Hernama dan Johan 2006 Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Hipotesis

Esia Di Wilayah Jakarta Selatan”. Dalam Penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : 1 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? 2 Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan? 3 Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga, terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat relatif rendah, baik sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Masih terdapat pengaruh lain yang cukup berpengaruh besar terhadap Kepuasan Pelanggan

c. Hernama dan Johan 2006 Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta”. Dalam penelitian ini rumusan masalah yang digunakan adalah : 1 Apakah konsumen puas dengan produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT Sungai Budi Jakarta ? 2 Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen? 3 Bagaiman faktor tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen ? Berdasarkan hasil perhitungan regresi linier berganda, menunjukkan bahwa konsuemn merasa puas terhadap kualitas produk tepung ketan yang di produksi oleh PT Sungai Budi, namun ada beberapa indikator yang perlu diperhatikan pihak manajemen yaitu wangiharum , lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue . Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Pada ketiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung Ketan Rose Brand kurang memuaskan. 2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Saladin 2006, pasar adalah kumpulan seluruh pembeli yang aktual dan potensial dari suatu produk atau semua pelanggan yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu, bersedia dan mampu melibatkan diri dalam suatu pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. Saladin 2006 mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial dari individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dengan yang lain. Menurut Alma 2002 pemasaran merupakan penawaran atau penjualan barang yang berhubungan dengan pemindahan hak milik secara memuaskan. Kotler 2003 mengemukakan pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Asosiasi Pemasaran Amerika menawarkan definisi formal berikut : Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggandengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya Kotler, 2007. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikanbarang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial Swasta, 2000. Menurut Nurbiyanti dan Machfoedz 2005, pemasaran adalah proses kolektif yang dimanfaatkan oleh individu atau kelompok mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan melalui pembuatan, penawaran, pertukaran nilai produk dan jasa dengan pihak lain. Sedangkan menurut Lamb, et.al 2001:6 pemasaran memiliki dau hal. Pertama, pemasaran merupakan filosofi, sikap; orientasi manajemen yang menekankan pada kepuasan konsumen. Kedua, pemasaran adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan untuk mengimplimentasikan filosofi ini. Definisi dari American Marketing Asociation AMA mencakup kedua perspektif itu menyatakan bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Pemasaran diartikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan jalan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Konsep inti pemasaran mencakup pada Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. beberapa faktor, yakni: kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, nilai kepuasan, pertukaran, pasar, dan pemasar Kotler, 2000:8. Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa, untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi Kotler, 2002:9. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen yang mampu memberi kepuasan, menentukan cara promosi, menetukan harga yang sesuai, dan melakukan kegiatan penjualan.

2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran Pengertian konsep pemasaran menurut Kotler, 2006, menegaskan

bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaingnyadalam menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikannilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Dalam konsep pemasaran, perusahaan harus berorientasi pada konsumen dengan menentukan produk dan program pemasaran, mengadakan penelitian pada konsumen dan menentukan serta melaksakan strategi yang paling baik dan menyusun kegiatan pemasaran secara integral Tjiptono, 2005. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Konsep pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli dan mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsinya Kotler, 2006.

