Pengaruh Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan

SKRIPSI

PENGARUH HARGA, LOKASI, DAN GAYA HIDUP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STARBUCKS

FOCAL POINT MEDAN

OLEH

EMIR SYAHFUAD PURBA 130521087

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, LOKASI, DAN GAYA HIDUP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STARBUCKS

FOCAL POINT MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif.Pengerjaan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi pustaka.Pengerjaan metode analisis data dengan menggunakan bantuan Software SPSS 20.0 for Windows menggunakan 90 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling.

Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa secara serempak variabel Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan. Gaya Hidup adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF PRICE, PLACE, AND LIFESTYLE TOWARDS CUSTOMER LOYALTY AT STARBUCKS

FOCAL POINT MEDAN

The objective of this research is to know the effect of Price, Place, and Lifestyle towards Customer Loyalty at Starbucks F ocal Point Medan.

The kind of this research is associative explanation research. Methods of data collection used questionnaire and literature. The methods of data analysis using Software SPSS 20.0 for Windows used 90 respondents which determined by using Purposive Sampling.

The result of this research by analysis of multiple linear regression shows that variable of Price, Place, and Lifestyle have positive and significant effect towards Customer Loyalty at Starbucks Focal Point Medan. Lifestyle has the dominant effect influence on Customer Loyalty at Starbucks Focal Point Medan.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur Peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan karunia-Nya yang selalu menyertai Peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik.Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi.Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orang tua tercinta Edi Syahputra Purba dan Jusrida Nasution serta seluruh keluarga yang selama ini mendukung perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, dukungan, dan arahan kepada Peneliti, dan Dr. Beby Karina Fawzeea S. S.E., M.M. selaku Dosen Pembaca dan Penilai yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara terutama Kak Vina untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Keluarga Peneliti yaitu Kakak (Mas Intan Purba), Abang (Emir Syahrizal Purba), dan Adik (Lulu Najla Purba) yang telah memberikan dukungan doa dan semangat kepada Peneliti.

7. Terima kasih Peneliti ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman jurusan S1-Manajemen Ekstensi 2013 yaitu Ilaa, Tya, Ijen, Dany, Prilly, Dicky, Desy, Ucii, Rica, Gheby, Corry, Revina, Ary, Mutia, Mira, Malle, Amek, Hafiz, Qeny, Ajeng, Azmal, Erfina, Tanty, Ivy, dan Elfina yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang sangat besar terhadap Peneliti sampai selesainya skripsi ini.

Semoga Allah SWT dapat membalas semua kebaikan yang Peneliti dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal dan pahala di akhirat kelak. Peneliti menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu Peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.

Medan, Desember 2015 Peneliti

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Uraian Teoritis ... 9

2.1.1 Pemasaran Jasa ... 9

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 11

2.2 Harga ... 13

2.2.1 Pengertian Harga ... 13

2.2.2 Tujuan Penetapan Harga ... 13

2.2.3 Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga ... 15

2.3 Lokasi ... 17

2.4 Perilaku Konsumen ... 18

2.5 Gaya Hidup ... 19

2.6 Loyalitas Pelanggan ... 22

2.7 Penelitian Terdahulu ... 24

2.8 Kerangka Konseptual ... 26

2.9 Hipotesis ... 28

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.3 Batasan Operasional ... 29

3.4 Defenisi Operasional ... 30

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.6 Populasi dan Sampel ... 32

3.6.1 Populasi ... 32

3.6.2 Sampel ... 33

3.7 Jenis Data Penelitian ... 34

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34

3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 35

3.9.1 Uji Validitas ... 35

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.10 Teknik Analisis Data ... 37

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 37

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 38

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 39

3.11 Uji Hipotesis ... 40

3.11.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 40

3.11.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 41

3.11.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 43

4.1.1 Struktur Organisasi Starbucks Focal Point Medan .. 49

4.2 Hasil Penelitian ... 51

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 51

4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 51

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 53

4.2.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 59

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 62

4.2.3.1 Uji Normalitas ... 62

4.2.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 65

4.2.3.3 Uji Multikolinearitas ... 67

4.2.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 68

4.2.4.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 70

4.2.4.3 Koefisien Determinasi (R2)... 72

4.3 Pembahasan ... 74

4.3.1 Hasil Analisis Deskriptif... 74

4.3.1.1 Hasil Analisis Deskriptif Responden ... 74

4.3.1.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel ... 75

4.3.2 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda dan Uji Hipotesis ... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

5.1 Kesimpulan ... 80

5.2 Saran ... 80

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Perbandingan Harga Kopi ... 3

Tabel 1.2 Jumlah Pengunjung Starbucks ... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 24

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 31

Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 36

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 52

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53

Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga ... 54

Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi ... 55

Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Gaya Hidup .... 57

Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 58

Tabel 4.8 Variabels Entered ... 59

Tabel 4.9 Hasil Regresi Linear Berganda ... 60

Tabel 4.10 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 64

Tabel 4.11 Uji Glejser ... 66

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 67

Tabel 4.13 Hasil Uji F Signifikan Simultan (Uji F)... 69

Tabel 4.14 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 71

Tabel 4.15 Hasil Koefisien Determinasi (R2) ... 72

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 27

Gambar 4.1 Pengujian Histogram Normalitas ... 62

Gambar 4.2 Pendekatan Grafik Normalitas ... 63

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 85

2. Uji Validitas Pertama ... 87

3. Uji Validitas Kedua ... 88

4. Hasil Analisis Data dengan SPSS ... 89

ABSTRAK

PENGARUH HARGA, LOKASI, DAN GAYA HIDUP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STARBUCKS

FOCAL POINT MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif.Pengerjaan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi pustaka.Pengerjaan metode analisis data dengan menggunakan bantuan Software SPSS 20.0 for Windows menggunakan 90 responden sebagai sampel penelitian yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive Sampling.

Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa secara serempak variabel Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan. Gaya Hidup adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF PRICE, PLACE, AND LIFESTYLE TOWARDS CUSTOMER LOYALTY AT STARBUCKS

FOCAL POINT MEDAN

The objective of this research is to know the effect of Price, Place, and Lifestyle towards Customer Loyalty at Starbucks F ocal Point Medan.

The kind of this research is associative explanation research. Methods of data collection used questionnaire and literature. The methods of data analysis using Software SPSS 20.0 for Windows used 90 respondents which determined by using Purposive Sampling.

The result of this research by analysis of multiple linear regression shows that variable of Price, Place, and Lifestyle have positive and significant effect towards Customer Loyalty at Starbucks Focal Point Medan. Lifestyle has the dominant effect influence on Customer Loyalty at Starbucks Focal Point Medan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bisnis merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mencari keuntungan.Saat ini perkembangan bisnis dunia sudah semakin tinggi.Pada dasarnya sebuah perusahaan atau organisasi bisnis mempunyai tujuan untuk dapat bertahan hidup, mendapatkan laba dan berkembang. Hal tersebut tentunya dapat dicapai dengan menggunakan strategi yang mampu bersaing dengan perusahaan lain. Saat ini perkembangan usaha bisnis semakin mengalami peningkatan terutama yang sedang berkembang adalah bisnis kuliner, khususnya bisnis yang banyak menawarkan aneka cita rasa kopi.

Perkembangan warung kopi atau yang modern disebut dengan café belakangan ini karena adanya peluang ekonomi yang terkait dengan kebutuhan ruang publik itu serta didasari perubahan gaya hidup, selera dan tata cara dalam menikmati atau mengkonsumsi pada masyarakat. Saat ini keberadaan café sangat dekat hubungannya dengan kehidupan sebagian masyarakat. Bahkan kini cenderung menjadi gaya hidup. Menghabiskan waktu di café merupakan alternatif kegiatan yang biasa dilakukan masyarakat karena café merupakan tempat yang cukup nyaman untuk sekedar berkumpul dengan teman-teman.

