PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA PENCIPTAAN WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Paket Internet Simpati Di Kota Bandarlampung)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA PENCIPTAAN WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Paket Internet Simpati Di Kota Bandarlampung)

(SKRIPSI)

OLEH

M DHIAN PRATAMA

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA PENCIPTAAN WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Paket Internet Simpati Di Kota Bandar Lampung)

OLEH

M DHIAN PRATAMA (1111011081)

Perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dalam penjualan produk atau jasanya, salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik adalah word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari getok tular. Dalam penciptaan word of mouth yang positif, perusahaan harus menciptakan terlebih dahulu kepuasan dan kualitas pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan konsumen yang merasakannya akan memiliki pengalaman yang baik dan merasa puas serta akan terciptanya word of mouth yang positif.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan, dan untuk mengkaji dan menganalisis ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap terciptanya word of mouth. Hipotesis dalam penelitian ini adalah, (1) Kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, dan (2) Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan pada penciptaan word of mouth. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Dalam analisis data penelitian ini menggunakan metode uji regresi linear dalam rangka mendapatkan kesimpulan. Berdasarkan hasil pembahasan, hipotesis yang dirumuskan dapat diterima. Hal ini didasarkan pada hasil pengujian analisis determinasi yang menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan koofesien determinasi sebesar R2= 0.508 yang berarti variabel X (Kualitas Layanan) mempengaruhi variabel Y (Kepuasan) sebesar 50,8% dan sisanya sebesar 49,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan pengaruh kepuasan terhadap word of mouth juga dapat diterima dengan koofesien determinasi sebesar R2= 0.596 berarti sumbangan variabel Y (Kepuasan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Z (Word Of Mouth) sebesar 59,6% dan sisanya sebesar 40,4% dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Word Of Mouth, Strategi Pemasaran

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA PENCIPTAAN WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Paket Internet Simpati Di Kota Bandarlampung)

Oleh :

M DHIAN PRATAMA

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

RIWAYAT HIDUP

Peneliti lahir di Tanjung Karang Kota Bandar Lampung pada tanggal 26 Juni 1993 sebagai anak pertama dari 2 bersaudara pasangan Norcahyo, BA. dan Ibu Rosdiana, AMd.KL., S.Sos.

Pendidikan Taman Kanak (TK) diselesaikan oleh peneliti di TK Permata Biru Bandar Lampung pada tahun 1999, Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 1 Sukarame pada tahun 2005, Sekolah Menengah Pertama (SMP) di SMP Negeri 1 Bandar Lampung selesai pada tahun 2008, dan Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Bandar Lampung selesai pada tahun 2011.

Pada tahun 2011 peneliti diterima sebagai mahasiswa Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Lampung.

MOTO

“And Allah found you lost, and He guided you.” (QS. Ad-Dhuha 93:7)

“Everyone is rewarded for the effort one makes.” (QS. Ta-Ha 20:15)

“Success consist of going from failure to failure without loss of enthusiasm.” -Winston

Churcill-PERSEMBAHAN

Di atas segalanya ucap syukur kepada ALLAH SWT Kupersembahkan karya sederhana ini kepada:

Ibu atas setiap pengorbanannya baik moril maupun materil, kasih sayang yang tidak terhingga, serta sujud dan doanya yang selalu diucapkan demi

keberhasilanku.

Ayah yang menjadi alasan dan motivasiku untuk segera menyelesaikan pendidikanku dan menjadi manusia yang berhasil.

Saudaraku yang selalu memberikan dukungan baik secara moril maupun materil serta mendoakan keberhasilanku.

Serta untuk sahabat-sahabatku dan teman-teman semuanya yang telah saling mendukung dan membantu untuk menyelesaikan pendidikan.

Teman-teman Manajemen 2011 yang mewarnai kehidupan selama perkuliahan.

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah peneliti panjatkan Kehadirat ALLAH SWT Tuhan Semesta Alam, dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN BERDAMPAK PADA PENCIPTAAN WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Paket Internet Simpati Di Kota Bandarlampung)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam penyelesaian studi pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

Hambatan, tantangan dan rintangan dalam penulisan skripsi ini tidak dapat dihindari dan penulisan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan, dorongan, arahan dan masukan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung,

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.

3. Ibu Dr. Mahrinasari MS, S.E., M.Sc. selaku Pembimbing I yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana menyelesaikan penelitian yang benar.

4. Ibu Roslina, S.E., M.Si. selaku Pembimbing II yang telah dengan sabar memberikan bimbingan, ilmu, motivasi dan mengajarkan bagaimana tata cara penulisan yang baik dalam melakukan penelitian.

5. Rinaldi Bursan, S.E., M.Si. selaku penguji utama yang telah memberikan saran, bimbingan dan semangatnya agar peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini.

6. Bapak Hidayat Wiweko, S.E., M.Si.selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan masukan dan motivasi kepada saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah menuntunku dari ketidak tahuan hingga tahu segalanya selama hampir empat tahun penulis menuntut ilmu di Unila, serta seluruh staff Fakultas dan Jurusan Manajemen Universitas Lampung.

8. Teristimewa untuk Ayah Norcahyo dan Ibu Rosdiana. Mereka yang selalu mendoakan dan mendukung serta memfasilitasi setiap jenjang pendidikan yang saya jalani hingga pendidikan Akhir ini, dan mereka yang selalu berdoa dan merawat serta membesarkan saya dengan tulus dan ikhlas. 9. Untuk adikku M Dhian Bagus Aprian yang sedang melakukan studi di

Fakultas Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung, semoga sukses dan menyusul untuk menyelesaikan studi nya.

10.Yang terkasih Arthadina Julianda yang sudah mendukung dan

menyemangati serta mendoakanku dalam proses penyelesaian skripsi ini. 11.Untuk sahabat seperjuangan dan sepermainan Dona Triansha H, Artenza

Olga S, Adji Madya D, Agung Prastyo, Tatang Setia, Prashadio Anmara, Try Sutrisno, Rio Panduwinata, Ratu Ismaya R, dan Gita Putri U.

12.Untuk teman angkatan seperjuangan Yulius, Deni, Diono, Yasser, Fazrie, Yipi, Fadel, Bayu, MM, Yudhi, Erie, Farid, Jaka, Egi, Tyo, Prima, David,

Jaya, Redy, JP, Catur, Putu, Fitri, Audi, Eva, Dina, Bella, Fifi, Farras, Oyen, dan teman-teman manajemen 2011 lainnya terimakasih atas dukungannya selama ini dan telah menjadi teman yang baik selama masa perkuliahan.

13.Terima kasih juga kepada tim kuliner PI seperti Diono Nugroho, Dona Triansha H, dan Fadel M Harrys yang telah mendukung dengan cara yang lain.

