Tipe Penelitian METODE PENELITIAN

d. Jaminan assurance e. Empati emphaty Menurut Hasan 2013, Pengertian Kepercayaan trust didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap andalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Menurut Solomon 2002 dalam Suryani 2008 menyatakan bahwa tingkatan komitmen terhadap sikap dari yang paling rendah hingga tinggi adalah sebagai berikut: a. Komitmen rendah Pada tingkatan ini, sikap dibentuk konsumen adalah dasar keinginannya untuk mendapatkan imbalan atau menghindari hukuman dari pihak lain. sikap yang ada tidak dalam dan hanya bersifat permukaan saja. b. Identifikasi Pada tingkatan ini, sikap dibentuk oleh konsumen atas dasar keinginannya agar dapat menyesuaikan dengan orang lain atau kelompok .Pada tingkatan ini sikap relatif cukup sulit untuk diubah. c. Internalisasi Tingkat komitmen ini merupakan tingkatan paling tinggi, karena sikap yang dibentuk telah di internalisasi dan dianggap sebagai bagian dari sistem nilai pribadinya. Sikap dengan tingkat komitmen seperti ini sangat sulit untuk diubah. Loyalitas Menurut Kotler dan Keller 2009 Loyalitas loyalty sebagai Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

3.5 Definisi Operasional

Menurut Kountur 2207 Definisi operasional adalah suatu definisi yang memberikan penjelasan atau suatu variabel dalam bentuk yang dapat diukur. Definisi operasional ini memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Oleh karena itu, definisi operasional harus ada pada setiap penelitian kuantitatif dengan variabel yang diteliti adalah variabel yang dapat diukur. Adapun yang menjadi definisi operasional pada penelitian ini adalah: Tabel 3.2 Variabel Operasional Konsep Variabel Definisi Indikator X Citra perusahaan X1 Gambaran keadaan yang terbentuk melalui proses yang panjang terhadap toko buku Fajar Agung Bandar Lampung dalam waktu tertentu yang bersifat konsisten 1. Pengetahuan mengenai toko buku Fajar Agung 2. Kelengkapan produk toko buku Fajar Agung 3. Layanan yang diberikan toko buku Fajar Agung 4. Kesan setelah mengunjungi toko buku Fajar Agung 5. Kenyamanan berada di toko buku Fajar Agung