Pada penelitian ini Starbucks digunakan sebagai objek penelitian.Meskipun Starbucks menjual produknya dengan harga yang relatif lebih

mahal dibandingkan dengan para pesaingnya, tetapi Starbucks tetap diminati oleh pecinta kopi yang menjadi pelangganya.

Starbucks merupakan café yang memberikan warna yang berbeda dibandingkan café tempat minum kopi pada umumnya, karena Starbucks lebih bernuansa modern.Starbucks tidak hanya dikunjungi untuk membeli makanan atau minuman tetapi Starbucks juga dijadikan sebagai tempat pertemuan berbagai komunitas ataupun tempat pertemuan bisnis yang dapat memberikan kenyamanan pada pelanggan.

Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas pelanggan adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,konsumen tersebut melakukan pembelian ulang,konsumen puas mau memberikan rekomendasi baik secara aktif ataupun pasif, dan pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

Menurut Stanton dalam Fajar (2008:105) harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.Menurut Kotler dan Armstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.Harga yang ditawarkan Starbucks relatif lebih mahal dari pada pesaingnya, yang menjadikan Starbucks eksklusif di benak

pelanggannya.Dibawah ini telah terlampir daftar tabel perbandingan harga kopi pada café Starbucks dengan beberapa alternatife café lainnya.

Tabel 1.1

Perbandingan Harga Kopi Cappuccino With Vanilla Cream No. Nama Café Perbandingan Harga

1. Starbucks Rp. 44.000

2. Excelso Rp. 32.000

3. J.Co Rp. 29.000

4. Killiney Rp. 20.000

Sumber : www.zomato.com

Pada Tabel 1.1 terlihat bahwa Starbucks mempunyai harga kopi yang lebih mahal dibandingkan dengan yang lainnya. Perbedaan harga Starbucks ini tidak menjadikan pelanggan untuk tidak membeli kopi di Starbucks dikarenakan kepercayaan akan kualitas serta gaya hidup pelanggan membuat pelanggan tetap loyal terhadap café Starbucks.

Lokasi adalah tempat atau wilayah dimana perusahaan dapat menjalankan dan melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat.Lokasi yang nyaman, aman, bersih, dan mudah dijangkau merupakan beberapa kriteria yang banyak diminati oleh konsumen. Penempatan lokasi suatu café merupakan hal yang penting untuk diperhatikan para pelaku bisnis, lokasi Starbucks Focal Point sudah cukup strategis dikarenakan berada di dekat area perumahan/pemukiman untuk sekedar berkumpul, bersantai, atau menghilangkan penat setelah beraktivitas sehari-hari. Selain penempatan lokasi yang dekat dengan akses

pemukiman, kenyamanan yang ada di Starbucks Focal Point menjadi salah satu keunggulan sebagai tempat pertemuan.

Penetapan harga dan lokasi yang tepat diharapkan mampu membuat pelanggan untuk menjadi loyal.Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk/jasa.Lokasi Starbucks juga sangat mendukung karena berada diantara pusat perbelanjaan jajanan sehingga sangat tepat dijadikan sebagai alternatif untuk menghabiskan waktu bersantai di Starbucks.Selain harga dan lokasi yang merupakan elemen penting, gaya hidup juga merupakan pilihan pelanggan memilih Starbucks sebagai tempat menghabiskan waktu dengan teman ataupun rekan bisnis.

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, interest, dan pendapatannya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu mereka (Mowen & Minor 2002:282).

Banyaknya tempat-tempat untuk bersantai dan tempat untuk berkumpul dengan rekanan, membuat perubahan dalam gaya hidup di dalam masyarakat kota Medan khususnya para kaula muda. Bagi mereka gaya hidup yang modern membuat para muda-mudi di Medan merasa nyaman atau menyukai tempat-tempat terbuka untuk berkumpul dengan rekanannya. Dan dikarenakan fasilitas yang sudah banyak diberikan oleh para pengelola café untuk menarik minat para pengunjungnya.

Starbucks juga menyediakan fasilitas berupa akses wifi yang cepat dan tempat yang nyaman serta menarik untuk didatangi.Gaya hidup modern sekarang

dimana koneksi internet paling dicari menjadi salah satu daya tarik bagi Starbucks untuk menjadi tempat favorit bagi para pelanggannya.

Menurut Sumarwan (2002:67) gaya hidup diidentifikasikan sebagai pola dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya, gaya hidup lebih menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana dia hidup, menggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya, faktor gaya hidup inilah yang dapat menjadikan pelanggan loyal.

Pada Starbucks Focal point Medan, pelanggan dapat datang kembali melakukan pembeliaan ulang secara rutin dikarenakan lokasi yang mudah dijangkau, kualitas produk yang baik, tempat yang memudahkan untuk bersosialisasi bersama teman, sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, dan menjadikan dirinya loyal untuk kembali datang ke Starbucks Focal Point Medan.

Starbucks Focal Point telah menjalankan usahanya selama setahun, walaupun masih tergolong baru Starbucks merupakan bisnis kuliner yang diperhitungkan di kota Medan. Hal ini dibuktikan Starbucks merupakan café yang dipilih pelanggannya sebagai tempat menghabiskan waktu bersantai. Adapun jumlah pengunjung yang berkunjung ke Starbucks selama setahun mulai dari Mei 2014 – April 2015, adalah:

Tabel1.2

JumlahPengunjung Starbucks Mei2014 -April2015

Bulan JumlahPengunjung/Pelanggan

Mei 632 Orang

Juni 668 Orang

Juli 654 Orang

Agustus 721 Orang

September 734 Orang

Oktober 759 Orang

November 775 Orang

Desember 752 Orang

Januari 816 Orang

Februari 824 Orang

Maret 836 Orang

April 853 Orang

Sumber: Starbucks Focal Point Medan 2015 (diolah)

Berdasarkan Tabel 1.2 terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah pengunjung atau pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.Pada bulan tertentu jumlah pengunjung mengalami penurunan menjadi 654 pengunjung di bulan Juli 2014, akan tetapi pada bulan Agustus 2014 terjadi peningkatan kembali sebesar 721 pengunjung. Pada bulan Desember 2014 kembali mengalami penurunan yaitu sebesar 752 pengunjung, pada bulan berikutnya terus mengalami peningkatan sampai dengan bulan April 2015, dan peningkatan terbesar yaitu pada bulan April 2015 sebesar 853 pengunjung. Peningkatan jumlah pengunjung pada Starbucks yang setiap bulannya berfluktuasi tidak terlepas dari faktor-faktor harga dan lokasi serta faktor perilaku konsumen yaitu gaya hidup. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Starbucks

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?

2. Apakah lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?

3. Apakah gaya hidup berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?

4. Apakah harga, lokasi, dan gaya hidup berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh gaya hidup terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, lokasi, dan gaya hidup secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini :

a. Bagi Manajemen Starbucks

Sebagai bahan masukan dan informasi bagi pengelola Starbucks Focal Point Medan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian berulang. b. Bagi Peneliti

Untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan mengenai bauran pemasaran khususnya tentang harga dan lokasi serta memperdalam pengetahuan tentang perilaku konsumen dan loyalitas pelanggan.

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk melakukan penelitian lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran Jasa

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Menurut Kotler dalam Fajar (2008:4) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Kotler dalam Fajar (2008:4) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

MenurutLovelock (2012:15) “Jasa adalah suatu bentuk sewa menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”. Kata sewa digunakan sebagai istilah umum untuk menunjukkan suatu pembayaran yang dilakukan untuk menggunakan atau mengakses sesuatu biasanya untuk jangka waktu tertentu dan bukan dilakukan untuk membeli hal tersebut.

