3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum
yang dapat dipertanggungjawabkan. 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah
terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa sebenarnya pemerintah berupaya untuk selalu melayani masyarakat, tetapi seiring dengan perkembangan
hidup masyarakat dimana tingkat kehidupan yang semakin komplit maka tuntutan dari masyarakat akan pelayanan dari pemerintah juga semakin meningkat.
Pelayanan yang dimaksud oleh peneliti dalam penelitian ini adalah suatu kegiatan yang ada di puskesmas Sumbersari di Kabupaten Jember dalam memberikan jasa
terhadap para pasien atau pelanggan.
2.3 Konsep Jasa
Jasa merupakan suatu bentuk aktivitas, manfaat, kepuasan atau bentuk dari sebuah pelayanan. Menurut Kotler Tjiptono 2012:6 jasa adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang pada dasarrnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Fokus
dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil atau manfaat yang memenuhi danatau melampaui kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono 2012:8 jasa dapat diklarifikasikan kedalam tujuh kriteria, yaitu :
1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan dan jasa kepada konsumen organisasional misalnya jasa akuntansi, perpajakan,
jasa konsultasi manajemen dan jasa konsultasi hukum.
2. Tidak Keberwujudan Kriteria ini berkaitan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yakni:
a. Rented goods service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu berdasrkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
b. Owned goods service Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki
konsumen direpasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipeliharadirawat oelh perusahaan jasa. Jenis jasa
ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.
c. Non goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intagible tidak berbentuk produk fisik ditawarkan kepada pelanggan.
3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari
profesionalisme service misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat, dan arsitek
4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
service atau profit service misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti werda, perpustakaan dan museum
5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan dan non regulated service seperti makelar, catering dan pengecetan rumah
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja jasa dapat dibagi menjadi dua macam yaitu equipment based service seperti
cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM dan people based service seperti pelatih sepak bola, satpam, konsultasi
manajemen, konsultasi hukum 7. Tingkat kontak penyedia layanan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service seperti universitas, bank, dokter dan penggadaian
dan loud contact service seperti bioskop Berdasarkan urain diatas, dalam penelitian ini konsep jasa mengacu pada
sifat intagible tidak berwujud karena jasa yang diberikan oleh pihak puskesmas sumbersari jember kepada pasien pengguna BPJS tidak berwujud tetapi jenis jasa
tersebut dapat dirasakan oleh pelanggan atau pasien.
2.4 Konsep Pelayanan Kesehatan