2.2.3 Pengertian Perilaku Konsumen

Engel, Blackwell dan Miniard dalam Sumarwan, 2002:25 mengartikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan, 2002:25 mendefinisikan istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Angipora 2002:119 Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa. Asosiasi pemasaran Amerika Peter , J. Paul and Olson, Jerry C., 2005 menyatakan bahwa definisi perilaku konsumen sebagai interaksi yang dinamis antara rasa ingin tahu dan rasa suka, tingkah laku, dan lingkungan yang akan mempengaruhi perubahan aspek-aspek dalam kehidupan seseorang. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Dengan kata lain, perilaku konsumen meliputi pengalaman yang dirasakan maupun pemikiran seseorang dan tingkah laku mereka yang ditunjukkan dalam proses konsumsi. Menurut Kotler 2002 : 14 : Model perilaku konsumen merupakan model paling sederhana, model ini menggambarkan tahap – tahap yang lalui sesorang konsumen untuk melakukan pembelian. Kotler dan Armstrong 2006 mengartikan perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga yang membeli produk untuk konsumsi personal. Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu: 1. Perilaku konsumen menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. 2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi dan menghabiskan produk. Definisi ini telah memperlihatkan pada kita bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan. Menurut Setiadi 2003 studi mengenai perilaku konsumen akan menghasilkan 3 informasi penting yaitu : 1. Orientasi pandang konsumen Acconsumer orientation Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2. Berbagai fakta tentang perilaku berbelanja Facts about buying behavior 3. Konsep yang memberi acuan pada proses berpikirnya manusia dalam berkeputusan Theories to guide the thinking process Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Adapun beberapa istilah yang perlu diketahui untuk memahami perilaku konsumen antara lain :  Customer adalah orang yang membeli pada sebuah toko atau perusahaan tetentu.  Consumer atau konsumen mempunyai arti yang lebih luas yaitu pembeli atau pemakai produk tertentu barang dan jasa yang tidak terbatas pada toko atau perusahaan tertentu saja.  Konsumen akhir adalah individu-indivu yang melakukan pembelian untuk tujuan pribadi atau untuk konsumsi rumah tangganya.  Pembeli individu adalah individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi dengan sedikit atau bahkan tanpa pengaruh orang lain. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.4 Pengertian Produk

Produk adalah seperangkat atribut dan manfaat yang dianggap penting hingga kurang penting oleh pemakainya Ferrinadewi Darmawan, 2004. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan Kotler, 2002:448. Menurut Kotler 2000 : 70 : Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, dan digunakan atau dikonsumsi. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut Lamb, et.al 2001:414 sebuah produk dapat didefinisikan sebagai segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran. Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan. Menurut Dharmmesta dan Irawan 2001 : 165 produk adalah suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, prestise perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Produk dikatakan mempunyai kinerja yang baik apabila produk tersebut mampu bekerja sesuai yang diinginkan. Produk tesebut dikatakan sebagai Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. produk yang mempunyai reliabilitas yang baik apabila mempunyai kegunaan selama pemakaian Kotler, 2005 . Kotler, 2007 dalam hal ini memberikan batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan. produk dapat berupa suatu benda object , rasa service, kegiatan acting , orang person , tempat place , organisasi dan gagasan dimana suatu prodak akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang sejenis. Wujud produk adalah ciri – ciri atau sifat- sifat produk yang dilihat oleh konsumen dan diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Penekanan wujud fisik produk adalah termasuk fungsi dari produk tersebut disamping desain, warna, ukuran dan pengepakannya. Dari wujud produk fisik inilah konsumen atau pembeli dapat membedakan antara satu produk dengan produk yang lainnya. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan yang diciptakan oleh perusahaan untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen baik bersifat berwujud maupun yang bersifat tidak berwujud.