Secara garis besar karakteristik jasa terdiri atas (Tjiptono 2005:18) : 1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability/Heterogenety(keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan persediaan.Contohnya : makanan yang telah dimasak pada restoran.

5. Lack Of Ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

2.1.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:98) mengatakan, Marketing Mix adalah campuran dari variable pemasaran yang dapat dikendalikan (controllable variabels) yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran.Marketing Mix terdiri dari 4 (empat) unsur, yaitu:

1. Product (Produk) 2. Price (Harga) 3. Place (Tempat) 4. Promotion (Promosi)

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono 2005:30). Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan :people, physical evidence, process, dan customer service:

1. People

People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen.Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas (Tjiptono 2005:31)

2.Physical Evidence

Physical Evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang berkunjung ke bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci, beberapa contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya, konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan perlengkapan, gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara, dan temperatur suhu ruangan (Tjiptono 2005:31). 3. Process

Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan yang prima (Tjiptono 2005:32).

4. Customer Service

Customer service (layanan pelanggan) memiliki perbedaan makna pada organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa diserahkan pada departemen layanan pelanggan saja.Semua personil harus

memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini.Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia (Tjiptono 2005:32).

2.2 Harga

2.2.1 Pengertian Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.

Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk (Kartajaya 2002:481). Segala keputusan yang menyangkut dengan harga akan sangat mempengaruhi aspek kegiatan suatu usaha baik yang menyangkut kegiatan penjualan ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu lini usaha. Jadi harga tidaklah sekedar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan.

2.2.2 Tujuan Penetapan Harga

Menurut Lovelock dan Patterson dalam Tjiptono (2005:193) tujuan umum penetapan harga adalah untuk mendukung strategi bauran pemasaran secara

keseluruhan.Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin perusahaan capai. Ada 3 (tiga) tujuan spesifik penetapan harga, yakni :

1. Tujuan berorientasi pendapatan

a. Mengejar profit

1) Menghasilkan surplus sebesar mungkin

2) Mencapai tingkat target spesifik, tetapi tidak berusaha memaksimalkan laba

b. Menutup Biaya

1) Menutup biaya teralokasi secara penuh (termasuk biaya overhead institusional)

2) Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institusional dan segala macam hibah spesifik)

3) Menutup biaya penjualan inkrimental kepada satu pelanggan ekstra

2. Tujuan berorientasi kapasitas

Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga mengoptimalkan kapasitas produktif).

3. Tujuan berorientasi pelanggan

a. Memaksimumkan permintaan (apabila kapasitasnya tidak terbatas) dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum tertentu.

b. Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi.

c. Menawarkan metode pembayaran (termasuk fasilitas kredit) yang bisa meningkatkan kemungkinan membeli.

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan (Kotler & Armstrong 2001:154), yaitu :

1. Faktor Internal Perusahaan, meliputi :

a. Tujuan Pemasaran Perusahaan

Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan.Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa

pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain.

b. Strategi Bauran Pemasaran

Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran.Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.

c. Biaya

Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan perusahaan agar tidak mengalami kerugian.Oleh karena itu, setiap perusahaan sangat memperhatikan biaya (biaya tetap dan biaya variabel), serta jenis-jenis biaya lainnya.

2. Faktor Eksternal Perusahaan, meliputi :

a. Sifat Pasar dan Permintaan

Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna atau pasar persaingan monopoli, maupun oligopoli.Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya ialah elastisitas permintaan.

b. Persaingan

Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda. Berdasarkan bentuk persaingannya, ada empat jenis pasar, antara lain : pasar persaingan murni, pasar persaingan monopoli, pasar persaingan oligopoli, pasar monopoli murni.

2.3 Lokasi

Menurut Lupiyoadi (2001:80) lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari tipe dan derajat interaksi yang terlibat.Untuk penentuan lokasi ini, perusahaan perlu melihat tipe interaksi konsumen dan jasa yang disediakan.Terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu :

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen : dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung : berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.

2.4 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan (Setiadi 2003:3). Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2002:26) Perilaku konsumen adalah perilaku yang memperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologi. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler & Armstrong 2003:201) :

1. Faktor budaya, terdiri dari : budaya, sub budaya, dan kelas sosial.

2. Faktor sosial, terdiri dari : kelompok acuan, keluarga, dan peran serta status.

3. Faktor pribadi, terdiri dari : umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian serta konsep diri.

4. Faktor psikologi, terdiri dari : motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan sikap.

2.5 Gaya Hidup

Gaya hidup merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam mengambil keputusan.Gaya hidup menurut Kotler (2005:192) adalah pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya.Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Secara umum dapat diartikan sebagai suatu gaya hidup yang dikenali dengan bagaimana orang menghabiskan waktunya (aktivitas), apa yang penting orang pertimbangkan pada lingkungan (minat), dan apa yang orang pikirkan tentang diri sendiri dan dunia di sekitar (opini).

Menurut Mowen dan Minor (2002:282) gaya hidup adalah menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana membelanjakan uangnya, dan bagaimana mengalokasikan waktu. Sehingga dapat disimpulkan bahwa gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapatannya dalam membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu. Faktor-faktor utama pembentuk gaya hidup dapat dibagi menjadi dua yaitu secara demografis dan psikografis. Faktor demografis misalnya berdasarkan tingkat pendidikan, usia, tingkat penghasilan, dan jenis kelamin, sedangkan faktor psikografis lebih kompleks karena indikator penyusunnya dari karakteristik konsumen.

Menurut Sumarwan (2002:67) gaya hidup didefenisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menggunakan uang dan waktunya, gaya hidup lebih menggambarkan perilaku seseorang, yaitu bagaimana dia hidup, menggunakan uangnya dan memanfaatkan waktu yang dimilikinya.

Gaya hidup berbeda dengan kepribadian.Gaya hidup sering kali digambarkan dengan kegiatan, minat, dan opini dari seseorang (activities, interest, and opinions). Konsep yang terkait dengan gaya hidup adalah psikografik. Psikografik adalah suatu instrumen untuk mengukur gaya hidup, yang memberikan pengukuran kuantitatif dan bisa dipakai untuk menganalisis data yang sangat besar. Analisis psikografik sering juga diartikan sebagai suatu riset konsumen yang menggambarkan segmen konsumen dalam hal kehidupan mereka, pekerjaan, dan aktivitas lainnya.

Mowen dan Minor (2002:89) menyatakan bahwa penting bagi pemasar untuk melakukan segmentasi pasar dengan mengidentifikasi gaya hidup melalui pola perilaku pembelian produk yang konsisten, penggunaan waktu konsumen, dan keterlibatannya dalam berbagai aktivitas. Orang yang berasal dari sub kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang sama dapat mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapatannya. Beberapa biro riset telah mengembangkan klasifikasi gaya hidup. Klasifikasi yang banyak digunakan adalah tipologi values and lifestyle (Kotler 2005:210).

1. Actualizers

Orang dengan pendapatan paling tinggi dan demikian banyak sumber yang dapat mereka sertakan dalam salah satu atau semua orientasi diri.

2. Fulfieds

Professional yang matang, bertanggung jawab, berpendidikan tinggi.Pusat aktivitas waktu senggang mereka ada di rumah, tetapi mereka memperoleh informasi cukup dan terbuka untuk ide baru.

3. Believers

Konsumen konservatif, dapat ditebak dengan pendapatan lebih dari cukup untuk menyukai produk terkenal.

4. Achivers

Orang yang sukses, berorientasi pada pekerjaan, konservatif dalam politik yang mendapatkan kepuasan dari pekerjaan dan keluarga mereka.

