Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
keandalan,
responsiveness
daya tanggap,
assurance
jaminan dan
empathy
empati. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 7. Nilai
Gap 5
Berdasarkan 5 Dimensi
ServQual
Dimensi ServQua l
Var
i
xV
i
yV
Skor Kenyataan
Skor Harapan
Nilai Gap 5
Ta ngibles Keadaan
Fisik
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,
10, 11, 12, 13, 14, 15
50,84 64,13
3,39 4,28
-0,89
Relia bility Keandalan
16, 17, 18, 19, 20, 21,
22, 23, 24, 25, 26, 27,
28, 29, 30 54,40
65,05 3,63
4,34 -0,71
Responsiveness Daya
Tanggap
31, 32, 33, 34, 35
18,35 21,11
3,67 4,22
-0,55
Assura nce Jaminan
36, 37, 38, 39, 40, 41,
42, 43, 44, 45, 46
38,66 46,90
3,51 4,26
-0,75
Empa thy Empati
47, 48, 49, 50, 51, 52,
53, 54, 55, 56, 57
40,78 46,22
3,71 4,20
-0,49
d.
Customer Satisfaction Index
Pelayanan Jasa
Tahap akhir dari pengolahan data penelitian ini yaitu mengukur tingkat
kepuasan konsumen mahasiswa dengan membuat
Customer Satisfaction Index
CSI. Hasil pengolahan data untuk perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel
dibawah ini.
Tabel 8. Nilai
Customer Satisfaction Index
CSI
Var Nilai
Kenyataan Nilai Harapan
Nilai
Weight Factor
WF Nilai
Weight Score
WS Nilai
CSI ∑yi
Nilai MSSi
∑xi Nilai
MISi 1
427 3,88
480 4,36
0,018 0,07
71,25 2
391 3,55
458 4,16
0,017 0,06
3 427
3,88 471
4,28 0,018
0,07 4
377 3,43
464 4,22
0,017 0,06
5 376
3,42 466
4,24 0,017
0,06 6
337 3,06
464 4,22
0,017 0,05
7 335
3,05 491
4,46 0,018
0,06 8
327 2,97
483 4,39
0,018 0,05
9 335
3,05 487
4,43 0,018
0,06 10
368 3,35
482 4,38
0,018 0,06
11 352
3,20 462
4,20 0,017
0,06 12
398 3,62
455 4,14
0,017 0,06
13 405
3,68 485
4,41 0,018
0,07 14
370 3,36
454 4,13
0,017 0,06
15 367
3,34 452
4,11 0,017
0,06 16
426 3,87
492 4,47
0,018 0,07
17 443
4,03 489
4,45 0,018
0,07 18
415 3,77
468 4,25
0,017 0,07
19 435
3,95 478
4,35 0,018
0,07 20
437 3,97
482 4,38
0,018 0,07
21 374
3,40 473
4,30 0,018
0,06 22
369 3,35
480 4,36
0,018 0,06
23 376
3,42 481
4,37 0,018
0,06 24
385 3,50
451 4,10
0,017 0,06
25 447
4,06 481
4,37 0,018
0,07 26
393 3,57
474 4,31
0,018 0,06
27 357
3,25 477
4,34 0,018
0,06 28
368 3,35
474 4,31
0,018 0,06
29 370
3,36 474
4,31 0,018
0,06 30
389 3,54
481 4,37
0,018 0,06
31 424
3,85 470
4,27 0,018
0,07 32
417 3,79
466 4,24
0,017 0,07
33 386
3,51 458
4,16 0,017
0,06 34
423 3,85
462 4,20
0,017 0,07
35 369
3,35 466
4,24 0,017
0,06 36
393 3,57
480 4,36
0,018 0,06
37 395
3,59 476
4,33 0,018
0,06 38
379 3,45
456 4,15
0,017 0,06
39 365
3,32 468
4,25 0,017
0,06 40
413 3,75
462 4,20
0,017 0,06
41 386
3,51 465
4,23 0,017
0,06 42
387 3,52
484 4,40
0,018 0,06
43 408
3,71 476
4,33 0,018
0,07
71,25 44
398 3,62
477 4,34
0,018 0,06
45 375
3,41 461
4,19 0,017
0,06 46
354 3,22
454 4,13
0,017 0,05
47 421
3,83 466
4,24 0,017
0,07 48
406 3,69
466 4,24
0,017 0,06
49 406
3,69 448
4,07 0,017
0,06 50
417 3,79
461 4,19
0,017 0,07
51 397
3,61 466
4,24 0,017
0,06 52
441 4,01
476 4,33
0,018 0,07
53 396
3,60 458
4,16 0,017
0,06 54
398 3,62
460 4,18
0,017 0,06
55 386
3,51 462
4,20 0,017
0,06 56
431 3,92
462 4,20
0,017 0,07
57 387
3,52 459
4,17 0,017
0,06 Jumlah
239,04 3,49
3. Analisis
a. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa
Jurusan X Universitas Y
Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan di Jurusan X Universitas Y, didapatkan hasil untuk pengolahan data
kualitas pelayanan jasa seperti tabel 9 berikut ini.