14.Teman-teman SMA yang ikut terlibat dalam proses perjalanan studi pendidikan seperti Mukhtarudin Ammar, Riwal Maulidinata, Ardiansyah, Diono Nugroho, M Dovrian F, Muhammad Fadel, Try Sutrisno, Yudhi Haprinaldi, Herry Irwanda, Reza Anugrah, dan semua rekan-rekan SMA Negeri 1 Bandar Lampung lulusan tahun 2010/2011.

15.Sahabat-sahabatku dimasa kecil seperti Rama, Ardi, Dimas, dan Ari. 16.Saudara-saudara KKN Desa Sidowaras, Bumi Ratu Nuban, Lampung

Tengah seperti Satria, Iksan, Rendri, Hafizi, Dewi, Mariana, Ona, Wita, Mona, Prisca, Merry, dan Mey terimakasih atas kebersamaannya. 17.Kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,

semoga Allah SWT membalas seluruh budi baik yang telah diberikan kepada kita semua.

Bandar Lampung, 30 Maret 2015 Peneliti,

DAFTAR ISI

BAB 1 Pendahuluan ………..………..…… 1

1.1 Latar Belakang ………...……. 1

1.2 Rumusan Masalah……….……... 6

1.3 Tujuan Penelitian ………..……….…..…… 7

1.4 Manfaat Penelitian ………..………..….………. 7

BAB 2 Tinjauan Pustaka Dan Hipotesis ………..……… 8

2.1 Landasan Teori ………..………..………... 8

2.1.1 Definisi Pemasaran ………..…………... 8

2.1.2 Kualitas Pelayanan ………..…………..….. 9

2.1.3 Kepuasan ………..……….………. 12

2.1.4 Getok Tular (Word Of Mouth) ………..……. 16

2.2 Pengembangan Hipotesis ………..………. 19

2.2.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ..……….. 19

2.2.2 Kepuasan Terhadap Word Of Mouth ..……… 20

2.3 Model Penelitian .………..………. 22

BAB 3 Metode Penelitian ………..…..…………... 23

3.1 Jenis Penelitian …….………….………..……….………. 23

3.3 Populasi Dan Sampel Penelitian ………..………….. 24

3.3.1 Populasi………..……….. 24

3.3.2 Sampel ………..……….……… 24

3.4 Metode Pengumpulan Data ………..………..….………. 26

3.5 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel ……...……… 27

3.5.1 Variabel Penelitian ………...………….. 27

3.5.2 Definisi Operasional Variabel ………....… 27

3.6 Uji Validitas Dan Reliabilitas ………..…. 28

3.6.1 Uji Validitas ………..………..……… 28

3.6.2 Uji Reliabilitas ………..………..………… 29

3.7 Analisis Pengolahan Data ………..……… 29

3.8 Analisis Regresi Linear Berganda ………...………..… 30

3.9 Pengujian Hipotesis ………..………... 31

3.9.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ………..……… 31

3.10 Koefisien Determinasi …..……… 32

BAB 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan ………..…..……… 33

4.1 Uji validitas dan Uji Reliabilitas ………..…….…… 33

4.1.1 Uji Validitas ……… 33

4.1.2 Uji Reliabilitas ……… 34

4.2 Analisis Kualitatif ………. 36

4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ……….... 38

4.3.1 Tanggapan Tentang Kualitas Pelayanan ………..….. 39

4.3.1.1 Tanggapan Tentang Variabel Bukti Fisik (Tangible) ……… 39

4.3.1.2 Tanggapan Tentang Variabel Keandalan

(Reliability) ………... 40

4.3.1.3 Tanggapan Tentang Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ……….... 41

4.3.1.4 Tanggapan Tentang Variabel Jaminan (Assurance) ……… 42

4.3.1.5 Tanggapan Tentang Variabel Empati (Emphaty) ………..… 43

4.3.1.6 Rentang Skor Variabel ……….…… 44

4.3.2 Tanggapan Tentang Variabel Kepuasan ……….…… 46

4.3.3 Tanggapan Tentang Variabel Word Of Mouth ……….... 47

4.4 Hasil Uji Hipotesis ………..………...…. 48

4.4.1 Uji Regresi Linear Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ……….……. 48

4.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan ……… 50

4.4.3 Hasil Regresi Linear Berganda Pengaruh Kepuasan (Y) Pada Word Of Mouth (Z) ………..….. 51

4.4.4 Pengaruh Kepuasan Pada Word Of Mouth .…...……… 52

4.5 Pembahasan ………..………...………….. 53

BAB 5 Kesimpulan Dan Saran ………..………...……… 56 5.1 Kesimpulan ………..……….……. 56

DAFTAR TABEL

1.1 Rincian Pelanggan PT Telkom Kwartal 1 Tahun 2014 Seluruh Indonesia …… 3

1.2 Pilihan Paket Internet Ultima dari simPATI Zona 3 ……….... 4

1.3 Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Atas Harga Dan Kualitas Pelayanan Paket Internet Simpati ..……… 4

1.4 Hasil Pemantauan Pada Tgl. 22-28 November 2014 di Forum Pengguna Internet Telkomsel Flash ……… 5

2.1 Penelitian Terdahulu ……….... 20

3.1 Definisi Operasional Variabel ……….……… 27

4.1 Hasil Uji Validitas ……….………….. 34

4.2 Hasil Uji Reliabilitas ……….………... 35

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …….………….……… 36

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….……… 36

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………….……… 37

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pemakaian ……….…. 38

4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Bukti Fisik (Tangible) ……… 39

4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Keandalan (Reliability) ………….…. 40

4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) …… 41

4.10 Jawaban Responden Tentang Variabel Jaminan (Assurance) ……….. 42

4.11 Jawaban Responden Tentang Variabel Empati (Emphaty) ……….. 43

4.12 Total Skor Masing-Masing Variabel Kualitas Pelayanan …..……….. 44

4.13 Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Konsumen ……..………… 46

4.15 Hasil Regresi Linear Berganda (X-Y) ….………..……… 49

4.16 Model Koefisien Regresi (X-Y)…...………..………. 49

4.17 Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X Terhadap variabel Y …….………. 51

4.18 Analisis Determinisasi (R2) (Y-Z)………….………..………... 51

4.19 Model Koefisien Regresi (Y-Z) ……….…………..…………..………..…… 52

DAFTAR GAMBAR

1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan dituntut untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat dalam penjualan produk atau jasanya, salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik adalah word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari getok tular. Word of mouth merupakan bentuk promosi yang dilakukan seseorang atas puas atau tidak puas yang dirasakan akan jasa yang telah dia konsumsi.Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada tiga atau lima orang lain tentang pengalamannya,

sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan kepada 10 sampai 11 orang (Harrison- Walker, 2001 dalam Praswati, 2009). Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa dibandingkan kepuasannya, sehingga pemasar perlu memperhatikan negative word of mouth dari perusahaannya yang pada akhirnya akan

mempengaruhi citra perusahaan (Praswati, 2009).