5. Strivers

Orang yang dengan nilai-nilai serupa dengan achievers (orang yang berhasil) tetapi sumber daya ekonomi, sosial, dan psikologinya lebih sedikit. Gaya amat penting bagi mereka ketika mereka berusaha keras untuk menirukan konsumen dalam kelompok lain yang lebih banyak sumber dayanya.

6. Experiences

Konsumen yang berkeinginan besar untuk banyak membeli pakaian, makan siang santap, musik, dan kesenangan lain anak muda. Mereka terutama menyukai hal-hal baru.

7. Makers

Orang yang suka mempengaruhi lingkungan mereka dalam cara yang praktis. Mereka memusatkan perhatian pada hal-hal yang dikenal banyak orang seperti keluarga, pekerjaan, dan rekreasi fisik.

8. Strugglers

Orang dengan penghasilan paling rendah dan terlalu sedikit sumber dayanya untuk dimasukkan ke dalam orientasi konsumen yang manapun.Dengan segala keterbatasannya mereka cenderung menjadi konsumen yang loyal kepada merek.

2.6 Loyalitas Pelanggan

Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas pelanggan adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,konsumen tersebut melakukan pembelian ulang,konsumen puas mau memberikan rekomendasi baik secara aktif ataupun pasif, dan pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

Menurut Griffin (2003:22) terdapat empat jenis loyalitas yaitu :

1. Tanpa Loyalitas

Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan ia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana. 2. Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.Pelanggan ini membeli karena terbiasa.Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.Pada tingkat preferensi palingtinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan

menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Menurut Griffin (2003:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Merekomendasikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.

2.7 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti (Tahun

Penelitian)

Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 1 Hasanah

(2012)

Pengaruh

Keragaman Menu,

Harga Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening Pada

Waroeng “SS”

(Spesial Sambel) Surabaya

Analisis Jalur Jenis penelitian yang dipakai adalah penelitian

kuantitatif,pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan menggunakan metode path analisis. Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh positif keanekaragaman menu,harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

(Lanjutan)

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti (Tahun

Penelitian)

Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian 2 Setyaningsih

(2012)

Pengaruh Lokasi

Dan Harga

Terhadap Keputusan

Pembelian Serta Dampaknya

Kepada Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada mini market Indomaret Tegalsari

Semarang)

Analisis Jalur Variabel independen pada penelitian ini adalah lokasi (X1),

dan harga (X2),

variabel intervening adalah keputusan pembelian (Y1) dan

variabel dependen adalah loyalitas konsumen (Y2).

Lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Variabel lokasi, harga, keputusan pembelian terhadap loyalitas konsumen

berpengaruh positif dan signifikan.

3 Yuliana (2011)

Pengaruh Gaya Hidup Terhadap Keputusan

Pembelian Pakaian Batik Tulis Danar Hadi (Studi Konsumen Wanita Pada Outlet Danar Hadi Diponegoro Surabaya)

Analisis Regresi Linear Berganda

Dari penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa dari nilai koefisien determinasi berganda atau R Square sebesar 0,695 berarti bahwa besarnya kontribusi pengaruh variabel bebasyaitu gaya hidupterhadap

variabel terikat yaitu keputusan pembelian adalah sebesar 69,5%.Dari analisis dan pembahasan di atas dapat diketahui bahwa gaya hidup

(Lanjutan)

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti (Tahun

Penelitian)

Judul Penelitian Teknik Analisis Hasil Penelitian mempunyaipengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini terbukti dengan tingkatsignifikansi untuk variabel gaya hidup adalah 0,000 < 0,05 atau 5%.

2.8 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survey literature (Kuncoro 2003:44). Pada penelitian ini dapat dijelaskan variabel harga berpengaruh terhadap loyalitas, hal ini sesuai dengan teori yang mendukung harga berpengaruh terhadap loyalitas. Penentuan harga dipengaruhi pemberi jasa memberikan jaminan akan produknya namun dengan harga relatif lebih mahal, sesuai dengan tempat penelitian ini yang dipilih Starbucks sebagai tempat penelitian.

Lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Perusahaan memilih lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen. Gaya hidup berpengaruh terhadap

loyalitas, dimana gaya hidup adalah pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup mempengaruhi aktivitas seseorang dan minat, jika seseorang sudah merasa tertarik akan suatu hal maka mereka akan mau mengulangi hal yang disenanginya tersebut, sehingga loyalitas dapat tercipta.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa harga, lokasi, dan gaya hidup mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dapat digambarkan pada suatu kerangka konseptual sebagai berikut :

Sumber: Kotler & Armstrong (2001), Lupiyoadi (2001), Sumarwan (2002), dan Griffin (2003)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Harga

(X1)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Lokasi (X2)

Gaya Hidup (X3)

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono 2004:306). Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan, maka hipotesis penelitian ini adalah :

1. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

2. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

3. Gaya hidup berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

4. Harga, Lokasi, dan Gaya hidup secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif.Yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting & Situmorang 2008:57). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel harga (X1), variabel lokasi (X2), variabel gaya hidup (X3) terhadap

loyalitas pelanggan (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Starbucks yang berlokasi di Jl. Gagak Hitam (Ringroad) Medan.Waktu penelitian ini direncanakan dimulai dari bulan Juli 2015 sampai dengan bulan Agustus 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Independen (X), terdiri dari : harga (X1), lokasi (X2), dan gaya

hidup (X3).

b. Variabel Dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan pada Starbucks Focal Point Medan.

3.4 Defenisi Operasional

Defenisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel dari suatu faktor berkaitan dengan faktor lain. Pada penelitian ini variabel-variabel penelitiannya adalah :

a. Harga (X1)

Harga adalah Sejumlah uang yang dibebankan dari nilai yang ditukar pelanggan untuk mendapatkan secangkir kopi di Starbucks Focal Point Medan.

b. Lokasi (X2)

Lokasi adalah tempat untuk menjalankan operasional Starbucks Focal Point Medan.

c. Gaya Hidup (X3)

Gaya hidup adalah pola dimana seseorang menggunakan uang dan waktunya, untuk menikmati secangkir kopi di Starbucks Focal Point Medan.

d. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan merupakan mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan di Starbucks Focal Point Medan, dan melakukan pembelian ulang.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No. Variabel Defenisi Indikator Skala

Ukur 1 Harga (X1) Sejumlah uang yang

ditukar pelanggan atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk Starbucks.

1. Harga sesuai dengan kualitas produk

2. Harga sesuai dengan variasi produk

Skala Likert

2 Lokasi (X2)

Lokasi tempat

beroperasinya Starbucks Focal Point Medan.

1. Dekat dengan keramaian

2. Lokasi parkir yang aman

3. Mudah dijangkau

Skala Likert

3 Gaya Hidup (X3)

Gaya hidup menggambarkan perilaku pelanggan, dalam memanfaatkan waktu yang dimilikinya.

1. Minat 2. Opini

Skala Likert

4 Loyalitas Pelanggan (Y)

Pelanggan Starbucks yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, pelanggan tersebut melakukan pembelian ulang. Pelanggan puas mau memberikan

rekomendasi.

1. Melakukan pembelian ulang 2.Merekomendasikan

kepada orang lain 3. Tidak mau

berpindah ke café lain

Skala Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2004:86). Skala Likert digunakan untuk mengukur pengaruh Harga, Lokasi, dan Gaya Hidup terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengukuran dengan Skala Likert ini menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2004)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting & Situmorang 2008:128).Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkunjung ke Starbucks Focal Point Medan.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap yang dapat menggambarkan populasinya (Ginting & Situmorang 2008:151). Sampel diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Slovin.

