Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan pihak Jurusan kepada mahasiswanya.
2. Tujuan Penelitian
Penelitian ini
bertujuan memenuhi
kebutuhan untuk menjawab pemasalahan yang telah disebutkan pada perumusan
masalah diatas. Dengan demikian tujuan dari penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1.
Mengetahui variabel-variabel yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran
kualitas pelayanan jasa dalam pengajaran di Jurusan X Universitas Y berdasarkan
lima dimensi
ServQual.
2. Mengetahui kualitas pelayanan jasa dalam
sistem pengajaran
di Jurusan
X Universitas Y.
3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap kualitas pelayanan jasa dalam sistem pengajaran yang diberikan oleh
pihak Jurusan X Universitas Y.
LANDASAN TEORI 1.
Kualitas Jasa
a. Definisi Kualitas Jasa
Lewis Booms Fandy Tjiptono Gregorius Chandra, 2011 mendefinisikan
kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu
sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan definisi
ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan
penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa:
jasa yang diharapkan
expected service
dan jasa yang dirasakan
perceived service
. Apabila
perceived service
sesuai dengan
expected service,
maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik
atau positif. Jika
perceived service
melebihi
expected service,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila
perceived service
lebih jelek dibandingkan
expected service,
maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau
buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Melalui serangkaian
penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman, Zeithaml dan Berry Fandy Tjiptono Gregorius Chandra, 2011
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu reliabilitas,
responsivitas,
kompetensi, akses,
kesopanan
courtesy
, komunikasi,
kredibilitas, keamanan,
kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik
tangibles
. Dalam
riset selanjutnya,
Parasuraman, Zeithaml dan Berry Fandy Tjiptono Gregorius Chandra, 2011
menemukan adanya
overlapping
di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu,
mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan
assurance
. Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan
diintegrasikan menjadi empati
empathy
. Dengan demikian, terdapat lima dimensi
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1 Reliabilitas
Reliability
, berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakati.
2 Daya
Tanggap
Responsiveness
, berkenaan
dengan kesediaan
dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para
pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
Jurusan Teknik Industri Agus Cahyono
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta
2013
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan
Assurance
, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.
4 Empati
Empathy
, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5 Bukti Fisik
Tangibles
, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan
material yang
digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
c. Kesenjangan
Gap
Kualitas Jasa Berdasarkan
penelitian-penelitian yang telah dilakukan terhadap beberapa
industri jasa, Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasi lima kesenjangan
yang
mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa. Kelima kesenjangan itu adalah sebagai berikut:
1
Gap
1. Kesenjangan Antara Harapan
Konsumen dan Persepsi Manajemen. Manajemen tidak selalu memahami
benar apa yang diinginkan pelanggan.
2
Gap
2. Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas
Jasa. Manajemen mungkin benar dalam
memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan
yang spesifik.
3
Gap
3. Kesenjangan Antara Spesifikasi
Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa.
Para personil mungkin tidak terlatih baik atau bekerja melampaui batas dan
tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar.
4
Gap
4. Kesenjangan
Antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi
Eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5
Gap
5. Kesenjangan Antara Jasa Yang
Dialami dan Jasa Yang Diharapkan. Kesenjangan ini terjadi bila konsumen
mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki
persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
2. Sistem Pengajaran
