Komitmen Loyalitas Pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

Berikut adalah model loyalitas konsumen menurut Boora dan Singh 2011: Gambar 2.5 Model Loyalitas Konsumen Sumber: Boora dan Singh 2011 Selain itu Griffin dalam Musanto 2004 berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Tjiptono 2002 dalam Kusumawati 2011 mengemukakan enam indikator yang biasa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu: a. Pembelian ulang b. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut c. Selalu menyukai merek tersebut d. Tetap memilih merek tersebut Melakukan Pembelian Kepuasan Konsumen Kepercayaan Konsumen Komitmen Konsumen Loyalitas Konsumen Dimensi Perilaku dari Loyalitas Konsumen Dimensi Sikap Loyalitas Konsumen e. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik f. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain 2.10 Hubungan antara Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam penelitian yang dilakukan Ishak dan Luthfi 2011 menunjukkan bahwa semua hipotesis didukung. Dengan kata lain, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen mempengaruhi Loyalitas Konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Biaya Pengalihan. Sedangkan Harun 2006 menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas perusahaan. Hasil analisis mendukung tiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Seiring dengan itu, kualitas layanan juga mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan. Dalam penelitian Sugihartono 2009 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan. Semakin baik citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan, maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen. Wungow 2013 hasil penelitian ini menunjukan variabel kualitas layanan, citra, nilai dan kepuasan secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa. Selain itu, kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang dapat membangun loyalitas menurut Aydin et dalam Ishak dan Lutfi 2011. Menurut Agung 2006, hasil penelitiannya menunjukkan ada hubungan positif antara kualitas layanan terhadap komitmen dan kepercayaan, ada hubungan positif antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan serta ada hubungan positif antara komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.

2.11 Model Penelitian

Untuk memudahkan suatu penelitian, dibuat suatu kerangka pikir yang menggambarkan suatu hubungan dari variabel independen dalam hal ini pengaruh Citra, kualitas layanan, kepercayaan, dan komitmen terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Sesuai dengan hipotesis dan tinjauan pustaka, maka disusunlah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut: H1 H2 H3 H4 Gambar 2.6 Model Penelitian Pengaruh Citra Kualitas Layanan Kepercayaan Komitmen Loyalitas Pelanggan

2.12 Hipotesis

Berdasarkan permasalahan dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : H1: Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen H2: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen H3: Kepercayaan berpengaruh signifikanterhadap loyalitas konsumen H4: Komitmen berpengaruh signifikanterhadap loyalitas konsumen H5: Citra perusahaan, kualitas layanan, kepercayaan, komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

III. METODE PENELITIAN

3.1. Tipe Penelitian

Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur 2007 penelitian kuantitatif adalah penelitian yang informasi atau datanya dianalisis menggunakan teknik statistik. Jenis penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi tingkat penjelasan. Menurut Sugiono 2013, penelitian menurut tingkat eksplanasi adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Berdasarkan jenis penelitian diatas, maka tipe penelitian ini adalah penelitian asosiatif hubungan. Menurut Sugiono 2013, penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Pada penelitian ini, tujuannya adalah untuk mengetahui hubungan dua variabel yaitu variabel independen citra perusahaan X1, kualitas layanan X2, kepercayaan X3, dan komitmen X4 dan variabel dependen loyalitas pelanggan Y. 3.2. Jenis dan Sumber Data 3.2.1. Data Primer Menurut Kountur 2007 data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya. Jika informasi yang akan dicari adalah informasi kuantitatif maka kuesionerlah yang paling baik digunakan menurut Kountur 2007. Jenis data ini diperoleh menggunakan instrumen kuesioner yang diberikan kepada para konsumen Toko Buku Fajar Agung Bandar Lampung. 3.2.2.Data Sekunder Menurut Kountur 2007, data sekunder adalah data yang bersumber dari hasil penelitian orang lain yang dibuat untuk maksud yang berbeda. Merupakan data dari hasil penelitian orang lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Data ini diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu yang terkait dengan masalah penelitian dan data dokumen lain yang dirasa perlu untuk menyusun penelitian ini. 3.3.Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden berupa pertanyaan untuk dijawab. Pertanyaan yang diberikan berdasarkan indikator – indikator variabel. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert. Responden memilih salah satu jawaban yang telah disediakan. Menurut Sugiyono 2013, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi sesorang atau sekelompok orang tentang

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Layanan Toko Terhubung terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

0 5 12

PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Umum (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans).

0 2 15

PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM Pengaruh Harga, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Angkutan Umum (Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans).

0 2 15

PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Astra Honda Motor Sragen).

0 1 14

PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Rental Mobil (Studi Pelanggan Rental Mobil di Kabupaten Boyolali).

0 2 12

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.

0 1 12

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.

0 1 15

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HYPERMART CENTRAL PLAZA BANDAR LAMPUNG

0 0 2

MENGUKUR LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA TOKO DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI TOKO RETAIL

0 0 9

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN : (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya)

0 1 14