2

1

Ne

N

n





Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Ukuran Populasi

e = Standar Error

Jumlah populasi pada penelitian ini adalah 853 orang,dengan derajat kepercayaan 90% dan tingkat kesalahan dalam penelitian 10% (0,1). Maka jumlah sampel adalah sebagai berikut:

50 , 89 ) 1 , 0 ( 853 1 853 2    n n

Maka, sampel penelitian ini adalah sebanyak90 orang.Teknik pengambilan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono

2012:392).Karena itu, menentukan subjek atau orang-orang terpilih harus sesuai dengan ciri-ciri khusus yang dimiliki oleh sampel tersebut atau teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun yang menjadi bahan pertimbangan dalam pemilihan sampel pada penelitian ini adalah:

a. Pelanggan yang mempunyai umur ≥ 17 tahun karena dinilai telah dewasa untuk melakukan pembelian di Starbucks Focal Point Medan.

b. Pelanggan yang melakukan pembelian pada Starbucks Focal Point Medan sebanyak lebih dari 2 kali.

3.7 Jenis Data Penelitian a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden yang ada di lokasi penelitian.Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan-pernyataan mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan, jurnal, majalah, informasi perusahaan maupun internet.

3.8 Metode Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan beberapa pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

b. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian dimana merupakan data valid dengan menggunakan kuesioner sebagai tolak ukur.Uji validitas dilakukan pada pelanggan Starbucks Focal Point Medan dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang melakukan pembelian ulang lebih dari 2 kali diambil dari luar sampel. Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) for windows, dengan kriteria sebagai berikut :

Jika rhitung > rtabel maka pernyataan tersebut dikatakan valid.

Jika rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut dikatakan tidak valid.

Untuk melihat validitas maka kolom yang dilihat adalah Corrected Item-Total Correlation.Apabila nilainya melebihi 0.361 maka instrumen-instrumen dalam penelitian dinyatakan valid.

Tabel 3.3 Uji Validitas

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 37.7333 17.237 .608 .829

P2 37.5000 18.121 .446 .842

P3 37.6667 16.782 .467 .843

P4 37.9000 16.645 .558 .833

P5 37.6667 16.851 .535 .835

P6 38.1667 15.523 .559 .836

P7 37.4333 16.806 .735 .820

P8 37.4000 17.352 .700 .825

P9 37.5000 17.224 .750 .823

P10 38.1333 16.947 .409 .850

Dari 12 pernyataan yang diperoleh, ada dua pernyataan yang tidak valid, yaitu pernyataan nomor 3 dan pernyataan nomor 7, kemudian pernyataan tersebut dibuang. Sehingga sisa 10 pernyataan, lalu diuji kembali dan hasilnya semua pernyataan dinyatakan valid karena r hitung > r tabel sebesar 0,361.Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Menurut Situmorang & Lufti (2014:89) reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan alat-alat penelitian seperti kuesioner yang

digunakan juga harus dalam kondisi yang baik. Butir pernyataan yang sudah dikatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

Jika ralpha > rtabel maka pernyataan reliabel.

Jika ralpha < rtabel maka pernyataan tidak reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.848 10

Dari tabel diatas nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,848 maka dapat disimpulkan bahwa pada semua pernyataan pada penelitian ini mempunyai reliabilitas.

3.10 Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah:

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu metode penganalisaan data yang dilakukan mengumpulkan dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi (Sugiyono 2004:142).

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat diperkirakan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang & Lufti 2014:114).

b. Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika probabilitasnya signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang & Lufti 2014:121).

c. Uji Multikolinearitas

Adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi.Untuk mengetahui ada atau tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya Tolerance Value dan Variance Inflation Factor (VIF). Batas Tolerance Value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 5 (Situmorang & Lufti 2014:151), di mana :

Tolerance Value < 0,1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinearitas

Tolerance Value > 0,1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinearitas

3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen yang terdiri atas harga (X1), lokasi (X2), dan gaya

hidup (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y). Model

persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Dimana :

Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi harga

X1 = Harga

X2 = Lokasi

b3 = Koefisien regresi gaya hidup

X3 = Gaya hidup

e = Standar Error 3.11 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian dengan menggunakan :

3.11.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel independen mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai-nilai variabel dependen.

Kriteria pengujian hipotesis :

H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu harga, lokasi, dan gaya hidup

terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu harga, lokasi, dan gaya hidup terhadap

variabel terikat (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima, jika thitung< ttabel pada α = 5%

3.11.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu harga, lokasi, dan gaya hidup secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

Bentuk pengujian :

H0 : b1 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh positif dan

signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu harga, lokasi, dan gaya hidup

terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

Ha : b1≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan

dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu harga, lokasi, dan gaya hidup terhadap

variabel terikat (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

Kriteria pengambilan keputusan adalah :

H0 diterima, jika fhitung < ftabel pada α = 5%

Ha ditolak, jika fhitung > ftabel pada α = 5%

3.11.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat.Koefisien determinasi berkisar antara 0 sampai dengan 1 (0<R2<1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu harga,

pelanggan. Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu harga, lokasi, dan

BAB VI

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Perusahaan Starbucks adalah suatu perusahaan kopi multinasional dan merupakan Chain Coffeehouse yang bermarkas di United States. Starbucks adalah perusahaan Coffeehouse yang paling besar di dunia.Dengan 15.011 toko di 44 negara. Starbucks menjual kopi tetes yang dimasak atau diolah seperti beer, minuman panas yang berbasis espresso,minuman panas dan dingin yang lain, snacks dan item seperti coffee mug dan biji kopi.

Starbucks selain tempat EntertainmentDivision dan Hear Music Brand, perusahaan juga menjual buku, musik dan film.Banyak dari produk ini adalah musiman atau dikhususkan lokal di toko tersebut.Eskrim Starbucks dan kopi juga dijual di toko makanan lainnya.

Starbucks didirikan di Seattle, Washington, sebagai pedagang eceran dan pemanggang biji kopi lokal, Starbucks telah berkembang dengan cepat. Di tahun 1990-an, perusahaan membuka suatu toko yang baru buka setiap hari kerja, suatu langkah untuk melaju ke dalam era 2000-an. Pertumbuhan domestik berjalan dengan lambat, meskipun demikian perusahaan tetap melanjut untuk memperluas ke pasar asing dan membuka 7 toko di seluruh dunia. Penempatan yang pertama di luar United States (U.S) dan di Kanada telah didirikan tahun 1996, dan mereka sekarang membangun hampir sepertiga toko Starbucks mulai 2007.

Starbucks mempunyai 8.505 outlet company-owned di seluruh dunia, 6.793 darinya di U.S dan 1.712 di negara-negara yang lain dan di negara bagian U.S.. Sebagai tambahan, perusahaan mempunyai 6.506 usaha join dan outlet yang diizinkan 3.891 darinya di United States dan 2.615 di negara-negara yang lain dan di negara bagian U.S.. Ini membawa total lokasi (hingga November 2007) sampai 15.011 di seluruh dunia.Starbucks dapat ditemukan di banyak chain toko bahan makanan yang popular di U.S. dan Kanada, seperti halnya di banyak bandar udara.Markas besar perusahaan Starbucks adalah Seattle, Washington, Amerika Serikat.

Starbucks yang asli didirikan di Seattle, Washington, di tahun 1971 dengan tiga mitra: guru Inggris Jerry Baldwin, guru Sejarah Zev Siegel, dan penulis Gordon Bowker. Mereka bertiga diilhami oleh Peet Alfred, ia adalah campuran Dutch-American usahawan dan pendiri dari Peet’s Coffee & Tea.Ia orang yang paling terkenal untuk memperkenalkan kebiasaan memanggang kopi kepada Amerika Serikat. Mereka mengenal secara pribadi, lalu membuka toko pertama mereka di Pike Place Market, tempat untuk menjual kopi dengan kualitas yang tinggi dan peralatannya.Starbucks yang asli berlokasi di 2000 Western Avenue dari tahun 1971-1976. Toko itu kemudian berpindah ke 1912 Pike Place dan masih tetap buka selama tahun pertama dari operasi mereka, mereka membeli biji kopi yang hijau dari Peet’s kemudian mulai membeli secara langsung dari penanam.

