6000 1765
938 566
375 98
7000 1842
959 574
378 99
8000 1905
976 580
381 99
9000 1957
989 584
383 99
10000 5000
2000 1000
588 385
99 50000
8333 2381
1087 617
387 100
Diketahui: N = 602 pasien
d= 10 0,1
n
= N N d
2
+ 1
n
= 602 6020,1
2
+1
n
= 85,75 Dengan dasar perhitungan tersebut, sampel dalam penelitian ini berjumlah 86
orang.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Menurut Hatch dan Farhady dalam Sugiyono, 2010:38 menyatakan bahwa “secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau
obyek, yang mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain”. Sedangkan Kerlinger dalam Sugiyono, 2010:39
menyatakan bahwa “variabel adalah konstruk constructs atau sifat yang akan dipelajari”. Dari uraian diatas maka dapat diketahui bahwa variabel adalah suatu
objek penelitian yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Definisi Operasional berfungsi sebagai kerangka pemikiran dari berbagai kajian teori dikaitkan dengan permasalahan yang diteliti. Buku Pedoman
Penulisan Karya Ilmiah Universitas Jember 2011:23 menjelaskan bahwa, “definisi operasional adalah uraian yang terbatas pada setiap istilah atau frasa
kunci yang digunakan dalam penelitian dengan makna tunggal dan terukur.” Definisi operasional variabel ini dimaksudkan untuk memperjelas konsep yang
telah ada serta membatasi secara jelas suatu penelitian. Dengan demikian definisi operasional ini sangat membantu dalam sebuah penelitian karena memberikan
gambaran mengenai cara-cara pengukuran atas variabel-variabel yang dilakukan. Menurut Berry dan Parasuraman dalam Nasution, 2004:56 ada lima
dimensi yang menjadi indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Dimensi Bukti Langsung Tangibles Merupakan bukti langsung dari suatu pelayanan kepada pelanggan yang
meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Adapun item- itemnya antara lain:
a. Kondisi sarana prasarana pelayanan; b. Kondisi fasilitas penunjang dalam pemberian pelayanan;
c. Penampilan fisik petugas pemberi layanan. 2. Dimensi Keandalan Reliability
Keandalan atau reliability merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh aparatur dalam memberikan pelayanna yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Item-item dari keterhandalan ini antara lain:
a. Konsistensi kinerja petugas dalam penyelesaian proses dan pelayanan administrasi;
b. Kemampuan dan sifat dapat dipercaya, terdiri dari kesesuaian dengan jadwal waktu yang ditetapkan dan sikap profesional petugas.
3. Dimensi Daya Tanggap responsiveness
Daya tanggap atau responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap
sesuai dengan kebutuhan penerima jasa. Adapun item-itemnya antara lain: a. Ketanggapan dan kesiapan petugas pelayanan selama proses
pelayanan; b. Kemampuan petugas dalam memberi informasi yang tepat dan akurat.
4. Dimensi Jaminan Assurance Jaminan atau assurance mencakup pengetahuan dan kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Item-itemnya antara lain:
a. Kepastian petugas pemberi layanan, terdiri atas: kepatuhan petugas dalam melayani dan kepastian tarif yang diberlakukan;
b. Penguasaan pengetahuan petugas terhadap tugas layanan yang diberikannya.
5. Dimensi Empati Empathy Empati atau emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Item-itemnya antara lain:
a. Akses terhadap petugas pelayanan terdiri dari: kemudahan pelanggan dalam menghubungi petugas selama proses pelayanan dan perhatian
petugas terhadap kepentingan pelanggan secara individual; b. Perhatian petugas terdiri dari: pemahaman terhadap kebutuhan
pelanggan dan sikap adil yang ditunjukkan petugas terhadap semua pelanggan.
3.5 Jenis dan Sumber Data
