1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sekarang ini, penerapan teknologi informasi semakin berkembang dan mulai merambah ke berbagai sektor. Semua proses yang dilakukan oleh sebuah
badan usaha semakin tidak terlepas dari pengaruh teknologi informasi. Bebagai aplikasi komputer yang banyak ditawarkan memungkinkan para pengusaha
menerapkannya di dalam mengelola usahanya sesuai kebutuhan. PT Multi Indosarva Sejati merupakan perusahaan ISP Internet Service
Provider yaitu perusahaan atau badan yang menyelenggarakan jasa sambungan internet. ISP mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internasional
sehingga badan usaha atau organisasi yang membutuhkan koneksi internet cenderung memillih berlangganan pada ISP.
Dalam proses pelayanan koneksi internet di PT Multi Indosarva Sejati, juga sering mendapat berbagai pengaduan atau keluhan mengenai koneksi
jaringan atau pelayanan dari pelanggannya. Semakin banyak pengguna internet yang berlangganan tidak menutup kemungkinan akan semakin banyak juga jenis
keluhan atau pengaduan yang ditujukan ke perusahaan provider. Hal tersebut yang menjadi tantangan PT Multi Indosarva Sejati sebagai perusahaan provider
bagaimana memanajemen keluhan atau pengaduan para pelanggannya sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan.
Meningkatnya jumlah dan keragaman pengaduan pelanggan yang harus ditangani suatu perusahaan bila tidak dikelola dengan baik dapat berdampak
negatif pada kepuasan dan loyalitas pelanggannya, sehingga pada akhirnya juga mempengaruhi pendapatan perusahaan. Maka dari itu dibutuhkan suatu sistem
yang efektif guna menghasilkan kualitas layanan penanganan pengaduan yang baik, salah satunya yaitu dengan menggunakan aplikasi
trouble tickets
yang sesuai dengan kebutuhan sebuah perusahaan ISP. Dengan menerapkan sistem
trouble tickets
sebagai sarana penangangan pengaduan diharapkan mampu mengelola masalah-masalah yang dialami pelanggan untuk secepatnya ditindaklanjuti.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori