Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
2. Kerangka Pemecahan Masalah
Mulai Studi Pendahuluan
Studi Pustaka Perumusan Masalah dan Penentuan Tujuan
Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi Karakteristik Responden dan Sampel Penelitian
Penyusunan Kuesioner Kualitas Pelayanan Jasa Mengenai Kenyataan dan Harapan
Penyebaran Kuesioner Penelitian
Pengolahan Data: A. Pengukuran Ser vice Qua lity
Ser vQua l B. Mengukur Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Dengan Customer Sa tisfa ction Index
CSI Analisis Hasil Pengolahan Data
Kesimpulan dan Saran Selesai
Uji Reliabilitas Uji Validitas
Reliabel dan Valid Ya
Tidak
Gambar 1. Kerangka Pemecahan Masalah HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan bagian penting dalam suatu penelitian, karena tanpa
adanya data, penelitian tidak bisa dilakukan. Pada
tahap ini
dilakukan penyebaran
kuesioner terhadap 110 responden. Kuesioner penelitian terdiri dari 57 variabel pertanyaan.
2. Pengolahan Data
Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode
Service Quality
dan
Customer Satisfaction Index
. Akan tetapi, pengolahan data dengan kedua metode tersebut mengharuskan data
yang digunakan merupakan data yang reliabel dan
valid. Jadi,
sebelum melakukan
pengolahan data lebih lanjut, data tersebut terlebih dahulu di uji tingkat reliabilitas dan
validitasnya. a.
Reliabilitas Uji
reliabilitas berguna
untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam
hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden
yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas
instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Dalam Uji Reliabilitas ini, peneliti
menggunakan metode
Cronbach Alpha
dalam perhitungannya. Setelah dilakukan pengolahan data dengan menggunakan
software
SPSS 16, didapatkan hasil seperti dibawah ini.
Tabel 4. Koefisien Reliabilitas
Gap 5
Kriteria Cronbachs
Alpha Reliabilitas
Kenyataan Pelayanan
0.955 Sangat
Reliabel Harapan
Konsumen 0.969
Sangat Reliabel
Untuk mengetahui tingkat reliabilitas data, dapat dilihat pada tabel 1. Berdasarkan
tabel 1, kedua koefisien reliabilitas
Cronbachs Alpha
diatas berada pada
range
0,9 - 0,99 dan kedua koefisien tersebut dikategorikan “Sangat Reliabel”.
b. Validitas
Setelah dilakukan uji reliabilitas dan hasilnya menyatakan bahwa instrumen
tersebut reliabel,
maka selanjutnya
dilakukan uji validitas. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari
variabel yang diteliti. Untuk mengetahui hasil
pengolahan data
dengan menggunakan
software
SPSS 16, dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas
Var r hit
kenyataan r hit
harapan r
tabel Ket
1 0.556
0.535 0.187
Valid 2
0.413 0.490
0.187 Valid
3 0.362
0.548 0.187
Valid
Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
4 0.453
0.403 0.187
Valid 5
0.368 0.351
0.187 Valid
6 0.328
0.383 0.187
Valid 7
0.361 0.591
0.187 Valid
8 0.406
0.570 0.187
Valid 9
0.628 0.450
0.187 Valid
10 0.458
0.562 0.187
Valid 11
0.590 0.571
0.187 Valid
12 0.485
0.635 0.187
Valid 13
0.443 0.578
0.187 Valid
14 0.500
0.641 0.187
Valid 15
0.560 0.685
0.187 Valid
16 0.645
0.540 0.187
Valid 17
0.653 0.644
0.187 Valid
18 0.532
0.540 0.187
Valid 19
0.617 0.607
0.187 Valid
20 0.353
0.626 0.187
Valid 21
0.727 0.639
0.187 Valid
22 0.629
0.604 0.187
Valid 23
0.604 0.579
0.187 Valid
24 0.626
0.522 0.187
Valid 25
0.426 0.646
0.187 Valid
26 0.603
0.616 0.187
Valid 27
0.656 0.620
0.187 Valid
28 0.530
0.617 0.187
Valid 29
0.542 0.631
0.187 Valid
30 0.492
0.580 0.187
Valid 31
0.519 0.639
0.187 Valid
32 0.530
0.651 0.187
Valid 33
0.646 0.721
0.187 Valid
34 0.434
0.678 0.187
Valid 35
0.629 0.674
0.187 Valid
36 0.596
0.600 0.187
Valid 37
0.465 0.622
0.187 Valid
38 0.620
0.709 0.187
Valid 39
0.629 0.674
0.187 Valid
40 0.525
0.644 0.187
Valid 41
0.590 0.657
0.187 Valid
42 0.678
0.654 0.187
Valid 43
0.570 0.650
0.187 Valid
44 0.722
0.561 0.187
Valid 45
0.506 0.733
0.187 Valid
46 0.519
0.728 0.187
Valid 47
0.606 0.656
0.187 Valid
48 0.513
0.593 0.187
Valid 49
0.569 0.705
0.187 Valid
50 0.508
0.656 0.187
Valid 51
0.644 0.593
0.187 Valid
52 0.514
0.572 0.187
Valid 53
0.506 0.620
0.187 Valid
54 0.401
0.633 0.187
Valid 55
0.515 0.625
0.187 Valid
56 0.480
0.663 0.187
Valid 57
0.580 0.655
0.187 Valid
Berdasarkan hasil pengolahan diatas, didapatkan hasil yang reliabel dan valid.
Sehingga pengolahan data selanjutnya menggunakan
metode
ServQual
dan
Customer Satisfaction Index
telah dapat dilakukan.
c.
Service Quality Gap 5
Untuk mengetahui
nilai
service quality
, terdapat beberapa langkah yang harus dilakukan. Langkah-langkah tersebut
dapat dilihat berikut ini. Langkah 1.
Membuat rekapitulasi data berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Rekapitulasi
data dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 6. Frekuensi Jawaban Responden
Var Kenyataan
Harapan STB
TB CB
B SB
STP TP
CP P
SP
1 5
23 62
20 10
50 50
2 5
48 48
9 19
54 37
3 4
28 55
23 1
11 54
44 4
1 11
48 40
10 14
58 38
5 16
44 38
12 17
50 43
6 5
35 30
28 12
15 56
39 7
2 22
57 27
2 5
49 56
8 3
32 43
29 3
7 53
50 9
5 23
47 32
3 7
49 54
10 1
15 45
43 6
1 9
47 53
11 2
16 52
38 2
9 70
31 12
4 36
68 2
12 71
27 13
2 4
33 59
12 1
9 44
56 14
1 10
51 44
4 1
19 55
35 15
3 10
52 37
8 1
20 55
34 16
2 29
60 19
4 50
56 17
2 16
69 23
5 51
54 18
1 5
27 62
15 11
60 39
19 1
24 64
21 8
56 46
20 1
1 20
66 22
8 52
50 21
2 6
55 40
7 11
55 44
22 2
8 57
35 8
1 6
55 48
23 6
57 42
5 9
51 50
24 6
52 43
9 16
67 27
25 2
20 57
31 9
51 50
26 3
9 33
52 13
8 60
42 27
3 16
49 35
7 12
49 49
28 1
12 50
42 5
13 50
47 29
13 53
35 9
16 44
50 30
1 7
41 54
7 10
49 51
31 1
32 59
18 9
62 39
32 3
34 56
17 13
58 39
33 7
46 51
6 1
13 63
33 34
2 29
63 16
14 60
36 35
5 9
46 42
8 13
58 39
36 6
42 55
7 6
58 46
37 4
51 41
14 10
54 46
38 1
6 52
45 6
17 60
33 39
1 10
60 31
8 10
62 38
40 5
33 56
16 13
62 35
41 2
8 41
50 9
16 53
41 42
9 45
46 10
7 52
51 43
6 31
62 11
10 54
46 44
8 40
48 14
11 51
48 45
3 11
43 44
9 13
63 34
46 3
16 51
34 6
19 58
33 47
1 36
54 19
15 54
41 48
5 39
51 15
12 60
38 49
5 32
65 8
1 21
57 31
50 5
30 58
17 15
59 36
51 10
35 53
12 17
50 43
52 1
1 21
60 27
10 54
46 53
1 4
45 48
12 15
62 33
54 5
42 53
10 10
70 30
55 1
8 44
48 9
1 15
55 39
56 5
21 62
22 1
16 53
40 57
3 8
42 43
14 13
65 32
Data diatas merupakan data hasil dari penyebaran
kuesioner terhadap
110 responden.
Langkah 2. Membuat
perhitungan nilai
gap 5
berdasarkan 5 lima dimensi
service quality
. Lima dimensi tersebut meliputi
tangibles
keadaan fisik,
reliability
Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
keandalan,
responsiveness
daya tanggap,
assurance
jaminan dan
empathy
empati. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 7. Nilai
Gap 5
Berdasarkan 5 Dimensi
ServQual
Dimensi ServQua l
Var
i
xV
i
yV
Skor Kenyataan
Skor Harapan
Nilai Gap 5
Ta ngibles Keadaan
Fisik
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
10, 11, 12, 13, 14, 15
50,84 64,13
3,39 4,28
-0,89
Relia bility Keandalan
16, 17, 18, 19, 20, 21,
22, 23, 24, 25, 26, 27,
28, 29, 30 54,40
65,05 3,63
4,34 -0,71
Responsiveness Daya
Tanggap
31, 32, 33, 34, 35
18,35 21,11
3,67 4,22
-0,55
Assura nce Jaminan
36, 37, 38, 39, 40, 41,
42, 43, 44, 45, 46
38,66 46,90
3,51 4,26
-0,75
Empa thy Empati
47, 48, 49, 50, 51, 52,
53, 54, 55, 56, 57
40,78 46,22
3,71 4,20
-0,49
d.
Customer Satisfaction Index
Pelayanan Jasa
Tahap akhir dari pengolahan data penelitian ini yaitu mengukur tingkat
kepuasan konsumen mahasiswa dengan membuat
Customer Satisfaction Index
CSI. Hasil pengolahan data untuk perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel
dibawah ini.
Tabel 8. Nilai
Customer Satisfaction Index
CSI
Var Nilai
Kenyataan Nilai Harapan
Nilai
Weight Factor
WF Nilai
Weight Score
WS Nilai
CSI ∑yi
Nilai MSSi
∑xi Nilai
MISi 1
427 3,88
480 4,36
0,018 0,07
71,25 2
391 3,55
458 4,16
0,017 0,06
3 427
3,88 471
4,28 0,018
0,07 4
377 3,43
464 4,22
0,017 0,06
5 376
3,42 466
4,24 0,017
0,06 6
337 3,06
464 4,22
0,017 0,05
7 335
3,05 491
4,46 0,018
0,06 8
327 2,97
483 4,39
0,018 0,05
9 335
3,05 487
4,43 0,018
0,06 10
368 3,35
482 4,38
0,018 0,06
11 352
3,20 462
4,20 0,017
0,06 12
398 3,62
455 4,14
0,017 0,06
13 405
3,68 485
4,41 0,018
0,07 14
370 3,36
454 4,13
0,017 0,06
15 367
3,34 452
4,11 0,017
0,06 16
426 3,87
492 4,47
0,018 0,07
17 443
4,03 489
4,45 0,018
0,07 18
415 3,77
468 4,25
0,017 0,07
19 435
3,95 478
4,35 0,018
0,07 20
437 3,97
482 4,38
0,018 0,07
21 374
3,40 473
4,30 0,018
0,06 22
369 3,35
480 4,36
0,018 0,06
23 376
3,42 481
4,37 0,018
0,06 24
385 3,50
451 4,10
0,017 0,06
25 447
4,06 481
4,37 0,018
0,07 26
393 3,57
474 4,31
0,018 0,06
27 357
3,25 477
4,34 0,018
0,06 28
368 3,35
474 4,31
0,018 0,06
29 370
3,36 474
4,31 0,018
0,06 30
389 3,54
481 4,37
0,018 0,06
31 424
3,85 470
4,27 0,018
0,07 32
417 3,79
466 4,24
0,017 0,07
33 386
3,51 458
4,16 0,017
0,06 34
423 3,85
462 4,20
0,017 0,07
35 369
3,35 466
4,24 0,017
0,06 36
393 3,57
480 4,36
0,018 0,06
37 395
3,59 476
4,33 0,018
0,06 38
379 3,45
456 4,15
0,017 0,06
39 365
3,32 468
4,25 0,017
0,06 40
413 3,75
462 4,20
0,017 0,06
41 386
3,51 465
4,23 0,017
0,06 42
387 3,52
484 4,40
0,018 0,06
43 408
3,71 476
4,33 0,018
0,07
71,25 44
398 3,62
477 4,34
0,018 0,06
45 375
3,41 461
4,19 0,017
0,06 46
354 3,22
454 4,13
0,017 0,05
47 421
3,83 466
4,24 0,017
0,07 48
406 3,69
466 4,24
0,017 0,06
49 406
3,69 448
4,07 0,017
0,06 50
417 3,79
461 4,19
0,017 0,07
51 397
3,61 466
4,24 0,017
0,06 52
441 4,01
476 4,33
0,018 0,07
53 396
3,60 458
4,16 0,017
0,06 54
398 3,62
460 4,18
0,017 0,06
55 386
3,51 462
4,20 0,017
0,06 56
431 3,92
462 4,20
0,017 0,07
57 387
3,52 459
4,17 0,017
0,06 Jumlah
239,04 3,49
3. Analisis
Kategori