Tabel 9. Urutan
Gap 5
Tiap Dimensi
Jurusan X
Dimensi ServQual
Variabel Pertanyaan Nilai
Gap 5 Empathy
Empati 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53,
54, 55, 56, 57 -0,49
Responsiveness Daya Tanggap
31, 32, 33, 34, 35 -0,55
Reliability Keandalan
16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29,
30 -0,71
Assurance Jaminan
36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46
-0,75 Tangibles
Keadaan Fisik 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10,
11, 12, 13, 14, 15 -0,89
Fakultas β Salah Satu Universitas di
Jawa Barat Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan di Fakultas
β Salah Satu
Universitas di
Jawa Barat
oleh Farizaliandy Krisna pada tahun 2010
terhadap 347 responden, didapatkan hasil untuk pengolahan data kualitas
pelayanan jasa seperti tabel 10 berikut ini.
Tabel 10. Urutan
Gap 5
Tiap Dimensi Fakultas
β
Dimensi ServQual
Variabel Pertanyaan Nilai
Gap 5 Assurance
Jaminan 1, 7, 8, 9, 22, 31, 32, 36, 37
-1,12 Reliability
Keandalan 5, 6, 10, 11, 13, 19, 20, 21,
23, 24, 25, 26, 27, 28, 35 -1,15
Responsiveness Daya Tanggap
2, 3, 12, 17, 18 -1,16
Empathy Empati
4, 14, 15, 16, 29, 30, 33, 34 -1,22
Tangibles Keadaan Fisik
38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45
-1,26
Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
Analisis Perbandingan
Kualitas Pelayanan Jasa
Dengan melihat
kedua hasil
pengolahan diatas Tabel 9 Tabel 10, terlihat jelas perbedaan hasil
diantara keduanya. Untuk kualitas pelayanan jasa pada tabel 9 memiliki
nilai
gap 5
-1 untuk tiap dimensi. Sedangkan untuk kualitas pelayanan
jasa pada tabel 10 memiliki nilai
gap 5
-1 untuk tiap dimensinya. Walaupun demikian, baik Jurusan
X atau Fakultas β, keduanya sama-
sama memiliki kualitas pelayanan jasa yang
kurang baik.
Hal tersebut
dikarenakan masih adanya
gap
yang bertanda minus -. Selain itu, Jurusan
X dan Fakultas β juga memiliki
prioritas utama yang sama untuk perbaikan yaitu dimensi “
Tangibles
Keadaan Fisik”. Jika kedua hasil penelitian tersebut
dibandingkan secara keseluruhan maka dapat
dinyatakan bahwa
kualitas
pelayanan jasa di Jurusan X Universitas Y
lebih baik
daripada kualitas
pelayanan jasa di Fakultas
β salah satu
Universitas di Jawa Barat. b.
Analisis Pengukuran
Customer Satisfaction Index
CSI
Jurusan X Universitas Y
Berdasarkan hasil
pengukuran
Customer Satisfaction Index
CSI di
Jurusan X Universitas Y, didapatkan nilai CSI sebesar 71,25. Nilai
tersebut berada pada
range
0,66-0,80 berdasarkan kriteria
range
indeks kepuasan pelanggan lihat tabel 2. Hal
ini menunjukkan
bahwa tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa di Jurusan X Universitas
Y berdasarkan 5 dimensi
ServQual
secara keseluruhan berada pada kriteria “Puas”.