Adanya word of mouth yang positif dan negatif yang diterima oleh calon konsumen sangat berperan dalam proses pengambilan keputusan saat akan melakukan pembelian. Komentar positif dari pelanggan yang puas dapat

2

meningkatkan pembelian, sementara komentar negative dari pelanggan yang tidak puas dapat menurunkan pembelian (Ennew et al., 2000 dalam Chaniotakis dan Costantine , 2009).

Dalam penciptaan word of mouth yang positif, perusahaan harus menciptakan terlebih dahulu kepuasan dan kualitas pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan konsumen yang merasakannya akan memiliki pengalaman yang baik dan merasa puas serta akan terciptanya word of mouth yang positif.

Tjiptono (2005) mengatakan kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible (Parasuraman et al, 1988 dalam Chaniotakis dan Costantine , 2009).

Sedangkan kepuasan menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran (2009) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja atau hasil produk yang diterima terhadap kinerja yang dijarapkan.

Caruana (2002) dalam penelitiannya menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan penelitian yang dilakukan oleh Lee et al., (2000) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3

Salah satu perusahaan yang memperdulikan kualitas layanan, kepuasan, dan word of mouth adalah PT Telkom. PT Telkom merupakan perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia yang telah memiliki pelanggan setia. Berikut adalah rincian pelanggan dari PT Telkom di seluruh Indonesia:

Tabel 1.1 Rincian Pelanggan PT Telkom Kwartal 3 Tahun 2014 Seluruh Indonesia

No Produk Jumlah Pelanggan (Orang)

1 kartuHALO 12.060.176

2 simPATI 62.113.435

3 Kartu As 65.126.389

JUMLAH 139.300.000

Sumber: tempo.co/read/news/2014/10/31/072618531/Pelanggan-Telkomsel-Capai-1393-juta

Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa produk simPATI menduduki peringkat kedua dalam jumlah pelanggan terbanyak dalam seluruh jumlah pelanggan PT Telkom.

PT Telkom juga telah memiliki beberapa anak perusahaan provider jasa

komunikasi yang beroperasi di Indonesia, salah satu produk nya adalah simPATI. simPATI merupakan kartu prabayar yang diterbikan oleh Telkomsel yang sudah banyak dikenal oleh masyarakat dan memiliki jaringan terluas di Indonesia. Selain sebagai sarana dalam berkomunikasi secara umum, simPATI menyediakan jasa dalam menikmati layanan berinternet. Berikut adalah contoh paket Ultima pada salah satu produk internet dari simPATI:

4

Tabel 1.2 Pilihan Paket Internet Ultima dari simPATI Zona 3

NO Quota Harga (Rp) Masa Berlaku

1 10 MB 3000 1 Hari

2 10 MB 2G&3G + 15 MB di 3G 3500 2 Hari

3 50 MB 7500 7 Hari

4 50 MB 2G&3G + 50MB di 3G 11000 7 Hari 5 170 MB 2G&3G + 170 MB di 3G 21000 7 Hari

6 150 MB + 450 MB di 3G 35000 30 Hari

7 1 GB EXTRA 1 GB di 3G 65000 30 Hari

8 1 GB 2G&3G + 2.5 GB 3G + 1 GB Midnight

120000 30 Hari 9 4 GB 2G&3G + 4 GB 3G 250000 30 Hari 10 5 GB 2G&3G + 4 GB 3G 450000 30 Hari Sumber: www.telkomsel.com/internet/paket-telkomsel-flash/9345-simPATI-Flash-Ultima---Volume-Based.html

Sebagai langkah awal dalam penelitian ini, penulis mengadakan Pra Survei di lingkungan sekitar Universitas Lampung kepada para pengguna paket internet simPATI tentang kepuasan nya atas penggunaan paket internet tersebut. Hal ini untuk melihat pandangan masyarakat sebagai konsumen paket internet simPATI terhadap produk yang mereka pakai.

Tabel 1.3 Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Atas Harga Dan Kualitas Pelayanan Paket Internet simPATI

No Pengukuran Puas Tidak Puas

1 Harga 8 5

2 Kualitas Pelayanan 11 6

Jumlah 19 (63,33%) 11 (36,67%)

5

Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan, peneliti menemukan 36,67% atau 11 orang dari 19 responden mengalami ketidakpuasan yang berasal dari pertanyaan 3. Mereka kebanyakan mengalami ketidakpuasan karena harga yang meningkat, tidak stabilnya sinyal di beberapa tempat, dan kualitas pelayanan yang dirasakan kurang.

Selain melakukan pra survei, peneliti juga melakukan pemantauan atau pra survei online dari forum pengguna internet Telkomsel FLASH yang berada di alamat website www.kaskus.co.id. Dalam hasil pra survei online dari tanggal 22

November 2014 sampai dengan tanggal 28 November 2014 ditemukan beberapa orang yang mengungkapkan kepuasan dan ketidakpuasan dari paket internet simPATI (Tabel 1.4).

Tabel 1.4 Hasil Pra Survei Online Pada Tgl. 22-28 November 2014 di Forum Pengguna Internet Telkomsel FLASH

NO Pengukuran Puas Tidak Puas

1 Harga 3 -

2 Kualitas Pelayanan 4 3

Jumlah 7 3

Sumber:http://www.kaskus.co.id/thread/000000000000000016408993/community --pengguna-internet-telkomsel-flash---rebuild/

Mereka yang mengeluh dan menuliskan bahwa tidak puas pada forum itu mengatakan bahwa mereka merasakan tidak puas karena kualitas sinyal yang didapat tidak stabil dan mengganggu aktivitas mereka dalam memakai internet.

6

1.2. Rumusan Masalah

Hasil pra survei dan pemantauan di forum pengguna internet Telkomsel, menunjukan bahwa masih terdapat ketidakpuasan konsumen atas kualitas pelayanan mengenai gangguan jaringan yang masih sering terjadi. Hal ini akan berdampak pada perolehan pengguna jasa dalam jangka panjang.

Penelitian Chaniotakis dan Costantine (2009) disebutkan bahwa reliability tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Namun Parasuraman et al, (1988) dalam Chaniotakis dan Costantine (2009) menyebutkan ada lima dimensi pada kualitas pelayanan yaitu tangible, realiability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang memiliki pengaruh pada kepuasan. Penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) pun mengatakan bahwa semua dimensi pada kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada kepuasan.

Ennew et al (2000) dalam Chaniotakis dan Costantine (2009) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap word of mouth. Hal serupa dikatakan juga oleh penelitian Ahmad (2012) yang mengatakan kepuasan

berpengaruh positif terhadap word of mouth.

Berdasarkan latar belakang masalah, maka pertanyaan penelitian yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan

2. Apakah kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan pada word of mouth

7

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengkaji dan menganalisis ada/tidaknya pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan.

2. Untuk mengkaji dan menganalisis ada/tidaknya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap terciptanya word of mouth.

