Data dan Informasi Analisis Sistem

5 BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Website

Pada tahun 1990 World Wide Web mulai dikembangkan olah CERN Laboratorium Fisika Partikel di Swiss berdasarkan proposal yang dibuat oleh Tim Bernes-lee. Namun demikian WWW browser yang baru lahir dua tahun kemudian, tepatnya tahun 1992 dengan nama Viola. Viola diluncurkan oleh Pei Wei dan didistribusikan bersama CERN. 2.2 Trouble Ticket System Trouble ticket disebut juga trouble report adalah sebuah mekanisme yang digunakan dalam organisasi untuk melacak, melaporkan, dan menyelesaikan beberapa jenis masalah yang dialami. Sistem trouble ticket berasal dari sebuah sistem pelaporan masalah berbasis kertas, akan tetapi sekarang kebanyakan berbasis website dan terkait dengan lingkungan Customer Relationship Manajemen CRM, seperti call centre , website e-business atau lingkungan teknologi tingkat tinggi seperti Network Operations Centers NOCs. Sebuah tiket di dalam sistem trouble ticket akan mempunyai siklus proses yang bergerak. Tiket ini biasanya diklasifikasikan dengan jenis permasalahan tertentu untuk selanjutnya diberikan kepada orang yang mempunyai kemampuan yang ahli dibidang permasalahan tersebut. Tiket akan mempunyai status open ticket dan akan tersimpan dalam antrian kerja sampai masalah terselesaikan. Sedangkan beberapa disiplin antrian, seperti FIFO dan antrian prioritas, dapat digunakan dalam penanganan antrian tiket Anonim, 2003.

2.3 Data dan Informasi

Data adalah sekumpulan fakta-fakta yang mewakili peristiwa yang terjadi pada organisasi atau lingkungan fisik sebelum diolah ke dalam format yang bias dimengerti dan digunakann orang Laudon dkk, 2005. Informasi adalah hasil pengolahan data sehingga menjadi bentuk yang penting bagi penerimanya dan mempunyai kegunaan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan yang dapat dirasakan akibatnya secara langsung saat itu juga atau secata tidak langsung pada saat mendatang Sutanta, 2004.

2.4 Analisis Sistem

Analisis sistem pada tingkat teknik pertama, disebut sebagai model analisis yang menggambarkan serangkaian model representasi dari sistem yang akan dibangun. Model analisis, antara lain meliputi :

2.4.1 Context Diagram CD

Context Diagram merupakan sebuah diagram aliran data yang memfokuskan pada aliran data dari dan ke dalam sistem, serta memproses data- data tersebut. Komponen-komponen dasar dari setiap program komputer yang digambarkan secara mendetail, dapat digunakan untuk menganalisis keakuratan dan kompetensi sistem Kendall dan Kendall, 2003. 2.4.2 Data Flow Diagram DFD Data Flow Diagram merupakan teknik analisis data terstruktur yang merepresentasikan proses-proses data di dalam organisasi. Kendall dan Kendall, 2003. Table 2.1 Simbol dalam DFD Simbol Keterangan Menunjukkan entitas berupa sekelompok orang atau departemen atau siste yang bias menerima informasi atau data awal Menunjukkan proses dimana dan beberapa tindakan yang dijalankan Menunjukkan arus data dimana informasi sedang melintas dan atau menuju suatu proses Menunjukan penyimpanan data 2.4.3 Entity Relationship Diagram ERD Menurut Fathansyah 2001, Entity Relationship Diagram merupakan diagram yang berisi komponen- komponen himpunan entitas dan himpunan relasi yang masing-masing dilengkapi dengan atribut-atribut yang merepresentasikan seluruh fakta yang ditinjau. Berikut ini merupakan simbol-simbol yang digunakan dalam pembuatan ERD. Table 2.2 Simbol dalam ERD Simbol Keterangan Menunjukkan himpunan entitas yang merupakan suatu obyek yang dapat diidentifikasi dalam lingkunagan pemakai Menunjukkan atribut yang berfungsi mendeskripsikan karakter entitas Menunjukkan himpunan relasi antar entitas Digunakan sebagai penghubung antara himpunan relasi dengan himpunan entitas dan himpuna entitas dengan atributnya Kerelasian menyatakan hubungan antar relasi dalam basis data. Kerelasian antar relasi dituliskan oleh foreign key atau relasi-relasi bertipe transaksi yang digunakan dalam basis data. Jenis- jenis kerelasian antar relasi, meliputi : 1. Kerelasian Satu ke Satu One to One Relationship Kerelasian satu ke satu terjadi jika setiap nilai pada suatu relasi hanya mengimplikasikan sebuah nilai pada relasi lain yang direlasikan secara logik. Gambar 2.1 Jenis Hubungan 1 1 2. Kerelasian Satu ke Banyak One to Many Relationship Kerelasian satu ke banyak terjadi jika setiap nilai pada suatu relasi mengimplikasikan banyak nilai pada relasi lain yang direlasikan secara logik. Gambar 2.2 Jenis Hubungan satu-banyak 3. Kerelasian Banyak ke Banyak Many to Many Relationship Kerelasian banyak ke banyak terjadi jika banyak nilai pada suatu relasi mengimplikasikan banyak nilai pada relasi lain yang direlasikan secara logik. Gambar 2.3 Jenis Hubungan banyak-banyak

2.5 Sofware dan Bahasa Pemrograman

Software dan bahasa pemograman yang digunakan dalam pembuatan aplikasi website trouble ticket antara lain :

2.5.1 Apache

Apache adalah Software yang menyimpan serta mendistribusikan data ke komputer lain client lewat internet yang meminta request informasi tersebut. Pada dasarnya apache adalah “A PathCHy” patch. Apache merupakan web server yang dikeluarkan oleh NSCA yaitu NSCA HTTPD sekitar tahun 1995-an Prasetyo, 2003.

