Pengaruh Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Bisnis merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh suatu
perusahaan untuk mencari keuntungan.Saat ini perkembangan bisnis dunia sudah
semakin tinggi.Pada dasarnya sebuah perusahaan atau organisasi bisnis
mempunyai tujuan untuk dapat bertahan hidup, mendapatkan laba dan
berkembang. Hal tersebut tentunya dapat dicapai dengan menggunakan strategi
yang mampu bersaing dengan perusahaan lain. Saat ini perkembangan usaha
bisnis semakin mengalami peningkatan terutama yang sedang berkembang adalah
bisnis kuliner, khususnya bisnis yang banyak menawarkan aneka cita rasa kopi.
Perkembangan warung kopi atau yang modern disebut dengan café
belakangan ini karena adanya peluang ekonomi yang terkait dengan kebutuhan
ruang publik itu serta didasari perubahan gaya hidup, selera dan tata cara dalam
menikmati atau mengkonsumsi pada masyarakat. Saat ini keberadaan café sangat
dekat hubungannya dengan kehidupan sebagian masyarakat. Bahkan kini
cenderung menjadi gaya hidup. Menghabiskan waktu di café merupakan alternatif
kegiatan yang biasa dilakukan masyarakat karena café merupakan tempat yang
cukup nyaman untuk sekedar berkumpul dengan teman-teman.
Pada
penelitian
ini
Starbucks
digunakan
sebagai
objek
penelitian.Meskipun Starbucks menjual produknya dengan harga yang relatif lebih
1
Universitas Sumatera Utara
mahal dibandingkan dengan para pesaingnya, tetapi Starbucks tetap diminati oleh
pecinta kopi yang menjadi pelangganya.
Starbucks merupakan café yang memberikan warna yang berbeda
dibandingkan café tempat minum kopi pada umumnya, karena Starbucks lebih
bernuansa modern.Starbucks tidak hanya dikunjungi untuk membeli makanan atau
minuman tetapi Starbucks juga dijadikan sebagai tempat pertemuan berbagai
komunitas ataupun tempat pertemuan bisnis yang dapat memberikan kenyamanan
pada pelanggan.
Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas pelanggan adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,konsumen tersebut
melakukan pembelian ulang,konsumen puas mau memberikan rekomendasi baik
secara aktif ataupun pasif, dan pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama dan
pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya.
Menurut Stanton dalam Fajar (2008:105) harga adalah jumlah uang yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya.Menurut Kotler dan Armstrong (2001:439) harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk tersebut.Harga yang ditawarkan Starbucks relatif lebih mahal dari pada
pesaingnya,
yang
menjadikan
Starbucks
eksklusif
di
benak
2
Universitas Sumatera Utara
pelanggannya.Dibawah ini telah terlampir daftar tabel perbandingan harga kopi
pada café Starbucks dengan beberapa alternatife café lainnya.
Tabel 1.1
Perbandingan Harga Kopi Cappuccino With Vanilla Cream
No.
Nama Café
Perbandingan Harga
1.
Starbucks
Rp. 44.000
2.
Excelso
Rp. 32.000
3.
J.Co
Rp. 29.000
4.
Killiney
Rp. 20.000
Sumber : www.zomato.com
Pada Tabel 1.1 terlihat bahwa Starbucks mempunyai harga kopi yang lebih
mahal dibandingkan dengan yang lainnya. Perbedaan harga Starbucks ini tidak
menjadikan pelanggan untuk tidak membeli kopi di Starbucks dikarenakan
kepercayaan akan kualitas serta gaya hidup pelanggan membuat pelanggan tetap
loyal terhadap café Starbucks.
Lokasi adalah tempat atau wilayah dimana perusahaan dapat menjalankan
dan melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat.Lokasi yang
nyaman, aman, bersih, dan mudah dijangkau merupakan beberapa kriteria yang
banyak diminati oleh konsumen. Penempatan lokasi suatu café merupakan hal
yang penting untuk diperhatikan para pelaku bisnis, lokasi Starbucks Focal Point
sudah cukup strategis dikarenakan berada di dekat area perumahan/pemukiman
untuk sekedar berkumpul, bersantai, atau menghilangkan penat setelah
beraktivitas sehari-hari. Selain penempatan lokasi yang dekat dengan akses
3
Universitas Sumatera Utara
pemukiman, kenyamanan yang ada di Starbucks Focal Point menjadi salah satu
keunggulan sebagai tempat pertemuan.
Penetapan harga dan lokasi yang tepat diharapkan mampu membuat
pelanggan untuk menjadi loyal.Harga memiliki peranan yang sangat penting
dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk/jasa.Lokasi
Starbucks juga sangat mendukung karena berada diantara pusat perbelanjaan
jajanan sehingga sangat tepat dijadikan sebagai alternatif untuk menghabiskan
waktu bersantai di Starbucks.Selain harga dan lokasi yang merupakan elemen
penting, gaya hidup juga merupakan pilihan pelanggan memilih Starbucks sebagai
tempat menghabiskan waktu dengan teman ataupun rekan bisnis.