1.4. Manfaat Penelitian

Setelah melakukan penelitian, manfaat yang diharapkan bagi peneliti adalah : 1. Bagi Penulis

Penelitian ini dilaksanakan untuk mempraktikkan dan mengembangkan ilmu yang telah diajarkan selama kuliah serta dengan harapan dapat menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman tentang dunia kerja di bidang telekomunikasi, khususnya pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan sehingga tercipta word of mouth.

2. Bagi Perusahaan

Memotivasi perusahaan untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas dan pelayanan jasa telekomunikasinya sehingga terciptanya word of mouth yang positif.

3. Bagi Masyarakat

Masyarakat dapat mengetahui produk paket internet simPATI dari PT. Telkom dengan kualitas layanan yang baik.

8

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Definisi Pemasaran

Istilah pemasaran secara etimologi berasal dari kata “pasar” yang mendapat awalan dan akhiran sebagaimana aturannya menjadi kata “pemasaran”. Pengertian pasar dapat dilihat dari pendekatan ekonomi mangandung makna sebagai tempat pertemuan antara penjual/produsen dengan pembeli atau konsumen dalam rangka melaksanakan transaksi jual beli. Menurut pendekatan konsep pemasaran, pasar berarti individu atau sekumpulan individu dan atau lembaga atau organisasi yang mempunyai keinginan dan kemampuan untuk merealisir kebutuhan serta mau mengorbankan uangnya melalui proses pertukaran.

Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler,2009) mengemukakan pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan untuk penciptaan, penawaran dan pertukaran nilai produk dengan lainnya.

9

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan menurut Moekijat (2003) dalam Nuryanto (2012) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang sifatnya berwujud atau pun tidak berwujud yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan memberikan barang atau jasa disertai atau tanpa disertai pemindahan kepemilikan atas suatu benda atau jasa tertentu.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock, 2011). Oliver (1999) dalam Putri (2011) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen. Berdasarkan ketiga pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Menurut Tjiptono (2005) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain.

10

Oleh karena itu penjualan atau produsen perlu menguasai unsur-unsur berikut : 1. Kecepatan

Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.

2. Ketepatan

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. 3. Keamanan

Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.

4. Keramah tamahan

Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu keramah tamahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa 5. Kenyamanan

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada

konsumen.

Parasuraman (2003) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan

11

pelanggan, memberikan dasar yang kuat bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan.

Dimensi-dimensi yang dapat digunakan dalam mengevaluasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan menurut Parasuraman (2003) antara lain:

1. Tangible atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanaan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan kemampuan karyawan perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual ataupribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perseived service) (Parasuraman, et al. 2003). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

12

2.1.3 Kepuasan

Kepuasan konsumen menurut Widyaswati (2010) adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien

Konsumen memiliki kebebasan untuk menilai apakah bauran jasa yang

ditawarkan perusahaan memberikan kepuasan sesuai yang mereka inginkan atau tidak. Apabila pelayanan yang ia rasakan tidak memuaskan maka dikhawatirkan mereka akan menceritakan kepada orang lain, sehingga hal itu akan berdampak buruk bagi perkembangan perusahaan penyedia jasa. Begitu pula sebaliknya bila pelayanan yang dirasakan pelanggan memuaskan sesuai dengan yang mereka inginkan, maka akan menguntungkan perusahaan penyedia jasa, karena biaya promosi dan usaha.

Kepuasan konsumen dapat dinyatakan setelah pelanggan menikmati jasa/produk dimaksud. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional atas evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk/jasa

Dengan demikian pengertian kepuasan merupakan hasil proses evaluasi antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan pengalaman pada saat melakukan pembelian serta sesudah melakukan pembelian. Harapan dan kinerja aktual akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mempersepsikan kualitas suatu jasa.

13

Persepsi terhadap kualitas jasa merefleksikan evaluasi terhadap jasa yang mereka rasakan pada waktu tertentu, sedangkan kepuasan adalah pengalaman sejati atau keseluruhan kesan atas pengalamannya mengkomsumsi produk/jasa yang mencakup tahap dan prosesnya.

Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut sumber dana maupun sumber daya manusia. Hal ini dirasakan sangat urgent sebab para pelanggan akan merekomendasikan kepada pelanggan potensial merupakan fungsi kepuasan atas pengalamannya.

Pada prinsipnya, kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti (Tjiptono dan Gregorius 2004) :

1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan dan para pelanggan,

2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, crossselling dan up-selling (penjualan silang dan penjualan keatas). 3. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk.

4. Terjadinya komunikasi mulut ke mulut (gethok tular) positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.

5. Presepsi pelanggan dan public terhadap reputasi perusahaan semakin positif.

14

Kepuasan pelanggan merupakan komponen penting yang mempengaruhi

keberlanjutan pertumbuhan dan laba perusahaan. Dalam pendefinisian, Kotler dan Amstrong (2008) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan menunjukkan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Apabila kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Pelanggan akan merasa semakin puas apabila kinerja produk melebihi harapan pelanggan. Harapan pelanggan terbentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalan, serta informasi atau janji dari pemasar.

Total kepuasan pelanggan akan bergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen penentu kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan harus jeli untuk melihat komponen manakah yang perlu lebih dimainkan dan mengatur kinerja untuk komponen-komponen tersebut. Menurut Irawan (2009), meyakini ada lima driver utama kepuasan pelanggan.

1. Driver Pertama adalah kualitas produk.

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu

performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. 2. Driver kedua adalah harga.

Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang

15

tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan driver ketiga. 3. Driver ketiga adalah kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,

teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memberikan kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan

biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat selama 3 tahun. Konsep ini kualitas pelayanan diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

4. Driver keempat adalah Emotional Factor.

Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Banyak jam tangan yang berharga Rp. 200.000,00 mempunyai kualitas produk yang sama baiknya dengan yang berharga Rp. 10 juta. Walau demikian, pelanggan yang menggunakan jam tangan seharga Rp. 10 juta bisa lebih karena emotional value yang

16

simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Driver kelima berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat

produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Tingkat kepuasan terhadap produk dari perusahaan asuransi tersebut secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi terhadap total value yang diberikan oleh perusahaan asuransi relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan asuransi pesaing. Customer value ini banyak didukung oleh pelayanan saat terjadinya klaim. Proses penyelesaian klaim yang tidak bertele-tele akan banyak mendukung pencapaian customer value. 2.1.4 Getok Tular (Word of Mouth)

Word of mouth adalah oral person-to-person communication / komunikasi lisan antara individu ke individu lainnya/antara pengirim dan penerima pesan dimana didalamnya memiliki unsur produk, jasa, ataupun brand (Sernovitz;2006). Semua orang memiliki pengaruh atas pembelian terus menerus melalui suatu komunikasi. Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu faktor penting yang berpengaruh terhadap keputusan seseorang dalam membeli suatu produk. Word of mouth lebih berperan dalam perkembangan pasar suatu bisnis jasa dibandingkan bisnis produk. Hal ini dikarenakan pada ”Bisnis jasa sangat sulit untuk

mengetahui faktor kualitas baik sebelum maupun sesudah pembelian, dimana ciri-ciri jasa adalah bersifat abstrak. (Gremier,1994 dalam Widyaswati, 2010).