2.5.2 MySQL

Menurut Nugroho 2004, MySQL merupakan Software yang bersifat open source, sesuai dengan namanya, bahasa standar MySQL adalah SQL. SQL adalah singkatan dari Structured Query Language dan sering disebut squel. SQL mulai dikembangkan pada akhir tahun 70-an di Laboratorium IBM, Sanjose, California. Sedangkan MySQL Front merupakan Software yang digunakan untuk memudahkan dalam mengatur database yang dibuat baik dalam penambahan Tabel, record dan field maupun menghapus dan mengedit database yang ada. SQL adalah bahasa yang digunakan untuk berkomunikasi dengan database. Menurut Imansyah 2003, perintah-perintah yang digunakan pada bahasa SQL antara lain : 1. Select digunakan untuk menampilkan data sesuai kriteria yang kita tentukan. 2. Create digunakan untuk membuat Tabel baru. 3. Insert digunakan untuk menyisipkan atau menambah baris pada Tabel. 4. Update digunakan untuk mengupdate atau merubah isi data dalam Tabel. 5. Delete digunakan untuk menghapus barisrecord data dalam Tabel 6. Drop digunakan untuk menghapus Tabel atau database.

2.5.3 PHP

Menurut Nugroho 2004, PHP Hypertext Prepocessor PHP adalah sebuah bahasa pemograman yang berbentuk scripting. Sistem kerja ini adalah interpreter bukan sebagai compiler. Bahasa interpreter adalah bahasa yang script-script programnya tidak harus diubah kedalam bentuk source code, sedangkan bahasa kompiler adalah bahasa yang akan megubah script-script programnya ke dalam source code, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi object code, bentuk dari objek kode akan menghasilkan file yanglebih kecil dari file mentah sebelumnya. Bahasa PHP merupakan salah satu dari bahasa pemrograman yang bersifat server side, jadi bahasa ini dieksekusi dan dijalankan disisi server, sehingga dia tidak memperhatikan tingkat kompatibilitas dari user yang mengaksesnya, melainkan melihat kapasitas dan kompatibilitas dari server yang menjalankanya

2.5.4 Javascript

Javascript merupakan modifikasi dari bahasa C++ dengan pola penulisan yang lebih sederhana. Intrepeter bahasa ini sudah disediakan ASP ataupun Internet explorer. Javascript merupakan bahasa yang bersifat client side, dimana bahasa ini akan dieksekusi oleh browser di sisi user. Berbeda dari bahasa PHP yang bersifat client side bahasa ini sangat tergantung dari kemampuan user yang menjalankannya, jadi dalam penulisan bahasa ini sangat diperhatikan kemampuan user yang menjalankannya Wahana komputer, 2009. 11 BAB III DESAIN DAN PERANCANGAN

3.1 Analisis Sistem

Trouble ticket merupakan salah satu aplikasi helpdesk yang digunakan untuk digunakan untuk mengelola dan mencatat permasalahan pelanggan suatu perusahaan. Aplikasi ini diharapkan mampu mengelola dan menyajikan segala sesuatu yang terkait dengan informasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan dan hasil pemecahan yang dilakukan oleh teknisi dari perusahaan ISP dengan permasalahan tersebut. Hal itu berguna untuk meningkatkan transparansi dan mempermudah dalam proses penanganan permasalahan yang dihadapi pelanggan dan penyimpanan catatan-catatan tersebut, sehingga dapat digunakan untuk analisis dan mengetahui kecenderungan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Hasil analisis dari laporan masalah-masalah tersebut diharapkan dapat menjadi pijakan untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi trouble ticket digunakan saat pelanggan mengalami permasalahan dalam hal ini pelanggan dari PT Multi Indosarva Sejati selaku perusahaan ISP yang menyewakan layanan koneksi internet. Pelanggan yang telah terdaftar nantinya akan melaporkan masalah di website trouble tickets dengan megisikan informasi yang dibutuhkan seperti nama, email, nomor telepon dan detail dari masalah yang sedang dihadapi. Dari hasil melaporkan masalah tersebut create ticket pelanggan akan mendapatkan nomor id unik untuk tiket masalahnya yang akan digunakan untuk memantau tiket yang telah dilaporkan oleh pelanggan sampai mana proses penanganan yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Pelanggan juga dapat melaporkan masalah lewat telepon yang nanti akan diterima petugas admin di perusahaan, dan selanjutnya petugas admin akan membuat tiket permasalahan atas nama pelanggan yang menghubungi via telepon. Petugas admin bertugas menerima tiket permasalahan ketika pelanggan melaporkan via website trouble ticket maupun line telepon, selanjutnya petugas admin mengatur proses pemberian tiket permasalahan kepada teknisi yang bertugas untuk segera ditangani. Teknisi bertugas untuk memberikan hasil penyelesaian masalah yang dilaporkan berupa solusi yang nantinya akan dicatat ke dalam sistem sesuai dengan tiket yang diberikan oleh admin. Dengan adanya sistem pengelolaan permasalahan yang terstruktur tersebut diharapkan mampu mengoptimalkan pelayanan, kinerja teknisi dan meningkatkan mutu perusahaan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3.2 Deskripsi Data