2.2.5 Klasifikasi Produk

Menurut Kotler 2005 produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk- Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. produk yang dipasarkan meliputi barang fisik misalnya buku, manusia misalnya Micahel Jordan, tempat misalnya Bali, organisasi misalnya pramuka, dan gagasan keluarga berencana. Menurut Kotler 2005, pemasar perlu untuk memikirkan secara mendalam mengenai lima tingkat produk, yakni : 1 core benefit, artinya pemasar harus memandang dirinya sebagai penyedia manfaat, 2 basic product, artinya pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar, 3 expected product, pemasar harus menyiapkan produk yang diharapkan yaitu bebrapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk tersebut, 4 augmented product, artinya pemasar harus dapat menyiapkan produk ditingkatkan yang melampaui harapan pelanggan, 5 potential product, yang meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yang mungkin akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang dan dari sinilah perusahaaan-perusahaan mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawarannya. Menurut Kotler 2005:72 Dalam mengembangkan stategi pemasaran untuk produk dan jasa, pemasar mengembangkan beberapa klasifikasi produk berdasarkan ciri-cirinya, yaitu daya tahan, wujud dan penggunaan konsumen atau industri Berdasarkan daya tahan dan wujud, Kotler 2005:73 mengklasifikasikan produk kedalam dua kelompok utama, yaitu : 1. Barang yang tidak tahan lama Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Adalah barang yang berwujud yang biasanya hanya di konsumsi sekali atau beberapa kali penggunaannya saja, seperti makanan dan minuman 2. Barang tahan lama Adalah barang berwujud yang biasanya dipakai berkali-kali, seperti pakaian Selain berdasarkan daya tahannya, Kotler 2005:73 juga mengklasifikasikan barang berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk dikonsumsi. Berdasarkan kriterias ini, produk dapat dibedakan menjadi: 1. Barang Konsumsi Merupakan produk yang dibeli bertujuan untuk dikonsumsi pribadi atau digunakan untuk pengguna akhir, seperti makanan, minuman 2. Barang Industri Adalah barang yang dibeli oleh individu atau perusahaan untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut. Berdasarkan bagaimana mereka memasuki proses produksi dan harganya, barang industri dibagi kedalam beberapa kelompok, yaitu : a. Bahan Baku dan Suku Cadang Merupakan barang industri yang sepenuhnya masuk kedalam produk yang dibuat pabrik, termasuk bahan baku serta material dan suku cadang yang ikut dalam proses manufaktur b. Barang Modal Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Merupakan barang industri yang membentu produksi atau operasi pembeli dan memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk akhir. Barang modal meliputi dua kelompok, yaitu instalsi dan peralatan. c. Pasokan dan Layanan Bisnis Merupakan barang dan jasa yang tidak tahan lama yang membantu pengembangan atau pengelolaan produk akhir

2.2.6 Pengertian Kualitas Produk Menurut Kotler 2009:143 Kualitas adalah totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. American Society for Quality Control Kotler 2002:67 memberikan definisi tentang “ Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Mowen dan Minor 2002 : 90 mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kecocokan suatu penggunaan produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika bila digunakan Nasution, 2005 : 2 . Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Menurut Juran dikutip dari Nasution, 2005 : 2 mendefinisikan kualitas produk sebagai kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kualitas produk dapat diartikan sebagai ukuran relatif suatu barang atau jasa yang dapat memberikan gambaran mengenai seberapa jauh tingkat keunggulan suatu produk mampu memenuhi keinginan pelanggan Kotler, 2006. Kualitas produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai di pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan dengan indicator Wijayanti, 2009:11. Di dalam mengembangkan sebuah produk, produsen harus menentukan mutu yang akan mendukung posisi produk itu di pasaran. Mutu dapat didefinisikan sebagai memberikan yang lebih besar atau lebih unggul dalam suatu produk sebagai pembanding pasar Garvin, 1998; Zeithaml, 1988 dalam Sethi, 2000. Adapun indikator dari kualitas produk Sumani, 2008 adalah sebagai berikut :  Kinerja performance, yaitu kemampuan utama dari produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.  Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan feature, yaitu kemampuan tambahan atau pendukung.  Kehandalan reliability, yaitu kemampuan produk dalam memaksimalkan kualitas produk untuk meminimalisir kerusakan atau gagal pakai. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.  Daya Tahan durability, yaitu masa penggunaan produk untuk dapat digunakan.  Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk tersebut serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.2.7 Pengertian Harga Kotler

2000:107 menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya. Menurut Hussein Umar 2000, 32-33 harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Hawkins Best dan Coney 2001:21 dalam mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar untuk dapat mendapatkan hak menggunakan suatu produk. Harga yaitu seberapa besar harga sebagai pengorbanan konsumen dalam memperoleh manfaat produk yang diinginkan. Harga masih merupakan elemen yang terpenting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan perusahaan Kotler, 2001. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Harga menurut Kotler dan Amstrong 2001 adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai. Menurut Swasta 2001, harga merupakan sejumlah uang ditambah beberapa barang kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga juga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk, yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Menurut Lamb, et al 2001:268 Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang dan jasa. Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa Simamora, 2000:574. Berdasarkan kajian teori, maka dapat disusun konstruk harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan layanan yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Adapun indikator dari harga Desmiati, 2009 antara lain :  Harga dasar harga yang ditawarkan  Diskon  Cara pembayaran