17

Kotler (2008) mendefinisikan WOM sebagai suatu komunikasi personal tentang produk diantara pembeli dan orang-orang disekitarnya. Apabila pelanggan menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai WOM positif, namun apabila pelanggan menyebarluaskan opininya mengenai keburukan produk maka disebut sebagai WOM negatif (Arbaniah, 2010 dalam Fadhila,2013). Menurut Kotler (2008) WOM juga merupakan sebuah strategi pemasaran untuk membuat pelanggan membicarakan (to talk), mempromosikan (to promote), dan menjual (to sell) kepada pelanggan lain. Tujuan akhirnya adalah seorang

konsumen tidak hanya sekedar membicarakan atau pun mempromosikan tetapi mampu menjual secara tidak langsungkepada konsumen lainnya. To talk maksudnya ialah ketika konsumen menceritakan kembali produk perusahaan kepada rekan atau calon konsumen lainnya. To promote adalah saat konsumen membujuk dan mempromosikan produk kepada kerabat atau calonkonsumen baru. Sedangkan to sell adalah ketika seorang konsumen berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya serta memiliki persepsi negative dan tidak mau mencoba sebuah produk menjadi percaya, berpresepsi positif dan akhirnya mau mencoba.

Kartajaya (2006) menyebutkan bahwa WOM merupakan bentuk promosi yang paling efektif. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara produk perusahaan secara lebih efektif dan meyakinkan dibandingkan dengan iklan jenis apapun. Kepuasan jenis ini tidak akan terjadi tanpa pelayanan yang prima. Satu hal yang terkandung dalam WOM adalah story telling, cerita ini menjadi bumbu yang menarik untuk sebuah promosi. Advertising memang dapat

18

membangkitkan kesadaran seseorang, namun WOM tetap menjadi sebuah faktor yang menentukan karena orang yang membeli produk dipengaruhi oleh referensi dari orang lain. Seperti yang dikemukakan oleh Hessket, Sasser, and Schlesinger dalam Utami dan Fadhila, 2013 bahwa konsumen yang puas akan

memberitahukan kepada tiga atau lima orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan kepada sepuluh sampai sebelas orang.

Berdasarkan keadaan tersebut, dalam rangka menciptakan word-of-mouth yang positif, penting untuk diperhatikan adalah:

1. Konsumen yang terpuaskan (harapannya akan produk/jasa itu terpenuhi), belum tentu 100% akan menceritakannya kepada orang lain. Misal ketika ia membeli/mengkonsumsi sebuah produk atau jasa, ia tidak merasakan suatu pengalaman hebat, atau kepuasan emosional yang lebih, sehingga WOM tidak akan muncul.

2. Word-of-mouth positif akan muncul dari suatu experience yang dianggap luar biasa oleh seorang konsumen, yang pada saat itu tingkat kepuasan emosionalnya tinggi. Dengan kata lain, yang didapat ketika melakukan purchase, lebih tinggi dari pengharapannya. Ia merasa surprise, menjadi jatuh hati. Selanjutnya sesuai yang diharapkan perusahaan, ia akan

menjadi loyal, dan menyebarkan word-of-mouth positif. Tanpa diminta, ia membeberkan pengalaman yang dirasakannya kepada orang-orang

terdekatnya. Betapa puasnya dia mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Kepuasan yang muncul karena emosi, terhadap kualitas. Baik dari sebuah

19

produk/jasa, ditambah dengan kualitas experience yang juga dibeli oleh konsumen.

3. Word-of-mouth negatif adalah suatu fenomena yang paling ditakutkan perusahaan atau pengusaha. Karena seorang konsumen yang tingkat kepuasaan, terutama emosionalnya negatif, akan berbicara, bukan hanya ke orang-orang dekatnya saja. Ketidakpuasan belum tentu dari fisik sebuah produk/jasa, tapi bisa intangible seperti mungkin dari fasilitas, pelayanan dan pengalamannya ketika melakukan purchase.

2.2 Pengembangan Hipotesis

2.2.1 Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Menurut Lovelock and Wright (2007) kualitas pelayanan jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010), Lee, Yongki, dan Dongkeun (2000), dan Caruana (2002) hasilnya pun mengatakan bahwa mereka setuju untuk semua dimensi pada kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Pada umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan yang baik akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. Dengan demikian dapat dirumuskan hipotesis yaitu:

20

2.2.2 Pengaruh Kepuasan Pada Word Of Mouth

Konsumen yang puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Oleh karena itu kepuasan merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi getok tular (word of mouth communication) yang bersifat positif (Solomon, 1996). Demikian juga Thurau et al (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mendorong terciptanya komunikasi word of mouth. Lebih lanjut Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat WOM. Penelitian Ahmad (2012) juga menyatakan bahwa

kepuasan memiliki dampak positif pada word of mouth. Oleh karena itu rumusan hipotesis yang kedua pada penelitian ini yaitu:

H2 : Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan pada penciptaan Word Of Mouth

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel

Penelitian

Alat Analisis Hasil Penelitian Ioannis E. Chaniotakis dan Constantine Lymperopoulos (2009) Service Quality Effect On Satisfaction And Word Of Mouth In The Health Care Industry Service Quality (X1), Satisfaction (X2), dan Word Of Mouth (Y)

Descriptive Statistics Dan Model Fit Kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif pada kepuasan, dan terciptanya Word Of Mouth yang positif

21

Nama Judul Variabel

Penelitian

Alat Analisis Hasil Penelitian James G. Maxham III (1999) Service Recovery’s Influence On Consumer Satisfaction, Positive Word-Of-Mouth, And Purchase Intentions Consumer Satisfaction, Positive Word-Of-Mouth, And Purchase Intentions Analisis sample t-test Pemulihan pelayanan dapat meingkatkan persepsei konsumen terhadap kepuasan, niat pembelian, dan positif WOM Wayan Ardani

dan Ni Wayan Sri Suprapti (2010) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan WOM (Pada RSUD Wangaya Denpasar) Kualitas Layanan (X1), Kepuasan (X2), dan Word Of Mouth (Y)

Analisis Structural Equation Modeling (SEM) 1. Kualitas layanan pengaruh positif terhadap kepuasan 2. Kualitas layanan pengaruh positif terhadap WOM 3. Kepuasan berpengaruh positif terhadap WOM Raditia Zafir Ahmad (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Word Of Mouth Pada Pengunjung 7Eleven Senayan Kualitas Layanan (X), Kepuasan (Y), dan Word Of Mouth (Y)

Analisis Path Analysis Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada Word Of Mouth

pengunjung 7Eleven Senayan

22

2.3 Model Penelitian

Dengan demikian model penelitian ini adalah sebagai berikut :

X Y Z

Gambar 2.1 Model penelitian, diadopsi dari Chaniotakis dan Costantine (2009)

Kepuasan

Word-Of-Mouth yang

Positif Kualitas

23

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya kepuasan dari adanya kualitas layanan, dan word of mouth dari adanya kepuasan. 3.2 Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber data yang digunakan adalah : 1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari responden berupa data kuesioner yang disebarkan.