Fakultas β Salah Satu Universitas di
Jawa Barat Berdasarkan
hasil pengukuran
Customer Satisfaction Index
CSI di
Fakultas β Salah Satu Universitas di
Jawa Barat, didapatkan nilai CSI sebesar 66. Nilai tersebut berada pada
range
0,66-0,80 berdasarkan kriteria
range
indeks kepuasan pelanggan lihat tabel 2. Hal ini menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa di Fakultas
β
berdasarkan 5 dimensi
ServQual
secara keseluruhan
berada pada
kriteria “Puas”.
Analisis Perbandingan
Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Dengan melihat
kedua hasil
pengukuran tingkat
kepuasan mahasiswa diatas, secara kriteria,
Jurusan X dan Fakultas Y memiliki kriteria hasil pengukuran yang sama
yaitu puas. Akan tetapi jika dilihat perbandingan
diantara keduanya,
Jurusan X
lebih baik
dalam memberikan
kepuasan kepada
mahasiswanya dibandingkan dengan Fakultas
β.
Secara keseluruhan, baik dilihat dari kualitas pelayanan jasa maupun
tingkat kepuasan mahasiswa, pelayanan yang
diberikan oleh
Jurusan X
Universitas Y lebih baik dibandingkan dengan pelayanan jasa yang diberikan
oleh Fakultas
β Salah Satu Universitas
di Jawa Barat. c.
Analisis Keseluruhan Kualitas
pelayanan jasa
yang
diberikan oleh Jurusan X Universitas Y dan Fakultas
β kepada mahasiswa kurang
baik, akan
tetapi tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
tersebut berada pada kriteria “puas”. Hal ini disebabkan oleh kriteria antara baik
atau tidaknya suatu kualitas pelayanan dengan
kriteria tingkat
kepuasan
Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
pelanggan pada tabel 2.2 berbeda tolak ukurnya.
Kualitas pelayanan dikatakan sangat baik apabila nilai
gap
nya lebih besar dari nol atau lebih dari ekspektasi pelanggan.
Apabila nilai kenyataan lebih kecil dari harapan, maka akan dikatakan kurang baik
atau bahkan buruk. Sedangkan untuk tingkat kepuasan pelanggan, pelanggan
sudah merasa cukup puas bila kenyataan pada tingkat kepuasan pelanggan yang
dirasakan 50 dan akan merasa sangat puas bila kenyataan yang dirasakan
mencapai 100.
PENUTUP 1.
Kesimpulan
Berdasarkan tujuan penelitian dan hasil pengolahan data serta hasil analisis yang telah
dilakukan, terdapat beberapa kesimpulan yang dapat diambil meliputi:
1.
Terdapat 57 lima puluh tujuh variabel yang bisa digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan jasa dalam sistem pengajaran di Jurusan X Universitas Y
sesuai dengan 5 lima dimensi
ServQual
. 2.
Dalam penelitian ini hanya digunakan
gap
5 untuk mengukur kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat
dikatakan bahwa pelayanan jasa di Jurusan X Universitas Y belum mampu memenuhi
harapan dari mahasiswanya. Akan tetapi kualitas pelayanan jasa di Jurusan X
Universitas Y lebih baik dibandingkan dengan
kualitas pelayanan
jasa di
universitas pembanding. 3.
Mahasiswa sudah merasa puas dengan
pelayanan jasa di Jurusan X Universitas Y, begitu
juga dengan
universitas pembanding.
Jika kedua
universitas dibandingkan
berdasarkan tingkat
kepuasan mahasiswanya,
Jurusan X
Universitas Y
lebih baik
daripada universitas pembanding. Hal itu dapat
dilihat dari nilai
Customer Satisfaction Index
pada Jurusan X Universitas Y lebih
besar dibandingkan Fakultas
β yaitu
71,25 66.
2. Saran