Entrepreneur Howards Schultz bergabung kedalam perusahaan pada tahun 1982, dan setelah perjalanannya dari Milan, ia menyarankan perusahaan untuk

menjual minuman Coffee dan Espresso seperti halnyamereka menjual biji kopi. Pemilik menolak ide tersebut, mereka percaya bahwa memasuki bisnis minuman akan mengacaukan perusahaan dari tujuan utamanya, yaitu hanya menjual biji kopi yang berkualitas saja. Bagi mereka kopi adalah sesuatu yang seharusnya untuk disiapkan dirumah.Mengetahui bahwa banyak uang yang bisa dibuat dari menjual Coffee yang sudah jadi di Amerika, Schultz memulai Il Giornale Coffee Bar Chain di tahun 1985.

Tahun 1984, para pemimpin Starbucks yang asli, yang dipimpin oleh Baldwin, mengambil kesempatan untuk membeli(Baldwin masih bekerja disana sampai sekarang). Di tahun 1987, mereka menjual Starbucks Chain ke Schultz Il Giornale, yang menggantikan merek Il Giornale Outlet menjadi Starbucks dan dengan cepat mulai untuk memperluas. Starbucks membuka lokasi pertama diluar kota Seattle yaitu Waterfront Station di Vancouver, British, Columbia, Canada dan Chicago, Illinois, United States ditahun yang sama. Di waktu penawaran publik pertamanya di bursa saham pada tahun 1992, Starbucks telah tumbuh menjadi 165 Outlet di dunia.

Starbucks pertama yang berada diluar Amerika Utara adalah di kotaTokyo yang dibuka tahun 1996. Starbucks masuk ke pasar U.K. pada tahun 1998 dengan pengadaan sebanyak 60-an outlet, U.K. merupakan markas dari Seattle CoffeeCompany, dan semuanya berubah nama/brand menjadi Starbucks. Di bulan November 2005, London memiliki lebih banyak outlet dari pada Manhattan, suatu tandabahwa Starbucks menjadi merek Internasional.

Tahun 1999, Starbucks mengadakan percobaan dengan sebuah kedai makanan di San Francisco Bay, untuk menembus Chain restaurant yang bernama Circadia.Rumah makan ini segera “keluar” ketika berdirinya Starbucks dan di konversi menjadi Starbucks.

Tahun 2003 bulan April, Starbucks menyelesaikan pembelian dari Seattle Best Coffee dan Torrefazione Italia dari AFC Enterprises, membawa total jumlah Starbucks yang beroperasi di seluruh dunia lebih dari 6.400. Di tanggal 14 September 2006, rivalnya yaitu Diedrich Coffee mengumumkan bahwa ia akan menjual kebanyakan toko miliknya kepada Starbucks. Penjualan ini meliputi markas perusahaan yang berlokasi di Oregon yang bernama Coffee People Chain. Wakil Starbucks berkata mereka akan mengkonversi lokasi Diedrich Coffee dan Coffee People menjadi toko Starbucks. Ketua Starbucks, Howard Schultz, telah membicarakan tentang meyakinkan pertumbuhan seperti ini tidak melemahkan budaya perusahaan dan sasaran umum kepemimpinan perusahaan untuk bertindak seperti perusahaan kecil.

Bulan Januari 2008, sang ketua HowardSchultz kembali ke perannya Chief Executive Officer, menggantikan Jim Donald, yang telah berhasil menggantikan Schultz di tahun 2000. Tantangan utama Schultz adalah untuk mengembalikan kembali apa yang dia sebut “Distinctive Starbucks Experience” diwajah perluasan yang cepat. Analis percaya bahwa Schultz harus menentukan bagaimana cara mengatasi dengan harga bahan yang bakal lebih tinggi dan meningkatkan kompetisi dari lower-price fast food chains termasuk McDonald’s dan Dunkin Donuts. Pada tanggal 31 Januari 2008, Schultz mengumumkan bahwa Starbucks

akan menghentikan proses produksi sarapan hangat yaitu Sandwich, rencananya diluncurkan di seluruh dunia pada 2008, dalam rangka memfokuskan kembali merek dari berbagai macam kopi. Ancaman terbesar Starbucks sekarang adalah Mc Café yang dibuat oleh Mc Donalds, hal ini dikarenakan Mc Café lebih murah harga kopinya dan buka 24 jam.

Starbucks sering menguji produk baru sebagai bagian dari perubahan bentuk dan inovasi yang berkelanjutan. Starbucks mulai mengetes menjual 8oz “short” brewed coffee untuk $1 dan memberikan gratis refill untuk semua brewed coffee. Sejauh ini tes ini dibatasi pada semakin besar pasar Seattle, dengan tidak ada rencana untuk perluasan ke pasar nasional. Harga normal untuk kopi yang dimasak short brewed coffee pada Starbucks sekitar $1.50 ketika 10 ons kopi Dunkin Donuts berharga $1.39 dan 12 ons kopi Mc Donaldsadalah $1.07.

Bulan Maret 2008, Schultz mengumumkan kepada para pemegang saham bahwa perubahan berharap untuk masuk kedalam minimum energi dan memperkenalkan suatu program penghargaan pelanggan.Pre-Ground kacang juga akan tidak lagi dijual, supaya penggilingan dari semua biji kopi yang utuh akan membawa bau harum, romans dan teater toko Amerika.

Perusahaan ini mempunyai policy di hampir semua outlet di dunia yaitu, no-smoking policy.Meskipun policy ini tidak berjalan dengan baik, contohnya di Jerman yang dulu mempunyai sedikit batasan atas rokok.Tapi ini berubah di tahun 2007, yang dimana pemerintah Jerman mulai menggalakkan program dilarang

merokok di restauran dan di bar.Outlet di Vienna dan Mexico City, mempunyai smoking room yang dipisahkan dengan pintu ganda dari coffeeshop itu sendiri.

Menurut perusahaan, pelarangan merokok adalah untuk memastikan bahwa aroma dari kopi itu tidak tercemar oleh bau rokok.Perusahaan juga meminta karyawannya untuk menahan diri menggunakan parfum yang kuat untuk mempertimbangkan hal tersebut.Starbucks secara umum tidak melarang merokok di area tempat duduk bagian luar, kecuali jika ada suatu peraturan daerah yang melarangnya.

Starbucks ada di beberapa kota di Indonesia, Starbucks sudah ada di Jakarta, Bogor, Surabaya, Bandung, Bali, dan Medan. Di Indonesia Starbucks bersaing dengan jaringan café dari Amerika lainnya, Coffee Bean, Groria Jean’s (Kanada) dan Excelso (jaringan café lokal).Gerai-gerai Starbucks sudah dibuka di Jakarta dan biasanya terletak di pusat perbelanjaan dan hiburan yang menjadi pusat kegiatan masyarakat khususnya masyarakat urban. Beberapa gerai Starbucks di Jakarta adalah:

1. Wisma 46 Kota BNI 2. Mal Pondok Indah 3. Cilandak Town Square

4. Entertainment X’nter, Plaza Indonesia 5. Mal Kelapa Gading

6. Mal Ciputat

Beberapa Gerai Starbucks di Bandung:

1. Bandung Indah Plaza 2. Bandung Super Mall 3. Cihampelas Walk

Beberapa Gerai Starbucks di Medan:

1. Sun Plaza 2. Centre Point

3. Hermes Place Polonia 4. Focal Point Medan 5. Cambridge Mall

Gerai Starbucks di Amerika Serikat telah menjadi sasaran serangan sejumlah pihak yang berpendapat bahwa perusahaan ini menjadi bagian dari homogenisasi kebudayaan Amerika dan arus globalisasi yang melanda dunia. Bentuk serangan berbeda-beda, dari corat-coret di dinding, penuangan lem pada kunci pintu dan jendela gerai untuk mempersulit orang masuk mengotori jendelanya, sehingga pemasangan surat pemberitahuan dengan kop surat palsu Starbucks yang sisinya mengumumkan dengan penyesalan tentang ditutupnya “ribuan gerai di seluruh dunia”.