Kuesioner berisi daftar pertanyaan yang terstruktur dan materinya berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan, dan word of mouth. 2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung. Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain) data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini seperti buku-buku dan literatur yang berkaitan dengan penelitian ini.

24

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1 Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2010) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan jasa paket internet simPATI . Karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh masyarakat Bandar Lampung yang merupakan pengguna jasa paket internet simPATI yang jumlahnya sangat banyak, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.

3.3.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2010) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Karakteristik populasi untuk riset ini tidak dapat diketahui dengan pasti, sehingga penulis memilih teknik pengambilan sampel yang akan digunakan adalah teknik Non Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Metode

penyampelan menggunakan Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik. Sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian penentuan sampel atau responden diambil dengan kriteria:

1. Responden yang dipilih adalah konsumen yang sedang menggunakan jasa paket internet simPATI minimal selama 2 bulan.

2. Responden yang dipilih adalah pengguna paket internet simPATI yang sudah pernah berkunjung dan menerima layanan di Grapari.

25

Disarankan ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200 responden, Hair, et al (2010). Menurut Supranto (2001) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus:

n = 2 2 4 1         E z

n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh

Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami

α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti

Bila tingkat kepercayaan 95 %, artinya peneliti meyakini kesalahan duga sampel hanya sebesar 5% (α=5%) serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan responden dalam proses pencarian data tidak boleh melebihi jumlah 10% dari keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah: 2 1 , 0 2 05 , 0 4 1          z n 2 1 , 0 96 , 1 4 1     

n =

 

19,62 4 1



384,16



4

1

 =96, 04= 96 responden

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak minimal 100 sampel yang dirasakan sudah cukup untuk mewakili populasi.

26

3.4 Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data serta keterangan yang diperoleh dalam penelitian ini, saya sebagai peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, yakni teknik pengumpulan data dengan menyebarkan sejumlah angket atau pertanyaan-pertanyaan mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, kepuasan yang didapat, dan word of mouth dari paket internet simPATI.

Pengajuan kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan Skala Likert, yaitu mengajukan daftar pertanyaan tertulis dalam suatu daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner ini menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut. Data yang dikumpulkan meliputi :

1. Identitas responden

2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian.

Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengenai data yang dikumpul dengan cara memberikan nilai skor masing – masing adalah :

A. Diberi skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS) B. Diberi skor 2, dengan kategori Tidak Setuju (TS)

C. Diberi skor 3, dengan katagori Netral (N) D. Diberi skor 4, dengan katagori Setuju (S)

27

3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.5.1 Variabel Penelitian

Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Variabel independen atau bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan kepuasan, hal ini mengadopsi dari penelitian Chaniotakis dan Costantine (2009).

2. Variabel dependen atau terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah word of mouth, dengan mengadopsi dari penelitian Chaniotakis dan Costantine (2009)

3.5.2 Definisi Operasional Variabel Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Kualitas

Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu sikap konsumen yang berkaitan dengan hasil dari perbandingan antara harapan pelayanan dengan persepsi tentang kinerja aktual.

1. Tangible (bukti fisik)

 Penampilan Fisik

 Penampilan Petugas 2. Reliability (keandalan)

 Kecepatan Layanan

 Kejujuran 3. Responsiveness (daya tanggap)

 Kemampuan Menanggapi Keluhan

28

Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran Parasuraman et al.

(1985) dan Gronroos (1984) dalam

Chaniotakis dan Costantine (2009).

 Kemudahan Prosedur 4. Assurance (jaminan)

 Mampu Berkomunikasi

 Informasi yang Akurat

5. Emphaty (empati)

 Pemahaman

kebutuhan konsumen

 Perhatian kepada konsumen Kepuasan Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

(Kotler,2008)

 Kepuasan akan produk yang ditawarkan

 Produk sesuai dengan yang diharapkan

 Percaya atas kejujuran Perusahaan

Likert

Word-Of-Mouth

WOM adalah suatu nilai yang muncul sebagai konsekuensi dari dampak terhadap konsumen yang potensial

(Chaniotakis dan Costantine,2009)

 To Talk (Untuk membicarakan)

 To Promote (Untuk mempromosikan)

 To Sell (Untuk Menjual)

Likert

3.6 Uji Validitas dan Relibilitas 3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Pengujian

validitas pada penelitian ini menggunakan analisis faktor yang merupakan alat analisis statistika yang bertujuan untuk mereduksi dimensi data yang dijelaskan

29

oleh variabel asal. Proses analisis faktor sendiri mencoba menemukan hubungan (interelationship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling dependen dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah awal. Pertanyaan dinyatakan valid apabila factor loading lebih besar dari 0,5 (Hair, et al., 2010 dalam Praswati, 2009)

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur (instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS. Pengujian reliabilitas dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan nilai pada Croanbach’s Alpa if item deleted. Apabila ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada Croanbach’s Alpa maka pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya sehingga tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted yang lebih besar dari Croanbach’s Alpa.Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden pengguna jasa paket internet simPATI di Bandar Lampung. Kriteria uji apabila nilai alpha cronbach >0,70 maka pengukuran tersebut reliabel, tetapi apabila alpha cronbach <0,70 maka pengukuran angket tersebut tidak reliabel (Ghozali, 2002).

3.7 Analisis Pengolahan Data

Menurut Umar (2008), analisis deskriptif dilakukan untuk menjawab rumusan masalah pertama, kedua dan ketiga dengan menyusun tabel frekuensi distribusi

30

untuk mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk kategori : sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, dan sangat tidak baik. Untuk itu dibuat kriteria pengklasifikasian yang memacu pada ketentuan yang

dikemukakan oleh Umar (2008) dimana rentang skor diperoleh dengan rumus sebagai berikut.

Rentang skor =

i spesifikas jumlah

terendah skor

tertinggi

skor 

Keterangan :

Skor tertinggi = jumlah responden  bobot tertinggi Skor terendah = jumlah responden  bobot terendah 3.8 Analisis Regresi Linier Berganda

Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda, dilakukan analisis tabulasi silang antara jawaban responden. Tujuannya adalah untuk mendeskripsikan jawaban responden atas variabel-variabel penelitian. Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variable independen apakah menghasilkan nilai positif atau negatif. Untuk regresi yang variabel

independennya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut juga dengan regresi berganda. Oleh karena variabel independen dalam penelitian ini mempunyai lebih dari 2 variabel, maka regresi yang digunakan dalam penelitian ini disebut regresi berganda.