2.2.8 Tujuan Penetapan Harga

Adapun tujuan penetapan harga yaitu : a. Mendapatkan laba maksimum b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih. c. Mencegah atau mengurangi pesaing. d. Mempertahankan atau memperbaiki market share

2.2.9 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehu-bungan dengan harapan pembeli. Menurut Barkeley dan Saylor Yuliarni dan Riyasa, 2007 bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Menurut Bersky Suhartanto, 2001, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Oleh karenanya dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannyadan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman Palilati, 2004 bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan customer expectation dengan apa yang diperoleh pelanggan perceived quality Kotler, 2000. Menurut Kotler dalam Tjiptono 2003:102 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya. Sedangkan Wilkie dalam Tjiptono 2003:102 kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Kepuasan pelanggan menurut Kotler 2000 menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian dis-confirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Tjiptono, 2000:146. Terdapat kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja dibandingkan dengan hasil yang dirasakan. Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Usmara, 2003: 134-135. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai bagi pelanggan adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas Irawan, 2006:2. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Rangkuti, 2002. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktorfaktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Umar 2002:51 faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produkjasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Adapun indikator dari kepuasan pelanggan Hernama dan Johan, 2006 antara lain :  Kualitas produk  Harga  Faktor emosional  Kemudahan 2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Mowen dan Minor 2002 : 90 mendefinisikan kualitas produk sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kecocokan suatu penggunaan produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya lama, produk yang gigunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, adanya jaminan kualitas dan sesuai etika bila digunakan Nasution, 2005 : 2 . Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Kemampuan produk ini untuk memberikan layanan yang terbaik pada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk dalam benak konsumen, sehingga memungkinkan konsumen menjadikan pilihan pertama bilamana akan terjadi pembelian diwaktu yang akan datang. Kotler dan Amstrong 2003:22 menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk, konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam kondisi perekonomian saat ini. Muwarni 2004 menemukan bahwa kualitas produk secara langsung dan tidak langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervensi. Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mangakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya. Yamit 2005 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.11. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga merupakan sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk atau jasa. Harga juga ditetapkan penentuan nilai suatu produk dibenak pelanggan dan harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat sehingga perusahaan sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa kepada konsumen dan pelanggan Swasta ,2001. “Dari uraian teori diatas dapat disimpulkan bahwa harga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk yang dihasilkan dengan nilai atau harga yang rendah maka kepuasan pelanggan akan tercapai pula atau dapat dikatakan bahwa harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam jurnal Hernama dan Johan 2006 mengenai : “Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Rose Brand PT. Sungai Budi Jakarta” menyatakan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Bagi konsumen yang sensitif terhadap harga, harga yang murah memberikan kontribusi yang besar, karena mendapatkan nilai dari harga. Tapi bagi konsumen yang tidak sesitif terhadap harga, harga murah tidak begitu berpengaruh, sehingga elemen ini cenderung stabil dalam pandangan konsumen. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 2.3.Kerangka Konseptual KUALITAS PRODUK X1 HARGA X2 KEPUASAN PELANGGAN Y Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.4 Hipotesis

Dari permasalahan yang ada, dapat diambil suatu hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga bahwa kualitas produk X1 Ban Mobil Bridgestone berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Y dalam membeli produk Ban Mobil Bridgestone di Surabaya. 2. Diduga bahwa harga X2 Ban Mobil Bridgestone berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan Y dalam membeli Ban Mobil Bridgestone di Surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasiaan atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya berdasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat diamati atau diobservasi. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : 1. Kualitas produk X1 2. Harga X2 3. Kepuasan pelanggan Y Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk X1

American Society for Quality Control Kotler 2002:67 memberikan definisi tentang “ Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.