4.1.1 Struktur Organisasi Starbucks Focal Point Medan

Struktur organisasi sangat diperlukan pada suatu perusahaan.Struktur organisasi merupakan suatu perwujudan pola hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang, dan

tanggung jawab yang berbeda dalam suatu perusahaan.Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja dalam pengambilan keputusan sehingga memberikan petunjuk tentang pemberian tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan.

1. General Manager

Adapun tugas dan tanggung jawab adalah:

a) Pimpinan tertinggi atas segala kegiatan yang terjadi di Starbucks

b) Merekrut dan Mengontrol seluruh personalia/pegawai di Starbucks

c) Mengontrol dan mengawasi agar mutu minuman dan pelayanan tetap berkualitas dan baik

e) Bertanggung jawab atas segala kegiatan operasional sehari-hari di Starbucks

f) Mengawasi pekerjaan, jam kerja ataupun absensi karyawannya

2. Supervisor

Adapun tugas dan tanggung jawab adalah:

a) Menyambut setiap tamu

b) Mencapai target tujuan yang ditetapkan

c) Menanggapi keperluan konsumen

e) Memelihara kualitas operasional toko

3. Barista

Adapun tugas dan tanggung jawab adalah:

a) Menyajikan minuman kepada pelanggan sesuai dengan resepnya.

b) Mempertahankan kebersihan tempat kerja

c) Menjual merchandise Starbucks

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif 4.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden

Kuesioner merupakan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini. Terdapat 7 butir pernyataan yaitu untuk variabel Harga 2 butir pernyataan, variabel Lokasi 3 butir pernyataan, dan Gaya Hidup 2 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 butir pernyataan untuk variabel Y. Jumlah keseluruhan pernyataan adalah 10 pernyataan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Starbucks Focal Point Medan.Adapun analisis deskriptif ini merupakan uraian mengenai hasil pengumpulan data primer (berupa kuesioner) yang telah diisi oleh responden. Berikut jumlah dan persentase gambaran umum responden:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Usia * JenisKelamin Crosstabulation Count

JenisKelamin Total

Pria Wanita

Usia

18-22 tahun 24 30 54

23-27 tahun 18 9 27

>28 tahun 6 3 9

Total 48 42 90

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2015

Pada Tabel 4.1 menunjukkan responden pria yang berjumlah 48 orang dan responden wanita yang berjumlah 42 orang.Hal ini menunjukkan bahwa responden pria paling dominan dalam penelitian ini.Responden pria lebih dominan karena responden pria lebih bersedia menjawab kuesioner.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

JenisKelamin * Usia Crosstabulation Count

Usia Total

18-22 tahun 23-27 tahun >28 tahun

JenisKelamin Pria 24 18 6 48

Wanita 30 9 3 42

Total 54 27 9 90

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2015

Pada Tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa karakteristik usia dari responden yang paling banyak di teliti adalah usia 18-22 tahun, yaitu sebanyak 54 orang.

Dan yang terendah adalah usia>28 tahun, yaitu sebanyak 9 orang. Responden yang berusia 18-22 tahun adalah responden yang paling dominan karena saat peneliti menyebar kuesioner, peneliti lebih banyak menjumpai responden yang usianya 18-22 tahun.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

JenisKelamin * Pekerjaan Crosstabulation Count

Pekerjaan Total

Mahasiswa Karyawan Wiraswasta

JenisKelamin

Pria 27 18 3 48

Wanita 36 3 3 42

Total 63 21 6 90

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2015

Pada Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa karakteristik pekerjaan dari responden yang paling banyak diteliti adalah mahasiswa, yaitu sebanyak 63 orang.Dan yang terendah adalah wiraswasta, yaitu sebanyak 6 orang.Responden mahasiswa adalah responden yang paling dominan karena saat peneliti menyebar kuesioner, peneliti lebih banyak menjumpai responden yang pekerjaannya mahasiswa.

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan

seluruhnya adalah 2 butir untuk variabel harga (X1), 3 butir untuk variabel lokasi

(X2), 2 butir untuk variabel gaya hidup (X3), dan 3 butir untuk variabel loyalitas

pelanggan (Y). Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 10 butir.

1. Deskriptif Variabel Harga (X1)

Tabel 4.4

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

f % f % F % f % f % f %

1 0 0 0 0 14 15,6 54 60,0 22 24,4 90 100 4,08 2 0 0 1 1,1 9 10,0 47 52,2 33 36,7 90 100 4,24

Total Rata-rata 4,16

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2015

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

1. Pada butir pernyataan nomor satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, untuk responden yang sangat setuju dengan harga yang ditawarkan Starbucks Focal Point Medan sesuai dengan kualitas yang diinginkan pelanggan sebanyak 22 orang atau 24,4%, yang setuju dengan harga yang ditawarkan Starbucks Focal Point Medan sesuai dengan kualitas yang diinginkan pelanggan sebanyak 54 orang atau 60,0%, dan 14 orang atau 15,6% menyatakan kurang setuju dengan harga yang ditawarkan Starbucks Focal Point Medan sesuai dengan kualitas yang diinginkan pelanggan.

2. Pada butir pernyataan nomor dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, untuk responden yang sangat setuju dengan harga yang ditawarkan Starbucks Focal Point Medan bervariasi sesuai dengan jenis minuman yang ada sebanyak 33 orang atau 36,7%, yang setuju dengan harga yang ditawarkan Starbucks

Focal Point Medan bervariasi sesuai dengan jenis minuman yang ada sebanyak 47 orang atau 52,2%, yang menyatakan kurang setuju dengan harga yang ditawarkan Starbucks Focal Point Medan bervariasi sesuai dengan jenis minuman yang ada sebanyak 9 orang atau 10,0%, dan 1 orang atau 1,1% menyatakan tidak setuju dengan harga yang ditawarkan Starbucks Focal Point Medan bervariasi sesuai dengan jenis minuman yang ada.

Berdasarkan Tabel 4.4, dari hasil jawaban responden dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban responden mengenai variabel harga sebesar 4,16 yang artinya bahwa rata-rata responden menyetujui Starbucks Focal Point Medan memiliki harga yang kompetitif.