Analisis yang digunakan meliputi pengujian terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan word of mouth. Model analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda, model regresi digunakan untuk mengansumsikan bahwa terdapat

31

hubungan linear antara variabel kepercayaan merek terhadap loyalitas merek. Jadi analisis regresi berganda dilakukan jika jumlah variabel independennya minimal dua (Sugiyono, 2010).

Adapun bentuk umum persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e , dan Z = a + bY + e

dimana :

Y = Kepuasan

a = Nilai konstanta

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Emphaty

Z = Word of mouth

b1, b2, b3,b4,b5 = Besaran koefisien regresi masing-masing variabel

e = error

3.9 Pengujian Hipotesis

3.9.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Untuk mengetahui signifikasi atas rumusan hipotesis maka penggunaan uji t (Uji Parsial) dilakukan. Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepuasan terhadap Word Of Mouth.

a. Jika nilai signifikansinya < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

b. Jika nilai signifikansinya > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

32

3.10 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu. nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing

pengamatan, sedangkan untuk data runtut (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2007). Untuk mengetahui besarnya variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat dapat diketahui melalui nilai koefisien determinasi ditunjukkan oleh nilai adjusted rsquare (R2).

56

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan (X) pada kepuasan (Y). Serta pernyataan hipotesis kedua yang menyebut ada pengaruh positif antara kepuasan (Y) pada word of mouth (Z), yang dapat dibuktikan dengan nilai t hitung pada variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan lebih besar dari t tabel yaitu 1,984.

2. Hasil riset ini mendukung riset yang terdahulu seperti riset yang dilakukan oleh Chaniotakis dan Costantine (2009), Maxham (2001), Ardani dan Ni Wayan (2010), Ahmad (2012) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara Kualitas Layanan pada Kepuasan dan Kepuasan pada Word Of Mouth.

3. Jika dilihat dari hasil koefisien regresi pada kualitas layanan pada kepuasan maka empati merupakan penentu terbesar dalam terciptanya kepuasan pada konsumen, diikuti dengan kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik yang paling terkecil pengaruh nya terhadap kepuasan.

57

5.2 Saran

Riset ini menyimpulkan bahwa ada dua saran yang dikemukakan, yaitu saran pertama untuk pihak manajemen perusahaan, dan saran kedua untuk penelitian selanjutnya.

1. Untuk manajemen perusahaan :

a) Perusahaan PT Telkom khususnya pada produk simPATI

sebaiknya mempertahankan variabel kualitas layanan khususnya pada variabel empati (emphaty), karena memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada paket internet

simPATI. Hal itu dapat dilakukan dengan cara:

 Karyawan Telkomsel lebih meningkatkan lagi kemampuan berkomunikasinya.

 Karyawan Telkomsel sebaiknya selalu ramah melayani konsumen, sehingga terasa nyaman saat saling berinteraksi. b) Perusahaan PT Telkom khususnya pada produk simPATI

sebaiknya meningkatkan variabel kualitas layanan khususnya pada variabel bukti fisik (tangible), karena memiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan konsumen pada paket internet simPATI. Hal itu dapat dilakukan dengan cara:

 Melengkapi keterangan informasi tentang suatu tempat yang ada di dalam bangunan perusahaan.

 Karyawan Telkomsel sebaiknya lebih meningkatkan lagi dalam hal berpakaian yang rapi.

58

2. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti dapat mengembangkan penggunaan objek perusahaan jasa lainnya, untuk dapat membandingkan hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya dengan jumlah sampel relatif besar.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Raditia Zafir. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Word Of Mouth Pada Pengunjung 7Eleven Senayan. Undergraduate Thesis, Binus

Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Ardani, Wayan dan Ni Wayan Sri Suprapti. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM (Pada RSUD Wangaya Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. Vol.1 No.2

Aryani dan Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Imu Administrasi dan Organisasi. Volume 17 Nomor 2 hal. 114-126. Jakarta

Caruana, Albert. 2002. ”Service Loyalti: The Effects Of Service Quality and The Mediating Role of Consumer Satisfaction”. Europan Journal of Marketing; Vol.36 No.7/8, 2002, pp. 811-828. MCB UO Limited

Chaniotakis, Ioannis E., Constantine Lymperopoulos. 2009.“Service Quality Effect On Satisfaction And Word Of Mouth In The Health Care Industry”. Journal of Marketing; Vol. 19 Iss: 2 pp. 229-242

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate bagi Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP. Semarang.

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

J. Supranto, 2001. Statistic teori dan aplikasi, Cetakan Kedua, Jakarta: Penerbit Erlangga

Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Services. Bandung: Mizan Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2009. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lee, Haksik., Yongki. L., Dongkeun. Y. 2000. “The Determinants Of Perceived Service Quality And Its Relationship With Satisfaction”. Journal Of Services Marketing; Vol.14 No.3. 2000, pp. 217-231

Lovelock, C. & Wirtz, J. 2011. “Service Marketing: People, Technology, Strategy”. Prentice Hall

Maxham, James G. III. 2001. “Service Recovery’s Influence On Consumer

Satisfaction, Positive Word-Of-Mouth, And Purchase Intentions”. Journal Of Business Research; Vol. 54. 2001 pp, 11-24

Nuryanto, Yulius Jatmiko. 2012, Kualitas Layanan Dan Positive Word Of Mouth. Semarang

Praswati, Aflit N, S. Sos. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang (Studi Kasus Pada PT Nasmaco Di Semarang). Unpublished Master’s Thesis, Universitas Diponegoro

Santoso, S. dan Tjiptono, F., 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasinya dengan SPSS, Elexmedia Komputindo, Jakarta

Sekaran, Uma. 2000. Research Method for Business, A Skill-Building Approach. America: Third Edition. Jhon Wiley & Sons, Inc

Sernovitz, Andi, 2006. Word Of Mouth : How Smart Companies Toget People Talking. Chicago. Kaplan Publishing

Solomon, M. 1996. “Consumer behaviot” (3th edition). McGraw Hill

Sunarto. 2003. “Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan

CV.Ngeksigondo Utama.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer. 2002.

