switching cost
Implikasi Hasil Penelitian
yang tinggi dapat diciptakan melalui program- Customer Loyalty atau kesetiaan pelanggan ada-
program loyalitas seperti pemberian benefit- lah cara untuk mempertahankan pelanggan agar selalu
benefit tertentu bagi pelanggan lama, program- menggunakan produk yang ditawarkan. Customer
program komunitas, program-program co- Loyalty juga merupakan salah satu jalan untuk berta-
branding dan program-program value added han dalam persaingan di dunia bisnis, utamanya di
lainnya bagi pelanggan lama. bidang jasa.
Dari analisis yang telah dikemukakan dapat KESIMPULAN DAN SARAN disimpulkan bahwa Service Quality, Satisfaction Kesimpulan
dan Switching Cost secara signifikan memang mem- Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian pengaruhi terciptanya Customer Loyalty. Kesimpulan ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
208 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 7 | NOMOR 1 | FEBRUARI 2009 Nama Orang
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty
• Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh Kotler, Philip, and Keller, Kevin, L. 2006. Marketing Ma- Service Quality, Satisfaction dan Switching
nagement. (12th ed). N.J. Pearson Education, Inc. Cost terhadap Customer Loyalty.
Weni, H., dan Rizal, E.H. 2008. Analisis Hubungan antara • Service Quality, Satisfaction dan Switching
Service Quality, Customer Satisfaction dan Switch- Cost ing Cost terhadap Customer Loyalty. Usahawan. secara simultan memberikan pengaruh no.03 th XXXVII. Maret 2008.
positif yang signifikan terhadap terbentuknya Parasuraman, Z., and Valarie A., Berry, Leonard, L. 1985. A Cutomer Loyalty .
Conceptual Model of Service Quality and Its Impli- • Service Quality, Satisfaction dan Switching
cations for Future Research, Journal of Marketing, Cost , masing-masing secara parsial memberikan
Vol. 49, No. 4, (Autumn, 1985), pp. 41–50. pengaruh positif yang signifikan terhadap terben- Oliver, and Richard, L. 1999. Whence Consumer Loyalty? tuknya Cutomer Loyalty.
Loyalty of Marketing. Vol. 63, pg. 33–44. • Satisfaction merupakan variabel yang paling Kotler, P., and Keller, Kevin, L. 2006. Marketing Manage- dominan memberikan pengaruh terhadap Cus-
ment. (12th ed). N.J. Pearson Education, Inc. tomer Loyalty .
Rust, Roland, T., and Zahorik, Antony, J. 1993. Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share. Journal of Retailing. Vol. 69.2; pg. 193–215 (Summer).
Saran
Anderson, Eugene, W., and Mittal, V. 2000. Strengthening Saran-saran yang dapat peneliti kemukakan ber-
The Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Re- dasarkan pembahasan permasalahan adalah sebagai
search: JSR. Vol. 3, 2; pg. 107–120 (November). berikut:
Anderson, E.W., and Mittal, V. 2000. Strengthening The • Satisfaction-Profit Chain. Kualitas pelayanan hendaknya ditingkatkan dalam Journal of Service Re-
rangka menciptakan loyalitas pelanggan. search: JSR. Vol. 3, 2; pg. 107–120 (November).
Anderson, Eugene, W., Fornell, Claes, and Lehman, D.R. • Survei kepuasan berkala dapat dilakukan untuk 1994. Customer Satisfaction , Market Share and Profi- mengukur tingkat kepuasan pelanggan, dalam
tability: Findings from sweden. Journal of Marketing. rangka mengenali harapan pelanggan.
Vol. 58, 3; pg. 53–66 (July).
• Promosi intensif dapat ditingkatkan dalam rangka Weni, H., dan Rizal, E.H. 2008. Analisis Hubungan antara menciptakan switching barrier bagi pelanggan
Service Quality, Customer Satisfaction dan Switch- lama.
ing Cost terhadap Customer Loyalty. Usahawan. • Penelitian selanjutnya hendaknya, memasukkan
no.03 th XXXVII. Maret 2008. beberapa variabel tambahan agar lebih dapat Burnham, Thomas, A., Frels, Judy, K., and Mahajan, V. menjelaskan terbentuknya Customer Loyalty.
2003. Consumer Switching Costs; A Typology, Ante- cedents, and Consequences. Journal of Academy of Marketing Science. Vol. 31, 2, pg. 109–126.
DAFTAR RUJUKAN
Day, G.S. 1990. Market Driven Strategy: process for creat- Ilmusejarah.com, diakses 13 oktober 2008 Komunikasi.org,
ing value. New York: Free Press. diakses 13 oktober 2008. Kompas.com, diakses 13 Burham, Thomas, A., Frels, Judy, K., and Mahajan, V. 2003. Oktober 2008.
Consumer Switching Costs; A Typology, Anteced- Sudaryatmo. 2008. Seminar MASTEL, Persepsi Masyarakat
ents, and Consequences. Journal of Academy of terhadap tarif jasa telekomunikasi.
Marketing Science. Vol. 31, 2, pg. 109–126. Burham, Thomas, A., Frels, Judy, K., and Mahajan, V. 2003. Oliver, and Richard, L. 1999. Whence Consumer Loyalty? Consumer Switching Costs; A Typology, Anteced-
Loyalty of Marketing. Vol. 63, pg. 33–44. ents, and Consequences. Journal of Academy of Weni, H., and Rizal, E.H. 2008. Analisis Hubungan antara Marketing Science. Vol. 31, 2, pg. 109–126.
Service Quality, Customer Satisfaction dan Switch- Rust, Roland, T., and Zahorik, Antony, J. 1993. Customer
ing Cost terhadap Customer Loyalty. Usahawan. Satisfaction, Customer Retention and Market Share.
no.03 th XXXVII. Maret 2008. Journal of Retailing. Vol. 69.2; pg. 193–215 (Summer). Lee, J., and Lee, J., Feick, L. 2001. The Impact of Switching Kasper, Hans, Helsdingen, Pret van, and Vries jr, Wouter
Cost on the Customer Satisfaction-Loyalty Iink: mo- de., 1999. Service Marketing Management: An In-
bile phone service in france. Journal of Services ternational Perspective. England: John Willey &
Marketing.Vol.15. no.1. 2001, pp-35–48. Sons.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 43/DIKTI/KEP/2008 ISSN: 1693-5241 209
Taufiq Abdurrahman, Nanang Suryadi
Anderson, Eugene, W., Fornell, Claes, and Lehman, D.R. Malhotra, N., and Peterson. 2006. Basic Marketing Re- 1994. Customer Satisfaction, Market Share and Prof-
search: A Decision-Making Approach. (2nd ed).N.J. itability: Findings from sweden. Journal of Market-
Pearson Education, Inc.
ing. Vol. 58, 3; pg. 53–66 (July). Malhotra, N. 2004. Marketing Research: An Applied Ori- Oliver, and Richard, L. 1999. Whence Consumer Loyalty ?
entation. (4th ed). N.J. Prentice Hall. Loyalty of Marketing. Vol. 63, pg. 33–44.
Prima, A. 2006. Marketing Reseacrh for Beginner.
Yogyakarta: Andi.
210 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 7 | NOMOR 1 | FEBRUARI 2009 Nama Orang