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan,
interest, dan pendapatannya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana
mengalokasikan waktu mereka (Mowen & Minor 2002:282).
Banyaknya tempat-tempat untuk bersantai dan tempat untuk berkumpul
dengan rekanan, membuat perubahan dalam gaya hidup di dalam masyarakat kota
Medan khususnya para kaula muda. Bagi mereka gaya hidup yang modern
membuat para muda-mudi di Medan merasa nyaman atau menyukai tempattempat terbuka untuk berkumpul dengan rekanannya. Dan dikarenakan fasilitas
yang sudah banyak diberikan oleh para pengelola café untuk menarik minat para
pengunjungnya.
Starbucks juga menyediakan fasilitas berupa akses wifi yang cepat dan
tempat yang nyaman serta menarik untuk didatangi.Gaya hidup modern sekarang
4
Universitas Sumatera Utara
dimana koneksi internet paling dicari menjadi salah satu daya tarik bagi Starbucks
untuk menjadi tempat favorit bagi para pelanggannya.
Menurut Sumarwan (2002:67) gaya hidup diidentifikasikan sebagai pola
dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya, gaya hidup lebih
menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana dia hidup, menggunakan
uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya, faktor gaya hidup inilah
yang dapat menjadikan pelanggan loyal.
Pada Starbucks Focal point Medan, pelanggan dapat datang kembali
melakukan pembeliaan ulang secara rutin dikarenakan lokasi yang mudah
dijangkau, kualitas produk yang baik, tempat yang memudahkan untuk
bersosialisasi bersama teman, sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, dan
menjadikan dirinya loyal untuk kembali datang ke Starbucks Focal Point Medan.
Starbucks Focal Point telah menjalankan usahanya selama setahun,
walaupun masih tergolong baru Starbucks merupakan bisnis kuliner yang
diperhitungkan di kota Medan. Hal ini dibuktikan Starbucks merupakan café yang
dipilih pelanggannya sebagai tempat menghabiskan waktu bersantai. Adapun
jumlah pengunjung yang berkunjung ke Starbucks selama setahun mulai dari Mei
2014 – April 2015, adalah:
5
Universitas Sumatera Utara
Tabel1.2
JumlahPengunjung Starbucks
Mei2014 -April2015
Bulan
JumlahPengunjung/Pelanggan
Mei
632 Orang
Juni
668 Orang
Juli
654 Orang
Agustus
721 Orang
September
734 Orang
Oktober
759 Orang
November
775 Orang
Desember
752 Orang
Januari
816 Orang
Februari
824 Orang
Maret
836 Orang
April
853 Orang
Sumber: Starbucks Focal Point Medan 2015 (diolah)
Berdasarkan Tabel 1.2 terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah pengunjung
atau pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.Pada bulan tertentu jumlah
pengunjung mengalami penurunan menjadi 654 pengunjung di bulan Juli 2014,
akan tetapi pada bulan Agustus 2014 terjadi peningkatan kembali sebesar 721
pengunjung. Pada bulan Desember 2014 kembali mengalami penurunan yaitu
sebesar 752 pengunjung, pada bulan berikutnya terus mengalami peningkatan
sampai dengan bulan April 2015, dan peningkatan terbesar yaitu pada bulan April
2015 sebesar 853 pengunjung. Peningkatan jumlah pengunjung pada Starbucks
yang setiap bulannya berfluktuasi tidak terlepas dari faktor-faktor harga dan lokasi
serta faktor perilaku konsumen yaitu gaya hidup. Berdasarkan latar belakang
tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga,
Lokasi, dan Gaya Hidup Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Starbucks
Focal Point Medan”.
6
Universitas Sumatera Utara
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
Starbucks Focal Point Medan?
2. Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada Starbucks Focal Point Medan?
3. Apakah gaya hidup berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?
4. Apakah harga, lokasi, dan gaya hidup berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas
pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas
pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh gaya hidup terhadap
loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
7
Universitas Sumatera Utara
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, lokasi, dan gaya
hidup secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks
Focal Point Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini :
a. Bagi Manajemen Starbucks
Sebagai bahan masukan dan informasi bagi pengelola Starbucks Focal
Point Medan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang
mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian berulang.
b. Bagi Peneliti
Untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan mengenai bauran
pemasaran khususnya tentang harga dan lokasi serta memperdalam
pengetahuan tentang perilaku konsumen dan loyalitas pelanggan.
c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk melakukan
penelitian lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.