“Understanding Relationship Marketing Outcomes:An Integration Of

Benefits And Relationship Quality”. Journal Of Service Research, Vol.4 No.3 Pg 230-247

Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra, 2004. Pemasaran Global, Edisi Pertama, Andy Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayu Media Phublising, Malang

Umar, Husein. 2001. Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

……….. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi

Wibisono, Yusuf. 2005. Metode Statistika.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Widyaswati, Rahmatya. 2010. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth Yang Positif Pada Pelanggan Speedy Di Semarang

id.wikipedia.org/wiki/Telkomsel. 23 November 2014. Jam 15.15 WIB

www.telkomsel.com/internet/paket-telkomsel-flash/9345-simPATI-Flash-Ultima---Volume-Based.html. 23 November 2014. Jam 15.15 WIB

www.news.Viva.co.id/news/read/538079-telkomsel-sasar-9-juta-pelanggan. 23 November 2014. Jam 15.16 WIB

http://www.kaskus.co.id/thread/000000000000000016408993/community--pengguna-internet-telkomsel-flash---rebuild. 28 November 2014. Jam 16.03 WIB

tempo.co/read/news/2014/10/31/072618531/Pelanggan-Telkomsel-Capai-1393-juta. 12 Febuari 2015. Jam 17.22 WIB

56

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Terdapat pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan (X) pada kepuasan (Y). Serta pernyataan hipotesis kedua yang menyebut ada pengaruh positif antara kepuasan (Y) pada word of mouth (Z), yang dapat dibuktikan dengan nilai t hitung pada variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan lebih besar dari t tabel yaitu 1,984.

2. Hasil riset ini mendukung riset yang terdahulu seperti riset yang dilakukan oleh Chaniotakis dan Costantine (2009), Maxham (2001), Ardani dan Ni Wayan (2010), Ahmad (2012) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara Kualitas Layanan pada Kepuasan dan Kepuasan pada Word Of Mouth.

3. Jika dilihat dari hasil koefisien regresi pada kualitas layanan pada kepuasan maka empati merupakan penentu terbesar dalam terciptanya kepuasan pada konsumen, diikuti dengan kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan bukti fisik yang paling terkecil pengaruh nya terhadap kepuasan.

57

5.2 Saran

Riset ini menyimpulkan bahwa ada dua saran yang dikemukakan, yaitu saran pertama untuk pihak manajemen perusahaan, dan saran kedua untuk penelitian selanjutnya.

1. Untuk manajemen perusahaan :

a) Perusahaan PT Telkom khususnya pada produk simPATI

sebaiknya mempertahankan variabel kualitas layanan khususnya pada variabel empati (emphaty), karena memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada paket internet

simPATI. Hal itu dapat dilakukan dengan cara:

 Karyawan Telkomsel lebih meningkatkan lagi kemampuan berkomunikasinya.

 Karyawan Telkomsel sebaiknya selalu ramah melayani konsumen, sehingga terasa nyaman saat saling berinteraksi. b) Perusahaan PT Telkom khususnya pada produk simPATI

sebaiknya meningkatkan variabel kualitas layanan khususnya pada variabel bukti fisik (tangible), karena memiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan konsumen pada paket internet simPATI. Hal itu dapat dilakukan dengan cara:

 Melengkapi keterangan informasi tentang suatu tempat yang ada di dalam bangunan perusahaan.

 Karyawan Telkomsel sebaiknya lebih meningkatkan lagi dalam hal berpakaian yang rapi.

58

2. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti dapat mengembangkan penggunaan objek perusahaan jasa lainnya, untuk dapat membandingkan hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya dengan jumlah sampel relatif besar.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Raditia Zafir. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Word Of Mouth Pada Pengunjung 7Eleven Senayan. Undergraduate Thesis, Binus

Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Ardani, Wayan dan Ni Wayan Sri Suprapti. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM (Pada RSUD Wangaya Denpasar). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. Vol.1 No.2

Aryani dan Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Imu Administrasi dan Organisasi. Volume 17 Nomor 2 hal. 114-126. Jakarta

Caruana, Albert. 2002. ”Service Loyalti: The Effects Of Service Quality and The Mediating Role of Consumer Satisfaction”. Europan Journal of Marketing; Vol.36 No.7/8, 2002, pp. 811-828. MCB UO Limited

Chaniotakis, Ioannis E., Constantine Lymperopoulos. 2009. “Service Quality Effect On Satisfaction And Word Of Mouth In The Health Care Industry”. Journal of Marketing; Vol. 19 Iss: 2 pp. 229-242

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate bagi Program SPSS. Badan Penerbit UNDIP. Semarang.

Irawan, Handi. 2009. 10 Prinsip kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

J. Supranto, 2001. Statistic teori dan aplikasi, Cetakan Kedua, Jakarta: Penerbit Erlangga

Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Services. Bandung: Mizan Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip. 2009. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lee, Haksik., Yongki. L., Dongkeun. Y. 2000. “The Determinants Of Perceived Service Quality And Its Relationship With Satisfaction”. Journal Of Services Marketing; Vol.14 No.3. 2000, pp. 217-231

Lovelock, C. & Wirtz, J. 2011. “Service Marketing: People, Technology, Strategy”. Prentice Hall

Maxham, James G. III. 2001. “Service Recovery’s Influence On Consumer

Satisfaction, Positive Word-Of-Mouth, And Purchase Intentions”. Journal Of Business Research; Vol. 54. 2001 pp, 11-24

Nuryanto, Yulius Jatmiko. 2012, Kualitas Layanan Dan Positive Word Of Mouth. Semarang

Praswati, Aflit N, S. Sos. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang (Studi Kasus Pada PT Nasmaco Di Semarang). Unpublished Master’s Thesis, Universitas Diponegoro

Santoso, S. dan Tjiptono, F., 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasinya dengan SPSS, Elexmedia Komputindo, Jakarta

Sekaran, Uma. 2000. Research Method for Business, A Skill-Building Approach. America: Third Edition. Jhon Wiley & Sons, Inc

Sernovitz, Andi, 2006. Word Of Mouth : How Smart Companies Toget People Talking. Chicago. Kaplan Publishing

Solomon, M. 1996. “Consumer behaviot” (3th edition). McGraw Hill

Sunarto. 2003. “Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan

CV.Ngeksigondo Utama.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keenam. Bandung: Alfabeta Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer. 2002.

“Understanding Relationship Marketing Outcomes:An Integration Of

Benefits And Relationship Quality”. Journal Of Service Research, Vol.4 No.3 Pg 230-247

Tjiptono, Fandy Dan Gregorius Chandra, 2004. Pemasaran Global, Edisi Pertama, Andy Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayu Media Phublising, Malang

Umar, Husein. 2001. Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

……….. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi

Wibisono, Yusuf. 2005. Metode Statistika.Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Widyaswati, Rahmatya. 2010. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth Yang Positif Pada Pelanggan Speedy Di Semarang

id.wikipedia.org/wiki/Telkomsel. 23 November 2014. Jam 15.15 WIB

www.telkomsel.com/internet/paket-telkomsel-flash/9345-simPATI-Flash-Ultima---Volume-Based.html. 23 November 2014. Jam 15.15 WIB

www.news.Viva.co.id/news/read/538079-telkomsel-sasar-9-juta-pelanggan. 23 November 2014. Jam 15.16 WIB

http://www.kaskus.co.id/thread/000000000000000016408993/community--pengguna-internet-telkomsel-flash---rebuild. 28 November 2014. Jam 16.03 WIB

tempo.co/read/news/2014/10/31/072618531/Pelanggan-Telkomsel-Capai-1393-juta. 12 Febuari 2015. Jam 17.22 WIB