Dilihat dari perkembangan paradigma beserta dengan pengertian- pengertiannya, penulis menilai bahwa paradigma V yang menjadi acuan
permasalahan yang penulis teliti karena dalam paradigma ini terdapat pembahasan-pembahasan mengenai fokus administrasi publik yaitu adalah teori
organisasi, teori manajemen, dan kebijakan publik. Selain itu yang menjadi locus administrasi publik yakni pada masalah-masalah dan kepentingan-kepentingan
publik. Hal ini terkait dengan pembahasan dalam penelitian ini yang menjadi fokus administrasi publik adalah pelayanan, sehingga berkaitan erat dengan
manajemen pelayanan publik serta praktik dalam analisis public policy.
2.2 Konsep Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, oleh sebab itu pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya manusia berusaha baik dengan aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung menggunakan aktivitas orang lain. Proses untuk memenuhi
kebutuhan menggunakan aktivitas orang lain ini dinamakan pelayanan Moenir 201:17. Pelayanan menurut Kotler dalam Laksana: 2008 adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Publik berasal dari bahasa Inggris yang berarti umum, masyarakat, negara Sinambela,
2006:5. Publik adalah sejumlah manusia yang memiliki
kebersamaan berfikir, perasaaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Subarsono dalam Dwiyanto,
2008:136 menyatakan bahwa pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan
pengguna. Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan
pelayanan publik atau pelayanan umum, sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63KEPM.PAN72003 tentang pelayanan
publik yaitu,
“segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-
undangan. Penyelenggara
pelayanan publik
adalah instansi
pemerintah. Sedangkan tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sesuai SK
MENPAN tahun 2003 dibagi menjadi tiga bagian, yaitu : a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. b. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang meghasilkan berbagai
bentuk barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
Berdasarkan penjelasan diatas, puskesmas merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam bentuk jasa. Menurut Moenir 2002:12
“pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak”. Pelayanan umum
dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap,wajar dan terjangkau. Oleh sebab itu pelayanan
umum atau pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur seperti: 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum
harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum
yang dapat dipertanggungjawabkan. 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah
terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa sebenarnya pemerintah berupaya untuk selalu melayani masyarakat, tetapi seiring dengan perkembangan
hidup masyarakat dimana tingkat kehidupan yang semakin komplit maka tuntutan dari masyarakat akan pelayanan dari pemerintah juga semakin meningkat.
Pelayanan yang dimaksud oleh peneliti dalam penelitian ini adalah suatu kegiatan yang ada di puskesmas Sumbersari di Kabupaten Jember dalam memberikan jasa
terhadap para pasien atau pelanggan.
2.3 Konsep Jasa