8
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Bisnis merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh suatu
perusahaan untuk mencari keuntungan.Saat ini perkembangan bisnis dunia sudah
semakin tinggi.Pada dasarnya sebuah perusahaan atau organisasi bisnis
mempunyai tujuan untuk dapat bertahan hidup, mendapatkan laba dan
berkembang. Hal tersebut tentunya dapat dicapai dengan menggunakan strategi
yang mampu bersaing dengan perusahaan lain. Saat ini perkembangan usaha
bisnis semakin mengalami peningkatan terutama yang sedang berkembang adalah
bisnis kuliner, khususnya bisnis yang banyak menawarkan aneka cita rasa kopi.
Perkembangan warung kopi atau yang modern disebut dengan café
belakangan ini karena adanya peluang ekonomi yang terkait dengan kebutuhan
ruang publik itu serta didasari perubahan gaya hidup, selera dan tata cara dalam
menikmati atau mengkonsumsi pada masyarakat. Saat ini keberadaan café sangat
dekat hubungannya dengan kehidupan sebagian masyarakat. Bahkan kini
cenderung menjadi gaya hidup. Menghabiskan waktu di café merupakan alternatif
kegiatan yang biasa dilakukan masyarakat karena café merupakan tempat yang
cukup nyaman untuk sekedar berkumpul dengan teman-teman.
Pada
penelitian
ini
Starbucks
digunakan
sebagai
objek
penelitian.Meskipun Starbucks menjual produknya dengan harga yang relatif lebih
1
Universitas Sumatera Utara
mahal dibandingkan dengan para pesaingnya, tetapi Starbucks tetap diminati oleh
pecinta kopi yang menjadi pelangganya.
Starbucks merupakan café yang memberikan warna yang berbeda
dibandingkan café tempat minum kopi pada umumnya, karena Starbucks lebih
bernuansa modern.Starbucks tidak hanya dikunjungi untuk membeli makanan atau
minuman tetapi Starbucks juga dijadikan sebagai tempat pertemuan berbagai
komunitas ataupun tempat pertemuan bisnis yang dapat memberikan kenyamanan
pada pelanggan.
Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas pelanggan adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,konsumen tersebut
melakukan pembelian ulang,konsumen puas mau memberikan rekomendasi baik
secara aktif ataupun pasif, dan pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas
“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama dan
pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan
tertentu untuk selamanya.
Menurut Stanton dalam Fajar (2008:105) harga adalah jumlah uang yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya.Menurut Kotler dan Armstrong (2001:439) harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk tersebut.Harga yang ditawarkan Starbucks relatif lebih mahal dari pada
pesaingnya,
yang
menjadikan
Starbucks
eksklusif
di
benak
2
Universitas Sumatera Utara
pelanggannya.Dibawah ini telah terlampir daftar tabel perbandingan harga kopi
pada café Starbucks dengan beberapa alternatife café lainnya.
Tabel 1.1
Perbandingan Harga Kopi Cappuccino With Vanilla Cream
No.
Nama Café
Perbandingan Harga
1.
Starbucks
Rp. 44.000
2.
Excelso
Rp. 32.000
3.
J.Co
Rp. 29.000
4.
Killiney
Rp. 20.000
Sumber : www.zomato.com
Pada Tabel 1.1 terlihat bahwa Starbucks mempunyai harga kopi yang lebih
mahal dibandingkan dengan yang lainnya. Perbedaan harga Starbucks ini tidak
menjadikan pelanggan untuk tidak membeli kopi di Starbucks dikarenakan
kepercayaan akan kualitas serta gaya hidup pelanggan membuat pelanggan tetap
loyal terhadap café Starbucks.
Lokasi adalah tempat atau wilayah dimana perusahaan dapat menjalankan
dan melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat.Lokasi yang
nyaman, aman, bersih, dan mudah dijangkau merupakan beberapa kriteria yang
banyak diminati oleh konsumen. Penempatan lokasi suatu café merupakan hal
yang penting untuk diperhatikan para pelaku bisnis, lokasi Starbucks Focal Point
sudah cukup strategis dikarenakan berada di dekat area perumahan/pemukiman
untuk sekedar berkumpul, bersantai, atau menghilangkan penat setelah
beraktivitas sehari-hari. Selain penempatan lokasi yang dekat dengan akses
3
Universitas Sumatera Utara
pemukiman, kenyamanan yang ada di Starbucks Focal Point menjadi salah satu
keunggulan sebagai tempat pertemuan.
Penetapan harga dan lokasi yang tepat diharapkan mampu membuat
pelanggan untuk menjadi loyal.Harga memiliki peranan yang sangat penting
dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk/jasa.Lokasi
Starbucks juga sangat mendukung karena berada diantara pusat perbelanjaan
jajanan sehingga sangat tepat dijadikan sebagai alternatif untuk menghabiskan
waktu bersantai di Starbucks.Selain harga dan lokasi yang merupakan elemen
penting, gaya hidup juga merupakan pilihan pelanggan memilih Starbucks sebagai
tempat menghabiskan waktu dengan teman ataupun rekan bisnis.