2. Deskriptif Variabel Lokasi (X2)

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi

Item STS TS KS S SS Total

Rata-rata

f % f % F % f % f % f %

3 0 0 2 2,2 11 12,2 38 42,2 39 43,3 90 100 4,26 4 0 0 2 2,2 8 8,9 62 68,9 18 20,0 90 100 4,06 5 0 0 0 0 15 16,7 39 43,3 36 40,0 90 100 4,23

Total Rata-rata 4,18

Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS for Windows, 2015

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

3. Pada butir pernyataan nomor tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis, untuk responden yang sangat setuju dengan letak Starbucks Focal Point berada di dekat keramaian sebanyak 39 orang atau 43,3%, yang setuju dengan letak Starbucks Focal Point berada di dekat keramaian sebanyak 38 orang atau 42,2%, yang kurang setuju dengan letak Starbucks Focal Point berada di dekat

4. Hasil Analisis Data Deskriptif Variabel dengan SPSS

P1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 9 10.0 10.0 10.0

4.00 57 63.3 63.3 73.3

5.00 24 26.7 26.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

P2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 3 3.3 3.3 3.3

4.00 48 53.3 53.3 56.7

5.00 39 43.3 43.3 100.0

Total 90 100.0 100.0

P3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2.00 3 3.3 3.3 3.3

3.00 12 13.3 13.3 16.7

4.00 36 40.0 40.0 56.7

5.00 39 43.3 43.3 100.0

P4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2.00 6 6.7 6.7 6.7

3.00 6 6.7 6.7 13.3

4.00 60 66.7 66.7 80.0

5.00 18 20.0 20.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

P5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 15 16.7 16.7 16.7

4.00 39 43.3 43.3 60.0

5.00 36 40.0 40.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

P6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2.00 6 6.7 6.7 6.7

3.00 36 40.0 40.0 46.7

4.00 24 26.7 26.7 73.3

5.00 24 26.7 26.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

P7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

3.00 3 3.3 3.3 3.3

4.00 42 46.7 46.7 50.0

P8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4.00 45 50.0 50.0 50.0

5.00 45 50.0 50.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

P9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

4.00 54 60.0 60.0 60.0

5.00 36 40.0 40.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

P10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

2.00 3 3.3 3.3 3.3

3.00 36 40.0 40.0 43.3

4.00 30 33.3 33.3 76.7

5.00 21 23.3 23.3 100.0

5. Tabulasi Jawaban Responden

No. Harga Lokasi Gaya

Hidup

Loyalitas Pelanggan

P1 P2 Total P3 P4 P5 Total P6 P7 Total P8 P9 P10 Total

1 4 4 8 4 5 5 14 5 5 10 5 5 5 15

2 4 4 8 4 4 5 13 3 4 7 4 4 3 11

3 4 4 8 5 4 3 12 3 4 7 5 4 4 13

4 5 5 10 5 4 5 14 3 5 8 5 5 3 13

5 3 4 7 4 2 4 10 5 5 10 4 4 3 11

6 4 3 7 4 3 4 11 4 4 8 4 4 3 11

7 4 4 8 4 4 5 13 4 4 8 4 4 4 12

8 4 2 6 3 3 4 10 2 4 6 4 4 2 10

9 4 5 9 5 4 5 14 3 5 8 5 4 3 12

10 4 5 9 5 4 4 13 4 4 8 5 4 5 14

11 5 5 10 4 4 4 12 5 5 10 5 5 3 13

12 4 3 7 3 4 3 10 2 4 6 4 4 3 11

13 4 4 8 5 5 5 15 4 5 9 5 5 5 15

14 4 4 8 4 4 5 13 3 5 8 4 4 4 12

15 4 4 8 4 4 4 12 3 3 6 4 4 4 12

16 3 4 7 4 4 4 12 3 4 7 4 4 3 11

17 5 5 10 5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14

18 4 4 8 4 4 5 13 4 4 8 5 4 5 14

19 3 4 7 4 4 3 11 3 4 7 4 4 3 11

20 4 4 8 5 4 3 12 3 4 7 4 5 4 13

21 3 4 7 3 3 4 10 3 5 8 4 4 3 11

22 4 5 9 5 4 5 14 4 5 9 5 5 4 14

23 5 5 10 5 4 4 13 4 5 9 5 5 4 14

24 4 3 7 4 4 4 12 4 4 8 4 4 3 11

25 5 5 10 5 4 4 13 5 5 10 5 5 5 15

26 5 4 9 4 4 4 12 5 5 10 5 5 5 15

27 4 5 9 5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14

28 3 4 7 4 4 4 12 3 4 7 4 4 4 12

29 5 5 10 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15

30 3 4 7 2 5 3 10 3 4 7 4 4 3 11

31 4 4 8 4 5 5 14 5 5 10 5 5 5 15

32 4 4 8 4 4 5 13 3 4 7 4 4 3 11

33 4 4 8 5 4 3 12 3 4 7 4 4 4 12

34 5 5 10 5 4 5 14 3 5 8 5 5 3 13

35 4 4 8 4 4 4 12 5 5 10 4 4 3 11

36 4 4 8 4 5 4 13 4 4 8 4 4 3 11

37 4 4 8 3 4 3 10 4 4 8 4 4 4 12

40 4 5 9 3 4 4 11 4 4 8 5 4 5 14

41 5 5 10 3 3 4 10 5 5 10 5 5 3 13

42 4 3 7 5 4 5 14 2 4 6 4 4 3 11

43 4 4 8 5 5 5 15 4 5 9 5 5 5 15

44 4 4 8 4 4 5 13 3 5 8 4 4 4 12

45 4 4 8 4 4 4 12 3 3 6 4 4 4 12

46 3 4 7 4 4 4 12 3 4 7 4 4 3 11

47 5 5 10 5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14

48 4 4 8 4 4 5 13 4 4 8 5 4 5 14

49 3 4 7 4 4 3 11 3 4 7 4 4 3 11

50 4 4 8 5 4 3 12 3 4 7 4 5 4 13

51 3 4 7 5 4 4 13 3 5 8 4 4 3 11

52 4 5 9 5 4 5 14 4 5 9 5 5 4 14

53 5 5 10 5 4 4 13 4 5 9 5 5 4 14

54 4 3 7 4 4 4 12 4 4 8 4 4 3 11

55 5 5 10 5 4 4 13 5 5 10 5 5 5 15

56 5 4 9 4 4 4 12 5 5 10 5 5 5 15

57 4 5 9 5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14

58 4 4 8 4 4 4 12 3 4 7 4 4 4 12

59 5 5 10 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15

60 3 4 7 3 4 3 10 3 4 7 4 4 3 11

61 4 4 8 4 5 5 14 5 5 10 5 5 5 15

62 4 3 7 4 4 5 13 3 4 7 4 4 3 11

63 4 4 8 3 3 3 9 3 4 7 5 4 4 13

64 5 5 10 5 4 5 14 3 5 8 5 5 3 13

65 4 3 7 4 4 4 12 5 5 10 4 4 3 11

66 4 4 8 4 5 4 13 4 4 8 4 4 3 11

67 4 4 8 3 4 3 10 4 4 8 4 4 4 12

68 4 5 9 5 3 4 12 2 4 6 4 4 2 10

69 4 5 9 5 4 5 14 3 5 8 5 4 3 12

70 4 5 9 3 4 4 11 4 4 8 5 4 5 14

71 5 5 10 3 3 4 10 5 5 10 5 5 3 13

72 4 5 9 5 4 5 14 2 4 6 4 4 3 11

73 4 4 8 5 5 5 15 4 5 9 5 5 5 15

74 4 4 8 4 4 5 13 3 5 8 4 4 4 12

75 3 3 6 4 4 4 12 3 3 6 4 4 4 12

76 4 4 8 4 4 4 12 3 4 7 4 4 3 11

77 5 5 10 5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14

78 4 4 8 4 4 5 13 4 4 8 5 4 5 14

79 4 4 8 4 4 3 11 3 4 7 4 4 3 11

80 4 4 8 5 4 3 12 3 4 7 4 5 4 13

81 5 5 10 5 4 4 13 3 5 8 4 4 3 11

82 4 5 9 5 4 5 14 4 5 9 5 5 4 14

84 4 4 8 4 4 4 12 4 4 8 4 4 3 11

85 5 5 10 5 4 4 13 5 5 10 5 5 5 15

86 5 4 9 4 4 4 12 5 5 10 5 5 5 15

87 4 5 9 5 5 5 15 5 5 10 5 5 4 14

88 3 4 7 4 4 4 12 3 4 7 4 4 4 12

89 5 5 10 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15