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan,
interest, dan pendapatannya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana
mengalokasikan waktu mereka (Mowen & Minor 2002:282).
Banyaknya tempat-tempat untuk bersantai dan tempat untuk berkumpul
dengan rekanan, membuat perubahan dalam gaya hidup di dalam masyarakat kota
Medan khususnya para kaula muda. Bagi mereka gaya hidup yang modern
membuat para muda-mudi di Medan merasa nyaman atau menyukai tempattempat terbuka untuk berkumpul dengan rekanannya. Dan dikarenakan fasilitas
yang sudah banyak diberikan oleh para pengelola café untuk menarik minat para
pengunjungnya.
Starbucks juga menyediakan fasilitas berupa akses wifi yang cepat dan
tempat yang nyaman serta menarik untuk didatangi.Gaya hidup modern sekarang
4
Universitas Sumatera Utara
dimana koneksi internet paling dicari menjadi salah satu daya tarik bagi Starbucks
untuk menjadi tempat favorit bagi para pelanggannya.
Menurut Sumarwan (2002:67) gaya hidup diidentifikasikan sebagai pola
dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya, gaya hidup lebih
menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana dia hidup, menggunakan
uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya, faktor gaya hidup inilah
yang dapat menjadikan pelanggan loyal.
Pada Starbucks Focal point Medan, pelanggan dapat datang kembali
melakukan pembeliaan ulang secara rutin dikarenakan lokasi yang mudah
dijangkau, kualitas produk yang baik, tempat yang memudahkan untuk
bersosialisasi bersama teman, sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, dan
menjadikan dirinya loyal untuk kembali datang ke Starbucks Focal Point Medan.
Starbucks Focal Point telah menjalankan usahanya selama setahun,
walaupun masih tergolong baru Starbucks merupakan bisnis kuliner yang
diperhitungkan di kota Medan. Hal ini dibuktikan Starbucks merupakan café yang
dipilih pelanggannya sebagai tempat menghabiskan waktu bersantai. Adapun
jumlah pengunjung yang berkunjung ke Starbucks selama setahun mulai dari Mei
2014 – April 2015, adalah:
5
Universitas Sumatera Utara
Tabel1.2
JumlahPengunjung Starbucks
Mei2014 -April2015
Bulan
JumlahPengunjung/Pelanggan
Mei
632 Orang
Juni
668 Orang
Juli
654 Orang
Agustus
721 Orang
September
734 Orang
Oktober
759 Orang
November
775 Orang
Desember
752 Orang
Januari
816 Orang
Februari
824 Orang
Maret
836 Orang
April
853 Orang
Sumber: Starbucks Focal Point Medan 2015 (diolah)
Berdasarkan Tabel 1.2 terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah pengunjung
atau pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.Pada bulan tertentu jumlah
pengunjung mengalami penurunan menjadi 654 pengunjung di bulan Juli 2014,
akan tetapi pada bulan Agustus 2014 terjadi peningkatan kembali sebesar 721
pengunjung. Pada bulan Desember 2014 kembali mengalami penurunan yaitu
sebesar 752 pengunjung, pada bulan berikutnya terus mengalami peningkatan
sampai dengan bulan April 2015, dan peningkatan terbesar yaitu pada bulan April
2015 sebesar 853 pengunjung. Peningkatan jumlah pengunjung pada Starbucks
yang setiap bulannya berfluktuasi tidak terlepas dari faktor-faktor harga dan lokasi
serta faktor perilaku konsumen yaitu gaya hidup. Berdasarkan latar belakang
tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga,
Lokasi, dan Gaya Hidup Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Starbucks
Focal Point Medan”.
6
Universitas Sumatera Utara
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
Starbucks Focal Point Medan?
2. Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada Starbucks Focal Point Medan?
3. Apakah gaya hidup berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?
4. Apakah harga, lokasi, dan gaya hidup berpengaruh secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas
pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas
pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh gaya hidup terhadap
loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.
7
Universitas Sumatera Utara
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, lokasi, dan gaya
hidup secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks
Focal Point Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini :
a. Bagi Manajemen Starbucks
Sebagai bahan masukan dan informasi bagi pengelola Starbucks Focal
Point Medan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang
mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian berulang.
b. Bagi Peneliti
Untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan mengenai bauran
pemasaran khususnya tentang harga dan lokasi serta memperdalam
pengetahuan tentang perilaku konsumen dan loyalitas pelanggan.
c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk melakukan
penelitian lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.
8
Universitas Sumatera Utara